2.3. Đánh giá
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Đánh giá của khách hàng về cho dịch vụ phi tín dụng của BIDV Chi nhánh Hà Nội
Là một trong những Chi nhánh lớn của BIDV tại thủ đơ và của tồn hệ thống, BIDV - chi nhánh Hà Nội luôn chấp hành đường lối chỉ đạo của BIDV, đồng thời nhờ có sự linh hoạt, sáng tạo trong cơng tác điều hành nên đã gặt hái được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh nói chung và đang từng bước phát triển các dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
a) Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có xu hướng đa dạng hơn
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường sản phẩm DVPTD, các NHTM liên tục đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tính năng, tiện ích phục vụ khách hàng, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã có những bước đi mới trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: ngoài các sản phẩm truyền thống (thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ) và các sản phẩm đang có (dịch vụ thẻ, séc; ngân quỹ; trả lương tự động...) đang ngày một hoàn thiện hơn; BIDV - Chi nhánh Hà Nội tiếp tục nghiên cứu và đưa ra các dòng sản phẩm mới, với nhiều tính năng mới cung cấp cho khách hàng, cụ thể:
- Nhóm sản phẩm thẻ:
thương hiệu thẻ mới sau một thời gian nghiên cứu đã chính thức được triển khai cung cấp như thẻ Thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart là thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa BIDV và Siêu thị Co.opmart dành cho mọi đối tượng tượng khách hàng hay thẻ Moving - thẻ liên kết với cả tài khoản VND và USD thay vì chỉ một tài khoản như trước kia. Cùng với đó là gia tăng thêm nhiều tiện ích bổ sung như chuyển khoản qua ATM, in sao kê tài khoản... Ngồi ra BIDV cịn chú trọng các sản phẩm thẻ dành cho đối tượng doanh nghiệp như thẻ tín dụng doanh nghiệp, thẻ ghi nợ quốc tế để đa dạng hóa được đối tượng khách hàng.
Trên cơ sở triển khai kết nối thành công của BIDV với tổ chức thẻ Visa, MasterCard, hiện nay BIDV đã cung cấp đẩy đủ các loại thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu của hai tổ chức này giúp khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ của rất nhiều nước trên thế giới; cùng với đó là tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và kết nối thành công với Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink đã giúp các chủ thẻ của BIDV có thể rút tiền, thanh tốn dịch vụ tại tất cả các máy ATM/POS của gần như tất cả các ngân hàng tại Việt Nam và ngược lại. Triển khai lắp đặt POS tại hệ thống các siêu thị, nhà hàng, trung tâm đào tạo, ... phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh tốn hố đơn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện mà khơng cần dùng tiền mặt.
- Sản phẩm thanh toán:
Thanh toán trong nước và quản lý tài khoản: BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và ưu thế mạng lưới của BIDV: thu cước cho Tập đoàn Dệt may Việt Nam; thu tiền bán hàng cho Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị, Tổng Cơng ty Cảng hàng khơng Việt Nam, .... Ngồi ra BIDV chi nhánh trong năm 2019 đã tận dụng được mảng thanh tốn hóa đơn: nhờ sự phát triển của cơng nghệ QR-code trên nền sản phẩm BIDV - Smartbanking đã giúp Chi nhánh Hà Nội thu được khoản phí 11.161 triệu đồng từ khách hàng VNPAY cho thấy hiệu quả của việc phát triển khách hàng khối FINTECH.
- Triển khai các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: dịch vụ nhắn tin tự động Ngân hàng di động hỗ trợ khách hàng tổ chức, cá nhân trong việc quản lý, theo dõi các thông tin giao dịch vay, gửi trên tài khoản, thơng tin tài chính, ngân
hàng, tiền tệ qua điện thoại di động; dịch vụ Ibank cung cấp cho các tổ chức tín dụng, các doanh nghiệp các chức năng giao dịch với ngân hàng và quản lý dòng tiền của mình, sản phẩm Emerchant giúp khách hàng có them sự lựa chọn thanh toán online được trên giao diện website của mình ..
b) Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng ổn định và nâng cao Để có thể cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế thì yếu tố đầu tiên các NHTM cần quan tâm là chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là DVPTD, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
- Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Trong những năm qua, BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã khơng ngừng cải tiến và ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng cơng nghệ hiện đại. Trong đó nổi bật nhất và thành công nhất là ngân hàng đầu tiên hồn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng. Với việc hệ thống này đã được hồn thiện, BIDV có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an tồn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hóa, BIDV - Chi nhánh Hà Nội có khả năng đưa ra các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển thêm các kênh phân phối như Ngân hàng di động, POS, ATM, Internet Banking,... Sau khi hồn thiện dự án hiện đại hóa, quy mơ và chất lượng của mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền của BIDV - Chi nhánh Hà Nội trở nên hồn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn. Ngồi ra, nhiều sản phẩm có tính năng hiện đại và tiện dụng cho khách hàng ra đời như trả lương tự động, dịch vụ gửi tiền, rút tiền nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản của một kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với những tính năng ưu việt hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, phát hành đa thẻ, nộp tiền, in sao kê tài khoản rút gọn, liên kết đa tài khoản,...
- Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. BIDV - Chi nhánh Hà Nội áp dụng mơ hình giao dịch một cửa, cho phép 100% các giao dịch được xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch.
Ứng dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy BIDV - Chi nhánh Hà Nội chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị và điều hành ngân hàng với chất lượng cao .
- Chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm đúng mức tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển chi nhánh an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ. Trong số gần 250 cán bộ cơng nhân viên của Chi nhánh, hơn 90% có trình độ Đại học và trên Đại học, tất cả đều có trình độ tiếng Anh, tin học từ trình độ B trở lên, các cán bộ mới tuyển dụng đều được tham gia vào các lớp tìm hiểu kỹ năng, nghiệp vụ và văn hóa BIDV, hàng năm Chi nhánh đều tổ chức các lớp tập huấn cho từng nghiệp vụ. Chính vì vậy mà bất cứ một khách hàng nào khi đến với BIDV - Chi nhánh Hà Nội đều được giải thích cặn kẽ về cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng; ngồi ra khách hàng cịn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội giúp đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý.
c) Độ an tồn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao
BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã triển khai mơ hình giao dịch một cửa với 100% các giao dịch đều được thực hiện qua máy, qua đó hạn chế tối đa các sai sót trong q trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn cố gắng hết mình, ln tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được trụ sở chính ban hành, cũng như các quy định riêng của Chi nhánh qua đó có
thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác nhất: các thông tin về khách hàng được bảo mật tuyệt đối, các thao tác nghiệp vụ được kiểm soát trực tiếp bởi cán bộ kiểm soát ngay trong quá trình giao dịch với khách hàng, sau đó được hậu kiểm qua Bộ phận Hậu kiểm của Phòng Kế hoạch - Tài chính. Chính vì vậy mà trong các năm qua các giao dịch qua BIDV - Chi nhánh Hà Nội ln có độ chính xác và an tồn cao, khơng xảy ra bất cứ một sai sót nào đối với khách hàng
d) Doanh số và lợi nhuận dịch vụ phi tín dụng đạt được những kết quả khả quan Là một chi nhánh 63 năm tuổi đời với một nền tảng khách hàng doanh nghiệp rất lớn, mới gia nhập lĩnh vực bán lẻ được hơn 15 năm, hoạt động chi nhánh vẫn tập trung rất nhiều vào hoạt động cấp tín dụng và huy động vốn. Tuy vậy thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội vẫn ln duy trì hơn 5% trên tổng thu nhập, và đặc biệt năm 2019 tỷ con số này đã đạt 8% tuy tỉ lệ này khơng lớn nhưng đó là những kết quả khả quan, tuy nhiên nếu so sánh với một số Chi nhánh lớn khác của BIDV hoạt động trên cùng địa bàn thì rõ ràng Chi nhánh cần đẩy mạnh phát triển mảng dịch vụ phi tín dụng nhanh hơn nữa.