- Chỉ tiêu phản ánh sự tăng trưởng dư nợ tín dụng bán lẻ:
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
ngân
hàng trên thế giới
Tạp chí Stephen Timewell đã đua ra nhận định “Xu huớng ngày nay cho thấy, ngân hàng nào nắm bắt đuợc cơ hội mở rộng việc cung cấp dịch vụ NHBL cho một số luợng khổng lồ dân cu đang “đói” các dịch vụ tài chính tại
này. Cụ thể qua một số Ngân hàng trên thế giới để từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho các NHTM Việt Nam nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tu và Phát triển Việt Nam nói riêng.
Ngân hàng Citibank
Đây là một trong những Ngân hàng lớn và lâu đời nhất trên thế giới. Với chiến luợc phát triển đa dạng các sản phẩm và số luợng khách hàng đông đảo, về mảng dịch vụ NHBL Citibank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khỏan vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khỏan tiền gửi và đầu tu, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt trong lĩnh vực thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một lọai thẻ tín dụng liên kết với các ngành cơng nghiệp khác nhu hàng khơng, bất động sản, thể thao, bóng đá và Golf,... Các sản phẩm mới luôn đuợc tạo ra trên cơ sở đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tối đa do đó các sản phẩm mà Citibank đua ra rất sáng tạo, linh hoạt và phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Để tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng trong việc giao dịch, Citibank đã nâng cao số luợng kênh phân phối tự động, phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến nhu Phonebanking, Internetbanking, Contact center,. Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vuợt trội mà khơng cần chi phí vốn quá lớn.
Tập trung vào việc nâng cao chất luợng phục vụ khách hàng là một trong những chiến luợc của Citibank. Các nhân viên đuợc đào tạo, tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn đuợc nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên uy tín cho Citibank đối với khách hàng.
Citibank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thơng qua chuơng trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tuởng sáng tạo nhu cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trị giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản
phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngồi ra, Citibank cịn thưc hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình.
Ngân hàng Commonwealth
Ngân hàng Commonwealth là ngân hàng hàng đầu của Úc trong việc phát triển dịch vụ NHBL. Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và hơn 5.000 máy ATM, phục vụ hơn 10 triệu khách hàng cá nhân. Khách hàng có thể giao dịch tại chi nhánh, phịng giao dịch, các kênh phân phối hiện đại như POS, KIOS, SMS, Internet, Phone.....
Trong dịch vụ NHBL Ngân hàng thường có chính sách khen thưởng, khuyến khích sự sáng tạo. Bất cứ ai trong tổ chức đều có thể tạo ra một sản phẩm hoặc sản phẩm ý tưởng nâng cao mới, với mục đích cố gắng để tạo ra sản phẩm đem lại lợi ích tốt hơn cho khách hàng.
Trong việc phát triển sản phẩm mới, Ngân hàng luôn xem xét nhu cầu của
khách hàng, thị trường, xu hướng trong và ngoài nước, các mối đe dọa của đối thủ cạnh tranh, sau đó thực hiện chiến lược kinh doanh dựa trên những phát hiện
để đạt được và duy trì vai trị lãnh đạo thị trường. Ngân hàng thường thu thập thông tin từ các bên liên quan, các đối tác và nhà cung cấp để quản lý phát triển
sản phẩm. Dịch vụ NHBL thường tổ chức thành 4 lĩnh vực chính:
về sản phẩm: Đây là lĩnh vực kinh doanh chính của Commonwealth
thường có các sản phẩm và dịch vụ cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ.
về công tác bán hàng: Ngân hàng cũng cung cấp một loạt các chuyên
về bộ phận trực tiếp: Bộ phận này phục vụ khách hàng, chăm sóc
khách hàng như Ngân hàng trực tiếp NetBank, bán hàng trực tuyến và cũng có một bộ sưu tập tất cả các sản phẩm mà khách hàng có thể lựa chọn.
về bộ phận hỗ trợ: Bộ phận hỗ trợ của Ngân hàng bao gồm bán hàng
và nhóm hỗ trợ dịch vụ. Ngân hàng có thể hỗ trợ khách hàng xây dựng một sự nghiệp giúp đỡ những người khác, các doanh nghiệp và cộng đồng an tồn và nâng cao phúc lợi tài chính của họ.
Ngân hàng BNP Paribas
BNP (Banque Nationale de Paris) Paribas là ngân hàng bán lẻ số 1 tại Pháp, với hơn 8 triệu khách hàng và giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet.
Thông qua các chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan hệ của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn một cách chuyên nghiệp và độc lập. Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, BNP Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi:
Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm. Nhóm này tập trung vào
doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới. Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng, mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng.
Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách. Nhóm này có 2
nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các cơng việc hàng ngày. Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chun mơn hóa để đạt chất lượng
tốt nhất. Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuôc vào vùng địa lý.