HUTECH II tee
Pate
NGUYEN DUC TIEN
CAC YEU TO ANH HUONG DEN CHAT LUONG
DICH VU HANHKHACH CUA CAC CONG TY DICH VU MAT DAT TAI CANG HANG KHONG QUOC TE
TAN SON NHAT
LUAN VAN THAC SI
Chuyén nganh : Quan tri Kinh doanh
Mã số ngành: 60.34.01.02
HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:TS KIỂU XUÂN HÙNG HUTECH LIBRARY A4_ Êz£3#
Trang 2Cán bộ hướng dẫn khoa học: Tiến sỹ Kiều Xuân Hùng
Luận văn thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày 9 tháng 11 năm2014
Thanh phan hội đồng đánh giá luận văn thạc sĩ gồm:
TT Họ và tên Chức danh Hội đồng
1 | TS Luu Thanh Tam Chi tich
2 | TS Trương Quang Dũng Phản biện 1
3 | TS V6 Tan Phong Phan bién 2
4 | TS Nguyén Vin Khoảng Uy vién
5 | TS Phan My Hanh Ủy viên, thư ký
Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn đã đư ợc sửa chữấ (nếu có)
Chủ tịch Hội đồng danh gh LV
AE xa
Ab
Trang 3TP HCM, ngày tháng năm 2014
NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ
Họ tên học viên: NGUYÊN ĐỨC TIỀN Giới tính: Nam
Ngày tháng, năm sinh: 1 1/04/1969Nơi sinh: Quận Ba Đình, TP Hà Nội
Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV: 1341820142
I- Tên đề tài:
Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Căng hàng không Tân Sơn Nhất
I- Nhiệm vụ và nội dung:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty
dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất
- _ Đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn Nhất
III- Ngày giao nhiệm vụ: 21/07/2014
IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 10/10/2014
V- Cán bộ hướng dẫn: TS Kiều Xuân Hùng
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH
(Họ tên và chữ ký) (Họ tên và chữ ký)
Trang 4Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các thông tin và số liệu sử dụng trong Luận văn là hoàn toàn trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác
Tơi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã được ghi nhận, cảm ơn và các thơng tin trích đẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc
Học viên thực hiện Luận văn (Ký và ghỉ rõ họ tên)
ce ——
Trang 5Em xin chân thành cam on Quy Thay,Cé gido trường Đại học Công nghệ thành phố
Hồ Chí Minh, đặc biệt là Quý Thầy Cô giáo Khoa Quân trị kinh doanh và Thầy, Cơ
giáo Phịng Quản lý khoa học — Đào tạo sau đại học đã tận tình dạy bảo chúng em trong suốt thời gian khóa học
Em xin chân thành cảm ơn TS Kiều Xuân Hùng đã hết lòng giúp đỡ, tận tình chỉ bảo,
hướng dẫn cho em hoàn thành Luận văn thạc sĩ này
Tôi xin cảm ơn các anh, các chị, các em đang công tác tại công ty dịch vụ mặt đất Sài
Gòn đã cung cấp cho tôi nhiều thông tin tư liệu có giá trị, đặc biệt là đã tham gia trả lời
các phiếu phỏng vấn, giúp tơi có được các số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn
Xin cảm ơn các bạn cùng lớp và gia đình của tôi đã hỗ trợ, tạo điều kiện, khuyến khích
cho tôi trong thời gian qua để tôi luôn cố gắng hoàn thành tốt Luận văn này Tác giả
Trang 6Trong môi trường kinh doanh ngày nay, bên cạnh sự cạnh tranh về giá ca, su cạnh tranh về địch vụ trở nên vô cùng quan trọng Các nhà kinh doanh xem chất lượng
dịch vụ là một thứ vũ khí sắc bénđể giành ưu thể trên thị trường
Nghiên cứu này được thực hiện nhằm mục đích xác định các yếu tố ảnh hướng cũng như do lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất
Dựa trên mơ hình chất lượng dịch vụSERVPERF, tác giả đã xây dựng mơ hình
nghiên cứu có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với môi trường hoạt động tại Việt Nam
Mơ hình gồm các yếu tố: 1) Thời gian; 2) Thao tác nghiệp vụ của nhân viên; 3)Thái độ
phục vụ của nhân viên; 4)Phương tiện hữu hình
Tiến hành khảo sát thực tế và xử lý số liệu trên phần mềm SPSS, tác giả đã tìm
ra 03 nhân tổ ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ
mặt đất là: 1)Phương tiện hữu hình; 2)Thái độ phục vụ của nhân viên; 3)Thao tác nghiệp vụ của nhân viên trong đó “thao tác nghiệp vụ của nhân viên” có ảnh hưởng
mạnh nhất và “Phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng ít nhất Từ kết quả đạt được, tác
giả đã đề xuất một số hàm ý chính sách, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu hành khách
Trang 7In the markettoday,price competition is increasingly less important than, instead of company interest about services competition They considered service quality is a sharp weapon to compete for dominance in the market
The thesis is done with objectives finding out factors and measure the impact of these factors affecting to passenger service quality from Ground Services in Tan Son Nhat International Airport
Based on SERVPERF model about service quality, author have built a research
model adjusted to match the actual in Vietnam The model is built with contents: 1) Time; 2) Operation service’s staff; 3) Customer service attitude’s staff; 4) Tangible
Through survey and data processing on SPSS software, author found out 03 factorsaffecting to passenger service quality at Ground Services: 1) Tangible; 2) Customer service attitude’s staff; 3) Operation service’s staff Of these three factors,operation service’s staff is the most influential and Tangible is at least From the ongoing situation, authors gave some solutions and recommendations to improve passenger service quality better
Trang 8
LỜI CAM ĐOAN so c2 2n reo i
LO! CAM ON vedi
TOM TAT ioe cccccscsssesssssesesssssescssescssssccssvesessvecesssscsssasecessssesssecessusesssusesssssesssvecsssseesseneesssess iii
F1 7 là ha ‹1.HBH.),.,.HHHA , iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮTT . 2s 52+ 2L 99E322214211211211111.211.21121111.2L.e0 viii
I0.)128)/10099.108:7)) CN nh ddjA H,H , ix
DANH MUC CAC HINH .cccecccsccsscssecsessssssscssesssssessvessessssssssssenceseeesesessessseeresscerseaeesess xi 0200/9)I€00.i0527.1070077 .H,HẶH,), , 1
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 5
QA Chat Wrong ÔỎ 5
bê t2 0.8“ -.43 .)H,)H,HHẬH ,
2.1.3 Chất lượng dịch vụ
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lượng địch vụ và sự hài lòng của khách hàng 18
2.1.5 Dịch vụ mặt đất và dịch vụ hành khách .2-©22-552©7xeSzxesrxecrxrrxecre 20
2.2 Giới thiệu tổng quan về Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAG8) 21
2.2.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty SAGS ecceeriee 21
2.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty SAGS 22
2.2.3 Sơ đồ tổ chức của công ty SAGS s2 errrrrrve 24
2.2.4 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh sàng HH 21x rre 25 2.3 Giới thiệu tổng quan về Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) 27
2.3.1 Quá trình hình thành và phát triển của Xí nghiệp TLAGS - - 27 2.3.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của xí nghiệp TIAGS 28
2.3.3 Sơ đồ tổ chức của Xí nghiệp TIAGS 5- 22SeScrecrrerkrrrrirrrrrrrrerrree 31
2.3.4 So lược kết quả hoạt động kinh doanh - + chen rxec 31
2.4 Mơ hình nghiên cứu và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách
tại các công ty dịch vụ mặt đất s 212112022122 1 re 32 P S6 00 )0( 0) na 34
2.4.2 Các giá thuyết .s-cccccnteerreeerrrrrrrree
2.4.3 Thiết kế thang đo
bu 8 .ynn Ỏ 36
CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU -22-©222ccxevcrseerrerrrrserrxee 37
EIN 9) 0002 on 37
ky cài 0h B H.H 38
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 2 + ++xeEvttEvteExerrkerkerrkrrkerrkeerkeee 38
3.2.2 Kết quả nghiên cứu định tính 39
3.3 Mơ hình nghiên cứu chính (hỨc .- «+ scknhnHHHHHHkHYnHÀ THHHH Hy 40
Trang 9
3.4.3 Thang đo Thao tác nghiệp vụ của nhân viên - .sccc.csvevxxtkevererecee 43 3.4.4 Thang đo Phương tiện hữu hình - + sa Sư Sư x24 211x15E31315751515 15x ceree 43 K1 j0 ii03004 n0 44 3.6 Tóm tắt 060012 2ã000010ẺẼẺ8Ẻ886 6 6 G.TRH)LẢ 47
CHƯƠNG 4 KÉT QUÁ NGHIÊN CỨU 2 2 2kxt9SEEEEZEEEEEvEEEEerEELcerg 48
4.1 Mô tả cơ sở dữ liệu thu thập 5 Ác Sàn HH HH ng
"1 nh na
4.2.1 Kết cầu mẫu theo các đặc tính
4.2.2 Đánh giá khái quát về mức độ hài lòng của mẫu nghiên cứu - 30 4.3 Đánh giá độ tin cậy của thang đo cc HH 1111.1110211 112 re
4.4 Phân tích nhân tỗ khám phá 4.5 Kiểm định thang đo sau khi phân tich EFA
4.6 Điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu, đưa ra mô hình hồi QUY se 59
4.7 Kiểm tra độ tương quan giữa các biến trước khi phân tích hồi quy tuyến tính 60
4.8 Phân tích hồi quy tuyến tính
Ga 0 0n ố daễỶỪỶẠỪỌDŨ
4.10 Kiểm định chất lượng dịch vụ của các tổng thể con -cccseccccvecrsre 4.10.1 Chất lượng dich vụ hành khách . s- 2c cs2112xxcEEEEEettEEerrrrrreeesrrkee 4.10.2 Mức độ hài lòng chất lượng địch vụ theo hạng ghế
4.10.3 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo chặng bay
4.10.4 Chất lượng dịch vụ theo hãng hàng không thực hiện - c« se 73
4.10.5 Mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ theo số lần đi máy bay 74 4.11 Tóm tắt chương 4 .c22v c2 TH H211 c.ee 75
CHƯƠNG 5 KÉT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ 22 -2222+2+zcEEE22122x21E2Exxe2 71 5.1 Kết luận về chất lượng dịch vụ hành khách . 222EEEEvvvxvxrecerrer 77
5.2 Kién nghi gop phan nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch
vụ mặt đất tại Cảng hàng không Tân Sơn NhÁt -2-22222zttetrtErvvrerree 78 5.2.1 Về yếu tố Thao tác nghiệp vụ của nhân viên -2-+vzrerrrrtrrrvee 78 5.2.2 Về yếu tố Phương tiện hữu hình ss©22222+vttE212111111211721221122222E2E xe 80
5.2.3 Vé yéu t6 Thai 46 phuc vu cia nhain vide scceessscesscseseccssvececseecersecsssssessnnecsssece 81
5.3 Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài 83 5.3.1 Hạn ché ctia dé tie cccccsssescssssssssssssssvecsssssnsecesssnsesesssvessssssssssssvecsennevessesnanesetseses 83 5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ctta G8 tab ceecscesscsssescssseesssesesssssescssueessseessssuessseveeney 83 cà nh ốẽố 83
Trang 11Chir viét tit Check-in online Check-in machine EFA 1SO SAGS TCVN TIAGS TP.HCM USD Chữ viết đầy đủ
Thu tuc qua mang
Thủ tục tự động qua máy
Phân tích nhân tố khám phá
Tổ chức tiêu chuẩn hố quốc tế
Cơng ty Phục vụ mặt đất Sài Gịn Tiêu chuẩn Việt Nam
Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất Thành phó Hồ Chí Minh
Trang 12Bang 1.1: Cac yéu tố trong Mơ hình SERVQUALL 222 22252222 Etevxvsrrresee 15
Bảng I.2: Mỗi quan hệ giữa mơ hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuramanet
al (1985) va mơ hình SERVQUALU, .- St HH ke rvrre 16
Bảng 3.1 Bảng thang đo Thời gian - cc So + + S12111121151811111111111131111 1e 42 Bảng 3.2 Bảng thang đo Thái độ phục vụ của nhân viên - - -.ccsss rsrsee 42 Bảng 3.3 Bảng thang đo Thao tác nghiệp vụ của nhân viên -scscscscsc+ 43 Bang 3.4 Bang thang do Phương tiện hữu hình .- o5 2c cerererererererrks 44
Bang 4.1 Kết cầu mẫu theo hạng ghế - 5-22 22S+ 2xx HE E11 11 Exkerrkee 48
Bang 4.2 Kết cầu chặng bay của hành khách 2cscccsecrverrerrrcrrrreererreee 49 Bảng 4.3 Kết cầu mẫu theo hãng hàng không thre hin 49
Bảng 4.4 Kết cấu theo mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ 30
Bảng 4.5 Mơ tả lịng trung thành của mẫu . . Bảng 4.6 Mô tả các quan sát trong nghiên cứu
Bảng 4.7: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo đánh giá chất lượng
dịch vụ hành khách - - S4 SH HS HH Ha TT HH HH HH HH TT HH TT cty %4
Bảng 4.8: Kết quả phân tích nhân tỐ -22 55-22scSzcS222CEAEEEEEEEErrLerrrkerrrrkee 56 Bảng 4.9: Tổng hợp kết quá kiểm định thang do lần 2 (sau khi chạy EEA) 58
Bang 4.10: Kết quả kiểm tra tương quan giữa các biến trước khi chạy hồi quy 61 Bảng 4.11 Mơ hình tóm tat str dung phuong phap Enter ccccscccssescssesssseeessescsseeeees 63
Bang 4.12: Théng k6 ANOVA cocccccccsscscsscsesssssessstesssesssusesonesssscssccessusesnesssneecanressuessanessee 63
Bang 4.13: Kết quả hồi qui tuyến tính theo phương pháp Enter 5 64 Bảng 4.14: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ từng khía cạnh quan sát của nhân tố
sau khi điều chỉnh mơ hình nghiên cứu . 22:©©22©zzt2SE2LAetiEEkLrrrerrrrrerrrrkcree 66
Bảng 4.15 Thống kê lòng trung thành chung của mẫu 22-5c55ccceccccc 71 Bang 4.16.Kiém dinh lòng trung thành chung của mẫu -222-222eccvcecrc 71 Bảng 4.17 Kết quả independent t-test thống kê theo hạng ghế - 71
Bang 4.18 Kiém dinh chat long dich vu gifta hang gh6 o cccsccessssessseessessssseecseeesees 72
Bảng 4.19 Thống kê mô tả chung về chất lượng dịch vụ theo chặng bay 72
Bang 4.20 Kiém dinh Levene vé chất lượng dich vụ theo chặng bay 73
Trang 13Bảng 4.23 Kiểm định Levene về mức độ hài lịng theo hãng hàng khơng thực hiện 73
Bảng 4.24 Kết quả One-Way anova kiểm định mức độ hai long theo hang hang khơng
¡ì 0.0 74
Bảng 4.25 Thống kê mô tả chung về chất lượng dịch vụ theo số lần đi máy bay 74 Bảng 4.26 Kiểm định Levene về chất lượng dịch vụ theo số lần đi máy bay 74
Trang 14Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronross (1984) - cc-cscccccccc- 23 Hình 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ct al (1985, 1988) 25
Hình 2.1.Sơ đồ tổ chức Công ty SAGS - 0 22220 221111 101cc 37
Hình 2.1 Các chứng chỉ giấy phép khai thác của SAGS - ccccccceee 38 Hình 2.3 Doanh thu & lợi nhuận của Công ty SAGS giai đoạn 2009 - 2012 39
Hình 2.4 Sơ đồ tổ chức Xí nghiệp TIAGS 2-2-2222 +2ttE2222211112ee re 43
Hình 2.5 Doanh thu & Lợi nhuận của Xí nghiệp TLAGSgiai đoạn 2009 — 2012 43
Hình 2.6 Mơ hình đẻ xuất nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .-.s s-c+ sex x2 2221110211101 1xx xerxrrkrkxree
Hình 3.2 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong quy trình đi 51
Hình 3.3 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trong quy trình đến 52 Hình 3.4 Mơ hình nghiên cứu chính thức của luận văn - -7 53 Hinh 4.1 Mơ hình nghiên cứu được điều chinh .escscecssesssssssssecesevessevesseesaeease 71
Hình 4.2 Biểu đồ Histogram phan tán phần dư chuẩn hóa - + 80 Hình 4.3 Đồ thị P — P plot của phần đư chuẩn hóa hồi quy . 81
Trang 151.1 Ly do chon dé tai
Xu thế mở cửa và hội nhập kinh tế toàn cầu dang diễn ra một cách mạnh mẽ, theo đó
Việt Nam cũng đã tham gia vào các tổ chức như ASEAN, AFTA và là thành viên
chính thức của WTO Ngành hàng không là một trong những ngành mỗi nhọn để phat
triển toàn diện về kinh tế, văn hóa, chính trị của mỗi quốc gia Trong điều kiện đó,
các hãng hàng khơng đang hoạt động khai thác tại Việt Nam phải cạnh tranh mạnh mẽ với các hãng hàng không khác trong và ngoài khu vực Song song với xu hướng “mở
cửa bầu trời” và sw gia tang của nhụ cầu đi lại, sự cạnh tranh trên thị trường vận tải hàng không ngày một nhiều hơn Để nắm bắt tốt hơn cơ hội và đối diện với những
thách thức đó, các hãng hàng không cần nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ hành khách dé tăng sức cạnh tranh với các hãng hàng không khác
Hiện nay tại các sân bay ở nước ta, dịch vụ mặt đất luôn được chú trọng nhằm tạo nên tính chuyên nghiệp cao cho uy tín của các hãng hàng không Đội ngũ nhân viên luôn được nâng cao kĩ năng trong môi trường làm việc và hệ thống trang thiết bị vô cùng hiện đại TạiCảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất khu vực phía Nam, các trang thiết bị nhưhệ thống làm thủ tục,hệ thống tài liệu cân bằng trọng tải, hệ thống phát
thanh tự động, hệ thống tìm kiếm hành lý thất lạc luôn được cải tiến cập nhật để đạt
được tiêu chuẩn của Hiệp hội hàng không quốc tế Các dịch vụ như giao hành lý thất
lạc tại nhà, hỗ trợ visa, đưa tiễn khách VỊP ngày cảng được nâng cấp hoàn thiện Đội
ngũ nhân viên trẻ, năng động được tuyển dụng kỹ lưỡng, đào tạo bài bản chuyên nghiệp từ chuyên môn đếncác kỹ năng giao tiếp đã đáp ứng khá tốt đối với những u cầu cơng việc từ phía các hãng hàng không cũng như từ hành khách đi máy bay
Dịch vụ mặt đất là một phần rất quan trọng và không thẻ tách rời trong chuỗi cung ứng
dịch vụ đầy đủ cho hành khách đi máy bay.Nó bao gồm tất cả các dịch vụ được thực hiện thực hiện đưới mặt đất bắt đầu từ khi hàng khách bước vào nhà ga để làm thủ tục cho đến khi hành khách lên tàu để tàu bay chuẩn bị cất cánh Chính vì thế mà bên cạnh
Trang 16vấn đề đặt ra không chỉ là yêu cầu tăng cường năng lực nội tại, phát triển cơ sở hạ tang
và khả năng cạnh tranh mà còn là bài toán về nâng cao chất lượng dịch vụ Cụ thể là hiểu và đáp ứng tối đa các nhu cầu của khách để thu hút, làm hài lịng và duy trì sự trung thành của khách hàng
Môi trường kinh doanh đã và đang thay đổi rất nhiều với sự xuất hiện của các đối thủ
cạnh tranh đã tạo ra một sự thay đổi lớn về phương thức kinh doanh, cùng với yêu cầu
về chất lượng địch vụ, theo đó hình thức độc quyền đã gần như được xóa bỏ Hiện nay
tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất có hai (02) công ty chuyên cung cấp các dịch vụ
mặt đất đó là Xí nghiệp thương mại mặt đất Tân Sơn Nhất (TIAGS) thuộc Hãng hàng không Vietnam Airlines, và Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gịn (SAGS) thuộc Tổng
cơng ty Cảng hàng không Việt Nam Khách hàng của 2 công ty này đều là những hãng hàng không lớn, nhỏ trong và ngoài khu vực Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ
mặt đất chính là điều kiện tiên quyết để thu hút các hãng hàng không, nhà đầu tư từ đó
góp phần phát triển ngành hàng khơng nước nhà
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của nền kinh tế toàn cầu và sự tiến bộ không
ngừng trong lĩnh vực công nghệ thông tin, vấn đề thời gian và chỉ phí luôn là mối quan tâm hàng đầu đối với các hãng hàng không Để rút ngắn thời gian và tiết kiệm chỉ phí nhân sự tại khâu làm thủ tục cho hành khách, các hãng hàng không đã cung cấp những dịch vụ tiện ích riêng như làm thủ tục qua mạng (check-in online) hay làm thủ tục tự động qua máy (check-in kios) tại các sân bay Tuy nhiên việc sử dụng những dịch vụ này hiện còn rất hạn chế và chỉ phù hợp với một số đối tượng (ví dụ như khách hạng VỊP, thương gia, khách hàng thường xuyên) vì thế vai trị của yếu tố con người vẫn chiếm một vị trí quan trọng trong quá trình phục vụ
Từ mong muốn tìm hiểu thực trạng chất lượng dich vụ hành khách, tác giả đã lựa chọn
đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại cảng hàng Quốc tế Tân Sơn Nhất”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu:
Trang 17các công ty dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất
- Đưa ra một sốđề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách của
các công ty dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Tan Son Nhat Câu hỏi nghiên cứu:
- Chất lượng dịch vụ hành khách là gì?
- Chất lượng dich vụ hành khách bị ảnh hưởng bởi yếu tố nào?
- Các yếu tố này ảnh hưởng ở mức độ nào đến chất lượng dịch hành khách?
- Cần đưa ra đề xuất gì để nâng cao chất lượng dịch hành khách của các công ty dịch
vụ tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất
1.3 Đối trợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ hành khách
Đối tượng khảo sát:Các hành khách đã sử dụng dịch vụ mặt đất của các công ty dich
vụ mặt đắt tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất
Pham vi: Tat cả các đối tượng hành khách đã từng đi máy bay và sử dụng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất
1.4 Phương pháp nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiệntheo hai giai đoạn:
- Giai đoạn 1: Nghiên cứu sơ bộ bằng phương pháp định tính được tiến hành thơng qua
thảo luận nhóm nhằm hiệu chỉnh thang do và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn
- Giai đoạn 2: Nghiên cứu chính thức bằng phương pháp định lượng, tiến hành ngay
sau khi có bảng phỏng vấn nhằm thu thập dữ liệu khảo sát, phân tích dữ liệu và kiểm
định mơ hình nghiên cứu
- Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS16: Kiểm định thang đo bằng hé sé tin cay
Cronbach’s Alpha, phan tích nhân tố khám phá (EEA) để xác định lại các nhóm trong
Trang 18để từ đó các nhà quản trị trong công ty dịch vụ mặt đất năm bắt được, dựa vào đó đề ra
các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch hành khách, nâng cao hiệu quả công tác quản lý chất lượng dịch vụ , góp phần nâng cao mức độ hài lòng của hành khách
1.6 Cầu trúc nghiên cứu Kết cấu luận văn gồm 5 chương
Chương 1 Mở đầu: Trình bày lý do chọn đề tài, mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên
cứu, phương pháp nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Chương 2.Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu: Trình bày cơ sở lý luận về chất
lượng hành khách, các đặc điểm của công ty dịch vụ mặt đất, các mô hình nghiên cứu
trước đây, mơ hình 4é xuất của tác giả và các giá thuyết
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu: Trình bay phương pháp nghiên cứu một cách chỉ tiết, kết quả nghiên cứu sơ bộ, hiệu chỉnh thang đo và thông tin mẫu
Chương 4 Kết quả nghiên cứu: Trình bày kết quả phân tích số liệu khảo sát thu thập
được bao gồm kiểm định thang đo, phân tích nhân tố, phân tích tương quan, phân tích hồi quy và mơ hình nghiên cứu, kiểm định T-test và Anova
Chương 5 Kết luận và một số hàm ý: Trình bày tóm tắt và kết luận nghiên cứu Đánh
giá chung, đưa ra một số hàm ý Tóm tắt chương 1
Chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quan trọng đem lại sự thành công cho
công ty trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ Do đó việc nâng cao chất lượng dịch vụ và
làm tăng mức độ hài lòng của hành khách là việc làm cần thiết trong công ty quản lý
chất lượng dịch vụ, việc chọn đề tài “Các yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
hành khách của các công ty dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không Tân Sơn Nhất”
với hy vọng nghiên cứu của mình sẽ giúp xác định chính xác các yếu tế ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty, để tư vấn giúp cho lãnh đạo quản lý trong công ty đưa ra các biện pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách, tăng mức độ hài
lòng của hành khách và có thêm nhiều hãng hàng không là đối tác trong lĩnh vực phục
Trang 19CƠ SỞ LÝ THUYÉT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CUU
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành khách
2.1.1 Chất lượng
2.1.1.1 Khải niệm chất lượng
Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phố biến
trong nhiều lĩnh vực hoạt động của con người Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất
lượng lại là vấn đề không đơn giản Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục
tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng
khác nhau xuất phát từ sản phẩm, tử người sản xuất hay từ đời hỏi của thị trường
Hiện nay có một số khái niệm được các tác giả đưa ra trong các tải liệu về chất lượng như sau:
Theo J.M.Juran cho rằng chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử
dụng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Theo Philip B Crosby (1979) trong quyền “Chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả chất lượng là sự phù hợp với yêu câu
Và theo A Feigenbaum thì chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản
phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi
của khách hàng (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Theo TCVN ISO 8402:1999 cho rằng chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) có khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn Việt Nam hiện nay cũng đang sử dụng khái niệm này để xem xét về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ
Từ các quan niệm ở trên dù diễn đạt khác nhau song nội dung chủ đạo của nó
về chất lượng vẫn là “sự thỏa mãn nhu cầu”
Như vậy chúng ta có thể kết luận rằng bất kỳ sản phẩm dịch vụ nảo dù bền
đẹp đến đâu mà không thỏa mãn nhu cầu thì đều bị coi là có chất lượng kém Đây là nhận thức quan trọng nhằm giúp cho các đoanh nghiệp hoạch định cho chất lượng
Trang 20thỏa mãn nhu cầu, các doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng trong tất cả các cơng đoạn của q trình sản xuất và phân phối sản phẩm dịch vụ Chỉ cần khách hàng
không hài lòng với thái độ nhân viên bảo hành sản phẩm thì cũng làm hỏng các cơng
đoạn trước đó Vì vậy, khi nói đến chất lượng người ta xem xét đến tổng thể sản
phẩm hay dịch vụ Hay nói cách khác chất lượng là sự tổng hợp, nó được hình thành
qua nhiều giai đoạn và chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố khác nhau.Chất lượng được tạo ra ở tất cá các giai đoạn trong quá trình sản phẩm
2.1.1.3 Tâm quan trọng của chất lượng
Chất lượng đóng vai trị quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh
doanh của doanh nghiệp.Nó chính là điểm tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm của doanh nghiệp mình so với đối thủ cạnh tranh, giúp doanh nghiệp tạo được lợi thế
cạnh tranh bền vững và lòng tin đối với khách hàng.Bởi chất lượng là “sự thỏa mãn
nhụ cầu”, nếu khách hàng khơng thỏa mãn thì họ sẽ không sử dụng tiếp tục sản phẩm hay dịch vụ nữa Như John Young, Chủ tịch của Hewlett-Packard từng phát biểu rằng: Trong môi trường cạnh tranh ngày nay, bô qua vấn đề chất lượng cũng đồng
nghĩa với tự sát (Phạm Thị Minh Hà, 2009) Từ đó có thể thấy được tầm quan trọng
của chất lượng Và tầm quan trọng của nó được Jack Welch của GE cô đọng lại: Chất lượng là sự bảo hiểm chắc nhất cho sự trung thành của khách hàng, là hàng rào vững
nhất chống lại đối thủ nước ngoài, và là con đường duy nhất để duy trì sự tăng trưởng
và lợi nhuận của chúng ta (www.forum.speed.vn) 2.1.2 Dịch vụ
2.1.2.1 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và trong kinh doanh Có
rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Theo (Zeithaml va Bitner, 2000) cho rang dich vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu câu vả mong đợi của khách hàng
Theo Philip Kotler và Amstrong (1991) xem dịch vụ là mọi hoạt động và kết
Trang 21Theo TCVN ISO 8402:1999 thì dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu
của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp — khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp
Tóm lại: dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, nó bao gồm tồn bộ sự hỗ trợ mà
khách hàng trông đợi, vượt ra ngoài dịch vụ cơ bản, phù hợp với giá cả, hình ảnh và uy tín có liên quan
2.1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, chủ yếu là vơ hình, không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó Chính vì vậy mà dịch vụ có nhiều đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thơng thường:
> Tính vơ hình của dịch vụ: khơng giống như các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe, hay nhìn thấy được trước khi mua Khách hàng chỉ nhận
được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp va vì thé, để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng vật chất về
chất lượng dịch vụ như: con người, thông tin, địa điểm, thiết bị biểu tượng, giá cả mà
họ thấy Với lý do là tính vơ hình nên doanh nghiệp và cả khách hàng đều cảm thấy
khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
> Tính khơng tách rời được: đặc điểm này cho rằng quá trình cung cấp dịch
vụ xảy ra liên tục, nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ tiến hành đồng
thời, cùng một lúc với sự hiện điện của khách hàng trong suốt thời gian sản xuất Do đó, chất lượng dịch vụ sẽ rất khó đoán trước mà sẽ dựa theo phán đoán chủ quan của khách hàng và dĩ nhiên, chúng ta khơng thẻ tích lũy, dự trữ dịch vụ cũng như không
thể kiểm nghiệm trước
> Tính khơng đồng nhất, không ổn định: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp Chính vì vậy, tổ chức khơng thể dựa
vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cung cấp.Đây là một đặc điểm quan trọng mà nhà cung ứng cần lưu ý nếu muốn nâng cao chất lượng
Trang 22> Tính mong manh, khơng lưu giữ: Chính vì vơ hình nên dịch vụ được cho là
rất mong manh, người cung cấp cũng như người tiếp nhận không thể lưu giữ lại,
không thể đem tiêu thụ hay bán ra trong một thời gian sau đó
2.1.3 Chất lượng dịch vụ
2.1.3.1 Khải niệm về chất lượng dịch vụ
Từ nhận thức về dịch vụ, chúng ta thấy thật khó có thé định nghĩa trọn vẹn
chất lượng của dịch vụ bởi vì chất lượng địch vụ cũng mang tính vơ hình Khách hàng nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và
cảm nhận Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất
lượng của dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng chúng Khách hàng đánh giá chất lượng
dịch vụ dựa theo thái độ, chủ quan, và khả năng nhận biết
Như Zeithaml (1987) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể, Đó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức
về những thứ ta nhận được
Lewis và Booms (1983) cho rằng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ
được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất
Theo Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) thi chat lugng dich vu
được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
Và TCVN ISO 9000:2000 xem chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và
các bên có liên quan (Tạ Thị Kiều An và cộng sự, 2010)
Vì chất lượng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng cũng
như nhận thức của họ về dịch vụ, do đó chất lượng dịch vụ rất khó đánh giá Thơng
Trang 23> Chất lượng dịch vụ thoả mãn khi khách hàng cảm nhận phù hợp với mức
trông đợi của họ
> Chất lượng địch vụ tôi là lúc khách hàng cảm nhận dưới mức trông đợi của
họ đối với dịch vụ
Do vậy để giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp phải làm sao cho dịch vụ
của mình ln đánh giá tốt Có như thể doanh nghiệp mới tồn tại và phát triển bền vững
2.1.3.2 Đặc điểm chung của chất lượng dịch vụ Chất lượng địch vụ có các đặc điểm sau:
> Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được phân chia thành ba cấp độ:
® Cấp I là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có.Đây là những
thuộc tính mà khách hàng không để cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải
có.Khơng đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng
e Cấp 2 là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn.Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn
® Cấp 3 chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ Đây là yếu tế tạo bat ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng
Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu câu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng
> Đặc điểm thứ hai của chất lượng dịch vụ là điều kiện thị trường cụ thé.Bat
Trang 24trường xác định.Một dịch vụ được đánh giá cao trong trường hợp nó đáp ứng được các nhu cầu hiện có của thị trường cũng như yêu cầu của các bên liên quan
»> Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lượng dịch vụ đó là
đo lường sự thỏa mãn của khách hàng Chất lượng địch vụ được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng Do đó, điều quan trọng nhất của bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm — VOC (Voice of Customer)
Hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ, sẽ giúp các tổ chức đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu khách hàng
2.1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ
Mục đích cuối cùng mọi hoạt động của doanh nghiệp là làm thỏa mãn khách hàng Theo thời gian, nhu cầu của con người ngày càng cao và dần dần có những đòi
hỏi cao hơn về chất lượng hàng hóa, dịch vụ Khi hệ thống các ngành dịch vụ phát
triển, người tiêu dùng ngày càng có nhiều cơ hội để lựa chọn nơi nào có thể thỏa mãn
mình tốt nhất, và họ trở nên khó tính hơn thơng qua việc địi hỏi cao hơn về cung
cách phục vụ của nhân viên, việc phản hồi nhanh chóng của nhà cung cấp dịch vụ về
các thắc mắc của họ cũng như các trang thiết bị phục vụ đi kèm Do vậy, các doanh
nghiệp muốn giữ được khách hàng cũ và thu hút thêm khách hàng mới thì phải cung cấp dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn người tiêu dùng Từ đó câu hỏi làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ được rất nhiều người quan tâm và nghiên cứu Tổng hợp các nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ, có hai mơ hình thơng dụng được
dùng để đánh giá là mơ hình chất lượng chức năng và kỹ thuật (Gronroos, 1984)
cùng mơ hình năm khoảng cách (Parasuraman 1985-1988) được nhiều tác giả quan
tâm và kiểm định
Theo nghiên cứu tổng hợp của Nitin Seth và S.G.Deshmukh (2005), xem xét đến mười chín mơ hình chất lượng dịch vụ trong giai đoạn từ năm 1984 đến năm 2003 Trong số đó có đến tám mơ hình phát triển dựa trên nền mô hình năm khoảng
cách, và sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ (Brogowics
Trang 25(2002)) Như vậy, có thể nói Parasuraman đã khơi địng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn điện (Svensson 2002)
2.143.3.1 Mơ hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984
(Nguon: Nitin Seth and S.G Deshmukh (2005))
Dich vu Nhận thức chất Dịch vụ
mong đợi lượng dịch vụ nhận được
Hoạt động marketing truyền
thống (quảng cáo, kênh bán Hình ảnh
hàng, quan hệ cộng đồng, giá
cả, .) và các ảnh hưởng bên
ngoài bởi tư tưởng, văn hóa và truyền miệng
Chất lượng kỹ thuật Chất lượng chứcnăng
Cái gì? Như thế nào?
Nguồn: Gronroos (1984) Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronroos (1984)
Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất
lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
> Chat lượng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ
dịch vụ và những yếu tố định lượng được của dịch vụ (thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian thực hiện dịch vụ )
> Chất lượng chức năng là cách thức mà chất lượng kỹ thuật được mang đến cho khách hàng và những yếu tế không định lượng được (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ không gian chờ đợi của khách hàng )
> Hình ảnh doanh nghiệp là “bộ lọc” trong quá trình khách hàng cảm nhận về
Trang 262.1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng cia Parasuraman et al
(1985):
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ được xem là mơ hình nghiên cứu cụ thể và chỉ tiết với việc đưa ra năm loại sai lệch trong chất lượng địch vụ Mơ hình khơng những đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận được mà còn kế đến chất lượng dịch vụ mà nhà quản lý muốn cung cấp
Ngồi ra mơ hình đẻ cập đến chất lượng dịch vụ còn bị ảnh hưởng bởi sự không đồng
nhất giữa mong muốn của nhà quản lý và mong muốn của khách hàng
Các loại sai lệch trong mơ hình là:
> Khoảng cách thứ ! xuất hiện khi có sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản lý về kỳ vọng của khách hàng Điểm cơ bản của khoảng cách này là do tổ chức không hiểu rõ hết những đặc điểm tạo nên chất lượng dịch vụ của tổ chức cũng như cách thực chuyến giao, cung cấp dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng
> Khoảng cách thứ 2 là khác biệt giữa nhận thức của ban lãnh đạo với những
yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ Điều này có nghĩa là tổ chức gặp khó khăn
trong việc chuyển đổi những mong muốn của khách hàng thành những đặc tính chất
lượng dịch vụ Nguyên nhân có thể do năng lực hạn chế của đội ngũ nhân viên cũng như yêu cầu cao của khách hàng làm cho tổ chức đáp ứng khơng hồn thiện
> Khoảng cách thứ 3 là khoảng cách giữa yêu cầu chất lượng dịch vụ và kết
qua thực hiện dịch vụ.Điều này xây ra khi nhân viên không thực hiện đúng những tiêu chí khách hàng đòi hỏi về địch vụ
> Khoảng cách thứ 4 xuất hiện khi có sự khác biệt giữa thực tế cung ứng địch vụ và thông tin đối ngoại với khách hàng.Những thông tin cung cấp cho khách hàng, những hứa hẹn các chương trình cung cấp dịch vụ không thực hiện đúng sẽ làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng
> Khoảng cách thứ 5 liên quan đến những khác biệt giữa dịch vụ mà khách hàng tiếp nhận thực tế so với dịch vụ khách hàng mong đợi Sai lệch này là do khách hàng cảm thấy giữa mức chất lượng mà họ chờ đợi so với chất lượng mà họ cảm
Trang 27Thông tin từ các
` nguồn khác nhau Nhu cầu cá nhân
Trải nghiệm trước đây ‡ cnanaaanaa.x| Dichvumongdgi em : 7 : Khodng cach 5 : t : Ỷ
TTT : Dich vu tiép nhan - [#F———————————
KHACH HANG :
†
NHÀ CUNG CẢ ; Khoản R Na
Mà Nhi ll | : — cách SPE | ich vy chuyén giao | Thông tin đến „ -
: = Khoang khach hang
Khoảng cách 3 : | cách 4
v
Chuyén déi cam nhan thanh
yêu cầu chất lượng
Khoảng cách 2 | Nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng Nguồn: Parasuraman et al (1985, 1988) Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)
Mơ hình năm khác biệt là mô hình tổng qt, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ Theo ông bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phan sau:
) Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hop và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên
> Da4p img (responsiveness) 14 sự sẵn sảng của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng Điều này đòi hỏi những người nhân viên nhiệt tình và có khả năng
> Nang lực phục vu (competence) là kỹ năng và kiến thức để cung cấp dịch
Trang 28> Tiếp cận (access) lién quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận của khách hàng
> Truyền thông (communication) liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có
thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành
>» Lich sự (courtesy) nói lên sự tơn trọng, quan tâm và thân thiện với các khách hàng
> Tin nhiém (credibility) chính là việc tạo lòng tin cho khách hàng để họ tin cậy vào công ty
> An toàn (security) là khả năng đâm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện qua
sự an toàn về vật chất, tài chính, bảo mật thơng tin
> Hiểu biết về khách hàng (understanding) noi lên khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những địi hỏi cũng như quan tâm đến họ
> Phương tiện hữu hình (tangibles) bao gồm các loại tài sản như tài sản hữu
hình, vơ hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên
Mơ hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mợi khía cạnh của dịch vụ, tuy
nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích.Vì thế năm 1988, Parasuraman et
al đã hiệu chỉnh lại và hình thành mơ hình mới gồm năm thành phẩn.Đó là mơ hình
SERVQUAL
Như vậy, mơ hình chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ
năm.Nếu khách hàng không cảm thấy sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế được tiếp
Trang 292.1.3.3.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuramanet ai (1988)
Bảng 1.1: Các yếu tổ trong Mơ hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩa
Tin cậy | Thê hiện khả năng thực hiện một dịch vụ phù hợp và đúng
(reliability) thời hạn,
Đáp ứng Thế hiện qua sự sốt săng giúp đỡ khách hàng và nhanh (reponsiveness) | chóng khắc phục sự cố khi có sai sót hoặc tình huống bất
ngờ xảy ra
Năng lực phục Nhăm xây dựng lòng tin của khách hàng thông qua sự
vu(assurance) chuyên nghiệp, thái độ lịch sự, tôn trọng khách hàng, khả năng giao tiếp và thái độ quan tâm làm những điều tốt nhất cho khách hàng
Đông cảm | Đề cập đến phong cách phục vụ của nhân viên thông qua (empathy) việc quan tâm, chú ý, hết lịng tìm hiểu nhu cầu và tạo cảm
giác yên tâm, an toàn cho khách hàng
Phươngtiện hữu
hình (tangibles) Vẻ ngoài của cơ sở vật chất, thiết bị, trang phụcnhân viên,
những vật đụng và tài liệu đùng cho thông tin liên lạc
Nguôn: Ta Thi Kiéu An va cộng sự, 2010 Parasuraman et al hiệu chỉnh bốn yếu tế “năng lực phục vụ”, “lịch sự”, “tín
nhiệm” và “an toàn” thành yếu tố “năng lực phục vụ” đồng thời điều chỉnh ba yếu tổ
“tiếp cận”, “thông tin” và “hiểu biết khách hàng” thành yếu tố “cảm thông” Mối
Trang 30Bảng 1.2: Mối quan hệ giữa mô hình năm khoảng cách chất lượng của Parasuramanet al (1985) và mơ hình SERVQUAL
Mơ hình năm khoảng cách chất Mơ hình SERVQUAL lượng của Parasuramanet al(1985)
Tin cay Tin cay
Đáp ứng Đáp ứng
Phương tiện hữu hình Phương tiện hữu hình
Năng lựcphục vụ Năng lực phục vụ Lịch sự Tín nhiệm An toàn Tiếp cận Cảm thông Thong tin Hiểu biết khách hàng Nguôn: Võ Khánh Tồn, 2008
Mơ hình SERVQUAL không những đã được chấp nhận bởi các nhà nghiên
cứu, mà nó cịn được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh Vực
khác nhau có lẽ nhiều hơn bất cứ phương pháp đánh giá chất lượng nào khác Một số nghiên cứu điển hình áp dụng đo lường chất lượng dịch vụ bằng mơ hình SERVQUAL như sau: (trích Kungaba Cedric Pefok, Mikhailov Andrey, 2010):
@ Dich vu bénh vién (Bowers et al., 1994; Carman, 1990; Lam,1997)
® Ngân hang (Cronin va Taylor, 1992; Llosa et al., 1998; Parasuraman et al.,
1988, 1991b)
e Hang khong (Fick va Ritchie, 1991; Young et al., 1994; Frost va Kumar,
2001)
® Khach san (Fick va Ritchie, 1991)
Trang 31e Dich vu céng céng (Wisniewski, 2001; Brysland va Curry, 2001; Carman, 1990; Orwig et al., 1997)
eDich vu chuyén nghiép (Hoxley, 2000; Philip va Hazlett, 2001; Bojanic, 1991),
® Dich vu ban lé (Mehta et al., 2000; Finn va Lamb, 1991); Catering (Johns va
Tyas, 1996)
® Dich vu van tai (Frost va Kumar, 2001; Sultan va Merlin, 2000; Durvasula
et al., 1999)
Ngoài ra còn rất nhiều nghiên cứu sử dụng SERVQUAL không được xuất bản
(Buttle, 1996) cing nhu một số tổ chức sử dụng công cụ SERVQUAL rất thường
xuyên trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ của mình chẳng hạn như các ngân hàng
quốc gia Midland and Abbey National (Anh)
2.1.3.3.4M6 hinh bién thé SERVPERF (Cronin va Taylor, 1992)
Parasuraman và cộng sự khẳng định rằng SERVQUAL là một dụng cụ đo lường chất lượng dịch vụ tin cậy và chính xác (Parasuraman và cộng sự, 1988; 1991;
1993) và thang đo này đã được sử dung réng rai (Buttle, 1996; Robinson, 1999),
Theo mơ hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận — Giá trị kỳ vọng
Tuy nhiên, việc sử dụng mơ hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992).Cronin và Taylor (1992) với mơ hình
SERVPERF, cho ring mức độ cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch
vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dich vu Theo mơ hình SERVPERF thì:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mơ hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng dịch
vụ thực hiện mà không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng
Trang 32Cho tới nay, không có một thống nhất về định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ Qua q trình phân tích các mơ hình lý thuyết ở trên, tôi thấy rằng mỗi tác giả có các góc nhìn khác nhau về chất lượng dịch vụ Trong nghiên cứu này, tơi chọn mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) lam co sé dé thực hiện nghiên cứu của mình Mơ hình SERVPERF cũng dựa trên nền tảng của mơ hình SERVQUAL, của Parasuraman & ctg (1988) Tôi chọn thang đo SERVPERF mà không phải là SERVQUAL vi những lý đo sau đây:
> Sử đụng mô hình SERVPERF sẽ cho kết quả tốt hơn mơ hình SERVQUAL
và bản câu hỏi theo mơ hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nửa so với SERVQUAL,không gây nhàm chán và mắt thời gian cho người trả lời Khái niệm sự
kỳ vọng cũng khá mơ hồ đối với người trả lời (Phong và Thúy, 2007) > Ðo lường kì vọng của khách hàng là rất khó khăn
> Sử dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hưởng tới chất lượng đữ liệu thu thập, dẫn đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát
> Phần mong đợi của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL khơng bổ sung
thêm thơng tin gì từ phần cảm nhận của khách hàng (Babakus và Boller, 1992)
> Bảng chứng từ thực nghiệm của Cronin và Taylor khi thực hiện các nghiên
cứu so sánh trong bốn lĩnh vực ngân hàng, kiểm sốt sâu bệnh, làm khơ và thức ăn
nhanh,
2.1.4Mãi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1.4.1 Sự hài lịng của khách hàng
Có rất nhiều khái niệm về sự hài lòng của khách hàng.Hài lòng là phản ứng
của người tiêu dùng khi được đáp ứng mong muốn (Oliver, 1997), là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng
san pham/dich vụ (Tse va Wilton, 1988) Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn - hải long
của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của anh ta
Như vậy, mức độ thỏa mãn - hài lòng là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng.Nếu kết quả thực tế kém hơn kỳ vọng thì khách hàng khơng hài lịng.Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu
Trang 33Kỳ vọng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng
nghiệp và từ những thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh
2.1.4.2 Mỗi quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Thông thường các nhà kinh đoanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên (Zeithaml và Bitner,
2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm
phân biệt Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ.Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ.Nếu nhà cung cấp đem đến cho khách hàng những sản phẩm dịch vụ có chất lượng thỏa mãn nhu cầu thì bước đầu doanh nghiệp đó đã làm cho khách hàng hài lòng
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và su hai long của khách hàng có mối quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của khách hàng.Mối
quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hang
2.1.4.3.Sự khác biệt giữa chất tượng dịch vụ và sự hải lòng của khách bàng Theo Oliver (1993), tuy có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng khách hàng có sự khác biệt nhất định thể hiện ở những khía cạnh
sau:
> Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thé trong khi sự hài
lòng khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá
cả, quan hệ khách hàng, thời gian sử dụng dịch vụ
> Các đánh giá chất lượng dịch vụ phụ thuộc vảo việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó
Trang 34Việc tim hiểu sự khác biệt này sẽ giúp chúng ta hạn chế được sự nhằm lẫn
giữa việc xác định các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ và các nhân tố tác động
đến sự hài lòng khách hàng
2.1.5 Dịch vụ mặt đất va dịch vụ hành khách
Khai thác mặt đất là một quá trình trong dịch vụ hàng không bao gồm tất cả các hoạt động vận hành máy móc và con người phục vụ cho máy bay khi đang ở dưới mặt đất và phải tuân thủ các yêu cầu trong khai thác hàng không
Các tiêu chuẩn trong khai thác được hiệp hội hàng không (IATA) quy định trong các tài liệu chuyên môn về khai thác sân bay như AHM (Airport Handling Manual) hay GOM (Ground Handling Manual) và bản thân các hãng hàng không quy
định ra để áp đặt cho các đối tác khi thuê các đối tác khai thác các chuyến bay của hãng đó Các tiêu chuẩn chất lượng phải được nêu rõ trong các tài liệu hướng dẫn
khai thác
Điều tat yếu là tại mỗi sân bay đều có một dịch vụ mặt đất riêng của sân bay đó Dịch vụ này ra đời nhằm đáp ứng tốt các yêu cầu trước khi lên máy bay của hành khách và mang lại lợi ích tết nhất cho họ Chức năng chính của nó là cung ứng các
dịch vụ kĩ thuật và thương mại cho các máy bay nhằm tạo một dây chuyền vận
chuyển đồng bộ giữa các đối tượng vận tải hàng không, các đối tượng khách hàng Dịch vụ phục vụ hành khách là tất cả những thủ tục mà hành khách phải hoàn
tat tại sân bay trước khi lên máy bay Dịch vụphục vụ hành khách là dịch vụ bao gồm
các công việc mà hành khách đến sân bay đều được thấy và đã từng tiếp xúc qua
Trước tiên, hành khách lay xe để hành lý, tiếp đến là khâu soát vé, sau đó là việc cân
hành lý, lấy số ghế, đến quay soát hộ chiếu, và cuối cùng là vào cửa lên máy bay Tất
cả những việc đó đều trực thuộc bộ phận dịch vụ mặt đất
Nhiệm vụ của bộ phận dịch vụ mặt đất:
+ Phục vụ hành khách và hành lý: Công việc này bao gồm giải đáp thắc mắc
của hành khách, cung cấp vị trí ghế ngồi theo ý muốn của khách hàng, cân hành lý và vận chuyên hành lý vào máy bay Những nhà hàng hay quầy bán thức ăn mà bạn đã từng thấy trong các sân bay cũng thuộc bộ phận này Phục vụ tối đa cho những yêu cầu và mong muốn của khách hàng cho tới khi họ lên máy bay, sau đó là phần sẽ
Trang 35+ Cân bằng trọng tải và hướng dẫn sắp xếp hành lý: Đây cũng là một khâu khá
quan trọng của bộ phận dịch vụ mặt đất Những nhân viên ở bộ phận này phải tính toán để sắp xếp hành lý của hành khách trên cùng một chuyến bay, nhằm tận dụng tối đa điện tích khoang chứa hàng trên máy bay mà vẫn vận chuyên được an tồn Do đó họ phải tính sao cho trọng tải thương mại được khai thác hết năng suất
+ Vệ sinh máy bay: Các nhân viên thuộc khâu này luôn vệ sinh sạch sẽ cho những chiếc máy bay , để chúng luôn trong tỉnh trạng “mới cáu” Các bạn đừng nghĩ máy bay chí bay trên bầu trời nên khơng có gì mà phải vệ sinh Nhưng trên thực tế, các lớp bụi dày, nước mưa vẫn bám vào thân và các ngách nhỏ của máy bay Nếu bộ phận trên không vệ sinh thật tốt có thể làm hao mòn chất liệu tạo nên máy bay và dẫn
đến các tai nạn đáng tiếc Việc này cũng góp phần giúp hành khách nhìn vào thấy đẹp
mắt và cảm nhận sự hài lòng cho dịch vụ mà mình đã chọn Bên cạnh đó, vệ sinh
máy bay cũng giúp những chiếc logo hay thương hiệu của các hãng hàng không trông
rõ ràng hơn Công hiệu quảng cáo vì thể cũng tốt hơn khi máy bay chạy trên đường băng hay sắp hạ cánh
+ Sửa chữa- bảo trì trang thiết bị mặt đất: Bộ phận kĩ thuật này luôn chú trọng các trang thiết bị cung cấp thông tin trong sân bay như máy móc, các đồ điện tử Có
thể nói, đây là bộ phận góp phần tạo nên sự chuyên nghiệp cho bộ mặt sân bay và
mang lại sự thuận lợi trong công việc của các hãng hàng không cũng như sự tiện ích cho khách hàng
Trong phạm vi đề tài tác giả chỉ nghiên cứu nhiệm vụ phục vụ hành khách và
hành lý trong hệ thống dịch vụ mặt đất của các công ty dịch vụ mặt đất tại cảng hàng
không Tân Sơn Nhất
2.2Giới thiệu tông quan về Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS)
2.2.1 Quá trình hình thành uà phát triển của công ty SAGS
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn đơn vị hạch toán phụ thuộc, trực thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không miền Nam được thành lập theo quyết định số 002/QĐ-
TCTCHKMN ngày 16/5/2008 của Hội đồng quản trị Tổng công ty, trên cơ sở tổ chức
lại công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn thuộc Cụm cảng hàng không miền Nam Bắt đầu đi vào hoạt động từ tháng 12/2004
HUTECH LIBRARY G19
Trang 36
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn mở rộng hoạt động, tổ chức cung cấp dịch
vụ mặt đất trọn gói cho khách hàng.Thời gian đầu Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn
(SAGS) chỉ cung cấp dịch vụ phục vụ hành khách (check-in) Sau hai năm hoạt động, công ty đã không ngừng phấn đấu, phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ và từngày
01/03/2006 đã đủ năng lực (trang thiết bị kỹ thuật, nhân lực) cung cấp dịch vụ mặt
đất trọn gói cho các hãng hàng không quốc tế tại Tân Sơn Nhất Và đến ngày 08/02/2012 trở thành công ty con thuộc Tổng Công ty Cảng hàng không Việt Nam
theo Quyết định số 238/QÐ BGTVT
Hiện nay số lượng khách hàng có hoạt động bay định kỳ tới Tân Sơn Nhất sử
dụng dịch vụ của SAGS là hơn 20 hãng hàng không sử dụng dịch vụ trọn gói trong đó có nhiều hãng hàng khơng lớn, có tần suất hoạt động bay cao nhưUnited Airlines (UA), Asiana Airlines (OZ), Emirates Airlines (EK), Turkish Airlines (TK) Ngồi ra, SAGS cịn phục vụ các chuyến bay không định kỳ (charter) va các chuyến bay chở hàng hoá
2.2.2 Nhiệm vụ, chức năng và định hướng phát triển của công ty SAGS 2.2.2.1Nhiệm vụ:
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn thực hiện cung ứng các dịch vụ kỹ thuật
thương mại mặt đất cho tàu bay và các dịch vụ khác liên quan đến dây chuyền vận tải hàng không bao gồm:
- Dịch vụ phục vụ hành khách; - Dịch vụ phục vụ hành lí;
- Dịch vụ làm tài liệu, hướng dẫn chất xếp;
- Dịch vụ vệ sinh máy bay;
- Dịch vụ tìm kiếm hành lí thất lạc;
- Bảo dưỡng, sữa chữa thiết bị chuyên đùng 2.2.2.2 Chức năng
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn thực hiện chức năng quản lý, khai thác các trang thiết bị, cung ứng và tổ chức thực hiện các dịch vụ phục vụ mặt đất dam bao an
toàn hiệu quả và chất lượng đối với các hãng hàng không tại Câng hàng không quốc
Trang 372.2.2.3Đjịnh hướng phát triển
Tâm nhìn: Tuy mới thành lập không lâu nhưng với quyết tâm và đội ngũ nhân viên năng động sáng tạo và nhiệt tình trong tương lai, Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gon sé là công ty phục vụ mặt đất hàng đầu tại Việt Nam và mang lại nhiều sự hài lòng cho khách hàng Thương hiệu SAGS sẽ là thương hiệu mạnh và có uy tín trong ngành hàng không dân dụng đối với thị trường trong nước và thị trường quốc tế
Sứ mạng: SAGS cung cấp cho nhà vận chuyên trong nước và quốc tế những
dịch vụ mặt đất chất lượng với giá cạnh tranh với tiêu chí mang lại sự thỏa mãn cho
khách hàng
Chính sách chất lượng: SAGS đảm bảo cung cấp cho khách hàng những dịch vụ chất lượng theo các tiêu chí sau:
> An todn: an toàn ngay từ đầu.Yếu tố quan trọng của hàng không là yếu tổ
an tồn Chính vi vậy van dé an toàn được quan tâm rất nhiều khi cung cấp
dịch vụ mặt đất và là tiêu chí hàng đầu của cơng ty
> Chính xác: chính xác trong mọi dịch vụ cung cấp Ngành hàng không cần
nhanh chóng và chính xác, bất kì một sự bất cẩn nào cũng có thể gây ra
thiệt hại lớn về tài sản và tính mạng Vì vậy cung ứng dịch vụ nhanh chóng và chính xác là góp phần xây dựng bộ mặt cho công ty cũng như cho Cảng hàng không quôc tế Tan Son Nhat
> Cung cap dich vu xanh: cung cấp dịch vụ thân thiện và an toàn với môi trường
> Sự hài lòng của khách hàng: khách hàng là người tiêu dùng trực tiếp các dịch vụ cung ứng và mang lại doanh thu cho công ty.Cho nên rất cần thiết
để làm hài lòng khách hàng và tạo nên sự tin tưởng của họ khi sử dụng các
dịch vụ mà SAGS cung ứng từ đó có thể lôi kéo thêm nhiều khách hàng và mang lại lợi ích cho cơng ty
2.2.2.4Chiến lược kinh doanh
Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn lẫy phương châm hướng vào khách hàng làm trọng tâm, làm cơ sở cho mục tiêu phát triển của công ty, hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, đáp ứng yêu cầu của khách hàng và cố gắng vượt
Trang 38Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ, năng lực cao đáp ứng nhu cầu kỹ
thuật chuyên môn và gắn bó lâu dài với công ty Không ngừng nâng cao năng lực sản xuất cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và năng suất lao động
2.2.2.3Các hoạt động khai thác chính
Cung ứng các dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý, hàng hoá, bưu kiện bao
gồm: Làm thủ tục cho hành khách, tính toán cân bằng trọng tải, làm tài liệu, hướng
dẫn chất xếp hàng hóa, hành lý, bưu kiện cho các chuyến bay đi đến cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất
Cung ứng các dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất tại sân đỗ bao gồm: phương tiện vận chuyển hành khách, hàng hóa, hành lý (xe nâng hàng, băng chuyền hành lý, đầu kéo dolly), xe day tàu bay, xe thang, cầu ống dẫn khách phục vụ
hành khách lên xuống tàu bay
Cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa, kho bãi
Cung ứng các dịch vụ kỹ thuật hé trợ tra nạp dầu, điện, khí, dịch vụ vệ sinh trên tàu bay cho các chuyến bay đi và đến Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất
Dịch vụ cho thuê, khai thác thiết bị kỹ thuật phục vụ mặt đất bao gồm: xe nâng hàng, băng chuyển hành lý, đầu kéo dolly, thiết bị tra nạp điện, khí, xe đây và
thiết bị đây tàu bay
Thực hiện dịch vụ sửa chữa, bảo trì các trang thiết bị kỹ thuật phục vụ mặt đất Thực hiện dịch vụ vận chuyển khách Vip theo yêu cầu của các tổ chức và cá
nhân có nhu cầu
Thực hiện dịch vụ đại lý cho các hãng hàng không, các nhà sản xuất phụ tùng, thiết bị, hàng hoá, các công ty vận tải, du lịch trong nước và ngoài nước
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Tổng công ty giao
Trang 39Công ty Phục vụ mặt đất Sài Gòn được tổ chức quân lý theo cơ cấu trực tHyỄn - chức năng, gầm Ban Giám đốc, các phịng chức năng Sơ đơ tổ chức quản lý của Công ty như sau:
F T PHỊNG TƠ TH A _ PHỊNG FT 3 0U rt ABS rt fer * TOAN PHÒNG PUẸC
Kưnn PHÒNG PVKT SÂN ĐỒ [200100 rie t1
Nguồn: Phòng nhân sự Cơng ty SAGS
Hình 2.1: Sơ đồ tô chức Công ty SAGS
2.2.4 Sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh
PHO GLAM DOC
Pee EI THAC
PHO GIAM DOC KHÔI KỸ THƯẬT
Tuy mới đi vào hoạt động trong lĩnh vực khai thác dịch vụ mặt đất không lâu nhưng với sự phấn đâu không ngừng và nỗ lực trong kinh doanh công ty Phục vụ mặt
đất Sài Gòn đã đạt được những thành tích đáng kể và khẳng định được vị thế trong
ngành cung ứng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất: SAGS là
thành viên của IGHC Hệ thống quản lí chất lượng của SAGS đạt tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Là đơn vị được cấp chứng chỉ khai thác dịch vụ hàng không Gần đây
nhất vào ngày 20-02-2012 SAGS được nhận chứng chỉ ISAGO của [ATA Dưới đây
Trang 40
Saigon Ground Services
lên ( hà Nợ: (;Ny, Vidruen ( at Tớ: Nay Wvied netiedeal Awinoe9 (R4 lÍ co Tu mmmddhuns tế toi sennilge iu | indie ho Đai W0 “đmccIe-Ee¬+ +9 4<
XÁC} E9 ovket
— So
(AT NAÁF 3 IV AI MT PT (M0010 6H%5f HA TEC Mộ D1401) 1 ANE
—— TT TT , AD preted Se TAL Payee Mee
Si miện mat -nứg a eee
2 SS Na eo” — vn an em ——.~ ——— =a = “la
1.54~ woer er
0 5424, Á0* thêu 808 BOA CmE MORE DROE
“ đe tte the pee a; 2 — oon
TE Rw wet Cn Ont eee mee eee x 8 amt 8 A quên GÁ GÀ dị se» mm Bế ne~ oe Tổ
“6N 8 A, Be Be RS 0 Ot sa sa naas.zrnlanassasmmem ce see en twee ewes rte ta wth SERS Re me san
a ca —_ ee eat
Aes Rees ies, Be RS eee 6 mm 6 PP ange 48 Cie Pee Rae te WP 8 Oe ae oe a ere He meee 8 ek ee ner ome Kee ee ee tee oe Oe eet ee ees es ee
Sete ole + Seek ene dee eon th Sem gee ee ne tte Bow Rowe (AC s3 nên moe - a ee mm 3 et a See fa he ————— "=Pn%*