Nhìn tốc độ, có thể lầm tưởng rằng việc phát triển các kênh phân phối hiện đại của chi nhánh đang chững lại, nhưng xét trên con số tăng tuyệt đối thì Chi nhánh Hà Nội vẫn đang làm tốt việc phát triển các kênh này.
Số lượng máy POS của chi nhánh có sự tăng trưởng tốt như vậy thể hiện được chất lượng của sản phẩm cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh đang được khách hàng rất tin tưởng sử dụng.
2.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tác giả sử dụng đến kết quả khảo sát nêu tại mục 5 - Phần mở đầu, nhằm lượng hóa một phần chỉ tiêu định tính thơng qua đánh giá của khách hàng.
a) Tính tiện ích và an tồn cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng khơng chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà cịn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Trong thời gian qua, nhằm nâng cao tiện tích các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã khơng ngừng cải thiện. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ngoài nước nhanh, hiệu quả.
toàn của sản phẩm càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Trong thời gian qua, BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã có rất nhiều những biện pháp gia tăng tính bảo mật và an tồn, tối thiểu hóa những rủi ro có thể xảy ra với khách hàng, có thể nói đến như thiết bị bảo mật khi chuyển tiền token, phần mềm Smart OTP nhằm hạn chế tối đa việc khách hàng bị mất tiền trong trường hợp bị lộ mật khẩu chuyển tiền online. Các nhân viên của Chi nhánh cũng ln có trách nhiệm hướng dẫn hỗ trợ khách hàng giữ kín những thơng tin cần thiết, nên kết nối tài khoản của mình với những đơn vị nào. Thơng qua khảo sát, 94% khách hàng hầu hết đều cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nội.
b) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh được đánh giá trên các nội dung như:Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD, Khả năng cơng nghệ trong hoạt động DVPTD; Chính sách phí;
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất ở Việt Nam, BIDV đã tạo nên thương hiệu và uy tín cho riêng mình. Trong thời gian gần đây rất nhiều các khách hàng cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã bị thiệt hại rất nhiều về tiền bạc và thời gian, vậy nên vị thế của BIDV vì thế ngày càng được nâng cao.
Qua khảo sát cho thấy, thương hiệu BIDV là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn quan hệ tín dụng tại Chi nhánh khi mà phần lớn khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Có tới 42,76% khách hàng lựa chọn thương hiệu là lý do họ chọn các sản phẩm tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội.
Số lượng khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng là minh chứng cho sự tin tưởng của khách hàng dành cho BIDV - Chi nhánh Hà Nội với 55,33% khách hàng được khảo sát đã quan hệ với Chi nhánh từ 03 năm trở lên, trong đó 11,33% khách hàng đã có quan hệ trên 05 năm.
Một điều rất đáng mừng nữa là có đến 64% số khách hàng được khảo sát biết đến BIDV - Chi nhánh Hà Nội và bắt đầu sử dụng sản phẩm DVPTD tại chi nhánh thông qua người thân, bạn bè. Nhân viên của BIDV cũng rất tích cực năng động trong việc giới thiệu mọi người đến sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng với con số đạt được là 28,42%. BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã thực sự khẳng định được uy tín thương hiệu trên thị trường và điều này đóng góp rất lớn vào những thành cơng của Chi nhánh
Về chính sách phí tại Chi nhánh, có 88% số khách hàng được khảo sát đánh giá mức phí của các sản phẩm DVPTV BIDV đang áp dụng cho khách hàng là hợp lý, chỉ có 12% khách hàng lựa chọn mức phí BIDV thu là cao. Số lượng sản phẩm cũng đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, 77,43% khách hàng có đánh giá như vậy
c) Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng. Mức độ hài lịng của mỗi người lại khác nhau. Tuy nhiên, BIDV - Chi nhánh ln cố gắng cải thiện tồn diện các mặt từ cơ sở vật chất, hạ tầng kĩ thuật, chích sách phí đến phong cách làm việc của các nhận viên để có thể làm hài lịng những người khó tính nhất.
BIDV - Chi nhánh Hà Nội là một trong sáu chi nhánh là Lá cờ đầu hệ thống, trong 05 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh có đến 3 phịng giao dịch được xếp vào hạng phòng giao dịch hạng đặc biệt của Hệ thống. Điều đó chứng tỏ BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã được nhiều khách hàng tin tưởng gắn bó, và nhiều khách hàng mới trao niềm tin để thực hiện các giao dịch của mình. Có thể thấy được điều đó qua kết quả khảo sát, khoảng 85% Khách hàng được khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh là hài lòng.
Rõ ràng nếu như chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng được cải thiện, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch
Tuy nhiên cũng có khoảng 15% Khách hàng được khảo sát đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hà Nội là chỉ hài lòng một phần và hồn tồn khơng hài lịng. Điều này được thể hiện qua một số vấn đề sau:
- Dịch vụ chăm sóc, chương trình ưu đãi trong quá trình sử dụng sản phẩm chưa thực sự tốt (chỉ có 48% khách hàng được khảo sát đánh giá tốt về tiêu chí này)
- Nhân viên ngân hàng còn thiếu sự chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng, một số nhân viên có thái độ làm việc khơng tốt. (có tới 55,41% khách hàng khảo sát đánh giá phong cách phục vụ của nhân viên là chưa được và còn thiếu chuyên nghiệp)
2.3. Đánh giá
2.3.1. Những kết quả đạt được
2.3.1.1. Đánh giá của khách hàng về cho dịch vụ phi tín dụng của BIDV Chi nhánh Hà Nội
Là một trong những Chi nhánh lớn của BIDV tại thủ đơ và của tồn hệ thống, BIDV - chi nhánh Hà Nội luôn chấp hành đường lối chỉ đạo của BIDV, đồng thời nhờ có sự linh hoạt, sáng tạo trong công tác điều hành nên đã gặt hái được những kết quả tốt trong hoạt động kinh doanh nói chung và đang từng bước phát triển các dịch vụ phi tín dụng nói riêng.
a) Sản phẩm dịch vụ phi tín dụng có xu hướng đa dạng hơn
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt trên thị trường sản phẩm DVPTD, các NHTM liên tục đưa ra các sản phẩm mới với nhiều tính năng, tiện ích phục vụ khách hàng, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã có những bước đi mới trong việc cung ứng các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng: ngoài các sản phẩm truyền thống (thanh toán quốc tế, thanh toán trong nước, kinh doanh ngoại tệ) và các sản phẩm đang có (dịch vụ thẻ, séc; ngân quỹ; trả lương tự động...) đang ngày một hoàn thiện hơn; BIDV - Chi nhánh Hà Nội tiếp tục nghiên cứu và đưa ra các dịng sản phẩm mới, với nhiều tính năng mới cung cấp cho khách hàng, cụ thể:
- Nhóm sản phẩm thẻ:
thương hiệu thẻ mới sau một thời gian nghiên cứu đã chính thức được triển khai cung cấp như thẻ Thẻ đồng thương hiệu BIDV Co.opmart là thẻ liên kết đồng thương hiệu giữa BIDV và Siêu thị Co.opmart dành cho mọi đối tượng tượng khách hàng hay thẻ Moving - thẻ liên kết với cả tài khoản VND và USD thay vì chỉ một tài khoản như trước kia. Cùng với đó là gia tăng thêm nhiều tiện ích bổ sung như chuyển khoản qua ATM, in sao kê tài khoản... Ngồi ra BIDV cịn chú trọng các sản phẩm thẻ dành cho đối tượng doanh nghiệp như thẻ tín dụng doanh nghiệp, thẻ ghi nợ quốc tế để đa dạng hóa được đối tượng khách hàng.
Trên cơ sở triển khai kết nối thành công của BIDV với tổ chức thẻ Visa, MasterCard, hiện nay BIDV đã cung cấp đẩy đủ các loại thẻ ghi nợ quốc tế mang thương hiệu của hai tổ chức này giúp khách hàng có thể thanh tốn tiền hàng hóa dịch vụ của rất nhiều nước trên thế giới; cùng với đó là tham gia hệ thống chuyển mạch Banknetvn và kết nối thành công với Công ty cổ phần dịch vụ thẻ Smartlink đã giúp các chủ thẻ của BIDV có thể rút tiền, thanh tốn dịch vụ tại tất cả các máy ATM/POS của gần như tất cả các ngân hàng tại Việt Nam và ngược lại. Triển khai lắp đặt POS tại hệ thống các siêu thị, nhà hàng, trung tâm đào tạo, ... phục vụ khách hàng có nhu cầu thanh tốn hố đơn mua hàng nhanh chóng, thuận tiện mà khơng cần dùng tiền mặt.
- Sản phẩm thanh toán:
Thanh toán trong nước và quản lý tài khoản: BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã phát triển các sản phẩm mới dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại và ưu thế mạng lưới của BIDV: thu cước cho Tập đoàn Dệt may Việt Nam; thu tiền bán hàng cho Tổng công ty Đầu tư phát triển nhà và đô thị, Tổng Cơng ty Cảng hàng khơng Việt Nam, .... Ngồi ra BIDV chi nhánh trong năm 2019 đã tận dụng được mảng thanh tốn hóa đơn: nhờ sự phát triển của công nghệ QR-code trên nền sản phẩm BIDV - Smartbanking đã giúp Chi nhánh Hà Nội thu được khoản phí 11.161 triệu đồng từ khách hàng VNPAY cho thấy hiệu quả của việc phát triển khách hàng khối FINTECH.
- Triển khai các sản phẩm dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại: dịch vụ nhắn tin tự động Ngân hàng di động hỗ trợ khách hàng tổ chức, cá nhân trong việc quản lý, theo dõi các thông tin giao dịch vay, gửi trên tài khoản, thơng tin tài chính, ngân
hàng, tiền tệ qua điện thoại di động; dịch vụ Ibank cung cấp cho các tổ chức tín dụng, các doanh nghiệp các chức năng giao dịch với ngân hàng và quản lý dịng tiền của mình, sản phẩm Emerchant giúp khách hàng có them sự lựa chọn thanh toán online được trên giao diện website của mình ..
b) Chất lượng của sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngày càng ổn định và nâng cao Để có thể cạnh tranh hiệu quả trong bối cảnh hội nhập kinh tế thì yếu tố đầu tiên các NHTM cần quan tâm là chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp. Nhận thức được tầm quan trọng của điều này, trong thời gian qua BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã rất chú trọng đến chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng đặc biệt là DVPTD, điều này được thể hiện cụ thể như sau:
- Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được xây dựng và hoàn thiện trên nền tảng công nghệ hiện đại.
Trong những năm qua, BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã khơng ngừng cải tiến và ứng dụng sự phát triển của công nghệ thông tin theo hướng ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh ngân hàng nhằm tạo ra các sản phẩm dịch vụ trên nền tảng cơng nghệ hiện đại. Trong đó nổi bật nhất và thành công nhất là ngân hàng đầu tiên hồn thành Dự án Hiện đại hóa hệ thống thanh tốn và kế tốn khách hàng. Với việc hệ thống này đã được hồn thiện, BIDV có đủ năng lực cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại, với độ an tồn và chính xác cao đến mọi đối tượng khách hàng trong và ngoài nước.
Trên cơ sở triển khai dự án hiện đại hóa, BIDV - Chi nhánh Hà Nội có khả năng đưa ra các sản phẩm mới phục vụ khách hàng trên diện rộng, phát triển thêm các kênh phân phối như Ngân hàng di động, POS, ATM, Internet Banking,... Sau khi hồn thiện dự án hiện đại hóa, quy mơ và chất lượng của mạng lưới cung cấp dịch vụ chuyển tiền của BIDV - Chi nhánh Hà Nội trở nên hồn thiện hơn, có tính cạnh tranh cao hơn. Ngồi ra, nhiều sản phẩm có tính năng hiện đại và tiện dụng cho khách hàng ra đời như trả lương tự động, dịch vụ gửi tiền, rút tiền nhiều nơi; hệ thống ATM đã đáp ứng các yêu cầu, chức năng cơ bản của một kênh phân phối dịch vụ cho khách hàng với những tính năng ưu việt hơn so với hệ thống ATM cũ như chuyển khoản, phát hành đa thẻ, nộp tiền, in sao kê tài khoản rút gọn, liên kết đa tài khoản,...
- Quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tín dụng tới khách hàng nhanh chóng, thuận tiện. BIDV - Chi nhánh Hà Nội áp dụng mơ hình giao dịch một cửa, cho phép 100% các giao dịch được xử lý qua máy, tách biệt khâu phục vụ khách hàng và kiểm soát nội bộ, rút ngắn thời gian thực hiện giao dịch.
Ứng dụng công nghệ thông tin đã thúc đẩy BIDV - Chi nhánh Hà Nội chuẩn hóa các quy trình nghiệp vụ theo hướng chính quy, hiện đại; triển khai các phần mềm phục vụ công tác quản trị và điều hành ngân hàng với chất lượng cao .
- Chất lượng phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng
BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực một cách đồng bộ, có sự quan tâm đúng mức tới chính sách nguồn nhân lực làm cơ sở cho việc phát triển chi nhánh an toàn, bền vững. Với nhận thức nguồn nhân lực là vốn quý của ngân hàng, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã không ngừng nỗ lực tăng cường cả số lượng và chất lượng đội ngũ cán bộ. Trong số gần 250 cán bộ công nhân viên của Chi nhánh, hơn 90% có trình độ Đại học và trên Đại học, tất cả đều có trình độ tiếng Anh, tin học từ trình độ B trở lên, các cán bộ mới tuyển dụng đều được tham gia vào các lớp tìm hiểu kỹ năng, nghiệp vụ và văn hóa BIDV, hàng năm Chi nhánh đều tổ chức các lớp tập huấn cho từng nghiệp vụ. Chính vì vậy mà bất cứ một khách hàng nào khi đến với BIDV - Chi nhánh Hà Nội đều được giải thích cặn kẽ về cách thức giao dịch, ưu nhược điểm của từng loại hình giao dịch, cách tính lãi, phí dịch vụ sử dụng; ngồi ra khách hàng cịn nhận được sự tư vấn từ đội ngũ nhân viên khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ của BIDV - Chi nhánh Hà Nội giúp đảm bảo thuận tiện nhất cho khách hàng với mức phí hợp lý.
c) Độ an tồn và chính xác của dịch vụ phi tín dụng ngày càng cao
BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã triển khai mơ hình giao dịch một cửa với 100% các giao dịch đều được thực hiện qua máy, qua đó hạn chế tối đa các sai sót trong quá trình giao dịch với khách hàng. Đội ngũ cán bộ, nhân viên của BIDV - Chi nhánh Hà Nội luôn cố gắng hết mình, ln tuân thủ theo các quy trình nghiệp vụ được trụ sở chính ban hành, cũng như các quy định riêng của Chi nhánh qua đó có
thể thực hiện giao dịch với khách hàng một cách an toàn và chính xác nhất: các