Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

Các ngân hàng Việt nam bắt đầu chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm cũng như làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để có thể thu hú

Dương Thị Ngọc Phượng

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013

oo0oo

Dương Thị Ngọc Phượng

Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng

Mã số: 60.34.02.01

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Ng ười hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Phong

Tp HồChí Minh – Năm 2013

MỤC LỤC Trang phụ bìa

L ời cam đoan

M ục lục

Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt

Danh m ục các bảng

Danh m ục biểu đồ, hình vẽ

L ời mở đầu 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 3

1.1 D ịch vụ ngân hàng 3

1.1.1 Khái ni ệm dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng 3

1.1.2.1 Tính vô hình 3

1.1.2.2 Tính không đồng nhất 4

1.1.2.3 Tính không th ể tách rời 4

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ 4

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 5

1.1.3.1 Huy động vốn 5

1.1.3.2 C ấp tín dụng 5

1.1.3.3 Thanh toán 5

1.1.3.4 D ịch vụ khác 6

1.2 D ịch vụ ngân hàng điện tử 6

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại 8

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động 8

1.2.3 D ịch vụ ngân hàng tại nhà 8

1.2.4 D ịch vụ ngân hàng qua Internet 8

1.2.5 Dịch vụ Kiosk ngân hàng 9

1.2.6 D ịch vụ Call center 9

1.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng 9

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng 10

1.3.3 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

11

1.3.3.1 Ch ỉ tiêu định tính 11

1.3.3.2 Ch ỉ tiêu định lượng 12

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 12

1.3.4.1 Ch ất lượng dịch vụ 12

1.3.4.2 Giá c ả dịch vụ 14

1.3.4.3 Việc duy trì khách hàng 14

1.4 Mô hình nghiên c ứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ 15

1.4.1 Thang đo SERVQUAL 15

1.4.2 Mô hình SERVPERF 20

1.4.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài 20

K ẾT LUẬN CHƯƠNG 1 23

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN 24

2.1 Gi ới thiệu về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 24

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 24

2.1.2 Thành tựu 25

2.1.3 K ết quả hoạt động trong thời gian qua 26

2.1.3.1 K ết quả hoạt động kinh doanh 27

2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn 29

2.1.3.3 Hoạt động tín dụng 32

2.1.3.4 Ho ạt động dịch vụ 35

2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát tri ển Việt Nam – CN Sài Gòn 38

2.2.1 Ti ềm năng phát triển thị trường dịch vụ ngân hàng điện tử 38

2.2.2 L ợi ích cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng từ sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 40

2.2.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV 40

2.2.4 Thu ận lợi và khó khăn của BIDV trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 42

2.2.4.1 Thuận lợi 42

2.2.4.2 Khó khăn 42

2.2.4.3 Gi ải pháp tiếp cận khách hàng 43

2.2.5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử 43

2.2.5.1 SMS banking 46

2.2.5.2 IBMB 47

2.2.6 Nhận định đánh giá về dịch vụ ngân hàng điện tử 49

2.2.6.1 T ổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử mà các ngân hàng đang cung cấp 49

2.2.6.2 D ịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho doanh nghiệp 50

2.2.6.3 D ịch vụ ngân hàng trực tuyến dành cho khách hàng cá nhân 52

2.2.6.4 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động dành cho khách hàng cá nhân và doanh nghi ệp 55

2.3 Kiểm định sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn 58

2.3.1 Quy trình khảo sát 58

2.3.2 Xây d ựng thang đo 61

2.3.3 K ết quả khảo sát 62

2.3.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 62

2.3.3.2 Đánh giá các thang đo 64

2.3.3.2.1Ki ểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha: 64

2.3.3.2.2Phân tích nhân t ố khám phá (EFA) 67

2.3.3.2.3Phân tích h ồi quy bội 71

2.3.3.3 Ki ểm định mô hình và giả thuyết nghiên cứu 72

2.3.3.4 Nh ận xét về sự hài lòng của khách hàng 75

2.3.3.5 Hạn chế của khảo sát 77

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 78

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

V Ề DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

TRI ỂN VIỆT NAM – CN SÀI GÒN 79

3.1 Định hướng phát triển của BIDV giai đoạn 2013 – 2015 79

3.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện t ử tại BIDV Sài Gòn 80

3.2.1 Giải pháp nâng cao sự tin cậy 81

3.2.1.1 C ải tiến công tác giải quyết khiếu nại cho khách hàng 81

3.2.1.2 Hoàn thi ện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn th ời gian giao dịch và nâng cao tính chuyên nghiệp 82

3.2.1.3 T ạo điều kiện cho khách hàng góp ý kiến 83

3.2.1.4 Nâng cao hình ảnh, uy tín BIDV Sài Gòn 83

3.2.2 Giải pháp nâng cao sự bảo đảm 84

3.2.3 Gi ải pháp nâng cao sự đồng cảm và khả năng đáp ứng 85

3.2.3.1 Có các chương trình chăm sóc khách hàng chu đáo 85

3.2.3.2 Nâng cao trình độ và đào tạo kỹ năng mềm cho nhân viên 86

3.2.3.3 Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ 86

3.2.4 Gi ải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 87

3.3 Kiến nghị với BIDV Hội sở 88

3.3.1 Tăng cường công tác Marketing, PR hình ảnh ngân hàng 88

3.3.2 Ti ếp tục cải thiện và phát triển công nghệ thông tin 88

3.3.3 Phát triển nguồn nhân lực 89

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 91

K ẾT LUẬN 92 Tài li ệu tham khảo

Phụ lục

Chữ viết tắt Tên đầy đủ

ACB Ngân hàng TMCP Á Châu

ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam

Agribank Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt

Nam BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Sài Gòn Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi

nhánh Sài Gòn

CN Chi nhánh

Eximbank Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

HSBC Ngân hàng TNHH MTV HSBC Việt Nam

Maritime Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam

MB Ngân hàng TMCP Quân Đội

NHTM Ngân hàng thương mại

NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần

Sacombank Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

Techcombank Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

Vietcombank Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam

Vietinbank Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam

WB Ngân hàng thế giới

WTO Tổ chức thương mại thế giới

B ảng 2.1: Kết quả kinh doanh 27

B ảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 29

Bảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 31

B ảng 2.4: Cơ cấu dư nợ tín dụng giai đoạn 2008 – 2012 34

Bảng 2.5: Thu dịch vụ theo dòng sản phẩm 37

B ảng 2.6: So sánh giao diện sử dụng dịch vụ và thông tin chi tiết tài khoản của BIDV và Techcombank, ACB 52

Bảng 2.7: So sánh tín năng dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của BIDV và các ngân hàng khác 56

B ảng 2.8: So sánh hạn mức và phí dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động của BIDV và các ngân hàng khác 57

B ảng 2.9: Cronbach anpha của các thành phần nghiên cứu 65

Bảng 2.10: Cronbach anpha của thang đo sự hài lòng 67

B ảng 2.11: KMO and Bartlett’s Test 68

B ảng 2.12: Total Variance Explained 69

Bảng 2.13: Rotated Component Matrixa 70

B ảng 2.14: KMO and Bartlett’s Test 71

Bảng 2.15: Model Summary 72

B ảng 2.16: ANOVAb 73

B ảng 2.17: Coefficients 74

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế của chi nhánh 28

Bi ểu đồ 2.2: Huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 30

Biểu đồ 2.3: Dư nợ tín dụng giai đoạn 2008 – 2012 33

Bi ểu đồ 2.4: Biểu đồ thu dịch vụ ròng 36

Bi ểu đồ 2.5: Biểu đồ thu và chi phí dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh 45

Bi ểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS lũy kế qua các năm 47

Biểu đồ 2.7: Độ tuổi theo mẫu nghiên cứu 62

Bi ểu đồ 2.8: Nghề nghiệp theo mẫu nghiên cứu 63

Biểu đồ 2.9: Mục đích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử theo mẫu nghiên cứu 64

Bi ểu đồ 2.10: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn 76

 HÌNH VẼ: Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 13

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ 16

Hình 1.3: Mô hình lý thuyết của đề tài 21

Hình 2.1: Quy trình khảo sát 60

Lời mở đầu

S ự cần thiết của đề tài:

Từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức của Tổ chức thương mại

thế giới - WTO (07/11/2006), ngành ngân hàng Việt Nam trở thành một trong

những ngành thu hút sự quan tâm đặc biệt của các nhà đầu tư trong và ngoài nước Tuy nhiên bản thân ngành ngân hàng cũng đang đối mặt với nhiều thách thức, đó là

sự gia tăng áp lực cạnh tranh trên thị trường nội địa từ các Ngân hàng nước ngoài

và từ chính các Ngân hàng trong nước Các ngân hàng Việt nam bắt đầu chú trọng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm cũng như làm tăng

mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng để có thể thu hút và giữ chân khách hàng

Hiện nay, trong thời kỳ hội nhập quốc tế, đầu tư và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những biện pháp nhằm nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường Theo nội dung Đề án Hỗ trợ kỹ thuật do Ngân hàng thế giới (WB) tài trợ, năm 2008, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) đã thực

hiện cơ cấu lại toàn diện và sâu sắc tất cả các hoạt động của toàn hệ thống nhằm

tiến tới mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hiện đại nhất

Kể từ ngày vận dụng mô hình mới đến nay, với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin nói chung và hoạt động dịch vụ bán lẻ nói riêng, Ngân hàng TMCP Đầu

tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn được vận hành một cách trôi chảy và

mang lại hiệu quả kinh doanh cao cho chi nhánh Bên cạnh đó, trong điều kiện cạnh tranh gay gắt giữa các Ngân hàng tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại chi nhánh sẽ góp phần giúp ngân hàng

luôn thành công và không ngừng phát triển

Đó là lý do tôi chọn đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG V Ề DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN”

M ục tiêu của đề tài:

Hệ thống hóa các lý thuyết về dịch vụ ngân hàng điện tử

Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và

Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn

Từ kết quả nghiên cứu thực tiễn, đưa ra một số biện pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư

và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn Số liệu phục vụ nghiên cứu được thu thập từ năm

2011 đến năm 2013

Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành thông qua hai giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi

phỏng vấn, (2) nghiên cứu định lượng thông qua kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp

những khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn

K ết cấu luận văn

Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và mô hình đánh giá

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ

MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Dịch vụ ngân hàng

1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các dịch vụ tài chính mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt

cuộc sống, cất trữ tài sản… Qua đó, ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá

hay thu phí từ các dịch vụ này Trong xu hướng phát triển hiện nay, ngân hàng được coi như một siêu thị dịch vụ với hàng trăm dịch vụ khác nhau tùy theo cách

phân loại và tùy theo trình độ phát triển của ngân hàng Như vậy, có hai khái niệm dịch vụ ngân hàng:

Quan điểm thứ nhất cho rằng, các hoạt động sinh lời của ngân hàng ngoài

hoạt động cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ Sự phân định như vậy cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hóa, phát triển và nâng cao

hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng

Quan điểm thứ hai thì cho rằng, tất cả các hoạt động kinh doanh của một ngân hàng đều được coi là hoạt động dịch vụ, bao gồm cả hoạt động tín dụng

Trong phân tổ các ngành của nền kinh tế thì ngành ngân hàng thuộc lĩnh vực dịch vụ; vì thế có thể xem hoạt động cho vay là một hoạt động dịch vụ của ngân hàng

Đề tài tiếp cận theo quan điểm thứ hai nghĩa là dịch vụ ngân hàng bao

gồm cả dịch vụ ròng và hoạt động tín dụng

1.1.2 Đặc tính dịch vụ ngân hàng

Dịch vụ ngân hàng cũng có các đặc tính giống như các dịch vụ khác, là một

“s ản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác Chính

những đặc tính này làm cho dịch vụ ngân hàng trở nên khó định lượng và không

thể nhận dạng bằng mắt thường được

1.1.2.1 Tính vô hình

Tính vô hình của dịch vụ là tính chất không thể sờ mó hay nắm bắt dịch vụ,

không có một hình dạng cụ thể như một sản phẩm

Những kinh nghiệm về dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng thường bao

gồm một chuỗi các hoạt động Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa

tổ chức cung cấp dịch vụ với khách hàng Do đó về cơ bản sản phẩm dịch vụ là

việc thực hiện, mà nó trái ngược với sản phẩm vật lý vốn hữu hình Một dịch vụ không phải là vật thể để có thể giữ trong tay hay kiểm tra, cũng không thể sờ mó,

nếm thử hay mặc thử

1.1.2.2 Tính không đồng nhất

Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Tính không đồng

nhất ở đây muốn nói đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ Có nghĩa

là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo

Những vấn đề thiết yếu và chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tùy theo người phục vụ, khách hàng và thời gian Đặc điểm này làm cho việc chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện hơn

1.1.2.3 Tính không thể tách rời

Tính không thể tách rời của dịch vụ ở đây muốn nói tới việc khó khăn trong

việc phân biệt giữa việc tạo thành một dịch vụ và việc sử dụng dịch vụ như là hai

công việc riêng biệt hoặc hai quá trình riêng biệt Một dịch vụ không thể tách rời thành hai giai đoạn: giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng nó

Sự tạo thành và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với

nhau Dịch vụ và hàng hóa không giống nhau Hàng hóa đầu tiên được sản xuất, đưa vào kho, bán và sử dụng Còn dịch vụ được tạo ra và được sử dụng suốt quá trình tạo ra dịch vụ đó

1.1.2.4 Tính không thể cất trữ

Dịch vụ không thể nhập kho để lưu trữ như hàng hóa hữu hình.Ta không thể

cất dịch vụ và sau đó lấy ra dùng Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng

nó Ta không thể tồn trữ dịch vụ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và sau đó đem ra bán Sau khi một dịch vụ thực hiện xong, không một phần nào

của dịch vụ có thể phục hồi lại được

1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng

1.1.3.1 Huy động vốn

Huy động vốn là một trong những hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng Hoạt động này mang lại nguồn vốn để ngân hàng có thể thực hiện các

hoạt động khác Huy động vốn mang tính đặc thù riêng của ngân hàng thương mại,

là điểm khác biệt giữa ngân hàng thương mại và các tổ chức tín dụng phi ngân hàng

Ngân hàng thương mại được huy động vốn dưới các hình thức sau:

• Nhận tiền gửi của các tổ chức, cá nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các loại

• Vay vốn ngắn hạn của Ngân hàng Nhà nước

• Các hình thức huy động vốn khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nước

1.1.3.2 Cấp tín dụng

Cấp tín dụng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ ngân hàng cho

khách hàng trong một khoảng thời gian nhất định với một khoản chi phí nhất định Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới các hình thức cho vay, chiết khấu thương phiếu và giấy tờ có giá khác, bảo lãnh, cho thuê tài chính, bao thanh toán, … Trong hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động quan

trọng và chiếm tỷ trọng lớn nhất

1.1.3.3 Thanh toán

Thanh toán qua ngân hàng là các nghiệp vụ chi trả tiền hàng, dịch vụ và các khoản thanh toán khác giữa các tổ chức, cá nhân trong nước và quốc tế được thực

hiện thông qua hệ thống ngân hàng

Hoạt động thanh toán ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động của

NHTM, bởi nó tạo điều kiện cho nhiều hoạt động khác của ngân hàng phát triển và

là cơ sở để phát triển thanh toán không dùng tiền mặt trong nền kinh tế Chức năng trung gian thanh toán của ngân hàng có ý nghĩa rất lớn trong hoạt động của nền kinh

tế xã hội, góp phần giảm chi phí, lượng tiền mặt lưu thông và đảm bảo an toàn trong thanh toán Việc lựa chọn phương thức thanh toán không dùng tiền mặt thích hợp cho phép khách hàng thực hiện thanh toán nhanh chóng, hiệu quả, góp phần tăng

tốc độ lưu thông hàng hóa, tốc độ luân chuyển vốn và hiệu quả của quá trình tái sản

xuất xã hội Ngoài ra, việc phát triển hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt giúp cho ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn tiền gửi thông qua các tài khoản

thanh toán được mở tại ngân hàng

1.1.3.4 Dịch vụ khác

Bên cạnh 3 dịch vụ chính mà ngân hàng thương mại cung cấp nêu trên thì

ngân hàng còn cung cấp nhiều dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, kinh doanh vàng, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, tư vấn tài chính, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ môi giới đầu tư chứng khoán, dịch vụ bảo quản

giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt, …

Trong điều kiện công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay, các dịch vụ ngân hàng được nâng cấp, phát triển dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại Những

dịch vụ được phân phối qua kênh phân phối điện tử (điện thoại, internet) được gọi

là dịch vụ ngân hàng điện tử Với dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm được thời gian, chi phí, với nhiều tiện ích đảm bảo an toàn, bảo mật Ngân hàng phát triển dịch vụ

này có thể thu hút thêm khách hàng, góp phần tăng doanh thu Một số dịch vụ ngân hàng điện tử được sử dụng phổ biến như: Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking); Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking); Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking); Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)

1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ hiện đại của ngân

hàng với khả năng xử lý thông tin trực tuyến Dịch vụ ngân hàng điện tử cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn online cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Các dịch vụ này mang lại nhiều thuận tiện cho người sử dụng, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và giao dịch đơn giản

Năm 1989 ngân hàng tại Mỹ (WellFargo), lần đầu tiên cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng, đến nay có rất nhiều tìm tòi, thử nghiệm xây dựng hệ thống ngân hàng điện tử hoàn hảo đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng, nhìn chung

hệ thống ngân hàng điện tử trải qua những giai đoạn sau:

- Website quảng cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân

hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo hình thái này Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên

đó đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng

cung cấp cũng như các thông tin chỉ dẫn, liên lạc Mọi giao dịch ngân hàng vẫn được thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao

dịch

- Thương mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet như

một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống như xem thông tin tài khoản, nhận giao dịch chứng khoán internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để

tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tái chính

đã thực hiện

- Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân hàng ở cả khía cạnh khách hàng và người quản lý đều đuợc tích hợp trên internet và các kênh phân phối khác Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản

phẩm dịch vụ cũng như chức năng của ngân hàng Các sản phẩm được phân biệt theo nhu cầu và quan hệ với khách hàng Đồng thới sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu

giữa hội sở chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng được thực hiện thông qua internet, mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và chính xác hơn

- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tưởng của một

ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử Thông qua sức mạnh của mạng toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng các kênh phân phối riêng biệt, đưa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng

có thể thực hiện tấ cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của ngân hàng

1.2.1 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại

Là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động, còn gọi là Phone banking Các loại thông tin được ấn định trước, bao gồm thông tin tỷ giá hối đoái, lãi suất, thông tin cá nhân khách hàng như số dư tài khoản ngay khi có giao dịch phát sinh, các giao dịch gần nhất, các thông báo mới nhất…

1.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động

Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thương

mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng

Là sản phẩm giúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di động (Moblie banking), song hành với phương thức thanh toán qua mạng Internet Các

dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng; chuyển khoản; thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại; …

1.2.3 Dịch vụ ngân hàng tại nhà

Với dịch vụ này khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là

mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng riêng, còn được gọi là Home banking Các giao dịch được tiến hành tại nhà, văn phòng công ty thông qua hệ thống máy tính

nối với hệ thống máy tính của ngân hàng Thông qua dịch vụ này, khách hàng có

thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, xem số dư trên tài khoản, liệt kê giao

dịch, tỷ giá, lãi suất, … mà không cần phải đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết

kiệm được thời gian và chi phí

1.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua Internet

Là sản phẩm giúp khách hàng thanh toán trực tuyến qua mạng thông qua tài khoản cũng như kiểm soát các tài khoản này Dịch vụ này mang ngân hàng đến tận nhà cho khách hàng một cách an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và tiết kiệm thời gian

Khách hàng chỉ cần truy cập đến website của ngân hàng là có thể kiểm tra số dư tài khoản, xem và in sao kê hàng tháng, chuyển tiền, cập nhật những thông tin mới nhất

về ngân hàng, tham khảo thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán…

1.2.5 Dịch vụ Kiosk ngân hàng

Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng

tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất Trên đường phố

các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web

của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem

lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp

1.2.6 Dịch vụ Call center

Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại Khách hàng

gọi điện tới số điện thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc,

giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng Nhược điểm của Call center là phải có người

trực 24/24

1.3 Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/ cảm

nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall, 1996)

Theo Kotler (1996) thì sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái

cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm

với kỳ vọng của người đó

Trong đó kỳ vọng được xem là ước mong hay mong đợi của con người Nó

bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như

quảng cáo, thông tin truyền miệng từ bạn bè, gia đình

Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng có thể được coi như là sự phản ứng của khách hàng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó hay những cái bỏ ra ban đầu và những cái thu được sau từ việc sử dụng sản phẩm,

dịch vụ

Theo Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản

phẩm hay dịch vụ

Sự thỏa mãn là sự đáp ứng và đánh giá của khách hàng về trạng thái mãn

nguyện, nghĩa là hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ (Oliver, 1997)

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ hay sản phẩm, khách hàng đã hình thành một kịch bản về dịch vụ hay sản phẩm đó Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng

1.3.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng

Theo Bernd Stauss và Patricia Neuhaus (1997), có thể phân loại sự hài lòng

của khách hàng thành ba loại và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp

dịch vụ:

- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): đây là sự hài lòng mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng lên đối với nhà cung cấp dịch vụ Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích

cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy hài lòng khi giao dịch Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chổ, chính từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch vụ càng nỗ lực cải

tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn

- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): đối với những khách

hàng có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao đối với ngân hàng và sẵn lòng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng

- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): những khách hàng

có sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào ngân hàng và họ cho rằng rất khó để ngân hàng có thể cải thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi theo yêu cầu của mình

Họ cảm thấy hài lòng không phải vì ngân hàng thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của họ

mà vì họ nghĩ rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa Vì

vậy, họ sẽ không tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của ngân hàng

Cũng cần phải nói thêm rằng ngoài việc phân loại sự hài lòng của khách hàng thì mức độ hài lòng cũng ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực đối với ngân hàng nhưng mức độ hài lòng chỉ ở mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các ngân hàng khác và không

tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng Chỉ những khách hàng có mức độ hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung thành và luôn ủng hộ ngân hàng

Vì vậy, khi nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần thiết, nhưng việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều Đối với những khách hàng hài lòng thụ động, họ có

thể rời bỏ ngân hàng bất cứ lúc nào, trong khi nhóm khách hàng “hoàn toàn hài lòng” thì sẽ là những khách hàng trung thành của ngân hàng Sự am hiểu này sẽ giúp ngân hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ linh hoạt cho từng nhóm khách hàng khác nhau

1.3.3 Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân

hàng

1.3.3.1 Chỉ tiêu định tính

Chỉ tiêu định tính là các chỉ tiêu không cân đong đo đếm, sờ nắm được, mà

thể hiện qua cảm xúc con người Chỉ tiêu định tính là cảm nhận khác nhau của khách hàng thể hiện qua sự đa dạng của dịch vụ, những tiện ích mà dịch vụ đem

lại, chính sách hậu mãi của ngân hàng, uy tín, hình ảnh ngân hàng, sự phục vụ của nhân viên

1.3.3.2 Chỉ tiêu định lượng

Chỉ tiêu định lượng về sự hài lòng của khách hàng có thể đo lường được qua

sự gia tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, sự gia tăng thu dịch vụ Phí

dịch vụ gồm phí thường niên, phí đăng ký, phí giao dịch được khách hàng so sánh và đánh giá với các ngân hàng khác Sự hài lòng của khách hàng chỉ gia tăng khi phí dịch vụ phù hợp với chất lượng dịch vụ mà sản phẩm cung cấp

1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng

Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá

trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ

Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng

chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào

Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề

cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991) Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ” Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để

xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL)

b Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ

đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực

hiện (ví dụ: Fornell 1992) và nhìn chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và

sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt

Thực sự trong lĩnh vực dịch vụ, hai khái niệm “chất lượng dịch vụ” và “sự hài lòng của khách hàng” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng (Parasuraman, 1991)

Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì sự hài lòng của khách hàng bị tác động

bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình

(Ngu ồn: Zeithalm và Bitner, 2000)

Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm rộng, bao gồm các

Nh ững nhân tố tình huống (Situation Factors)

Ch ất lượng dịch vụ (Service Quality)

(Customer Satisfaction)

Ch ất lượng sản phẩm (Product Quality)

Những nhân tố cá nhân (Personal Factors) Giá

(Price)

yếu tố tác động đến nó như: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá, các

nhân tố cá nhân và các nhân tố tình huống

Đã có nhiều công trình nghiên cứu thực tiễn về mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cronin & Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng Các nghiên cứu khác đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của

sự hài lòng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng & Mackoy, 1996) và là nhân tố ảnh hưởng chủ yếu đến sự hài lòng (Ruyter, Bloemer, Peeters, 1997)

1.3.4.2 Giá cả dịch vụ

Giá cả là cái mà người mua phải trả để có được sản phẩm mình mong muốn Giá cả cảm nhận là đánh giá của chính người mua về những gì mình đánh đổi, so sánh với giá sẽ có được Khách hàng sẽ cảm nhận giá cả trên hai quan điểm: chi phí bằng tiền phải trả và chi phí cơ hội do phải từ bỏ sử dụng số tiền đó để mua sản

phẩm dịch vụ khác

Theo Cronin & Taylor (1992) thì khách hàng không nhất thiết mua dịch vụ

có chất lượng tốt nhất mà họ mua dịch vụ nào cung cấp cho họ mức độ hài lòng nhiều nhất Vì vậy, những yếu tố như nhận thức của khách hàng về giá cả có thể tác động đến mức độ hài lòng của họ mặc dù chúng không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Mặt khác, Zeithaml & Bitner (2000) cho rằng giá cả dịch vụ có thể ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về chất lượng, mức độ hài lòng và giá trị

dịch vụ, bởi vì dịch vụ có tính vô hình cao và khó xét đoán trong việc thực hiện

1.3.4.3 Việc duy trì khách hàng

Ngoài việc làm tăng sự hài lòng của khách hàng, ngân hàng ngày này còn

phải ra sức phát huy các mối ràng buộc bền vững và lòng trung thành nơi khách hàng của mình Chẳng hạn như một ngân hàng có thể mất đi 100 khách hàng một

tuần nhưng vẫn có thể kiếm được 100 khách hàng mới Tuy nhiên, việc xáo trộn khách hàng như thế này có thể phải trả giá cao hơn so với việc ngân hàng giữ được

100 khách hàng hiện hữu và không tiếp thị thêm khách hàng mới

Cạnh tranh làm gia tăng phí tổn để thu hút khách hàng mới ngày một cao, có

thể cao hơn nhiều so với việc giữ khách hàng hiện có Vì vậy, tiếp thị tấn công, nói

chung, tốn kém hơn tiếp thị phòng vệ, bởi phải mất rất nhiều nổ lực và tiền bạc để lôi kéo được khách hàng đã hài lòng đối thủ cạnh tranh chịu bỏ sang giao dịch với mình

Vì vậy, bên cạnh việc tập trung kế hoạch tiếp thị khách hàng mới, ngân hàng vẫn phải duy trì, giữ gìn và chăm sóc khách hàng hiện tại Và cách tiếp cận

tốt nhất để giữ gìn khách hàng tốt nhất chính là mang lại cho họ sự hài lòng, điều này đưa đến sự trung thành rất cao của khách hàng

1.4 Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch

v ụ

1.4.1 Thang đo SERVQUAL

SERVQUAL là công cụ đo lường chất lượng dịch vụ kinh điển được Parasuraman công bố SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm

nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ Cho đến nay, SERVQUAL được các học giả và nhà quản lý doanh nghiệp khẳng định là thang đo có độ tin cậy cao

và có giá trị SERVQUAL được áp dụng rộng rãi trong nhiều ngành, lĩnh vực dịch

vụ khác nhau như nhà hàng, khách sạn, du lịch, vui chơi giải trí, bảo hiểm, ngân hàng…

Thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến (câu hỏi) thuộc 5 thành phần được

sử dụng nhằm để đo lường chất lượng dịch vụ kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận của khách hàng, bao gồm: tin cậy (Reliability), đáp ứng (Responsiveness), bảo đảm (Assurance), đồng cảm (Empathy) và phương tiện hữu hình (Tangibles)

Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ

Bộ thang đo SERVQUAL của gồm 2 phần Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ

vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quan tâm đến một DN cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mức độ

mong muốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn

cứ vào dịch vụ cụ thể của DN được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm

nhận ra các khoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó

Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Thông tin đến khách hàng Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 4

Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành tiêu chí chất lượng Khoảng cách3

về chất lượng dịch vụ sẽ nhận được và nhận thức của nhà cung cấp về những kỳ

vọng này của khách hàng Đối với một ngân hàng, khoảng cách 1 thường xuất hiện

do ngân hàng không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng dịch vụ

của mình và đánh giá chưa sát nhu cầu của khách hàng Để thu hẹp khoảng cách này, ngân hàng cần tìm hiểu, nghiên cứu kỹ nhu cầu thị trường, thị hiếu của khách hàng, của nhóm khách hàng tiềm năng mà ngân hàng nhắm đến Đồng thời, phải

thực sự hiểu được những tính năng, tiện ích của sản phẩm sắp tạo ra có thật sự phù

hợp với đối tượng khách hàng tiềm năng không

khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ Như vậy, trong ngân hàng khoảng cách thứ hai phụ thuộc chủ yếu vào năng lực thiết kế sản phẩm của ngân hàng

vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Khoảng cách này phụ thuộc nhiều vào chất lượng đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp sản phẩm dịch vụ

Cho dù sản phẩm có được thiết kế đúng ý tưởng, nhiều tiện ích, có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhưng nếu tại khâu cung cấp, thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên không đảm bảo, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng, khiến khách hàng cảm thấy phiền toái thì những nỗ lực cố gắng của

ngân hàng trong tìm hiểu nhu cầu thị trường, thiết kế sản phẩm,… cũng không còn

ý nghĩa

Để hạn chế khoảng cách 3, giải pháp cơ bản là nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ Đối với ngân hàng, nhân viên ngân hàng cần hiểu và nắm vững các sản phẩm cũng như các tiện ích sản

phẩm để hình thành năng lực tư vấn, thuyết phục khách hàng Bên cạnh đó cũng rất

cần được trang bị những kỹ năng mềm phục vụ cung cấp dịch vụ, như kỹ năng giao

tiếp, kỹ năng thuyết phục, kỹ năng đàm phán, kỹ năng bán hàng …

kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài như

quảng cáo, tiếp thị,… Đó là những hứa hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của nhà cung cấp dịch vụ Điều này rất dễ làm mất lòng tin

của khách hàng nếu nhà cung cấp dịch vụ thực hiện quảng cáo, tuyên truyền quá sự

thật

lượng dịch vụ mà họ cảm nhận được với chất lượng dịch vụ đã kỳ vọng ban đầu

Vấn đề mấu chốt đảm bảo chất lượng dịch vụ là những giá trị khách hàng nhận được trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ phải đạt hoặc vượt trội so với

những gì khách hàng chờ mong Như vậy, chất lượng dịch vụ được đánh giá cao

hay thấp phụ thuộc vào sự cảm nhận về dịch vụ thực tế của khách hàng như thế nào trong bối cảnh khách hàng mong đợi gì từ nhà cung cấp dịch vụ

Đây là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lượng dịch vụ

Để có thể thực hành được, Parasuraman et al đã cố gắng xây dựng thang đo dùng

để đánh gía chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:

- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (Competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện

dịch vụ Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng

- Thông tin (Communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho

khách hàng bằng ngôn ngữ họ dễ dàng hiểu được và lắng nghe họ về những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc

- Tín nhiệm (Credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm

cho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer) thể hiện qua

khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình nghiên cứu bao gồm mười thành phần của chất lượng dịch vụ như trên có ưu điểm là bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, tuy nhiên mô hình này khác phức tạp rất khó trong việc đo lường Do nhược điểm khó đo lường của

mô hình, Parasuraman và cộng sự đã nhiều lần kiểm định mô hình này và điều

chỉnh còn năm thành phần, đó là:

- Tin cậy (Reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng

thời hạn ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (Responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẳn sàng của nhân viên

phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Bảo đảm (Assurance) những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng tin cho khách hàng: sự chuyên nghiệp, tính lịch sự, kính trọng khách hàng, khả năng giao

tiếp…

- Đồng cảm (Empathy) thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng khách hàng

- Phương tiện hữu hình (Tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

1.4.2 Mô hình SERVPERF

Năm 1992, từ kết quả nghiên cứu thực nghiệm Cronin và Taylor đã đề xuất

mô hình SERVPERF và cho rằng sử dụng mô hình này tốt hơn SERVQUAL Mô

hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình SERVQUAL Thang đo này giữ nguyên các thành phần và biến quan sát nhưng nó loại bỏ phần đánh giá về sự kỳ vọng và chỉ giữ lại phần đánh giá về sự cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ mà họ nhận được

Ch ất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận

Theo Dasholkar và cộng sự (2000), Babakus và Boller (1992), Teas (1993);

trong khi sự cảm nhận có thể định nghĩa và đo lường một cách dễ dàng dựa trên niềm tin của khách hàng về những dịch vụ họ đã sử dụng thì sự mong đợi có thể được hiểu theo nhiều cách và vì vậy, có thể được giải thích khác nhau đối với

những tác giả và những nhà nghiên cứu khác nhau

Quester và Romaniuk (1997) đã thực hiện so sánh hai mô hình SERVQUAL

và SERVPERF trong bối cảnh ngành công nghiệp quảng cáo của Úc và cho thấy

SERVPERF tốt hơn SERVQUAL Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002)

1.4.3 Mô hình nghiên cứu của đề tài

Như đã trình bày ở những phần trên thì trong lĩnh vực dịch vụ nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng nói riêng thì chất lượng dịch vụ là yếu tố quan

trọng nhất tác động đến sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ Hiện nay, một trong những thang đo chất lượng dịch vụ được nhiều người chấp nhận nhất là thang

đo SERVQUAL được tạo ra vào giữa những năm 1980 bởi Parasuraman, Zeithaml

và Berry Theo Parasuraman và cộng sự (1991) thì SERVQUAL là thang đo hoàn

chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho

mọi loại hình dịch vụ khác nhau

Tuy nhiên, theo Cronin và Taylor (1992) cũng như các tác giả khác như Quester và Romaniuk (1997), Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002), … thì mô hình SERVPERF được phát triển trên mô hình SERVQUAL sẽ cho kết quả

tốt hơn mô hình SERVQUAL Bên cạnh đó, bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn hơn phân nữa so với SERVQUAL, không gây nhầm lẫn, nhàm chán và mất thời gian cho người trả lời

Chính vì vậy, đề tài sẽ lấy thang đo SERVPERF làm nền tảng để xây dựng

mô hình nghiên cứu, tức sẽ loại bỏ phần đánh giá về sự kỳ vọng, chỉ tập trung vào

phần cảm nhận của khách hàng Đề tài nghiên cứu này chỉ tập trung kiểm định mô hình lý thuyết, giả thuyết về mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch

vụ và thành phần phí dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Dựa vào cơ sở lý thuyết và những phân tích ở trên, mô hình lý thuyết và các

giả thuyết của đề tài được đề nghị như sau:

Hình 1.3: Mô hình lý thuy ết của đề tài

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Từ mô hình nghiên cứu trên, ta có các giả thuyết nghiên cứu của đề tài như sau:

Gi ả thuyết Ha: Mức độ tin cậy có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

Giả thuyết Hb: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

Giả thuyết Hc: Mức độ bảo đảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

Gi ả thuyết Hd: Mức độ đồng cảm có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng

của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

Gi ả thuyết He: Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài

lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

Giả thuyết Hf: Phí dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của

khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Sài Gòn

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương này đã trình bày tóm tắt những lý thuyết tổng quan về dịch vụ ngân hàng nói chung cũng như là dịch vụ ngân hàng điện tử nói riêng Bên cạnh đó, trong chương này còn giới thiệu những khái niệm cơ bản về sự hài lòng của khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng bao gồm: chất lượng dịch vụ, giá cả của dịch vụ và

việc duy trì khách hàng

Từ những cở sở lý luận đó, tác giả đã đưa ra mô hình nghiên cứu tổng quát cho đề tài Thang đo SERVQUAL và thang đo SERVPERF – công cụ dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cũng được trình bày trong chương này nhằm đưa ra một công cụ chuẩn để xây dựng thang đo cho mô hình nghiên cứu đã được tác giả đưa

ra ở trên

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ

D ỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRI ỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN

2.1 Giới thiệu về NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – CN Sài Gòn

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển

Thực hiện kế hoạch phát triển mạng lưới của Ngân hàng Đầu tư và Phát

triển Việt Nam trên địa bàn TP.HCM giai đoạn 2001-2005, Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn đã chính thức khai trương và đi vào hoạt động với đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thương mại vào ngày 22/10/2002, có trụ

sở tại 505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh

Từ khi đi vào hoạt động Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn luôn hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kinh doanh được giao, hiện nay đang là 1 trong

10 chi nhánh có quy mô tổng tài sản và kinh doanh có hiệu quả cao trong hệ thống

Với thế mạnh là một chi nhánh ngân hàng bán lẻ, có hệ thống kênh phân phối đa

dạng, với mạng lưới không ngừng mở rộng, ngoài trụ sở chính đặt tại địa chỉ nêu trên, hiện Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn đã phát triểm thêm 8 phòng giao dịch, bao gồm: phòng giao dịch Hàm Nghi, phòng giao dịch Kỳ Hoà, phòng giao dịch Ba Tháng Hai, phòng giao dịch An Dương Vương, phòng giao

dịch Chợ Lớn, phòng giao dịch Chánh Hưng, phòng giao dịch Phú Lâm và phòng

Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn)

2.1.2 Thành tựu

Với quyết tâm phấn đấu trở thành ngân hàng đa năng cung cấp sản phẩm

dịch vụ ngân hàng hiện đại đến các tổ chức, cá nhân trên địa bàn Thành phố Hồ

Chí Minh, là một trong những chi nhánh hoạt động hiệu quả nhất trong hệ thống BIDV, qua 8 năm hoạt động, BIDV Sài Gòn đã được một số thành tích đáng khích

lệ:

• Năm 2003: Quyết định của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam công nhận Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh, xếp thứ 3 toàn hệ

thống; Giấy chứng nhận “Tập thể Lao động Xuất sắc” của Tổng Giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam; Bằng khen của Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

• Năm 2004: Giấy khen của Tổng Giám Đốc; Cờ thi đua xuất sắc dẫn đầu khu vực động lực kinh tế phía Nam của BIDV; Cờ thi đua của

• Năm 2007: Nhận bằng khen của Thủ tướng Chính phủ

• Năm 2009: Huân chương lao động hạng III của Chủ tịch nước trao

tặng

• Năm 2010: Lá cờ đầu cụm động lực phía Nam (địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh)

2.1.3 Kết quả hoạt động trong thời gian qua

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) là chi nhánh cấp một trực thuộc BIDV và là một trong những chi nhánh có quy mô hoạt động lớn nhất trong hệ thống BIDV với tổng tài sản đạt trên 6.000 tỷ đồng, hiệu quả kinh doanh cao với tỷ lệ ROA luôn đạt ở mức trên 1%

Toàn chi nhánh có 205 cán bộ nhân viên, trong đó có 4 thành viên ban giám đốc được sắp xếp thành bốn khối là khối tín dụng, khối dịch vụ khách hàng, khối các đơn vị trực thuộc và khối quản lý nội bộ

Thành lập từ năm 2002, BIDV Sài Gòn luôn là chi nhánh tiên phong và năng động trong hệ thống BIDV trong việc phát triển dịch vụ mới trên cơ sở ứng

dụng công nghệ hiện đại và định hướng theo khách hàng Tại TPHCM, BIDV Sài Gòn đã rất thành công trong vai trò là ngân hàng đầu mối dàn xếp các khoản vay

hợp vốn, đồng tài trợ các dự án đầu tư có quy mô lớn Hoạt động của BIDV Sài Gòn trong những năm qua luôn định hướng theo khách hàng, tạo những điều kiện

tốt nhất để khách hàng tiếp cận và sử dụng hiệu quả dịch vụ của ngân hàng

Kinh tế xã hội năm 2012 diễn ra trong bối cảnh phải đương đầu với nhiều khó khăn, thách thức do tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do

khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ công ở Châu Âu chưa được giải quyết,

tình hình thị trường tài chính tiền tệ diễn biến khá phức tạp Tuy nhiên với định hướng phát triển, khả năng quản trị điều hành linh hoạt của Ban giám đốc và nỗ lực

của toàn thể cán bộ công nhân viên, kết quả kinh doanh đạt được là rất khả quan

Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn trong 5 năm gần đây đạt

mức tăng trưởng cao, luôn hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh mà BIDV giao, đạt danh hiệu lá cờ đầu trong hệ thống Những kết quả đạt được cụ thể như sau:

2.1.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh

B ảng 2.1: Kết quả kinh doanh

4 Lợi nhuận trước thuế 156.8 130.7 144.35 121.2 117

5 Lợi nhuận trước thuế

bình quân đầu người 0,645 0,610 0,675 0,509 0,603

(Ngu ồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gòn qua các năm 2008 - 2012)

Tổng tài sản và nguồn vốn tăng liên tục qua các năm đáp ứng năng lực kinh doanh của chi nhánh Trong giai đoạn từ 2008 – 2012, tổng tài sản đều tăng dần qua các năm, với tốc độ tăng trưởng bình quân hàng năm đạt 15,95%

Đến 31/12/2012, tổng tài sản năm 2012 đạt 6.680 tỷ tăng 1.671 tỷ, tăng 33,4% so cuối năm 2011, cao hơn mức tăng toàn hệ thống (19,3%) và cao hơn nhiều so mức tăng năm 2011 (10,5%) Về cơ cấu tổng tài sản, trong giai đoạn 2008 – 2012, nhìn chung thì nguồn vốn huy động luôn dao động ở mức 94% đến 96% so

với tổng tài sản

Biểu đồ 2.1: Biểu đồ lợi nhuận trước thuế của chi nhánh

(Nguồn: Báo cáo tình hình kinh doanh của chi nhánh qua các năm)

Với sự nỗ lực rất lớn, Chi nhánh đã hoàn thành kế hoạch chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế, chênh lệch thu chi năm 2012 đạt 195,4 tỷ đồng, tăng trưởng 41% so

2011 nhưng chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế đạt thấp hơn năm 2011 và thấp hơn nhiều

so kế hoạch xây dựng từ đầu năm là do chi nhánh thực hiện theo định hướng của HSC ưu tiên cho việc xử lý nợ và trích lập dự phòng rủi ro đầy đủ trong năm 2012 (trích bổ sung 91 tỷ) Chỉ tiêu lợi nhuận trước thuế sau ghi nhận đạt 117 tỷ, hoàn

thành kế hoạch chỉ tiêu lợi nhuận năm 2012 HSC giao Lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người đạt 603 triệu đồng Với mức lợi nhuận này ROA đạt mức 1,6% cao hơn so BIDV (0,7%) và so toàn ngành ngân hàng (0,58%)

Sự sụt giảm của lợi nhuận trước thuế năm 2012 là tình hình chung của nhiều doanh nghiệp nói chung và các ngân hàng nói riêng do tình hình kinh tế - xã

hội Việt Nam năm 2012 tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do

khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ công ở Châu Âu chưa được giải quyết Doanh nghiệp trong nước gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, dòng vốn luân chuyển chậm, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng Bên cạnh đó, BIDV Sài gòn còn có sự chia tách chi nhánh vào cuối năm 2011, phải bàn giao

phần lớn khách hàng và thu nhập cho chi nhánh mới Do sự chia tách chi nhánh

làm cho số lượng nhân viên trong chi nhánh giảm, dẫn đến dù lợi nhuận trước thuế

giảm nhưng lợi nhuận trước thuế bình quân đầu người lại tăng

2.1.3.2 Hoạt động huy động vốn

Ngay từ khi thành lập, huy động vốn được xác định là sản phẩm mũi nhọn,

là hoạt động trọng tâm của chi nhánh Huy động vốn tăng trưởng tương đối tốt về quy mô lẫn tốc độ trong điều kiện nguồn vốn huy động trên địa bàn và trong hệ thống khó khăn Tốc độ tăng trưởng bình quân huy động vốn cuối kỳ trong giai đoạn 2008 - 2012 đạt 14,03%/năm, điều này cho thấy tại BIDV Sài Gòn tốc độ tăng trưởng bình quân của huy động vốn cuối kỳ và tổng tài sản rất tương đồng

BIDV Sài Gòn hiện là một trong mười chi nhánh của hệ thống BIDV tự cân đối nguồn cho vay và thặng dư tiền gửi

Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gòn qua các năm 2008 - 2012)

Nguồn vốn huy động cuối kỳ tại BIDV Sài Gòn qua các năm đều tăng trưởng với tốc độ rất cao, riêng năm 2011 giảm 11,77% (tương đương giảm 635 tỷ đồng) so với năm 2010 Đến cuối năm 2012, nguồn vốn huy động cuối kỳ tăng gấp 1,8 lần so với năm 2008

Huy động vốn cuối kỳ năm 2012 đạt 6.419 tỷ đồng, tăng 1.657 tỷ so 2011, tốc độ tăng 34,79%, cao hơn so với mức tăng của hệ thống (26,1%); thuộc nhóm

10 chi nhánh có quy mô huy động vốn dẫn đầu hệ thống Huy động vốn bình quân đạt 5.532 tỷ đồng , tăng 1.042 tỷ so với năm 2011, đạt mức tốc độ tăng ấn tượng

Năm

Cuối kỳ Bình quân Nguồn vốn

huy động (tỷ đồng)

Tốc độ tăng trưởng (%)

Nguồn vốn huy động (tỷ đồng)

Tốc độ tăng trưởng (%)

23,2% so với mức 18% của hệ thống, hoàn thành vượt mức kế hoạch Một năm sau khi chia tách thành lập chi nhánh Chợ Lớn, mức tăng trưởng không những đã bù đắp được phần số dư bàn giao (1.158 tỷ) mà còn tăng trưởng vượt xa so quy mô trước chia tách (5.449 tỷ), duy trì được vị thế và quy mô hoạt động của chi nhánh Sài Gòn

Biểu đồ 2.2: Huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012

(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gòn qua các năm 2008 - 2012)

Cải thiện hệ số sử dụng vốn: Sau chia tách và bàn giao số dư huy động

vốn gấp hơn 2 lần dư nợ tín dụng, liên tục trong nhiều tháng hệ số sử dụng vốn > 1; sau quá trình nỗ lực đẩy mạnh nguồn vốn huy động và tăng trưởng dư nợ ở mức hợp lý, đến 31/12/2012 hệ số sử dụng vốn của BIDV Sài Gòn ở mức 0,88, phù hợp với định hướng của HSC và dần đáp ứng yêu cầu của Thông tư 13, 19 (0,8)

Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, cộng với sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên địa bàn, công tác huy động vốn của chi nhánh cũng chịu ảnh hưởng nhất định, tuy nhiên với nỗ lực và sự năng động của tập thể cán bộ nhân viên chi nhánh, nhìn chung nền vốn của chi nhánh vẫn giữ ổn định huy động vốn bình quân trong năm 2012 của chi nhánh vẫn đạt ở mức cao

Sau giai đoạn tăng trưởng nóng về nguồn vốn trong các năm trước đây, trong năm 2012 trước sự diễn biến phức tạp của nền kinh tế, chi nhánh đã thực hiện tái cơ cấu nền vốn, theo đó giảm dần tiền gửi của các khách hàng lớn không thường xuyên, tăng tiền gửi của các khách hàng nhỏ ổn định, nhằm gia tăng tính ổn định và bền vững của nền vốn, gắn với hoạt động bán lẻ đối với cá nhân và bán chéo sản phẩm đối với doanh nghiệp

Cơ cấu nguồn vốn tại chi nhánh Sài Gòn trong giai đoạn 2008 - 2012 đang

dần chuyển dịch theo hướng bền vững, ổn định theo hướng tăng dần tiền gửi của khách hàng cá nhân

B ảng 2.3: Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2008 – 2012 Năm TCKT Cá nhân Cơ cấu TG TCKT

Cơ cấu TG

Cá nhân (tỷ đồng) (tỷ đồng)

(Nguồn: Báo cáo tài chính của BIDV Sài Gòn qua các năm 2008 - 2012)

Nhìn vào cơ cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Sài Gòn trong giai đoạn từ năm 2008 - 2012 ta thấy rằng, từ năm 2010 trở về trước chi nhánh huy động vốn

chủ yếu từ các tổ chức kinh tế, cụ thể tỷ trọng nguồn vốn huy động từ tổ chức kinh

tế so với tổng nguồn vốn huy động luôn chiếm trên 50%, riêng năm 2008 chiếm đến 59,1% Việc cơ cấu nguồn vốn huy động không cân đối, chi nhánh có thể gặp phải rủi ro về thanh khoản trong những tháng cuối năm khi các tổ chức kinh tế quyết toán công nợ lẫn nhau

Trong bối cảnh nền kinh tế tiếp tục gặp nhiều khó khăn, cộng với sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt trên địa bàn, công tác huy động vốn của chi nhánh cũng chịu ảnh hưởng nhất định, tuy nhiên với nỗ lực và sự năng động của tập thể cán bộ nhân viên chi nhánh, nhìn chung cơ cấu huy động vốn trong năm 2010 so

với 2009 và các năm trước của chi nhánh đã chuyển biến theo hướng tăng dần tính

ổn định và bền vững của nền vốn Cơ cấu nguồn vốn có nhiều chuyển biến tích