Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA LUẬN VĂN
3.2.1.2.Mơ hình tổ chức
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV Bình
3.2.1.2.Mơ hình tổ chức
Hình thành bộ phận chuyên trách về marketing trong mơ hình tổ chức
BIDV Bình Hưng cần thành lập bộ phận chuyên nghiên cứu về khách hàng tại Hội sở chính và các phịng Giao dịch. Bộ phận này có nhiệm vụ: xây dựng chiến lược, chính sách đối với khách hàng; tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phân loại khách hàng nhằm xây dựng Chiến lược khách hàng, Chiến lược tiếp thị tổng thể; phối hợp với các bộ phận chức năng xử lý nghiệp vụ. Bộ phận nghiên cứu này chú ý đến việc thu thập các dịch vụ mà khách hàng quan tâm và cần sử dụng công nghệ để hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách hàng của Chi nhánh 1 cách đầy đủ và chuyên nghiệp để có thể chọn ra hướng phát triển ngắn hạn – dài hạn cho phù hợp
Ngay từ khi hình thành, việc tuyển chọn, bố trí nhân viên phải được tiến hành khoa học, hợp lý và nhận được sự quan tâm đúng mức của Ban lãnh đạo ngân hàng. Nhân viên Marketing khơng chỉ địi hỏi có chun mơn nghiệp vụ mà còn phải năng động, sáng tạo trong nghiên cứu, dự báo thị trường, nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nghiên cứu marketing của các đối thủ cạnh tranh. Trong điều kiện hiện nay, việc hình thành bộ phận marketing tại ngân hàng là rất cần thiết để đảm bảo hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, đẩy mạnh công tác thu thập thông tin, đánh giá khách hàng, và xúc tiến các hoạt động cung ứng sản phẩm dịch vụ cho khách hàng.
Trên cơ sở định hướng khách hàng, BIDV Bình Hưng sẽ phải nghiên cứu đầu tư triển khai các nguồn lực về con người, công nghệ, sản phẩm nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, có như vậy việc giữ vững và thu hút khách hàng mới đạt được kết quả tốt.
3.2.1.3. Quy trình thực hiện
Trong lộ trình từng bước hội nhập cùng nền kinh tế khu vực và quốc tế, khách hàng thực sự trở thành điều kiện sống còn cho sự tồn tại của bất kỳ ngân hàng nào. Vì vậy, xây dựng một Chiến lược khách hàng đúng đắn là ưu tiên hàng đầu đối với BIDV Bình Hưng .
Một Chiến lược khách hàng được xem có tính khả thi và khoa học thì trước hết nó phải hướng vào khách hàng, thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng về các dịch vụ ngân hàng với chi phí thấp nhất và độ thỏa dụng cao nhất.
Để thực hiện tốt các yêu cầu đó địi hỏi phải chú trọng cơng tác quản lý quan hệ khách hàng CRM thông qua việc nghiên cứu kỹ các vấn đề có liên quan đến đặc điểm, thói quen, nhu cầu của từng loại khách hàng, kể cả khách hàng hiện tại và cả những khách hàng tương lai; đặc biệt chú trọng nghiên cứu thái độ, động cơ của khách hàng trong việc lựa chọn ngân hàng. Thực tiễn đã cho thấy, việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng thường dựa trên cơ sở so sánh các tiêu chuẩn: số lượng, chất lượng sản phẩm DVNH, thái độ tác phong của nhân viên ngân hàng trong giao dịch, thủ tục giao dịch,..Qua đó nhằm phân loại khách hàng chính xác để cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng phù hợp, để củng cố và tăng cường mối quan hệ ngày càng bền vững với khách hàng.
Ngồi ra, thơng qua cơng tác nghiên cứu khách hàng để xây dựng Chiến lược kinh doanh và tác nghiệp ở từng thời kỳ một cách hợp lý và hiệu quả cao, đồng thời nắm bắt chính xác và kịp thời sự biến động của thị trường và điều chỉnh các hoạt động kinh doanh cho thích ứng với thị trường, khai thác tối đa các cơ hội kinh doanh, qua đó giúp phịng ngừa và giảm thiểu rủi ro trong kinh doanh.
BIDV đang trong q trình cổ phần hóa nhằm tăng năng lực tài chính, quản trị điều hành, phấn đấu trở thành một NHTM tầm cỡ khu vực và có khả năng cạnh tranh
trong hội nhập kinh tế. Vì vậy, những nhận thức như: khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng, khách hàng là người trả lương... cần được quán triệt theo đúng nghĩa của nó đến từng cán bộ. Văn hóa hợp tác giữa các phòng ban, bộ phận cũng cần được thay đổi. Đây là yếu tố rất quan trọng, đóng vai trị quyết định thành cơng của cơng tác khách hàng trong thời gian tới.
Cần đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng: mặc dù Chi nhánh đã xây dựng chính sách khách hàng nhưng cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được Chi nhánh đặc biệt chú trọng, cần có những giải pháp nâng cao giá trị khách hàng như tặng quà hoặc nhắn tin chúc mừng vào dịp sinh nhật, dịp năm mới,…cán bộ giao dịch nên dành cho khách hàng một sự ưu ái đặc biệt chẳng hạn như nhớ mọi thông tin liên quan đến khách hàng này: khách hàng tên gì, làm việc ở đâu… nên xem các khách hàng này như “thân chủ” của mình. Có một câu nói rất hay của Dale Carnegie đó là: “ nếu bạn nhớ tên tơi, bạn đã cho tôi một lời khen tặng tế nhị. Bạn cho tôi biết rằng tôi đã tạo được một ấn tượng tốt đối với bạn. Hãy nhớ tên tôi và bạn đã làm cho tôi cảm thấy trang trọng hơn”. Chỉ bằng những việc làm nhỏ ấy ngân hàng đã tạo được ấn tượng tốt trong lịng khách hàng, khiến khách hàng khơng thể bỏ qua ngân hàng khi có nhu cầu và họ có thể giới thiệu thêm nhiều đối tác của họ cho ngân hàng.
Cần thường xuyên theo dõi, điều tra và định lượng sự thỏa mãn của khách hàng, tiến hành phân tích nguyên nhân mất khách hàng, khuyến khích khách hàng phàn nàn, nhanh chóng phục hồi mối quan hệ với khách hàng khi có sai sót xảy ra.
3.2.1.4. Nhân sự
Xây dựng hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả công tác, năng lực cán bộ thông qua việc xác định trách nhiệm và vai trị của các cán bộ cơng nhân viên theo bảng mơ tả cơng việc.
Có chế độ bình chọn và khen thưởng đối với những giao dịch viên giỏi để động viên và khích lệ kịp thời nhằm nâng cao năng suất lao động thông qua việc đề ra một bảng nội quy chung cho các giao dịch viên.
Giao quyền chủ động và quyết định cho nhân viên, kích thích tinh thần sáng tạo, phát triển ý tưởng. Đồng thời, đề cao tinh thần hợp tác và làm việc theo nhóm nhằm tăng khả năng chia sẻ tri thức và nâng cao chất lượng cơng việc.
Cần duy trì và thường xun tổ chức các lớp tập huấn nghiệp vụ như tín dụng, thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, các sản phẩm dịch vụ mới... vào các ngày thứ 7 hoặc chủ nhật cho tất cả các CBCNV Chi nhánh, nhằm trao đổi chuyên môn nghiệp vụ, đồng thời nâng cao nhận thức cho CBCNV, để mỗi CBCNV sẽ là một hạt nhân công tác tiếp thị tạo nên thương hiệu của BIDV.
3.2.2. Giải pháp cụ thể
3.2.2.1. Hoạt động về sản phẩm dịch vụ
Nâng cao năng lực tài chính, nâng cao vốn điều lệ, đây là giải pháp tiên quyết để ngân hàng có thể đầu tư vào cơng nghệ, con người nhằm đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong bối cảnh hội nhập.
Đa dạng hóa danh mục và nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung cấp; nghiên cứu, ứng dụng công nghệ để phát triển sản phẩm mới; trong xu thế hội nhập, BIDV Bình Hưng cần thực hiện đa dạng hóa và hiện đại hóa các sản phẩm quốc tế và phát triển các dịch vụ điện tử để củng cố và nâng cao năng lực cạnh tranh trong quá trình mở cửa hội nhập. Qua đánh giá thì đây là yếu tố ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV trong chính sách sản phẩm.
Cần sớm thành lập bộ phận chuyên trách nghiên cứu và phát triển sản phẩm nhằm có thể đưa ra thị trường các sản phẩm phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Bộ phận này sẽ giúp Ngân hàng đa dạng hóa các sản phẩm, tăng cường và đẩy mạnh các giải pháp nhằm triển khai ứng dụng một cách có hiệu quả các sản phẩm mới, đặc biệt là các sản phẩm đi kèm khuyến mãi.
Mỗi loại dịch vụ có những đặc điểm và u cầu riêng, địi hỏi phải có những giải pháp phù hợp sau:
Tiếp tục duy trì và mở rộng các hình thức huy động vốn truyền thống đảm bảo các yếu tố như chính xác, an tồn, nhanh chóng, thuận tiện, cần linh hoạt hơn về kỳ hạn, hình thức trả lãi, đơn giản hơn nữa về thủ tục.
Phát triển các hình thức tiết kiệm mới như: tiết kiệm cho tương lai (tiết kiệm tích lũy), gửi tiết kiệm tự động chuyển lãi vào tài khoản cá nhân, tiết kiệm nhân thọ, mở rộng hình thức tiền gửi lưỡng tính như tài khoản tiền gửi kỳ hạn gửi một lần, rút nhiều lần hay gửi nhiều lần rút một lần. Tài khoản gửi một lần rút nhiều lần có tính kế hoạch cao và rất phù hợp với tiền gửi cho các dự án đầu tư hay quản lý tài chính thay khách hàng.
Áp dụng thường xuyên các hình thức huy động vốn với thời hạn dài dưới hình thức trái phiếu, chứng chỉ tiền gửi có kèm theo các hình thức khuyến mãi hấp dẫn như tặng quà, bốc thăm trúng thưởng có giá trị lớn như xe ơ tô, vàng, chuyến du lịch đến các nước trên thế giới,... cần đẩy mạnh hoạt động khuyến mãi vì theo ý kiến đánh giá của khách hàng chỉ tiêu này chỉ đạt 2,88 điểm thấp nhất trong các tiêu chí của chính sách sản phẩm.
Gắn hoạt động huy động vốn với các dịch vụ tiện ích khác như dịch vụ thẻ, thanh toán qua tài khoản tiền gửi…
Xây dựng nền khách hàng bền vững nhằm huy động vốn tiền gửi của các tổ chức kinh tế. Xoá bỏ sự chênh lệch giữa tiền gửi của doanh nghiệp với tiền gửi tiết kiệm của dân cư; đa dạng hình thức gửi phù hợp với nhu cầu và đặc điểm của khách hàng doanh nghiệp.
Tăng cường tuyên truyền, khuyến khích người dân và các tổ chức kinh tế mở tài khoản tiền gửi thanh toán. Tăng cường dịch vụ trả lương qua tài khoản đối với cán bộ công nhân viên, viên chức, vừa phát triển được dịch vụ thẻ, bên cạnh đó tận dụng được lượng nguồn tiền nhàn rỗi ở đối tượng này.
Để hoạt động thanh toán được thuận lợi, cần gia tăng sự hợp tác giữa các ngân hàng để cùng nhau phát triển, khai thác thị trường một cách có hiệu qủa nhất.
Đối với dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng là kênh thu hút khách hàng nhiều hơn cả, vì khi khách hàng quan hệ tín dụng thì khách hàng sẽ sử dụng các dịch vụ khác của ngân hàng như tiền gửi thanh toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, thanh toán XNK, L/C, các sản phẩm thẻ,...
Vì vậy, để vừa đáp ứng được yêu cầu tăng trưởng tín dụng, vừa đáp ứng được yêu cầu kiểm sốt chặt chẽ rủi ro tín dụng đảm bảo an tồn, hiệu quả, BIDV Bình Hưng cần có các giải pháp sau:
Nâng cao chất lượng thẩm định tín dụng, quản trị rủi ro bằng cách: xếp hạng tín dụng khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng bằng hệ thống kho dữ liệu, thường xuyên rà soát, đánh giá, phân loại khách hàng, phân loại nợ vay.
Tiếp tục đẩy mạnh tín dụng bán lẻ các bộ sản phẩm tín dụng gồm cho vay mua nhà ở, cho vay mua ôtô, cho vay du học, cho vay cán bộ công nhân viên (vay tiêu dùng, vay thấu chi)... nhằm tăng trưởng tín dụng, đồng thời sẽ góp phần làm cho hoạt động tín dụng thêm phong phú, đa dạng và bền vững.
Phát triển dịch vụ chiết khấu thương phiếu, cho vay mua bán chứng khoán, cho vay mua cổ phần, cho thuê và bán tài sản trả góp,...
Cần chú trọng đến cơng tác tư vấn cho các khách hàng trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh và hiệu quả sử dụng vốn vay.
Bên cạnh các lĩnh vực truyền thống, thế mạnh như điện, xi măng, khoáng sản,... cần tiếp tục quan tâm đúng mức, cần đầu tư vào các lĩnh vực xuất khẩu đem lại nguồn ngoại tệ, hỗ trợ đắc lực cho sự phát triển của hoạt động thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ và phát triển các dịch vụ tiện ích cho Chi nhánh như xuất khẩu thuỷ hải sản, xuất khẩu lâm sản,...
Đối với dịch vụ thanh toán và dịch vụ khác
Hiện đại hố cơng nghệ thanh tốn, nâng cao chất lượng thanh toán với thời gian ngắn nhất. Từng bước triển khai dịch vụ thanh toán trực tuyến, mở rộng dịch vụ chuyển tiền trong dân cư, hồn thiện hệ thống thanh tốn chuyển tiền quốc tế đáp ứng nhu cầu thanh toán nhanh của nền kinh tế.
Tập trung khai thác các nhóm dịch vụ có khả năng thu phí cao như tài trợ thương mại, chuyển tiền quốc tế, kiều hối,...
Triển khai dịch vụ phái sinh như: swaps, option, future… để vừa giảm thiểu rủi ro vừa thu được lợi nhuận qua thực việc thực hiện nghiệp vụ.
Tăng cường ứng dụng tin học vào công nghệ ngân hàng, phát triển các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại, phát triển thêm một số dịch vụ như: dịch vụ bảo quản và ký gửi, ủy thác, DVNH thông qua mạng Internet. Tiếp tục phát triển các sản phẩm thẻ cả về số lượng phát hành, về chủng loại và về tính năng. Cho ra đời những sản phẩm màu sắc, kiểu dáng, mẫu mã đa dạng hơn, phù hợp với từng đối tượng khách hàng. Làm cho thẻ của BIDV không chỉ chứa đựng nhiều tính năng mà thẻ cịn thể hiện được phong cách, cá tính của chủ thẻ.
Cần đẩy mạnh hoạt động thanh toán quốc tế đang là một trong những nguồn thu chủ yếu của toàn hệ thống.
Tiếp tục phát triển và đưa ra các sản phẩm mới liên kết giữa BIDV và các Tập đồn, Tổng cơng ty như: VNPT; Dầu khí; Than và khóang sản; Vinashin; Mobilephone; Viettel; Điện lực; Cấp thóat nước; Hàng khơng; Đường sắt,... để triển khai phương thức bán chéo sản phẩm nhằm góp phần đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Việc hợp tác giữa các ngành trên là một xu hướng tất nhiên hiện nay, với mục đích mang lại cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tài chính đa dạng, hồn hảo. Đồng thời, việc hợp tác góp phần huy động vốn một cách hiệu quả, tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng, bán chéo được các sản phẩm dịch vụ, tăng thu nhập, tăng thêm mức độ trung thành của khách hàng, tăng thêm uy tín và khả năng cạnh tranh cho ngân hàng.
3.2.2.2. Hoạt động về giá
Cần xây dựng chính sách lãi và phí dịch vụ hợp lý, linh hoạt, mềm dẻo theo tín hiệu thị trường.
Việc điều hành chính giá của một NHTM là bài tốn khó, nhất là trong giai đoạn hiện nay, khi mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Bởi vì
chính sách giá khơng những ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và thu nhập của ngân hàng mà còn liên quan đến vị thế và thế lực của ngân hàng trên thị trường.
BIDV Bình Hưng cần áp dụng chính sách lãi suất linh hoạt và ưu đãi đối với cả lãi suất huy động và lãi suất cho vay. Việc giảm lãi suất cho vay là rất khó đối với tất cả các Ngân hàng, tuy nhiên để giảm giá ngân hàng có thể thực hành tiết kiệm, giảm những chi phí khơng cần thiết, hợp lý hóa cơ cấu tổ chức điều hành, đội ngũ nhân viên. Hai yếu tố mà ngân hàng có thể hạ lãi suất là chi phí và thu nhập của ngân hàng. Ngân hàng có thể thực hiện ưu đãi với khách hàng bằng cách tăng lãi suất tiền gửi và giảm lãi suất cho vay, hạ thấp hoặc miễn phí dịch vụ với các khách hàng lớn và khách hàng truyền thống. Ngân hàng tiếp tục thực hiện phân loại được các khách hàng theo mức độ quan hệ giao dịch để từ đó có chính sách ưu đãi phù hợp, cần có những thay đổi phù hợp về mức lãi suất và mức phí nhằm tạo ra hấp dẫn với khách