Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ check in tại quầy thủ tục vietnam airlines ở nhà ga quốc nội sân bay quốc tế tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -000 TRẦN XUÂN BÁCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH -000 TRẦN XUÂN BÁCH GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ Điều hành cao cấp) Mã ngành: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TRẦN ĐĂNG KHOA TP Hồ Chí Minh – Năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ check-in quầy thủ tục Vietnam Airlines nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất” kết nghiên cứu cá nhân tôi, hướng dẫn TS Trần Đăng Khoa Các số liệu trung thực, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực đề tài nghiên cứu TP Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 06 năm 2019 Tác giả luận văn Trần Xuân Bách MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT ABSTRACT PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: XÁC ĐỊNH VẤN ĐỀ 1.1 Giới thiệu tổng quan Vietnam Airlines dịch vụ check-in quầy thủ tục Vietnam Airlines sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 1.1.1 Giới thiệu chung Vietnam Airlines 1.1.2 Giới thiểu dịch vụ check-in quầy thủ tục Vietnam Airlines nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất 1.2 Xác định vấn đề 1.3 Ảnh hưởng dịch vụ check-in quầy thủ tục Vietnam Airlines 10 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.1 Dịch vụ 12 2.2 Chất lượng dịch vụ 13 2.3 Sự hài lòng khách hàng 14 2.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 14 2.3.2 Tầm quan trọng hài lòng khách hàng doanh nghiệp 15 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 16 2.5 Các nghiên cứu đo lường chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 17 2.6 Thang đo 22 2.6.1 Thang đo hài lòng khách hàng 22 2.6.2 Thang đo chất lượng dịch vụ 23 CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ CÁC YẾU TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 27 3.1 Cách thu thập liệu 27 3.1.1 Cách thu thập liệu sơ cấp 27 3.1.2 Cách thu thập liệu thứ cấp 27 3.2 Mô tả chung kết mẫu nghiên cứu 28 3.2.1 Về giới tính 28 3.2.2 Về độ tuổi 29 3.2.3 Về mục đích chuyến bay 29 3.2.4 Về số lần bay 30 3.3 Đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha thang đo 31 3.4 Thực trạng hài lòng khách hàng 35 3.5 Thực trạng yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 37 3.5.1 Thực trạng yếu tố đảm bảo 37 3.5.2 Thực trạng yếu tố phương tiện hữu hình 38 3.5.3 Thực trạng yếu tố tin cậy 40 3.5.4 Thực trạng yếu tố khả đáp ứng 43 3.5.5 Thực trạng yếu tố đồng cảm 45 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK-IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 48 4.1 Định hướng phát triển kinh doanh Vietnam Airlines đến năm 2025 48 4.2 Mục tiêu chất lượng dịch vụ Vietnam Airlines 49 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ check-in quầy thủ tục Vietnam Airlines 51 4.4 Giải pháp nâng cao yếu tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng 52 4.4.1 Giải pháp phương tiện hữu hình 52 4.4.2 Giải pháp đảm bảo 53 4.4.3 Giải pháp sự tin cậy 55 4.4.4 Giải pháp khả đáp ứng 56 4.4.5 Giải pháp đồng cảm 58 4.5 Kế hoạch triển khai giải pháp 60 KẾT LUẬN 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CS Kỹ dịch vụ khách hàng CSI Chỉ số hài lòng khách hàng DVHK Dịch vụ hành khách HK Hành khách SERVPERF Mơ hình cảm nhận SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ SkyTeam Liên minh hàng khơng tồn cầu SkyTrax Tổ chức đánh giá xếp hạng hàng không Anh SPSS Phần mềm thống kê SPSS hãng IBM TOC Trung tâm khai thác Tân Sơn Nhất Viags Công ty phục vụ mặt đất sân bay Việt Nam VNA Vietnam Airlines DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp thành phần chất lượng dịch vụ 20 Bảng 2.2: Thang đo yếu tố hài lòng chung khách hàng 23 Bảng 2.3: Thang đo yếu tố đảm bảo 24 Bảng 2.4: Thang đo yếu tố phương tiện hữu hình 24 Bảng 2.5: Thang đo yếu tố tin cậy 24 Bảng 2.6: Thang đo yếu tố khả đáp ứng 25 Bảng 2.7: Thang đo yếu tố đồng cảm 25 Bảng 3.1: Giới tính 28 Bảng 3.2: Cơ cấu độ tuổi 29 Bảng 3.3: Mục đích chuyến bay 30 Bảng 3.4: Số lần bay 12 tháng 30 Bảng 3.5: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đảm bảo 31 Bảng 3.6: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố phương tiện hữu hình 32 Bảng 3.7: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố tin cậy 32 Bảng 3.8: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố khả đáp ứng 33 Bảng 3.9: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố đồng cảm 34 Bảng 3.10: Kết Cronbach’s Alpha yếu tố hài lòng khách hàng 35 Bảng 3.11: Bảng thống kê hài lòng khách hàng 36 Bảng 3.12: Kết thống kê trung bình yếu tố đảm bảo 37 Bảng 3.13: Kết thống kê trung bình yếu tố phương tiện hữu hình 39 Bảng 3.14: Kết thống kê trung bình yếu tố tin cậy 41 Bảng 3.15: Kết thống kê trung bình yếu tố khả đáp ứng 43 Bảng 3.16: Kết thống kê trung bình yếu tố đồng cảm 45 Bảng 4.1: Đánh giá quầy sau khách có thẻ lên tàu bay 58 Bảng 4.2: Kế hoạch triển khai giải pháp 60 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 191 93.6 13 6.4 204 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 856 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted TC1 12.08 4.599 573 865 TC2 12.00 3.821 780 780 TC3 12.06 4.139 711 811 TC4 11.96 4.146 736 801 RELIABILITY /VARIABLES=ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Notes Output Created 15-MAY-2019 11:05:19 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Matrix Input Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure Missing Value Handling RELIABILITY /VARIABLES=ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 Syntax /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.02 Resources [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 191 93.6 13 6.4 204 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐƯ1 16.03 7.010 699 859 ĐƯ2 15.95 6.940 763 844 ĐƯ3 16.18 7.161 671 866 ĐƯ4 15.91 6.907 692 862 ĐƯ5 16.03 7.031 755 847 RELIABILITY /VARIABLES=ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Notes Output Created 15-MAY-2019 11:05:58 Comments Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File Input N of Rows in Working Data File 204 Matrix Input Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure Missing Value Handling RELIABILITY /VARIABLES=ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Syntax /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 191 93.6 13 6.4 204 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha 901 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted ĐC1 16.03 7.457 812 865 ĐC2 16.04 8.214 676 895 ĐC3 15.96 7.572 802 868 ĐC4 16.03 8.005 699 890 ĐC5 16.09 7.738 776 874 RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Reliability Notes Output Created 15-MAY-2019 11:06:34 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Matrix Input Definition of Missing User-defined missing values are treated as missing Cases Used Statistics are based on all cases with valid data for all variables in the procedure Missing Value Handling RELIABILITY /VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 Syntax /SCALE('ALL VARIABLES') ALL /MODEL=ALPHA /SUMMARY=TOTAL Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Valid Cases Excludeda Total % 191 93.6 13 6.4 204 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 12.09 3.882 577 813 HL2 11.85 3.526 709 750 HL3 11.91 3.928 676 768 HL4 11.95 3.934 643 782 DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC2 TC3 TC4 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 HL1 HL2 HL3 HL4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 15-MAY-2019 11:14:44 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Missing Value Handling DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 TC1 TC2 TC3 TC4 ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 HL1 HL2 HL3 Syntax HL4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐB1 191 4.04 817 ĐB2 191 3.99 778 ĐB3 191 4.08 739 ĐB4 191 3.87 811 HH1 191 3.83 786 HH2 191 4.07 791 HH3 191 4.05 851 HH4 191 3.93 861 HH5 191 4.04 770 TC1 191 3.95 770 TC2 191 4.03 839 TC3 191 3.97 798 TC4 191 4.07 778 ĐƯ1 191 3.99 805 ĐƯ2 191 4.07 771 ĐƯ3 191 3.84 792 ĐƯ4 191 4.12 834 ĐƯ5 191 3.99 757 ĐC1 191 4.01 840 ĐC2 191 4.00 788 ĐC3 191 4.07 824 ĐC4 191 4.01 814 ĐC5 191 3.94 809 HL1 191 3.84 818 HL2 191 4.08 827 HL3 191 4.03 729 HL4 191 3.98 750 Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 15-MAY-2019 11:15:24 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Missing Value Handling DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐB1 ĐB2 ĐB3 ĐB4 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐB1 191 4.04 817 ĐB2 191 3.99 778 ĐB3 191 4.08 739 ĐB4 191 3.87 811 Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 15-MAY-2019 11:15:51 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Missing Value Handling DESCRIPTIVES VARIABLES=HH1 HH2 HH3 HH4 HH5 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HH1 191 3.83 786 HH2 191 4.07 791 HH3 191 4.05 851 HH4 191 3.93 861 HH5 191 4.04 770 Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 15-MAY-2019 11:16:21 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Missing Value Handling DESCRIPTIVES VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TC1 191 3.95 770 TC2 191 4.03 839 TC3 191 3.97 798 TC4 191 4.07 778 Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 15-MAY-2019 11:16:50 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Missing Value Handling DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐƯ1 ĐƯ2 ĐƯ3 ĐƯ4 ĐƯ5 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.00 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐƯ1 191 3.99 805 ĐƯ2 191 4.07 771 ĐƯ3 191 3.84 792 ĐƯ4 191 4.12 834 ĐƯ5 191 3.99 757 Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 15-MAY-2019 11:17:25 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Missing Value Handling DESCRIPTIVES VARIABLES=ĐC1 ĐC2 ĐC3 ĐC4 ĐC5 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation ĐC1 191 4.01 840 ĐC2 191 4.00 788 ĐC3 191 4.07 824 ĐC4 191 4.01 814 ĐC5 191 3.94 809 Valid N (listwise) 191 DESCRIPTIVES VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Descriptives Notes Output Created 15-MAY-2019 11:17:56 Comments Input Active Dataset DataSet1 Filter Weight Split File N of Rows in Working Data File 204 Definition of Missing User defined missing values are treated as missing Cases Used All non-missing data are used Missing Value Handling DESCRIPTIVES VARIABLES=HL1 HL2 HL3 HL4 Syntax /STATISTICS=MEAN STDDEV MIN MAX Processor Time 00:00:00.02 Elapsed Time 00:00:00.01 Resources [DataSet1] Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation HL1 191 3.84 818 HL2 191 4.08 827 HL3 191 4.03 729 HL4 191 3.98 750 Valid N (listwise) 191 ... 45 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHECK- IN TẠI QUẦY THỦ TỤC VIETNAM AIRLINES Ở NHÀ GA QUỐC NỘI SÂN BAY QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT 48 4.1 Định... dịch vụ ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ check- in quầy thủ tục Vietnam Airlines nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Đề xuất giải phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao. .. ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Chương 4: Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ check- in quầy thủ tục Vietnam Airlines nhà ga quốc nội sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất Kết luận