- Cho vay tiêu dùng khơng có tài sản bảo
NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI NHÁNH BIDV NAM HÀ NỘI 2.3.1.Những kết quả đạt được
2.3.1. Những kết quả đạt được
Thứ nhất, dịch vụ NHBL góp phần tăng thu nhập cho Chi nhánh
Trong giai đoạn 2015 - 2017, huy động vốn dân cư liên tục chiếm tỷ trọng lớn trong tổng huy động vốn. Các sản phẩm huy động vốn dân cư được phát triển không ngừng, cơ cấu tiền gửi cải thiện đã góp phần quan trọng ổn định và gia tăng nền vốn cho Chi nhánh.
Hoạt động tín dụng bán lẻ cũng có bước tăng trưởng khá, cơ cấu dư nợ tín dụng bán lẻ được cải thiện. Chất lượng tín dụng bán lẻ ngày càng được kiểm sốt tốt hơn và tỷ lệ nợ xấu ln ở mức thấp hơn mức chung toàn hệ thống.
Các hoạt động dịch vụ NHBL có bước phát triển như vậy là nhờ Chi nhánh đã chú trọng quan tâm phát triển, tăng tiện ích và nâng cao chất lượng phục vụ, góp phần đa dạng hóa danh mục sản phẩm NHBL. BIDV nói chung và Chi nhánh Nam Hà Nội nói riêng đã thành cơng trong việc chuyển hướng chiến lược kinh doanh từ một ngân hàng bán buôn thuần túy thành một ngân hàng đa năng trên cơ sở vừa phát huy lợi thế, vừa củng cố, giữ vững vị thế của ngân hàng bán bn đồng thời phát triển mạnh mẽ tồn diện, đồng bộ các hoạt động NHBL từ mơ hình tổ chức, quản lý hoạt động đến cách nghĩ, cách làm và phương thức hoạt động được cải tiến, đổi mới.
Thứ hai, tạo lập được nền khách hàng và mở rộng thị trường trên địa bàn
Số lượng khách hàng cá nhân của BIDV Nam Hà Nội liên tục tăng chứng
tỏ khách hàng đã đặt nhiều niềm tin và sự tín nhiệm đối với ngân hàng. Cùng với
việc phát triển nền tảng khách hàng bán lẻ, BIDV Nam Hà Nội đã chú trọng việc
khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ, tăng cường bán chéo, bán kèm sản phẩm để gia tăng hiệu quả trên từng khách hàng.
Thứ ba, danh mục sản phẩm ngày càng hoàn thiện theo hướng đáp ứng nhu cầu khách hàng
Trong thời gian gần đây, danh mục các dịch vụ NHBL đã phát triển nhanh cả về số lượng cũng như chất lượng và luôn “hướng tới khách hàng”. Công tác phát triển sản phẩm mới được tập trung chú trọng, đưa ra thị trường nhiều sản phẩm tiện ích, hàm lượng cơng nghệ cao thu hút khách hàng. BIDV Nam Hà Nội đã phát triển một danh mục tương đối đầy đủ các sản phẩm dịch vụ NHBL cơ bản trên thị trường. Các sản phẩm được liên tục nghiên cứu bổ
STT Chỉ tiêu
1 Phí dịch vụ NHBL hợp lý
2 Thông tin khách hàng được bảo mật
Trong những năm qua, Chi nhánh thực hiện tốt công tác tuyển dụng và đào tạo, không ngừng đổi mới phong cách phục vụ mang tính chuyên nghiệp. Đội ngũ cán bộ nhân viên trẻ, năng động, sáng tạo và nhiệt huyết đã đem lại sự hài lịng cho khách hàng.
Bên cạnh đó BIDV Nam Hà Nội đua ra nhiều chuơng trình tuyên truyển,
quảng cáo nhằm giúp khách hàng tiếp cận với các sản phẩm, dịch vụ, uu đãi khi
giao dịch với ngân hàng, tạo tâm lý thoải mái, dễ chịu cho khách hàng.
Để đánh giá sự thoả mãn của khách hàng đối với dịch vụ NHBL tại Chi nhánh, tác giả lập ra bảng hỏi phỏng vấn ý kiến của khách hàng tịa Chi nhánh về dịch vụ NHBL (Phụ lục 1) với các thang đo đánh giá nhu sau: Đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHBL; Cơ sở vật chất kỹ thuật; Yếu tố con nguời trong việc phát triển dịch vụ NHBL tại Chi nhánh. Bảng hỏi đuợc xây dựng với 17 câu hỏi, trả lời ở 3 mức độ: Khơng đồng ý, Bình thuờng, Đồng ý.
- Địa bàn tiến hành khảo sát: Tại Trụ sở chính của chi nhánh BIDV Nam Hà Nội
- Đối tuợng khảo sát: Khách hàng cá nhân - Tổng số phiếu khảo sát phát ra: 100 phiếu - Tổng số phiếu khảo sát thu về: 100 phiếu - Tổng số phiếu hợp lệ: 100 phiếu
- Thời gian khảo sát: ngày 09/07/2018 và ngaỳ 20/07/2018
- Phuơng thức khảo sát: phát trực tiếp cho khách hàng phiếu khảo sát đã in sẵn (Phụ lục 1)
Một số kết quả khảo sát cần quan tâm nhu sau:
về đặc điểm sản phẩm dịch vụ NHBL:
Để đánh giá chất luợng dịch vụ NHBL liên quan tới đặc điểm sản phẩm
Bảng 2.9: Các yếu tố đặc điểm sản phẩm dịch vụ trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
5 Lãi suất hợp lý
khách hàng tương đương 23% cho rằng phí dịch vụ NHBL của Chi nhánh là khơng hợp lý, 29 khách hàng tương ứng với 29% có ý kiến trung lập và 48 khách hàng tương đương 48% đánh giá phí dịch vụ NHBL như hiện tại của Chi nhánh là hợp lý.
về bảo mật thông tin khách hàng: Trong số 100 người được khảo sát,
chỉ có 11 khách hàng tương đương 11% khơng hài lịng với cơng tác bảo mật thơng tin, 16 khách hàng tương ứng 16% có ý kiến trung lập và có tới 73 khách hàng tương ứng với 73% hài lịng về độ bảo mật thơng tin của khách hàng tại Chi nhánh. Nhìn chung Chi nhánh đã thực hiện khá tốt việc bảo mật thông tin khách hàng.
về tính chính xác của thông tin ngân hàng cung cấp: Trong 100
khách hàng chỉ có 19% khách hàng khơng hài lịng về việc cung cấp thông tin, 27% khơng có ý kiến rõ ràng và 54% hài lịng về tính chính xác của thơng tin mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng.
1
2 Nhân viên có kiến thức tốt trả lời và tư vấn cho khách hàng
về việc thuận lợi trong rút tiền hoặc gửi tiền hoặc thanh toán tiền:
Hầu hết các khách hàng hài lòng với thủ tục rút/ gửi tiền (41% trong tổng số 100 khách) nhưng vẫn còn một phần khơng nhỏ, có 31 khách hàng được khảo sátchưa thấy việc rút/ gửi tiền tại ngân hàng được thuận lợi so với một số ngân hàng khác như Vietcombank, Vietinbank. Số cịn lại tương ứng 28% khơng có ý kiến rõ ràng.
về lãi suất áp dụng tại Chi nhánh: Lãi suất tiền gửi cũng như lãi suất
cho vay tại Chi nhánh tuân thủ theo đúng nguyên tắc của Ngân hàng nhà nước cũng như theo chủ trương định hướng chung của BIDV, bên cạnh đó có sự áp dụng linh hoạt tuỳ theo đối tượng khách hàng trong khuôn khổ các nguyên tắc chung. Chính vì vậy, đa số khách hàng cảm thấy hài lịng về chính sách lãi suất của Chi nhánh, trong 100 khách hàng khảo sát, có 55 khách hàng hài lịng với chính sách lãi suất của Chi nhánh chiếm khoảng 55%, tuy nhiên vẫn có 24 khách hàngchiếm khoảng 24% chưa hài lòng với lãi suất do họ so sánh với một số ngân hàng khác được ưu đãi về lãi suất hơn.
về thời gian giao dịch: Thời gian giao dịch phụ thuộc khá nhiều về kỹ
năng xử lý nghiệp vụ của nhân viên ngân hàng và tốc độ xử lý của hệ thống thơng tin của ngân hàng. Có 58 khách hàng trong tổng số 100 người được khảo sát tương ứng 58% hài lịng về thời gian giao dịch nhưng cũng có 22 khách hàng tương ứng với 22% vẫn cho rằng thời gian giao dịch tại Chi nhánh còn chậm, chưa đáp ứng được nhu cầu nhanh chóng và chính xác của khách hàng.
Nhìn chung khách hàng đánh giá khá tốt về sản phẩm và dịch vụ NHBL của Chi nhánh. Tuy nhiên trong tất cả các yếu tố trên yếu tố rút/ gửi tiền và phí dịch vụ NHBL cần được Chi nhánh chú trọng hơn nữa để nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL tại Chi nhánh.
Biểu đồ 2.6: Đánh giá của khách hàng về đặc điểm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Nam Hà Nội
■ Khịng đồng ý ■ Bình thường ■ Đồng ý
Phi dịch vụ hợp lý Thòng tin khách hàng được bảo mặt
Thòng tin truyền đạt chuản xác Rút gửi tiền thuận lợi
Lài suất họp lý Thời gian giao dịch nhanh
Về yếu tố con người:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL liên quan tới yếu tố con người, tác giả đề xuất 6 yếu tố sau:
Bảng 2.10: Các yếu tố về con người trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
5 Quan tâm tới mong muốn của khách hàng
vẫn có19 khách hàng tương ứng 19% chưa hài lịng. Nhóm khách hàng chưa hài lịng này cho rằng khi Chi nhánh có đơng khách hàng, thái độ phụ vụ của nhân viên chưa thực sự nhiệt tình do đó khiến họ cịn mất thời gian và gặp khó khăn trong thực hiện giao dịch.
Về kiến thức và năng lực của nhân viên: BIDV là ngân hàng có chính
sách tuyển dụng, đào tạo khá là khắt khe và địi hỏi cao, nhờ đó năng lực nghiệp vụ chuyên môn của nhân viên Chi nhánh được đánh giá khá cao. Trong 100 khách hàng được khảo sát, có 75% khách hàng cho rằng nhân viên Chi nhánh có kiến thức và năng lực tốt, chỉ 8% khách hàng không đồng tình với ý kiến này.
về tính an tồn của Chi nhánh: Tại Chi nhánh ln có 3 bảo vệ phụ
trách đảm bảo an ninh trật tự và sắp xếp xe của khách hàng. Đánh giá của khách hàng về việc này tại Chi nhánh khá là tốt. Trong 100 khách hàng, có 55% khách hàng hài lịng về an ninh của Chi nhánh, 29% ý kiến trung lập và chỉ có 12% khách hàng khơng hài lịng.
về thái độ nhiệt tình của nhân viên: Cũng tương tự như thái độ sẵn
sàng phục vụ của nhân viên ngân hàng, có 44 khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của nhân viên tương ứng 44% trong tổng số khách hàng được khảo sát và 23% khách hàng cho rằng nhân viên chưa nhiệt tình khi phục vụ họ.
về sự quan tâm tới mong muốn của khách hàng: Trong 100 khách
hàng có 63% khách hàng cho rằng nhân viên đã quan tâm đến những mong muốn, nhu cầu của họ, 17% khách hàng không đồng ý với ý kiến này và 20% khách hàng có ý kiến trung lập.
Về việc chủ động quan tâm tới những khó khăn của khách hàng:
Trong 100 khách hàng chỉ có 18% khách hàng cho rằng nhân viên chưa thực sự chủ động quan tâm và đưa ra tư vấn hợp lý. Tuy nhiên, phần lớn khách
STT Chỉ tiêu
1 Trụ sở cơ quan, trang thiết bị hiện đại, khang trang, sạch sẽ 2 Trang phục nhân viên lịch sự, đẹp
3 Website nhiều thông tin
Nguồn: Phụ lục 1
hàng hài lòng với sự chủ động quan tâm tới những khó khăn của khách hàng, chiếm 61% khách hàng được khảo sát.
Biểu đồ 2.7: Đánh giá của khách hàng về yếu tố con người tại Chi nhánh BIDV Nam Hà Nội
Như vậy có thể thấy, Chi nhánh cần hồn thiện hơn nữa về yếu tố con người trong nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL đối với khách hàng. Nhân viên cần có thái độ nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ và tư vấn với mọi đối tượng khách hàng chứ không chỉ tập trung quan tâm vào các khách hàng VIP có số dư cao tại Chi nhánh.
Về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Để đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL liên quan tới cơ sở vật chất kỹ thuật, tác giả đề xuất 3 yếu tố sau:
Bảng 2.11: Các yếu tố về cơ sở vật chất kỹ thuật trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
khang trang, sạch sẽ, trang thiết bị hiện đại, tuy nhiên vẫn còn 15 khách hàng chiếm 15% đánh giá không tốt về cơ sở vật chất của Chi nhánh.
về trang phục nhân viên: Có 52 khách hàng chiếm 52% trong số
khách hàng được khảo sát hài lòng về trang phục của nhân viên, chỉ có 11 khách hàng tương đương 11% khơng hài lịng.
về website: 63% khách hàng cảm thấy hài lòng về website của BIDV,
14% khách hàng khơng hài lịng. Các khách hàng cho rằng Chi nhánh cũng nên có website riêng để khách hàng tiện theo dõi thông tin của Chi nhánh.
2.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành tựu đạt được trong hoạt động dịch vụ NHBL, vẫn còn những tồn tại và hạn chế mà chi nhánh cần có định hướng điều chỉnh trong thời gian tới.
Thứ nhất, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ NHBL chưa tương xứng với tiềm năng
Kết quả hoạt động chưa tương xứng với lợi thế và tiềm năng của BIDV Nam Hà Nội, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL đóng góp vào kết quả chung của tồn Chi nhánh cịn hơi thấp. Tỷ trọng một số dịch vụ NHBL chủ yếu như dư nợ tín dụng bán lẻ cịn thấp so với kế hoạch đề ra. Quy mơ có tăng trưởng song thị phần một số dịng sản phẩm: Huy động vốn, tín dụng, thẻ có xu hướng giảm so với đối thủ cạnh tranh.
Thứ hai, đối tượng khách hàng bán lẻ còn hạn chế
Về đối tượng khách hàng bán lẻ của Chi nhánh hiện nay bao gồm khách hàng cá nhân và hộ gia đình. Nếu so với các NHTM cổ phần khác, đối tượng khách hàng bán lẻ rộng hơn, bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp tư nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. BIDV chưa xác định các doanh nghiệp tư nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ là khách hàng bán lẻ nên vẫn áp dụng quy trình và các sản phẩm dịch vụ bán bn dành cho doanh nghiệp nói chung cho đối tượng khách hàng này. Do vậy, trong phân khúc này các sản phẩm dịch vụ của BIDV sẽ kém cạnh tranh hơn so với các ngân hàng khác.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ NHBL chưa cao
Do quy trình thủ tục cịn tồn tại nhiều phức tạp, thiếu tiện ích và tính năng, mức độ ổn định của công nghệ thấp nên các sản phẩm dịch vụ NHBL còn kém sức cạnh tranh với các ngân hàng khác, chưa thực sự giành được thiện cảm từ khách hàng. Chẳng hạn như một số dịch vụ bán lẻ mới, hiện đại
chưa đem lại hiệu quả cao như BUNO, chất lượng dịch vụ BSMS chưa hoàn toàn ổn định.
BIDV chưa tập trung phát triển sản phẩm mới đi trước đón đầu thị trường, mang tính cạnh tranh và đặc trưng cho thương hiệu BIDV, chưa cung cấp các gói sản phẩm phù hợp với từng phân đoạn khách hàng. Chưa có hệ thống theo dõi, đánh giá hiệu quả cho từng sản phẩm NHBL, cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa được quan tâm đúng mức...
Thứ tư, đội ngũ nhân viên chưa chuyên nghiệp
Cán bộ nhân viên của Chi nhánh vẫn cịn một số bộ phận chưa có kĩ năng làm việc chuyên nghiệp, chưa nhiệt tình, cởi mở, sẵn sàng giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng.