2.3. Đánh giá
2.3.2. Những hạn chế
2.3.2.1. Chất lượng của dịch vụ phi tín dụng cịn nhiều hạn chế
Mặc dù trong thời gian qua BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã có nhiều nỗ lực để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhưng vẫn còn một số hạn chế:
- Phương thức cung ứng các dịch vụ phi tín dụng vẫn cịn nặng về thủ tục hành chính, đơi khi giao dịch cịn chậm, bị gián đốn gây phiền hà và mất thời gian của khách hàng.
- Thái độ phục vụ của các nhân viên giao dịch tuy đã được cải thiện rất nhiều nhưng đơi khi ở một số ít nhân viên tác phong cịn chưa linh hoạt thậm chí chưa thực sự quan tâm đến khách hàng, đặc biệt ở vào thời điểm đông khách; tốc độ xử lý yêu cầu của khách hàng đôi khi còn chậm, một số quy định, quy trình nghiệp vụ cịn nặng về đảm bảo an tồn cho ngân hàng chưa thực sự thuận lợi
cho khách hàng. Nguồn nhân lực bố trí chưa hợp lý, một vài bộ phận nguồn nhân lực không đủ để đáp ứng nhu cầu phát sinh của khách hàng về sản phẩm gây ảnh hưởng đến chất lượng DVPTD.
- Cơng tác quản lý và chăm sóc khách hàng tuy đã có những đổi mới nhất định thông qua việc điều chỉnh cơ cấu tổ chức hướng tới từng nhóm khách hàng nhưng thiếu bộ phận thiết kế sản phẩm, nghiên cứu và phát triển sản phẩm dịch vụ, thiếu bộ phận chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng, chưa xây dựng được một chiến lược khách hàng hiệu quả dẫn đến Chi nhánh không nắm bắt hết thông tin về khách hàng tiềm năng và thông tin phản hồi của những khách hàng đã và đang có quan hệ giao dịch. Điều này dẫn đến cơng tác cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, chăm sóc khách hàng để xây dựng và duy trì sự trung thành của khách hàng với Chi nhánh đơi khi chưa thực sự hiệu quả.
- Mơ hình tổ chức hoạt động vẫn theo từng loại hình DVPTD riêng lẽ, tính liên kết chưa cao. Nguồn khách hàng chính và mang lại lợi nhuận chủ yếu cho BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng đều là khách hàng tổ chức, nghiệp vụ thường xuyên phát sinh chủ yếu lại là ở các sản phẩm về tín dụng. Tuy nhiên các tiện ích của các DVPTD của ngân hàng lại chưa có sự liên hệ chặt chẽ với các DVTD, tạo cơ sở để chào bán các phẩm dịch vụ phi tín dụng. Cùng với đó cán bộ nhân viên cũng chưa tích cực và linh hoạt trong việc bán chéo sản phẩm, chủ yếu vẫn là khách hàng hỏi có nhu cầu hỏi cán bộ trước, thì các cán bộ mới giới thiệu về sản phẩm.
2.3.1.2. Tốc độ tăng trưởng doanh số và lợi nhuận vẫn còn chưa tương xứng với nguồn lực của Chi nhánh
Việc tăng trưởng doanh số và thu nhập của các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hà Nội vẫn còn một số hạn chế, cụ thể:
- Đối với các sản phẩm dịch vụ thanh toán, kinh doanh ngoại tệ mang lại nguồn thu phí lớn trong tổng thu phí dịch vụ phi tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hà Nội, nhưng nếu so sánh với các NHTM khác trên địa bàn thì doanh số thực hiện và thu nhập vẫn còn thấp và lại chỉ tập trung vào một số khách hàng lớn của chi nhánh. .
- Đối với các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác: các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng khác của BIDV tuy đầy đủ và đáp ứng được nhu cầu các khách hàng về tiện ích của sản phẩm nhưng các chính sách về phí, chính sách chăm sóc của của BIDV - Chi nhánh Hà Nội chưa thể bằng các NHTM khác, đặc biệt là khối NHTM Cổ phần, nên mặc dù đã đạt được những kết quả khả quan, nhưng chưa thể cạnh tranh sòng phẳng với các NHTM trên địa bàn.