1082 phát triển dịch vụ phi tín dụng tại NHTM cổ phấn đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hà nội luận văn thạc sỹ kinh tế

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU Tư VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI LUÂN VĂN THAC SĨ KINH TẾ Hà Nội - năm 2020 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HỌC VIỆN NGÂN HÀNG TRẦN BÍCH NGỌC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẢN VĂN THAC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS BÙI TÍN NGHỊ Hà Nội - năm 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Tác giả Trần Bích Ngọc LỜI CẢM ƠN Trong q trình học tập nghiên cứu, tơi nhận bảo tận tình thầy trường Học viện ngân hàng - người truyền thụ cho tơi kiến thức mảng Tài - Ngân hàng để hơm nay, tơi hồn thành luận văn Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới TS Bùi Tín Nghị tồn thể thầy giáo Khoa tài ngân hàng - Học viện ngân hàng, bạn bè, đồng nghiệp gia đình nhiệt tình giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu để hoàn thành luận văn Tuy nhiên, luận văn chắn khơng thể tránh khỏi sai sót Do vậy, mong thầy tham gia đóng góp ý kiến để tơi tiếp tục hồn thiện luận văn Trân trọng cảm ơn! Tác giả Trần Bích Ngọc MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại .7 1.1.1 Khái niệm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.1.3 Phân loại dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 1.2 Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 12 1.2.1 Khái niệm vai trị phát triển dịch vụ phi tín dụng 12 1.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 16 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại 19 1.3 Kinh nghiệm phát triển phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm học cho BIDV - Chi nhánh Hà Nội 26 1.3.1 Kinh nghiệm từ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Chi nhánh Hoàn Kiếm 26 1.3.2 Bài học kinh nghiệm BIDV - Chi nhánh Hà Nội 27 Kết luận chương .28 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 29 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 29 2.1.2 Mơ hình tổ chức 30 2.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 31 2.2 Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017-2019 41 2.2.1 Thực trạng phát triển số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu BIDV - Chi nhánh Hà Nội 41 2.2.2 Đo lường mức độ phát triển DVPTD qua tiêu đánh giá 57 2.3 Đánh giá .65 2.3.1 Những kết đạt 65 2.3.2 Những hạn chế 69 2.3.3 Nguyên nhân 71 Kết luận Chương 77 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Hà Nội 78 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội 79 3.2.1 Giải pháp chung phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội 79 3.2.2 Giải pháp cụ thể phát triển loại hình dịch vụ phi tín dụng 85 3.2.3 Kiến nghị .88 3.2.4 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam 88 3.3.1 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 89 Kết luận Chương 91 KẾT LUẬN 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Giải thích ATM Automatic Teller Machine - Máy rút tiền tự động Agribank BIDV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam DPRR Dự phòng rủi ro DNTN Doanh nghiệp tư nhân DV Dịch vụ DVNH Dịch vụ ngân hàng DVPTD Dịch vụ phi tín dụng DVTD Dịch vụ tín dụng ĐCTC Định chế tài HĐKD Hoạt động kinh doanh HĐV Huy động vốn KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LN Lợi nhuận NHTM Ngân hàng thương mại NHNN Ngân hàng Nhà nước PGD Phòng giao dịch POS Point Of Sales - Điểm chấp nhận thẻ RRTD Rủi ro tín dụng SXKD Sản xuất kinh doanh TCTD Tổ chức tín dụng TCKT Tổ chức kinh tế TKTT Tài khoản toán TMCP Thương mại cổ phần TSBĐ Tài sản bảo đảm VietinBank Ngân hàng thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam VND Việt Nam Đồng 87 quyền cho phòng nghiệp vụ sử dụng phầm mềm theo dõi tý giá để nhân viên chi nhánh linh hoạt việc chào tỷ giá khách hàng, thiết kể sản phẩm mua bán ngoại tệ giúp tiết giảm thời gian thực giao dịch Đẩy mạnh phát triển nâng cao nguồn nhân lực hoạt động mảng tài trợ thương mại Ngân hàng để thu hút doanh nghiệp tổ chức có hoạt động xuất nhập hợp tác với ngân hàng, tạo sở tăng doanh thu mua bán ngoại tệ chuyển tiền quốc tế 3.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử - Phát triển nâng cao chất lượng hoạt động DVNH điện tử mà số NH phát triển theo hướng ngày tiện ích Giống DVPTD khác, để phát triển ngân hàng cần quan tâm đến cơng nghệ, an tồn bảo mật, biện pháp nâng cao trình độ nghiệp vụ, kĩ khai thác DV, thái độ phục vụ cho đội ngũ cán bộ, nhân viên mình; hồn thiện qui trình nghiệp vụ; đồng thời tăng cường biện pháp kiểm tra, giám sát quản lý rủi ro - Về công nghệ: cần áp dụng giải pháp cơng nghệ tiên tiến,có điều chỉnh đổi phù hợp để đáp ứng nhu cầu phát triển NH điện tử Chi nhánh tìm kiếm, chia sẻ, lựa chọn cơng nghệ tiên tiến thơng qua hội thảo, triển lãm Đó hội để doanh nghiệp trao đổi, chia sẻ cơng nghệ tiên tiến, góp phần phát triển dịch vụ NH điện tử - Về an toàn bảo mật: Với phát triển khoa học công nghệ nay, NH sử dụng nhiều cơng nghệ cao để nâng cao tính bảo mật thơng tin cho khách hàng Ngồi giải pháp mã hố liệu điện tử bảo mật thơng tin chữ ký điện tử, mật mã hoá/giải mã mạng thuật tốn tiên tiến, quản lý khóa theo trật tự cấp bậc, áp dụng sách an tồn liệu 3.2.2.5 Dịch vụ ngân quỹ Ngoài DVPTD hữu kiểm, đếm, thu, chi hộ theo yêu cầu khách hàng Chi nhánh cần triển khai thêm dịch vụ cho thuê két sắt thu, chi hộ tiền mặt lưu động địa cá nhân, đảm bảo số dư đủ lớn để thực giao dịch Khi kinh tế ngày phát triển nhu cầu người dân 88 cao Làm điều Chi nhánh vừa tăng mức độ thân thiết với ngân hàng vừa tăng trưởng lượng tiền khơng kỳ hạn với chi phí thấp Để thu hút DVPTD này, Chi nhánh cần phải đảm bảo bốn yếu tố sau: Hiện đại, an tồn, tiện ích riêng tư 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng nhà nước Việt Nam - Rà soát để sửa đổi, bổ sung quy định việc sử dụng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt, khuyến khích NH mở rộng hệ thống tốn khơng dùng tiền mặt dân cư, đồng thời có quy định biện pháp Bảo vệ người tiêu dùng tốn khơng dùng tiền mặt - Nâng cấp, mở rộng Hệ thống toán điện tử liên ngân hàng đáp ứng nhu cầu kinh tế yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế Nhanh chóng thành lập trung tâm chuyển mạch tài quốc gia thống nước, cho phép kết nối mạng sử dụng máy ATM chung cho NHTM toàn quốc, từ thống mức thu phí DV thẻ NH, qua tạo điều kiện phát triển mạnh mẽ DV thẻ VN góp phần đẩy nhanh việc giảm lượng tiền mặt lưu thông - Nghiên cứu, đánh giá chế quản lý dịch vụ chuyển tiền quốc tế Việt Nam theo khuyến nghị Ngân hàng Thế giới (WB), Ngân hàng Thanh toán quốc tế (BIS) nguyên tắc chung dịch vụ chuyển tiền quốc tế; bao gồm việc rà sốt xây dựng chế bảo vệ người tiêu dùng giải tranh chấp đảm bảo tính rõ ràng thống Giám sát áp dụng tiêu chuẩn cho hệ thống tốn theo tiêu chí chuẩn mực quốc tế - Nâng cao lực điều hành sách tiền tệ, gắn điều hành lãi suất tỷ giá theo chế thị trường Nâng cao lực kiểm tra giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác kiểm tra giám sát, tham gia hiệp ước, thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Đồng thời phát huy vai trò Trung tâm thơng tin tín dụng Ngân hàng nhà nước việc cung cấp thông tin phục vụ hoạt động ngân hàng 89 - Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh - Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác ngân hàng thương mại nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước ngồi - Có giải pháp chiến lược đảm bảo hợp tác có hiệu NHTM VN phát triển DVNH nói chung DVNH cho khu vực nơng thơn nói riêng VN thực mơ hình tăng trưởng bền vững từ đến năm 2020 tầm nhìn năm 2030, mà đầu mối NHNN Hiệp hội NH VN 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Thứ nhất, nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: - Sớm ổn định hệ thống tốn, ATM, tốn 24/7, tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ thống - Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm - Tăng tính tiện ích cải thiện kết nối cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận toán, ổn định đường truyền kết nối cho thiết bị, thiết kế nhỏ gọn dễ dùng - BIDV cần đẩy mạnh công tác marketing nhằm khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thơng, tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm BIDV dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, Smart Banking, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM + Xây dựng tài liệu giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh BIDV mặt: quầy giao dịch, hệ 90 thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm cơng tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống toàn hệ thống + Hiện BIDV thực tiếp quỹ ATM tập trung, với cấp độ quản lý cao hơn, BIDV liên kết với ngân hàng khác để thành lập “ngân hàng tự động”, có tập trung nhiều máy ATM nhiều ngân hàng, phân bổ địa bàn, địa điểm có sơ đồ dẫn khách hàng đến với địa điểm khác cần + Khi có dịch vụ đời, Ban Hội sở BIDV nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch toán, quản lý phát triển sản phẩm Thứ hai, BIDV nên sớm ban hành văn hướng dẫn tới chi nhánh để chi nhánh có thực để tránh gây phiền hà cho khách hàng có văn pháp luật Chính Phủ NHNN ban hành có liên quan đến hoạt động ngân hàng, điển hình văn pháp luật liên quan đến thuế loại phí dịch vụ Thứ ba, BIDV cần tiếp tục thực phân công triển khai đạo cụ thể phối hợp với đơn vị thành viên trình triển khai nội dung thỏa thuận hợp tác toàn diện với tập đồn, tổng cơng ty để tăng cường khả hợp tác chi nhánh với đơn vị thành viên, tạo điều kiện thuận lợi công tác tiếp thị bán chéo sản phẩm Thứ tư, nghiên cứu sách phát triển cán bộ, vật chất lẫn tinh thần để tạo yên tâm cho cán công tác thu hút cán tiềm xã hội Cụ thể BIDV nên có sách phát tri ển cán theo hai hướng: phát triển cán quản lý phát triển cán chuyên gia Vì có cán có lực lãnh đạo bổ nhiệm hưởng chế độ ưu đãi cán quản lý, có cán có lực công tác tốt không bổ nhiệm hay phát triển thành chuyên gia họ hưởng chế độ cán nhân viên bình thường nên tạo tâm lý chán nản khơng khuyến khích cán hăng say lao động 91 Ket luận Chương Trong chương 3, luận án khái quát chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội Trên sở thành tựu, hạn chế nguyên nhân đề cập chương 2, luận án đưa giải pháp nhằm đẩy mạnh phát triển dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội thời gian tới gồm: Các biện pháp tổng thể phát triển dịch vụ phi tín dụng gồm: Hoàn thiện nguồn lực ngân hàng phục vụ phát triển DVPTD; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Ứng dụng phát triển công nghệ thông tin hoạt động DVPTD; Hoàn thiện chất lượng dịch vụ; Hoàn thiện chiến lược phát triển DVPTD Chi nhánh; biện pháp khác như: Tạo tương hỗ DVPTD DVTD, Tạo hệ thống tiêu - chế động lực hợp lý giúp thúc đẩy động lực làm việc cán Các biện pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng cho loại hình dịch vụphi tín dụng gồm: Dịch vụ tốn; Dịch vụ thẻ; Dịch vụ ngân hàng điện tử, Dịch vụ kinh doanh ngoại hối, Dịch vụ ngân quỹ Đồng thời, luận án nêu vài khuyến nghị NHNN Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 92 KẾT LUẬN Cùng với phát triển nhanh chóng mạnh mẽ kinh tế nước ta năm vừa qua, mức sống thu nhập người dân cải thiện nâng cao đáng kể Do đó, nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thương mại, đặc biệt dịch vụ phi tín dụng phát triển mạnh mẽ hết Động lực giúp cho ngân hàng thương mại mở hội kinh doanh mới, tạo nên kênh phân phối dịch vụ hiệu nhằm tối đa hóa lợi ích cấu lại nguồn thu nhập cho ngân hàng Với mong muốn BIDV nói chung BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hướng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thơng qua luận văn “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội”, tác giả nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: - Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2017 - 2019 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế - Trên sở lý luận thực tiễn dựa định hướng phát triển BIDV nói chung BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh BIDV - Chi nhánh Hà Nội năm tới Mặc dù có nỗ lực cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót hạn chế định Tác giả chân thành mong muốn nhận ý kiến đóng góp, hướng dẫn thầy giáo, nhà nghiên cứu bạn đọc quan tâm để luận văn hoàn thiện TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV - Chi nhánh Hà Nội, Sở Giao dịch 1, Hà Thành, Hoàn Kiếm, Quang Trung (2017-2019), Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Hà Nội BIDV - Chi nhánh Hà Nội, Sở Giao dịch 1, Hà Thành, Hoàn Kiếm, Quang Trung (2017-2019), Bảng cân đối kế tốn, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2017), Đề án cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng gắn liền với xử lý nợ xấu giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Chính phủ nước Cộng hịa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2016), Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2016-2020, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Trần Huy Hoàng (2008), Quản trị ngân hàng thương mại, Nxb Lao động - Xã hội, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2007), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Minh Kiều (2011), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Lao động Xã hội, Hà Nội Phan Thị Linh (2015), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại nhà nước Việt Nam ”, Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Phạm Anh Thủy (2013), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Việt Nam”, Luận văn Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh 11 Thái Anh Tuấn (2014), “Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 12 Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội Website: 13 www.bidv.com.vn 14 www cafef.vn/ 15 www.kinhtevadubao.com.vn 16 www.sbv.gov.vn 17 www.tapchitaichinh.vn 18 www.thoibaotaichinhvietnam.vn/ 19 www.vneconomy.vn 20 www.tapchinganhang.gov.vn PHỤ LỤC PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm mục đích phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội, Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian trả lời câu hỏi sau Xin chân thành cảm ơn Q khách! Q khách đánh dấu khoang trịn vào lựa chọn Quý khách sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội thời gian bao lâu? a Dưới năm b Từ 1- năm c Từ - năm d Trên năm Quý khách biết đến BIDV - Hà Nội qua phương tiện nào? a Internet b Người thân bạn bè c Báo chí, tạp chí d Nhân viên BIDV e Khác Lý quan trọng Qúy khách lựa chọn sản phẩm DVPTD BIDV - Chi nhánh Hà Nội? a Thương hiệu ngân hàng b Thái độ phục vụ c Phí sách ưu đãi d Địa điểm thuận tiện e Sản phẩm đa dạng f Khác Quý khách thấy an toàn giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nội? a Rất an toàn b An tồn c Khơng an tồn d Q khách đánh giá thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội? e Quá phức tạp f Phức tạp g Bình thường h Đơn giản i Quý khách đánh giá mức phí sử dụng dịch vụ phi tín dụng? j Cao k Bình thường l Thấp m Cạnh tranh thị trường n Quý khách đánh giá số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng? o Nhiều, đáp ứng đầy đủ nhu cầu p Nhiều chưa đáp ứng đủ nhu cầu q Ít so với ngân hàng khác r Quý khách lựa chọn ngân hàng để tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng? s BIDV t VietcomBank u TechcomBank v Khác w Quý khách đánh sở vật chất, phương tiện giao dịch? x Tốt y Chấp nhận z Kém aa Quá bb Quý khách đáng dịch vụ chăm PHỤ LỤC 02 sóc, chương trình ưu đãi trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng? KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG cc Tốt dd Chấp nhận ee Kém Kết kiểm phiếu ff Quá - khách Tổng sốđánh phiếugiá phát 150 gg Quý nàophiếu phong cách phục vụ nhân viên? - Tổng số phiếu thu 150 phiếu hh Thân thiện, nhiệt tình, thể chuyên nghiệp - Tổng sốthiếu phiếusựhợp lệ 150 phiếu ii Được chuyên nghiệp jj Chưa kk Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ phi tín dụng Tổng kếtHà quảNội? khảo sát BIDV - Chi hợp nhánh ll Hồn hàisát lịng 2.1.tồn Khảo uy tín thương hiệu Uy tín thương hiệu mm Khơng hài lòng phần Quýphần khách sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh nn HàiCâu lịng1.một oo Hồn tồn khơng hài lịng Hà Nội thời gian Đơn vị tính: Phiếu Phương án Dưới năm Từ - năm Số lượng Tỷ trọng (%) 26 17,33% Câu Quý khách biết41đến BIDV - Hà Nội qua phương tiện 27,33% Từ - năm 66 44,00% Trên năm 17 11,33% Số lượng Tỷ trọng (%) Internet 5,33% Người thân, bạn bè 93 62,00% Báo chi, tạp chí 4,00% Nhân viên BIDV 41 27,33% Khác 1,33% Phương án Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Thương hiệu ngân hàng 64 42,67% Thái độ phục vụ 22 14,67% Phí sách ưu đãi 18 12,00% Câu Lí quan trọng Qúy khách lựa chọn sản phẩm DVPTD Địa điêm thuận tiệnBIDV - Chi nhánh Hà Nội19 12,67% Sản phẩm đa dạng 23 15,33% Khác 2,67% Số lượng Tỷ trọng (%) Rất an tồn 59 39,33% An tồn 82 54,67% Khơng an tồn 6,00% Phương án Đơn vị tính: Phiếu Câu Quý khách thấy an toàn giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nội Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Quá phức tạp Phức tạp 15 51 10,00% 34,00% Bình thường 68 45,33% Đơn giản 16 10,67% 2.2 Khảo sát khả cạnh tranh BIDV — Chi nhánh Hà Nội Câu Quý khách đánh giá thủ tục, giấy tờ đăng ký sử dụng dịch vụ phi tín dụng BIDV - Chi nhánh Hà Nội Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Cao 15 10,00% Bình thường 86 57,33% Thấp 13 8,67% Câu Quý khách đánh giá mức phí sử dụng dịch vụ Cạnh tranh trênphi thị tín trường 36 24,00% dụng Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Nhiều, đáp ứng đầy đủ nhu cầu 115 76,67% Nhiều chưa đáp ứng đủ nhu cầu 29 19,33% Ít so với ngân hàng khác 4,00% Câu Quý khách đánh giá số lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) BIDV 73 48,67% VietcomBank 14 9,33% TechcomBank 27 18,00% Khác 36 24,00% Câu Quý khách lựa chọn ngân hàng để tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) ^Tot 89 59,33% Chấp nhận 49 32,67% Kém 12 8,00% 2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng 0% Câu Quý khách đánh sở vật chất, phương tiện giao dịch Quá Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) ^Tot 69 46,00% Chấp nhận 46 30,67% Kém 23 15,33% Quá 12 8,00% Câu 10 Quý khách đáng dịch vụ chăm sóc, chương trình ưu đãi trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Thân thiện, nhiệt tình, thể chuyên nghiệp 70 46,67% Được thiếu chuyên nghiệp 59 39,33% Chưa 21 14,00% Câu 11 Quý khách đánh phong cách phục vụ nhân viên Đơn vị tính: Phiếu Phương án Số lượng Tỷ trọng (%) Hồn tồn hài lịng 53 35,33% Khơng hài lịng phần 67 44,67% Hài lịng phần 27 18,00% Câu 12 Quý khách đánh giá tổng quát chất lượng dịch vụ phi tín dụng Hồn tồn khơng hài lịng 2,00% BIDV - Chi nhánh Hà Nội Đơn vị tính: Phiếu ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội. .. PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH HÀ NỘI 78 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh. .. Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội CHƯƠNG