Giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh bắc ninh luận văn thạc sĩ kinh tế nông nghiệp

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN DUY DŨNG GIẢI PHÁP MARKETING THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Trần Hữu Cường NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NƠNG NGHIỆP - 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Duy Dũng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giáo, giúp đỡ động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Trần Hữu Cường, thầy tận tình hướng dẫn, dành nhiều cơng sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban quản lý đào tạo, Khoa Kế toán Quản trị Kinh doanh thầy, cô giáo trường Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể ban lãnh đạo, cán Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn Nguyễn Duy Dũng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình viii Trích yếu luận văn ix Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu Phần Cơ sở lý luận thực tiễn 2.1 Tổng quan marketing NHTM 2.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 2.1.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 2.1.3 Chức marketing ngân hàng 2.2 Hoạt động ngân hàng bán lẻ NHTM 2.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 2.2.2 Các hoạt động ngân hàng bán lẻ 2.3 Nghiên cứu giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động ngân hàng bán lẻ 14 2.3.1 Sự cần thiết áp dụng Marketing thúc đẩy hoạt động NHBL 14 2.3.2 Nội dung marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 Phần Đặc điểm địa bàn phương pháp nghiên cứu 28 3.1 Tổng quan ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam Chi nhánh Bắc Ninh 28 iii 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 28 3.1.2 Quá trình hình thành phát triển BIDV Bắc Ninh 30 3.2 Khái quát hoạt động bán lẻ BIDV Bắc Ninh 33 3.2.1 Môi trường hoạt động kinh doanh ngân hàng bán lẻ địa bàn 33 3.2.2 Các kết kinh doanh dịch vụ NHBL BIDV Bắc Ninh 35 3.3 Phương pháp nghiên cứu 44 3.3.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 45 3.3.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 45 Phần Kết thảo luận 47 4.1 Thực trạng marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ BIDV Bắc Ninh 47 4.1.1 Thực trạng máy thực chức marketing 47 4.1.2 Thực trạng công tác phân đoạn thị trường 47 4.1.3 Định vị phân biệt hoá dịch vụ bán lẻ 48 4.1.4 Thực Marketing hỗn hợp (7P) chi nhánh 49 4.2 Đánh giá marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ BIDV Bắc Ninh 61 4.2.1 Những kết đạt 61 4.2.2 Những tồn hạn chế 61 4.2.3 Nguyên nhân hạn chế 65 4.3 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Bắc Ninh 66 4.3.1 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 66 4.3.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh 67 4.4 Giải pháp hoàn thiện marketing hoạt động bán lẻ BIDV Bắc Ninh 68 4.4.1 Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu chi nhánh 68 4.4.2 Giải pháp cơng tác định vị phân biệt hố sản phẩm bán lẻ BIDV Bắc Ninh 69 4.4.3 Tăng cường công tác marketing hỗn hợp (7P) 69 iv Phần Kết luận kiến nghị 81 5.1 Kết luận 81 5.2 Kiến nghị 81 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ 81 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 82 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 83 Tài liệu tham khảo 86 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ATM Máy rút tiền tự động BIDV Bắc Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước Việt Nam NHNNg Ngân hàng nước NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ phần VNĐ Việt Nam đồng vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Bảng KQKD bán lẻ giai đoạn 2014- 2016 BIDV Bắc Ninh 32 Bảng 3.2 Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ giai đoạn 2014 – 2016 35 Bảng 3.3 Tình hình huy động vốn dân cư BIDV Bắc Ninh 35 Bảng 3.4 Huy động vốn theo kỳ hạn 36 Bảng 3.5 Huy động vốn dân cư theo loại tiền 37 Bảng 3.6 Chất lượng tín dụng bán lẻ BIDV Bắc Ninh 38 Bảng 3.7 Tình hình hoạt động kinh doanh thẻ 40 Bảng 3.8 Kết thu dịch vụ ròng từ hoạt động toán 41 Bảng 3.9 Kết dịch vụ BSMS 41 Bảng 3.10 Kết dịch vụ bảo hiểm giai đoạn năm 2014 – 2016 42 Bảng 3.11 Kết dịch vụ ngân quỹ giai đoạn năm 2014 - 2016 43 Bảng 3.12 Kết dịch vụ Western Union gia đoạn năm 2014 - 2016 43 Bảng 3.13 Kết phát phiếu khảo sát 45 Bảng 4.1 Nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ bán lẻ 49 Bảng 4.2 Thông báo lãi suất tiền gửi thông thường 52 Bảng 4.3 Lãi suất cho vay khách hàng bán lẻ 53 Bảng 4.4 Tình hình nhân BIDV Bắc Ninh 58 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Sơ đồ marketing hỗn hợp 17 Hình 2.2 Ba cấp độ sản phẩm ngân hàng 18 Hình 2.3 Quy trình phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng 20 Hình 3.1 Mơ hình tổ chức BIDV Bắc Ninh 31 Hình 3.2 Biểu đồ thu nhập - chi phí - lợi nhuận giai đoạn 2014 - 2016 33 Hình 4.1 Biểu đồ tỷ trọng bán buôn, bán lẻ giai đoạn 2014-2016 47 viii TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Nguyễn Duy Dũng Tên Luận văn: Giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 Tên sở đào tạo: Học viện Nơng nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên sở lý luận hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại, đề tài luận văn nhằm phân tích tình hình phát triển, giải pháp marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Đánh giá thực trạng hoạt động bán lẻ Chi nhánh Bắc Ninh, để từ đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nhiệm vụ trọng tâm ngân hàng giai đoạn 2014-2016 Số liệu thống kê diễn đàn, thơng tin báo chí website điện tử - Số liệu sơ cấp khóa luận tơi sử dụng phương pháp điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra, vấn trực tiếp, gửi mail thông qua mẫu phiếu điều tra phát Đây thông tin quan trọng giúp cho việc tìm hiểu vấn đề hoạt động bán lẻ ngân hàng có thực tế  Tài liệu thu thập sẵn có Thu thập tài liệu, số liệu từ báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh nhiệm vụ trọng tâm… ngân hàng giai đoạn 2014 - 2016 Số liệu thống kê diễn đàn, thơng tin báo chí website điện tử  Điều tra thu thập số liệu sở:  Bước 1: Xây dựng bảng câu hỏi tảng thông tin cần thu thập, chọn lọc hiệu chỉnh câu hỏi khách hàng vấn thử, tiếp đến hoàn chỉnh bảng câu hỏi, tiến hành gửi câu hỏi thức (xem phụ lục)  Bước 2: Gửi phiếu cho khách hàng quầy giao dịch thông qua email với hỗ trợ nhân viên ngân hàng  Bước 3: Tiến hành khảo sát thử Liên hệ với khách hàng để theo dõi kết quả, không nhận phản hồi khách hàng gọi điện thoại lại nhờ khách hàng trả lời, phiếu đặt ix chi tiết đến kỳ hạn, không nên áp dụng cứng nhắc theo loại vay (ngắn hạn, trung hạn hay dài hạn) nằm phù hợp với chế mua bán vốn hành Hội sở 4.4.3.3 Giải pháp sách kênh phân phối (P3 - Place) Trọng tâm giải pháp kênh phân phối BIDV Bắc Ninh phải đa dạng hoá kênh phân phối thực phân phối có hiệu với tiêu chí hợp lý, thân thiện, tin cậy đại Cụ thể sau: Thứ nhất, BIDV Bắc Ninh cần tận dụng uy tín thương hiệu, cơng nghệ để phát triển, đa dạng hóa kênh phân phối Trong tương lai, hoạt động ngân hàng phải theo hướng cung cấp dịch vụ khắp nơi Vì phịng giao dịch khơng phải đơn mở để huy động vốn mà nơi cung cấp dịch vụ phát sinh lợi nhuận Các phòng giao dịch phải bước trở thành cửa hàng bán lẻ mà mục tiêu bán nhiều sản phẩm tốt Chi nhánh Bắc Ninh nên phát triển thêm phòng giao dịch, địa điểm giao dịch địa bàn trung tâm, huyện để phục vụ khách hàng Việc mở thêm quầy giao dịch tốn nhiều chi phí thời gian đầu mang lại lợi ích hiệu sau này, giúp cho nhân viên ngân hàng có điều kiện tiếp cận tuyên truyền sản phẩm dịch vụ bán lẻ đến khách hàng, khách hàng dần có thiện cảm với BIDV Bắc Ninh sử dụng nhiều sản phẩm Phát triển mạng lưới để tăng trưởng hoạt động, nâng cao hiệu an tồn kinh doanh, tạo vị thế, hình ảnh BIDV sâu rộng đến địa bàn tỉnh Thứ hai, ngồi kênh giao dịch truyền thống, có số kênh phân phối khác mà Chi nhánh cung cấp mang tính hình thức, chưa khai thác hết chức Vậy chi nhánh phải có biện pháp để khai thác hiệu kênh khách hàng sử dụng đến cách hiệu Một kênh phân phối với chi phí thấp mà có điều kiện triển khai thời điểm IBMB (Internet Banking Mobil Banking), phương tiện giúp khách hàng tiếp cận sử dụng dịch vụ ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại internet Tính phổ cập sử dụng điện thoại di động internet, mặt công nghệ thuận lợi tiền đề để chi nhánh triển khai dịch vụ Kênh đáp ứng yêu cầu khách hàng thông tin chung tỷ giá, biểu phí, lãi suất, thơng tin tài khoản cá nhân số dư, liệt kê giao dịch, tham gia toán hoá đơn, chuyển tiền Đối tượng mà dịch vụ hướng đến nên người trẻ tuổi có khả tiếp cận dễ dàng với công nghệ 72 đại Chi nhánh nên thiết kế cho đường dây nóng để khách hàng gọi điện đến trường hợp thật cần thiết Thứ ba, củng cố phát triển hệ thống ATM chi nhánh, xem trung tâm dịch vụ bán lẻ hình thức đa dạng hố dịch vụ thực ATM: gửi tiền, rút tiền, chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản toán hoá đơn liên quan đến đời sống hoá đơn tiền điện thoại, tiền điện, tiền nước sinh hoạt Nên nghiên cứu mở thêm máy ATM địa điểm thích hợp, nơi mà nhu cầu sử dụng cao công ty lớn, bệnh viện, trường học, khu du lịch thống kê số liệu máy ATM BIDV Bắc Ninh địa điểm cịn Hệ thống ATM phải ln bảo dưỡng vận hành 24/24giờ/ngày nhằm tạo lòng tin cho khách hàng địa bán lẻ Đây dịch vụ mang tính cơng nghệ cao, người dân chưa quen tiếp xúc, chí khơng biết sử dụng, thao tác máy ATM, cần có chương trình phát tờ rơi hướng dẫn sử dụng chi tiết máy ATM để tiện cho người dân trình sử dụng, tiếp cận Mặt khác trang bị máy ATM tiết kiệm nguồn lực giao dịch rút tiền trả lời khách hàng thông tin liên quan đến tiền gửi Ngồi máy ATM cịn nhằm mục đích giới thiệu hình ảnh ngân hàng cho cơng chúng, từ thu hút khách hàng biết đến dịch vụ khác ngân hàng Thứ tư, mở thêm đại lý phục vụ cho việc chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ để giảm chi phí đầu tư điểm giao dịch phục vụ nhu cầu khách hàng Thường xuyên triển khai công tác tập huấn nghiệp vụ ngân hàng đơn giản cho chủ đại lý để đại lý tiếp xúc giải thích với khách hàng vướng mắc hướng dẫn sử dụng dịch vụ Thứ năm, cần trang bị sở vật chất, trang thiết bị đại cho điểm giao dịch, đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ cho điểm giao dịch để tạo ấn tượng tốt mắt khách hàng đáp ứng yêu cầu khách hàng cách nhanh 4.4.3.4 Giải pháp quảng bá - xúc tiến (P4 - Promotion) Do đối tượng dịch vụ bán lẻ khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quy mơ nhỏ, đối tượng nhạy cảm với hoạt động marketing quảng cáo, tuyên truyền phương tiện thông tin đại chúng Các hoạt động chi nhánh thời gian qua mức đơn giản, chưa thường xuyên cập nhật Trong thời gian tới, chi nhánh cần thực tốt biện pháp sau: 73 a Về quảng cáo - truyền thông Thứ nhất, đẩy mạnh tuyên truyền, quảng cáo rộng rãi dịch vụ ngân hàng để đông đảo quần chúng biết dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng cung cấp Thực chương trình quảng cáo sản phẩm bán lẻ Ngân hàng, đặc biệt trọng sản phẩm mang tính chất đặc thù, riêng có BIDV, chương trình quảng cáo mang tính chất nhắc lại nhiều lần để nhắc nhở cho khách hàng nhằm gây cho khách hàng ấn tượng mạnh sản phẩm bán lẻ BIDV Trong chương trình quảng cáo này, tạo gần gũi ngân hàng đối tượng khách hàng cá nhân, doanh nghiệp siêu nhỏ, doanh nghiệp vừa nhỏ Thứ hai, số phòng giao dịch trực thuộc BIDV Bắc Ninh khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ chi nhánh chưa biết hết tiện ích sản phẩm dịchn vụ Một hình thức quảng cáo mà chi phí thấp mà lại có hiệu cao băng rơn, áp phích treo trước cổng, cửa chi nhánh phịng giao dịch, ngồi cịn có tờ rơi, sách giới thiệu để sẵn phía ngồi quầy giao dịch để khách hàng đọc đến giao dịch Theo quan sát cho thấy, chi nhánh có lượng lớn khách hàng, chủ yếu khách hàng gửi tiết kiệm người cao tuổi để thuận tiện cho họ đến giao dịch với ngân hàng, ngân hàng nên dán sẵn mẫu thủ tục, giấy tờ điền đầy đủ thông tin quầy để làm mẫu Việc vừa giảm cho giao dịch viên phải làm việc không cần thiết vừa đảm bảo cho giao dịch diễn nhanh chóng Thứ ba, hoạt động quảng cáo - truyền thông phải gắn kết chặt chẽ với chiến lược kinh doanh BIDV Bắc Ninh hiệu công việc Công tác quảng cáo truyền thông cần xác định nhiệm vụ hàng đầu cần ưu tiên chiến lược phát triển tổng thể BIDV đến năm 2020, địi hỏi BIDV Bắc Ninh cần phải nhận thức sâu sắc để tổ chức triển khai có hiệu địa bàn Tỉnh Bắc Ninh Thứ tư, nên trì phát triển thỏa thuận hợp tác với quan báo chí, đài truyền hình địa phương, đài phát có kế hoạch tuyên truyền hàng năm lịch đăng tải cụ thể, tạo ấn tượng điểm nhấn tâm trí khách hàng b Về khuyến 74 Thứ nhất, tổ chức chương trình khuyến trực tiếp cho khách hàng sử dụng dịch vụ bán lẻ Thị trường dịch vụ bán lẻ khách hàng Việt Nam nói chung, địa bàn Tỉnh Bắc Ninh nói riêng việc sử dụng dịch vụ bán lẻ khách hàng chưa thói quen Vì vậy, giai đoạn đầu thâm nhập thị trường, chi phí dịch vụ nên giảm tối đa, có chương trình khuyến tặng phí dịch vụ cho khách hàng, dịch vụ thẻ ATM thực đợt mở thẻ miễn phí, đồng thời tặng khoản tiền trì tài khoản vào thẻ để thu hút khách hàng sử dụng giai đoạn đầu Sau khách hàng quen sử dụng dịch vụ tiện ích ngân hàng, ngân hàng tiến vào giai đoạn phát triển sản phẩm dịch vụ bán lẻ mạng lại hiệu đồng thời khẳng định vị cạnh tranh thị trường ngân hàng tỉnh Thứ hai, cần tăng cường sử dụng biện pháp hiệu marketing hoạt động khuyến tác động vào tâm lý khách hàng: ln mong nhận q phù hợp với thị hiếu, lợi ích Việc tặng q khách hàng quan trọng, khách hàng VIP phải phù hợp với thị hiếu/nhu cầu khách hàng mà ý nghĩa giá trị không quan trọng thị hiếu/nhu cầu Do chi nhánh cần phải nghiên cứu, lựa chọn số loại quà tặng phù hợp với nhóm đối tượng khách hàng, tránh việc lựa chọn quà tặng qua loa, chiếu lệ, không thiết thực cho khách hàng c Xúc tiến, tiếp xúc khách hàng - Thứ nhất, tổ chức hội nghị khách hàng bán lẻ thường niên: Việc tổ chức hội nghị khách hàng khách hàng bán lẻ cần tổ chức thường xuyên hàng năm, nội dung cần đổi Có thể lồng ghép hoạt động trao giải thưởng cho khách hàng với tiêu chí như: khách hàng có quy mô quan hệ lớn nhất, khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng nhất, khách hàng có quan hệ truyền thống lâu năm nhất… Hình thức giải thưởng tiền, vật sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, sản phẩm dịch vụ bảo hiểm BIC… Hình thức tổ chức hội nghị khách hàng bán lẻ cần linh hoạt, tổ chức hoạt động theo quy mơ nhỏ với nhóm đối tượng khách hàng, tần suất tổ chức nhiều dạng hội thảo, hội nghị chuyên đề để giới thiệu sản phẩm dịch vụ và/hoặc buổi thuyết trình sản phẩm nhằm lắng nghe ý kiến đóng góp khách hàng, tìm hiểu nhu cầu họ qua đối thoại trực tiếp với ngân hàng, thông tin đến khách hàng sản phẩm dịch vụ, nhóm sản phẩm sẵn sàng phục vụ, chế sách liên quan đến đối tượng khách hàng 75 - Thứ hai, tăng cường hoạt động tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, phương pháp marketing ngân hàng giới Việt Nam coi trọng, phương pháp đặc biệt hiệu khách hàng lớn, khó tính với tâm lý chung khách hàng phải biết tới nhà cung cấp trước mua hàng Chính BIDV Bắc Ninh cần quan tâm đến vấn đề Công tác tiếp xúc cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng, chi tiết thời gian, địa điểm, thành phần, vấn đề nhu cầu khách hàng sản phẩm dịch vụ ngân hàng khả đáp ứng ngân hàng… để đảm bảo thành công buổi tiếp xúc, gây ấn tượng cho khách hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn tiếp tục trì quan hệ với chi nhánh, sử dụng tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Thứ ba, việc tiếp xúc khách hàng cần mở rộng theo cấp độ: Cấp lãnh đạo, lãnh đạo phòng, nhân viên với đối tượng không ngừng mở rộng, đa dạng khách hàng truyền thống, quan hệ lâu năm, khách hàng mới, khách hàng mục tiêu ngân hàng Quá trình tiếp xúc cần phải nắm bắt tâm lý, thị hiếu, nhu cầu khách hàng để có biện pháp, giải pháp ứng xử kịp thời - Thứ tư, đặc biệt tập chung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua VCD tự giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thể đặt sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, chi phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp chi nhánh NHNNg áp dụng thành công d Quan hệ xã hội - Thứ nhất, thường xuyên có phận chuyên trách theo dõi luồng thơng tin khơng xác để kịp thời đính phương tiện truyền thơng thức Có quan hệ tốt với đài báo địa phương trung ương nhằm quảng bá ngân hàng dịch vụ ngân hàng Phối hợp đưa ấn phẩm ngân hàng giới thiệu lịch sử hình thành, thành tích bật ngân hàng trình hoạt động - Thứ hai, tham gia chương trình văn hố, thể thao, ủng hộ quỹ từ thiện hoạt động nhân đạo địa phương để từ quảng bá hình ảnh BIDV nói chung hình ảnh chi nhánh nói riêng lịng cơng chúng Tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu 76 ngân hàng, tổ chức trị chơi, thực chương trình khuyến ngày lễ, ngày nghỉ 4.4.3.5 Giải pháp sách nhân sự, sắc (P5 - Personal) Con người nhân tố định vấn đề, đặc biệt lĩnh vực dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ thực khó xác định, khó đo lường yếu tố người việc cung cấp dịch vụ thực làm nên khác biệt ngân hàng lòng tin khách hàng Để thực tốt giải pháp người công tác marketing hoạt động bán lẻ, chi nhánh cần tập trung vào vấn đề sau: Thứ nhất, chi nhánh cần tiếp tục quán triệt nhận thức đến tất cán CNV hoạt động bán lẻ hoạt động có tính chất chủ lực lâu dài, yếu tố đảm bảo phát triển bền vững chi nhánh Cần khắc phục biểu coi nhẹ hoạt động bán lẻ, không dành nguồn lực cần thiết cho hoạt động bán lẻ Thứ hai, chi nhánh cần xây dựng, đào tạo đội ngũ cán biết lấy “khách hàng trung tâm” hoạt động, quán triệt cán BIDV Bắc Ninh cần học tập nghiên cứu nghiêm túc thực quy tắc nghề nghiệp, giao tiếp BIDV Thứ ba, chi nhánh cần khẩn trương xây dựng triển khai mạnh mẽ chiến lược phát triển nguồn nhân lực đáp ứng tốt cho giai đoạn (2017 - 2018) tiền đề cho mục tiêu phát triển đến năm 2020 Chi nhánh, đặc biệt nguồn nhân lực cho phát triển hoạt động bán lẻ Áp dụng quy trình cho hoạt động tuyển dụng, phân công quy hoạch quản lý cán Thứ tư, tăng cường lựa chọn, đào tạo tạo động lực cho nhân viên Xây dựng văn hóa bán hàng Chi nhánh cần tranh thủ triệt để, hiệu chương trình, dự án đào tạo, hỗ trợ kỹ thuật BIDV để nâng cao lực cán bộ, đặc biệt lĩnh vực liên quan đến kỹ bán hàng quản trị bán hàng chuyên nghiệp Thực đào tạo đào tạo lại để nhân viên BIDV Bắc Ninh có đủ kiến thức, kinh nghiệm cần thiết mà cơng việc địi hỏi, tập huấn bổ sung để nâng cao chuyên môn kiến thức sản phẩm Thứ năm, đổi công tác tuyển dụng, nên bổ sung nhân viên nam giới để có cấu giới tính hợp lý, cần có thêm tiêu chuẩn hình thức chiều cao nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng 77 4.4.3.6 Giải pháp sách trình tương tác dịch vụ (P6 - Process) Thứ nhất, tiếp tục trì thực tốt chế giao dịch “một cửa”: Với ưu ngân hàng đầu địa bàn thực chế giao dịch cửa, BIDV Bắc Ninh cần phải xác định mạnh cần phát huy trì Thứ hai, cần tiếp tục nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm dịch vụ khách hàng ngày hồn hảo hơn, cải tiến quy trình làm việc theo hướng tinh giảm với mục tiêu giảm thiếu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà Thứ ba, trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO nhằm chuẩn hố qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn qui trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng qui trình đặt hàng, qui trình thu tiền, qui trình nhận tiền khách hàng tiền gửi, khách hàng tiền vay ; Thứ tư, đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, cơng nghệ cũ lạc hậu: cần phải nhanh chóng đầu tư đổi công nghệ quản lý đại có việc ứng dụng nâng cấp phần mềm quản lý khách hàng (CRM – Customer Relationship Management) Với trợ giúp hiệu chương trình CRM, chi nhánh có phân tích thấu đáo khách hàng dạng tiềm thân thiết Từ định giá trị thực mà khách hàng có khả mang lại cho ngân hàng Ở phương diện khác, CRM hỗ trợ đắc lực cho chi nhánh xây dựng chiến lược marketing nhờ hệ thống thông tin đầy đủ hồ sơ khách hàng, giúp đơn giản hóa trình tiếp thị bán hàng Thứ năm, xây dựng quy trình hoạt động marketing, đặc biệt hoạt động marketing nội Việc nắm bắt, phối hợp trao đổi thông tin tốt nội chi nhánh điều kiện tiên để đẩy mạnh hoạt động marketing Chi nhánh Thứ sáu, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Thứ bẩy, tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban giảm thiểu phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung nâng cao chất lượng dịch vụ 78 Thứ tám, tăng cường cải tiến, giảm thiểu thời gian chờ đợi, thời gian giao dịch khách hàng; triển khai hoàn thiện phân chia cung ứng dịch vụ thành phận trọng mặt nghiệp vụ phận cung ứng dịch vụ trực tiếp (Front Office) phận hỗ trợ cung ứng (Back Office) Như vậy, khách hàng giao dịch cần chờ đợi xử lý phận cung ứng trực tiếp mà thôi, thời gian giao dịch rút ngắn Thứ chín, thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát để phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thơng suốt, không bị ách tắc phận 4.4.3.7 Giải pháp sách mơi trường vật chất (P7 - Physical Evidence) Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài chính, ngân hàng yếu tố mơi trường, sở, vật chất có tác động lớn đến mặt kinh doanh ngân hàng, để hồn thiện sách Marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ban lãnh đạo Chi nhánh cần quan tâm đến việc kiến tạo hồn thiện mơi trường, sở, vật chất, cụ thể như: Thứ nhất, trụ sở chi nhánh phòng giao dịch nên thiết kế theo mơ hình để mang tính thống kiến trúc thực theo chuẩn hóa theo quy định BIDV hội sở có ban hành quy định Thứ hai, trọng đến nhân viên bảo vệ, nhân viên trực nhật nhân viên tiếp xúc ban đầu trang phục, cách thức phục vụ, hướng dẫn khách hàng Thứ ba, trụ sở chi nhánh cần có phận tiếp khách, trả lời thắc mắc trực tiếp hay qua điện thoại khách hàng, hướng dẫn khách hàng đến giao dịch sử dụng dịch vụ khác Thứ tư, thực đồng phục cho nhân viên theo quy định BIDV để tạo môi trường làm việc ấn tượng, chuyên nghiệp đoàn kết Thứ năm, thiết kế trụ sở nên tham khảo ý kiến chuyên gia để tạo thống hoàn thiện trụ sở, nhà xe, cảnh quan Các thiết kế phục vụ khách hàng phòng chờ cần trú trọng hơn, tờ bướm, loại báo chuyên ngành giới thiệu ngân hàng, nghiệp vụ ngân hàng, dịch vụ Thứ sáu, trì phát triển văn hóa BIDV tập thể CBNV Chi nhánh để bước hình thành giá trị vật chất tinh thần, vật thể phi 79 vật thể, thể vị sức mạnh, thương hiệu, hình ảnh BIDV tất lĩnh vực hoạt động quan hệ, quản lý, đối xử ứng xử với khách hàng, bạn hàng nội BIDV Bắc Ninh Thiết lập bầu khơng khí làm việc hiệu khơi dậy truyền thống 60 năm chặng đường Một bầu khơng khí làm việc tốt, lãnh đạo có tính hịa đồng, phân cơng trách nhiệm cụ thể, rõ ràng, có nhiều biện pháp khuyến khích nhân viên hăng say làm việc, quan hệ thân thiết, hợp tác….Đây yếu tố quan trọng đảm bảo cho người hồn thành tốt nhiệm vụ mục tiêu ngân hàng chắn thực Trên sở phân tích kể trên, điểm mấu chốt chiến lược xây dựng chi nhánh hiệu cần phải nhận thức để có thành công không cần thay đổi yếu tố như: sản phẩm, diện mặt vật chất chi nhánh, yếu tố người hay yếu tố công nghệ mà vấn đề đặt yếu tố sau thay đổi kết hợp với để đạt mục tiêu chung ngân hàng Trong xu kinh tế dịch vụ ngày nay, hoạt động marketing, xúc tiến, thiết lập kênh phân phối, cổ động truyền thơng, quảng cáo chăm sóc khách hàng có tác động quan trọng đến phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng Bởi lẽ đơn giản tâm lý khách hàng (đặc biệt khách hàng cá nhân) có thói quen bắt chước theo số đơng, chịu tác động qui luật đám đông tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ nhạy cảm như: ngân hàng, viễn thơng, cơng nghệ thơng tin Vì BIDV Bắc Ninh cần khai thác tốt hoạt động marketing với giải pháp cụ thể nêu phần trên, để nâng cao thị phần, chất lượng dịch vụ, lực cạnh tranh, đưa hình ảnh, thương hiệu BIDV sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV phát triển đứng vững địa bàn Tỉnh Bắc Ninh 80 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN 1) Nghiên cứu hệ thống hóa sở lý luận thực tiễn liên quan đến Marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Trong trọng đến Chiến lược marketing hỗn hợp lĩnh vực ngân hàng, thường gọi 7P: sản phẩm (product); giá (price); xúc tiến thương mại hay truyền thông (promotion); kênh phân phối (place); nhân sắc (personal), quy trình (process), điều kiện mơi trường vật chất (physical evidence) 2) Nghiên cứu thực trạng cho thấy, hoạt động dịch vụ bán lẻ có tăng trưởng khá, với quy mô bán lẻ ngày tăng, sản phẩm dịch vụ cung ứng thị trường ngày đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ ngày nâng cao, thể thông qua việc xử lý nghiệp vụ giao dịch dựa hệ thống công nghệ thông tin đại, mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, sản phẩm đơn điệu, chưa đa dạng, sách giá phí cịn chưa thực linh động, chưa mang tính cạnh tranh cao, hoạt động xúc tiến truyền thơng cịn nhiều hạn chế, mạng lưới, kênh phân phối mỏng, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao, chưa thực động, môi trường vật chất chưa cải thiện nhiều, trình tác nghiệp chưa thật chuyên nghiệp, công nghệ ứng dụng ngân hàng cịn hạn chế 3) Trên sở phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất nhóm giải pháp Marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh, gồm: i) Giải pháp công tác phân đoạn thị trường, xác định thị trường mục tiêu chi nhánh; ii) Giải pháp công tác định vị phân biệt hoá sản phẩm bán lẻ BIDV Bắc Ninh; iii) Tăng cường công tác marketing hỗn hợp (7P) 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Chính Phủ Thứ nhất, Chính phủ nên tạo mơi trường kinh tế trị xã hội ổn định Một môi trường kinh tế xã hội ổn định tảng vững cho phát triển dịch vụ NHBL không ngoại lệ Khi đời sống nhân dân nâng cao ngân hàng mở rộng hoạt động Từ ngân hàng đưa dịch vụ NHBL phù hợp đáp ứng nhu cầu người sử dụng 81 Thứ hai, xây dựng môi trường giáo dục tốt: đầu tư cho hệ thống giáo dục đầu tư phát triển nguồn nhân lực Vấn đề nằm chiến lược chung quốc gia Để áp dụng công nghệ tiên tiến đặc biệt cơng nghệ ngân hàng cần có nguồn nhân lực đủ trình độ để nắm bắt phát triển cơng nghệ Thứ ba, hỗ trợ đầu tư cho doanh nghiệp vừa nhỏ, tạo hành lang pháp lý thơng thống tạo điều kiện để doanh nghiệp có điều kiện phát triển Tóm lại, chiến lược phát triển đầu tư Chính phủ vấn đề vơ quan trọng phát triển cấp, ngành Nếu có biện pháp hỗ trợ mạnh mẽ thúc đẩy kinh tế phát triển theo định hướng mà Chính phủ đề 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất, tiếp tục xây dựng hồn chỉnh mơi trường pháp lý hoạt động ngân hàng phù hợp với chuẩn mực thông lệ quốc tế NHNN cần nhanh chóng ban hành quy định phù hợp với yêu cầu phát triển ngành ngân hàng; hoàn thiện quy định quản lý ngoại hối, chế điều hành tỷ giá theo hướng tự hoá giao dịch vãng lai, giao dịch vốn,… Xây dựng hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển; thành lập hệ thống cổng thơng tin tài đại, đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Đẩy nhanh trình thực đề án tốn khơng dùng tiền mặt thơng qua việc hồn thiện văn liên quan đến vấn đề Phối hợp với cơng an để phịng chống tội phạm, tăng cường tính bảo mật cho sản phẩm - dịch vụ ngân hàng điện tử, có sách khuyến khích cá nhân, cơng ty sử dụng dịch vụ tốn qua thẻ (giảm thuế, sách giá ưu đãi); có phối hợp chặt chẽ ngân hàng hệ thống quan thuộc ngành tài chính: Kho bạc, Thuế, Hải quan… Thứ hai, NHNN NHTM cần phối hợp với Tổng cục Thống kê việc xây dựng danh mục dịch vụ NHBL theo chuẩn mực quốc tế, làm sở để xây dựng hệ thống báo cáo định kỳ loại hình dịch vụ cụ thể, góp phần nâng cao chất lượng quản trị, điều hành Thứ ba, NHNN Chính phủ tiếp tục thực thi sách tài khố, đảm 82 bảo nâng cao lực điều hành sách tiền tệ sách lãi suất, thiết lập hệ thống lãi suất chủ đạo định hướng lãi suất thị trường Hiện nay, chế điều hành lãi suất tiền Đồng lãi suất ngoại tệ chưa chưa gắn kết chặt chẽ với chưa đặt quan hệ hợp lý với điều hành tỷ giá khiến cho nhu cầu đầu tư, toán, nắm giữ tài sản tích trữ giá trị bất động sản, vàng, ngoại tệ cịn phổ biến tình trạng la hố cịn mức cao so với nước khu vực Bên cạnh đó, sách quản lý ngoại hối điều hành tỷ giá bất cập, chưa khuyến khích tạo điều kiện thuận lợi cho giao dịch thị trường ngoại hối Thứ tư, NHNN cần nỗ lực việc tạo hành lang pháp lý thơng thống để ngân hàng hoạt động có hiệu hơn, giảm bớt giám sát, can thiệp sâu vào công việc nội ngân hàng thành viên Giám sát mức độ thích hợp hỗ trợ ngân hàng cần thiết Giữ cho hệ thống ngân hàng hoạt động hiệu quả, ổn định an tồn Thiết lập mơi trường cạnh tranh lành mạnh, giảm dần ưu tiên, ưu đãi gây không công Đồng thời nhanh chóng sửa đổi bổ sung quy định cần thiết ngân hàng dịch vụ ngân hàng từ làm định hướng cho ngân hàng phát triển cách hiệu 5.2.3 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Để BIDV Chi nhánh Bắc Ninh thực tốt giải pháp nêu cần phải có hỗ trợ BIDV có giải pháp BIDV chi nhánh Bắc ninh thực với nội lực vốn có mình, cần phải có hỗ trợ từ Hội sở Những giải pháp hỗ trợ là: Thứ nhất, BIDV cần đưa biểu phí dịch vụ hồn chỉnh có sức cạnh tranh với NHTM khác để áp dụng thống cho tất chi nhánh toàn hệ thống nhằm khơng tạo khác biệt q trình thu phí Chi nhánh, đồng thời có khả cạnh tranh với NHTM khác trình phát triển dịch vụ Thứ hai, BIDV cần có giải pháp để nâng cao chất lượng, phong cách giao dịch cán toàn hệ thống như: thực dự án chuẩn hóa khơng gian giao dịch, tác phong giao dịch, thái độ cán phục vụ khách hàng tồn hệ thống; Rà sốt lại quy trình nghiệp vụ kiên quan đến khách hàng, đảm bảo quy trình giao dịch khách hàng hướng tới khách hàng; xây dựng quy trình dịch vụ khách hàng chất lượng, theo quy đinh chi tiết nội dung 83 tương tác với khách hàng, cách thực chi tiết (như cách chào khách hàng, cách giải khiếu nại khách hàng…) Thứ ba, BIDV cần có kế hoạch xây dựng công nghệ thông tin đảm bảo tảng để phát triển dịch vụ, sản phẩm NHBL sản phẩm dựa tảng công nghệ cao, cụ thể thời gian tới BIDV cần: Thành lập phận công nghệ thông tin phục vụ hoạt động NHBL, phận khơng có trách nhiệm nghiên cứu, phát triển công nghệ thông tin phục vụ hoạt động NHBL, đồng thời hỗ trợ hoạt động khác phát triển sản phẩm, hỗ trợ triển khai Từng bước nghiên cứu, phát triển, triển khai giải pháp cơng nghệ theo tự động hóa tối đa bước trình bán hàng, với định hướng lâu dài tập trung hóa hoạt động tác nghiệp, giải phóng tối đa thời gian cho phận quan hệ khách hàng phục vụ bán hàng Nâng cấp cớ sở hạ tầng công nghệ, phát triển sản phẩm dịch vụ thu phí hay giá trị khách hàng gia tăng (thẻ, POS, ATM, e - banking, contact center) Nâng cấp hệ thống Website, Intranet, CRM, hệ thống quản trị thông tin kinh doanh bán lẻ Ghi nhận theo dõi riêng, chi tiết thông tin mảng ngân hàng bán lẻ khía cạnh đo lường, phân tích suất lao động, hiệu cán ngân hàng đo lường mức độ sử dụng sản phẩm khách hàng Định hướng theo khách hàng, quản lý đa kênh để có tranh tổng thể khách hàng, có khả phân loại đưa sách khách hàng phù hợp để tăng tính cạnh tranh Hệ thống cơng nghệ thơng tin phải hỗ trợ hoạt động nội ngân hàng trình xử lý quy trình, cung cấp sản phẩm kiểm soát, theo dõi phê duyệt nghiệp vụ cần quản lý tập trung (ví dụ tiền vay, tiền gửi…), cung cấp thông tin đầy đủ tất khía cạnh sản phẩm để đáp ứng yêu cầu khách hàng yêu cầu quản lý tra cứu thông tin cán ngân hàng phục vụ cho việc kinh doanh Thứ tư, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sản phẩm dịch vụ mang tính chất đặc trưng ngành Bản thân chi nhánh BIDV tự tạo sản phẩm dịch vụ mà phải thực kinh doanh sản phẩm dịch vụ mà BIDV nghiên cứu đưa khai thác thị trường BIDV 84 cần xác định dòng sản phẩm then chốt việc phát triển ngân hàng bán lẻ, định vị chung sản phẩm lẻ BIDV cần mang đặc tính như: dễ tiếp cận, giàu tính cơng nghệ, thời đại đa dạng, sản phẩm cần thiết kế phù hợp cho phân đoạn khách hàng khác BIDV cần thiết kế triển khai chương trình thiết lập phát triển mối quan hệ hợp tác phát triển kinh doanh sản phẩm dịch vụ bán lẻ Thứ năm, vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực, BIDV cần cải thiện sách đãi ngộ nhân tài, động lực kinh doanh dựa lực hiệu cơng việc; hồn thiện chế tuyển dụng cho phép tuyển dụng nhân tài bên cho bán lẻ; trì sa thải cán làm công tác bán lẻ cho phù hợp với điều kiện thị trường; xây dựng hệ thống đào tạo hệ thống chứng bắt buộc cho cán thuộc khối NHBL, thiết kế nhiều khóa đào tạo sản phẩm tập trung nhiều vào kỹ bán hàng; đúc rút học, kinh nghiệm chi nhánh triển khai tốt hoạt động bán lẻ; xây dựng lộ trình phát triển nghề nghiệp cá nhân đội ngũ cán bán lẻ, tạo chế phấn đấu, khích lệ tăng gắn bó cán lẻ với hoạt động lẻ Thứ sáu, để tạo dựng hình ảnh BIDV lịng cơng chúng, BIDV cần có chiến lược marketing, PR chung cho toàn hệ thống với nội dung như: nghiên cứu, phân tích đánh giá trạng thương hiệu BIDV thị trường ngân hàng bán lẻ Việt Nam; nghiên cứu xác định kế hoạch phát triển định vị thương hiệu bán lẻ BIDV; nâng cấp nhận diện thương hiệu cho tiếp thị sản phẩm bán lẻ; phát triển chiến dịch kích hoạt định vị hình ảnh thương hiệu sản phẩm bán lẻ BIDV, nâng cấp nhận diện thương hiệu bán lẻ BIDV qua kênh chi nhánh, ATM, Website kênh khách mạng xã hội (Facebook, twitter…); đẩy mạnh hoạt động thể trách nhiệm cộng đồng BIDV Thứ bảy, BIDV cần hỗ trợ vốn để BIDV Bắc Ninh mở rộng mạng lưới hoạt động kênh phân phối sản phẩm dịch vụ bán lẻ 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Trần Quốc Đạt (2006) Kinh nghiệm phát triển hoạt động dịch vụ NHTM số nước Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng Phan Thị Thu Hà (2004) Ngân hàng thương mại NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2004) Marketing ngân hàng NXB Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Hiền (2005) Những vấn đề giao tiếp ngân hàng cạnh tranh hội nhập Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (12) Nguyễn Thị Minh Hiền (2011) Giáo trình Marketing Ngân hàng, Học viện Ngân hàng Đào Thị Lan Hương, Nguyễn Gia Khánh (2006) Công tác Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng Phạm Văn Kiên (2008) Năng lực cạnh tranh ngân hàng nhìn từ góc độ quản trị nguồn nhân lực Thị trường Tài tiền tệ Hồng Lan (2006) Một số kinh nghiệm quốc tế nâng cao lực cạnh tranh hệ thống ngân hàng gia nhập WTO – Liên hệ với Việt Nam Tạp chí Ngân hàng Nguyễn Đức Lệnh (2007) Công nghệ ngân hàng đại trình phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường Tài tiền tệ 10 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2009) Nghị 1235/NQ-HĐQT ngày 21/12/2009 Hội đồng quản trị Phát triển ngân hàng bán lẻ 11 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Ninh (2012) Đề án tái cấu trúc số 01/ĐATCT - KHTH Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2012- 2015 12 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Bắc Ninh (2014) Báo cáo tổng kết hoạt động bán lẻ Chi nhánh giai đoạn 2014 – 2016 13 Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam (2013) Nghị số 155/NQ – HĐQT việc định hướng kế hoạch phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ gia đoạn 2013 -2015 14 Philip Kotler (1994) Marketing Phan Thăng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến dịch NXB Thống kê, Hà Nội 15 Philip Kotler (1994) Quản trị Marketing Vũ Trọng Hùng, Phan Thăng dịch NXB Thống kê, Hà Nội 86 ... Marketing thúc đẩy hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng Marketing hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh - Đề xuất số giải. .. NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH BẮC NINH 3.1.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam (Trước Ngân hàng. .. ATM Máy rút tiền tự động BIDV Bắc Ninh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBCNV Cán công