Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix 4Ps trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam, chi nhánh Bình Hưng, TP.HCM

TÓM TẮT Đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix 4ps trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhán

-

THÁI PHAN YẾN NHI

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

MARKETING MIX 4Ps TRONG HOẠT ĐỘNG

HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,

-

THÁI PHAN YẾN NHI

GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 4Ps TRONG HOẠT ĐỘNG

HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM,

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : TS HOÀNG TRUNG KIÊN

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP HCM ngày 15 tháng 01 năm 2022

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm:

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

1 PGS.TS Nguyễn Quyết Thắng Chủ tịch

5 TS Hoàng Nguyên Khai Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được sửa chữa (nếu có)

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TP HCM, ngày … tháng… năm 2021

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: THÁI PHAN YẾN NHI - Giới tính: Nữ

Ngày, tháng, năm sinh: 01/07/1995 - Nơi sinh: Vĩnh Long

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - MSHV: 60340102

I- Tên đề tài:

Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix 4Ps trong hoạt động huy động vốn

Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

Nam – Chi nhánh Bình Hưng

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix 4Ps trong hoạt động huy động

vốn Khách hàng cá nhân tại BIDV Chi nhánh Bình Hưng, qua đó đề xuất những giải

pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing 4Ps trong hoạt động huy động vốn KHCN tại

BIDV Bình Hưng

III- Ngày giao nhiệm vụ: 10/04/2020

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 01/12/2021

V- Cán bộ hướng dẫn: (Ghi rõ học hàm, học vị, họ, tên): TS Hoàng Trung Kiên

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi Các số liệu, kết quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

Tôi cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Hoàng Trung Kiên và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và thông tin đã được liệt kê trong phần thư mục tham khảo của luận văn

Những phần trích đoạn hay những nội dung lấy từ các nguồn tham khảo được liệt kê trong phần danh mục tài liệu tham khảo dưới dạng những đoạn trích dẫn hay lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham khảo rõ ràng

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

Thái Phan Yến Nhi

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin gửi lời cám ơn chân thành đến các giảng viên trường Đại

học Công Nghệ TP HCM đã tận tình truyền đạt những kiến thức chuyên ngành làm

nền tảng cho Luận văn này

Tiếp theo, trong quá trình thực hiện Luận văn này, tôi đã nhận được sự quan

tâm, giúp đỡ của Quý Thầy Cô, bạn bè và đồng nghiệp tại Ngân hàng Thương mại

Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Hưng, TP HCM

Xin trân trọng cảm ơn TS Hoàng Trung Kiên, người hướng dẫn khoa học của

Luận văn, đã hướng dẫn tận tình và giúp đỡ em về mọi mặt để hoàn thành Luận văn

Xin trân trọng cảm ơn Quý Thầy Cô trong Hội Đồng Chấm Luận Văn đã có

những góp ý về những thiếu sót của Luận văn này, giúp Luận văn càng hoàn thiện

hơn

Do hạn chế về thời gian và năng lực bản thân, mặc dù đã được thầy hướng dẫn

tận tình nhưng chắc chắn luận văn không thể tránh khỏi sự thiếu sót Rất mong nhận

được ý kiến đóng góp từ Quý thầy cô để luận văn được hoàn chỉnh hơn

Sau cùng xin kính chúc Quý thầy cô và toàn thể bạn bè lời chúc thành công

trong cuộc sống

Trân trọng!

Học viên thực hiện luận văn

Thái Phan Yến Nhi

TÓM TẮT

Đề tài "Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix 4ps trong hoạt động huy động vốn khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bình Hưng" được thực hiện với mục tiêu "Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix 4Ps trong hoạt động huy động vốn Khách hàng cá nhân (KHCN) tại BIDV Chi nhánh Bình Hưng, qua đó đề xuất những giải pháp để hoàn thiện hoạt động Marketing 4Ps trong hoạt động huy động vốn KHCN tại BIDV Bình Hưng"

Luận văn đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận về Marketing Mix, tầm quan trọng của hoạt động Marketing Mix tại các Ngân hàng thương mại và mô hình Marketing Mix bao gồm các chính sách sản phẩm, giá sản phẩm, phân phối và xúc tiến hỗn hợp cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix ở môi trường vĩ mô, vi mô và môi trường nội bộ Luận văn đã tổng quan những kính nghiệm

về hoạt động Marketing Mix từ các ngân hàng khác trong nước như Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) và Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank)

Đề tài cũng nêu lên quan điểm phát triển và mục tiêu phát triển các hoạt động Marketing Mix của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

- Chi nhánh Bình Hưng theo các nội dung bao gồm: Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Hưng và tình hình kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2017-2019 Phân tích các yếu tố ảnh hướng đến thực trạng hoạt động của Ngân hàng BIDV Bình Hưng Trên cơ sở của nghiên cứu, đề tài nêu lên những đề xuất với ban lãnh đạo Chi nhánh các giải pháp để hoàn thiện các hoạt động Marketing Mix của Ngân hàng BIDV Bình Hưng bao gồm các hoạt động và chiến lược về sản phẩm dịch vụ, giá cả, các kênh phân phối, những hoạt động quảng bá thương hiệu và chiến lược về nhân sự Cuối cùng kết quả nghiên cứu cũng trình bày những đóng góp, ý nghĩa, cũng như những hạn chế và hướng nghiên cứu cho các nghiên cứu trong tương lai

ABSTRACT

The topic "Solution to complete 4ps marketing mix activities in mobilizing capital from individual customers at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Binh Hung Branch" was carried out with the goal of

"Distributing Analyze and evaluate the current situation of Marketing Mix 4Ps activities in fundraising activities for individual customers (Science and Technology)

at BIDV Binh Hung Branch, thereby proposing solutions to improve 4Ps Marketing activities in mobilizing activities science and technology capital at BIDV Binh Hung"

The thesis has systematized the theoretical foundations of Marketing Mix, the importance of Marketing Mix activities at commercial banks and the Marketing Mix model including product policies, product prices, distribution and promotion mix as well as factors affecting Marketing Mix activities in the macro, micro and internal environment The thesis has reviewed the experiences of Marketing Mix activities from other domestic banks such as Asia Commercial Joint Stock Bank (ACB) and Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank (Techcombank)

The topic also raises the development perspective and development goals of Marketing Mix activities of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Binh Hung Branch according to the following contents: business of BIDV Binh Hung and the business situation of the branch in the period

of 2017-2019 Analysis of factors affecting the operational status of BIDV Binh Hung Bank On the basis of the research, the topic proposes to the branch leadership solutions to improve the Marketing Mix activities of BIDV Binh Hung, including activities and strategies on products and services , pricing, distribution channels, brand promotion activities and HR strategy Finally, the research results also present the contributions, implications, as well as limitations and research directions for

future research

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN i

LỜI CẢM ƠN ii

TÓM TẮT iii

ABSTRACT iv

MỤC LỤC v

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix

DANH MỤC BẢNG x

DANH MỤC SƠ ĐỒ xi

LỜI MỞ ĐẦU 1

1 Lý do chọn đề tài 1

2 Mục tiêu nghiên cứu 2

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

4 Phương pháp nghiên cứu 3

5 Ý nghĩa thực tế của đề tài 3

6 Cấu trúc luận văn 3

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA LUẬN VĂN 4

1.1 Cơ sở lý luận về Marketing Mix 4

1.1.1 Cơ sở lý luận về Marketing Mix 4

1.1.2 Cơ sở lý luận về Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV 4

1.1.3 Mô hình Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV 4

1.1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product) 4

1.1.3.2 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (Price) 7

1.1.3.3 Chính sách phân phối (Place) 8

1.1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion) 10

1.2 Tầm quan trọng của hoạt động Marketing Mix tại các Ngân hàng thương mại 13

1.2.1 Vai trò 13

1.2.2 Đặc điểm 14

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix 14

1.3.1 Môi trường vĩ mô 14

1.3.2 Môi trường vi mô 16

1.3.3 Môi trường nội bộ 18

1.4 Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại 19

1.4.1 Khái niệm 19

1.4.2 Các nguồn vốn huy động 20

1.4.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn: 20

1.4.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn 20

1.5 Kinh nghiệm Marketing Mix từ một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm 20 1.5.1 Kinh nghiệm Marketing Mix từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB) 20

1.5.2 Kinh nghiệm Marketing Mix từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 26

Chương 2 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHCN TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH HƯNG 27

2.1 Giới thiệu về Ngân hàng BIDV Bình Hưng 27

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển 27

2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28

2.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của BIDV Bình Hưng 29

2.1.4 Tình hình kinh doanh giai đoạn 2017-2019 29

2.1.5 Đánh giá kết quả thực hiện công việc của nhân viên 34

2.2 Phân tích thực trạng về hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV Bình Hưng 34

2.2.1 Hoạt động về sản phẩm 34

2.2.2 Hoạt động về giá cả 38

2.2.3 Hoạt động về phân phối 41

2.2.4 Hoạt động về chiêu thị 42

2.2.5 Chiến lược con người 44

2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động MKT của Ngân hàng BIDV Bình Hưng 46

2.3.1 Môi trường vĩ mô 46

2.3.2 Môi trường vi mô 48

2.3.3 Môi trường nội bộ 51

2.4 Nhận xét về hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV Bình Hưng 54

2.4.1 Ưu điểm nổi bật 54

2.4.2 Hạn chế cần khắc phục 55

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

Chương 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG BIDV BÌNH HƯNG TRONG HUY ĐỘNG VỐN KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 58

3.1 Quan điểm và mục tiêu phát triển hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV Bình Hưng 58

3.1.1 Quan điểm phát triển 58

3.1.2 Mục tiêu phát triển 59

3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV Bình Hưng trong huy động vốn khách hàng cá nhân 59

3.2.1 Một số giải pháp chung 59

3.2.1.1 Chiến lược Marketing Mix 59

3.2.1.2 Mô hình tổ chức 60

3.2.1.3 Quy trình thực hiện 61

3.2.1.4 Nhân sự 62

3.2.2 Giải pháp cụ thể 63

3.2.2.1 Hoạt động về sản phẩm dịch vụ 63

3.2.2.2 Hoạt động về giá 66

3.2.2.3 Hoạt động phân phối 68

3.2.2.4 Hoạt động quảng bá thương hiệu 70

3.2.2.5 Chiến lược con người 74

3.3 Kiến nghị 75

3.3.1 Kiến nghị với ban lãnh đạo Ngân hàng BIDV Bình Hưng 75

3.3.2 Kiến nghị với khối nghiệp vụ ban hành, triển khai hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV Bình Hưng 76

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 77

KẾT LUẬN 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO 80 PHỤ LỤC

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

BIDV Bình Hưng: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu Tư và Phát triển Việt Nam

– Chi nhánh Bình Hưng

ACB: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

Techcombank: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam

NHNN: Ngân hàng nhà nước

NHTM: Ngân hàng Thương mại

NHTMCP: Ngân hàng Thương mại cổ phần

DVKH: Dịch vụ khách hàng

CNTT: Công nghệ thông tin

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Kết quả thực hiện giai đoạn 2016-2019 Chi nhánh Bình Hưng 30

Bảng 2.2: Thứ hạng Chi nhánh Bình Hưng trên địa bàn cụm TP.HCM theo các chỉ tiêu nghiệp vụ giai đoạn 2017-2019: 30

Bảng 2.3: Kết quả thực hiện giai đoạn 2016-2019 các phòng giao dịch 32

Bảng 2.4 Hoạt động tài khoản tiền gửi khách hàng cá nhân 36

Bảng 2.5 Tình hình hoạt động thanh toán của BIDV Bình Hưng 37

Bảng 2.6 Lãi suất cho vay đối với các nhóm khách hàng 40

Bảng 2.7 Mức phí áp dụng đối với các nhóm khách hàng 41

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Ba cấp độ của sản phẩm ngân hàng 5

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Bình Hưng 28

LỜI MỞ ĐẦU

1 Lý do chọn đề tài

Hoạt động Marketing Mix có vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các ngân hàng và giúp các ngân hàng khác biệt hoá được hình ảnh, chất lượng dịch vụ của mình trong tâm trí khách hàng, duy trì khách hàng hiện có, gia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm năng và giảm chi phí kinh doanh cho đơn vị Công cụ Marketing đã được Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu

tư và Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Hưng (BIDV Bình Hưng) áp dụng trong hoạt động của mình song chưa hiệu quả và kết quả đạt được còn nhiều khiêm tốn, cần tiếp tục phát huy và hoàn thiện hơn nữa để nó trở thành một công cụ đắc lực trong hoạt động kinh doanh của mình

Trong quá trình nghiên cứu tại BIDV Bình Hưng và bằng kiến thức tích lũy trong quá trình học tập tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM cùng với mong muốn ứng dụng thành công Marketing và tăng cường công tác này để thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng hiện tại để trở thành một công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu quả kinh doanh cao Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt ngày nay, khách hàng là nhân tố quyết định sự tồn tại cũng như phát triển của ngân hàng Ngân hàng nào dành được mối quan tâm và sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng đó sẽ thắng lơị và phát triển

Việc nghiên cứu, xem xét tình hình hoạt động Marketing của BIDV Bình Hưng trong thời gian qua để đưa ra những giải pháp hữu hiệu nhằm duy trì, phát triển, nâng cao vị thế và khả năng cạnh tranh của Chi nhánh trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết

Chính vì vậy, để góp phần vào việc hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động của BIDV Bình Hưng tôi chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix 4PS trong hoạt động huy động vốn Khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bình Hưng, TP.HCM” làm luận văn thạc sĩ của mình

2 Mục tiêu nghiên cứu

2.3 Câu hỏi nghiên cứu

(1) Thực trạng hoạt động Marketing Mix 4Ps trong huy động vốn KHCN hiện nay có ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân còn tồn đọng chưa khắc phục được là gì?

(2) Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix 4Ps trong huy động vốn KHCN tại BIDV Bình Hưng

3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

Hoạt động Marketing Mix 4Ps trong huy động vốn KHCN tại BIDV Bình Hưng

4 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: bằng hình thức quan sát, phỏng vấn qua điện thoại, phỏng vấn cá nhân, bảng hỏi đối với khách hàng và các nguồn tài liệu tham khảo khác

- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: các bài viết, các đề tài đã nghiên cứu

về Marketing Mix 4Ps, xu hướng phát triển và ứng dụng trong thực tế

- Phương pháp xử lý thông tin: sử dụng các phương pháp định tính và định lượng

để phân tích, so sánh, khái quát và suy luận

5 Ý nghĩa thực tế của đề tài

Đề tài sẽ cung cấp một số giải pháp giúp Chi nhánh có thể hoàn thiện hơn nữa chính sách marketing tại đơn vị, nâng cao hiệu quả hoạt động tại đơn vị

6 Cấu trúc luận văn

Chương 1 Cơ sở lý luận của luận văn

Chương 2 Phân tích thực trạng về hoạt động marketing mix trong huy động vốn KHCN tại Ngân hàng BIDV Bình Hưng

Chương 3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix trong huy động vốn KHCN tại Ngân hàng BIDV Bình Hưng

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA LUẬN VĂN

1.1 Cơ sở lý luận về Marketing Mix

1.1.1 Cơ sở lý luận về Marketing Mix

Marketing mix là một trong những khái niệm chủ chốt của lý thuyết marketing hiện đại Theo Philip Kotler, “Marketing mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu”

Marketing mix có nhiều công cụ khác nhau Mc Carthy đã phân loại công cụ này theo bốn nhóm chính, gọi là 4P của marketing: Sản phẩm (Product), giá cả (Price), phân phối (Place) và xúc tiến (Promotion)

Từ thập niên 60 của thế kỷ trước, marketing ngân hàng đã được quan tâm và trở nên khá phổ biến trong hoạt động ngân hàng bán lẻ ở Mỹ Những năm 1970, marketing đã được phát triển vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng tại Anh và các quốc gia Tây Âu Đến thập niên 1980 và giai đoạn sau đó, marketing được ứng dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế thị trường phát triển trên thế giới

1.1.2 Cơ sở lý luận về Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV

Marketing mix tại Ngân hàng BIDV là một triết lý kinh doanh, lấy ý tưởng thỏa mãn nhu cầu và mong muốn khách hàng làm phương châm cho một nỗ lực kinh doanh Marketing tại Ngân hàng BIDV không coi lợi nhuận là mục tiêu hàng đầu và duy nhất, mà cho rằng lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng và là thước đo trình độ marketing của Ngân hàng BIDV

1.1.3 Mô hình Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV

1.1.3.1 Chính sách sản phẩm (Product)

Khái niệm

Chiến lược sản phẩm được coi là Chiến lược trọng tâm trong Chiến lược marketing của ngân hàng Một sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường được cấu thành bởi 03 cấp độ (xem Sơ đồ 1.1)

Sơ đồ 1.1 Ba cấp độ của sản phẩm ngân hàng

Sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng

do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính

Phần cốt lõi của sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng được nhu cầu chính của khách hàng Về thực chất, đó là những lợi ích chính mà khách hàng tìm kiếm ở ngân hàng

Phần sản phẩm hữu hình là phần cụ thể của sản phẩm dịch vụ ngân hàng, là hình thức biểu hiện bên ngoài của sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng

Sản phẩm bổ sung là phần tăng thêm vào sản phẩm hiện hữu những dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho những lợi ích chính yếu của khách hàng Chúng làm cho sản phẩm ngân hàng hoàn thiện hơn và thoả mãn được nhiều và cao hơn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, tạo sự khác biệt so với đối thủ cạnh tranh

Xác định danh mục sản phẩm và thuộc tính của từng sản phẩm dịch vụ

Xác định danh mục sản phẩm dịch vụ ngân hàng sẽ cung ứng ra thị trường: danh mục sản phẩm dịch vụ là tập hợp một số nhóm sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng lựa chọn và cung cấp cho khách hàng mục tiêu của ngân hàng

Đáp ứng nhu cầu chính

Khuyến mại

Hình thức

Biểu tượng

Hình ảnh

Điều kiện

Các dịch vụ bổ sung

Sản phẩm hữu hình

Sản phẩm bổ sung

Sản phẩm cốt lõi

Các nhóm sản phẩm dịch vụ cơ bản của ngân hàng bao gồm:

- Các nhóm sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về vốn như các khoản vay

- Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thu nhập như dịch vụ tiền gửi

- Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thanh toán, chuyển tiền như séc, thẻ, chuyển tiền nhanh

- Các sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu quản lý rủi ro như Swap, quyền mua, hợp đồng kỳ hạn

- Các sản phẩm thoả mãn nhu cầu về tư vấn chuyên môn như tư vấn đầu tư, tư vấn thuế, tư vấn dự án

- Sản phẩm dịch vụ thoả mãn nhu cầu về thông tin như cung cấp các thông tin

về giá cả thị trường, lãi suất, tỷ giá

Xác định các thuộc tính, đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Việc xác định các thuộc tính có ý nghĩa quan trọng, nó sẽ làm cho sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp với nhu cầu của từng loại khách hàng, đồng thời còn tạo được sự khác biệt

về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng so với các ngân hàng khác

Hoàn thiện sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Việc hoàn thiện sản phẩm dịch vụ có tác dụng lớn trong cả duy trì khách hàng

cũ và thu hút khách hàng mới, bởi sự khác biệt của nó so với sản phẩm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh

Mặc dù các thuộc tính của một sản phẩm đã được xác định khi tung ra thị trường nhưng việc sửa đổi, bổ sung các tính năng mới cho sản phẩm là điều tất yếu

để duy trì và phát triển sản phẩm Những thay đổi có thể trong thời kỳ đầu của sản phẩm khi tung ra thị trường thông qua thực tế phân phối và phản ứng của khách hàng Cũng có thể cải thiện một sản phẩm khi nó đang ở thời suy thoái để kéo dài tuổi thọ của sản phẩm Cần chú ý rằng những thay đổi đó phải thiết thực, đem lại lợi ích chính đáng và thực sự cần thiết cho khách hàng mục tiêu của sản phẩm

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới

Phát triển sản phẩm dịch vụ mới là nội dung quan trọng nhất của chiến lược sản phẩm ngân hàng, bởi sản phẩm dịch vụ mới sẽ làm đổi mới danh mục sản phẩm

kinh doanh, tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng.Yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh

Việc phát triển sản phẩm dịch vụ mới phải xuất phát trên cơ sở nhu cầu của khách hàng, sức ép của đối thủ cạnh tranh, từ yêu cầu mở rộng danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng để tăng lợi nhuận Đồng thời cần xem xét yếu tố tương tác lẫn nhau giữa các sản phẩm, khi sản phẩm thêm vào danh mục sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Mỗi sản phẩm có một vai trò nhất định và cần một nền tảng là các sản phẩm bổ trợ để có thể có chất lượng cao Vì vậy cần có sự tương hợp giữa các sản phẩm để nâng cao chất lượng của mỗi sản phẩm và cả danh mục sản phẩm của ngân hàng

1.1.3.2 Chính sách giá sản phẩm dịch vụ Ngân hàng (Price)

Khái niệm

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là số tiền mà khách hàng hay ngân hàng phải trả để được quyền sử dụng một khoản tiền trong thời gian nhất định hoặc sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Đặc điểm của giá và định giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính tổng hợp khó xác định chính xác chi phí và giá trị đối với từng sản phẩm dịch vụ riêng biệt Trong một sản phẩm của ngân hàng thường chứa nhiều loại hình dịch vụ và về nguyên tắc thì phải tính giá riêng biệt cho từng loại hình dịch vụ một sau đó tổng hợp lại Tuy nhiên đây là vấn

đề khó giải quyết vì sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đi theo một quy trình nối tiếp nhau khó tách rời để có thể tính chi phí riêng cho từng giai đoạn dịch vụ Một vấn đề đặt ra nữa là đối với các sản phẩm mang tính dài hạn thì khách hàng sẽ gặp khó khăn khi xác định giá trị của nó tại thời điểm mua

Giá sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính đa dạng, phức tạp nên có nhiều cách định giá khác nhau cho những sản phẩm dịch vụ khác nhau

Giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng có tính nhạy cảm cao Bởi giá của sản phẩm dịch vụ ngân hàng là kết quả tổng hợp của nhiều yếu tố cấu thành và các yếu

tố này đa dạng và thường xuyên thay đổi

Định hướng chính sách giá nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Định giá là công việc quan trọng trong xây dựng chiến lược kinh doanh của ngân hàng, giá cả linh hoạt, hấp dẫn là một điểm mạnh để khách hàng lựa chọn ngân hàng, củng cố và nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường Việc xác định giá hết sức phức tạp vì bị chi phối bởi nhiều yếu tố:

Chi phí các nguồn lực mà ngân hàng phải bỏ ra để duy trì hoạt động và cung cấp các sản phẩm, dịch vụ cho ngân hàng, giá của sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tối thiểu phải bù đắp đủ các chi phí phát sinh

Rủi ro thực chất là khoản chi phí tiềm ẩn Khi rủi ro phát sinh, nó sẽ trở thành khoản chi phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trong quá trình hoạt động Do vậy, định giá cho các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phải tính đến yếu tố rủi ro

Các nhóm khách hàng khác nhau có đặc điểm nhu cầu khác nhau và sẽ có những phản ứng khác nhau với sự thay đổi của giá Vì vậy, ngân hàng khi định giá thường căn cứ vào sự phản ứng của khách hàng đối với giá

Giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng phải tính đến yếu tố này khi xác định giá của sản phẩm, dịch vụ vì giá là nhân tố ảnh hưởng lớn đến năng lực cạnh tranh của ngân hàng

Giá cả được ngân hàng đưa ra trên cơ sở xác định lợi ích hợp lý đôi bên cùng

có lợi giữa khách hàng với ngân hàng Hợp tác bình đẳng giữa các đối tác kinh doanh trong nền kinh tế sẽ tạo điều kiện cho quan hệ hợp tác lâu dài hơn, bền vững hơn Chính sách giá phải thực hiện tốt các mục tiêu như: thu hút được khách hàng mới và phải tăng sức cạnh tranh cho ngân hàng; tăng cường mối quan hệ giữa khách hàng với ngân hàng

1.1.3.3 Chính sách phân phối (Place)

Khái niệm về kênh phân phối ngân hàng

Kênh phân phối là một tập hợp các yếu tố tham gia trực tiếp vào quá trình đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Hệ thống các kênh phân phối

tạo nên dòng chảy sản phẩm dịch vụ từ ngân hàng đến khách hàng, hoàn thành việc trao đổi giữa khách hàng và ngân hàng trên thị trường

Đặc điểm kênh phân phối của ngân hàng

Phân phối trực tiếp là chủ yếu Do sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một trong những đặc tính là không thể lưu kho được nên kênh phân phối của ngân hàng chủ yếu phải được tổ chức theo kiểu phân phối trực tiếp Tuy nhiên hiện nay đang có xu hướng chuyển dần sang các kênh phân phối hiện đại hiệu quả và ít tốn kém hơn

Hệ thống phân phối của ngân hàng thực hiện trên phạm vi rộng Do phải phân phối trực tiếp nên hệ thống phân phối của ngân hàng thường được tổ chức trên diện rộng Nhất là đối với những ngân hàng đa năng như ngày nay thì mạng lưới phân phối càng rộng lớn càng chứng tỏ tiềm lực mạnh của ngân hàng

Hệ thống phân phối của ngân hàng rất đa dạng phong phú Ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật phát triển, hệ thống kênh phân phối của ngân hàng được tổ chức theo hướng ngày càng hiện đại, đáp ứng nhiều hơn nhu cầu của khách hàng và tiết kiệm hơn cho ngân hàng

Vai trò kênh phân phối

Kênh phân phối là phương tiện trực tiếp đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng Nhờ có kênh phân phối mà sản phẩm dịch vụ của ngân hàng được thực hiện nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Kênh phân phối đóng vai trò tích cực trong việc nắm bắt nhu cầu của khách hàng để ngân hàng chủ động trong việc cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ, tạo điều kiện thuận lợi trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng cho khách hàng Đồng thời kênh phân phối hiện đại đang trở thành công cụ không chỉ tạo được sự khác biệt mà còn khuyếch trương hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Định hướng chính sách phân phối nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng

Một hệ thống kênh phân phối hợp lý của ngân hàng phải đảm bảo những yêu cầu:

- Thuận tiện cho khách hàng trong quá trình giao dịch và tiếp cận với ngân hàng;

- Phù hợp với phạm vi, qui mô hoạt động của ngân hàng cả trong hiện tại và tương lai;

- Tạo được sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng;

- Phù hợp với mô hình tổ chức của ngân hàng

Ngày nay, họat động kinh doanh của ngân hàng có nhiều thay đổi Vì vậy, ngân hàng cần lựa chọn hệ thống cung ứng thích hợp nhất, trên cơ sở phân tích mục tiêu của ngân hàng, khả năng cung ứng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, mức độ cạnh tranh và đặc điểm của khách hàng Đó chính là sự kết hợp hài hòa giữa hệ thống phân phối truyền thống và hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại trong cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày nay

1.1.3.4 Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion)

Khái niệm

Xúc tiến hỗn hợp là một công cụ quan trọng của Marketing, được các nhà ngân hàng sử dụng để tác động vào thị trường Nó bao gồm một tập hợp các hoạt động nhằm kích thích việc sử dụng sản phẩm dịch vụ hiện tại và sản phẩm dịch vụ mới, đồng thời làm tăng mức độ trung thành của khách hàng hiện tại, thu hút khách hàng tương lai, tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ, đặc biệt làm tăng uy tín, hình ảnh của ngân hàng trên thị trường

Vai trò của hoạt động xúc tiến hỗn hợp trong hoạt động của Ngân hàng

Các hoạt động truyền thông làm cho công chúng hiểu rõ, đầy đủ hơn về sản phẩm dịch vụ ngân hàng giúp khách hàng có căn cứ quyết định lựa chọn sản phẩm

Các hoạt động quan hệ công chúng giúp các nhà ngân hàng nắm được những thông tin phản hồi từ khách hàng cả về mức độ thỏa mãn và sự không hài lòng của chất lượng sản phẩm dịch vụ Đồng thời hoạt động này sẽ tạo dựng thương hiệu, hình ảnh cho ngân hàng, giúp khách hàng biết đến ngân hàng nhiều hơn và tạo ấn tượng tốt, là một điều kiện để chọn sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp

Các hình thức xúc tiến hỗn hợp của Ngân hàng

Quảng cáo

Trong kinh doanh ngân hàng, quảng cáo được các ngân hàng sử dụng như những công cụ nhằm mục đích quảng bá hình ảnh, thương hiệu, danh tiếng của ngân hàng, giới thiệu các nghiệp vụ, sản phẩm dịch vụ cùng với chất lượng, tiện ích đi kèm của ngân hàng cho khách hàng, giới thiệu các thông tin, chỉ dẫn cách sử dụng hay tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng

Đây là phương thức truyền thông không trực tiếp nhằm giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng hoặc ngân hàng thông qua các phương tiện truyền tin

Quảng cáo của ngân hàng là hoạt động mang tính chất chiến lược, là đầu tư

dài hạn để duy trì lợi thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường

Giao dịch cá nhân

Giao dịch cá nhân là những giao dịch trực tiếp được thực hiện giữa nhân viên ngân hàng và khách hàng như việc giới thiệu và thực hiện cung ứng về dịch vụ của nhân viên giao dịch thông qua cuộc gặp gỡ đối thoại, thuyết phục, điện thoại Đây là quá trình giao tiếp phức tạp, chịu ảnh hưởng nhiều yếu tố như các quan hệ cá nhân, bản chất của sản phẩm dịch vụ, nhu cầu mong muốn của khách hàng và các giai đoạn của quy trình giao dịch

Tuyên truyền hoạt động của ngân hàng trong xã hội

Mục đích của tuyên truyền xã hội nhằm tạo dựng và duy trì sự hiểu biết rộng rãi trong xã hội về ngân hàng, đặc biệt là đối với những đối tượng sẽ giao dịch với ngân hàng

Hình ảnh một ngân hàng đặc biệt quan trọng đối với quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng Việc phát triển hình ảnh của một ngân hàng rõ ràng và tin cậy ngày càng được coi là quan trọng trong chính sách xúc tiến hỗn hợp của marketing ngân hàng Do vậy, việc tuyên truyền về hình ảnh của một ngân hàng là phải tìm cách truyền tải sự tồn tại của nó một cách phù hợp không chỉ trong xã hội mà còn trong toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng và hoạt động của cả ngành ngân hàng

Hoạt động khuyến mãi và chăm sóc khách hàng

Mục tiêu của hoạt động khuyến mãi phục vụ cho việc thực hiện mục tiêu của Chiến lược Marketing Đặc biệt đối với sản phẩm dịch vụ của thị trường mục tiêu và đặc điểm của từng sản phẩm dịch vụ

Khuyến mãi có tác dụng khuyến khích khách hàng hiện tại sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn và thu hút khách hàng mới, đồng thời khuyến khích lực lượng phân phối đẩy mạnh các hoạt động của ngân hàng

Chăm sóc khách hàng là: "phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng bạn đang có"

Chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng của marketing, góp phần quan trọng tạo nên sự thành công của một doanh nghiệp Chăm sóc khách hàng đồng nghĩa với sự thỏa mãn khách hàng, khi đó khách hàng sẽ trung thành với ngân hàng đúng như các nghiên cứu đã chỉ ra "giữ chân một khách hàng đang có là: mười lần dễ hơn

và mười lần rẻ hơn so với việc chinh phục được một khách hàng mới để thay thế khách hàng vừa mất"

Marketing trực tiếp

Các phương thức của marketing trực tiếp bao gồm: gửi thư, gửi tờ rơi đến tận từng khách hàng; gửi lời giới thiệu về ngân hàng và sản phẩm dịch vụ mới tới từng khách hàng; giải đáp trên truyền thanh truyền hình; điện thoại; hội nghị khách hàng

Các hoạt động tài trợ

Hoạt động tài trợ ngày càng được áp dụng rộng rãi trong các định chế tài chính nói chung và trong ngân hàng nói riêng Bởi thực tế, hoạt động tài trợ đã góp phần đảm bảo sự thành công của hoạt động marketing ngân hàng nói chung của chính sách xúc tiến hỗn hợp nói riêng Phần gia tăng ở đây dựa trên sự tin tưởng, gây dựng hình ảnh và tạo sự hiểu biết sâu rộng về ngân hàng

Định hướng chính sách xúc tiến nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh

Ngân hàng cần xác định một chính sách xúc tiến hỗn hợp hợp lý nhằm tăng sự hiểu biết của khách hàng về sản phẩm dịch vụ, xây dựng hình ảnh mang sắc thái riêng của ngân hàng so với các ngân hàng khác, hình thành một tâm lý tích cực về khả năng

nhìn nhận của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ có chất lượng, tiện ích của ngân hàng cung cấp cho họ, tạo sự khác biệt với các đối thủ cạnh tranh, giành sự quan tâm của khách hàng, hấp dẫn khách hàng mới; tăng sự gắn bó của khách hàng với ngân hàng, tăng doanh số hoạt động của ngân hàng, qua đó nâng cao khả năng cạnh tranh của Ngân hàng thương mại (NHTM)

1.2 Tầm quan trọng của hoạt động Marketing Mix tại các Ngân hàng thương

ở mức có lợi cao nhất cho ngân hàng

Marketing góp phần tạo vị thế cạnh tranh của ngân hàng.Quá trình tạo lập vị thế cạnh tranh của ngân hàng có liên quan chặt chẽ đến việc tạo ra những sản phẩm dịch vụ khác biệt và chỉ rõ lợi thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ở thị trường mục tiêu, đồng thời phải làm cho khách hàng thấy được lợi ích thực tế từ những sản phẩm dịch vụ đó Do vậy, việc tạo lập vị thế cạnh tranh của sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc khá lớn vào khả năng, trình độ marketing của mỗi ngân hàng Để tạo được

vị thế cạnh tranh cần giải quyết 3 vấn đề lớn:

Tạo được tính độc đáo của sản phẩm dịch vụ Tính độc đáo phải mang lợi thế của sự khác biệt trong thực tế hoặc trong nhận thức của khách hàng

Làm rõ tầm quan trọng của sự khác biệt đối với khách hàng Điều cần chú ý là

sự khác biệt của sản phẩm dịch vụ có tầm quan trọng đối với khách hàng, có giá trị thực tế đối với họ và được họ coi trọng thực sự

Sự khác biệt phải được ngân hàng tiếp tục duy trì, đồng thời phải có hệ thống

biện pháp để chống lại sự sao chép của các đối thủ cạnh tranh

1.2.2 Đặc điểm

Marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính

Marketing ngân hàng là loại hình Marketing hướng nội

Marketing ngân hàng thuộc loại hình Marketing quan hệ

1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix

1.3.1 Môi trường vĩ mô

Môi trường vĩ mô bao gồm các nhân tố tác động lớn, ảnh hưởng đến toàn bộ hoạt động marketing ngân hàng Những xu thế và tác động của môi trường vĩ mô có thể tạo ra cơ hội hoặc gây nên những hiểm hoạ đối với hoạt động của một ngân hàng Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố:

Môi trường dân số: là mối quan tâm của các nhà marketing ngân hàng Những

xu thế thay đổi về nhân khẩu được nghiên cứu bao gồm: tổng dân số, tỷ lệ tăng dân

số, những thay đổi về nhân khẩu được nghiên cứu bao gồm: tổng dân số, tỷ lệ tăng dân số, những thay đổi về cấu trúc dân số (nghề nghiệp, tuổi tác, tôn giáo ), những

xu thế di chuyển địa chỉ, chính sách dân số của vùng, khu vực hay quốc gia Môi trường dân số là môi trường quan trọng tạo thành nhu cầu và kết cấu nhu cầu của dân

cư về sản phẩm dịch vụ và việc hình thành mạng lưới tổ chức của một ngân hàng Nó còn là cơ sở cho việc thực hiện marketing ngân hàng

Môi trường địa lý: được xác định bởi các quy định quốc tế hình thành các quốc gia Còn quyết định của từng quốc gia lại hình thành vùng, khu vực, tỉnh, thành phố, huyện, quận, xã, phường Vùng địa lý khác nhau thì có những đặc điểm khác nhau: phong tục tập quán, cách thức giao tiếp, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ nói chung và các dịch vụ của ngân hàng nói riêng Sự khác nhau đó hình thành các tụ điểm dân cư, trong tâm thương mại, du lịch, sản xuất và tạo nên sự khác nhau về môi trường tự nhiên, tạo nên những phương hướng mới về tổ chức mạng lưới của hoạt động ngân hàng và các việc sử dụng các chiến lược khác nhau của marketing ngân hàng

Môi trường kinh tế: bao gồm những yếu tố ảnh hưởng đến thu nhập, khả năng thanh toán, chi tiêu và nhu cầu về vốn của đa số khách hàng Những người làm marketing ngân hàng phải biết được khả năng biến động của các yếu tố sau: Thu nhập

(mức thay đổi, tỷ lệ thay đổi, xu thế thay đổi); tỷ lệ xuất nhập khẩu; tốc độ tăng trưởng kinh tế; tỷ lệ lạm phát;sự ổn định về kinh tế; đầu tư

Môi trường kinh tế tác động rất mạnh đến nhu cầu và cách thức sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng của khách hàng Do vậy, nó chi phối hoạt động huy động vốn và khả năng thoả mãn nhu cầu vốn cùng các dịch vụ tài chính cho nền kinh tế Đồng thời nó cũng chỉ ra hoạt động marketing ngân hàng phải đưa ra các hình thức khác nhau để thu hút mọi nguồn vốn tạm thời thừa và sử dụng chúng có hiệu quả vào việc phát triển kinh doanh xã hội và đem lại lợi nhuận cho ngân hàng

Môi trường chính trị pháp lý: bao gồm những chính sách, nguyên tắc tác động đến hoạt động của cộng đồng và hệ thống pháp luật của Nhà nước và quản lý nền kinh tế nói chung đặc biệt là quản lý về tiền tệ, tín dụng và ngân hàng nói riêng Môi trường này tạo cơ sở pháp lý ràng buộc và tác động tới việc hình thành tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng Chính vì vậy các nhà nghiên cứu marketing ngân hàng cần

tư vấn cho các nhà quản lý ngân hàng để chẳng những nắm vững luật pháp mà còn vận dụng, khai thác được pháp luật, từ đó đưa ra những quyết định nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng

Môi trường văn hoá xã hội: được hình thành từ những tổ chức và các nguồn lực khác nhau có ảnh hưởng cơ bản đến giá trị xã hội như: cách nhận thức, trình độ dân trí, văn hoá, thói quen, lối sống, thói quen sử dụng và cất trữ tiền tệ, sự hiểu biết của dân chúng về ngân hàng Chúng có tác động rất lớn đến việc hình thành các yếu

tố tạo nên những sinh hoạt văn hoá xã hội như trường học, bệnh viện, nhà thờ, các hoạt động thể thao, các sinh hoạt có tính chất truyền thống Các hoạt động trên sẽ có tác động rất lớn đến tâm lý tình cảm, phong tục tập quán, nguyên tắc sống và cả cách thức trình độ của các đối tượng đã, đang và sẽ sử dụng dịch vụ ngân hàng Do vậy, marketing ngân hàng phải đưa ra được các chính sách, quy định về thủ tục nghiệp vụ

và mô hình phù hợp với đặc điểm văn hoá của từng vùng, khu vực thị trường

Môi trường kỹ thuật, công nghệ: bao gồm những nguồn lực có ảnh hưởng đến khả năng sáng tạo những sản phẩm dịch vụ mới và kỹ thuật liên lạc giữa ngân hàng

và khách hàng để khai thác những cơ hội thị trường và đưa ra những quyết định phù

hợp với nó Kỹ thuật, công nghệ là sức mạnh mãnh liệt nhất trong hoạt động kinh doanh ngân hàng Nó đã đem lại cho ngân hàng những nghiệp vụ kinh doanh kỳ diệu như là chuyển tiền nhanh, máy gửi và rút tiền tự động, thẻ thanh toán Như vậy, thái

độ của một khách hàng đối với một ngân hàng tuỳ thuộc vào kỹ thuật ấy thoả mãn được mức độ nào cho những nhu cầu mong muốn của họ Nhưng mỗi kỹ thuật công nghệ thường tạo ra một hệ quả lâu dài và không phải lúc nào cũng nhìn thấy được Nhân viên ngân hàng phải hiểu biết rõ được những kỹ thuật hiện đại đang được áp dụng trong kinh doanh của các ngân hàng trong và ngoài nước, và cả những xu thế thay đổi của nó trong tương lai để đưa ra những quyết định phù hợp trên cả hai giác độ: mô hình hoạt động của ngân hàng và các chiến lược ưu tiên vốn để nâng cao hiệu quả đầu tư kỹ thuật công nghệ của chính ngân hàng Tự động hoá các dịch vụ ngân hàng, mở rộng không giới hạn về không gian, thời gian và các dịch vụ tài chính khác

là xu hướng kinh doanh của các ngân hàng hiện đại

Hoạt động của ngân hàng bị tác động, chi phối bởi các lực lượng của môi trường vĩ mô rộng lớn: dân số, địa lý, kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hoá xã hội, kỹ thuật công nghệ Khuynh hướng chung của các lực lượng này cho thấy nó nằm ngoài tầm kiểm soát của ngân hàng Nó trở thành yếu tố khách quan của hoạt động kinh doanh ngân hàng Chính vì vậy, marketing ngân hàng phải cung cấp đầy đủ thông tin

về những biến động của môi trường vĩ mô để các nhà quản lý ngân hàng điều chỉnh hoạt động kinh doanh cho phù hợp với sự thay đổi, đó chính là điều kiện cho sự tồn tại và phát triển của ngân hàng

1.3.2 Môi trường vi mô

Môi trường vi mô của ngân hàng là các quan hệ lẫn nhau của chính các tổ chức của ngân hàng, với người cung cấp, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng và công chúng Những yếu tố của môi trường vi mô có ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng phục vụ khách hàng và kết quả hoạt động của chính ngân hàng

Các quan hệ tổ chức bên trong ngân hàng: bao gồm các bộ phận và các mối quan hệ giữa các bộ phận đó, vốn tự có và khả năng phát triển nó, trang thiết bị kỹ thuật và trình độ của đội ngũ cán bộ công nhân viên Các quan hệ này phụ thuộc vào

những cơ cấu bên trong của ngân hàng Tầm quan trọng của mối quan hệ giữa các yếu tố bên trong của ngân hàng khó có thể đánh giá hết được, bởi vì nó hình thành bầu không khí tích cực, tin cậy, chủ động, sáng tạo, hợp tác của tất cả các nhân viên

Vì thế, hoạt động marketing ngân hàng phải khơi dậy được động lực làm việc và điều này sẽ quyết định chất lược dịch vụ mà ngân hàng cung cấp Các yếu tố bên trong ngân hàng chẳng những tạo điều kiện cần thiết cho hoạt động kinh doanh mà quan trọng hơn, còn thể hiện khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường và sức mạnh cạnh tranh của ngân hàng

Người cung cấp là các công ty khác cung cấp cho ngân hàng các nguồn vật tư thiết bị cần thiết Các sự kiện khác nhau ảnh hưởng đến nhịp độ hoạt động của người cung cấp hoặc sự thay đổi của giá cả cũng có thể đưa đến những hậu quả không mong muốn cho ngân hàng Vì thế phải kiểm soát thường xuyên hoạt động của họ

Khách hàng: thành phần này có vị trí hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngân hàng cả hiện tại và tương lai Bởi khách hàng tạo thành các yếu

tố chủ yếu của môi trường kinh doanh ngân hàng Nó được các nhà quản lý marketing phân tích, nghiên cứu cẩn thận trước khi sử dụng các kỹ thuật marketing Nếu thiếu

sự hiểu biết về đặc điểm, thái độ, nhu cầu của khách hàng thì không thể sử dụng có hiệu quả các kỹ thuật marketing vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng Ngân hàng cần đưa ra nhiều nội dung marketing khác nhau, trong đó xuyên suốt phải là nghiên cứu khách hàng, xây dựng nhu cầu mong đợi của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh: nếu chỉ thấu hiểu về khách hàng thôi chưa đủ, các ngân hàng không thể lơ là trước các đối thủ cạnh tranh của mình như những năm trước đây Nhiều quốc gia đang điều chỉnh lại và khuyển khích nhiều lực lượng tham gia vào thị trường tài chính Hệ thống đa quốc gia đang tiến đến thị trường mới một cách mạnh

mẽ Các tổ chức cung cấp dịch vụ ngân hàng ngày càng đông đúc, thị trường ngân hàng ngày càng sôi động Kết quả là các ngân hàng không có con đường nào khác ngoài việc phải tập trung củng cố tính cạnh tranh của mình và bắt đầu nghiên cứu các đối thủ cạnh tranh cũng như khách hàng của họ

Hoạt động của ngân hàng còn nằm dưới sự chú ý của công chúng Vì thế lãnh đạo ngân hàng phải thường xuyên kiểm soát những ý kiến của xã hội và chính ngân hàng, cũng như về sản phẩm dịch vụ của ngân hàng

Như vậy thị trường ngân hàng không tách biệt mà nằm trong sự bao bọc và chịu tác động của nhiều lực lượng khác nhau, tạo thành môi trường vi mô của ngân hàng và quyết định rất nhiều tới hoạt động của ngân hàng Vì thế ngân hàng phải nghiên cứu môi trường vi mô cẩn thận để đưa ra các quyết định phù hợp

1.3.3 Môi trường nội bộ

Yếu tố nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực có vai trò hết sức quan trọng đến sự thành công và thất bại của doanh nghiệp Con người cung cấp dữ liệu đầu vào để hoạch định mục tiêu, phân tích bối cảnh thị trường, lựa chọn, thực hiện và kiểm tra các chiến lược của doanh nghiệp Cho dù các quan điểm hệ thống kế hoạch hóa tổng quát có đúng đắn đến mức nào đi chăng nữa cũng không thể mang lại hiệu quả nếu không có những con người làm việc có hiệu quả Phân tích về nguồn nhân lực cần chú ý đến một số nội dung:Trình độ chuyên môn, kinh nghiệm, tay nghề tư cách đạo đức Các chính sách nhân sự của doanh nghiệp Sử dụng có hiệu quả các biện pháp khuyến khích để động viên nhân viên hoàn thành nhiệm vụ Khả năng cân đối giữa mức độ sử dụng nhân công ở mức tối đa và mức tối thiểu Năng lực, mức độ quan tâm và trình độ của ban lãnh đạo cao nhất

Cơ sở vật chất: Cơ sở vật chất cũng đóng một vai trò quan trọng cho sự thành công của doanh nghiệp Con người nếu không có cơ sở vật chất thì không thể làm việc và sản xuất được

Yếu tố tài chính kế toán: Chức năng của bộ phận tài chính bao gồm việc phân tích lập kế hoạch và kiểm tra việc thực hiện kế hoạch và tình hình tài chính của doanh nghiệp Bộ phận chức năng tài chính có ảnh hưởng sâu rộng trong toàn doanh nghiệp

Văn hóa doanh nghiệp: Văn hóa doanh nghiệp là tổng hợp các giá trị, chuẩn mực, kinh nghiệm, cá tính và bầu không khí của doanh nghiệp mà khi liên kết lại với nhau tạo thành “phương thức mà chúng ta hoàn thành công việc ở đó” Văn hóa doanh nghiêp là cơ chế tương tác với môi trường Mỗi doanh ngiệp đều có một nề nếp tổ

chức định hướng cho phần công việc trong nội bộ Nó ảnh hưởng đến phương thức thông qua quyết định của nhà quản trị, quan điểm của họ đối với các chiến lược và điều kiện môi trường của doanh nghiệp

Hệ thống thông tin: Hệ thống thông tin có vai trò rất quan trọng góp phần cho

sự thành công hay thất bại của một doanh nghiệp, là nền tảng của tất cả các tổ chức

Hệ thống thông tin liên kết các chức năng trong kinh doanh với nhau và cung cấp cơ

sở cho các nhà quản trị ra quyết định Thông tin biểu hiện những bất lợi hay lợi thế cạnh tranh chủ yếu Đánh giá điểm mạnh, điểm yếu bên trong doanh nghiệp là khía cạnh quan trọng của việc thực hiện kiểm tra nội bộ Một hệ thống thông tin tốt phải

là một hệ thống thông tin đơn giản, cung cấp thông tin cho đối tượng có nhu cầu dưới dạng có thể sử dụng được

1.4 Hoạt động huy động vốn của Ngân hàng thương mại

Các nguồn vốn huy động gồm có:

- Tiền gửi không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn

- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn

- Tiền gửi phát hành kỳ phiếu, trái phiếu

- Các khoản tiền gửi khác

1.4.2 Các nguồn vốn huy động

1.4.2.1 Tiền gửi không kỳ hạn:

Là loại tiền gửi mà người sở hữu nó có thể rút ra để sử dụng bất kỳ lúc nào Tiền gửi không kỳ hạn là tiền gửi tạm thời của các tổ chức kinh tế, dân cư

Loại này tuy biến động thường xuyên nhưng vẫn có được một số dư ổn định

do số tiền gửi vào và rút ra trong một thời kỳ có thể bù trừ cho nhau, nên ngân hàng ngoài việc sử dụng cho vay ngắn hạn, còn có thể sử dụng cho vay trung và dài hạn đối với số dư nêu trên

Về nguyên tắc do mục đích người có tiền gửi không kỳ hạn là nhờ ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán nên đối với loại này Ngân hàng sẽ không trả lãi hoặc trả lãi thấp

1.4.2.2 Tiền gửi có kỳ hạn

Là loại tiền gửi mà chủ của nó chỉ sử dụng rút ra khi tới hạn hoặc muốn rút ra phải báo trước Tiền gửi có kỳ hạn gồm tiền gửi của các tổ chức kinh tế, dân cư… người gửi tiền nhằm mục đích sinh lời

Do đó, Ngân hàng muốn tăng nguồn vốn này phải trả lại thỏa đáng sao cho người gửi vừa được bảo đảm an toàn về vốn vừa có khoản thu nhập hợp lí từ tiền gửi của mình

Tiền gửi có kỳ hạn là nguồn vốn tương đối ổn định nên Ngân hàng có thể sử dụng chúng để cho vay ngắn, trung và dài hạn

1.5 Kinh nghiệm Marketing Mix từ một số ngân hàng và bài học kinh nghiệm 1.5.1 Kinh nghiệm Marketing Mix từ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu

(ACB)

"Phát triển, an toàn và hiệu quả" luôn là mục tiêu đề ra cho các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay Thực hiện phương châm trên, đội ngũ lãnh đạo và nhân viên của ACB đã và đang nỗ lực phát huy hết sức mình để đóng góp vào sự phát triển của ngân hàng mình Trong những năm qua, nhờ sự cố gắng, nỗ lực hết mình, ngân hàng

Á Châu đã đạt được những kết quả như sau:

ACB đã đưa ra thị trường nhiều sản phẩm dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng như bao thanh toán, thấu chi, quyền chọn mua bán bàn, the ghi nợ Visa, tiền gửi tiết kiệm lãi suất bậc thang, Tổng đài dịch vụ khách hàng 247 (CallCenter 247) Được hỗ trợ bởi hệ thống công nghệ hiện đại, ACB đang cung cấp cho khách hàng hơn 200 loại sản phẩm và dịch vụ với nhiều hình thức đa dạng và linh hoạt

ACB đã tham gia các hoạt động vì cộng đồng và đưa hình ảnh của ACB gần gũi với cộng đồng Niềm vui từ lòng chia sẻ đã làm cho hoạt động xã hội nhân đạo dần dần trở thành một sinh hoạt truyền thống của tập thể nhân viên ACB Khách hàng đến với ACB không chỉ nhận ra đây là ngân hàng đáng tin cậy trong giao dịch mà còn hiểu rằng ACB là một tổ chức kinh tế tích cực trong hoạt động xã hội từ thiện Nhờ vậy mà sự nhận thức của công chúng về lĩnh vực ngân hàng tài chính đã tốt hơn Điều này có ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động của ngân hàng

Thêm vào đó, cơ cấu dân số trẻ có ảnh hưởng tới cơ cấu sản phẩm của ACB Nhưng ACB đã biết khai thác khúc thị trường dân số trẻ (khoảng từ 20 - 50 tuổi) với các sản phẩm cho vay tín chấp, thẻ thấu chi và các sản phẩm hiện đại … Cùng với môi trường công nghệ hiện nay đang ngày càng phát triển và tiến tới sử dụng các công nghệ mới, hiện đại với sự giúp đỡ của mạng internet toàn cầu, ACB đã nhanh chóng thích nghi được với sự phát triển đó Ngân hàng đã thành lập một khối Công nghệ thông tin và Ngân hàng điện tử nghiên cứu và ứng dụng các công nghệ hiện đại nhất nhằm hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng hiện đại và đưa ra các sản phẩm, dịch vụ mới đáp ứng được ngày càng cao nhu cầu của khách hàng

Bên cạnh những kết quả đạt được, ACB vẫn còn những hạn chế cần khắc phục như sau:

Mặc dù đã phát triển thêm 19 chi nhánh và phòng giao dịch nhưng số lượng mạng lưới phân phối của ACB còn ít, tập trung chủ yếu trong miền Nam Ngoài miền Bắc số lượng mạng lưới không nhiều và tính cạnh tranh còn yếu cụ thể như ở miền Bắc có 13 chi nhánh và phòng giao dịch, còn miền Nam có 46 chi nhánh và phòng giao dịch, gấp 3,5 lần so với miền Bắc

Xu hướng các thành phố lớn cho phép người dân các tỉnh khác được đăng ký

hộ khẩu sẽ ảnh hưởng tới việc cho vay tín dụng của ACB (ACB thường cấp tín dụng cho các đối tượng có hộ khẩu thường trú tại những nơi có chi nhánh và phòng giao dịch của ACB - chủ yếu là ở các thành phố và khu vực phát triển kinh tế)

1.5.2 Kinh nghiệm Marketing Mix từ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ

thương Việt Nam (Techcombank)

Công tác điều tra, nghiên cứu thị trường: Phòng Marketing đã có nhiều hoạt động điều tra, nghiên cứu thị trường, đưa ra các thông tin làm cơ sở cho việc lập chiến lược, ra quyết định các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Có thế kể đến các chương trình điều tra như điều tra độ nhận biết thương hiệu, điều tra về sản phẩm, sự hài lòng của khách hàng Techcombank Các điều tra, nghiên cứu để phục vụ cho dự

án nghiên cứu thương hiệu, tái định cũng được thực hiện Phòng còn tiến hành điều tra, nghiên cứu và cung cấp thông tin về các đối thủ cạnh tranh, nghiên cứu các biến động của nền kinh tế, các ngành kinh tế xuất nhập khẩu và chủ chốt Ngoài ra, các điều tra phục vụ các hội thảo, hội nghị Khách hàng của khối Khách hàng doanh nghiệp cũng được tiến hành thường xuyên

Thêm nữa là các hoạt động: điều tra online về đồng phục; điều tra online về hành vi, thói quen sử dụng thẻ Visa của nội bộ nhân viên Techcombank; cung cấp thông tin ngành cho cán bộ quản lý Techcombank

Dịch vụ khách hang (DVKH) 24/7 - Đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của khách hang Ban DVKH luôn cố gắng làm hài lòng khách hàng tối đa bằng việc phối hợp với các bộ phận liên quan để đáp ứng yêu cầu khách hàng sớm nhất, đề xuất những dịch vụ mới qua số hotline để ngày càng tăng thêm sự thuận tiện cho khách hàng

Trong năm tới, nhằm hoàn thiện hơn hoạt động này, Techcombank sẽ đầu tư nâng cấp hệ thống hiện tại lên thành Contact Center Như vậy, trong thời gian tới, ngoài các kênh hỗ trợ đang sử dụng (điện thoại, email) Ban DVKH sẽ có thể triển khai hỗ trợ khách hàng qua nhiều kênh hơn: web chat, fax, trả lời tự động

Các chương trình Marketing toàn hệ thống: Phòng Marketing cũng đã tập trung đẩy mạnh thực hiện và hỗ trợ các chương trình marketing trên toàn hệ thống như Chương trình Visa Power Branch, Sản phẩm cho vay trả góp, các chương trình gửi tiết kiệm “Tài lộc đón xuân”, “Gửi Techcombank, trúng Mercedes” đợt 1 và 2, Tiết kiệm Tích lũy bảo gia… Đồng thời các hoạt động truyền thông về các sản phẩm, dịch vụ của Techcombank thường xuyên được tiến hành

Quản trị thông tin, hình ảnh - Truyền thông, báo chí: Thông tin về các sự kiện, các chương trình, các sản phẩm-dịch vụ của ngân hàng… liên tục được cập nhật đến khách hàng của Techcombank nói riêng, công chúng nói chung trên tất cả các phương tiện truyền thông đại chúng như báo giấy, báo hình, báo tiếng, báo mạng…

Đông đảo cổ đông của Techcombank đã được tiếp cận kịp thời các tin tức về tình hình hoạt động của ngân hàng qua các kênh như website của ngân hàng, họp đại hội cổ đông… qua đó giúp cho họ có được những quyết định đúng đắn, thực hiện tốt các quyền lợi và trách nhiệm của mình

Hoạt động truyền thông nội bộ được đẩy mạnh, giúp toàn thể nhân viên ngân hàng hiểu rõ hơn về các chương trình, sản phẩm dịch vụ ngân hàng

Tổ chức sự kiện: Techcombank với hàng loạt các sự kiện ra mắt sản phẩm mới (F@st i-bank, F@st VietPay, F@st Sbank, các sản phẩm Bancassurance, các chương trình tiết kiệm như “Gửi Techcombank, trúng Mercedes”…), các lễ kí kết, gặp mặt, các lễ khai trương phòng giao dịch, chi nhánh… Phòng Marketing đã chủ động phối hợp tổ chức các sự kiện này thành công, hiệu quả, góp phần nâng cao hình ảnh Techcombank

Quảng cáo - Tài trợ: Các hoạt động quảng cáo và tài trợ được triển khai theo đúng định hướng tiếp cận khách hàng, trọng tâm ở miền Nam Thương hiệu Techcombank đã đến được với đông đảo khán giả thông qua các chương trình “Bản tin tài chính” và “Gõ cửa ngày mới” trên VTV1, “Khoảnh khắc vàng”, “Gia đình Online” trên VTC1… Ngân hàng cũng thực hiện các quảng cáo các sản phẩm dịch

vụ trên xe bus tại Hà Nội, quảng cáo pano tấm lớn tại Nha Trang, Huế, Bình Dương,

Hà Nội, Hồ Chí Minh, quảng cáo bảng LED Cầu giấy tại Hà Nội, biển quảng cáo tại

sân bay, quảng cáo thông qua treo banner tại các trục đường chính ở TP Hồ Chí Minh,

Hà Nội, thực hiện quảng cáo trên báo điện tử vnexpress.net, ngoisao.net, quảng cáo trên các báo…Các hoạt động quảng cáo hiệu quả này góp phần mang hình ảnh Techcombank đến gần hơn với khách hàng

Ngoài ra, Techchombank còn tài trợ các chương trình mang tính cộng đồng xã hội - xây dựng hình ảnh một ngân hàng vì cộng đồng Các chương trình có thể kể đến như tài trợ chương trình Tết trung thu cho trẻ em, đi bộ vì người nghèo… tại thành phố Hồ Chí Minh, ủng hộ nạn bão lụt tại miền Trung, tài trợ khám chữa bệnh cho người nghèo tại miền Bắc

Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng BIDV Bình Hưng

Từ thực tế hoạt động kinh doanh của Chi nhánh, sự cạnh tranh ngày càng gia tăng đã giúp cho Chi nhánh có được nhận thức ngày càng đúng đắn, đầy đủ và rõ ràng hơn về vai trò của khách hàng trong hoạt động kinh doanh của chi nhánh BIDV Bình Hưng đã bắt đầu nhận thấy khách hàng là yếu tố quan trọng, quyết định sự tồn tại và phát triển của Ngân hàng Từ đó, Chi nhánh đã bước đầu định hướng vào khách hàng, coi đây là nên tảng của marketing ngân hàng

Chi nhánh đã bắt đầu tìm khách hàng, chủ động đến với khách hàng và quan tâm đến lợi ích của họ Mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng ngày càng được cải thiện, cởi mở, tạo điều kiện thúc đẩy cả hai cùng phát triển

Chi nhánh đã bước đầu thực hiện kinh doanh theo hướng đa năng tổng hợp Việc huy động vốn được thực hiện bằng nhiều hình thức, công cụ khác nhau Đồng thời, Chi nhánh đã tăng cường cấp tín dụng và các hình thức đầu tư mới Mặt khác, Chi nhánh chuyển dần theo hướng tăng tỷ trọng của việc cung cấp các sản phẩm dịch

vụ khác ngoài tín dụng, như bảo lãnh, tư vấn, chuyển tiền, thanh toán L/C Bên cạnh

đó, Chi nhánh tích cực cải tiến và áp dụng công nghệ ngân hàng tiên tiến

Công tác tín dụng của Chi nhánh mặc dù mở rộng và tăng nhanh nhưng vẫn đảm bảo an toàn và có chất lượng, hiệu quả cao Việc duy trì kiểm tra, kiểm soát sau

và tuân thủ các nguyên tắc trong quản lý tín dụng, đồng thời bám sát các đơn vị có quan hệ tín dụng để có những tư vấn và biện pháp kịp thời đảm bảo việc sử dụng vốn

vay ngân hàng đúng mục đích và có hiệu quả là nhân tố quan trọng nâng cao chất lượng tín dụng của Chi nhánh

Chi nhánh đã bắt đầu quan tâm tới việc giải quyết một số vấn đề về phân phối Chi nhánh đang tích cực đổi mới cơ cấu tổ chức cho phù hợp với cấu trúc thị trường

Đã hình thành bộ phận thực hiện nhiệm vụ marketing Chi nhánh đang củng cố và

mở rộng mạng lưới kinh doanh Đồng thời, Chi nhánh cũng bước đầu thực hiện đào tạo và đào tạo lại đội ngũ cán bộ cho phù hợp với yêu cầu kinh doanh

Cuối cùng, Chi nhánh đã nhận thức được vai trò của khuyếch trương quảng cáo Đã thực hiện khuyếch trương bằng những hình thức đơn giản như: Phát tờ rơi về các Chương trình khuyến mãi đang triển khai tại Chi nhánh ở các khu vực tập trung đông dân cư quanh địa bàn Chi nhánh và các Phòng giao dịch như Trường học, Khu chung cư, chợ hay các Công ty để tiếp thị trả lương, mở thẻ, huy động vốn hay thu

hộ học phí, lắp máy POS,…