- Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo
3.2.2. Tăng cường công tác quản lý và chăm sóc khách hàng theo các phân khúc khách hàng
phân khúc khách hàng
Đối với từng loại khách hàng, ngân hàng phân nhóm những khách hàng theo tiêu chí: tiềm lực và tiềm năng tài chính; khả năng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, trình độ dân trí.. .Việc thực hiện phân loại khách hàng sẽ góp phần xây dựng được một nền khách hàng ổn định, bền vững trong bối cảnh hiện nay.
Chi nhánh có thể phân loại khách hàng cá nhân thành ba nhóm sau: - Khách hàng hạng sang: Khách hàng VIP đem lại lợi nhuận cao cho ngân hàng (thường lựa chọn trong số 10% khách hàng cá nhân đem lại lợi nhuận cao nhất cho ngân hàng), các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà họ được hưởng được thiết kế theo yêu cầu của từng khách hàng hoặc nhóm khách hàng. Nhóm khách hàng này tập trung vào các đối tượng như là cán bộ quản lý cấp cao làm việc cho các cơng ty quản lý nước ngồi và các doanh nghiệp Việt Nam làm ăn hiệu quả, các doanh nhân thành đạt, cán bộ công chức nghỉ hưu, các nghệ sĩ thành danh hoạt động trong các lĩnh vực nghệ thuật. Ngân hàng có thể liên hệ với Cục thuế địa phương để dễ dàng tìm ra những đối tượng có thu nhập cao kê khai nộp thuế thu nhập cá nhân. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là họ có nhu cầu tiền gửi hoặc đầu tư lâu dài, thường xuyên, ổn định, có thể chấp nhận rủi ro để hưởng mức lãi suất cao hơn. Do đó sản phẩm tiền gửi phù hợp cho đối tượng này là tiền gửi tiết kiệm dài hạn, kỳ phiếu, trái phiếu, hoặc cổ phiếu do ngân hàng phát hành. Ngồi việc có chính sách và thiết kế sản phẩm phù hợp, ngân hàng cần lưu ý đến các đối thủ cạnh tranh của mình cũng nhắm đến việc thu hút tiền nhàn rỗi của nhóm khách hàng này như các đối tượng là các NHTM khác trên địa bàn, các công ty bảo hiểm.
- Khách hàng trung lưu: Đây là những khách hàng có thu nhập cao, ổn định và có trình độ hiểu biết. Họ có thể là nhân viên, doanh nhân của khu vực doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngồi hoặc liên doanh và thường xuyên sử dụng các dịch vụ ngân hàng với một số tính năng phức tạp hơn và yêu cầu cao hơn. Nhóm khách hàng này tập trung chủ yếu vào các đối tượng là công nhân, viên chức, người làm cơng có mức lương khơng cao nhưng ổn định. Ngân hàng có thể tiếp cận các khách hàng này thông qua bộ phận quản lý tiền lương ở các doanh nghiệp, cơng ty có số lượng cơng nhân lớn,... hoặc các tổ chức hành chính sự nghiệp như trường học, bệnh viện. Đặc điểm của nhóm khách hàng này là có thu nhập khơng cao nhưng có nhu cầu gửi tiền vì mục đích giao dịch, an tồn và sử dụng các dịch vụ tiện ích khác của ngân hàng. Các sản phẩm huy động vốn thích hợp với các khách hàng này là tài khoản tiền gửi cá nhân dùng để thanh toán tiền lương hoặc sử dụng các tiện ích khác như ATM, thanh toán tiền điện, tiền nước, tiền điện thoại qua ngân hàng. Ngồi ra các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm khơng kỳ hạn hoặc tiết kiệm ngắn hạn cũng thích hợp với đối tượng khách hàng này.
Để thu hút đối tượng khách hàng này, ngân hàng nên chủ động tiếp cận với các nhà sử dụng lao động lớn để tiến hành cung cấp dịch vụ trả lương qua ngân hàng. Khác với khách hàng có nhu cầu tích luỹ và gửi tiền dài hạn, đối thủ cạnh tranh chủ yếu ở nhóm khách hàng này là giữa các ngân hàng thương mại với nhau. Nghiên cứu và thực hiện chính sách ưu đãi khách hàng, chính sách ưu đãi khách hàng phù hợp nhằm tập trung thu hút khách hàng mới và tiềm năng cho khách hàng. Cần xác định khách hàng mục tiêu để đưa ra giải pháp cạnh tranh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Nâng cao chất lượng dịch vụ đối với khách hàng bằng các biện pháp sử dụng phần mềm công nghệ để mang lại lợi ích cao nhất cho khách hàng.
- Khách hàng bình thường: Họ là những khách hàng bình dân, khơng u cầu cao về sản phẩm. Nhu cầu của họ là các sản phẩm được thiết kế chuẩn, thông dụng cho việc sử dụng đại trà, dễ dàng và thuận tiện.
Do khác nhau về địa vị xã hội, hồn cảnh kinh tế, mức sống và trình độ văn Iioa,... nên tùy từng khách hàng cá nhân mà thiết kế chính sách quản lý riêng sao cho phù hợp để đem lại hiệu quả cao nhất. Sử dụng hệ thống chấm điểm khách hàng để phân loại và xếp hạng các khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các tổ chức nước ngoài, các đại sứ quán, văn phịng đại diện nước ngồi, các cơng ty và doanh nghiệp trong nước. Việc phân nhóm khách hàng càng sát thực càng làm tăng tính hiệu quả kinh tế bằng việc tối đa hóa số lượng sản phẩm dịch vụ được tiêu thụ.
Bên cạnh đó, Chi nhánh nên áp dụng các giải pháp tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng như:
- Nghiên cứu, cải tiến chất lượng dịch vụ, chất lượng hoạt động giao dịch, đảm bảo sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
- Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp trong giao dịch với khách hàng, giữ vững uy tín, thương hiệu một ngân hàng
thương mại có đủ khả năng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu của họ. - Tổ chức đào tạo, tập huấn công tác chăm sóc khách hàng cho cán bộ,
ln hướng tới phương châm “giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách
hàng mới”
đến với ngân hàng. Giáo dục cho nhân viên giao dịch ngân hàng ln
ln biết
cảm ơn khách hàng vì sự lựa chọn và quan tâm của họ dành cho Chi nhánh.