tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội.
Từ các nguyên nhân dẫn đến những hạn chế trong việc phát triển DVPTD như: Trình độ nguồn nhân lực, chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng, cơng tác marketing sản phẩm, bất cập trong công tác phân bổ nguồn lực phục vụ phát triển dịch vụ phi tín dụng và căn cứ vào những yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVPTD như nguồn nhân lực, chính sách khách hàng, hạ tầng công nghệ thông tin, tác giả đưa ra những giải pháp nhằm thúc đẩy sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội như sau:
3.2.1. Giải pháp chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV — Chinhánh Hà Nội nhánh Hà Nội
3.2.1.1. Nâng cao chất lượng cán bộ làm việc tại chi nhánh
Hiện nay, phần lớn cán bộ nhân viên trong Chi nhánh chưa đáp ứng được những yêu cầu phát triển trong điều kiện hội nhập. Sự yếu kém này khơng chỉ ở trình độ nghiệp vụ, kinh nghiệm hoạt động mà cịn ở sự am hiểu luật pháp, thơng lệ quốc tế. Vì vậy, Chi nhánh tìm biện pháp nâng cao trình độ của nhân viên thực hiện
DVPTD là nhiệm vụ cần thiết và cấp bách hiện nay. Do việc đánh giá hiệu quả công việc cũng như đánh giá cán bộ còn nhiều bất cập, chưa đủ cơ sở để có thể đưa ra được những kết luận khách quan làm cơ sở cho việc thưởng phạt, vì vậy chi nhánh phải chuẩn hóa nhân viên thực hiện DVPTD.
Ngoài ra chi nhánh cần đẩy mạnh sâu rộng hơn nữa công tác truyền thông để các cán bộ nhận thức được tầm quan trọng của công tác phát triển dịch vụ cũng như chất lượng phục vụ khách hàng để gia tăng thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ tại BIDV Hà Nội. Mặt khác các cán bộ quan hệ khách hàng cần tăng cường tiếp xúc với khách hàng, nội dung sản phẩm để tư vấn khách hàng sử dụng tối đa sản phẩm ngân hàng phù hợp với khách hàng.
Thực hiện cơng tác bố trí nhân sự một cách hợp lý và tạo động lực làm việc cho nhân viên cũng nằm trong biện pháp nâng cao hiệu quả làm việc của cán bộ NH. Đối với nhân viên thực hiện các DVPTD, phải có q trình lựa chọn theo mong muốn của nhân viên, theo u cầu của cơng việc và có sự đánh giá một cách thường xuyên về tính phù hợp giữa cơng việc đang làm với nhân viên đó. Tạo động lực làm việc cho nhân viên thì chi nhánh có thể quan tâm đến việc cơ chế đãi ngộ nhân viên bằng tiền lương, thưởng, cơ chế động lực.
3.2.1.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động DVPTD tại Chi nhánh
Song song với việc hoàn thiện nguồn nhân lực, Chi nhánh cần đầu tư ứng dụng công nghệ thông tin vào các DVPTD tại Chi nhánh trong thẩm quyền của mình. DVPTD là dịch vụ liên quan chặt chẽ với các công nghệ của ngân hàng. Việc phát triển DVPTD phụ thuộc rất nhiều vào nền tảng công nghệ thông tin ở mỗi ngân hàng. Đầu tư công nghệ để phục vụ cho cơng tác phân tích đánh giá quan hệ khách hàng, hoàn thiện hệ thống báo cáo phục vụ quản trị điều hành. Đặc biệt là xác định hiệu quả chi phí cho từng dịng DV.
Xây dựng các dự án nâng cấp các phần mềm đang được sử dụng tại Chi nhánh. Đồng thời tiếp tục nghiên cứu và phát triển các phần mềm mới để nâng cao các DV tiện ích của DVPTD hiện có và làm cơ sở để phát triển các DVPTD mới.
3.2.1.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ tại cấp chi nhánh
Nâng cao nguồn nhân lực và cơ sở kỹ thuật công nghệ thông tin là tiền để để Chi nhánh nâng cao chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tới q trình phát triển của DVPTD tại các NH, với các DV cung cấp chất lượng cao, khách hàng có khả năng tiếp tục sử dụng DV cũng như giới thiệu đến bạn bè người thân của mình về DV đang sử dụng, đây là một cách mở rộng thị trường bền vững cho bất cứ NHTM nào. Hiện nay, DVPTD của BIDV được đánh giá khá tốt, thể hiện ở sự an tồn, tính tiện ích, sự thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của khách hàng đối với các DVNH cung cấp.
Ngoài việc hạn chế những sai sót trong q trình triển khai DV, điều này do nhiều nguyên nhân như sai sót do con người, do máy móc, cơng nghệ, để gia tăng chất lượng DVPTD còn cần quan tâm tới việc làm hài lòng khách hàng thông qua sự phục vụ khách hàng một cách tận tâm. Vấn đề khắc phục những hạn chế này cần phải thực hiện các giải pháp sau:
Thứ nhất: Thay đổi quan điểm bán hàng thay vì với mục tiêu “hồn thành kế hoạch kinh doanh và đạt lợi nhuận cao” chuyển sang mục tiêu “thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng để từ đó hồn thành kế hoạch kinh doanh và tăng trưởng lợi nhuận”. Đồng thời phải xem đến sự phát triển chung của nền kinh tế chứ không phải chỉ một mục tiêu là lợi nhuận riêng cho NH, có như vậy thì hoạt động DVPTD mới tạo được nền tảng vững chắc và đạt được những thành cơng mang tính chiến lược.
Thứ hai: Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, bên cạnh việc nghiên cứu, cải tiến các DVPTD cung cấp, Chi nhánh cần chú trọng nhiều hơn đến chất lượng hoạt động giao dịch trực tiếp với khách hàng, đảm bảo được sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng các DVNH. Chi nhánh cần phải đơn giản hóa hồ sơ và thủ tục để giao dịch với ngân hàng ngày càng nhanh và chính xác, tạo được sự thoải mái cho khách hàng khi sử dụng DVPTD của NH.
Thứ ba: Chất lượng phục vụ phụ thuộc phần lớn vào tác phong làm việc và văn hóa giao dịch của nhân viên NH. Tính chuyên nghiệp trong cung cấp DV cũng là yếu tố quan trọng để phát triển DVPTD. Tăng tính chuyên nghiệp trong cung cấp DVPTD,
yếu tố cơ bản được xem là quan trọng để phát triển DV trong điều kiện cạnh tranh và hội nhập. Tính chun nghiệp cịn được thể hiện ở cách thức, qui trình, tốc độ xử lý nghiệp vụ, cung cách giao tiếp, thậm chí hình thức bên ngồi, cách sắp xếp bài trí văn phịng.. .cũng cần được quan tâm vì nó thể hiện khả năng tổ chức cơng việc có chun nghiệp hay khơng, có tạo được lịng tin nơi khách hàng hay khơng. Chi nhánh cần phải đào tạo về chuyên môn một cách bài bản hơn, phải làm cho mọi nhân viên cung cấp cho khách hàng đặc biệt quan trọng là phải xử lý được vấn đề có tính mấu chốt là tạo được mối quan hệ gắn kết giữa quyền lợi và trách nhiệm của mỗi con người, mỗi bộ phận trong NH.
Thứ tư: NH cần giữ gìn sự hài lịng của khách hàng và tăng cường hợp tác với khách hàng. Khi mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt không chỉ đến từ các TCTD khác mà còn đến từ cả những chi nhánh trong cùng hệ thống, sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DV là yếu tố sống còn mà các ngân hàng đều theo đuổi. Chi nhánh cần nhanh chóng xây dựng cơ sở dữ liệu về khách hàng, thu thập và lưu trữ thông tin liên quan đến doanh nghiệp và cá nhân trong quá trình giao dịch với NH. Cơ sở dữ liệu này sẽ là nguồn thông tin đáng tin cậy giúp Chi nhánh ln biết đến khách hàng, có thể đáp ứng nhanh nhu cầu của từng khách hàng khác nhau.
Thứ năm: Giảm thiểu các sai sót trong quá trình triển khai DV xuất phát từ phía Chi nhánh thơng qua hoạt động đào tạo nhân viên thực hiện một cách chuyên nghiệp công việc, đồng thời quy định về việc đánh giá nhân viên kèm theo vấn đề về các sai sót trong công việc. Đồng thời, xây dựng quy trình thực hiện DVPTD một cách đơn giản, gọn nhẹ, gia tăng tỷ lệ làm việc trên máy tính để giảm thiểu các sai sót do con người gây ra. Chi nhánh có thể xem xét kết hợp với các hãng phần mềm lớn của Việt Nam như Viettel, FPT để xây ứng dụng phần mềm giao tiếp với khách hàng thông qua các biểu mẫu nhập sẵn trong máy tính, khách hàng chỉ cần điền trên màn hình cảm ứng là máy tính có thể hiểu và thực hiện các giao dịch một cách nhanh chóng, giảm áp lực cho nhân viên.
3.2.1.4. Có chiến lược triển khai DVPTD tại Chi nhánh
cần được đẩy mạnh phát triển, Chi nhánh phải có chiến lược phát triển cụ thể với sản DVPTD đó. Qui trình phát triển DVPTD mới của Chi nhánh nên tiến hành theo các bước sau:
Bước 1: Tìm hiểu kỹ tính năng, nội dung của DVPTD mới
Để đảm bảo sự thành công của việc phát triển DVPTD mới tại Chi nhánh, thì việc hiểu rõ các tính năng, tiện ích, cách sử dụng, mục tiêu của sản phẩm là điều tiên quyết mà Chi nhánh cần phải thực hiện. Trước khi giới thiệu cho khách hàng sử dụng, thì những người sử dụng đầu tiên chính là những cán bộ ở chi nhánh. Họ sẽ biết thực tế sản phẩm có ưu việt gì, biết trước khách hàng sẽ gặp thắc mắc, khó khăn ở những bước nào khi sử dụng dịch vụ.
Bước 2: Lựa chọn khách hàng mục tiêu, nhóm sản phẩm phù hợp để kết hợp
Sau khi đã nắm rõ sản phẩm, biết được điểm mạnh điểm yếu của sản phẩm, thì việc cần làm tiếp theo là lựa chọn khách hàng phù hợp với sản phẩm DVPTD đó. Việc lựa chọn chính xác đối tượng khách hàng sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả ban đầu của việc triển khai dịch vụ mới. Đồng thời, Chi nhánh cần lựa chọn ra những sản phẩm dịch vụ nào có quan hệ tương hỗ với DVPTD mới đó để có thể bán chéo, tăng cường tối đa số sản phẩm dịch vụ mà khách hàng có thể sử dụng tại Chi nhánh.
Bước 3: Lựa chọn những nhân viên phù hợp và kế hoạch marketing hợp lý
Chọn được những nhân viên phù hợp nhất để chào bán tới khách hàng là rất quan trọng, điều này sẽ giúp tạo những ấn tượng ban đầu về sản phẩm tới cho khách hàng. Một sản phẩm mới với nhiều tính năng phù hợp, khách có được ấn tượng tốt cả về mặt sản phẩm lần người bán hàng sẽ là một bước tiến dài trong việc thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm mới đó. Chi nhánh cần có những kế hoạch marketing đủ tốt để khách hàng cảm thấy tị mị và muốn tìm hiểu về sản phẩm mới, tạo tiền đề cho việc bán hàng của nhân viên trong chi nhánh.
Bước 4: Triển khai dịch vụ ra công chúng
Việc triển khai chào mời sử dụng dịch vụ đến khách hàng phải tạo ra sự khác biệt so với DV của đối thủ cạnh tranh. Nếu sự khác biệt không đến từ sản phẩm
mới, thì sự khác biệt phải đến từ khâu chào mời và chăm sóc khách hàng trong q trình sử dụng sản phẩm. Để đảm bảo hiệu quả của DVPTD mới, Chi nhánh cần nắm bắt được phản ứng của khách hàng và thị trường, từ đó chủ động điều chỉnh cho phù hợp cho các khách hàng tiếp sau
Mặc dù có rất nhiều khó khăn trong việc dự kiến và đo lường sự thành cơng của chính sách phát triển DVPTD mới. Tuy nhiên, để đạt được sự thành cơng của chương trình phát triển DVPTD mới, Chi nhánh cần quan tâm đầu tư những vấn đề như:
- Phải duy trì thường xuyên mối quan hệ với mơi trường bên ngồi để nắm được những thay đổi của các yếu tố môi trường, đặc biệt là nhu cầu, đòi hỏi của khách hàng.
- Phải xây dựng và phát triển được nền văn hóa kinh doanh của Chi nhánh để khuyến khích ý tưởng sáng tạo, tạo lập bầu khơng khí sáng tạo trong nội bộ NH. Cơ chế quản lý linh hoạt sẽ khuyến khích phát triển DVPTD mới trong NH.
- Phải đào tạo được đội ngũ cán bộ có trình độ, năng lực cao chun trách phát triển DVPTD mới.
- Phải quan tâm đến lợi ích của cá nhân, những người tham gia và có trách nhiệm trong việc phát triển DVPTD mới của ngân hàng.
3.2.1.5. Các giải pháp khác
a) Tạo ra sự tương hỗ giữa DVPTD và DVTD
Các DVNH có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, sự phát triển DV này là cơ sở để phát triển DV kia và ngược lại. Do đó để phát triển DVPTD các NH cần đẩy mạnh sự tương hỗ giữa các DV với nhau, thực hiện đúng chu trình khép kín đầu tư, thanh tốn xuất nhập khẩu, thu mua ngoại tệ. Để làm được điều đó, Chi nhánh cần thực hiện các giải pháp sau:
Chi nhánh cần hoàn thiện và mở rộng các DV nhằm đáp ứng nhu cầu có tính logic của khách hàng và phải đảm bảo được việc cung cấp đầy đủ, trọn gói các dịch vụ đó cho khách hàng, nhu cầu về vốn, thanh toán, thu mua ngoại tệ, trong đó có sử dụng cơng cụ phòng tránh rủi ro hối đoái như: Nghiệp vụ quyền chọn, hồn đổi, tương lai.
Trong chính sách khách hàng của NH cần có qui định khuyến khích khách hàng sử dụng trọn gói các DVNH bằng việc đưa ra các mức phí ưu đãi hoặc mức phí trọn gói đối với các khách hàng quen thuộc. Để duy trì khách hàng về giao dịch với Chi nhánh, Chi nhánh xét thấy nếu đây là khách hàng tiềm năng thì có thể có những chính sách lãi suất cấp tín dụng ưu đãi khách hàng, bù lại khách hàng phải cam kết sử dụng các DVPTD như thanh toán, dịch vụ thẻ, dịch vụ mua bán ngoại tệ .... tại Chi nhánh. Như vậy Chi nhánh thu được nguồn vốn trên tài khoản tiền gửi thanh tốn khơng kỳ hạn với lãi suất thấp cộng với các khoản phí của DVPTD cung cấp cho khách hàng. Điều này, vẫn đảm bảo lợi nhuận cho Chi nhánh, đồng thời có thể phát triển DVPTD của mình.
b) Tạo ra bộ hệ thống chỉ tiêu - cơ chế động lực hợp lý giúp thúc đẩy động lực làm việc của cán bộ.
Xây dựng hệ thống cơ chế chính sách phù hợp với điều kiện kinh doanh, đảm b ảo yêu cầu hội nhập và cạnh tranh cao. Xây dựng và thực hiện quy chế chi trả thu nhập, đáp ứng được các yêu cầu: thu hút, duy trì đội ngũ cán bộ giỏi, kích thích động viên cán bộ là việc phù hợp với yêu cầu của luật pháp và khả năng tài chính của Chi nhánh.
3.2.2.Giải pháp cụ thể về sự phát triển từng loại hình dịch vụ phi tín dụng3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán 3.2.2.1. Dịch vụ thanh toán
a) Dịch vụ thanh toán trong nước
Phát triển đa dạng các DV, tập trung đẩy mạnh các DV mang lại hiệu quả cao. Nâng cao chất lượng DV thơng qua cải tiến qui trình nghiệp vụ theo hướng tăng khả năng tự động hóa và nâng cao tính chun nghiệp trong quá trình cung cấp dịch vụ bổ sung tiện ích, đơn giản hóa các thủ tục, thuận tiện cho khách hàng, đưa thêm nhiều dịch vụ hỗ trợ khi khách hàng sử dụng DVNH.
Cần tìm hiểu các khách hàng tiềm năng trên địa bàn có quy mơ và khối lượng thanh toán lớn nhưng chưa biết đến và chưa sử dụng dịch vụ thanh toán của BIDV - Chi nhánh Hà Nội. Cử cán bộ trực tiếp đến marketing và giới thiệu các gói dịch vụ của ngân hàng
b) Dịch vụ thanh tốn quốc tế
Chi nhánh phải có một đội ngũ cán bộ có năng lực tốt, am hiểu thị trường, tập quán kinh doanh trên thị trường quốc tế. Đẩy mạnh phát triển các DVPTD mới, các DVPTD trọn gói trong thanh tốn quốc tế cho các khách hàng như các DVPTD kết hợp giữa thanh toán quốc tế - kinh doanh ngoại tệ.
3.2.2.2. Dịch vụ thẻ
Cần khắc phục ngay những hạn chế, tồn tại của hệ thống máy ATM như lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ. Bởi những lỗi này có thể dẫn đến tình trạng có những khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công nhưng tiền không ra, hoặc ra nhưng sai lệch số tiền, ... Thực hiện kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy