NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INT[.]
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM SVTH: PHAN QUỲNH THU LỚP: HQ6 - GE03 MSSV: 050606180380 GVHD: PGS TS NGUYỄN MINH TUẤN TP HỒ CHÍ MINH, 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐỀ TÀI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FPT CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TP.HCM SVTH: PHAN QUỲNH THU LỚP: HQ6 - GE03 MSSV: 050606180380 GVHD: PGS TS NGUYỄN MINH TUẤN TP HỒ CHÍ MINH, 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi đƣợc hƣớng dẫn PGS TS Nguyễn Minh Tuấn Các nội dung đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT khách hàng cá nhân TP.HCM” trung thực Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc cá nhân thu thập từ nguồn khác có ghi rõ nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung báo cáo Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Phan Quỳnh Thu i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đƣợc khóa luận tốt nghiệp này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu Quý thầy cô trƣờng Đại học Ngân Hàng TP HCM Đặc biệt PGS TS Nguyễn Minh Tuấn, cảm ơn thầy tất nhiệt tình, việc hỗ trợ kiến thức liên quan, kinh nghiệm thực tế thân để giúp tơi hồn thành báo cáo Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban lãnh đạo, anh chị phòng Kinh doanh anh chị phòng ban khác Chi nhánh Công ty cổ phần Viễn thơng FPT – Trung tâm Sài Gịn 02 Đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến anh Đinh Duy Tiến - Trƣởng phòng Kinh doanh Vì hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm nên thân khơng thể tránh khỏi sai sót khóa luận tốt nghiệp Do đó, tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp từ phía Q thầy để tơi hồn thiện khóa luận tốt nghiệp thân Xin chân thành cảm ơn! Tác giả (Ký, ghi rõ họ tên) Phan Quỳnh Thu ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ẢNH ix CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa đề tài 1.6.1 Ý nghĩa mặt khoa học 1.6.2 Ý nghĩa mặt thực tiễn 1.7 Kết cấu đề tài TÓM TẮT CHƢƠNG CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .6 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Khái niệm dịch vụ Internet 2.1.3 Khái niệm Internet cáp quang 2.1.4 Khái niệm khách hàng cá nhân 2.1.5 Khái niệm hành vi ngƣời tiêu dùng iii 2.1.6 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hành vi tiêu dùng 2.1.7 Quá trình định mua hàng 10 2.2 Các nghiên cứu liên quan 13 2.2.1 Các nghiên cứu liên quan nƣớc 13 2.2.2 Các nghiên cứu liên quan nƣớc 14 2.3 Nền tảng lý thuyết nghiên cứu 16 2.3.1 Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) 16 2.3.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behavior – TPB) 19 2.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 20 2.4.1 Mơ hình nghiên cứu 20 2.4.2 Giả thuyết nghiên cứu 21 TÓM TẮT CHƢƠNG 24 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 Quy trình nghiên cứu 25 3.1.1 Giai đoạn nghiên cứu sơ 25 3.1.2 Giai đoạn nghiên cứu thức 26 3.2 Thiết kế thang đo bảng khảo sát 26 3.2.1 Thang đo nháp 26 3.2.2 Thang đo thức 26 3.3 Phƣơng pháp thu thập liệu 29 3.3.1 Thiết kế mẫu nghiên cứu 29 3.3.2 Đối tƣợng khảo sát 29 3.3.3 Phƣơng pháp chọn mẫu 29 3.3.4 Cách thức thu thập liệu 30 3.4 Phƣơng pháp phân tích xử lý số liệu 31 3.4.1 Phân tích thống kê mô tả: 31 iv 3.4.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 32 3.4.3 Phân tích yếu tố khám phá EFA 32 3.4.4 Phân tích tƣơng quan Pearson 33 3.4.5 Phân tích hồi quy đa biến 33 3.4.6 Kiểm định giá trị trung bình One- Sample T- Test 34 3.4.7 Kiểm định khác biệt 34 TÓM TẮT CHƢƠNG 35 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 4.1 Giới thiệu Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 36 4.1.1 Quá trình hình thành phát triển Công ty Cổ Phần Viễn Thông FPT 36 4.1.2 Chiến lƣợc, mục tiêu kinh doanh 37 4.1.3 Ngành nghề lĩnh vực kinh doanh 37 4.1.4 Cơ cấu tổ chức nhân 38 4.1.5 Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh 39 4.1.6 Khách hàng đối thủ cạnh tranh 40 4.1.7 Tóm tắt kết kinh doanh 41 4.2 Kết nghiên cứu 42 4.2.1 Thống kê mô tả 42 4.2.2 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 46 4.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 49 4.2.4 Kết phân tích tƣơng quan phân tích hồi quy 52 4.2.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang 58 4.2.6 Mối quan hệ nhân tố đặc điểm cá nhân định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT khách hàng 61 TÓM TẮT CHƢƠNG 66 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 67 v 5.1 Kết luận 67 5.2 Hàm ý quản trị 68 5.2.1 Chất lƣợng dịch vụ 68 5.2.2 Chăm sóc khách hàng 69 5.2.3 Chi phí 70 5.2.4 Uy tín thƣơng hiệu 71 5.3 Hạn chế đề tài 71 TÓM TẮT CHƢƠNG 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO 74 PHỤ LỤC .77 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa AH Ảnh hƣởng xã hội ANOVA Phân tích khác biệt trung bình nhóm CL Chất lƣợng dịch vụ CP Chi phí CS Chăm sóc khách hàng EFA Phân tích nhân tố khám phá FPT Telecom Cơng ty Cổ phần Viễn thơng FPT GTTB Giá trị trung bình KMO Chỉ số KMO Phịng CUS Phịng chăm sóc khách hàng Phịng HC-NS Phịng Hành – Nhân QD Quyết định sử dụng Sig Mức ý nghĩa SPSS Phần mềm xử lý thống kê TH Uy tín thƣơng hiệu TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh TPB Thuyết hành vi dự định TRA Thuyết hành động hợp lý VIF Hệ số phóng đại phƣơng sai vii DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT 41 Bảng 4.2 Thống kê mơ tả biến định tính 42 Bảng 4.3 Giá trị trung bình 45 Bảng 4.4 Hệ số Cronbach’s Alpha CL 46 Bảng 4.5 Hệ số Cronbach’s Alpha CS 46 Bảng 4.6 Hệ số Cronbach’s Alpha AH 47 Bảng 4.7 Hệ số Cronbach’s Alpha CP 47 Bảng 4.8 Hệ số Cronbach’s Alpha TH 48 Bảng 4.9 Hệ số Cronbach’s Alpha QD 49 Bảng 4.10 KMO and Bartlett's Test 49 Bảng 4.11 Hệ số Eigenvalues tổng % giải thích .50 Bảng 4.12 Bảng xoay nhân tố 50 Bảng 4.13 Tổng hợp kiểm định biến Quyết định sử dụng 51 Bảng 4.14 Kết phân tích tƣơng quan Pearson biến 52 Bảng 4.15 Đánh giá phù hợp mơ hình hồi quy 54 Bảng 4.16 Kiểm định ANOVA .54 Bảng 4.17 Hồi quy đa biến mức độ ảnh hƣởng 54 Bảng 4.18 One - Sample T test yếu tố chất lƣợng 58 Bảng 4.19 One - Sample T test yếu tố chăm sóc khách hàng 59 Bảng 4.21 One - Sample T test yếu tố chi phí 60 Bảng 4.22 One - Sample T test yếu tố uy tín thƣơng hiệu 60 Bảng 4.23 Thống kê nhóm 61 Bảng 4.24 Independent Samples T - Test 61 Bảng 4.25 Kiểm định khác biệt theo độ tuổi khách hàng 62 Bảng 4.26 Kiểm định khác biệt nghề nghiệp định sử dụng .63 Bảng 4.27 Kiểm định khác biệt thu nhập định sử dụng .64 viii ... hút khách hàng sử dụng dịch vụ Internet FPT cung cấp 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT khách hàng cá nhân TP. HCM? Mức độ yếu tố ảnh. .. thể: – Xác định yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet khách hàng cá nhân TP. HCM – Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng yếu tố định sử dụng dịch vụ Internet khách hàng cá nhân TP. HCM – Đề xuất... tổng quát: Các yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT khách hàng cá nhân TP. HCM Từ đƣa hàm ý quản trị giúp FPT thu hút đƣợc nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ Internet nâng