BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THÙY TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THÙY TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ BÈ LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ THÙY TRANG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NHÀ BÈ Chuyên ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN THỊ LINH Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2022 LỜI CAM ĐOAN Tơi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hồ Chí Minh, ngày Xác nhận giảng viên hướng dẫn tháng Tác giả luận văn Đặng Thị Thùy Trang TS Phan Thị Linh i năm LỜI CẢM ƠN Tác giả xin bảy tỏ biết ơn tới giảng viên hướng dẫn khoa học TS Phan Thị Linh nhiệt tình hướng dẫn, bảo đồng hành tác giả suốt trình nghiên cứu, hồn thành luận văn Tác giả xin cảm ơn tất thầy cô giáo Trường Đại học ngân hàng TP HCM đặc biệt thầy giáo Khoa Tài - Ngân hàng, Khoa Sau đại học hỗ trợ cho tác giả việc tìm kiếm tài liệu, góp ý chỉnh sửa Luận văn Xin chân thành cảm ơn Quý Ông/Bà lãnh đạo chuyên gia, nhân viên ngân hàng BIDV khách hàng hỗ trợ hữu ích việc thu thập liệu, thơng tin hồn thành bảng hỏi phục vụ Luận văn Cuối cùng, Tác giả xin gửi lời tri ân sâu sắc tới gia đình, bạn bè, đồng nghiệp quan tâm, động viên khích lệ Tác giả để hồn thành Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! Tác giả Đặng Thị Thùy Trang ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nhà Bè Trong trình nghiên cứu kết cuối luận văn, tác giả rút kết luận sau: Thứ nhất, nghiên cứu xác định vấn đề nghiên cứu việc dịch vụ Internet Banking trở nên phổ biến với khách hàng sử dụng đồng thời dịch vụ sản phẩm tạo nên thương hiệu cho NHTM lợi cạnh tranh Vì với nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa gợi ý sách để ngân hàng BIDV Nhà Bè nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Phương pháp nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng Thứ hai, kết nghiên cứu tác giả tìm đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Nhà Bè Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ; Đảm bảo an toàn ; Hiệu chi phí ; Khả đáp ứng Các nhân tố có tương quan dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Nhà Bè Thứ ba, dựa kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý quản trị độc lập cho nhân tố nhằm giúp cho BIDV Nhà Bè khắc phục thành phần mà khách hàng chưa hài lòng phát huy điểm mạnh mà khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking chi nhánh Từ khóa: Internet Banking, chất lượng dịch vụ, dịch vụ khách hàng, hiệu chi phí, dễ dàng sử dụng iii ABSTRACT Project title: Factors affecting the quality of Internet Banking services of Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam - Nha Be branch During the research process to produce the final results of the thesis, the author has drawn the following conclusions: Firstly, this study has determined that the main research problem is that now Internet Banking service has become popular with customers using this service at the same time as one of the products that create a brand for commercial banks and its competitive advantage Therefore, with this study, we will find out the factors affecting service quality, and at the same time give policy suggestions for BIDV Nha Be to improve the quality of Internet Banking services The research method used is the quantitative method Secondly, the results of this study show that the author has found and measured the impact of factors affecting the quality of BIDV Nha Be's Internet Banking services, which is Ease of use; Customer service ; Ensure safety ; Cost effective ; Ability to meet These factors are positively correlated with the quality of Internet Banking services of BIDV Nha Be Third, based on the research results, the author has provided independent management implications for the factors to help BIDV Nha Be overcome the components that customers are not satisfied with and promote the strengths that customers are not satisfied with highly appreciated customer at the branch's Internet Banking service Keywords: Internet Banking, service quality, customer service, costeffectiveness, ease of use iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU Nguyên nghĩa Từ viết tắt TMCP Thương mại cổ phần TCNH Tài ngân hàng NHTM Ngân hàng thương mại THPT Trung học phổ thông CNTT Công nghệ thông tin ĐH Đại học CĐ Cao đẳng v MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Đặt vấn đề nghiên cứu 1.2 Tính cấp thiết đề tài .2 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.3.1 Mục tiêu tổng quát 1.3.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.4 Câu hỏi nghiên cứu .3 1.5 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .4 1.5.1 Đối tượng nghiên cứu 1.5.2 Phạm vi nghiên cứu: .4 1.6 Phương pháp nghiên cứu 1.6.1 Nghiên cứu định tính 1.6.2 Nghiên cứu định lượng 1.7 Đóng góp đề tài .6 1.8 Bố cục luận văn CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ .9 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ .11 2.2 Tổng quan cơng trình nghiên cứu 15 2.2.1 Các nghiên cứu nước 15 2.2.2 Các nghiên cứu nước 15 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 21 3.1 Quy trình thực nghiên cứu 21 3.1.1 Nghiên cứu định tính 22 3.1.2 Nghiên cứu định lượng 23 3.2 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 24 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu .24 3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 3.3 Phương pháp xây dựng thang đo khảo sát 29 3.3.1 Xây dựng thang đo định tính yếu tố mơ hình nghiên cứu 29 3.3.2 Phương pháp chọn mẫu 30 vi 3.3.3 Phương pháp xử lý số liệu 31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 34 4.1 Kết nghiên cứu 34 4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu .34 4.1.2 Đánh giá Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 36 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .38 4.1.4 Phân tích tương quan 40 4.1.5 Phân tích hồi quy 41 4.1.6 Kiểm định khuyết tật mô hình hồi quy 42 4.2 Thảo luận kết kết luận giả thuyết nghiên cứu mơ hình .44 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP 48 5.1 Kết luận 48 5.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet banking BIDV Nhà Bè 48 5.2.1 Đối với yếu tố dễ dàng sử dụng 48 5.2.2 Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng 49 5.2.3 Đối với yếu tố đảm bảo an toàn 50 5.2.4 Đối với yếu tố hiệu chi phí 51 5.2.5 Đối với yếu tố khả đáp ứng 52 5.3 Hạn chế luận văn .52 5.4 Hướng nghiên cứu 53 TÀI TIỆU THAM KHẢO i PHỤ LỤC iii BẢNG CÂU HỎI: CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING TẠI BIDV NHÀ BÈ iii PHỤ LỤC vi KẾT QUẢ TÍNH TỐN vi Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu vi Phần 2: Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha viii Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA xi vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 14 Bảng 2.2: Thang đo SERVQUAL 19 Bảng 3.1: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking BIDV Nhà Bè 25 Bảng 3.2: Thang đo yếu tố mơ hình nghiên cứu .29 Bảng 4.1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo phân loại 34 Bảng 4.2: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha .36 Bảng 4.3: Kết phân tích EFA cho khái niệm đo lường .38 Bảng 4.4: Kiểm định KMO Bartlett biến phụ thuộc 39 Bảng 4.5: Kiểm định mức độ giải thích biến quan sát nhân tố đại diện biến phụ thuộc 40 Bảng 4.6: Bảng ma trận hệ số tương quan 40 Bảng 4.7: Hệ số hồi quy 41 Bảng 4.8: Tóm tắt mơ hình .42 Bảng 4.9: Phân tích phương sai 42 Bảng 4.10: Kết kiểm định đa cộng tuyến .43 Bảng 4.11: Kết kiểm định phương sai thay đổi .43 Bảng 5.1: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố dễ dàng sử dụng ……… 48 Bảng 5.2: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố 49 Bảng 5.3: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố đảm bảo an toàn ……… 50 Bảng 5.4: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố hiệu chi phí… .51 Bảng 5.5: Thống kê giá trị biến quan sát thuộc yếu tố khả đáp ứng… 52 viii ... TÓM TẮT LUẬN VĂN Tên đề tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nhà Bè Trong trình nghiên cứu kết... lần, tác giả định chọn đề tài ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nhà Bè? ?? để tiến hành nghiên cứu Với... THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Dịch vụ chất lượng dịch vụ 2.1.1.1 Dịch vụ Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ