Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

Từ việc xem xét các mô cũng như dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman 1988, nghiên cứu của Cưa Kiran Bhaskar 2016: “Đo lường chất lượng DVTD” và thực tế từ tình hình các yếu tố ản

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TÓM TẮT

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” được thực hiện

Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn Từ việc xem xét các mô

cũng như dựa trên mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1988), nghiên cứu của Cưa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lường chất lượng DVTD” và thực tế từ tình hình

các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

tri ển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm 6 yếu tố như sau: (1) Chất lượng

kiểm soát nội bộ và (6) chính sách tín dụng Tác giả sử dụng 02 phương pháp

định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát đo lường các khái niệm trong mô hình nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu định lượng được thực hiện với mẫu gồm 337 khách hàng đang giao dịch tín dụng của BIDV -

đo và đánh giá sự phù hợp của mô hình nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 được sử

thang đo sử dụng trong nghiên cứu là phù hợp

Kết quả xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chất

lượng DVTD theo các đặc điểm giao dịch như: thời gian giao dịch, loại hình giao dịch, hình thức giao dịch và giới tính bằng phương pháp T-test mẫu độc lập, ANOVA cho thấy nghiên cứu chưa chỉ ra c sự khác biệt về Chất lượng DVTD theo các đặc điểm ở trên ở mức độ tin cậy 95%

trong tương lai

L ỜI CAM ĐOAN

Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019 Tôi xin

cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gòn” là

trường đại học nào Luận văn này là công trình nghiên cứu của riêng tác giả, kết quả

đây hoặc các nội dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong luận văn

Tp H ồ Chí Minh, ngày 4 tháng 10 năm 2019

Phùng Ki ến Đức

LỜI CẢM ƠN

Chí Minh Để hoàn thành được luận văn này, tôi đã nhận được rất nhiều sự động viên, giúp đỡ của nhiều cá nhân và tập thể

Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đối với giảng viên hướng dẫn của tôi là TS NGUYỄN THẾ BÍNH, người đã tận tâm và rất nhiệt tình hướng dẫn

một cách nhiệt huyết và tận tình những kiến thức vô cùng bổ ích cho tôi trong thời

Tôi cũng xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu và quý thầy cô trong khoa Trường Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh đã hỗ trợ kịp thời

Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè và gia đình,

Mặc dù đã cố gắng để hoàn thành luận văn một cách tốt nhất, tuy nhiên sẽ

Trân trọng cảm ơn!

M ỤC LỤC

TÓM TẮT i

LỜI CAM ĐOAN iii

LỜI CẢM ƠN iv

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

DANH MỤC BẢNG viii

DANH MỤC HÌNH ix

Chương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1

1.1 Đặt vấn đề 1

1.2 Lý do nghiên cứu 2

1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu 2

1.4 Câu hỏi nghiên cứu 3

1.5 Phương pháp nghiên cứu 4

1.6 Đ ng g p của nghiên cứu 5

1.7 Kết cấu nội dung 5

Kết luận chương 1 6

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 7 2.1 Cơ sở lý thuyết 7

2.1.1 Chất lượng dịch vụ và mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV 7

2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLTD của ngân hàng thương mại 13

2.2 Các nghiên cứu có liên quan 24

2.2.1 Các nghiên cứu ngoài nước 254

2.2.2 Các nghiên cứu trong nước 28

2.2.3 Tổng hợp các nghiên cứu có liên quan 33

Kết luận chương 2 34

Chương 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 35

3.1 Quy trình nghiên cứu 375

3.2 Mô hình nghiên cứu 377

3.2.1 Mô hình nghiên cứu 377

3.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của ngân hàng 38

3.2.3 Xây dựng và mã h a thang đo 44

3.3 Thu thập và xử lý dữ liệu 48

3.3.1 Phương pháp thu thập dữ liệu 48

3.3.2 Giải thích biến 49

Kết luận chương 3 53

Chương 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53

4.1 Kết quả nghiên cứu 54

4.1.1 Tổng quan về DVTD của BIDV Chi nhánh Sài Gòn 54

4.1.2 Kết quả phân tích dữ liệu 58

4.2 Thảo luận về kết quả nghiên cứu với các giả thuyết 77

Kết luận chương 4 78

CHƯƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 79

5.1 Kết luận 79

5.2 Một số gợi ý chính sách 80

5.2.1 Đối với chất lượng nhân sự tại BIDV - Chi nhánh Sài Gòn 80

5.2.2 Đối với năng lực lãnh đạo 84

5.2.3 Đối với kiểm tra và kiểm soát nội bộ 86

5.2.4 Đối với chính sách tín dụng 87

5.3 Một số kiến nghị 90

5.3.1 Kiến nghị với chính phủ 90

5.3.2 Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước 91

5.4 Những hạn chế nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo 92

5.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 92

5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo 93

TÀI LIỆU THAM KHẢO 94

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM 1

PHỤ LỤC 2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 6

PHỤ LỤC 3 PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 11

PHỤ LỤC 4 KẾT QUẢ HỒI QUY 15

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad 26

Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016) 26

Bảng 2.2 Các tiêu chí đo lường của mô hình SERVQUAL 32

Bảng 2.3 Tổng hợp các thang đo của nghiên cứu trước 33

Bảng 3.1 Kết quả quả thảo luận nh m 45

Bảng 3.2 Thang đo đề xuất 45

Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59

Bảng 4.2 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực phục vụ 60

Bảng 4.3 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng nhân sự 61

Bảng 4.4 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng 62

Bảng 4.5 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo sự tin cậy 62

Bảng 4.6: Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo năng lực lãnh đạo 63

Bảng 4.7 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo khen thưởng 64

Bảng 4.8 Kết quả đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lượng DVTD 65

Bảng 4.9 Hệ số KMO của biến độc lập 65

Bảng 4.10 Kết quả tải nhân tố biến độc lập 66

Bảng 4.11 Kết quả phân tích KMO biến chất lượng DVTD 67

Bảng 4.12 kết quả phân tích nhân tố của biến phụ thuộc 68

Bảng 4.13 Hệ số tương quan 69

Bảng 4.14 Kết quả phân tích hồi quy 70

Bảng 4.15 Thống kê phân tích các hệ số hồi quy 73

Bảng 4.16 Tổng hợp kết quả kiểm định các giả thuyết nghiên cứu 74

Bảng 4.17 Kết quả nghiên cứu sự khác biệt của giới tính 77

Bảng 4.18 Thống kê mô tả về kiểm định Anova về các nh m 77

Bảng 4.19 So sánh với kết quả nghiên cứu trước 77

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1 Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984) 10

Hình 2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 11

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của ngân hàng Saderat Iran 26

Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ của khách hàng về sự hài lòng của các ngân hàng trong và ngoài nước tại Oman 288

Hình 2.5 Nâng cao CLTD của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh Việt Nam 31

Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu 36

Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu của tác giả 388

Hình 4.1 Sơ đồ tổ chức BIDV Chi nhánh Sài Gòn 55

Hình 4.2 Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa 71

Hình 4.3 Biểu đồ tần số P – P 71

Hình 4.4 Đồ thị phân tán 72

Hình 4.5 Mô hình kết quả nghiên cứu 75

C hương 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU

1.1 Đặt vấn đề

đổi bộ mặt kinh tế của thế giới, trong đ c Việt Nam

cứu Kinh tế và Chính sách (VEPR) dự báo tăng trưởng kinh tế Việt Nam năm 2019

ở mức 6,96% Tăng trưởng kinh tế cao, các doanh nghiệp đẩy mạnh hoạt động sản xuất kinh doanh, đi cùng với đ là nhu cầu tài chính rất lớn Với vai trò là huyết

ngân hàng thương mại giữ vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy sự phát triển của

loại bỏ theo tiến trình hội nhập, các ngân hàng thương mại quốc tế được tự do tham

quan điểm đối xử công bằng đối với các tổ chức tín dụng nước ngoài như các tổ chức trong nước, dịch vụ ngân hàng tại Việt Nam bước vào giai đoạn cạnh tranh

thương mại tại Việt Nam Việc cung cấp các dịch vụ có chất lượng cao, nhiều tiện ích cho khách hàng là cơ sở chủ yếu để thắt chặt mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng, là yếu tố quyết định đến khả năng sinh lời, độ phân tán rủi ro, vị thế, uy

1.2 Lý do nghiên cứu

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) là một trong những ngân hàng dẫn đầu Việt Nam trong các lĩnh vực huy động vốn, tín dụng và thanh

nằm trong nhóm 5 ngân hàng dẫn đầu nhưng mức tăng trưởng không chênh lệch

của DVTD không chỉ làm giảm kết quả hoạt động và lợi nhuận mà còn làm mất đi

Để làm được điều này, BIDV cần hiểu và làm rõ được các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD, đánh giá tình trạng Chất lượng DVTD hiện tại, từ đ đề

thiện tình hình trên, tôi đã chọn “Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của

đề tài nghiên cứu

1.3 Mục tiêu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu

1.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

1.3.1.1 Mục tiêu tổng quát

1.3.1.2 Mục tiêu cụ thể

đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn

- Chi nhánh Sài Gòn

Mục tiêu 4: Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao Chất lượng DVTD

1.3.2 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng

Đối tượng khảo sát của đề tài là khách hàng của DVTD của BIDV - Chi

nhánh Sài Gòn

1.3.3 Phạm vi nghiên cứu

1.3.3.1 Phạm vi không gian nghiên cứu

đến đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn

1.3.3.2 Phạm vi thời gian nghiên cứu

các dữ liệu có liên quan của các đơn vị của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn từ năm 2015 đến năm 2018

1.4 Câu hỏi nghiên cứu

- Câu hỏi 1: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?

BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?

- Câu hỏi 3: Giải pháp nào có thể giúp nâng cao Chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn?

1.5 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp

Phương pháp nghiên cứu định tính: được thực hiện bằng công cụ thảo luận

nh m, qua đ xây dựng và đề xuất mô hình nghiên cứu, xây dựng thang đo và các khái niệm có liên quan, thiết kế bảng câu hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua cuộc thảo luận nh m với 9

BIDV - Chi nhánh Sài Gòn Các đối tượng tham gia trong cuộc thảo luận này là những người đã làm việc với Ngân hàng từ ba năm trở lên và gắn b với cấp lãnh đạo của ngân hàng đang làm việc ít nhất một năm Mục đích của việc đặt ra điều kiện như vậy là để người tham gia c đủ kiến thức, c thể đánh giá và đưa ra những

g p ý phù hợp với biến quan sát Buổi thảo luận nh m nhằm xác định các biến quan sát đo lường chất lượng DVTD của ngân hàng Các biến quan sát đo lường chất lượng DVTD của ngân hàng là vấn đề trọng tâm của buổi thảo luận Bên cạnh đ , tác giả cũng tham khảo từ các chuyên gia về từ ngữ phù hợp với các biến liên quan đến ngành ngân hàng Mỗi người tham gia được đánh giá, nhận xét, nêu ý nghĩa của các biến, nên nguyên nhân tại sao thêm hay bỏ bớt biến… Nội dung chi tiết của dàn bài thảo luận được trình bày ở Phụ lục 1

Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện thông qua việc khảo sát

đánh giá ảnh hưởng chất lượng DVTD của BIDV - Chi nhánh Sài Gòn Phương pháp này được thực hiện thông qua bảng câu hỏi khảo sát Tác giả tiến hành phát câu hỏi khảo sát cho 400 khách hàng đang sử dụng DVTD (sau khi bảng câu hỏi

D ữ liệu nghiên cứu: Các dữ liệu thu thập về được làm sạch, loại bỏ những

bảng câu hỏi không hợp lệ thì còn lại 337 bảng khảo sát, sau đ dữ liệu sẽ được xử

lý bằng phần mềm SPSS 20.0 Sau đ tiến hành đánh giá độ tin cậy của các thang

đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha Hệ số Cronbach’s Alpha được tính từ phần mềm SPSS Sau đ các nhân tố sẽ được đưa vào phân tích nhân tố khám phá (Exploratory

nghiên cứu kiểm định tương quan Pearson và hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến quan sát Cuối cùng nghiên cứu kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy tuyến tính để xác định sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD

Phương pháp xử lý dữ liệu: Dữ liệu thu thập được xử lý qua phần mềm SPSS

hồi quy để làm rõ hơn các vấn đề liên quan đến các giả thuyết nghiên cứu

1.6 Đóng góp của nghiên cứu

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, làm rõ các khái niệm liên quan đến tín dụng, chất lượng dịch vụ và các tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ Xây dựng và đề xuất

Về mặt thực tiễn, nghiên cứu giúp cho ban lãnh đạo BIDV hiểu rõ và chi tiết hơn về chất lượng và chất lượng của DVTD, xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của hoạt động tín dụng hiện nay của ngân hàng, kiểm tra, đo lường mức độ ảnh hưởng và sự tác động của các yếu tố đến Chất lượng DVTD, từ đ đề

1.7 Kết cấu nội dung

Đề tài với 5 chương, gồm:

Chương 1: Giới thiệu nghiên cứu

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và những nghiên cứu có liên quan

Chương 3: Mô hình nghiên cứu và dữ liệu

Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Chương 5: Kết luận và gợi ý chính sách

Tóm tắt Chương 1

Trong Chương này, tác giả đã giới thiệu đề tài, mục tiêu, phạm vi và đối tượng

như bố cục của nghiên cứu Tiếp theo, chương 2 sẽ trình bày các khái niệm về chất lượng DVTD, cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu c liên quan trước đây, đồng thời đề

Chương 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU

điểm cơ bản của dịch vụ là: (1) Vô hình, (2) Không đồng nhất, (3) Không thể tách

ly

Điều đ cũng c nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ

khách hàng mong đợi c được trước đ cũng như tạo ra được giá trị cho khách

sau:

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ

trữ được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng

kinh doanh phải gần khách hàng

(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua

(7) Kh khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đếm số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch

vụ đã thực hiện

nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,

nghe, nhìn, chạm vào sản phẩm, trực tiếp cảm nhận sản phẩm để đánh giá thì điều

hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đ

cũng như nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả họ c được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ Ngoài ra còn có nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ là vô hình Khách

định một cách chính xác

Theo Gronroos (1984) định nghĩa “Dịch vụ là một hoạt động hoặc một chuỗi hoạt động ít nhiều c tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và khách hàng giao dịch dịch vụ và/hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng”

Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đ nhằm tạo ra giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng Theo Christopher và Jochen (2004) thì dịch

vụ là một hoạt động kinh tế tạo nên giá trị và mang lại lợi ích cho khách hàng ở một địa điểm và thời gian nhất định bằng cách đáp ứng những mong muốn của người nhận dịch vụ

hình và kh đoán trước được kết quả Sản phẩm của quá trình này có thể là vật chất

những hoạt động mang tính liên tục nhằm cung cấp những giá trị cho khách hàng

hàng đối với những sản phẩm hay những chuỗi sản phẩm”

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được đo lường bằng cách so

lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của khách hàng khi đã sử dụng dịch vụ

2.1.1.2 Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross (1984):

lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật và hình ảnh nhà cung ứng dịch vụ

 Chất lượng k thuật: là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận được từ

dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?)

 Chất lượng chức năng: thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới người tiêu

dùng của nhà cung cấp dịch vụ (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đ như thế nào?)

 H nh ảnh: đ ng vai trò rất quan trọng đối với nhà cung cấp dịch vụ và yếu

tố này được xây dựng chủ yếu trên 2 thành phần là Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng chức năng

Hình 2.1 M h nh chất lượng dịch vụ của Gronross 1984

(Ngu ồn: Gronross, 1984)

Hơn nữa, Gronross (1984) còn cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, quan

quán, ý thức, truyền miệng), trong đ yếu tố truyền miệng c tác động đáng kể đến khách hàng tiềm năng hơn so với hoạt động tiếp thị truyền thống và cũng nhấn mạnh rằng việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ (CLDV) phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985)

Trên cơ sở mô hình CLDV của Gronross (1984), Parasuraman và cộng sự (1985) đã tiến hành xây dựng mô hình chất lượng khoảng cách giữa người tiêu dùng

và nhà cung cấp ở các cấp độ khác nhau Mô hình đưa ra 5 khoảng cách CLDV: Khoảng cách 1 (GAP1): là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đ Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra

Khoảng cách 2 (GAP2): được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các kh khăn, trở ngại khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí chất lượng cụ thể và chuyển giao chúng đúng như kỳ vọng Các tiêu chí này trở thành các thông tin tiếp thị đến khách hàng

H nh 2.2 M h nh chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự 1985

(Ngu ồn: Parasuraman và cộng sự, 1985)

Khoảng cách 3 (GAP3): hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng không đúng các tiêu chí đã định Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng trong tạo ra CLDV

Khoảng cách 4 (GAP4): là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách hàng nhận được Thông tin này c thể làm tăng kỳ vọng nhưng c thể làm giảm CLDV cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết Khoảng cách 5 (GAP5): hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận

và chất lượng kỳ vọng khi khách hàng sử dụng dịch vụ Parasuraman cộng sự (1985) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ 5 Khoảng cách này lại phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước như: GAP5 = f(GAP1, GAP2, GAP3, GAP4) Vì thế, để

Kho ảng cách [3]

Kho ảng cách [4] Thông tin đến

khách hàng

D ịch vụ chuyển giao

rút ngắn khoảng cách thứ 5 hay làm tăng CLDV, nhà cung cấp dịch vụ phải nỗ lực rút ngắn các khoảng cách này

Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ cảm nhận của khách hàng

khách hàng

- Năng lực phục vụ: là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ

dịch

thông tin cho khách hàng

hàng

Đến năm 1988 mô hình này được rút bớt từ 10 đặc tính chất lượng dịch vụ thành 5 đặc tính chất lượng dịch vụ là: Tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình Trong đ :

nghiệp

- Đồng cảm: là sự quan tâm và dịch vụ dành cho từng khách hàng

Chất lượng DVTD của NHTM là chỉ tiêu tổng hợp phản ảnh hoạt động tín dụng của NHTM nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu tín dụng và lợi ích của khách hàng, tăng thu nhập, đảm bảo sự tồn tại, phát triển bền vững của ngân hàng, trên cơ

sở đ g p phần thúc đẩy sự phát triển nền kinh tế

Chất lương DVTD của ngân hàng là phạm trù kinh tế đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu về vốn tín dụng và mang lại lợi ích kinh tế cho khách hàng, đáp ứng mục tiêu phát triển kinh tế – xã hội và đảm bảo lợi ích kinh tế, sự an toàn vốn đầu tư của ngân hàng

Tương tự chất lượng DVTD là mức độ đáp ứng tối đa về các dịch vụ nhu cầu vốn hợp lý, c hiệu quả cho doanh nghiệp n i riêng và khách hàng n i chung, đảm bảo hiệu quả kinh doanh và an toàn cho ngân hàng

Trong bất kỳ nền kinh tế cạnh tranh nào một doanh nghiệp muốn đứng vững trong hoạt động kinh doanh thì phải biết cải thiện chất lượng hàng h a để đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng Chính vì vậy không c lý do gì mà các NHTM lại không quan tâm đến chất lượng sản phẩm, dịch vụ của mình, trong đ cung cấp tín dụng cho khách hàng là một trong những dịch vụ của ngân hàng Qua

khái niệm trên chúng ta thấy khách hàng, ngân hàng và hiệu quả kinh tế – xã hội là

ba nhân tố được tính đến khi xem xét chất lượng hoạt động tín dụng

Thứ nhất, Chất lượng DVTD xét ở góc độ ngân hàng

Các chỉ tiêu như dư nợ, nợ xấu, lợi nhuận và thu nhập từ hoạt động tín dụng là một số chỉ tiêu phản ánh Chất lượng DVTD của ngân hàng Việc cho vay của ngân hàng phải phù hợp với cơ cấu nguồn vốn huy động để đảm bảo hoạt động cho vay hiệu quả và an toàn trên nguyên tắc hoàn trả vốn, lãi vay đúng hạn trong hợp đồng tín dụng Nếu hoạt động tín dụng tốt sẽ nâng cao được uy tín và vị thế ngân hàng trước các đối thủ cạnh tranh

Thứ hai, Chất lượng DVTD xét dưới góc độ khách hàng

Khi tín dụng phát ra phù hợp với mục đích sử dụng vốn của khách hàng, với lãi suất và kỳ hạn trả nợ hợp lý, phù hợp với chu kỳ sản xuất kinh doanh của khách hàng; thủ tục đơn giản thuận tiện thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc an toàn và hiệu quả vốn

Thứ ba, Chất lượng DVTD xét dưới góc độ kinh tế xã hội

Tín dụng phục vụ sản xuất và lưu thông hàng h a, g p phần giải quyết việc làm, khai thác khả năng tiềm tàng trong nền kinh tế, thúc đẩy quá trình tích tụ và tập trung sản xuất, giải quyết tốt mối quan hệ giữa tăng trưởng tín dụng và tăng trưởng kinh tế

Qua các nội dung chính được trình bày ở trên, c thể rút ra: chất lượng DVTD

là một chỉ tiêu tổng hợp, n phản ánh mức độ thích nghi của ngân hàng với sự phát triển của môi trường bên ngoài và thể hiện sức mạnh của một ngân hàng trong quá trình cạnh tranh để tồn tại

Chất lượng DVTD được xác định qua nhiều yếu tố: Thu hút được nhiều khách hàng tốt nhất, thủ tục đơn giản, thuận tiện, tỷ lệ nợ xấu thấp, chính sách marketing

đồng bộ, đây là cách quản lý mới: n không chỉ nhằm đảm bảo chất lượng DVTD

mà còn nhằm thỏa mãn ngày càng đầy đủ yêu cầu của khách hàng Để làm được

điều đ , mỗi thành viên trong một tổ chức ngân hàng phải hiểu và thực hiện tốt quy trình quản lý tín dụng

Như vậy, chất lượng DVTD được hiểu dưới nhiều g c độ xem xét, nhìn nhận trên nhiều phương diện khác nhau từ khách hàng, NHTM, xã hội:

– Khách hàng vay vốn: là sự đáp ứng tốt nhất về thủ tục, qui mô tín dụng, thời gian xét duyệt, giải ngân, thời hạn và lãi suất cho vay, phong cách phục vụ hay là đáp ứng được cơ hội kinh doanh và sự hài lòng trong phục vụ, g p phần mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho khách hàng

– Khách hàng gửi tiền: Thể hiện sự đáp ứng tốt về lãi suất huy động, về tính thanh khoản khi khách hàng rút tiền gửi đến hạn, trước hạn

– Nền kinh tế: Thúc đẩy được sự tăng trưởng kinh tế cả về tốc độ, cơ cấu ngành trong nền kinh tế và đảm bảo g p phần kiềm chế lạm phát và hỗ trợ cho việc thực hiện các mục tiêu kinh tế khác của nhà nước

– Ngân hàng thương mại: trước hết đảm bảo được khả năng an toàn (đảm bảo thu hồi vốn vay đúng hạn đáp ứng tốt khả năng thanh khoản) và khả năng sinh lợi (đảm bảo thu hồi đủ lãi cho vay, đồng thời thu hút tốt hơn các dịch vụ khác cho ngân hàng tạo nguồn thu nhập cao, ổn định) là mục tiêu quan trọng và mang tính tổng quát nhất Ta c thể hiểu thêm cụ thể hơn trong các chỉ tiêu phản ánh chất lượng DVTD của NHTM

Như vậy, với một số lĩnh vực cơ bản, ta c thể hiểu được chất lượng DVTD theo quan điểm từng lĩnh vực Chất lượng DVTD luôn được gắn với bối cảnh, điều kiện, tác dụng của từng lĩnh vực, từng giai đoạn lịch sử cụ thể, đặc biệt là bối cảnh

về kinh tế

Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, luận văn xem xét chất lượng DVTD trên góc

độ của các NHTM Mục tiêu quản lý tín dụng của NHTM là tối đa hoá lợi nhuận của chủ ngân hàng trên cơ sở đảm bảo an toàn Như vậy, mục tiêu đảm bảo an toàn

và tăng khả năng sinh lời là hai mục tiêu cơ bản của hoạt động tín dụng của NHTM Chất lượng DVTD chính là thước đo mức độ hoàn thành mục tiêu an toàn và sinh lời của hoạt động tín dụng

Thông qua chất lượng DVTD, chúng ta c thể đánh giá được mức độ thích nghi của ngân hàng với môi trường bên ngoài, thấy được tiềm lực cạnh tranh của ngân hàng để tồn tại và phát triển

Như vậy, việc nâng cao chất lượng DVTD là một yêu cầu đặt ra rất cấp thiết

đối với ngân hàng trong mọi giai đoạn phát triển

2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD của ngân hàng thương mại

a Nhân tố khách quan

Nh m nhân tố môi trường vĩ mô

Môi trường pháp lý– chính sách của đảng, nhà nước

Hoạt động ngân hàng n i riêng cũng như hoạt động của nền kinh tế n i chung muốn c hiệu quả thì cần phải c hệ thống pháp lý đồng bộ, thống nhất, đầy đủ đi kèm theo hỗ trợ Pháp luật đã trở thành một bộ phận không thể thiếu trong nền kinh

tế thị trường c sự điều tiết của nhà nước, pháp luật đã tạo ra môi trường pháp lý giúp cho mọi hoạt động sản xuất kinh doanh tiến hành thuận tiện, việc thiếu các quy định của pháp luật c liên quan đến hoạt động ngân hàng cũng tạo nên các vấn đề rủi ro làm giảm chất lượng DVTD Nhân tố pháp lý bao gồm tính đồng bộ của hệ thống pháp luật, tính đầy đủ, thống nhất của các văn bản dưới luật, đồng thời gắn liền với quá trình chấp hành pháp luật và trình độ dân trí Chỉ trong trường hợp các chủ thể tham gia quan hệ tín dụng chấp hành luật pháp một cách nghiêm chỉnh thì quan hệ tín dụng mới đạt kết quả mong muốn, đem lại chất lượng cho hoạt động tín dụng ngân hàng

Các quy định pháp lý đối với hoạt động của NHTM c ảnh hưởng rất lớn đến phương hướng và kết quả hoạt động tín dụng của ngân hàng Những quy định này

c thể kể đến, đ là lãi suất, tài sản thế chấp và cách thức xử lý tài sản, phương thức

xử lý đối với những rủi ro ngân hàng gặp phải Những biến động bất thường về lãi suất, tỷ giá sẽ gây ra những rủi ro lớn đối với cả ngân hàng và khách hàng, ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả kinh doanh và khả năng trả nợ của khách hàng đối với ngân hàng

Xã hội h a hoạt động ngân hàng, biến NHTM thành người bạn tin cậy của mọi

tổ chức, cá nhân, đơn vị trong nền kinh tế xã hội, tạo điều kiện cho NHTM c thế mạnh riêng của mình để tăng cường sức cạnh tranh trước những NHTM khác Hợp pháp h a hoạt động ngân hàng là cơ sở đảm bảo cho ngân hàng hoạt động theo pháp luật, tạo môi trường pháp lý lành mạnh và ổn định để hoạt động cho vay được an toàn, c hiệu quả

Môi trường kinh tế xã hội

Về phương diện tổng thể, nền kinh tế ổn định sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động cho vay của ngân hàng Những biến cố như suy thoái kinh tế, lạm phát, thất nghiệp, khủng hoảng kinh tế đều ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động ngân hàng Tuy nhiên, muốn xã hội tồn tại và phát triển, đòi hỏi nền kinh tế phải c sự tăng trưởng, nhưng khi tăng trưởng thường làm cho lạm phát tăng lên Nếu chúng ta quản lý không tốt để lạm phát ở mức quá cao, ngân hàng sẽ chịu thiệt hại lớn do đồng tiền mất giá và như vậy chất lượng DVTD sẽ bị giảm sút nghiêm trọng Ngoài

ra, chính sách ưu tiên hay hạn chế sự phát triển của một số ngành, lĩnh vực kinh tế

để đảm bảo sự phát triển cân đối trong nền kinh tế cũng ảnh hưởng tới chất lượng DVTD

Nguồn vốn nước ngoài cũng c ảnh hưởng đến chất lượng DVTD Phần lớn các nước kém phát triển hoặc đang phát triển đều tìm mọi cách khai thác, huy động nguồn vốn từ nước ngoài (FDI, ODA, kiều hối ) để đầu tư Việc tăng lên của nguồn vốn từ nước ngoài sẽ làm tăng tổng cầu trong nền kinh tế, trong khi tổng cung không tăng hoặc tăng theo không kịp sẽ làm mất cân đối giữa tổng cung và tổng cầu, từ đ gây nguy cơ lạm phát Mặt khác, do hệ thống ngân hàng chưa phát triển, năng lực quản trị điều hành hoạt động ngân hàng còn hạn chế, tình trạng “đô la h a” chưa kiểm soát được, luồng tiền từ nước ngoài chảy vào trong nước trở thành phương tiện thanh toán, gây sức ép lạm phát Như vậy, nếu không c sự quản lý tốt, chặt chẽ đối với nguồn vốn từ nước ngoài thì sẽ gây nguy cơ lạm phát và tác động xấu đến hoạt động tín dụng của các NHTM trong nước

Con người là cái gốc của xã hội, để xã hội tồn tại và phát triển phải c hoạt động của con người Trong từng giai đoạn lịch sử khác nhau, con người c trình độ nhận thức và quan niệm về đạo đức khác nhau Đối với hoạt động ngân hàng thì vấn

đề đạo đức và trình độ dân trí đều rất được coi trong Bởi đạo đức c liên quan tới chất lượng DVTD trong trường hợp lợi dụng lòng tin để lừa đảo, hoặc do trình độ dân trí chưa cao, không hiểu biết nên không hiểu đúng, đủ pháp luật và bản chất hoạt động của ngân hàng để từ đ khách hàng c trách nhiệm trả đúng, trả đủ nợ gốc và lãi vay

N hân tố khách quan khác

Tác động tiêu cực của môi trường thiên nhiên như lũ lụt, hỏa hoạn, biến đổi khí hậu và khủng hoảng kinh tế dẫn đến biến động của thị trường trong và ngoài nước

Tóm lại, hoạt động cho vay chịu tác động rất lớn từ môi trường, bao gồm cả

môi trường kinh tế, môi trường pháp lý, môi trường chính trị, xã hội Chất lượng

vào khách hàng và những yếu tố từ môi trường Vì vậy để nâng cao chất lượng cho vay của các NHTM phải c sự phối hợp tổng thể, chặt chẽ từ tất cả các phía

Nh m nhân tố thuộc về khách hàng

Đạo đức của khách hàng

Là việc khách hàng cố tình vi phạm các cam kết với ngân hàng Khi đ nguyên tắc tín nhiệm trong quan hệ tín dụng sẽ bị phá bỏ nếu đạo đức của khách hàng và các ràng buộc chưa được ngân hàng quan tâm đúng mức dẫn đến việc phát

Phương án kinh doanh của khách hàng

Bản chất của kinh doanh luôn ẩn chứa các rủi ro do chủ quan hay một số nguyên nhân không thể kiểm soát được Khi các phương án kinh doanh được ngân hàng tài trợ gặp kh khăn thì khả năng trả nợ ngân hàng bị đe dọa Kh khăn tạm thời về dòng tiền của khách hàng làm chậm trễ kỳ thanh toán sẽ ảnh hưởng đến kế

hoạch thanh khoản của ngân hàng Trầm trọng hơn, khi kinh doanh bị mất vốn, khách hàng không trả được nợ gây ra các khoản nợ kh đòi của ngân hàng

Năng lực và kinh nghiệm quản lý điều hành của khách hàng

Điều kiện tín dụng mà ngân hàng đưa ra nhằm tiêu chuẩn h a khả năng của khách hàng trong quá trình vay vốn để đảm bảo cho khả năng thu hồi vốn của ngân hàng Khả năng đáp ứng điều kiện tín dụng của khách hàng được xét trên các mặt sau:

Năng lực thị trường của khách hàng: Đ là vị thế của khách hàng trên thị trường, hệ thống mạng lưới phân phối, chất lượng sản phẩm

Năng lực quản lý của khách hàng: ngoài việc quản lý tốt hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp thì việc xây dựng được một đội ngũ cán bộ đoàn kết, yêu công việc, yêu công ty đ là một sự thành công lớn của chủ doanh nghiệp Để

c được điều này doanh nhiệp cần một chính sách thu nhập hợp lý và môi trường làm việc thoải mái cho người lao động

Khả năng về tài chính của khách hàng: tài chính của khách hàng lành mạnh sẽ thúc đẩy cho hoạt động sản xuất kinh doanh phát triển Việc thực hiện đầy đủ nghĩa

vụ nộp thuế cho nhà nước hay trả gốc và lãi vay cho ngân hàng đầy đủ, đúng hạn một phần phản ánh được năng lực tài chính của khách hàng

Đối thủ cạnh tranh của ngân hàng cho vay

Trong nền kinh tế thị trường, bất kỳ hoạt động kinh doanh nào cũng đối mặt với cạnh tranh Hoạt động kinh doanh của NHTM n i chung và hoạt động tín dụng nói riêng cũng không nằm ngoài quy luật cạnh tranh

Cạnh tranh sẽ buộc các ngân hàng phải đối mặt với việc mở rộng tín dụng kh khăn hơn, thị phần sẽ bị ảnh hưởng, chi phí cho hoạt động tín dụng như: tiếp thị, quảng cáo, nhân sự sẽ tăng cao dẫn đến hiệu quả hoạt động tín dụng giảm sút Nếu ngân hàng không c các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh thì sẽ rất kh tiếp cận các khách hàng tốt và kh c thể nâng cao chất lượng DVTD

Nh m nhân tố cơ chế chính sách– quy trình, quy chế tín dụng của NHTM

Chính sách tín dụng của NHTM

Chính sách tín dụng là nền tảng của hoạt động tín dụng, c ý nghĩa quyết định đến sự thành công hay thất bại của mọi ngân hàng Một chính sách tín dụng đúng đắn sẽ thu hút được nhiều khách hàng, mở rộng tín dụng, mang lại lợi nhuận cao

thực tiễn sẽ kìm hãm sự phát triển ngân hàng cũng như ảnh hưởng đến sự tồn tại của ngân hàng Bất cứ một NHTM nào muốn mở rộng và nâng cao được chất lượng

hàng mình

Ngoài những quy định chung mang tính nguyên tắc, mỗi ngân hàng cần c những quy định riêng đối với khách hàng Tùy theo lợi thế của mình và từng loại hình khách hàng mà c những quy định cụ thể phù hợp và thường các quy định cụ thể này của các ngân hàng là không giống nhau nhưng vẫn phải đảm bảo đúng quy chế, bảo đảm các điều kiện về an toàn tín dụng C như vậy, ngân hàng vừa mở rộng tín dụng, vừa đảm bảo chất lượng DVTD để đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động cho vay trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật và đường lối, chính sách của Nhà nước

Q uy tr nh, quy chế hoạt động tín dụng của NHTM

Quy trình, quy chế tín dụng là tổng hợp các nguyên tắc, quy định của ngân hàng trong việc cấp tín dụng, là những quy định cần phải thực hiện trong quá trình

định, thiết lập hồ sơ, xét duyệt cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình sử dụng vốn vay, thu lãi, thu hồi được hết nợ Chất lượng DVTD c đảm bảo hay không tùy thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước trong quy trình tín dụng và sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng

Trong quy trình tín dụng, bước thẩm định cho vay, thiết lập hồ sơ và xét duyệt cho vay rất quan trọng Đây là cơ sở để định lượng rủi ro trong quy trình cho vay Trong bước này, chất lượng DVTD tùy thuộc vào chất lượng công tác thẩm định đối tượng được vay vốn cũng như những quy định về điều kiện và thủ tục cho vay ở từng NHTM

Kiểm tra quá trình cho vay giúp cho ngân hàng nắm được nguyên nhân diễn biến của khoản tín dụng đã cung cấp để c những hành động điều chỉnh hoặc can thiệp khi cần thiết, sớm ngăn ngừa những rủi ro c thể xảy ra Việc lựa chọn và áp dụng c hiệu quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòng ngừa hữu hiệu cho hoạt động cho vay, g p phần cải thiện chất lượng DVTD

Như vậy nhờ vào việc thực hiện tốt quy trình tín dụng, sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng sẽ tạo điều kiện cho vốn tín dụng được luân chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đã định và nhờ đ CLTD luôn được đảm bảo

Nh m nhân tố về công tác tổ chức, chất lượng nhân sự và năng lực quản trị điều hành

Về công tác tổ chức

Bộ máy tổ chức của ngân hàng nếu được sắp xếp khoa học và c sự phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các phòng, ban trong mỗi ngân hàng, trong hệ thống ngân

giúp cho hoạt động cho vay thực hiện tốt hơn Đây là cơ sở để tiến hành các nghiệp

vụ tín dụng một cách lành mạnh và quản lý c hiệu quả các nguồn vốn tín dụng Một ngân hàng c cơ cấu tổ chức khoa học, hợp lý c sự phối hợp nhịp nhàng và gắn kết giữa các bộ phận với nhau sẽ tạo ra sức mạnh tổng lực, điều đ sẽ mang lại hiệu quả cao trong công việc

Ch ất lượng nhân sự

Nhân sự là yếu tố quyết định tới sự thành bại trong quản lý tín dụng n i riêng cũng như hoạt động của ngân hàng n i chung Việc tuyển chọn nhân sự c đạo đức nghề nghiệp tốt, c tinh thần trách nhiệm, tâm huyết với nghề và giỏi chuyên môn

sẽ giúp cho ngân hàng ngăn ngừa được những sai phạm c thể xảy ra thực hiện chu

kỳ khép kín của một khoản tín dụng Trong môi trường cạnh tranh chất lượng phục

vụ của đội ngũ nhân sự đ ng vai trò quyết định đối với việc thu hút khách hàng và

nâng cao uy tín cho ngân hàng

Năng lực quản trị điều hành

Năng lực quản trị điều hành của hội đồng quản trị, ban điều hành của ngân hàng quyết định đến sự sống còn, thành bại của cả hệ thống ngân hàng Năng lực quản trị được thể hiện và bộc lộ thông qua khả năng hoạch định và tổ chức thực hiện nghiệp vụ của ngân hàng Năng lực quản trị quyết định hiệu quả sử dụng các nguồn lực của ngân hàng, khả năng đưa ra được các chiến lược chính sách nhằm thích nghi với từng thời kỳ, thời điểm kinh doanh khác nhau của một ngân hàng

Nh m nhân tố về hệ thống công cụ bảo đảm chất lượng DVTD

Trang thiết bị công nghệ ngân hàng phục vụ hoạt động cho vay

Để c thể quản lý và theo dõi c hiệu quả hoạt động tín dụng, song song với việc nâng cao chất lượng công tác hoạch định chính sách, công tác tổ chức ngân hàng, công tác thông tin, kiểm soát nội bộ cần phải chú ý tới các phương tiện cần thiết phục vụ cho công tác tín dụng Việc trang bị các thiết bị như: phần mềm quản

lý khách hàng, phần mềm đánh giá chấm điểm xếp loại khách hàng…một cách đầy

đủ, hiện đại, phù hợp với khả năng tài chính và phạm vi, quy mô hoạt động của ngân hàng sẽ giúp cho ngân hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu của khách hàng về tất cả các mặt dịch vụ (nhận tiền gửi, cho vay, thu nợ, thanh toán…) giúp cho các cấp quản lý của ngân hàng kịp thời nắm bắt tình hình hoạt động tín dụng để điều chỉnh kịp với tình hình thực tế nhằm thỏa mãn ngày càng cao yêu cầu của khách hàng Nếu ngân hàng c trang thiết bị hiện đại sẽ giảm được nhân lực, thời gian và chi phí, từ đ tạo ra uy tín cho ngân hàng trong cạnh tranh, thu hút khách hàng tốt, chiếm lĩnh thị trường, mở rộng hoạt động kinh doanh Do vậy, trang thiết bị cũng là một trong các nhân tố không thể thiếu được để nâng cao chất lượng DVTD

Thông tin tín dụng

Muốn thực hiện tốt quy trình tín dụng thì không thể thiếu thông tin tín dụng Thông tin tín dụng c thể thu được từ những hồ sơ lưu trong ngân hàng, từ phía những cán bộ tín dụng, từ phía khách hàng, từ các tổ chức tín dụng khác, từ trung tâm thông tin tín dụng CIC (Credit information center – CIC) Số lượng, chất lượng của thông tin tín dụng liên quan đến mức độ chính xác trong việc phân tích, nhận định tình hình thị trường và khách hàng để đưa ra những quyết định phù hợp Theo

xu hướng hiện nay các ngân hàng đều muốn xây dựng cho mình một ngân hàng điện tử để c thể đáp ứng nhanh, kịp thời mọi nhu cầu của khách hàng Vì vậy, thông tin càng đầy đủ, nhanh nhạy, chính xác và toàn diện thì khả năng phòng ngừa rủi ro trong hoạt động kinh doanh càng tốt, CLTD càng cao

Kiểm tra và kiểm soát nội bộ

Đây là biện pháp giúp cho ban lãnh đạo ngân hàng c được các thông tin về tình hình hoạt động kinh doanh của khách hàng nhằm phát hiện những sai s t của CBTD trong quá trình thực hiện cho vay nhằm duy trì c hiệu quả hoạt động kinh doanh đang xúc tiến, phù hợp với các chính sách, đáp ứng được mục tiêu đã định Trong lĩnh vực tín dụng, hoạt động kiểm soát bao gồm:

Kiểm soát chính sách tín dụng, quy trình tín dụng và các thủ tục c liên quan đến các khoản vay (thẩm quyền về điều hành, quản lý, giám sát các khoản tiền cho vay, hồ sơ, thủ tục cho vay )

Kiểm soát định kỳ do kiểm soát viên nội bộ thực hiện, báo cáo các trường hợp ngoại lệ, những vi phạm chính sách, thủ tục, kiểm soát cả các nghiệp vụ c liên quan đến kế toán tiền vay

Tùy thuộc vào mức độ phát hiện kịp thời các nguyên nhân gây ra sai s t trong quá trình thực hiện cấp tín dụng của công tác kiểm soát nội bộ để c biện pháp khắc phục kịp thời qua đó nâng cao được CLTD

Để kiểm soát nội bộ hiệu quả, ngân hàng cần phải c cơ cấu tổ chức hợp lý, cán bộ kiểm tra phải giỏi nghiệp vụ, trung thực và c chính sách thưởng, phạt vật chất nghiêm minh

H uy động vốn của ngân hàng

Huy động vốn và hoạt động cho vay của ngân hàng là hai mặt của một vấn đề, cùng song song tồn tại và c mối quan hệ mật thiết với nhau Quy mô, cấu trúc và mức độ biến động của nguồn vốn huy động quyết định đến quy mô cấu trúc tài sản

dự trữ, mức cấp tín dụng ngắn hạn, trung hạn – dài hạn và các loại đầu tư khác Nếu nguồn vốn rẻ và ổn định sẽ là điều kiện để ngân hàng mở rộng thị phần tín dụng, tăng sức cạnh tranh và nâng cao CLTD Hiện nay nguồn vốn mà ngân hàng huy

động được chủ yếu là ngắn hạn, nhưng nhu cầu về nguồn vốn trung, dài hạn của nền kinh tế đang c xu hướng tăng lên bởi nhu cầu về đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, các khu trung tâm kinh tế ngày một tăng khi Việt Nam đã tham gia vào tổ chức thương mại thế giới WTO Đây là cơ sở để thu hút nhà đầu tư nước ngoài đầu tư vào Việt Nam Trước yêu cầu đ , đòi hỏi ngân hàng phải c được chính sách thu hút vốn tốt và hiệu quả để làm tiền đề cho hoạt động cho vay C như vậy ngân hàng mới c nguồn vốn để đáp ứng nhu cầu đi vay của khách hàng

Tóm lại, qua nghiên cứu nội dung các nhân tố ảnh hưởng tới CLTD cho thấy:

Tùy theo sự phát triển, điều kiện kinh tế – Xã hội cũng như khả năng quản lý, cơ sở vật chất và trình độ cán bộ của từng ngân hàng mà các nhân tố này c mức độ ảnh hưởng khác nhau tới CLTD Việc nắm vững các nhân tố chủ quan cũng như khách quan ảnh hưởng tới CLTD và biết vận dụng sáng tạo, linh hoạt sự ảnh hưởng của các nhân tố này trong điều kiện và hoàn cảnh thực tế sẽ c tác dụng tạo ra sự thành công của hoạt động tín dụng n i riêng cũng như hoạt động của NHTM n i chung

2.2 C ác nghiên cứu có liên quan

phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ của mô hình SERVQUAL, đồng thời

đ , Cronin và Taylor đưa ra kết luận rằng, các yếu tố thuộc về nhận thức là công cụ đánh giá chính xác hơn về chất lượng dịch vụ, đồng thời đưa ra mô hình SERVPERF và cho rằng có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua nhận thức

loại bỏ các thành phần đo lường giá trị kỳ vọng của khách hàng Cronin và Taylor

2.2.1 Các n ghiên cứu ngoài nước

network process”, Đại học Shahid Beheshti, GC, Tehran, Iran, 2016 – “Các yếu tố xếp hạng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bằng cách sử dụng phân tích quy trình mạng” của Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016)

Nghiên cứu xác định mức độ ưu tiên của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng trong Ngân hàng Saderat Iran để phân bổ nguồn lực tốt hơn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng của mình Nghiên cứu phát triển một phương pháp mở để xử lý sự không chắc chắn liên quan đến dữ liệu và sử dụng quy trình mạng phân tích (ANP) xếp các yếu tố khác nhau ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Kết quả đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ điện tử (ESQ) là yếu tố quan trọng nhất, tiếp theo là chất lượng dịch vụ ngân hàng nhanh nhẹn (ASQ), chất lượng hệ thống dịch vụ (SSQ), và phẩm chất dịch vụ hành vi (BSQ) Hơn nữa, năng lực và kỹ năng của nhân viên giao dịch, độ tin cậy của hệ thống điện tử và độ tin cậy của hệ thống dịch vụ, một sự hoàn hảo mang tính toàn vẹn của hệ thống ngân hàng và các công cụ trách nhiệm là những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân

cách tăng cường các tính năng khác nhau Mediavilla Saldaña et al (2014) cũng báo cáo kết quả tương tự Yaghubi và Seyedin (2015) đã sử dụng quy trình phân cấp phân tích để xếp hạng các khía cạnh kỹ thuật của mô hình đánh giá chất lượng dịch

vụ ngân hàng và báo cáo một số yếu tố tương tự ảnh hưởng nhất về kinh doanh điện

tử

Bảng 2.1 Thống kê các biến trong nghiên cứu của Hooman Pourmohammad,

Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, (2016)

vụ)

BSQ (Chất lượng dịch

Dễ giao tiếp

Dễ tiếp cận Trả lời nhanh

Độ tin cậy

Nhận phản hồi dễ dàng

Dịch vụ nhanh chóng

Lợi nhuận và cơ sở vật chất

Tính năng, đặc điểm đổi mới

Phương tiện hữu hình

Tính linh hoạt của ngân hàng

Trách nhiệm của

hệ thống ngân hàng

Đáp ứng

Hình 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của

ngân hàng Saderat Iran

(Ngu ồn: Hooman Pourmohammad, Mostafa Zandieh và Hasan Farsijani, 2016)

Nghiên cứu của Cưa Kiran Bhaskar, “A comparative study of factors affecting

service quality and level of customer satisfaction in Local and Foreign banks in Oman”, RMTU Nagpur University, India, (2016) - “Một nghiên cứu so sánh các

yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ của khách hàng sự hài lòng ở các ngân hàng trong và ngoài nước tại Ô-man”, Cưa Kiran Bhaskar, Đại học RMTU Nagpur, Ấn Độ, 2016

Nghiên cứu Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là những thách thức lớn mà ngành ngân hàng ở Oman phải đối mặt Điều này nhằm mục đích nghiên cứu so sánh các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại các ngân hàng trong và ngoài nước ở Ô-Man Chất lượng dịch vụ được cung cấp trong lĩnh vực dịch vụ là vô cùng quan trọng để duy trì thị trường cạnh tranh Ngành ngân hàng ở

thiện chất lượng dịch vụ bao gồm ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, cung cấp CDM (Máy rút tiền mặt) và ATM (Giao dịch tự động Máy móc), các khoản vay dễ dàng, dịch vụ chăm s c khách hàng, v.v… Tài liệu này là một nghiên cứu về thái độ của khách hàng của hai địa phương và ngân hàng nước ngoài tại Ô-man Phản hồi của khách hàng được thu thập thông qua bảng câu hỏi c cấu trúc, dựa trên năm điểm Thang đo Likert Các thông số của mô hình servqual đã được theo dõi để kiểm tra chất lượng dịch vụ trong các ngân hàng Một sự nỗ lực đã được thực hiện để khám phá và phân tích các yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các ngân hàng ở Ô-man bằng cách sử dụng thống kê mô tả và suy luận Những phát hiện chính của nghiên cứu là mức độ hài lòng của khách hàng của các ngân hàng địa phương là tốt hơn so với các ngân hàng nước ngoài ở Ô-

tốt hơn ngân hàng nước ngoài

quan trọng và n c tác động trực tiếp đến lòng trung thành của khách hàng Hiện tại nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại địa phương và nước ngoài, các ngân hàng được đo lường trong năm chiều bằng cách sử dụng Thang đo phục vụ được phát

triển bởi Parasuraman et al [4] Người trả lời của cả hai ngân hàng tập trung hơn vào các yếu tố hữu hình và vô hình của các ngân hàng cho nâng cao sự hài lòng của khách hàng Tham số của chất lượng dịch vụ mô hình viz Độ tin cậy, đáp ứng và đảm bảo đ ng vai trò quan trọng trong việc so sánh chất lượng dịch vụ ở cả hai

phương đã phát triển yếu tố hữu hình như máy tính, cơ sở vật chất, v.v để thu hút

thành của khách hàng trong một thời gian dài Do đ , cơ sở ngân hàng nước ngoài tại Oman nên làm việc hướng tới sự hài lòng của khách hàng 100% để họ sẽ duy trì thị trường lâu dài một cách hiệu quả

Hình 2.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và mức độ của khách hàng về sự hài lòng của các ngân hàng trong và ngoài nước tại Oman

(Ngu ồn: Cưa Kiran Bhaskar, 2016)

Nghiên cứu “Nâng cao CLTD của ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại

thương Việt Nam trong quá tr nh hội nhập” của tác giả Nguyễn Thị Thu Đông

lượng tín dụng ngân hàng và xây dựng hệ thống một số nhóm chỉ tiêu để phản ánh

ngân hàng thương mại (NHTM) thể hiện trên các mặt cụ thể sau: (1) Đáp ứng yêu

lực tài chính của NHTM; (4) Mức độ an toàn hoạt động tín dụng của NHTM; (5)

hình định lượng đánh giá CLTD của khách hàng pháp nhân tại NHTM như: mô

hệ dự báo sự thay đổi CLTD đối với tất cả các khách hàng theo từng yếu tố Sử

mức độ ảnh hưởng, mức độ khác biệt của các yếu đ đến CLTD

Luận án đã sử dụng mô hình định lượng Logistic, mô hình phân lớp nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến xếp hạng tín dụng của khách hàng pháp nhân từ

bộ số liệu sơ cấp của 115 khách hàng pháp nhân đã được khảo sát tại VCB – Chi

dụng ở Chi nhánh của VCB c một số bất cập như: chưa tính đến yếu tố về độ tin cậy của báo cáo tài chính của khách hàng; các tiêu chí đánh giá chưa phù hợp với tương quan hiện tại giữa các thành phần kinh tế trong điều kiện hội nhập hiện nay; cách đánh giá một số chỉ tiêu trong hệ thống xếp hạng mang tính chủ quan chủ yếu phụ thuộc vào cán bộ tín dụng phụ trách khách hàng là chính Luận án đã chỉ ra việc ứng dụng mô hình định lượng đ c thể nâng cao CLTD tại các Chi nhánh của VCB Đồng thời, luận án đã đề xuất nh m giải pháp hướng đến các nội dung sau: (1) Xây dựng, quản lý quan hệ khách hàng và sản phẩm, DVTD của ngân hàng; (2)

tin tín dụng;(4) Xây dựng chính sách tín dụng cho ngân hàng phù hợp với xu thế hội

hàng thương mại Việt Nam”, của tác giả Trần Thị Hồng Hạnh (1996) Đề tài của tác giả đã hệ thống h a được các vấn đề cơ bản về ngân hàng, ngân hàng thương mại,