CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ INTERNET BANKING của SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG

1 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM CHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 TP Hồ Chí Minh, năm 2021 NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ KIM CHI CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET BANKING CỦA SACOMBANK – CHI NHÁNH BÌNH DƯƠNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 7340201 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN PHƯỚC KINH KHA TP Hồ Chí Minh, năm 2021 i TÓM TẮT Nghiên cứu thực dựa cở lý thuyết nghiên cứu trước có liên quan nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Từ liệu nghiên cứu thu thập từ 377 phiếu đánh giá từ khách hàng thời điểm 6/2021 tác giả rút nhận định như: Internet Banking dịch vụ ngày trở nên phổ biến khách hàng quan tâm nhiều Đồng thời dịch vụ sản phẩm tạo nên thương hiệu cho NHTM lợi cạnh tranh Vì với nghiên cứu tìm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, gợi ý đề sách để Sacombank nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking Phương pháp nghiên cứu áp dụng phương pháp định lượng Kết nghiên cứu tác giả tìm đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Dương gồm nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng ; Đảm bảo an tồn ; Hiệu chi phí ; Khả đáp ứng Các nhân tố có tương quan dương với chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombannk – Chi nhánh Bình Dương Dựa kết nghiên cứu tác giả đưa hàm ý quản trị độc lập cho nhân tố nhằm giúp cho Sacombank – Chi nhánh Bình Dương khắc phục thành phần mà khách hàng chưa hài lòng phát huy điểm mạnh mà khách hàng đánh giá cao dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Dương ii ABSTRACT This study is based on the theoretical basis and previous studies related to the factors affecting the quality of Internet Banking services From research data collected from 377 customer reviews as of 6/2021, the author draws the following conclusions: Internet Banking is a service that is becoming more and more popular and is receiving the most attention from customers At the same time, this service is a product that creates brands for commercial banks and their competitive advantages Therefore, this study will find out the factors affecting service quality, suggest and propose policies for Sacombank to improve the quality of Internet Banking services The research method used is the quantitative method As a result of this study, the author found and measured the impact of factors affecting the quality of Internet Banking services of Sacombank - Binh Duong Branch, including factors such as Ease of use; Customer service; Ensure safety; Cost-effective; Ability to meet These factors are positively correlated with the Internet Banking service quality of Sacombank - Binh Duong Branch Based on the research results, the author has given independent management implications for the factors to help Sacombank - Binh Duong Branch overcome the factors that customers are not satisfied with the service and promote the advantages strengths that customers appreciate at Sacombank's Internet Banking service - Binh Duong Branch iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Lê Thị Kim Chi, sinh viên lớp HQ5-GE03, ngành Tài - Ngân hàng Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, niên khố 2017-2021 Tơi cam đoan danh dự Khố luận tốt nghiệp “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đủ khóa luận iv LỜI CÁM ƠN Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Thầy Cô Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chi Minh giảng dạy hỗ trợ q trình tơi học tập rèn luyện trường Tôi biết ơn, trân trọng kiến thức kinh nghiệm mà Thây Cô dạy Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến người hướng dẫn mình, TS.Nguyễn Phước Khinh Kha, Thầy nhiệt tình, nghiêm khắc hướng dẫn hỗ trợ trình thực khố luận Những góp ý q báu Thầy sở để tơi hồn thiện khố luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ba Mẹ, bạn bè đa ln ủng hộ q trình tơi thực khố luận Sự động viên động lực to lớn giúp tơi hồn thành khố luận Nhân dịp này, xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc anh chị cán bộ, cơng nhân viên Ngân hàng Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Bình Dương nói chung anh chị cơng tác Phịng Cá Nhân nói riêng đa nhiệt tình giải đáp thắc mắc tạo điều kiện để tơi thực khố luận cách hiệu Tuy nhiên, kiến thức kinh nghiệm hạn chế giới hạn thời gian nghiên cứu, khố luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Tơi mong nhận góp ý q Thây Cơ để hồn thiện khố luận Trân trọng! Bình Dương, ngày 19 tháng 09 năm 2021 Tác giả Lê Thị Kim Chi v MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC HÌNH x CHƯƠNG GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1.1 Đặt vấn đề 1.1.2 Tính cấp thiết 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5.1 Phương pháp định tính 1.5.2 Phương pháp định lượng 1.6 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.7 ĐÓNG GÓP CỦA ĐỀ TÀI 1.8 KẾT CẤU KHÓA LUẬN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN vi 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 2.1.1 Lý thuyết dịch vụ 2.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 11 2.1.3 Các nhân tố tạo nên chất lượng dịch vụ 13 2.2 TỔNG QUAN CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 16 2.2.1 Các nghiên cứu nước 16 2.2.2 Các nghiên cứu nước 18 2.2.3 Khoảng trống nghiên nghiên cứu liên quan 21 CHƯƠNG MƠ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 MƠ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 25 3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 25 3.1.2 Giả thuyết nghiên cứu 28 3.2 QUY TRÌNH THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU 31 3.2.1 Nghiên cứu định tính 31 3.2.2 Nghiên cứu định lượng 32 3.3 XÂY DỰNG THANG ĐO CHO CÁC NHÂN TỐ TRONG MÔ HÌNH 33 3.4 PHƯƠNG PHÁP CHỌN MẪU VÀ XỬ LÝ SỐ LIỆU 35 3.4.1 Phương pháp chọn mẫu 35 3.4.2 Phương pháp xử lý số liệu 36 CHƯƠNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 40 4.1 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 4.1.1 Mô tả đặc điểm mẫu 40 4.1.2 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha 42 vii 4.1.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 44 4.1.4 Phân tích hồi quy 46 4.2 THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ KẾT LUẬN GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 49 4.2.1 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng 49 4.2.2 Đối với yếu tố dịch vụ khách hàng 49 4.2.3 Nhân tố đảm bảo an toàn 50 4.2.4 Nhân tố hiệu chi phí 50 4.2.5 Nhân tố khả đáp ứng 51 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 53 5.1 KẾT LUẬN 53 5.2 GỢI Ý CHÍNH SÁCH 53 5.2.1 Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng 53 5.2.2 Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng 55 5.2.3 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn 56 5.2.4 Đối với nhân tố hiệu chi phí 57 5.2.5 Đối với nhân tố khả đáp ứng 58 5.3 HẠN CHẾ CỦA KHÓA LUẬN 59 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 61 viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa AT An tồn CL Chất lượng CP Chi phí DD Dể dàng DU Đáp ứng DV Dịch vụ EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser – Meyer - Olkin NHTM Ngân hàng thương mại PeSQ Perceptual evaluation of speech quality TAM Technology Acceptance Model TP Thành Phố 59 • Bên cạnh Ban giám đốc cần đưa sách, chiến lược cho Phòng Dịch vụ để phát triển ngân hàng điện tử tốt hơn, bên cạnh cần có sách tri ân khách hàng, khuyến 5.3 HẠN CHẾ CỦA KHÓA LUẬN Mặc dù đạt mục tiêu nghiên cứu thu kết tích cực phù hợp với lý thuyết, nghiên cứu số hạn chế định Trong hạn chế yếu đề tài nghiên cứu vấn đề liệu nghiên cứu Q trình thu thập liệu mẫu khó khăn, việc vấn bảng câu hỏi nên tính trung thực liệu phụ thuộc nhiều vào trung thực khả hiểu biết người trả lời Ngoài ra, sau thu thập bảng câu hỏi, số liệu nghiên cứu dạng thô cần phải xử lý nhập liệu vào phần mềm nên việc tìm kiếm đối chiếu nhiều thời gian tránh khỏi sai sót q trình nhập liệu Bên cạnh đó, nghiên cứu tác giả xem xét nhân tố tác động Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an tồn; Hiệu chi phí Khả đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank - Chi nhánh Bình Dương Do đó, cịn nhân tố khác ảnh hưởng đến việc chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank - Chi nhánh Bình Dương mà tác giả chưa xem xét đến 5.4 HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO Nghiên cứu tác giả có hạn chế định đạt mục tiêu nghiên cứu đề với kết thu có ý nghĩa thống kê phù hợp với kết thu từ nghiên cứu giới Các nghiên cứu sau có thể: Thu thập liệu với quy mô mẫu lớn nhằm bao quát tồn tổng thể Do kết thu khách quan Đồng thời bổ sung thêm biến 60 tác động đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Dương TĨM TẮT CHƯƠNG Tại chương trình bày kết luận chung nghiên cứu hàm ý sách cho nhân tố Dễ dàng sử dụng; Dịch vụ khách hàng; Đảm bảo an tồn; Hiệu chi phí Khả đáp ứng có độ tin cậy đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Dương 61 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu Tiếng Việt Chih-Chin Liang, Nguyen, N.L.Thang (2017) Marketing strategy of internet-banking service based on perceptions of service quality in Vietnam Springer Science+Business Media New York 2017, DOI 10.1007/s10660-017-9261-z Đặng Lâm Quỳnh Như (2018) “Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking ngân hàng TMCP Công hương Việt Nam – chi nhánh 9” KHÓA LUẬN thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố HCM Nguyễn Duy Thanh, Cao Hào Thi (2011) Mơ hình chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, Tạp chí Tài – Ngân hàng Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh NXB Lao động- Xã hội Hoàng Trọng Chu Mộng Ngọc (2008) Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Nhà xuất Hồng Đức, TP.HCM Tài liệu nước Asubonteng, P., McCleary, K.J and Swan, J.E (1996), "SERVQUAL revisited: a critical review of service quality", Journal of Services Marketing, Vol 10 No 6, pp 62-81 https://doi.org/10.1108/08876049610148602 Caruana, A and Pitt, L (1997), "INTQUAL ‐ an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance", European Journal of Marketing, Vol 31 https://doi.org/10.1108/03090569710176600 No 8, pp 604-616 62 Donnelly M., Shiu E., Dalrymple J.F., Wisniewski M (1996) Adapting the SERVQUAL scale and approach to meet the needs of local authority services In: Kanji G.K (eds) Total Quality Management in Action Springer, Dordrecht https://doi.org/10.1007/978-94-009-1543-5_41 Eduard Cristobal, E., Flavián, C and Guinalíu, M (2007), "Perceived e‐service quality (PeSQ): Measurement validation and effects on consumer satisfaction and web site loyalty", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 17 No 3, pp 317-340 Ho, C.B and Lin, W (2010), "Measuring the service quality of internet banking: scale development and validation", European Business Review, Vol 22 No 1, pp 5-24 https://doi.org/10.1108/09555341011008981 Ho, C L.; Nguyen, C.H (2011) Exploring e-payment adoption in Vietnam and Taiwan Journal of Computer Information Systems Summer2011, Vol 51 Issue 4, p41-52 12p Ismail Hussien, M and Abd El Aziz, R (2013), Investigating e-banking service quality in one of Egypt’s banks: a stakeholder analysis The TQM Journal, Vol 25 No 5, pp 557-576 Kotler, P & Armstrong (2004) Principles of Marketing, 9th edition New Jersey: Prentice Hall Kumar S and Garg R (2012), Service Quality Measurement of Internet Banking: A Customers’ Perspective National Conference on Emerging Challenges for Sustainable Business 2012 63 Lehtinen, U.; Lehtinen, Jarmo R (1991) “Two Approaches to Service Quality Dimensions” The Service Industries Journal, 11(3), 287–303 doi:10.1080/02642069100000047 Leonard L Berry; A Parasuraman; Valarie A Zeithaml (1988) The service-quality puzzle , 31(5), 0–43 doi:10.1016/0007-6813(88)90053-5 Lewis, B.R and Mitchell, V.W (1990), "Defining and Measuring the Quality of Customer Service", Marketing Intelligence & Planning, Vol No 6, pp 11-17 https://doi.org/10.1108/EUM0000000001086 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985), A conceptual model of service quality and its implications for future research The Journal of Marketing, 41-50 Parasuraman, A (1988), "Customer service in business‐to‐business markets: an agenda for research", Journal of Business & Industrial Marketing, Vol 13 No 4/5, pp 309-321 https://doi.org/10.1108/08858629810226636 Parasuraman, A; Berry, Leonard L; Zeithaml, Valarie A (1991) “Understanding Customer Expectations of Service” Sloan Management Review; Cambridge Vol 32, Iss 3, (Spring 1991): 39 Robinson, S (1999), "Measuring service quality: current thinking and future requirements", Marketing Intelligence & Planning, Vol 17 No 1, pp 21-32 https://doi.org/10.1108/02634509910253777 Svensson, G (2002), "A triadic network approach to service quality", Journal of Services Marketing, Vol 16 https://doi.org/10.1108/08876040210422691 No 2, pp 158-179 64 Valarie A Zeithaml; A Parasuraman; Arvind Malhotra (2002) Service quality delivery through web sites: A critical review of extant knowledge , 30(4), 362–375 doi:10.1177/009207002236911 Wisniewski, M (2001), "Using SERVQUAL to assess customer satisfaction with public sector services", Managing Service Quality: An International Journal, Vol 11 No 6, pp 380-388 https://doi.org/10.1108/EUM0000000006279 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU GIOITINH Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 149 41.5 41.5 41.5 Nữ 210 58.5 58.5 100.0 Total 359 100.0 100.0 DOTUOI Frequency Valid Dưới 23 Percent Valid Percent Cumulative Percent 51 14.2 14.2 14.2 Từ 23 đến 35 249 69.4 69.4 83.6 Từ 36 đến 50 54 15.0 15.0 98.6 1.4 1.4 100.0 359 100.0 100.0 Trên 50 Total TRINHDO Frequency Valid THPT Cao đẳng/trung cấp Đại học Sau đại học Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.2 2.2 2.2 74 20.6 20.6 22.8 231 64.3 64.3 87.2 46 12.8 12.8 100.0 359 100.0 100.0 NGHE Frequency Valid Kinh doanh Percent Valid Percent Cumulative Percent 40 11.1 11.1 11.1 223 62.1 62.1 73.3 Học sinh, sinh viên 45 12.5 12.5 85.8 Khác:………… 51 14.2 14.2 100.0 359 100.0 100.0 Valid Percent Cumulative Percent Nhân viên văn phòng Total THUNHAP Frequency Percent Valid Dưới triệu 10 2.8 2.8 2.8 – 10 triệu 203 56.5 56.5 59.3 11– 15 triệu 97 27.0 27.0 86.4 Trên 15 triệu 49 13.6 13.6 100.0 359 100.0 100.0 Total THOIGIAN Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent năm 184 51.3 51.3 51.3 1-2 năm 162 45.1 45.1 96.4 13 3.6 3.6 100.0 359 100.0 100.0 Trên năm Total TANSUAT Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent 1-5 lan/tuan 129 35.9 35.9 35.9 6-10 lan/tuan 110 30.6 30.6 66.6 10 lan/tuan 120 33.4 33.4 100.0 Total 359 100.0 100.0 PHỤC LỤC 2: HỆ SỐ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 896 Item Statistics Mean DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 3.49 3.50 3.57 3.77 3.61 Std Deviation 1.174 1.153 1.175 1.129 1.145 N 359 359 359 359 359 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted DD1 DD2 DD3 DD4 DD5 14.46 14.45 14.37 14.17 14.33 15.478 15.600 15.480 15.823 14.909 723 726 723 717 828 877 876 877 878 854 Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 898 Item Statistics Mean DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 Std Deviation 3.55 3.63 3.53 3.98 3.69 3.70 N 806 887 848 881 886 857 359 359 359 359 359 359 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DV1 DV2 DV3 DV4 DV5 DV6 18.53 18.46 18.55 18.11 18.40 18.39 Corrected ItemTotal Correlation 12.998 12.495 12.862 12.429 12.140 12.221 Cronbach's Alpha if Item Deleted 692 701 673 719 769 787 884 883 887 880 873 870 Đối với nhân tố đảm bảo an toàn Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item Statistics Mean AT1 AT2 AT3 3.33 3.67 3.67 Std Deviation 1.287 1.227 1.110 N 359 359 359 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted AT1 AT2 AT3 7.35 7.00 7.00 4.792 4.788 5.050 673 735 793 858 794 748 Đối với nhân tố hiệu chi phí Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 891 Item Statistics Mean CP1 CP2 CP3 Std Deviation 3.00 3.04 3.09 N 757 858 815 359 359 359 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted CP1 CP2 CP3 6.14 6.09 6.04 Corrected Item-Total Correlation 2.520 2.098 2.213 735 815 817 Cronbach's Alpha if Item Deleted 889 821 818 Đối với nhân tố khả đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 743 Item Statistics Mean DU1 DU2 DU3 Std Deviation 3.32 3.11 3.20 N 885 821 791 359 359 359 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted DU1 DU2 DU3 6.31 6.53 6.43 1.859 2.133 2.224 Corrected Item-Total Correlation 617 552 543 Cronbach's Alpha if Item Deleted 600 678 689 Đối với nhân tố chất lượng dịch vụ Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item Statistics Mean CL1 CL2 CL3 Std Deviation 3.50 3.16 3.25 N 912 921 813 359 359 359 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted CL1 CL2 CL3 6.40 6.74 6.65 Corrected Item-Total Correlation 2.431 2.332 2.769 Cronbach's Alpha if Item Deleted 678 714 652 758 720 786 PHỤC LỤC 3: KIỂM ĐỊNH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA Đối với biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 826 4031.405 df 190 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Cumulative % 5.556 3.176 2.441 1.838 1.473 27.780 15.881 12.203 9.192 7.366 27.780 43.660 55.864 65.056 72.422 635 3.173 75.595 605 3.026 78.622 583 2.917 81.539 467 2.333 83.872 10 438 2.188 86.060 Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Total Total 5.556 3.176 2.441 1.838 1.473 % of Variance Cumulative % 27.780 15.881 12.203 9.192 7.366 27.780 43.660 55.864 65.056 72.422 4.034 3.566 2.497 2.395 1.992 % of Variance Cumulative % 20.172 17.828 12.487 11.976 9.959 20.172 38.000 50.487 62.463 72.422 11 397 1.983 88.044 12 366 1.831 89.874 13 341 1.705 91.579 14 323 1.616 93.195 15 308 1.541 94.736 16 271 1.357 96.093 17 234 1.171 97.264 18 195 975 98.239 19 181 907 99.147 20 171 853 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DV6 858 DV5 832 DV4 806 DV2 786 DV3 769 DV1 768 DD5 881 DD1 826 DD2 815 DD3 795 DD4 776 CP2 921 CP3 914 CP1 854 AT2 877 AT3 872 AT1 838 DU1 844 DU2 750 DU3 744 Đối với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 715 392.195 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % Total 2.220 74.013 74.013 437 14.560 88.572 343 11.428 100.000 % of Variance 2.220 Cumulative % 74.013 74.013 PHỤC LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUY PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Correlations CL CL Pearson Correlation DD Sig (2-tailed) DV AT CP DU 550** 368** 467** 360** 489** 000 000 000 000 000 359 359 253** 359 253** 359 129* 359 358** 000 000 014 000 359 359 063 359 088 359 263** 235 097 000 359 359 215** 359 234** 000 000 359 359 132* N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 359 550** N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 359 368** 359 253** 000 000 AT N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 359 467** 359 253** 359 063 000 000 235 CP N Pearson Correlation Sig (2-tailed) 359 360** 359 129* 359 088 359 215** 000 014 097 000 N Pearson Correlation 359 489** 359 358** 359 263** 359 234** 359 132* Sig (2-tailed) 000 000 000 000 012 N 359 359 359 359 359 DD DV DU 000 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) .012 359 359 PHÂN TÍCH HỒI QUY Model Summaryb Model R R Square 751a Std Error of the Estimate Adjusted R Square 564 558 Durbin-Watson 50476 1.986 a Predictors: (Constant), DU, CP, DV, AT, DD b Dependent Variable: CL ANOVAa Model Sum of Squares Regression Residual Total df Mean Square 116.550 23.310 89.938 353 255 206.488 358 F Sig .000b 91.490 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), DU, CP, DV, AT, DD Coefficientsa Standardized Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Collinearity Statistics Beta -.557 199 DD 253 030 DV 206 AT 195 CP DU t Sig Tolerance VIF -2.806 005 323 8.285 000 813 1.230 040 190 5.120 000 899 1.112 027 274 7.317 000 882 1.134 220 037 213 5.871 000 942 1.062 259 044 231 5.935 000 815 1.226 a Dependent Variable: CL Correlations CL Spearman's rho CL Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DD DV Correlation Coefficient DD 1.000 DV 580 ** AT 395 ** CP 450 ** DU 310 ** 486** 000 000 000 000 000 359 359 359 359 359 359 1.000 228** 288** 112* 354** 580** Sig (2-tailed) 000 000 000 035 000 N 359 359 359 359 359 359 395** 228** 1.000 047 116* 269** Sig (2-tailed) 000 000 376 028 000 N 359 359 359 359 359 359 Correlation Coefficient AT CP 450** 288** 047 Sig (2-tailed) 000 000 N 359 359 310** 000 Correlation Coefficient Correlation Coefficient Sig (2-tailed) N DU 1.000 202** 211** 376 000 000 359 359 359 359 112* 116* 202** 1.000 152** 035 028 000 004 359 359 359 359 359 359 486** 354** 269** 211** 152** 1.000 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 004 N 359 359 359 359 359 359 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ... tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank - Chi nhánh Bình Dương Thứ hai, đo lường mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank - Chi. .. đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank - Chi nhánh Bình Dương? Thứ hai, mức độ chi? ??u ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank - Chi nhánh Bình Dương ? Thứ ba,... Sacombank - Chi nhánh Bình Dương Bảng 3.1: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking Sacombank – Chi nhánh Bình Dương Các nhân tố ảnh hưởng Kì vọng Diễn giải quan đến việc khách