CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến QUYẾT ĐỊNH sử DỤNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử của KHÁCH HÀNG các NHÂN tại NGÂN HÀNG đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ hồ CHÍ MINH

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG CƠ SỞ II TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -*** KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ ĐỐI NGOẠI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA KHÁCH HÀNG CÁC NHÂN TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Họ tên sinh viên: Phan Đăng Khoa Mã sinh viên: 1701015354 Lớp: K56F/N2 Khóa: 56 Người hướng dẫn khoa học: ThS Nguyễn Thị Thu Thảo Mã KLTN: TP.HCM, tháng năm 2020 Mục lụ DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu .9 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 10 1.5.1 Nghiên cứu giới 10 1.5.2 Nghiên cứu nước 10 1.6 Tính đề tài .10 1.7 Ý nghĩa đề tài 10 1.8 Kết cấu đề tài 11 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử .12 2.1.3 Đặc điểm Ngân hàng điện tử 12 2.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.1.5 Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 2.1.6 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử .12 2.2 Mơ hình nghiên cứu 12 2.2.1 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TAM (Technology Acceptance Model – Davis, 1989) .12 2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) 12 2.3 Các mơ hình lý thuyết liên quan 12 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 12 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 12 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 12 2.4.3 Xây dựng gỉa thuyết nghiên cứu CHƯƠNG 12 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 12 3.1 Quy trình nghiên cứu 12 3.2 Phương pháp nghiên cứu sơ 12 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 12 3.2.2 Phỏng vấn, tham khảo ý kiến 12 3.2.3 Khảo sát thử nghiệm 12 3.3 Phương pháp nghiên cứu thức 12 3.3.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu .12 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 12 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 12 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .12 4.1 Thống kê mô tả .13 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 13 4.1.2 Thống kê mô tả thang đo .13 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 13 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .13 4.4 Lựa chọn mơ hình hồi quy 13 4.5 Kết hồi quy 13 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan 13 4.5.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 13 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 13 4.5.4 Thảo luận kết phân tích yếu tố .13 4.6 Phân tích ảnh hưởng biến nhân học với định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 13 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 13 5.1 Kết luận vấn đề nghiên cứu .13 5.2 Một số khuyến nghị Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam13 5.3 Một số khuyến nghị quan Nhà nước có liên quan 13 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu .13 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ CHƯƠNG TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tính cấp thiết đề tài Internet phát minh vĩ đại loài người kỷ XX tạo nên sức ảnh hưởng to lớn đến phát triển kinh tế xã hội toàn giới Trong kỷ XXI, Internet phát triển với tốc độ nhanh chóng, theo số liệu thơng kê Bộ Thơng tin Truyền thơng tính tới năm 2019 tổng dung lượng kết nối internet nước tăng gấp lần quốc tế tăng lần Theo báo cáo Internet World Stats tới tháng 12 năm 2018, Việt Nam có 68,5 triệu người sử dụng Internet, chiếm 70,4% tổng dân số Biểu đồ 1.1: Dung lượng kết nối Internet Việt Nam giai đoạn 2013-2019 Nguồn: Bộ Thông tin Truyền thông Với phát triển vũ bão ngày phổ biến vậy, Internet trở thành môt phần thiếu sống người Trong thời đại công nghiệp 4.0 Việt Nam nay, công nghệ thông tin điện tử viễn thông ngày thâm nhập mạnh mẽ đến mặt hoạt động sinh hoạt đời sống ngày, làm thay đổi phương pháp kinh doanh nhiều ngành nghề kinh tế nói chung ngành tài – ngân hàng nói riêng Năm 2018, Việt Nam đánh dấu tăng trưởng mạnh mẽ chi tiêu qua hình thức trực tuyến Theo nghiên cứu Digital Market Outlook (DMO), người Việt Nam chi tiêu tổng cộng khoảng tỷ USD vào hoạt động Thương mại điện tử vào năm 2018 Quy mô thị trường Thương mại điện tử Việt Nam năm 2018 đạt khoảng 7,8 tỷ USD Thị trường bao gồm bán lẻ trực tuyến, du lịch trực tuyến, tiếp thị trực tuyến, giải trí trực tuyến mua bán trực tuyến dịch vụ sản phẩm số hoá khác Nếu tốc độ tăng trưởng năm 2019 2020 tiếp tục mức 30% tới năm 2020, quy mơ thị trường lên tới 13 tỷ USD Khơng nằm ngồi xu công nghệ, nắm bắt hội người sử dụng Internet ngày tăng nhanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật – cơng nghệ thơng tin, cơng nghệ hóa thương mại điện tử Nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ với hàm lượng công nghệ cao đời đặc biệt dịch vụ Ngân hàng điện tử (E-banking) Kể từ xuất Việt nam thức năm 2004 nay, dịch vụ Internet banking ngày phổ biến, số lượng ngân hàng cung ứng khách hàng sử dụng ngày gia tăng Dịch vụ Internet banking lúc triển khai Việt nam có ngân hàng sau tăng dần năm 2007 số lên đến 18 ngân hàng năm 2012 có tới 46/50 (chiếm 92%) đến năm 2014 tỉ lệ 47/47 (đạt 100%) Các dịch vụ phát triển mạnh mẽ đa dạng dựa tảng ứng dụng công nghệ thơng tin ví điện tử, mobile banking,… trở thành xu hướng toán đa số người dân thành phố lớn Việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng sức cạnh tranh ngân hàng thương mại thị trường Ngân hàng BIDV ngân hàng lớn Việt Nam có bề dày phát triển 62 năm để nhanh chóng đưa dịch vụ ngân hàng điện tử đến với đại đa số khách hàng cá nhân cần phải xác định yếu tố đóng vai trị định đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đó lý chọn đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” làm đề tài nghiên cứu 1.2 Mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân khu vực Thành phố Hồ Chí Minh - Xác định mức độ tác động yếu tố - So sánh khác nhân tố với khách hàng có yếu tố nhân học khác (giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ…) - Từ kết nghiên cứu, phân tích, đề xuất số giải pháp giúp thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.2 Câu hỏi nghiên cứu Với mục tiêu nghiên cứu trên, nghiên cứu trả lời câu hỏi nghiên cứu sau: - Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn TPHCM ? - Mức độ tác động yếu tố ? - Giải pháp thúc đẩy khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử TPHCM ? 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn TPHCM - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam khu vực TPHCM Trong nghiên cứu này, tác giả nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân BIDV Dịch vụ bao gồm: BIDV Online hay gọi Internet Banking, BIDV Smart Banking, SMS Banking BIDV (BSMS), BIDV Mobile Bankplus Thời gian: Khảo sát từ tháng 9/2020 đến tháng 11/2020 1.4 Phương pháp nghiên cứu Trong khóa luận tác gỉa sử dụng kết hợp nghiên cứu định tính định lượng: - Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả áp dụng phương pháp nghiên cứu định tính cách tiến hành thông qua hai bước bao gồm thu thập thơng tin phân tích liệu Thơng tin cần thu thập bao gồm thông tin thứ cấp thông tin sơ cấp Thông tin thứ cấp thu thập thông qua nghiên cứu trước đây, báo tạp chí khoa học, website có uy tín,… Thơng tin sơ cấp thu thập thơng qua việc thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh mơ hình thang đo, vấn thử để kiểm tra bảng câu hỏi biến quan sát cho phù hợp với phạm vi không gian nghiên cứu Sau tác giả tiến hành tổng hợp, phân tích liệu nhằm xác định sơ nhân tố có tác động đến đối tượng nghiên cứu, điều chỉnh bổ sung biến quan sát đưa mô hình đề xuất - Phương pháp nghiên cứu định tính: Tác giả áp dụng phương pháp định lượng, thực cách tiến hành lấy khảo sát thực tế bảng câu hỏi xây dựng chỉnh sửa giai đoạn nghiên cứu sơ Sau đó, tác giả xử lý liệu thu thập thông qua bước: mô tả mẫu khảo sát, kiểm định mô hình phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm tra tương quan Pearson, phân tích hồi quy mơ hình sử dụng kiểm định t-test ANOVA để kiểm tra ảnh hưởng biến thuộc yếu tố nhân học Cơng cụ sử dụng để phân tích liệu phần mềm SPSS 20.0 1.5 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu giới 1.5.2 Nghiên cứu nước 1.6 Tính đề tài Xu phát triển công nghệ thông tin xu tất yếu giới, kéo theo phát triển vũ bão thương mại điện tử dịch vụ ngân hàng điện tử đời giúp cho khách hàng tiết kiệm thời gian, chi phí, tiện lợi thực lúc nơi Nhưng dịch vụ E – banking nhìn chung đa phần cịn mẻ với mooitj phận không nhỏ người sử dụng Internet tài khoản ngân hàng, mà nghiên cứu mặt lý thuyết cần thiết cho hoạt động thực tiễn Nghiên cứu đóng góp tài liệu khoa học lĩnh vực tài – ngân hàng, thơng qua việc xây dựng mơ hình lý thuyết giải thích nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.7 Ý nghĩa đề tài Ý nghĩa khoa học: Nghiên cứu giúp xác định rõ nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng BIDV TP.HCM, đồng thời kiểm định mức độ tác động nhân tố Kết nghiên cứu gợi mở cho hướng nghiên cứu lĩnh vực tài – ngân hàng Ý nghĩa thực tiễn: Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đưa số đề xuất cho chi nhánh Ngân hàng BIDV nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng quan trọng tạo lợi nhuận môi trường kinh doanh thương mại điện tử đầy tiềm 1.8 Kết cấu đề tài Đề tài chia thành chương sau: Chương 1: Tổng quan đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu Chương 5: Kết luận khuyến nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Đặc điểm Ngân hàng điện tử 2.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.5 Các tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.6 Ưu điểm hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 Mơ hình nghiên cứu 2.2.1 Mơ hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology Acceptance Model – Davis, 1989) 2.2.2 Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behavior) 2.3 Các mơ hình lý thuyết liên quan 2.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất giả thuyết 2.4.1 Cơ sở đề xuất mơ hình nghiên cứu 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 2.4.3 Xây dựng gỉa thuyết nghiên cứu CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu sơ 3.2.1 Thiết kế bảng hỏi 3.2.2 Phỏng vấn, tham khảo ý kiến 3.2.3 Khảo sát thử nghiệm 3.3 Phương pháp nghiên cứu thức 3.3.1 Phương pháp xác định cỡ mẫu 3.3.2 Phương pháp thu thập liệu 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thống kê mô tả 4.1.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 4.1.2 Thống kê mô tả thang đo 4.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.4 Lựa chọn mơ hình hồi quy 4.5 Kết hồi quy 4.5.1 Ma trận hệ số tương quan 4.5.2 Đánh giá kiểm định độ phù hợp mơ hình 4.5.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 4.5.4 Thảo luận kết phân tích yếu tố 4.6 Phân tích ảnh hưởng biến nhân học với định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 5.1 Kết luận vấn đề nghiên cứu 5.2 Một số khuyến nghị Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam 5.3 Một số khuyến nghị quan Nhà nước có liên quan 5.4 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Lược khảo nghiên cứu Tác giả, năm nghiên cứu Dr Mohammad O AL Samadi (2012) Amin cộng (2009) Puschel cộng (2010) Lauren Lin (2005) Tên đề tài Mơ hình sử dụng Nhân tố Factors Affecting Adoption of Electronic Banking: An Analysis of the Perspectives of Bank’s Customers TPB TAM - Văn hóa - Nhận thức hữu ích - Nhận thức dễ sử dụng - Chuẩn chủ quan - Kiểm soát hành vi - Rủi ro An analysis of online banking usage intentions: An extension of the technology acceptance model Mobile banking: Proposition of an integrated adoption intention framework Toward an understanding of the behavioral intention to use mobile banking, “Computer I Human behavior TAM Kết Nhân tố nhận thức hữu ích, nhận thức dễ sử dụng có ảnh hưởng mạnh Yếu tố văn hóa tác động tích cực đến nhận thức hữu ích nhận thức dễ sử dụng - Nhận thức hữu ích Các nhân tố - Nhận thức dễ sử ảnh hưởng đến dụng định sử dụng - Độ tin cậy cảm nhận ngân hàng điện tử - Lượng thông tin - Quy chuẩn TAM, TPB IDT - Lợi tương đối Tầm nhìn Tương thích Thái độ Hiệu Điều kiện cơng nghệ TAM - Dễ dàng sử dụng - Sự hữu ích - Chi phí tài - Thái độ - Hiệu Lợi tương đối, tầm nhìn tương thích ảnh hưởng đáng kể đến thái độ Các nhận tố tác động tích cực đến ý định hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sripalawat cộng (2011) M-banking in netropolitan Bangkok and a comparison with other countries TAM NourMohammad Yaghoubi, Ebrahim Bahmani (2010) Factors Affectingthe Adoption of Online Banking – An Integration of Technology Acceptance Model and Theory of Planned Behavior Factors affecting the adoption of Internet Banking in Hong Kong Implications for the banking sector Đề xuất mơ hình chấp nhận sử dụng ngân hàng điện tử Việt Nam TAM, TPB Chi Shing Yiu, Kevin Grant, David Edgar (2007) Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) - Nhận thức hữu ích - Nhận thức dễ sử dụng - Thái độ - Chuẩn chủ quan - Kiểm soát hành vi - Hiệu - Nhận thức dễ sử dụng - Nhận thức hữu ích - Chuẩn chủ quan - Kiểm soát hành vi - Thái độ Nhận thức dễ sử dụng yếu tố có ảnh hưởng đến cảm nhận tính hữu ích thứ ba chuẩn chủ quan Bài nghiên cứu sử dụng cấu trúc SEM Quyết định sử dụng ngân hàng trực tuyến ảnh hưởng nhận thức kiểm soát hành vi nhận thức dễ sử dụng TAM - Nhận thức hữu ích - Nhận thức dễ sử dụng - Đổi cơng nghệ - Rủi ro Các yếu tố có ảnh hưởng tích cực E-BAM - Hiệu mong đợi - Khả tương thích - Dễ dàng sử dụng - Kiểm soát hành vi - Chuẩn chủ quan - Rủi ro giao dịch - Hình ảnh ngân hàng - Yếu tố pháp luật Yếu tố kiểm soát hành vi có tác động lớn Rủi ro yếu tố khiến khách hàng cân nhắc có nên sử dụng E- banking hay không ... đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng Đó lý chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng nhân Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi. .. tư? ??ng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng địa bàn TPHCM - Phạm vi nghiên cứu: Không gian: chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam. .. THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 2.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.3 Đặc điểm Ngân hàng điện tử 2.1.4 Vai trò dịch