NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ HẢI LY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN.
NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ HẢI LY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ HẢI LY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM KHU VỰC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN THỊ NHƢ QUỲNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022 i LỜI CAM ĐOAN Em Đặng Thị Hải Ly, em xin cam đoan đề tài “Các yếu tố tác động đến việc sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam khu vực Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu cá nhân em, dƣới hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh Các nội dung, kết nghiên cứu đề tài trung thực, không bịa đặt, không chép chƣa đƣợc cơng bố tồn nội dung đâu Các số liệu, bảng biểu, trích dẫn nghiên cứu có nguồn trích dẫn rõ ràng, minh bạch Em xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày 06 tháng 06 năm 2022 Tác giả ĐẶNG THỊ HẢI LY ii LỜI CẢM ƠN Sau khoảng thời gian thực hoàn thành đề tài “Các yếu tố tác động đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking ngân hàng thƣơng mại cổ phần đầu tƣ phát triển Việt Nam khu vực thành phố Hồ Chí Minh” Em xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời giúp đỡ em suốt thời gian nghiên cứu vừa qua Đầu tiên, em muốn gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, ngƣời hỗ trợ, giúp đỡ, trực tiếp giảng dạy, tận tình truyền đạt kiến thức suốt năm học trƣờng Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn đến TS Nguyễn Thị Nhƣ Quỳnh, ngƣời giúp đỡ em cơng tác chọn đề tài, nhƣ tận tình hƣớng dẫn cách viết dành thời gian đƣa góp ý quý, động viên để em hồn thành khóa luận tốt nghiệp cách tốt Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến gia đình bạn bè, ngƣời ln bên cạnh hỗ trợ, chia sẻ, động viên động lực để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Khóa luận tốt nghiệp đƣợc nghiên cứu với tâm huyết em, nhiên kiến thức cịn hạn chế nên khơng tránh khỏi sai sót Em mong nhận đƣợc góp ý, bảo từ Quý Thầy Cô để nghiên cứu đƣợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn ĐẶNG THỊ HẢI LY iii TÓM TẮT Sự phát triển mạnh mẽ cơng nghệ ngày có tác động lớn đến mặt sống, đặc biệt ngành kinh tế Áp dụng công nghệ vào phát triển kinh tế làm thay đổi nhận thức phƣơng pháp sản xuất kinh doanh nhiều lĩnh vực, có ngành tài - ngân hàng cụ thể xuất dịch vụ MB dịch vụ ngày đƣợc ngân hàng trọng nâng cao hồn thiện cơng chúng nhiệt tình đón nhận Mobile Banking khơng để phục vụ cho khách hàng mà cịn mang lại nhiều lợi ích to lớn cho ngân hàng Nghiên cứu đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố ảnh hƣởng đến định sử dụng dịch vụ Mobile Banking việc phân tích liệu thu thập đƣợc từ khách hàng sử dụng MB BIDV khu vực TP.HCM Dựa mơ hình thuyết hành động hợp lý (TRA), chấp nhận Công nghệ (TAM), hành vi hoạch định (TPB) mơ hình hợp chấp nhận sử dụng công nghệ với tham khảo ý kiến chuyên gia Đề tài đề xuất thang đo nghiên cứu tiến hành khảo sát để phân tích hồi quy Bằng phƣơng pháp khám phá nhân tố, kết nghiên cứu cho thấy có 06 nhân tố tác động đến định sử dụng dịch vụ MB, với mức độ tăng dần lần lƣợt là: Ảnh hƣởng xã hội (AH), Độ tin cậy ngân hàng (TC), Cảm nhận rủi ro (RR), Nhận thức tiện ích (TI), Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) Nhận thức dịch vụ (DV) yếu tố tác động mạnh Từ kết nghiên cứu, đề tài đề xuất số hàm ý sách nhằm thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ MB BIDV chi nhánh TP HCM iv ABSTRACT The strong development of technology today has a great impact on all aspects of life, especially the economic sector Applying technology to economic development has changed the perception and production and business methods of many fields, including the financial - banking industry, specifically the emergence of MB service one service is increasingly being focused on improving perfection by banks and enthusiastically received by the public Mobile Banking not only serves customers but also brings many great benefits to the bank This study was conducted to evaluate the factors affecting the decision to use Mobile Banking service by analyzing data collected from customers who have been using MB at BIDV in Ho Chi Minh City area Based on the theory of rational action (TRA), technology acceptance (TAM), planned behavior (TPB) and integrated models of technology acceptance and use with expert consultation The topic proposes a research scale and conducts a survey for regression analysis By method of factor discovery, the research results show that there are 06 factors affecting the decision to use MB services, with increasing levels respectively: Social influence (AH), Reliability in terms of service Banking (TC), Perceived Risk (RR), Perceived Convenience (TI), Perceived Ease of Use (SD) and Perceived Service (DV) were the most influential factors From the research results, the study proposes a number of policy implications to promote the use of MB services at BIDV in Ho Chi Minh City v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT x DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ HÌNH ẢNH xi CHƢƠNG GIỚI THIỆU 1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.6.1 Đóng góp mặt lý thuyết 1.6.2 Đóng góp mặt thực tiễn 1.7 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI vi KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 TỔNG QUAN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 2.2 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ MOBILE BANKING 2.2.1 Khái niệm 2.2.2 Các hình thức Mobile Banking 10 2.2.3 Các tiện ích Mobile Banking 11 2.2.4 Lợi ích dịch vụ Mobile Banking 13 2.2.5 Hạn chế Mobile Banking: 15 2.3 CÁC LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI KHÁCH HÀNG 15 2.3.1 Mơ hình thuyết hành động hợp lý 16 2.3.2 Mơ hình chấp nhận Cơng nghệ 17 2.3.3 Lý thuyết hành vi hoạch định 17 2.3.4 Mơ hình kết hợp TPB TAM 18 2.3.5 Thuyết hợp chấp nhận sử dụng công nghệ 19 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 20 2.4.1 Nghiên cứu nƣớc 20 2.4.2 Nghiên cứu nƣớc 23 vii 2.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 28 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 33 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 33 3.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 34 3.2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu định tính 34 3.2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng 34 3.3 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 35 3.3.1 Mơ hình đề xuất 35 3.3.2 Xây dựng thang đo bảng câu hỏi khảo sát 36 3.4 DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU 38 3.4.1 Phƣơng pháp chọn mẫu 38 3.4.1.1 Kích thƣớc mẫu 38 3.4.1.2 Thu nhập liệu 38 3.4.1.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu 39 KẾT LUẬN CHƢƠNG 39 CHƢƠNG PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ BIẾN 40 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 42 4.2.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach’s Alpha 42 viii 4.2.2 Phân tích nhân tố EFA 44 4.2.2.1 Phân tích EFA với biến độc lập 45 4.2.2.2 Phân tích EFA với biến phụ thuộc 48 4.2.3 Phân tích tƣơng quan hồi quy tuyến tính 49 4.2.3.1 Phân tích tƣơng quan Pearson’s 49 4.2.3.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu hồi quy tuyến tính 51 4.2.4 Kiểm tra giả định hồi quy 57 4.2.4.1 Phân phối chuẩn phần dƣ 58 4.2.4.2 Kiểm định tuyến tính biến phụ thuộc biến độc lập 59 4.2.5 Phân tích ảnh hƣởng yếu tố nhân học đến Quyết định sử dụng dịch vụ Mobile Banking 60 4.2.5.1 Giới tính 60 4.2.5.2 Kiểm định khác theo độ tuổi 61 4.2.5.3 Kiểm định khác theo Trình độ 62 4.2.5.4 Kiểm định khác theo Nghề nghiệp 63 4.2.5.5 Kiểm định khác theo Thu nhập 64 KẾT LUẬN CHƢƠNG 65 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 66 5.1 KẾT LUẬN 66 5.2 MỘT SỐ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 67 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 69 PHỤ LỤC MẪU KHẢO SÁT Giới tính: Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập Nguồn tìm kiếm thơng tin PHỤ LỤC NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Thang đo Nhận thức dịch vụ Thang đo Cảm nhận rủi ro Thang đo Ảnh hƣởng xã hội Thang đo Nhận thức tiện ích Thang đo Nhận thức dễ sử dụng Thang đo Độ tin cậy ngân hàng Thang Quyết định sử dụng PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ Phân tích nhân tố biến độc lập PHÂN TÍCH HỒI QUY CHARTS PHÂN TÍCH T – TEST VÀ ANOVA Giới tính Độ tuổi Trình độ Nghề nghiệp Thu nhập ... lƣợng dịch vụ để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ MB tƣơng lai 2.5 CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN Qua lƣợc khảo nghiên cứu trƣớc, yếu tố xuất... Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Viêt Nam TMCP Thƣơng mại Cổ phần NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng nhà nƣớc KH Khách hàng NH Ngân hàng DV Dịch vụ KHCN Khách hàng cá nhân MB Ngân hàng. ..NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ HẢI LY CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ MOBILE BANKING CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN