(Luận văn thạc sĩ) một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo hành tại công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ĐẶNG THỊ DIỄM “MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT” Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS ĐOÀN THỊ HỒNG VÂN TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu thân, đƣợc đúc kết từ trình học tập nghiên cứu thực tiễn thời gian qua Các thông tin số liệu đƣợc sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2015 Ngƣời cam đoan Đặng Thị Diễm MỤC LỤC TRANG BÌA PHỤ LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng nghiên cứu .3 Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu đề tài Chƣơng 1.1 CƠ SỞ L THUYẾT VÀ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG Lý thuyết dịch vụ chất lƣợng dịch vụ .5 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ bảo hành 1.1.3 Định nghĩa chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Các đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 1.1.5 Các thang đo chất lƣợng dịch vụ 1.1.5.1 Thang đo SERVQUAL 1.1.5.2 Thang đo SERVPERF 1.1.5.3 Mơ hình FSQ TSQ 10 1.2 Lý thuyết hài lòng 12 1.2.1 Định nghĩa hài lòng 12 1.2.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 13 1.2.3 Mơ hình số hài lịng Mỹ ACSI 13 1.2.4 Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu ECSI 14 1.3 Các nghiên cứu có liên quan đề xuất thang đo mức độ hài lòng 15 1.3.1 Tổng luận nghiên cứu có liên quan 15 1.3.2 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 17 1.3.3 Xây dựng thang đo 18 Chƣơng THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 25 2.1 Giới thiệu công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 25 2.1.1 Tổng quan công ty 25 2.1.2 Quá trình phát triển mục tiêu chiến lƣợc 25 2.1.3 Sơ đồ tổ chức công ty 27 2.1.4 Tình hình hoạt động kinh doanh 27 2.1.5 Phòng bảo hành 29 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ bảo hành FPTShop hài lòng khách hàng .30 2.2.1 Quy trình bảo hành với điện thoại 30 2.2.2 Chính sách 39 2.2.3 Khảo sát mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành FPT Shop 44 2.2.4 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ bảo hành FPTShop 50 2.2.4.1 Về yếu tố đáp ứng 50 2.2.4.2 Về yếu tố tin cậy 52 2.2.4.3 Về yếu tố cảm thông 57 2.2.4.4 Về yếu tố đảm bảo 59 2.2.4.5 Về yếu tố hữu hình 61 2.3 Đánh giá chung .62 2.3.1 Sự hài lòng chung 62 2.3.2 Yếu tố ảnh hƣởng hài lòng 63 2.3.2.1 Sự đáp ứng: 63 2.3.2.2 Sự tin cậy 63 2.3.2.3 Sự cảm thông 63 2.3.2.4 Sự đảm bảo 64 2.3.2.5 Hữu hình 64 Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN BÁN LẺ KỸ THUẬT SỐ FPT 66 3.1 Định hƣớng phát triển FPT Shop .66 3.2 Mục tiêu chất lƣợng bảo hành 66 3.3 Giải pháp cải thiện đáp ứng 67 3.3.1 Triển khai đào tạo 67 3.3.2 Chính sách khuyến khích nhân viên nâng cao kiến thức 68 3.4 Giải pháp cải thiện tin cậy 69 3.4.1 Cải thiện quy trình bảo hành 69 3.4.2 Nguồn nhân lực 73 3.4.3 Triển khai kiểm soát hoạt động kho: 74 3.4.4 Triển khai hoạt động thông báo đến khách hàng máy trễ hẹn 75 3.4.5 Triển khai hoạt động cho khách hàng mƣợn máy 76 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Anh Tên đầy đủ Tiếng Việt BBBG Biên bàn giao BH Bảo hành CRM Customer Relationship Management Phần mềm bảo hành FRT/ FPT Shop Financing Promoting Technology Retail HN HO IT KH Head Office Information Technology KPI Key Performance Indicator Công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT Hà Nội Khối văn phòng/Kho tổng Nhân viên hệ thống mạng Khách hàng Chỉ số đo lƣờng hiệu công việc Cấp bậc Nhân viên đảm bảo chất lƣợng Cửa hàng Quản lý cửa hàng Level QA Quality Assurance Shop SM Shop Shop Management SPSS Statistical Package for Social Sciences TP.HCM/HCM TTBH Phần mềm xử lý thống kê dùng ngành khoa học xã hội Thành phố Hồ Chí Minh Trung tâm bảo hành DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: So sánh doanh thu, lợi nhuận qua năm 27 Bảng 2.2: Doanh thu, lợi nhuận khu vực Shop tháng đầu năm 2015 28 Bảng 2.3: Quy trình bảo hành FPTShop 31 Bảng 2.4: Chính sách bảo hành năm 2015 39 Bảng 2.5: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ Shop đến giao hàng cho TTBH Hãng 40 Bảng 2.6: Đo lƣờng thời gian phòng bảo hành nhận máy từ TTBH Hãng đến giao trả hàng Shop 42 Bảng 2.7: Số liệu khiếu nại khách hàng tháng đầu 2015 43 Bảng 2.8: Số liệu khiếu nại khách hàng tháng đầu 2015 43 Bảng 2.9 : Kết thống kê- hài lòng 46 Bảng 2.10: Kết thống kê yếu tố quan trọng 47 Bảng 2.11: Kết thống kê- biến quan sát 47 Bảng 2.12: Đánh giá yếu tố đáp ứng 50 Bảng 2.13 : Đánh giá yếu tố tin cậy 53 Bảng 2.14: Kết đo lƣờng thời gian giao nhận bảo hành 54 Bảng 2.15: Đo lƣờng thời gian nhận/giao máy bảo hành 56 Bảng 2.16: Đánh giá yếu tố cảm thông 57 Bảng 2.17: Báo cáo số liệu xử lý linh động 58 Bảng 2.18: Báo cáo triển khai phong trào 5C 58 Bảng 2.19: Đánh giá yếu tố đảm bảo 59 Bảng 2.20: Đánh giá yếu tố hữu hình 61 Bảng 2.21: Chi phí đầu tƣ mở Shop 62 Bảng 3.1: Chi phí triển khai diễn đàn kỹ thuật 68 Bảng 3.2: Chi phí lắp đặt camera 70 Bảng 3.3: Biểu mẫu kiểm tra lỗi máy 71 Bảng 3.4: Chi phí tuyển nhân viên kỹ thuật 73 Bảng 3.5: Kế hoạch triển khai thông báo KH máy trễ hẹn 75 Bảng 3.6: Kế hoạch triển khai cho khách hàng mựơn máy 76 Bảng 3.7: Chi phí triển khai cho khách hàng mựơn máy 77 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1: Mơ hình thang đo SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 10 Hình 1.2 :Mơ hình số hài lịng Mỹ ACSI 14 Hình 1.3:Mơ hình số hài lịng quốc gia Châu Âu -ECSI 15 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức công ty Cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT 27 Hình 2.2: Biểu đồ doanh số khu vực Shop 6th năm 2015 28 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng bảo hành FPT Shop 29 Hình 2.4: Lƣu đồ quy trình bảo hành FPTShop 30 PHỤ LỤC 1: DANH SÁCH CHUYÊN GIA PHỎNG VẤN STT Chuyên gia Số điện tho i Nguyễn Thị Xuân- Giám đốc bảo hành FPT Shop Nguyễn Hà Phƣơng- Trƣởng nhóm bảo hành khu vực 0938761666 0935191779 HCM, Miền Nam Hồng Oanh-Nhân viên phịng bảo hành 0906888345 Nguyễn Thị Thúy Nga- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo 0978676698 hành Trần Phƣơng Thảo- Nhân viên chuyên kiểm soát bảo 0982789147 hành Hà Xuân Thiên- Khách hàng 0973417901 Hồ Thanh Phong- Khách hàng 01225104595 v PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI DỊCH VỤ BẢO HÀNH TẠI FPTSHOP Chào Anh/Chị! Hiện nay,tôi thực khảo sát phục vụ cho luận văn cuối khóa học với đề tài: “Một số giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo hành công ty cổ phần bán lẻ kỹ thuật số FPT” Cuộc khảo sát giai đoạn quan trọng nghiên cứu Sự hồi đáp anh/chị quý giá với với việc thực đề tài nghiên cứu góp phần vào việc cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ công ty với nhu cầu ngày cao khách hàng Trong khảo sát khơng có quan điểm, thái độ hay sai mà tất thơng tin hữu ích Do tơi mong nhận cộng tác chân tình Anh/Chị Câu 1: Lần gần Anh/Chị sử dụng dịch vụ bảo hành FPTShop là: □ >1 năm □ tháng □