Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HỒNG ANH THƯ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Hồng Anh Thư, học viên lớp Thạc sĩ khóa K26 chuyên ngành Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Thành Phố Hồ Chí Minh Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực, khách quan chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Tp.HCM, ngày … tháng … năm 2019 Tác giả thực luận văn Hoàng Anh Thư MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH, SƠ ĐỒ VÀ ĐỒ THỊ TÓM TẮT ABSTRACT CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài .1 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .3 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm vi, đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .4 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa thực tiễn đề tài .5 1.7 Bố cục đề tài CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Các khái niệm 2.1.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2 Chất lượng dịch vụ hàng không 2.1.3 Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất .8 2.2 Cơ sở lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ mặt đất 10 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ mặt đất .11 2.4 Giả thuyết nghiên cứu mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 2.4.1 Giả thuyết nghiên cứu 15 2.4.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 19 2.5 Phương pháp nghiên cứu thang đo đề xuất 20 2.5.1 Quy trình nghiên cứu 20 2.5.2 Nghiên cứu sơ 22 2.5.3 Thang đo sơ .22 2.5.4 Phỏng vấn tay đôi 22 2.5.5 Thảo luận nhóm 23 2.5.6 Hoàn thiện thang đo .23 2.5.7 Thiết kế mẫu 27 2.5.8 Phương pháp phân tích liệu .28 TÓM TẮT CHƯƠNG 28 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 29 3.1 Giới thiệu Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 29 3.1.1 Tổng quan Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 29 3.1.1.1 Thông tin chung 29 3.1.1.2 Đặc điểm hoạt động hàng không Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 30 3.1.1.3 Các dịch vụ khai thác nhà ga hành khách Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 30 3.1.2 Tổng quan Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) 31 3.1.2.1 Thơng tin chung 31 3.1.2.2 Sản phẩm, dịch vụ 32 3.1.2.3 Khách hàng SAGS 33 3.1.3 Tổng quan Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) 33 3.1.3.1 Thông tin chung 33 3.1.3.2 Các dịch vụ VIAGS cung cấp .33 3.1.3.3 Khách hàng VIAGS - TSN 34 3.2 Kết nghiên cứu 34 3.2.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 34 3.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha 36 3.2.3 Phân tích hệ số nhân tố khám phá EFA 38 3.2.4 Mơ hình hiệu chỉnh sau phân tích nhân tố 42 3.2.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu 43 3.3 Các kiểm định 50 3.3.1 Kiểm định liên hệ tuyến tính 50 3.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 51 3.3.3 Kiểm định tính độc lập sai số (khơng có tương quan phần dư) 52 3.3.4 Kiểm định mối quan hệ tương quan biến độc lập .52 3.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 53 3.4.1 Thực trạng “Chất lượng hiệu quả” 54 3.4.2 Thực trạng “Chất lượng tương tác” 56 3.4.3 Thực trạng “Chất lượng truy cập” 58 3.4.4 Thực trạng “Chất lượng môi trường vật lý” 60 3.4.5 Định vị vấn đề cần ưu tiên giải Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 62 3.4.6 So sánh đánh giá khu vực cung cấp dịch vụ mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 69 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 70 4.1 Định hướng phát triển Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đến năm 2030 70 4.2 Mục tiêu xây dựng giải pháp quan điểm xây dựng giải pháp .70 4.2.1 Mục tiêu xây dựng giải pháp 70 4.2.2 Quan điểm xây dựng giải pháp .70 4.3 Một số giải pháp áp dụng từ Công ty Cổ phần phục vụ mặt đất Sài Gòn (SAGS) 71 4.3.1 Giải pháp “Chất lượng hiệu quả” 71 4.3.2 Giải pháp “Chất lượng tương tác” 71 4.3.3 Giải pháp “Chất lượng truy cập” .71 4.3.4 Giải pháp “Chất lượng môi trường vật lý” 72 4.4 Một số giải pháp áp dụng từ Công Ty TNHH MTV Dịch Vụ Mặt Đất Sân Bay Việt Nam – Chi nhánh Tân Sơn Nhất (VIAGS – TSN) 72 4.4.1 Giải pháp “Chất lượng hiệu quả” 72 4.4.2 Giải pháp “Chất lượng tương tác” 73 4.4.3 Giải pháp “Chất lượng truy cập” .73 4.4.4 Giải pháp “Chất lượng môi trường vật lý” 73 4.5 Các giải pháp tác giả đề xuất nhằm nâng cao chất lượng phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất 74 4.5.1 Giải pháp “Chất lượng hiệu quả” 75 4.5.2 Giải pháp “Chất lượng tương tác” 86 4.5.3 Giải pháp “Chất lượng truy cập” .90 4.5.4 Giải pháp “Chất lượng môi trường vật lý” 91 TÓM TẮT CHƯƠNG 94 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN 95 5.1 Tóm tắt kết nghiên cứu, đối chiếu với mục tiêu .95 5.2 Hạn chế luận văn hướng nghiên cứu .96 5.3 Kết luận chung 96 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ACV Cảng vụ hàng không Việt Nam ANOVA Analysis of Variance AVE Average Variance Extracted CIP Commercially Important Person CHK QT TSN Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất CFA Confirmatory Factor Analysis Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s alpha DVMĐ Dịch vụ mặt đất EFA Explaratory Factor Analysis HKVN Hàng không Việt Nam INF Infant KMO Hệ số Kaiser-Mayer-Olkin MAAS Meet and Assist Service R Tham số ước lượng tương quan SAGS Saigon Ground Services - Dịch vụ mặt đất Sài Gòn Sig Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences – Phần mềm thống kê cho nghiên cứu khoa học xã hội TCT Tổng công ty VIAGS Vietnam Airport Ground Services - Dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam VIF Variance Inflation Factor - Hệ số phóng đại phương sai VIP Very Important Person WCH Wheelchair DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Ước tính sản lượng vận chuyển tháng đầu năm 2019 Bảng 1.2: Bảng đánh giá tiêu chí theo khu vực Cảng hàng không Việt Nam năm 2019 Bảng 2.1 Bảng thang đo thành phần chất lượng dịch vụ mặt đất 24 Bảng 3.1: Bảng danh mục dịch vụ phục vụ mặt đất sân bay Tân Sơn Nhất năm gần 30 Bảng 3.2 Kết phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha 37 Bảng 3.3 Kiểm định KMO Bartlet (KMO and Bartlett's Test) 40 Bảng 3.4 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA 40 Bảng 3.5 Kết kiểm định KMO Bartlett's Test cho nhân tố chất lượng DVMĐ cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 41 i i i i i i i Bảng 3.6 Phân tích nhân tố thang đo chất lượng DVMĐ cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 42 i i i i i i i Bảng 3.7 Hệ số tương quan 45 Bảng 3.8 Kết hệ số R^2 hiệu chỉnh 46 Bảng 3.9 Kết phân tích phương sai ANOVA 47 Bảng 3.10 Hệ số hồi quy thang đo chất lượng DVMĐ cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 48 i i i i i i i Bảng 3.11: Bảng kết kiểm định VIF 53 Bảng 3.12: Mức độ quan trọng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ mặt đất 53 Bảng 3.13 Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng hiệu 54 Bảng 3.14: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng tương tác 56 Bảng 3.15: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng truy cập 58 Bảng 3.16: Thống kê mô tả nhân tố Chất lượng môi trường vật lý 60 Bảng 3.17: Bảng thống kê nguyên nhân dẫn đến hành khách chưa hài lòng sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 03 năm từ 2016 đến 2018 61 Bảng 3.18: Bảng thể tầm quan trọng mức độ thể yếu tố 62 Bảng 3.19: Mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ mặt đất khu vực Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất .65 Bảng 3.20: Kết giá trị trung bình khu vực 67 Bảng 3.21: Kết kiểm định khu vực phòng chờ 68 Bảng 3.22: Kết kiểm định khu vực làm thủ tục 68 Bảng 4.1: Phiếu thu thập ý kiến thực công việc nhân viên phục vụ hành khách hàng tháng 77 Bảng 4.2: Bảng tính sai lỗi nhân viên phục vụ hành khách 79 Bảng 4.3: Thời gian cách xử lý có chuyến bay bị trễ 81 Bảng 4.4: Bảng so sánh hình thức thủ tục 84 VL2 792 VL5 769 VL9 733 VL10 706 TC5 933 TC6 911 TC4 897 TC3 828 TC2 815 TC1 814 HQ3 876 HQ4 873 HQ2 837 HQ1 817 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng Phân tích nhân tố thang đo Chất lượng dịch vụ mặt đất (CL) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .806 386.453 000 Total Variance Explained Componen t Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % 2.752 68.796 68.796 Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.752 68.796 68.796 526 13.140 81.936 430 10.743 92.679 293 7.321 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Componen t CL2 878 CL3 835 CL1 832 CL4 769 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN Ma trận hệ số tương quan biến Correlations CL CL HQ 690** TT 507** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 230 230 230 ** HQ Pearson 690 360** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 230 230 230 ** ** TT Pearson 507 360 Correlation Sig (2-tailed) 000 000 N 230 230 230 TC Pearson 446** 319** 169* Correlation Sig (2-tailed) 000 000 010 N 230 230 230 ** ** VL Pearson 520 399 323** Correlation Sig (2-tailed) 000 000 000 N 230 230 230 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) TC 446** VL 520** 000 230 319** 000 230 399** 000 230 169* 000 230 323** 010 230 000 230 330** 230 330** 000 230 000 230 231 PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Bảng Bảng kết hệ số R2 hiệu chỉnh Model Summaryb Std Error of R Adjusted R the Model R Square Square Estimate a 794 631 624 41462 a Predictors: (Constant), TC, TT, VL, HQ b Dependent Variable: CL DurbinWatson 2.217 Bảng Bảng kết kiểm định F ANOVAa Sum of Squares 66.002 Model df Regressio n Residual 38.679 225 Total 104.680 229 a Dependent Variable: CL b Predictors: (Constant), TC, TT, VL, HQ Mean Square 16.500 F 95.985 Sig .000b 172 Bảng Bảng thông số thống kê biến phương trình hồi quy Coefficientsa Unstandardized Coefficients Model (Consta nt) HQ B Std Error 302 178 Standardiz ed Coefficient s Beta t 1.698 Sig .091 Collinearity Statistics Toleran ce VIF 401 041 464 9.903 000 748 1.337 TT TC 203 179 037 041 246 193 5.530 4.387 000 000 832 849 1.202 1.177 VL 162 039 192 4.135 000 763 1.310 a Dependent Variable: CL PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHẦN DƯ CÓ PHÂN PHỐI CHUẨN Biểu đồ Biểu đồ tần số Histogram Biểu đồ Biểu đồ phân phối tích lũy P-P Plot Biểu đồ Biểu đồ Scatter PHỤ LỤC 10: THỐNG KÊ MÔ TẢ Bảng thống kê mô tả biến quan sát Descriptive Statistics HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 TT6 TT7 TT8 TT9 TT10 TT11 TT12 TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 VL1 VL2 VL3 VL4 VL5 VL6 VL7 VL8 VL9 N 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 230 Minimu Maximu m m 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Mean 3.56 3.57 3.63 3.63 3.21 3.24 3.25 3.13 3.28 3.24 3.18 3.18 3.22 3.22 3.12 3.31 3.50 3.53 3.52 3.64 3.62 3.59 3.30 3.34 3.46 3.32 3.50 3.26 3.32 3.43 3.32 Std Deviation 869 852 845 860 972 1.041 1.021 1.020 1.028 1.069 1.024 993 1.047 1.027 1.033 1.013 933 900 845 773 760 729 999 988 923 994 943 1.000 994 916 1.002 VL10 CL1 CL2 CL3 CL4 Valid N (listwise) 230 230 230 230 230 230 1 2 5 5 3.45 3.56 3.57 3.56 3.64 951 817 858 755 833 Mean 3.5989 3.2152 3.5652 3.3641 3.5826 Std Deviation 78172 81942 72863 80258 67611 Bảng thống kê mô tả nhân tố Descriptive Statistics HQ TT TC VL CL Valid N (listwise) N 230 230 230 230 230 230 Minimu Maximu m m 2.00 5.00 1.33 5.00 2.00 5.00 1.40 5.00 2.00 5.00 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THÊM A Về yếu tố “Chất lượng hiệu quả” Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng nhân viên phục vụ mặt đất - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Khách hàng cung cấp dịch vụ cam kết” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng i ii khơng Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Hệ thống dịch vụ thuận tiện” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất i ii ii ii ii i i nên làm để cải thiện điều này? - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất hiểu thơng tin mà hành khách cần” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Thơng tin Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất cung cấp ln hữu ích” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i Tổng hợp ý kiến sau khảo sát  Nguyên nhân:  Nguyên nhân khách quan: thời tiết, khách nối chuyến, an ninh, nguyên nhân mà hãng hàng khơng khơng thể kiểm sốt  Lỗi kỹ thuật: máy bay bị trục trặc kỹ thuật, phải sửa chữa để đảm bảo an toàn bay;  Sắp xếp lịch bay chưa hợp lý, khơng có tổ bay để thực chuyến bay;  Về việc làm thủ tục: nhân viên có sai sót q trình thực cơng việc ảnh hưởng đến thời gian cất cánh;  Hành khách đến muộn: phải lùi thời gian kết sổ chuyến bay, gây chậm bay  Hệ thống bảng điện hiển thị thơng tin ít, chưa phân bố đồng khu vực nhà ga, hành khách không thường xuyên máy bay thiếu thông tin;  Các kios để hành khách làm thủ tục chưa hướng dẫn chi tiết, hành khách chưa tự thao tác được;  Hệ thống wifi miễn phí có tốc độ q yếu, chất lượng giai đoạn cao điểm không sử dụng được, hành khách không thuận tiện việc truy cập thông tin chuyến bay, số vé cần thiết;  Tần suất phát nhà ga cao, gây nhiễm tiếng ồn, phát nhiều chưa đem lại hiệu cao việc đưa thông tin đến hành khách  Giải pháp:  Cần có thêm nhân viên đứng kios hướng dẫn hành khách thực làm thủ tục;  Giảm lại tần suất phát thanh, phát thơng tin cần thiết tìm khách kiểm tra hành lý, gọi khách cuối… B Về yếu tố “Chất lượng tương tác” Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Tơi tin tưởng vào nhân viên họ biết công việc/trách nhiệm họ” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Thái độ nhân viên cho thấy họ hiểu nhu cầu tơi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng i ii không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Khi tơi gặp vấn đề, nhân viên tỏ quan tâm đến việc giải nó” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng i hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Tơi nhờ nhân viên giúp đỡ để đáp ứng nhu cầu tơi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng i hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Các nhân viên hiểu tầm quan trọng việc giải khiếu nại tôi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng khơng Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Các nhân viên ln cung cấp dịch vụ tốt cho tơi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không i ii ii Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết ngun nhân khiến tiêu chí “Tơi bị ảnh hưởng nhân viên hàng khơng thân thiện” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng i ii không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Các nhân viên hãng hàng không hiểu dựa vào kiến thức chuyên môn họ để đáp ứng nhu cầu tơi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm i ii ii ii ii i i để cải thiện điều này? - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Các nhân viên giải vấn đề tơi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc i ii ii ii tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Hành vi nhân viên cho phép tơi tin tưởng dịch vụ họ” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng i hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết ngun nhân khiến tiêu chí “Thái độ nhân viên thể sẵn lòng giúp đỡ tơi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không i ii ii Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Các nhân viên xử lý khiếu nại tơi trực tiếp lập tức” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng i hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii ii i i Tổng hợp ý kiến sau khảo sát  Nguyên nhân: - Thời gian nhân viên làm thủ tục chậm; - Khi gặp vấn đề khiếu nại vé, hành lý, nhân viên giải chưa nhanh chóng, giải thích chưa rõ ràng cho hành khách; - Khi có chuyến bay bị trễ, nhân viên chưa thực thấu hiểu tâm lý hành khách, thái độ thờ hành khách cần lời giải thích - Một số nhân viên có kĩ tiếp nhận vấn đề hành khách chậm, dẫn đến việc giải vấn đề chưa nhanh chóng - Nhân viên chưa tự tin, chưa thân thiện tiếp xúc với hành khách - Hành khách vào thời gian cao điểm đông, nhân viên buộc phải làm thủ tục nhanh nên thái độ thân thiện với hành khách thời gian không đánh giá cao, thời gian cao điểm gặp vấn đề, nhiều hành khách có thái độ gay gắt khiến cho nhân viên khó có thái độ thân thiện niềm nở với hành khách - Một số hành khách có lời nói chưa đẹp nhân viên hàng không yêu cầu vô lý hành khách khơng giải quyết, nhân viên tình thân thiện với hành khách  Giải pháp - Thao tác nhân viên cần nhanh chóng, xác hơn; - Nhân viên cần trau dồi thêm kĩ nắm bắt giải vấn đề hành khách gặp phải sân bay; - Nên có bảng đánh giá nhân viên quầy, hành khách đánh giá làm thủ tục xong C Về yếu tố “Chất lượng truy cập” Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng nhân viên phục vụ mặt đất - Anh/Chị vui lòng cho biết ngun nhân khiến tiêu chí “Thông tin chuyến bay cung cấp đầy đủ” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế i ii ii ii ii Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Thơng tin chuyến bay cung cấp xác” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc i tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii i i ii ii ii - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Hệ thống đặt vé thuận tiện” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm i ii ii ii ii i i để cải thiện điều này? - Anh/Chị vui lòng cho biết ngun nhân khiến tiêu chí “Ln đáp ứng yêu cầu dịch vụ cho hành khách thời điểm” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng i ii không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “DVMĐ Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất tiện lợi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không i ii ii Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Tạo điều kiện tốt cho hành khách thực tốn nhanh” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng i ii không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii i i Tổng hợp ý kiến sau khảo sát  Nguyên nhân - Hành khách chưa đánh giá cao việc chuyến bay cung cấp thơng tin đầy đủ xác hãng hàng không; thông tin chuyến bay bao gồm: mã đặt chỗ, số hiệu chuyến bay, điểm đến, đặc biệt khởi hành…Giờ khởi hành máy bay in thẻ chưa xác, thường trễ dự định, hãng hàng không không đưa lý xác cho trễ vài phút so với dự định khơng sao, điều không với số hành khách khó tính, họ cho thơng tin thiếu xác không cập nhật từ hãng nhanh chưa chun nghiệp, khối lượng cơng việc phân chia không đồng đều, hợp lý - Một số hành khách cho hệ thống đặt vé hãng chưa thật thuận tiện, hành khách chưa đánh giá cao hệ thống đặt vé hãng, hệ thống hãng hạn chế với thơng tin chuyến bay hành khách, hành khách máy bay họ chưa tra cứu thông tin chuyến bay mình, mà phải trực tiếp liên hệ với nhân viên hãng hàng không; nhiên nhân tố đứng thấp thứ số nhân tố chất lượng truy cập  Giải pháp: - Hãng hàng khơng nên có thơng báo cụ thể đến khách hàng việc thông báo đến hành khách thời gian trễ chuyến, thời gian trễ lâu thơng báo, thời gian lâu không thông báo, biện pháp xử lý cụ thể trễ chuyến - Cập nhận thông tin tự động nhanh chóng trang thơng tin hãng tình trạng chuyến bay hành khách mua qua trung gian hay mua trực tiếp qua trang web hãng D Về yếu tố “Chất lượng môi trường vật lý” Câu hỏi khảo sát thêm từ phía khách hàng nhân viên phục vụ mặt đất - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Khu vực quầy thủ tục sẽ” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên i ii ii ii ii i i làm để cải thiện điều này? - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Lối lại Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất dễ dàng” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng i ii khơng Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Tiếng ồn Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất chấp nhận được” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết ngun nhân khiến tiêu chí “Nhà vệ sinh Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất ln sẽ” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng i hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Việc xếp hàng chỗ Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất văn minh” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết ngun nhân khiến tiêu chí “Cách bố trí Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất thuận tiện phục vụ nhu cầu tơi” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng khơng Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện i điều này? ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Cơ sở Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất thiết kế đại” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng khơng Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Có thơng báo dẫn cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng i hàng khơng Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Chỗ ngồi chờ Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất thoải mái” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng i hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? ii ii ii ii i i - Anh/Chị vui lòng cho biết nguyên nhân khiến tiêu chí “Nhiệt độ Cảng hàng khơng quốc tế Tân Sơn Nhất ln tạo cảm giác dễ chịu” có mức độ đánh giá chưa cao Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất nên làm để cải thiện điều này? i ii ii ii ii i i Tổng hợp ý kiến sau khảo sát  Nguyên nhân - Mặc dù có nhân viên dẫn, lọc khách chót để làm thủ tục khu vực làm thủ tục thời gian cao điểm việc xếp hàng chưa trật tự - Phát sân bay Tân Sơn Nhất nhiều - Cơ sở vật chất sân bay Tân Sơn Nhất hạn chế: máy móc thiết bị chưa cập nhật, hệ thống (hệ thống máy tính, máy đọc thẻ…) chạy chậm; số hàng ghế có dấu hiệu bị rách chưa kịp thời kiểm tra thay - Nhiệt độ quầy thủ tục vào thời điểm cao điểm nóng lượng khách q đơng, nhân viên chưa kịp thời điều chỉnh nhiệt độ phù hợp; - Các biển thơng báo dẫn chữ nhỏ, thơng tin hiển thị hình mờ, chưa tạo ý hành khách  Giải pháp: - Tăng thêm máy lạnh quầy thủ tục (có thể máy lạnh tủ đứng chuyên dụng) - Biển dẫn thơng báo nên có hình vẽ dễ nhận biết khu vực, có nhiều hành khách nhầm lẫn thơng tin ... hồn thiện chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất, tác giả chọn đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng Hàng Không Quốc Tế Tân Sơn Nhất để tìm... hưởng đến chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất; - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất 1.3... tài là: - Thực trạng chất lượng dịch vụ mặt đất cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất nào? - Làm để nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất? 1.4 Phạm vi,