Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA LUẬN VĂN
3.2.2.3.Hoạt động phân phối
3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Ngân hàng BIDV Bình
3.2.2.3.Hoạt động phân phối
Theo số liệu điều tra thì hầu hết các tiêu chí trong chính sách phân phối được khách hàng đánh giá trên mức độ bình thường (trên 3 điểm), chỉ có tiêu chí nhiều điểm giao dịch được khách hàng đánh giá là hơi thấp (2,91 điểm), chứng tỏ kênh phân phối của BIDV Bình Hưng chưa được tốt, do đó hiệu quả đưa sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến với khách hàng còn hạn chế.
Qua phân tích mơ hình hồi quy tổng quát cho thấy chính sách phân phối là chính sách có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của BIDV Bình Hưng trong chính sách Marketing của Chi nhánh. Do vậy, cần chú trọng các giải pháp sau nhằm nâng cao hiệu quả của chính sách phân phối:
Tiếp tục công tác nghiên cứu để phát triển mạng lưới giao dịch, mở rộng mạng lưới thu đổi ngoại tệ và huy động vốn tại những địa điểm đông dân cư, các khu kinh tế trọng điểm, các địa điểm có nhiều khách du lịch nước ngoài,.. để mở rộng thị trường, có thể thu hút thêm nhiều khách hàng mới, đồng thời góp phần quảng bá hình ảnh ngân hàng.
Thiết kế mạng lưới các Phòng Giao dịch, Điểm giao dịch, các điểm thanh toán thẻ, chấp nhận thẻ phù hợp nhằm tạo thuận lợi cho hoạt động phân phối sản phẩm DVNH, khai thác được tiềm năng trong khu vực, nâng cao tính tiện ích cho khách hàng, đáp ứng tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Trong thời gian tới BIDV Bình Hưng nên thành lập một Phòng Giao dịch tại thị trấn Phú Bài, 1 Điểm giao dịch tại thị trấn Thuận An, 1 Điểm giao dịch tại Chân Mây để mở rộng mạng lưới hoạt động. Do các địa điểm trên là nơi tập trung đông dân cư nhưng lại xa trụ sở của Chi nhánh do đó lập thêm các điểm trên sẽ rất thuận tiện cho các khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng và giúp ngân hàng đưa sản phẩm dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh nhất. Chú trọng đa dạng hóa các kênh phân phối từ xa và các kênh phân phối điện tử, tự động nhằm giảm các chi phí, cần mở rộng kênh phân phối qua các đại lý như Đại lý chi trả kiều hối, đại lý bán bảo hiểm BIC, ...
Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home banking) dành cho một số khách hàng thu tiền tại nhà với doanh số lớn và thường xuyên. Giới thiệu và lắp đặt cho khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng qua mạng (internet banking, mobilebanking,..).
Cần đơn giản hoá quy trình thủ tục, đưa ra những quy trình xử lý nghiệp vụ sao cho đơn giản và ngắn nhất để thực hiện nhanh cho khách hàng khi giao dịch, tạo tâm lý thoải mái và không mất nhiều thời gian khi đến giao dịch.
Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch, không ngừng nâng cao chuyên môn nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp của cán bộ giao dịch để củng cố và nâng cao khả năng cạnh tranh với các ngân hàng khác, đặc biệt là các Ngân hàng thương mại cổ phần vì đây là một kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng, nhận được những phản hồi từ phía khách hàng để từ đó phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
Chú trọng đầu tư cơ sở vật chất phục vụ khách hàng tối đa: hiện tại do trụ sở chính của Chi nhánh đang được xây dựng, do vậy, Chi nhánh phải thuê trụ sở điều kiện làm việc không được thuận lợi, cơ sở vật chất còn nhiều thiếu thốn, chưa phát
huy được ưu thế cạnh tranh của Chi nhánh về khả năng phục vụ tại chỗ. Chi nhánh cần đẩy nhanh tiến độ thi cơng, nhanh chóng hồn thành cơng trình, đưa cơng trình vào sử dụng nhằm nâng cao hình ảnh, vị thế của BIDV Bình Hưng trong mắt khách hàng.
Thiết kế môi trường làm việc phù hợp, tạo cảm giác tốt cho nhân viên và khách hàng. Các thiết bị, cơ sở phải tính đến khía cạnh nhân trắc, tâm lý, thần kinh của cả 2 phía khách hàng và nhân viên tiếp xúc.
Thiết kế kiến trúc chuẩn với trang thiết bị đẹp, hiện đại cho toàn hệ thống để tạo ấn tượng với khách hàng, đồng thời tạo tác phong chuyên nghiệp, khẳng định chất lượng dịch vụ ổn định với khách hàng và lưu nhớ cho khách hàng về dấu hiệu nhận biết ngân hàng.
Có mức chiết khấu hợp lý đối với các điểm đặt máy chấp nhận thẻ thanh toán mua hàng tại các cửa hàng, nhà hàng, khách sạn. Đối với địa điểm nào có doanh số thanh tốn qua thẻ lớn sẽ được ngân hàng tặng thưởng một số món quà có giá trị hoặc tham dự hội nghị khách hàng hàng năm do ngân hàng tổ chức.