Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất tại cảng hàng không quốc tế tân sơn nhất

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã ngành: 60 34 01 02 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM - LÊ THỊ THU HIỀN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT LUẬN VĂN THẠC SỸ Chuyên ngành : Quản trị Kinh doanh Mã số ngành: 60.34.01.02 HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LƯU THANH TÂM TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03 năm 2018 CƠNG TRÌNH ĐƯỢC HỒN THÀNH TẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Cán hướng dẫn khoa học: TS Lưu Thanh Tâm (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị chữ ký) Luận văn Thạ ược bảo vệ Trường Đại học Công nghệ TP.HCM ngày… tháng… năm 2018 Thành phần Hội ồng ánh giá Luận văn Thạ TT Họ v n gồm: Ch anh Hội ồng TS Trương Quang Dũng Chủ tịch hội ồng TS Nguyễn Hải Quang Phản biện PGS.TS Dương Cao Thái Nguy n Phản biện TS H Văn Dũng Ủy viên TS Mai Thanh Loan Thư ký Xác nhận Chủ tịch Hội ồng ánh giá Luận văn au Luận văn ã ược sửa chữa (nếu có) Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận văn TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP HCM CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM PHÒNG QLKH – ĐTSĐH Độc lập - Tự - Hạnh phúc TP.HCM, ngày tháng năm 2018 NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ Họ tên học viên: Lê Thị Thu Hiền Giới tính: Nữ Ng y, háng, năm inh: 11/10/1978 Nơi inh: TP.Đ Nẵng Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh MSHV: 1641820030 I- T n đ i NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận chấ lượng dịch vụ, dịch vụ Cảng h ng khơng Tr n kế thừa cơng trình nghiên c u ngo i nước, tác giả xây dựng hang o chấ lượng dịch vụ mặ ất Ngành hàng không Thứ hai, ánh giá hực trạng chấ lượng dịch vụ hành khách dịch vụ mặt ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ ó rú thành tựu ã ược, ồng thời hạn chế nguyên nhân hạn chế Thứ ba, r n phương hướng hoạ ộng thời gian tới hạn chế chấ lượng dịch vụ ể ề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách dịch vụ mặ III- Ng gi IV- Ng h n h nh nhi V- Cán ộ h nhi ng v ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất 20/09/2017 v /03/2018 n TS L u Th nh T CÁN BỘ HƯỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH (Họ tên chữ ký) (Họ tên chữ ký) i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin am oan ây l nêu Luận văn l ơng rình nghiên c u riêng Các số liệu, kết rung hự v hưa ừng ược công bố cơng trình khác Tơi xin am oan giúp ỡ cho việc thực luận văn n y ã ược cảm ơn v hơng in rí h dẫn luận văn ã ược rõ nguồn gốc Học viên thực Luận văn Lê Thị Thu Hiền ii LỜI CẢM ƠN Trong suố rình ược tham gia học tập nghiên c u ể hoàn thành khóa o tạo thạ huy n ng nh Quản trị kinh doanh rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh, hân ã l nh hội ược kiến th c kinh tế, quản lý, xã hội, kỹ rong ông việc sống từ Quý thầy cô giáo giảng viên rường Đại học Công nghệ Thành phố Hồ Chí Minh Trước tiên tơi xin gửi lời ám ơn ến Trường Đại học Cơng Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh (HUTECH) ã ạo iều kiện ho ôi ược tham gia học lớp Cao học Quản trị kinh doanh nhằm nâng ao rình ộ, kiến th c góp phần giúp ích cho công việc thân tham gia giải vấn ề xã hội Đặc biệt, xin trân trọng cảm ơn TS Lưu Thanh Tâm ã ận tình hướng dẫn v giúp ỡ tơi suốt trình nghiên c u ho ến luận văn ược hồn thành Tơi xin cảm ơn anh, hị, em l nhiều hơng in liệu có giá trị, ặc biệ l ồng nghiệp ã ung ấp cho ã ham gia rả lời phiếu vấn, giúp ó ược số liệu quan trọng phục vụ cho Luận văn Xin cảm ơn bạn lớp v gia ình ã hỗ trợ, tạo iều kiện, khuyến khích cho tơi thời gian qua ể tơi ln cố gắng hồn thành tốt Luận văn n y TP Hồ Chí Minh, ngày tháng Học viên làm luận văn năm 2018 iii TÓM TẮT Ngày thị rường, cạnh tranh giá ng y quan trọng hơn, hay v o ó l ng í ó ý ngh a ự cạnh tranh dịch vụ Các nhà kinh doanh coi chấ lượng dịch vụ th vũ khí ắ bén ể cạnh ranh gi nh ưu hế thị rường Nghiên c u n y ược thực nhằm mụ í h hệ thống hóa lý luận chấ lượng, chấ lượng dịch vụ, chấ lượng dịch vụ mặ Tân Sơn Nhất, xá ất Cảng Hàng không ịnh yếu tố ảnh hưởng ũng ến chấ lượng dịch vụ hành khách công ty dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất, thông qua nghiên c u ịnh tính với chuyên gia Dựa mơ hình chấ lượng dịch vụ SERVPERF, tác giả ã xây ựng o ể tiến hành nghiên c u khảo sát có hiệu chỉnh phù hợp với thực tế với mơi rường hoạ ộng Việt Nam Mơ hình gồm yếu tố: (1) Thời gian; (2) Thao tác nghiệp vụ nhân viên; (3) Thái ộ phục vụ nhân viên; (4) Phương iện hữu hình Tiến hành nghiên c u ịnh tính với chuyên gia, tác giả ã ìm 04 yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ hành khách Cảng H ng không Tân Sơn Nhất là: (1) Thành phần thời gian; (2) Thành phần hái ộ phục vụ nhân viên; (3) Thành phần thao tác nghiệp vụ nhân vi n; (4) Thang o phương iện hữu hình Từ yếu tố ảnh hưởng ến chấ lượng dịch vụ mặ Tân Sơn Nhất, tiến hành xây dựng hang o v nghi n kiến chuyên gia lần hai, ể xá trạng chất lượng dịch vụ mặ ịnh rõ ất Cảng Hàng khơng u ịnh tính, thảo luận xin ý i u hí ánh giá nhằm khảo sát thực ất Cảng H ng không Tân Sơn Nhất Từ kết khảo sát thực trạng chấ lượng dịch vụ Cảng, tác giả ã tổng hợp, phân í h, ánh giá thành tựu ã ượ , ồng thời nêu rõ hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Để từ ó, ề xuất số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất nhằm áp ng ngày tố nhu ầu hành khách Hy vọng kết nghiên c u mang lại hay ổi tích cực việc làm hài lòng hành khách, góp phần nâng cao uy tín hiệu hoạ dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất tình hình ộng iv ABSTRACT In today's market, price competition is less and less important, instead of competition for services Businesses regard service quality as a sharp weapon to compete for dominance in the marketplace This study was designed to systematize the theoretical basis for quality, quality of service, quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, identifying the factors that affect quality Passenger services of the ground service companies at Tan Son Nhat Airport, through qualitative research with specialists Based on the SERVPERF service quality model, the author has developed a measuring rod to conduct a tailored research study that is relevant to the environment in Vietnam Models include: (1) time; (2) professional operations of employees; (3) Service attitude of employees; (4) tangible means Conducting qualitative research with experts, the author has found four factors affecting the quality of passenger services at Tan Son Nhat Airport are: (1) Time components; (2) Composition of service attitude of employees; (3) the operational component of the employee; (4) Measures of tangible means From factors affecting the quality of ground services at Tan Son Nhat Airport, to build the scale and qualitative research, to discuss the second expert opinion, to define criteria to assess the real status of the current ground services of Tan Son Nhat Airport Based on the results of the survey of current service quality of the Port, the author has synthesized, analyzed and assessed the achievements and stated the remaining limitations and causes of the dangers processing From that, propose some solutions and recommendations to improve the quality of land services at Tan Son Nhat Airport in order to better meet the needs of passengers Hopefully this research result will bring positive changes in passenger satisfaction, contributing to improve prestige and performance of the ground service at Tan Son Nhat Airport in the new situation v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT iii ABSTRACT iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC CÁC BẢNG x DANH MỤC CÁC HÌNH xi MỞ ĐẦU 12 Lý chọn ề tài 12 Mục tiêu nghiên c u 13 Đối ượng phạm vi nghiên c u 14 Phương pháp nghi n u .14 Kết cấu ề tài 14 Chương 15 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .15 1.1 Cơ lý luận chấ lượng dịch vụ 15 1.1.1 Chấ lượng 15 1.1.1.1 Khái niệm chấ lượng 15 1.1.1.2 Quá trình hình thành chấ lượng .16 1.1.1.3 Tầm quan trọng chấ lượng .16 1.1.2 Dịch vụ 16 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.1.2.2 Đặ iểm dịch vụ 17 1.1.3 Chấ lượng dịch vụ 18 1.1.3.1 Khái niệm chấ lượng dịch vụ 18 1.1.3.2 Đặ iểm chung chấ lượng dịch vụ 19 1.1.3.3 Đo lường chấ lượng dịch vụ 20 1.1.3.3.1 Mơ hình chấ lượng ch v hấ lượng kỹ thuật vi Gronroos 1984 21 1.1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chấ lượng Parasuraman et al (1985): 22 1.1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 25 1.1.3.3.4 Mơ hình biến thể SERVPERF (Cronin Taylor, 1992) 27 1.1.4 Mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 28 1.1.4.2 Mối quan hệ chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 28 1.1.4.3 Sự khác biệt chấ lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 29 1.1.5 Dịch vụ mặ ất dịch vụ hành khách 29 1.2 Các yếu tố cấu h nh v hang o hấ lượng dịch vụ hành khách Cảng Hàng không 31 1.2.1 Thiết kế hang o 33 1.2.2 Điều chỉnh hang o 34 Tóm tắ hương 38 Chương 39 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 39 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 39 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cảng H ng khơng Tân Sơn Nhất .39 2.1.1.1 Q trình hình thành phát triển 39 2.1.1.2 Hoạ ộng hàng không 40 2.1.1.3 Chiến lược kinh doanh 41 2.1.1.4 Chiến lược thị rường sản phẩm dịch vụ .42 2.1.2 Giới thiệu tổng quan Cơng ty phục vụ mặ ất Sài Gòn (SAGS) 42 2.1.2.1 Quá trình hình thành phát triển công ty SAGS 42 2.1.2.2 Nhiệm vụ, ch v ịnh hướng phát triển công ty SAGS 43 2.1.3 Giới thiệu tổng quan dịch vụ ược cung cấp Cảng Hàng ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG TÂN SƠN NHẤT 39 2.1 Giới thiệu tổng quan dịch vụ Cảng Hàng không Tân Sơn Nhất 39 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Cảng H ng không Tân Sơn Nhất. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất Cảng Hàng khơng Tân Sơn Nhất có kết cấu gồm hương: Chương Cơ lý thuyết chấ lượng dịch vụ Chương Thực trạng chấ lượng dịch vụ mặ ất Cảng Hàng không Tân Sơn. .. NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT TẠI CẢNG HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TÂN SƠN NHẤT II- NHIỆM VỤ VÀ NỘI DUNG: Thứ nhất, luận văn hệ thống hóa lý luận chấ lượng dịch vụ, dịch vụ Cảng h ng không Tr n kế