Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ internet cáp quang fpt của khách hàng cá nhân tại công ty cổ phần viễn thông fpt chi nhánh huế

- ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ho ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ ại QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G Đ FPT CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ Tr ươ ̀ng VIỄ THÔ G FPT – CHI HÁ H HUẾ TRẦ THIỆ QUYỀ LI H KHÓA HỌC: 2019 – 2023 - ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H - in h tê ́H uê ́ - ̣c K KHÓA LUẬ TỐT GHIỆP ho GHIÊ CỨU CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G ại FPT CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ ̀ng Đ VIỄ THÔ G FPT – CHI HÁ H HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Trần Thiện Quyền Linh PGS TS guyễn Thị Minh Hòa Tr ươ Sinh viên thực hiện: MSV: 19K4091081 Lớp: K53A Marketing Khóa học: 2019 – 2023 Huế, Tháng 12 ăm 2022 - Lời Cảm Ơn Để hoàn thành tập cuối khóa, em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo uê ́ ban giám hiệu Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế ban chủ nhiệm Khoa Quản trị Kinh doanh, thầy cô giảng viên môn Marketing người tận tê ́H tình giảng dạy, dẫn dắt truyền đạt kiến thức chuyên môn quý báu bổ ích cho em Tất kiến thức tiếp thu q trình học tập khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang vơ q giá để h em bước vào cho nghiệp tương lai sau in Bên cạnh đó, em xin cảm ơn ban lãnh đạo Công ty cổ phần viễn thông FPT – Chi nhán Huế thời gian qua hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi ̣c K em vào thực tế thu thập thông tin phục vụ cho đề tài nghiên cứu Và đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô PGS TS Nguyễn Thị Minh Hòa, ho người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình thực đề tài, quan tâm, giúp đỡ chu đáo hướng dẫn tận tình, truyền đạt thông tin cần thiết suốt ại thời gian em làm báo cáo thực tập Đ Mặc dù cố gắng, nỗ lực học tập nghiên cứu để hồn thành khóa luận cách hồn chỉnh hạn chế mặt kiến thức, kinh nghiệm ̀ng thời gian nên không tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong muốn nhận nhiều ý kiến đóng góp q thầy để khóa luận hồn chỉnh ươ Và lần em xin cảm ơn ghi nhớ giúp đỡ thầy cô quý công ty Tr Huế, tháng 12 năm 2022 Sinh viên thực Trần Thiện Quyền Linh i - MỤC LỤC LỜI CẢM Ơ i DA H MỤC CÁC BẢ G v DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DA H MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii uê ́ PHẦ I: ĐẶT VẤ ĐỀ 1 Lý chọn đề tài tê ́H Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu .3 h PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU in CHƯƠ G I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HÀ H VI KHÁCH HÀ G VÀ DNCH VỤ ̣c K MẠ G VIỄ THÔ G 1.1 Cơ sở lý luận .8 1.1.1 Cơ sở lý thuyết hành vi khách hàng ho 1.1.1.1 Khách hàng 1.1.1.2 Nhu cầu khách hàng .9 ại 1.1.1.3 Mô tả hành vi khách hàng 12 Đ 1.1.2 Tổng quan dịch vụ Internet 17 1.1.2.1 Dịch vụ Internet 17 ̀ng 1.1.2.2 Dịch vụ Internet cáp quang .17 1.1.2.3 Các thức kết nối Internet 20 ươ 1.1.2.4 Nhà cung cấp dịch vụ internet 22 Tr 1.1.3 Tổng quan mơ hình nghiên cứu hành vi khách hàng mơ hình nghiên cứu đề xuất 23 1.1.3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) 23 1.1.3.2 Mơ hình thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour – TPB) 24 1.1.3.3 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) .26 1.1.3.4 Nghiên cứu tham khảo 28 1.1.3.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất .30 ii - CHƯƠ G 2: PHÂ TÍCH CÁC YẾU TỐ Ả H HƯỞ G ĐẾ QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G FPT CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT – CHI HÁ H HUẾ 37 2.1 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT 37 uê ́ 2.1.2 Tổng quan công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 39 2.1.2.1 Giới thiệu chung .39 tê ́H 2.1.2.2 Tầm nhìn, sứ mệnh giá trị cốt lõi 39 2.1.2.3 Danh mục sản phNm – dịch vụ 40 2.1.2.4 Sơ đồ tổ chức công ty giai đoạn đoạn 2019-2021 .43 h 2.1.2.5 Cơ cấu lao động công ty giai đoạn 2019-2021 45 in 2.1.2.6 Tình hình số lượng phát triển dịch vụ Internet cáp quang FPT địa bàn ̣c K Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 47 2.1.2.7 Kết hoạt động kinh doanh công ty giai đoạn 2019-2021 49 2.2 Đánh giá yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang ho FPT khách hàng công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 52 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra 52 ại 2.2.2 Mô tả hành vi khách hàng 55 Đ 2.2.3 Kiểm định thang đo nghiên cứu 59 2.2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha 59 ̀ng 2.2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA .61 2.2.3.3 Phân tích hồi quy 65 ươ 2.2.3.4 Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng yếu tố ảnh Tr hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT Telecom 69 2.2.4 Đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT thông qua ý kiến khảo sát 71 2.2.4.1 Đánh giá khách hàng yếu tố Dịch vụ khách hàng 71 2.2.4.2 Đánh giá khách hàng yếu tố Cảm nhận giá 73 2.2.4.3 Đánh giá khách hàng yếu tố N hận thức đáng tin cậy 74 2.2.4.4 Đánh giá khách hàng yếu tố N hận thức hữu ích 76 iii - 2.2.4.5 Đánh giá khách hàng yếu tố ChuNn chủ quan .77 2.2.5 Đánh giá chung 78 CHƯƠ G 3: ĐN H HƯỚ G VÀ GIẢI PHÁP THÚC ĐẨY QUYẾT ĐN H SỬ DỤ G DNCH VỤ I TER ET CÁP QUA G FPT CỦA KHÁCH HÀ G CÁ HÂ TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ VIỄ THÔ G FPT – CHI HÁ H HUẾ 80 uê ́ 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ Internet cáp quang FTTH Công ty Cổ phần Viễn thơng FPT – Chi nhánh Huế vịng năm tới 80 tê ́H 3.1.1 Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, rủi ro hội dịch vụ Internet cáp quang FPT địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế 80 3.1.1.1 Điểm mạnh .80 h 3.1.1.2 Điểm yếu 80 in 3.1.1.3 Thách thức 80 ̣c K 3.1.1.4 Cơ hội .81 3.1.2 Định hướng phát triển 81 3.2 Một số giải pháp nhằm thúc đNy định sử dụng dịch vụ Internet cáp quang ho FPT khách hàng cá nhân công ty Cổ phần Viễn thông FPT– Chi nhánh Huế 81 3.2.1 Giải pháp dựa yếu tố Dịch vụ khách hàng 81 ại 3.2.2 Giải pháp dựa yếu tố Cảm nhận giá 83 Đ 3.2.3 Giải pháp dựa yếu tố N hận thức đáng tin cậy 84 3.2.4 Giải pháp dựa yếu tố Cảm nhận hữu ích 85 ̀ng 3.2.5 Giải pháp dựa yếu tố ChuNn chủ quan 85 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN 87 ươ Kiến nghị 88 Tr 2.1 Đối với Sở Khoa học Công nghệ tỉnh Thừa Thiên Huế 88 2.2 Đối với hội sở tổng công ty Cổ phần Viễn thông FPT 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 90 PHỤ LỤC .92 iv - DA H MỤC CÁC BẢ G Bảng 1.1: Mơ hình hành vi người tiêu dùng 13 Bảng 1.2: Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng .14 Bảng 1.3: So sánh cáp quang FTTH cáp đồng ADSL 19 Bảng 1.4: Thang đo nghiên cứu đề tài 34 uê ́ Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 45 tê ́H Bảng 2.2: Số lượng phát triển dịch vụ Internet cáp quang FPT địa bàn Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019-2021 47 Bảng 2.3: Tình hình tài sản nguồn vốn cơng ty Cổ phần Viễn thông FPT – h Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 48 in Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh công ty Cổ phần Viễn thông FPT – ̣c K Chi nhánh Huế giai đoạn 2019-2021 49 Bảng 2.5: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến độc lập 59 Bảng 2.6: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc .61 ho Bảng 2.7: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 61 Bảng 2.8: Kết rút trích nhân tố khám phá biến độc lập 62 ại Bảng 2.9: Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến phụ thuộc 64 Đ Bảng 2.10: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc 65 Bảng 2.11: Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc ̀ng biến độc lập 66 Bảng 2.12: Độ phù hợp mơ hình nghiên cứu 67 ươ Bảng 2.13: Kết hồi quy mơ hình nghiên cứu 67 Tr Bảng 2.14: Kiểm định khác biệt đánh giá khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ Internet FTTH FPT Telecom 69 Bảng 2.15: Đánh giá khách hàng yếu tố Dịch vụ khách hàng 72 Bảng 2.16: Đánh giá khách hàng yếu tố cảm nhận giá .73 Bảng 2.17: Đánh giá khách hàng yếu tố nhận thức đáng tin cậy .74 Bảng 2.18: Đánh giá khách hàng yếu tố nhận thức hữu ích .76 v - Bảng 2.19: Đánh giá khách hàng yếu tố ChuNn chủ quan 77 Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê ́ Bảng 2.20: Đánh giá định sử dụng khách hàng 78 vi - DA H MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Tháp nhu cầu Abraham Maslow (1943) 11 Sơ đồ 1.2: Tiến trình thơng qua định mua 15 uê ́ Sơ đồ 1.3: Mơ hình thuyết hành động hợp lý Fishbein & Ajzen (1975) 24 Sơ đồ 1.4: Mơ hình thuyết hành vi dự định Ajzen (1991) 25 tê ́H Sơ đồ 1.5: Mơ hình chấp nhận cơng nghệ Davis (1989) 27 Sơ đồ 1.6: Mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FTTH Trung tâm kinh doanh VN PT h Thừa Thiên Huế .29 in Sơ đồ 1.7: Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định sử dụng dịch vụ ̣c K Internet cáp quang FiberVN N FPT Telecom thành phố Phan Rang – Tháp Chàm 30 Sơ đồ 1.8: Mô hình nghiên cứu đề xuất 32 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế 43 Tr ươ ̀ng Đ ại ho Sơ đồ 2.2: Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 68 vii - DA H MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Giới tính khách hàng tham gia khảo sát .52 Biểu đồ 2.2: Độ tuổi khách hàng tham gia khảo sát .53 Biểu đồ 2.3: N ghề nghiệp khách hàng tham gia khảo sát .53 uê ́ Biểu đồ 2.4: Thu nhập khách hàng tham gia khảo sát 54 Biểu đồ 2.5: Số lượng công ty khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang tê ́H địa bàn 55 Biểu đồ 2.6: N guồn thông tin khách hàng biết đến dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom - Chi nhánh Huế 56 h Biểu đồ 2.7: Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT in Telecom - Chi nhánh Huế 57 ̣c K Biểu đồ 2.8: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FPT Telecom – Tr ươ ̀ng Đ ại ho Chi nhánh Huế .58 viii - Dichvu3 Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 5.0 5.0 5.0 Khong dong y 14 11.7 11.7 16.7 Trung lap 30 25.0 25.0 41.7 Dong y 31 25.8 25.8 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 Total 120 100.0 100.0 Dichvu4 Rat khong dong y 1.7 Khong dong y 24 Trung lap 26 Dong y Rat dong y 100.0 Cumulative Percent 1.7 20.0 20.0 21.7 21.7 21.7 43.3 41 34.2 34.2 77.5 27 22.5 22.5 100.0 120 100.0 100.0 in 1.7 ho Total Valid Percent h Percent ̣c K Valid Frequency uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency ại Chuquan1 Percent Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 1.7 1.7 1.7 Khong dong y 10 8.3 8.3 10.0 Trung lap 19 15.8 15.8 25.8 Dong y 27 22.5 22.5 48.3 Rat dong y 62 51.7 51.7 100.0 Total 120 100.0 100.0 ̀ng Đ Frequency Tr ươ Valid Valid Chuquan2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 12 10.0 10.0 10.0 Trung lap 23 19.2 19.2 29.2 Dong y 44 36.7 36.7 65.8 102 - Rat dong y 41 34.2 34.2 Total 120 100.0 100.0 100.0 Chuquan3 Valid Percent Cumulative Percent Rat khong dong y 4.2 4.2 4.2 Khong dong y 10 8.3 8.3 Trung lap 24 20.0 20.0 Dong y 46 38.3 Rat dong y 35 29.2 Total 120 100.0 100.0 2.5 2.5 2.5 7.5 7.5 10.0 27 22.5 22.5 32.5 42 35.0 35.0 67.5 Rat dong y 39 32.5 32.5 100.0 Total 120 100.0 100.0 Đ ại ho Dong y ̣c K Trung lap Quyetdinh1 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 8 Trung lap 34 28.3 28.3 29.2 Dong y 79 65.8 65.8 95.0 Rat dong y 5.0 5.0 100.0 Total 120 100.0 100.0 ̀ng ươ 29.2 Cumulative Percent Tr Valid 70.8 Valid Percent Khong dong y Valid 38.3 Percent Rat khong dong y Valid 32.5 100.0 in Frequency 12.5 h Chuquan4 uê ́ Percent tê ́H Valid Frequency Quyetdinh2 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 3.3 3.3 3.3 Trung lap 37 30.8 30.8 34.2 Dong y 66 55.0 55.0 89.2 103 - Rat dong y 13 10.8 10.8 Total 120 100.0 100.0 100.0 Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.5 2.5 2.5 Trung lap 41 34.2 34.2 Dong y 69 57.5 57.5 Rat dong y 5.8 Total 120 100.0 36.7 94.2 100.0 100.0 in h Cronbach’s Alpha 5.8 uê ́ Valid Frequency tê ́H Quyetdinh3 Cronbach's ̣c K Reliability Statistics N of Items Alpha ho 757 ại Item-Total Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 9.47 7.915 604 672 Tincay2 10.28 8.927 511 723 Tincay3 10.08 8.867 558 700 Tincay4 9.89 8.299 548 705 ươ ̀ng Tincay1 Đ Scale Mean if Item Tr Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 754 Item-Total Statistics 104 - Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted Huuich1 11.26 5.807 508 722 Huuich2 11.28 6.054 555 697 Huuich3 11.58 5.692 561 691 Huuich4 11.56 5.459 584 679 N of Items Alpha 764 Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 6.660 551 715 6.272 622 675 6.097 635 667 7.439 450 764 10.93 Giaca3 10.69 Giaca4 11.15 Đ N of Items Item-Total Statistics ̀ng 808 ại Reliability Statistics Alpha ̣c K Giaca2 ho 10.61 in Scale Mean if Item Giaca1 Cronbach's h Item-Total Statistics tê ́H Cronbach's uê ́ Reliability Statistics Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted Dichvu1 11.11 8.097 548 800 Dichvu2 11.19 8.190 670 740 Dichvu3 11.36 7.980 612 766 Dichvu4 11.49 8.034 683 733 Tr ươ Scale Mean if Item 105 - Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 724 Scale Mean if Item Scale Variance if Item Deleted Chuquan1 11.63 5.362 Chuquan2 11.82 5.916 Chuquan3 11.97 5.999 Chuquan4 11.89 5.963 552 641 432 711 481 681 Scale Variance if Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted 7.40 1.334 630 688 7.42 968 729 556 7.48 1.327 505 810 h 611 in ̣c K N of Items Alpha ho 776 Item Deleted 594 Reliability Statistics Cronbach's Correlation Cronbach's Alpha if tê ́H Deleted Corrected Item-Total uê ́ Item-Total Statistics Item-Total Statistics Quyetdinh2 Quyetdinh3 Đ Quyetdinh1 ại Scale Mean if Item ̀ng Phân tích nhân tố khám phá EFA ươ KMO and Bartlett's Test 682 Approx Chi-Square 736.213 df 190 Sig .000 Tr Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 106 - Total Variance Explained Total % of Cumulative % Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Total Varianc % of Cumulative Variance % e 3.137 15.684 15.684 3.137 15.684 2.965 14.825 30.509 2.965 14.825 2.473 12.365 42.874 2.473 12.365 1.883 9.416 52.291 1.883 9.416 1.631 8.154 60.444 1.631 8.154 912 4.560 65.004 857 4.284 69.288 794 3.968 73.256 738 3.689 76.945 10 608 3.040 79.985 11 597 2.986 82.971 12 515 2.577 13 503 2.515 14 475 2.374 90.437 15 426 2.130 92.567 16 351 1.756 94.323 17 336 1.679 96.003 18 300 1.501 97.503 19 258 1.290 98.794 20 241 1.206 100.000 ươ ̀ng Đ ại 88.063 Tr Extraction Method: Principal Component Analysis 107 % of Cumulativ Variance e% 2.610 13.048 13.048 30.509 2.413 12.067 25.115 42.874 2.408 12.040 37.155 52.291 2.402 12.009 49.164 60.444 2.256 11.280 60.444 in ̣c K ho 85.548 Total 15.684 h uê ́ Initial Eigenvalues tê ́H Component - Rotated Component Matrixa Component 837 Dichvu2 833 Dichvu3 770 Dichvu1 724 Tincay1 792 Tincay3 757 Tincay4 733 Tincay2 717 uê ́ Dichvu4 tê ́H 804 Giaca3 802 Giaca1 778 h Giaca2 626 in Giaca4 Huuich2 ̣c K Huuich4 Huuich3 Huuich1 Chuquan1 762 745 676 819 758 ho Chuquan2 778 Chuquan3 Chuquan4 688 623 ại Extraction Method: Principal Component Analysis Đ Rotation Method: Varimax with Kaiser N ormalization Tr ươ ̀ng a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .625 Approx Chi-Square 116.852 df Sig .000 Bartlett's Test of Sphericity 108 - Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total % of Variance Cumulative uê ́ Component % 2.086 69.547 69.547 635 21.177 90.724 278 9.276 100.000 2.086 69.547 69.547 tê ́H Extraction Method: Principal Component Analysis in h Component Matrixa Component ̣c K 905 Quyetdinh1 847 Quyetdinh3 742 ho Quyetdinh2 Extraction Method: Principal Component Analysis ại a components extracted Đ Phân tích hồi quy QUYETDINH TINCAY HUUICH GIACA DICHVU CHUQUAN QUYETDINH 1.000 405 426 473 554 196 TINCAY 405 1.000 249 036 -.046 -.026 HUUICH 426 249 1.000 006 -.031 196 GIACA 473 036 006 1.000 231 -.099 DICHVU 554 -.046 -.031 231 1.000 034 CHUQUAN 196 -.026 196 -.099 034 1.000 QUYETDINH 000 000 000 000 016 TINCAY 000 003 349 308 390 HUUICH 000 003 473 369 016 GIACA 000 349 473 006 142 DICHVU 000 308 369 006 357 CHUQUAN 016 390 016 142 357 ̀ng ươ Tr Pearson Correlation Sig (1-tailed) Correlations 109 - 120 120 120 120 120 120 TINCAY 120 120 120 120 120 120 HUUICH 120 120 120 120 120 120 GIACA 120 120 120 120 120 120 DICHVU 120 120 120 120 120 120 CHUQUAN 120 120 120 120 120 120 N uê ́ QUYETDINH Model Summaryb R R Adjusted R Square 865a Std Error Square 749 Change Statistics tê ́H Model of the R Square F Estimate Change Change 267 749 68.021 738 df1 df2 Durbin- Watson Sig F Change 114 000 1.956 h a Predictors: (Constant), CHUQUAN , TIN CAY, DICHVU, GIACA, HUUICH in b Dependent Variable: QUYETDIN H ̣c K A OVAa Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 24.241 4.848 68.021 000b Residual 8.125 114 071 32.367 119 ho Model Total a Dependent Variable: QUYETDIN H Unstandardized ̀ng Model Đ ại b Predictors: (Constant), CHUQUAN , TIN CAY, DICHVU, GIACA, HUUICH Coefficients 223 TINCAY 188 027 HUUICH 220 GIACA Sig Correlations Collinearity Coefficients Statistics Beta Zero Partial Part - Toleran VIF ce order -.204 839 338 6.943 000 405 545 326 930 1.076 034 324 6.525 000 426 521 306 896 1.116 228 031 361 7.433 000 473 571 349 933 1.072 DICHVU 279 027 491 10.144 000 554 689 476 940 1.064 CHUQUAN 109 033 160 3.317 001 196 297 156 943 1.061 Tr t Error -.045 (Constant) Standardized Std ươ B Coefficientsa a Dependent Variable: QUYETDIN H 110 - One Sample T-Test One-Sample Statistics Std Deviation Std Error Mean 120 3.78 1.259 115 Tincay2 120 2.96 1.167 107 Tincay3 120 3.16 1.221 111 Tincay4 120 3.35 1.195 109 Huuich1 120 3.97 961 088 Huuich2 120 3.94 897 082 Huuich3 120 3.65 973 089 Huuich4 120 3.67 1.009 092 Giaca1 120 3.85 1.085 099 Giaca2 120 3.53 1.092 100 Giaca3 120 3.77 1.106 101 Giaca4 120 3.31 1.060 Dichvu1 120 3.94 1.163 Dichvu2 120 3.86 1.141 Dichvu3 120 3.69 Dichvu4 120 3.56 Chuquan1 120 4.14 Chuquan2 120 3.99 Chuquan3 120 Chuquan4 tê ́H Tincay1 097 in 106 ̣c K 104 108 1.175 107 1.092 100 1.033 094 3.80 1.218 111 120 3.88 1.115 102 Quyetdinh1 120 3.73 565 052 Quyetdinh2 120 3.73 648 059 Quyetdinh3 120 3.67 679 062 ại Đ ̀ng One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean tailed) Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper Tincay1 -2.900 119 057 -.333 -.56 -.11 Tr ươ ho 1.181 t uê ́ Mean h N Tincay2 -8.528 119 000 -.908 -1.12 -.70 Tincay3 -6.578 119 000 -.733 -.95 -.51 Tincay4 -4.813 119 000 -.525 -.74 -.31 Huuich1 380 119 605 033 -.14 21 Huuich2 -.611 119 543 -.050 -.21 11 Huuich3 -2.159 119 033 -.192 -.37 -.02 Huuich4 -.905 119 041 -.083 -.27 10 Giaca1 -.926 119 356 -.092 -.29 10 111 - -2.758 119 007 -.275 -.47 -.08 Giaca3 -1.073 119 285 -.108 -.31 09 Giaca4 -6.634 119 000 -.642 -.83 -.45 Dichvu1 -.078 119 938 -.008 -.22 20 Dichvu2 -.960 119 339 -.100 -.31 11 Dichvu3 -2.937 119 004 -.317 -.53 -.10 Dichvu4 -3.573 119 001 -.383 -.60 -.17 Chuquan1 919 119 360 092 -.11 29 Chuquan2 -.265 119 791 -.025 -.21 Chuquan3 -1.724 119 087 -.192 -.41 Chuquan4 -1.555 119 123 -.158 Quyetdinh1 -3.556 119 001 -.183 Quyetdinh2 -4.651 119 000 -.275 Quyetdinh3 -6.457 119 000 -.400 tê ́H h in ̣c K Independent T-Test Group Statistics HUUICH Mean Nam 73 Nu 47 Nam 73 Std Error Mean 884 104 3.16 970 141 4.05 720 084 3.73 700 102 73 3.73 863 101 47 3.71 829 121 73 3.66 937 110 Nu 47 4.01 824 120 Nam 73 3.92 884 103 Nu 47 3.95 799 117 QUYET Nam 73 3.68 514 060 DINH Nu 47 3.77 501 073 Nam GIACA Nu Tr ươ AN Nam ̀ng DICHVU Đ 47 CHUQU Nu Std Deviation 3.51 ại TINCAY N ho Gioitinh 112 uê ́ Giaca2 16 03 -.36 04 -.29 -.08 -.39 -.16 -.52 -.28 uê ́ - Independent Samples Test t-test for Equality of Means for Equality of Variances F Sig t df Sig (2- Mean Std Error Difference Difference TINCAY 247 Equal variances not assumed HUUIC assumed H Equal variances 604 GIACA assumed 330 567 Đ Equal variances Equal variances ̀ng not assumed Equal variances 2.225 138 Equal variances ươ DICHVU assumed not assumed Tr Equal variances CHUQU assumed AN 582 447 Equal variances not assumed Equal variances QUYET assumed DINH Equal variances not assumed 026 118 873 047 Lower Upper 345 172 005 686 1.970 91.635 052 345 175 -.003 694 2.381 118 019 317 133 053 581 2.396 100.309 018 317 132 055 580 118 934 013 159 -.302 328 084 101.135 933 013 158 -.299 326 118 039 -.350 167 -.681 -.018 -2.149 107.032 034 -.350 163 -.672 -.027 118 856 -.029 159 -.344 286 -.186 105.289 853 -.029 156 -.338 280 -.900 118 370 -.086 095 -.274 103 -.905 100.064 368 -.086 095 -.273 102 ại not assumed 439 2.010 ho Equal variances in 1.353 assumed Interval of the ̣c K Equal variances 95% Confidence Difference h tailed) tê ́H Levene's Test 083 -2.090 -.182 113 - One – way A OVA Test of Homogeneity of Variances df1 df2 Sig 5.928 116 001 HUUICH 278 116 841 GIACA 2.751 116 046 DICHVU 2.538 116 060 CHUQUAN 5.906 116 001 QUYETDINH 1.224 116 304 tê ́H TINCAY ANOVA TINCAY Within Groups Total Between Groups Total 103.000 119 4.091 58.708 116 1.364 Within Groups 83.509 116 720 Total 85.273 119 3.813 1.271 94.099 116 811 97.912 119 3.134 1.045 82.514 116 711 85.648 119 339 113 Within Groups 30.393 116 262 Total 30.732 119 Total Đ Within Groups ại Between Groups ̀ng Between Groups Tr Sig 1.358 259 2.695 049 817 487 1.567 201 1.469 227 431 731 506 588 ươ DINH 858 Total QUYET 116 1.764 DICHVU Within Groups AN 99.506 119 Between Groups CHUQU 1.165 ho GIACA 62.799 Between Groups F 3.494 ̣c K HUUICH Within Groups Mean Square in Between Groups df h Sum of Squares uê ́ Levene Statistic Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig TINCAY 3.924 115 005 HUUICH 1.911 115 113 GIACA 1.242 115 297 DICHVU 1.979 115 102 CHUQUAN 1.167 115 329 491 115 742 QUYETDINH 114 - ANOVA 694 Within Groups 100.222 115 871 Total 103.000 119 2.824 706 59.975 115 522 62.799 119 1.347 337 Within Groups 83.926 115 730 Total 85.273 119 5.941 1.485 91.971 115 800 97.912 119 1.215 Within Groups 84.433 115 Total 85.648 119 760 190 Within Groups 29.972 115 261 Total 30.732 119 HUUICH Within Groups Total Between Groups Between Groups DICHVU Within Groups Total AN DINH ho Between Groups QUYET 797 530 1.354 254 461 764 1.857 123 414 799 729 574 304 734 ̣c K Between Groups CHUQU Sig uê ́ 2.778 Between Groups GIACA F tê ́H TINCAY Mean Square in Between Groups df h Sum of Squares Test of Homogeneity of Variances df1 df2 ại Levene Statistic 4.499 116 005 304 116 822 2.594 116 056 970 116 410 CHUQUAN 4.584 116 005 QUYETDINH 1.709 116 169 Đ TINCAY Sig HUUICH GIACA Tr ươ ̀ng DICHVU TINCAY Between Groups Sum of Squares df Mean Square 1.643 548 Within Groups 101.357 116 874 Total 103.000 119 1.542 514 61.257 116 528 62.799 119 2.420 Between Groups HUUICH Within Groups Total GIACA ANOVA Between Groups 115 807 F Sig .627 599 974 408 1.129 340 - 116 Total 85.273 119 2.530 843 95.382 116 822 97.912 119 1.462 487 Within Groups 84.186 116 726 Total 85.648 119 1.099 366 Within Groups 29.634 116 255 Total 30.732 119 Between Groups DICHVU Within Groups Total Between Groups CHUQU AN Between Groups QUYET Tr ươ ̀ng Đ ại ho ̣c K in h DINH 714 116 1.026 384 672 571 1.434 uê ́ 82.853 237 tê ́H Within Groups