2.2. Thực trạng phát triển dịch vụphi tín dụngcủa BIDV Chi nhánh Hà Nộ
2.2.2 Đo lường mức độ phát triển DVPTD qua các chỉ tiêu đánh giá
2.2.2.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng
a) Mức độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
Bảng 2.14: Thu nhập từ các DVPTD chủ yếu
2017 Số tiền trưởng trưởng Thu DVPTD 35.104 40.021 14,01% 86.162 115% Tổng thu nhập 623.652 756.43 2 21,29% 1.007.000 33,12% Tỷ trọng TN từ DVPTD/Tổng thu nhập 5,6% 5,3% 8,56% Chi nhánh
Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019
Thu nhập Tỷ trọng Thu nhập Tỷ trọng Thu nhập Tỷ trọng Chi nhánh SGD 1 71.245 12,9% 89.147 15,2 % 4198.3 %17,1 Chi nhánh Hà Thành 50.021 10,1% 55.231 11,9 % 2160.0 %12,3
Chi nhánh Quang Trung 51.129 14,9% 56.098 15,1 %
63.4 51
16,3 % Chi nhánh Hoàn Kiếm 29.561 7,2%
V- - 32.341 9,1% 8139.0 11%
Nguồn: Phịng Kế hoạch tài chính - BIDV Chi nhánh Hà Nội
Sự chuyển dịch cơ cấu hoạt động cũng như xu thế chung của nền kinh tế và của hệ thống NHTM VN là gia tăng giá trị cả 2 loại hình DVTD và DVPTD, đặc biệt là dịch vụ phi tín dụng. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng khơng những giúp ngân hàng có một nguồn thu ổn định, rủi ro thấp mà còn giúp ngân hàng thu hút các khách hàng mới, nâng cao chất lượng chăm sóc các khách hàng hiện hữu, gia tăng thị phần của BIDV trong cả hoạt động huy động vốn và cấp tín dụng.
Năm 2019 đánh dấu điểm sáng nổi bật trong cơng tác phát triển dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh. Các DVPTD chính đều có sự tăng trưởng qua các năm. Dịch vụ thanh toán và dịch vụ ngoại hối là 2 dịch vụ có tốc độ tăng trưởng thu nhập nhanh nhất. Từ năm 2017 đến năm năm 2019, thu nhập từ 2 dịch vụ này tăng lần lượt là 21.578 triệu đồng và 19.590 triệu đồng tương đương tốc độ tăng trưởng đạt lần lượt là 139,98% và 349,92%. Dịch vụ thẻ đứng thứ 3 với tốc độ là 39,43%.
Bảng 2.15: Tỷ trọng thu nhập từ DVPTD của BIDV - Chi nhánh Hà Nội
Đơn vị: triệu đồng, %
Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV- chi nhánh Hà Nội năm 2017, 2018 và 2019
Có thể thấy rằng, giá trị tuyệt đối mà DVPTD mang lại cho chi nhánh tăng dần qua các năm, và xét về tỷ trọng trong tổng thu nhập của Chi nhánh thì năm 2019 DVPTD đã có bước đột phá đạt 8,56% thay vì chỉ ln giữ ở quanh mức 5%.
Bảng 2.16: Thu nhập từ phi tín dụng tại một số chi nhánh BIDV trên cùng địa bàn
DVPTD/Tổng thu nhập của chi nhánh đang ở mức khá thấp. Tỷ trọng này ở các chi nhánh khác năm 2019 như Chi nhánh Sở Giao dịch 1, chi nhánh Quang Trung lần lượt là 16,3% và 17,1%. Hay như Chi nhánh Hồn Kiếm có tỷ trọng dịch vụ phi tín dụng là 11%. Và tỷ trọng này trên các chi nhánh trên địa bàn hay trên toàn hệ thống
Chi nhánh Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019 Số lượng Tăng trưởng Số lượng Tăng trưởng Chi nhánh SGD 1 202.673 213.00 9 5,1% 223.446 49% Chi nhánh Hà Thành 76.211 88.633 16,3% 107.335 21,1% Chi nhánh Quang Trung 72.097 77.937 8,1% 96.09
6
23,3% Chi nhánh Hoàn Kiếm 53.231 61.162 14,9% 71.07
0 16,2%
Chi nhánh Hà Nội 69.261 80.966 16,9% 95.37
7 17,8%
BIDV, đều có xu hướng ổn định, nếu tăng chỉ tăng nhẹ qua các năm. Tỷ trọng cả hệ thống BIDV tăng từ 10% năm 2016 lên 10,3% năm 2018.
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ DVPTD của chi nhánh Hà Nội trong 3 năm 2017 - 2019 đạt 10,7%. Năm 2019, các chi nhánh đều có sự tăng trưởng khá tốt, Hà Nội có tốc độ tăng trưởng thứ 2 trong 5 Chi nhánh Sở Giao dịch 1, Hà Thành, Quang Trung, Hoàn Kiếm, Hà Nội với tốc độ 115%, thể hiện sự nỗ lực của Chi nhánh trong việc tăng thu nhập từ DVPTD, cơ cấu lại nguồn thu nhập của Chi nhánh.
Đơn vị: %
Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
■Chi nhánh Hà Nội BChi nhánh SGD 1
■Chi nhánh Quang Trung ■ Chi nhánh Hoàn Kiếm
■ Chi nhánh Hà Thành
Biểu đồ 2.2: Tốc độ tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
(Nguồn: BIDV - Chi nhánh Hà Nội, 2017-2019) b) Thị phần và số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tại Chi nhánh hàng năm Đi cùng với thu nhập thì số lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của
chi nhánh cũng tăng đều qua các năm. Tốc độ tăng trưởng số lượng khách hàng sử dụng DVPTD tại Chi nhánh trong 3 năm 2017,2018, 2019 lần lượt là 16,4%, 16,9% và 17,8%.
Bảng 2.17: Số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ phi tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội
Dịch vụ thẻ 6 T 9 " Dịch vụ ngoại hối 5 7 7 Dịch vụ ngân hàng điện tử 6 7 7 Dịch vụ ngân quỹ 6 6 " 6
(Nguôn: BIDV - Chi nhánh Hà Nội, 2017-2019) So với các chi nhánh khác, tốc độ tăng số lượng khách hàng của Hà Nội đứng thứ ba sau chi nhánh Hà Thành và chi nhánh Quang Trung, xếp trên chi nhánh Hoàn Kiếm và chi nhánh Sở Giao dịch 1. Trong giai đoạn tính cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng ngày một khốc liệt. Chi nhánh Hà Nội cũng như các chi nhánh lớn khác của BIDV vẫn có được sự phá triển nhất định vể số lượng khách hàng của mình.
c) Mức tăng số lượng dịch vụ phi tín dụng
Đến năm 2019, với 5 nhóm dịch vụ phi tín dụng chính, BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã cung cấp đến cho khách hàng 43 dịch vụ. Nhóm sản phẩm có số lượng sản phẩm tăng nhiều nhất là nhóm dịch vụ thanh toán, cụ thể các sản phẩm: 1) Chuyển tiền trong nước đi trong BIDV, (2) Chuyển tiền trong nước đi ngoài BIDV, (3) Chuyển tiền quốc tế đi, (4) Chuyển tiền nhanh 24/7, (5) Thanh toán lương tự động, (6) Thanh toán qua IBMB, (7) Thanh toán qua Smartbanking, (8) Chuyển tiền quốc tế đến qua Swift,
(9) Khác: Chuyển tiền quốc tế đến qua WU, Thanh toán qua BIDV Ibank, Dịch vụ thu
chi hộ, Thu hộ ngân sách nhà nước, Thanh toán hoá đơn, Thanh toán biên mậu. Để đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng ngày một đa dạng, BIDV cũng đã nhanh chóng nghiên cứu và mang đến cho khách hàng các dịch vụ mới về thanh tốn như dịch vụ thanh tốn hóa đơn trả sau, dịch vụ liên kết náp/rút vào ví điện tử ...
61
Sản phẩm dịch vụ ngoại hối có những sản phẩm mới theo kịp xu hướng trên thế giới như các sản phẩm phái sinh ngoại tệ: hoán đối tiền tệ chéo, hoán đổi lãi suất, kỳ hạn...
Bảng 2.18: Số lượng DVPTD chủ yếu tại Chi nhánh
Số lượng 7Ĩ 725 72 742 73 7ĨÕ
Nguồn: Theo thông tin của Ban bán lẻ - Hội sở chính BIDV
Hiện nay các NHTMNN ln nỗ lực hết mình trong việc nghiên cứu và đưa ra các DVPTD mới để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Một mặt, đa dạng hóa DVPTD, mặt khác là để giảm rủi ro và mang lại thu nhập cho NH và BIDV luôn làm rất tốt trong việc đưa ra các sản phẩm mới đến cho khách hàng.
d) Mức độ tăng trưởng số lượng kênh phân phối hiện đại
Với nguồn lực kinh tế sẵn có, BIDV ln là một trong những ngân hàng có mức độ tăng trưởng các máy ATM và máy POS nhiều nhất trên hệ thống. Dù từ năm 2015, chi nhánh Hà Nội chưa có thêm phịng giao dịch nào nhưng Chi nhánh cũng tăng thêm 3 máy ATM nữa để phục vụ nhu cầu ngày một lớn từ khách hàng. ATM được xem là kênh NH tự phục vụ, một kênh phân phối hiện đại, ATM cung cấp các DV24h/ngày, 365 ngày/năm. ATM của hệ thống BIDV không chỉ đơn thuần chỉ để thực hiện giao dịch rút tiền mà cịn cung cấp thêm các tính năng như truy vấn thơng tin, chuyển khoản, thanh toán thẻ tín dụng và thực hiện các giao dịch điện tử khác và đây cũng là kênh quảng cáo hiệu quả trong hoạt động DVPTD.
Bên cạnh việc phát triển ATM thì kênh phân phối thông qua POS cũng được Chi nhánh phát triển mạnh. Số lượng máy POS của chi nhánh tăng từ 425 chiếc năm 2017 lên đến 710 chiếc vào năm 2019, và các máy POS này được lắp đặt ở
khắp địa bàn Hà Nội chứ không chỉ ở các quận nội thành. Ngoài việc thực hiện các kênh phân phối qua ATM, POS thì các NHTMNN còn mở rộng kênh phân phối thông qua Internet, Mobile.. .nhằm phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bảng 2.19: Số lượng máy ATM và POS của Chi nhánh
Nhìn tốc độ, có thể lầm tưởng rằng việc phát triển các kênh phân phối hiện đại của chi nhánh đang chững lại, nhưng xét trên con số tăng tuyệt đối thì Chi nhánh Hà Nội vẫn đang làm tốt việc phát triển các kênh này.
Số lượng máy POS của chi nhánh có sự tăng trưởng tốt như vậy thể hiện được chất lượng của sản phẩm cũng như chất lượng chăm sóc khách hàng của Chi nhánh đang được khách hàng rất tin tưởng sử dụng.
2.2.2.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính
Tác giả sử dụng đến kết quả khảo sát nêu tại mục 5 - Phần mở đầu, nhằm lượng hóa một phần chỉ tiêu định tính thơng qua đánh giá của khách hàng.
a) Tính tiện ích và an tồn cho sản phẩm
Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng khơng chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà cịn phải căn cứ vào tính tiện ích của dịch vụ. Trong thời gian qua, nhằm nâng cao tiện tích các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã khơng ngừng cải thiện. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng công nghệ có thể kể đến như: Ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch trên toàn quốc với cùng một tài khoản giao dịch một cửa tiết kiệm thời gian cho khách hàng, sản phẩm thẻ mang nhiều tính năng; chuyển tiền trong nước, chuyển tiền ngoài nước nhanh, hiệu quả.
toàn của sản phẩm càng cao thì ngân hàng càng được sự tin tưởng của khách hàng, mà ngân hàng là doanh nghiệp kinh doanh dựa trên uy tín là chủ yếu. Trong thời gian qua, BIDV nói chung và BIDV - Chi nhánh Hà Nội nói riêng đã có rất nhiều những biện pháp gia tăng tính bảo mật và an tồn, tối thiểu hóa những rủi ro có thể xảy ra với khách hàng, có thể nói đến như thiết bị bảo mật khi chuyển tiền token, phần mềm Smart OTP nhằm hạn chế tối đa việc khách hàng bị mất tiền trong trường hợp bị lộ mật khẩu chuyển tiền online. Các nhân viên của Chi nhánh cũng ln có trách nhiệm hướng dẫn hỗ trợ khách hàng giữ kín những thơng tin cần thiết, nên kết nối tài khoản của mình với những đơn vị nào. Thơng qua khảo sát, 94% khách hàng hầu hết đều cảm thấy an toàn khi giao dịch với BIDV - Chi nhánh Hà Nội.
b) Khả năng cạnh tranh của ngân hàng cung cấp dịch vụ phi tín dụng
Khả năng cạnh tranh được đánh giá trên các nội dung như:Danh tiếng và uy tín của NH cung cấp DVPTD, Khả năng cơng nghệ trong hoạt động DVPTD; Chính sách phí;
Danh tiếng và thương hiệu của ngân hàng là tài sản vơ hình cần thiết trong việc giới thiệu hình ảnh của ngân hàng đến khách hàng. Là một trong bốn ngân hàng thương mại lớn nhất ở Việt Nam, BIDV đã tạo nên thương hiệu và uy tín cho riêng mình. Trong thời gian gần đây rất nhiều các khách hàng cả khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức đã bị thiệt hại rất nhiều về tiền bạc và thời gian, vậy nên vị thế của BIDV vì thế ngày càng được nâng cao.
Qua khảo sát cho thấy, thương hiệu BIDV là yếu tố quan trọng nhất khi khách hàng lựa chọn quan hệ tín dụng tại Chi nhánh khi mà phần lớn khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với ngân hàng. Có tới 42,76% khách hàng lựa chọn thương hiệu là lý do họ chọn các sản phẩm tại BIDV - Chi nhánh Hà Nội.
Số lượng khách hàng có quan hệ lâu năm với ngân hàng là minh chứng cho sự tin tưởng của khách hàng dành cho BIDV - Chi nhánh Hà Nội với 55,33% khách hàng được khảo sát đã quan hệ với Chi nhánh từ 03 năm trở lên, trong đó 11,33% khách hàng đã có quan hệ trên 05 năm.
Một điều rất đáng mừng nữa là có đến 64% số khách hàng được khảo sát biết đến BIDV - Chi nhánh Hà Nội và bắt đầu sử dụng sản phẩm DVPTD tại chi nhánh thông qua người thân, bạn bè. Nhân viên của BIDV cũng rất tích cực năng động trong việc giới thiệu mọi người đến sử dụng các dịch vụ tại ngân hàng với con số đạt được là 28,42%. BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã thực sự khẳng định được uy tín thương hiệu trên thị trường và điều này đóng góp rất lớn vào những thành cơng của Chi nhánh
Về chính sách phí tại Chi nhánh, có 88% số khách hàng được khảo sát đánh giá mức phí của các sản phẩm DVPTV BIDV đang áp dụng cho khách hàng là hợp lý, chỉ có 12% khách hàng lựa chọn mức phí BIDV thu là cao. Số lượng sản phẩm cũng đáp ứng đủ nhu cầu của khách hàng, 77,43% khách hàng có đánh giá như vậy
c) Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu được đo lường bằng khả năng thỏa mãn, mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm phi tín dụng của ngân hàng. Mức độ hài lòng của mỗi người lại khác nhau. Tuy nhiên, BIDV - Chi nhánh ln cố gắng cải thiện tồn diện các mặt từ cơ sở vật chất, hạ tầng kĩ thuật, chích sách phí đến phong cách làm việc của các nhận viên để có thể làm hài lịng những người khó tính nhất.
BIDV - Chi nhánh Hà Nội là một trong sáu chi nhánh là Lá cờ đầu hệ thống, trong 05 phòng giao dịch trực thuộc chi nhánh có đến 3 phịng giao dịch được xếp vào hạng phòng giao dịch hạng đặc biệt của Hệ thống. Điều đó chứng tỏ BIDV - Chi nhánh Hà Nội đã được nhiều khách hàng tin tưởng gắn bó, và nhiều khách hàng mới trao niềm tin để thực hiện các giao dịch của mình. Có thể thấy được điều đó qua kết quả khảo sát, khoảng 85% Khách hàng được khảo sát đánh giá về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh là hài lòng.
Rõ ràng nếu như chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng được cải thiện, có chất lượng cao thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự chấp thuận thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu sẽ thông tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch
Tuy nhiên cũng có khoảng 15% Khách hàng được khảo sát đánh giá chung về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV - Chi nhánh Hà Nội là chỉ hài lòng một phần và hồn tồn khơng hài lịng. Điều này được thể hiện qua một số vấn đề sau:
- Dịch vụ chăm sóc, chương trình ưu đãi trong q trình sử dụng sản phẩm chưa thực sự tốt (chỉ có 48% khách hàng được khảo sát đánh giá tốt về tiêu chí này)
- Nhân viên ngân hàng còn thiếu sự chuyên nghiệp khi giao tiếp với khách hàng, một số nhân viên có thái độ làm việc khơng tốt. (có tới 55,41% khách hàng khảo sát đánh giá phong cách phục vụ của nhân viên là chưa được và còn thiếu chuyên nghiệp)