Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GỊN Chun ngành: Tài ngân hàng Mã số: 34 02 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THẾ BÍNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 i TÓM TẮT Luận văn “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn” đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố tác động đến chất lƣợng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn Từ việc xem xét mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ nói chung chất lƣợng DVTD nói riêng, nhƣ dựa mơ hình nghiên cứu Parasuraman (1988), nghiên cứu Cƣa Kiran Bhaskar (2016): “Đo lƣờng chất lƣợng DVTD” thực tế từ tình hình kinh doanh BIDV - Chi nhánh Sài Gịn, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hƣởng đến chất lượng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn gồm yếu tố nhƣ sau: (1) Chất lƣợng nhân sự, (2) lực phục vụ, (3) tin cậy, (4) lực lãnh đạo, (5) kiểm tra kiểm sốt nội (6) sách tín dụng Tác giả sử dụng 02 phƣơng pháp nghiên cứu định tính nghiên cứu định lƣợng để thực đề tài Nghiên cứu định tính nhằm làm rõ ý nghĩa, xác nhận, hiệu chỉnh, bổ sung biến quan sát đo lƣờng khái niệm mơ hình nghiên cứu lý thuyết Nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực với mẫu gồm 337 khách hàng giao dịch tín dụng BIDV Chi nhánh Sài Gịn thông qua phiếu khảo sát ý kiến khách hàng để đánh giá thang đo đánh giá phù hợp mơ hình nghiên cứu Phần mềm SPSS 20.0 đƣợc sử dụng để xử lý số liệu Kết phân tích Cronbach’s Alpha nhân tố cho thấy thang đo sử dụng nghiên cứu phù hợp Kết xử lý hồi quy bội cho thấy c 04 thành phần tác động đến Chất lƣợng DVTD từ mạnh đến thấp nhất, đ là: biến Chất lƣợng nhân (β1 = 0,391), tiếp đến biến Năng lực lãnh đạo (β2 = 0,334), biến Kiểm tra kiểm soát nội (β4 = 0,305), biến Chính sách tín dụng (β6 = 0,177) Nhƣ giả thuyết H1, H2, H4, H6 đƣợc chấp nhận với độ tin cậy 95%, riêng giả thuyết H3 H5 bị loại Sig > 0.05 Nghiên cứu phân tích khác biệt Chất ii lƣợng DVTD theo đặc điểm giao dịch nhƣ: thời gian giao dịch, loại hình giao dịch, hình thức giao dịch giới tính phƣơng pháp T-test mẫu độc lập, ANOVA cho thấy nghiên cứu chƣa c khác biệt Chất lƣợng DVTD theo đặc điểm mức độ tin cậy 95% Từ kết nghiên cứu, tác giả đƣa số hàm ý quản trị để nâng cao chất lƣợng DVTD BIDV thông qua yếu tố tác động nêu Ngoài tác giả số hạn chế đề tài đề xuất hƣớng nghiên cứu tƣơng lai iii LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Phùng Kiến Đức, học viên cao học, ngành Tài ngân hàng Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh, khóa học 2017-2019 Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, đ không c nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng 10 năm 2019 Tác giả Phùng Kiến Đức iv LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc thực Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh Để hồn thành đƣợc luận văn này, nhận đƣợc nhiều động viên, giúp đỡ nhiều cá nhân tập thể Trƣớc hết, tơi xin bày tỏ lịng cảm ơn sâu sắc giảng viên hƣớng dẫn TS NGUYỄN THẾ BÍNH, ngƣời tận tâm nhiệt tình hƣớng dẫn tơi suốt q trình thực nghiên cứu Xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới quý thầy cô giáo truyền đạt cách nhiệt huyết tận tình kiến thức vơ bổ ích cho tơi thời gian học vừa qua Tôi xin gửi lời cám ơn chân thành tới Ban Giám hiệu quý thầy cô khoa Trƣờng Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ kịp thời tạo điều kiện thuận lợi để tơi thực tốt nghiên cứu Cuối cùng, tơi xin gửi lời cám ơn đến quý đồng nghiệp, bạn bè gia đình, ngƣời ln bên tơi, động viên giúp đỡ tơi q trình thực đề tài nghiên cứu Mặc dù cố gắng để hoàn thành luận văn cách tốt nhất, nhiên khơng tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận đƣợc ý kiến đ ng góp chân thành quý Thầy / Cô bạn học viên Trân trọng cảm ơn! v MỤC LỤC TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .vii DANH MỤC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH ix Chƣơng 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU 1.1 Đặt vấn đề 1.2 Lý nghiên cứu 1.3 Mục tiêu, đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu 1.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đ ng g p nghiên cứu 1.7 Kết cấu nội dung Kết luận chƣơng Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NHỮNG NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 2.1 Cơ sở lý thuyết 2.1.1 Chất lƣợng dịch vụ mơ hình yếu tố ảnh hƣởng đến CLDV 2.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến CLTD ngân hàng thƣơng mại 13 2.2 Các nghiên cứu có liên quan 24 2.2.1 Các nghiên cứu nƣớc 254 2.2.2 Các nghiên cứu nƣớc 28 2.2.3 Tổng hợp nghiên cứu có liên quan 33 Kết luận chƣơng 34 Chƣơng 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 35 3.1 Quy trình nghiên cứu 375 3.2 Mô hình nghiên cứu 377 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 377 3.2.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng DVTD ngân hàng 38 vi 3.2.3 Xây dựng mã h a thang đo 44 3.3 Thu thập xử lý liệu 48 3.3.1 Phƣơng pháp thu thập liệu 48 3.3.2 Giải thích biến 49 Kết luận chƣơng 53 Chƣơng KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 53 4.1 Kết nghiên cứu 54 4.1.1 Tổng quan DVTD BIDV Chi nhánh Sài Gòn 54 4.1.2 Kết phân tích liệu 58 4.2 Thảo luận kết nghiên cứu với giả thuyết 77 Kết luận chƣơng 78 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH 79 5.1 Kết luận 79 5.2 Một số gợi ý sách 80 5.2.1 Đối với chất lƣợng nhân BIDV - Chi nhánh Sài Gòn 80 5.2.2 Đối với lực lãnh đạo 84 5.2.3 Đối với kiểm tra kiểm soát nội 86 5.2.4 Đối với sách tín dụng 87 5.3 Một số kiến nghị 90 5.3.1 Kiến nghị với phủ 90 5.3.2 Kiến nghị Ngân hàng nhà nƣớc 91 5.4 Những hạn chế nghiên cứu hƣớng nghiên cứu 92 5.4.1 Những hạn chế nghiên cứu 92 5.4.2 Hƣớng nghiên cứu 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 94 PHỤ LỤC PHỤ LỤC DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM PHỤ LỤC KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 11 PHỤ LỤC KẾT QUẢ HỒI QUY 15 vii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt Tiếng Việt ANOVA Phân tích phƣơng sai CLDV Chất lƣợng dịch vụ CLTD Chất lƣợng DVTD CPTM Cổ phần thƣơng mại EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Tiếng Anh Analysis of Variance Exploratory Factor Analysis Kaiser Mayer Olkin LĐ Lãnh đạo NHTM Ngân hàng thƣơng mại QL Quản lý RRTD Rủi ro tín dụng Sig Mức ý nghĩa quan sát Observed significance level SPSS Phần mềm thống kê khoa học xã hội Statistical Package for the social Sciences TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh HoChiMinh city VIF Hệ số nhân tố ph ng đại phƣơng sai Variance inflation factor viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Thống kê biến nghiên cứu Hooman Pourmohammad 26 Mostafa Zandieh Hasan Farsijani, (2016) 26 Bảng 2.2 Các tiêu chí đo lƣờng mơ hình SERVQUAL 32 Bảng 2.3 Tổng hợp thang đo nghiên cứu trƣớc 33 Bảng 3.1 Kết quả thảo luận nh m 45 Bảng 3.2 Thang đo đề xuất 45 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu 59 Bảng 4.2 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lực phục vụ 60 Bảng 4.3 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng nhân 61 Bảng 4.4 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chính sách tín dụng 62 Bảng 4.5 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo tin cậy 62 Bảng 4.6: Kết đánh giá độ tin cậy thang đo lực lãnh đạo 63 Bảng 4.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo khen thƣởng 64 Bảng 4.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Chất lƣợng DVTD 65 Bảng 4.9 Hệ số KMO biến độc lập 65 Bảng 4.10 Kết tải nhân tố biến độc lập 66 Bảng 4.11 Kết phân tích KMO biến chất lƣợng DVTD 67 Bảng 4.12 kết phân tích nhân tố biến phụ thuộc 68 Bảng 4.13 Hệ số tƣơng quan 69 Bảng 4.14 Kết phân tích hồi quy 70 Bảng 4.15 Thống kê phân tích hệ số hồi quy 73 Bảng 4.16 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu 74 Bảng 4.17 Kết nghiên cứu khác biệt giới tính 77 Bảng 4.18 Thống kê mô tả kiểm định Anova nh m 77 Bảng 4.19 So sánh với kết nghiên cứu trƣớc 77 ... VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH PHÙNG KIẾN ĐỨC CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT... đến chất lượng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Sài Gòn? ?? đƣợc thực nhằm đánh giá yếu tố tác động đến chất lƣợng DVTD Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)... vật chất, thiết bị phƣơng tiện hỗ trợ dịch vụ 2.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng DVTD ngân hàng thương mại 2.1.2.1 Chất lượng DVTD chất lượng DVTD ngân hàng thương mại a Chất lƣợng DVTD Chất