Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh sài gòn

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Sài Gòn, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị chất lượn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

MAI THỊ THU HẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

MAI THỊ THU HẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN

Chuyên ngành : Tài chính – Ngân hàng

Mã số : 60.34.02.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN NĂNG

TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012

Trước tiên, Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh đã trang bị cho Tôi nhiều kiến thức quý báu trong thời gian qua

Tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn PGS.TS Phạm Văn Năng, người hướng dẫn khoa học của luận văn đã tận tình hướng dẫn Tôi hoàn thành luận văn này

Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và giúp đỡ Tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu

Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người./

Học viên: MAI THỊ THU HẢO

Ngân Hàng Đêm 2 – Cao học K19

Đại học Kinh Tế TP.HCM

Tôi xin cam đoan số liệu trong bài viết này đã được tôi thu thập và tổng hợp từ những nguồn thông tin tin cậy Do đó, số liệu đảm bảo được tính chính xác và trung thực

Tôi xin cam đoan Luận văn: “PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập và làm

việc với tinh thần nghiêm túc của bản thân tôi, tôi không sao chép nguyên bản của bất kỳ luận văn hay tài liệu nào

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 11 năm 2012

Người thực hiện luận văn

Mai Thị Thu Hảo

ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine)

BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BSMS Dịch vụ truy vấn thông tin tài khoản qua điện thoại di động

CB CNV Cán bộ công nhân viên

CIF Mã số khách hàng

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

NHTMCP Ngân hàng Thương mại Cổ phần

NHTMNN Ngân hàng Thương mại Nhà nước

KHTH Kế hoạch tổng hợp

KHKD Kế hoạch kinh doanh

POS Máy chấp nhận thanh toán thẻ

BẢNG BIỂU

Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Sài Gòn trong giai đoạn

2009-2012

Bảng 2.2 Số liệu hoạt động dịch vụ tại BIDV Sài gòn

Bảng 2.3 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn giai đoạn 2009 – 2012

Bảng 2.4 Cơ cấu nhân sự của BIDV Sài Gòn từ 2009 – 2012

Bảng 2.5 Số liệu hoạt động bán lẻ BIDV Sài Gòn giai đoạn 2010 – 2012

HÌNH VẼ

Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2

Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009 – 2012

Hình 2.3 Huy động vốn trong giai đoạn 2009 – 2012

Hình 2.4 Hoạt động cho vay trong giai đoạn 2009 – 2012

Hình 2.5 Tổ chức các Ban, Trung tâm thuộc khối Bán lẻ hiện tại

Hình 2.6 Tổ chức các phòng phục vụ hoạt động bán lẻ tại Chi nhánh

Hình 2.7 Thị phần tài sản giữa các Ngân hàng

Hình 2.8 Biểu đồ tăng trưởng HĐV theo đối tượng

Hình 2.9 Biểu đồ tỷ trọng HĐV dân cư/tổng HĐV

Hình 2.10 Biểu đồ tăng trưởng dư nợ theo thành phần kinh tế

Hình 2.11 Biểu đồ tỷ trọng Dư nợ bán lẻ/tổng dư nợ

Hình 2.12 Biểu đồ Cơ cấu dư nợ bán lẻ năm 2012

Hình 2.13 Biểu đồ thu dịch vụ theo đối tượng

Hình 2.14 Biểu đồ tỷ trọng thu dịch vụ bán lẻ

Hình 2.15 Cơ cấu thu nhập ròng hoạt động ngân hàng bán lẻ

1 Tính cấp thiết của đề tài

Hội nhập quốc tế đã mở ra nhiều cơ hội, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức đối với các tổ chức cung ứng dịch vụ ngân hàng khi phải cạnh tranh gay gắt với các ngân hàng nước ngoài không chỉ mạnh về tiềm lực tài chính

mà còn có nhiều kinh nghiệm trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại Dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, năm 2012 được đánh giá là năm “bùng nổ” về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Thị trường Việt Nam với mật độ khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn ít (chỉ khoảng 20% dân số), sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn hạn chế nên vẫn là thị trường còn nhiều tiềm năng Trong thời gian tới, môi trường kinh

tế, chính trị, xã hội có nhiều thuận lợi nhưng hoạt động ngân hàng bán lẻ Việt Nam vẫn phải phải đối mặt với không ít thách thức khi nền kinh tế trong nước và thế giới chưa thoát khỏi giai đoạn khủng hoảng, thu nhập đại bộ phận dân số còn thấp, nền công nghệ còn nhiều bất cập, sự phát triển mạnh mẽ của các ngân hàng nước ngoài

ở Việt Nam trong quá trình hội nhập Theo dự báo giai đoạn 2012- 2015, sẽ là cuộc chạy đua gay gắt giành thị phần giữa các ngân hàng nội địa với các ngân hàng nước ngoài có năng lực và nhiều kinh nghiệm hơn trong phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng NHTM lớn của Việt Nam, điển hình là BIDV, nếu không quyết liệt và tích cực hơn sẽ bị thu hẹp thị phần trong cuộc chiến đầy khốc liệt này

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn (BIDV Sài Gòn) được thành lập với mục tiêu là ngân hàng bán lẻ hiện đại Tuy nhiên qua 10 năm thành lập, hoạt động bán lẻ của Chi nhánh còn rất hạn chế Nhằm mục đích phát triển, nâng cao chất lương hoạt động bán lẻ phù hợp với mục tiêu, chính sách định hướng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, tôi đã chọn đề tài

“Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư và

2 Mục đích nghiên cứu

Nghiên cứu thực trạng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn, từ đó phát hiện ra những hạn chế, khó khăn và nguyên nhân trong việc phát triển hoạt động bán lẻ

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích phát triển hoạt động bán lẻ

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng: hoạt động bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Phạm vi và thời gian: tập trung nghiên cứu hoạt động bán lẻ đối với khách hàng cá nhân trong giai đọan 2009 - 2012 tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

4 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng và duy vật lịch sử, kết hợp với các phương pháp khảo sát thống kê, phân tích so sánh, đánh giá thực tế trên tư liệu, số liệu thực tiễn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

5 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của BIDV Sài Gòn, tìm ra những hạn chế và nguyên nhân trong công tác quản trị chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ bán

lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn trong

thời gian tới

6 Nội dung và kết cấu của luận văn

Tên luận văn: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn”

Chương 2: Thực trạng về hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu

tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

Chương 3: Giải pháp phát triển hoạt động dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Sài Gòn

ĐỀ TÀI: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ

& PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH SÀI GÒN

MỤC LỤC

Trang phụ bìa

Lời cam đoan

Danh mục các ký hiệu, các chữ việt tắt

Danh mục các bảng

Danh mục các biểu đồ

Mở đầu

Mục lục

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG

THƯƠNG MẠI 1

1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại 1

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại 1

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại 2

1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại 3

1.1.3.1 Huy động vốn 3

1.1.3.2 Hoạt động tín dụng 3

1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ 3

1.1.3.4 Hoạt động khác 4

1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 4

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 6

1.2.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương

mại 7

1.2.4.1 Các nhân tố bên trong 7

1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài 9

1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10

1.2.5.1 Dịch vụ huy động vốn 10

1.2.5.2 Dịch vụ tín dụng 11

1.2.5.3 Dịch vụ thẻ 11

1.2.5.4 Dịch vụ thanh toán 12

1.2.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12

1.2.5.6 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 13

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam 14

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới 14

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ 14

1.3.1.2 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp 15

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam 16

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 18

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 19

2.1 Giới thiệu sơ lược về chi nhánh ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sài Gòn 19

2.1.1 Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập 19

2.1.2 Những khó khăn, thách thức 19

2.1.3 Cơ cấu tổ chức 20

2.1.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Sài Gòn 21

2.1.4.1 Tình hình kinh tế xã hội Việt Nam- TP Hồ Chí Minh 21

2.1.4.2 Mạng lưới 21

2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn 22

2.2 Thực trạng triển khai dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 29

2.2.1 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV, sự khởi động từ hội sở 29

2.2.2 Quản trị hoạt động bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 31

2.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển DV bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 33

2.2.3.1 Các nhân tố bên ngoài 33

2.2.3.2 Các nhân tố bên trong 38

2.3 Đánh giá hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 44

2.3.1 Kết quả hoạt động bán lẻ của BIDV Sài Gòn 45

2.3.1.1 Hoạt động huy động vốn 46

2.3.1.2 Hoạt động tín dụng 48

2.3.1.3 Hoạt động dịch vụ 51

2.3.1.4 Kết quả hoạt động bán lẻ 52

2.3.2 Những kết quả nổi bật dịch vụ bán lẻ BIDV Sài Gòn đã đạt được, một số tồn tại và nguyên nhân 54

2.3.2.1 Kết quả nổi bật của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 54

2.3.2.2 Những tồn tại, hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 55

2.3.2.3 Nguyên nhân hạn chế của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Sài Gòn 56

KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 57

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH SÀI GÒN 58

3.1 Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội trong giai đoạn 2011- 2015 58

3.2 Định hướng và mục tiêu hoạt động NHBL và tầm nhìn đến năm 2015 59

3.3 Mục tiêu và cơ sở xây dựng giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 61

3.4 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư

và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn 62

3.4.1 Nhóm giải pháp về hoạt động hệ thống 62

3.4.1.1 Một số chiến lược chung trong hoạt động ngân hàng bán lẻ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh 62

3.4.1.2 Thâm nhập thị trường và thu hút khách hàng 63

3.4.1.3 Đa dạng hóa kênh phân phối 64

3.4.2 Nhóm giải pháp về phát triển sản phẩm 65

3.4.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao tiện ích và chất lượng sản phẩm dịch vụ 65

3.4.2.2 Đối với hoạt động huy động vốn dân cư 67

3.4.2.3 Đối với hoạt động tín dụng bán lẻ 70

3.4.2.4 Hoạt động thanh toán thẻ 72

3.4.2.5 Đối với dịch vụ bán lẻ khác 74

3.4.3 Nhóm giải pháp công nghệ 77

3.4.4 Nhóm các giải pháp khác 78

3.4.4.1 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 78

3.4.4.2 Tạo sự khác biệt thông qua việc chăm sóc tốt khách hàng, phong cách phục vụ, văn hóa doanh nghiệp 78

3.4.4.3 Chính sách khách hàng 79

3.4.4.4 Xây dựng chính sách tài chính và cơ chế động lực 80

3.4.4.5 Chính sách phát triển nguồn nhân lực phục vụ công tác bán lẻ 80

3.4.4.6 Chính sách quản trị điều hành và quản trị rủi ro 82

3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước và cơ quan Chính phủ 83

KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 84

KẾT LUẬN 85

CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại và hoạt động của ngân hàng thương mại

Việt Nam chuyển sang cơ chế thị trường kéo theo hàng loạt các thay đổi tích cực, có lợi cho nền kinh tế như thị trường được mở cửa, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và các loại hình kinh doanh khác được chào đón, nhu cầu trao đổi hàng hóa tăng nhanh, công nghiệp phát triển … từ đó phát sinh nhu cầu gửi tiền và cho vay, nên mô hình ngân hàng ra đời và phát triển nhanh chóng, trở thành nhân tố quan trọng trong nền kinh tế, vậy ngân hàng là gì?

1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng hóa Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các hoạt động kinh tế, xã hội đã chứng minh rằng “Ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó có sự phát triển cao của nền kinh tế xã hội và ngược lại” Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về NHTM:

Theo luật các tổ chức tín dụng VN có hiệu lực vào tháng 01/01/2011 thì

“NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”

Theo Nghị định số 49/2000/NĐ-CP ngày 12/09/2000 của Chính phủ

“NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận, góp phần thực hiện các mục tiêu kinh tế của nhà nước”

Qua các khái niệm trên chúng ta có thể rút ra một số nhận xét sau: NHTM là một loại hình doanh nghiệp vì nó có cơ cấu, tổ chức bộ máy, cấu trúc tài chính giống như một doanh nghiệp Bên cạnh đó, hoạt động của NHTM là hoạt động kinh doanh vì mục tiêu cuối cùng là lợi nhuận Tuy nhiên, NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt bởi vì:

− Lĩnh vực kinh doanh của NH là tiền tệ, tín dụng và dịch vụ NH Đây là lĩnh vực rất nhạy cảm, liên quan trực tiếp đến tất cả các ngành cũng như mọi mặt của đời sống kinh tế - xã hội

− Chất liệu kinh doanh của NH là tiền tệ - một công cụ được nhà nước sử dụng

để quản lý vĩ mô nền kinh tế và quyết định đến sự phát triển hay suy thoái của nền kinh tế nên được nhà nước kiểm soát rất chặt chẽ

− Nguồn vốn chủ yếu NH sử dụng là vốn từ bên ngoài Tỷ trọng vốn riêng trong tổng nguồn vốn kinh doanh rất thấp

− Hoạt động kinh doanh của NH chịu sự chi phối rất lớn bởi chính sách tiền tệ của NH trung ương

− NHTM là một một trung gian tín dụng, đóng vai trò một tổ chức trung gian huy động các nguồn tiền nhàn rỗi trong nền kinh tế rồi biến nguồn vốn đó để cấp tín dụng đáp ứng các nhu cầu vốn cho kinh doanh, đầu tư và tiêu dùng của nền kinh tế

1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

Vai trò tập trung vốn của nền kinh tế NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh Qua đó nó thúc đẩy nền kinh tế phát triển

NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất chênh lệch có được nó sẽ duy trì họat động của mình

Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm cổ phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc mua trái phiếu công ty…

Cùng với sự vận động của nền kinh tế, hệ thống ngân hàng được chia làm hai cấp: Ngân hàng Nhà nước và các Ngân hàng chuyên doanh (NHTM) NHNN được Nhà nước cấp vốn cho hoạt động và sử dụng như công cụ để quản lý hoạt động tiền tệ, điều tiết chính sách tiền tệ quốc gia Nhà nước điều tiết ngân hàng, ngân hàng dẫn dắt thị trường thông qua hoạt động tín dụng và thanh toán giữa các

Ngân hàng thương mại trong hệ thống từ đó góp phần mở rộng khối lượng tiền cung ứng trong lưu thông và thông qua việc cung ứng tín dụng cho các ngành trong nền kinh tế, Ngân hàng thương mại thực hiện việc dẫn dắt các luồng tiền tập hợp

và phân chia vốn của thị trường, điều khiển chúng một cách có hiệu quả

1.1.3 Hoạt động của ngân hàng thương mại

1.1.3.1 Hoạt động huy động vốn

Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm:

− Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá

− Cho vay

− Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá

− Bảo lãnh ngân hàng

− Cho thuê tài chính

1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ

Bao gồm các dịch vụ sau:

− Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán

− Dịch vụ thanh toán trong nước cho khách hàng

− Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc, đá quý

− Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ các các tổ chức và cá nhân

− Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử

− Các sản phẩm khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh toán séc

1.1.3.4 Các hoạt động khác

− Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp, tổ chức tín dụng khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hoá danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng cao hiệu quả kinh doanh

− Tham gia thị trường tiền tệ: Thị trường đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trường nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị trường giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của ngân hàng nhà nước

− Hoạt động uỷ thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng, kể cả việc quản lý tài sản, vốn đầu tư của các tổ chức, cá nhân theo hợp đồng

− Hoạt động kinh doanh bảo hiểm

− Hoạt động dịch vụ chứng khoán

− Các hoạt động khác như bảo quản vật quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê két, dịch vụ cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của Pháp luật

1.2 Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Trong nền kinh tế mở, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng ngày càng cao, nhất là dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân, nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…

Tùy theo từng quan điểm và cách tiếp cận nghiên cứu khác nhau, hiện nay

có một số khái niệm về “Dịch vụ NHBL” được công nhận phổ biến như sau: Thị trường bán lẻ là một cách nhìn hoàn toàn mới về thị trường tài chính, qua đó, phần đông những người lao động nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng và năng động Thuật

ngữ NHBL chính là Retail Banking (tiếng anh) - nghĩa là cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến tận tay người tiêu dùng với số lượng nhỏ Cần hiểu đúng nghĩa của bán

lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối hiện đại -

mà nổi bật là kinh doanh qua mạng Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ Bán lẻ ngày càng phát triển sang lĩnh vực xuyên quốc gia

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á – AIT, dịch vụ NHBL là cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin

Theo tổ chức thương mại thế giới WTO thì dịch vụ NHBL là loại hình dịch

vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…Đối với các NHTM, dịch vụ NHBL giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lượng cho các ngân hàng Bên cạnh đó, nó mang lại cơ hội đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, cơ hội bán chéo đối với

cá nhân và doanh nghiệp nhỏ

Tóm lại, dịch vụ NHBL có thể hiểu một cách đầy đủ như sau: “Dịch vụ

NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh

nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thể tiếp

cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin điện tử viễn thông”

1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

− Đối tượng phục vụ của NHBL vô cùng lớn: là các cá nhân, hộ gia đình và các

doanh nghiệp vừa và nhỏ

− Số lượng sản phẩm dịch vụ NHBL cung cấp rất đa dạng nhưng giá trị của từng khoản giao dịch chưa cao nên mức độ rủi ro tương đối thấp

− Dịch vụ NHBL đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng

− Dịch vụ NHBL phần lớn dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại và một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp nhằm mở rộng, nâng cao chất lượng sản phẩm và đưa sản phẩm đến từng đối tượng khách hang

− Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện: Mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng

cá nhân nên các dịch vụ thường tập trung vào dịch vụ tiền gửi, thanh toán, vay vốn và dịch vụ thẻ

− Việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu chất lượng dịch vụ tốt của ngân hàng nên chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ NHBL

− Chi phí hoạt động trung bình cao: Số lượng khách hàng tuy đông nhưng phân tán rộng khắp nên việc giao dịch không được thuận tiện Ngân hàng thường

mở rộng mạng lưới, đầu tư giao dịch online rất tốn kém

− Phương thức quản lý và các hình thức tiếp thị đa dạng, phức tạp hơn do mạng lưới khách hàng trải rộng

1.2.3 Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

− Đối với nền kinh tế: Dịch vụ NHBL trực tiếp làm biến đổi từ nền kinh tế tiền

mặt sang nền kinh tế không dùng tiền mặt, nâng cao hiệu quả quản lý của nhà nước, giảm chi phí xã hội của việc thanh toán và lưu thông tiền mặt Bên cạnh đó, thông qua dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quá trình chu chuyển tiền tệ được tăng cường và có hiệu quả hơn, tận dụng và khai thác các tiềm năng về vốn để góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh và tiêu dùng, nâng cao đời sống của người dân

− Đối với ngân hàng:

+ Đa dạng hoá sản phẩm và đem lại nguồn thu ổn định cho ngân hàng, giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính tiền tệ

+ Tận dụng được nguồn vốn trong thanh toán của khách hàng đang lưu ký trên tài khoản thanh toán, ký quỹ Những tài khoản này ngân hàng không phải trả lãi hoặc trả lãi thấp làm cho chi phí đầu vào của nguồn vốn huy động giảm xuống tạo ra

sự chênh lệch lớn giữa lãi suất bình quân cho vay và lãi suất bình quân tiền gửi

+ Xây dựng được mạng lưới khách hàng đa dạng, rộng khắp làm nền tảng

để phát triển các dịch vụ ngân hàng

+ Tăng khả năng hoạt động đáp ứng các nhu cầu khách hàng của các ngân hàng thương mại, từ đó tăng dần khả năng thích ứng, cạnh tranh của các ngân hàng thương mại góp phần làm vững mạnh thêm nền tài chính nước nhà

− Đối với khách hàng: Dịch vụ NHBL đem đến cho khách hàng sự thuận

tiện, an toàn, tiết kiệm và hiệu quả trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn

thu nhập của mình

Thực tế hiện nay, dịch vụ NHBL đã mang lại cho các ngân hàng nguồn thu nhập ổn định và phân tán rủi ro, tạo nền tảng vững chắc cho hoạt động của ngân hàng Chính vì vậy, các ngân hàng thương mại đã bước đầu coi hoạt động cung ứng dịch vụ NHBL là hoạt động cốt lõi nhằm tạo dựng, củng cố và phát triển một nền khách hàng vững chắc, từ đó mở rộng các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng Các NHTM Việt Nam đã và đang phát triển, nâng cao chất lượng DVNH bán

lẻ theo xu thế tất yếu, phù hợp với xu hướng chung của các ngân hàng trong khu vực

bảo đáp ứng các nhu cầu vay mượn của khách hàng, nhất là đối với các khách hàng lớn, dự án lớn

− Hệ thống thông tin và công nghệ của Ngân hàng

Trong thời đại hiện nay thì công nghệ và đặc biệt là công nghệ thông tin đã đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong những thay đổi sâu rộng trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng Công nghệ tin học đã trở thành động lực cho rất nhiều những thay đổi sâu sắc trong lĩnh vực kinh doanh ngân hàng, và cũng chính nó cũng trở thành công cụ để các NHTM phát triển dịch vụ bán lẻ

− Chất lượng nguồn nhân lực

Vấn đề nguồn nhân lực đối với bất kỳ doanh nghiệp nào cũng thể hiện vai trò vô cùng to lớn và nhất là đối với ngành ngân hàng, hay là những doanh nghiệp cung cấp những sản phẩm là các dịch vụ, rất khó để đánh giá được chất lượng Một yếu tố tác động không nhỏ, đó là những nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng đã tạo nên sự khác biệt giữa các ngân hàng với nhau, và chính điều này góp phần xây dựng hình ảnh tốt đẹp của ngân hàng trong lòng khách hàng

− Mạng lưới phân phối

Hệ thống kênh phân phối của một NHTM được thể hiện thông qua số lượng các chi nhánh, các phòng giao dịch, và sự phân bổ chúng theo địa lý lãnh thổ Mạng lưới phân phối là một chỉ tiêu quan trọng, và nó được thể hiện qua tính hợp

lý trong sự phân bổ chi nhánh ở các vùng, các miền cũng như về vấn đề quản lý, hay giám sát hoạt động của mạng lưới phân phối Muốn phát triển dịch vụ bán lẻ thì việc ngân hàng có một mạng lưới các Chi nhánh và Phòng giao dịch rộng khắp

là vấn đề hết sức quan trọng

− Hoạt động marketing

Trong nền kinh tế thị trường, việc quảng cáo đại diện cho sức mạnh đích thực của một sản phẩm Nhiệm vụ hàng đầu của hoạt động marketing trong ngân hàng chính là xác định được nhu cầu, cũng như mong muốn của khách hàng và từ

đó có cách thức đáp ứng nó một cách có hiệu quả Từ đó giúp ngân hàng dễ dàng hơn trong quá trình xâm nhập thị trường bán lẻ

1.2.4.2 Các nhân tố bên ngoài

− Yếu tố của môi trường vĩ mô

Những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm:

Hình 1.1 Các yếu tố thuộc môi trường vĩ mô

+ Môi trường chính trị:

Ở đây bao gồm tổng hợp những yếu tố hệ thống pháp luật, các văn bản dưới luật, các chính sách của Nhà nước… Những yếu tố này chính là cơ sở về mặt pháp

lý cho những hoạt động của ngân hàng

+ Môi trường kinh tế:

Trong nền kinh tế thị trường, các chỉ tiêu như: về tốc độ tăng trưởng kinh tế,

độ ổn định của nền kinh tế (Lạm phát, tỷ giá, cán cân thanh toán, tỷ lệ dự trữ ngoại hối…) sẽ gây ảnh hưởng đến khả năng tích lũy, đầu tư, và thu hút tiền gửi của ngân hàng Những yếu tố khác như: về lãi suất và tỷ giá thay đổi sẽ ảnh hưởng đến nhu cầu đầu tư, ví dụ: Khi lãi suất cho vay của ngân hàng giảm thì sẽ thúc đẩy đầu tư tăng Xét trên nhiều góc độ thì khi một nền kinh tế phát triển sẽ kéo theo nó là sự phát triển của tất cả các ngành, trong đó có dịch vụ ngân hàng

MT Chính trị

MT Văn hóa

MT

Tự nhiên

MT Công nghệ

MT Kinh tế

MT Toàn cầu

NGÂN HÀNG

+ Môi trường công nghệ:

Yếu tố ở đây chính là mặt bằng công nghệ, cơ sở hạ tầng công nghệ ,do sự sáng tạo của con người, khả năng áp dụng các thành tựu tiến bộ khoa học kỹ thuật vào các hoạt động sản xuất, kinh doanh trên thị trường Giờ đây ngân hàng nào nắm bắt được sự thay đổi của môi trường công nghệ, và đi trước, đón đầu ứng dụng những thành tựu ấy vào những hoạt động kinh doanh của mình thì ngân hàng

ấy sẽ thành công

+ Môi trường văn hóa:

Các vấn đề về tâm lý cũng như tập quán tiêu dùng của người dân một nước cũng góp phần ảnh hưởng không nhỏ đến các hoạt động kinh doanh của ngân hàng Mặt khác, vấn đề về môi trường văn hóa còn được thể hiện thông qua trình độ dân trí, sự am hiểu về ngân hàng và hoạt động ngân hàng của người dân, và qua đó cũng ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận thông tin của họ

+ Môi trường tự nhiên:

Môi trường tự nhiên ở đây được hiểu là hệ thống các yếu tố thuộc về tự nhiên và gây ảnh hưởng đến những hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nói chung, cũng như của các NHTM nói riêng Các yếu tố như: dân số, cơ cấu dân,

độ tuổi, giới tính, vị trí đại lý… gây ảnh hưởng trực tiếp đến nguồn nhân lực cũng như quy mô, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng

+ Môi trường toàn cầu:

Ngày nay, xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, sự tự do hóa tài chính …, đã đem lại không chỉ những cơ hội mà còn mang lại cả những thách thức to lớn cho các NHTM Quá trình toàn cầu hoá khiến cho các ngân hàng buộc phải cạnh tranh đồng thời trên nhiều phân đoạn của thị trường tài chính nhất là phân đoạn bán lẻ

1.2.5 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ

1.2.5.1 Dịch vụ huy động vốn

Một trong những chức năng quan trọng của NHTM là huy động vốn để cho vay và đầu tư Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy

động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và DNVVN dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền gửi khác

Các khách hàng cá nhân có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không lớn nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên một nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng

1.2.5.2 Dịch vụ tín dụng

Dịch vụ tín dụng bán lẻ cung cấp cho khách hàng cá nhân và DNVVN các khoản vay ngắn hạn, trung và dài hạn, bao gồm: cho vay du học, cho vay bất động sản, cho vay tiêu dùng, cho vay kinh doanh chứng khoán, cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay thấu chi, cho vay cầm cố giấy tờ có giá…

Tỷ trọng cho vay đối với khách hàng cá nhân, các DNVVN ngày càng lớn trong tổng dư nợ cho vay của ngân hàng, nó góp phần tăng doanh thu, lợi nhuận cho các NHTM Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị trường lớn và sẽ không ngừng phát triển Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán nên chi phí quản lý cao Bên cạnh đó, khách hàng vay này rất nhạy cảm với các yếu tố lãi suất, thời hạn và thủ tục… nên NHTM thường bị tác động mạnh với các yếu tố cạnh tranh trên thị trường và khả năng trục lợi của khách hàng

1.2.5.3 Dịch vụ thẻ

Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng do ngân hàng phát hành, đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay để chuyển khoản Thẻ cũng được sử dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản…Thẻ thanh toán hiện nay có rất nhiều loại khác nhau, nhưng nhìn chung có hai loại cơ bản là thẻ ghi nợ (nội địa và quốc tế) và thẻ tín dụng Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá nhân Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng

“chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho NHTM trong việc huy động vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng trong công chúng Sản phẩm dịch

vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ và khả năng liên kết giữa các NHTM trong khai thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về CNTT

1.2.5.4 Dịch vụ thanh toán

Dịch vụ thanh toán được xem là mảng nghiệp vụ mang lại tỷ suất lợi nhuận cao nhưng chưa có sự quan tâm đúng mức Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm: séc, ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, thương phiếu, lệnh chi…Ngân hàng thay mặt khách hàng thực hiện thanh toán về hàng hóa và dịch vụ thông qua thanh toán bù trừ, chuyển khoản qua mạng lưới thanh toán điện tử trong nội bộ hệ thống ngân hàng hay khác hệ thống ngân hàng, chuyển khoản trong nước hay nước ngoài

Dịch vụ chi trả lương qua tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn tiền điện, điện thoại, nước… qua dịch vụ thẻ đang phát triển mạnh và tạo nguồn thu đáng kể cho các NHTM

Dịch vụ chuyển tiền, nhận tiền kiều hối ngày càng được mở rộng và đẩy mạnh phát triển Nhiều NHTM đã liên kết, hợp tác làm đại lý nhận chuyển tiền và chi trả kiều hối cho một số tổ chức tài chính quốc tế như Wester Union, Money Gram…

1.2.5.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử

Trong bối cảnh thị trường tài chính - ngân hàng hội nhập, Việt Nam dần mở rộng cửa cho các ngân hàng nước ngoài thì sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trong nước cần phải tìm được điểm khác biệt về hình thức, nội dung Trong đó, nổi bật lên là các dịch vụ ngân hàng công nghệ hiện đại

Hiện nay, SMS Banking, eBanking, Mobile Banking… đang là những dịch

vụ được nhiều khách hàng lựa chọn Với các dịch vụ này, khách hàng không phải đến ngân hàng, cũng không phải mất quá nhiều thời gian mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch cần thiết như: chuyển khoản, kiểm tra tài khoản, thanh toán hóa

đơn, giao dịch tiền gửi cũng như tiền vay… Đây thật sự là những dịch vụ tiện ích, đưa khách hàng tiếp cận ngày càng gần hơn với cuộc sống hiện đại

Việc ứng dụng các DVNH điện tử trong hoạt động kinh doanh của các NHTM hiện nay như là một lợi thế cạnh tranh, và đây là một trong những yếu tố quan trọng quyết định sự thành công trong xu hướng phát triển dịch vụ NHBL trong tương lai Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại có thể kể đến như:

−

− Call center: cung cấp thông tin và giải đáp các thắc mắc, khiếu nại của

khách hàng Hiện nay hầu hết các ngân hàng đều có trung tâm Call center như tổng đài 247/247 của ngân hàng Á Châu, tổng đài 24/7 của ngân hàng BIDV

−

− Phone banking: là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử dụng điện thoại gọi

đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ để thực hiện các giao dịch hay kiểm tra sao kê tài khoản, nghe thông tin về tỷ giá và lãi suất…

−

− Mobile banking: là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại

di động Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, liệt kê giao dịch, nhận thông báo số dư, tỷ giá, lãi suất tự động qua tin nhắn SMS Banking, thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại, internet…

−

− Home banking: là loại dịch vụ mà các giao dịch có thể được thực hiện tại

nhà thông qua hệ thống máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng, bao gồm các dịch vụ chuyển tiền, báo có, báo nợ, tỷ giá, lãi suất…

−

− Internet banking: là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch với ngân

hàng thông qua Internet Khách hàng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng hay truy cập thông tin về tài khoản cá nhân, số dư, tiền gửi, tiền vay…

1.2.5.6 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác

Ngoài các dịch vụ nêu trên, dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân còn bao gồm thu hộ/chi hộ, chuyển tiền du học, giữ hộ tài sản quý hiếm, cho thuê két sắt… Dịch vụ dành cho khách hàng DNVVN còn bao gồm dịch vụ thanh toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh…

1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam:

1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới

Dịch vụ tài chính ngân hàng đang chuyển sang một bước chuyển mới, cuộc cách mạng của dịch vụ NHBL Chưa bao giờ trong lịch sử tài chính thế giới lại chứng kiến một khối lượng lớn cư dân tiếp cận với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhiều đến thế Ước tính đến năm 2015, số lượng khách hàng của các ngân hàng sẽ tăng lên gấp đôi, đồng thời tổng tài sản của các ngân hàng cũng tăng lên đáng kể Do đó, để có thể phát triển mảng thị trường tiềm năng này, các NHTM

VN nên tìm hiểu kinh nghiệm của các NHBL của nước ngoài Dưới đây là kinh nghiệm của Ngân hàng ANZ và ngân hàng BNP – Paribas:

1.3.1.1 Ngân hàng ANZ

Chất lượng dịch vụ được nâng cao và thời gian chấp thuận các khoản tín dụng ngắn hơn đã giúp ngân hàng ANZ được đánh giá là có khả năng xử lý công việc ưu việt hơn so với các ngân hàng quốc tế và nội địa Đồng thời, ngân hàng này cũng đã xây dựng được hệ thống kiểm soát rủi ro rất thành công và xem đây cũng

là một chỉ số để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên

ANZ đã phát triển đội ngũ tư vấn để hỗ trợ trở thành ngân hàng đi đầu trên thị trường trong một số lĩnh vực, đặc biệt là cho vay mua nhà và thẻ tín dụng Ngoài ra, ANZ cũng không ngừng giới thiệu những sản phẩm, dịch vụ ngân hàng cập nhật nhất như: Tài khoản Thông minh, Tài khoản Đắc lợi Trực tuyến cho các khách hàng Việt Nam

Cùng với việc đầu tư lớn vào quản trị rủi ro, ngân hàng này đã triển khai nhiều quy trình và hệ thống mới Bất chấp lạm phát cao, tăng trưởng tín dụng nóng

và khủng hoảng tài chính, chất lượng quản trị rủi ro của ANZ VN được đánh giá tốt theo tiêu chuẩn Australia

ANZ cũng chủ động tăng cường lực lượng bán hàng và đặc biệt chú trọng đến công tác đào tạo và chuyên môn hoá đội ngũ nhân viên Phân khúc dịch vụ tự phục

vụ như internet banking và ATM được mở rộng Bổ sung thêm máy ATM với

nhiều chức năng hơn và chất lượng cao hơn của trung tâm chăm sóc khách hàng đã

mở rộng quy mô của ngân hàng một cách đáng kể

1.3.1.2 BNP Paribas - NHBL số 1 của Pháp

BNP Paribas là ngân hàng có hoạt động bán lẻ rộng lớn tại Pháp, giữ vị trí dẫn đầu trong những dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet Thông qua 2200 chi nhánh bán lẻ khắp quốc gia, BNP Paribas duy trì mối quan của họ với các khách hàng cá nhân, với các tập đoàn chuyên nghiệp và độc lập

BNP Paribas dẫn dắt thị trường Pháp bởi một bề dày kinh nghiệm về thị trường dịch vụ NHBL và mục tiêu thâu tóm các NH còn non trẻ hơn bằng việc

đề xuất cho họ những sản phẩm đặc biệt đáp ứng những nhu cầu của họ

Để có thể tối đa hóa hiệu quả dịch vụ NHBL và đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt hơn, PNB Paribas đã tái cơ cấu tổ chức gồm có ba nhóm cốt lõi

Nhóm 1: Phân phối và phát triển sản phẩm (chú trọng liên kết giữa bán hàng và tiếp thị)

Nhóm này tập trung vào doanh số và chiến lược phát triển sản phẩm trên cơ

sở mối quan hệ khách hàng bao gồm nghiên cứu hành vi và mong đợi của khách hàng, theo dõi thị trường cũng như đối thủ cạnh tranh và tạo ra sản phẩm mới Doanh số bán sẽ giúp nhóm xác định làm thế nào những sản phẩm và dịch vụ được bán, từ đó nhóm có thể đề ra những mục tiêu và biện pháp thực hiện

Một trong những ưu tiên hàng đầu của nhóm là thường xuyên điều chỉnh các loại sản phẩm và dịch vụ cho nhiều kênh phân phối khác nhau của ngân hàng,

mở rộng cung cấp các dịch vụ NHBL tại Pháp và thúc đẩy cơ hội bán chéo sản phẩm cho các tập đoàn và bộ phận đầu tư khác của ngân hàng

Nhóm 2: Thực hiện nghiệp vụ và chăm sóc khách hàng (đặc biệt lưu ý dịch vụ hậu mãi)

Nhóm này có 2 nhiệm vụ chính là tổ chức và thực hiện các công việc hàng ngày (bộ phận “back office” trong ngân hàng) Mục tiêu của nhóm là xử lý các giao dịch một cách chuyên môn hóa để đạt chất lượng tốt nhất Nền tảng đặc biệt này được thiết kế cho từng sản phẩm riêng biệt chứ không phụ thuộc vào vùng địa lý

Nhóm 3: Phân tích và nghiên cứu chiến lược phát triển

BNP muốn các khách hàng của họ tiếp cận ngân hàng không chỉ qua các chi nhánh mà còn với các điểm giao dịch khác, cũng như việc cung cấp sản phẩm của

họ không chỉ bó hẹp trong phạm vi quốc gia

Công việc chính của nhóm 3 là đưa ra cách thức thực hiện các dự án theo đúng chiến lược của ngân hàng Trong quá trình thực hiện, nhóm có 2 cách: Một

là, họ sẽ cung cấp dịch vụ qua mạng lưới các chi nhánh, sau đó họ mới thiết kế và triển khai hệ thống các kênh phân phối khác Ngược lại, họ sẽ tái cơ cấu toàn bộ các kênh phân phối sản phẩm

Ngoài ra, BNP Paribas đã thực hiện một chương trình đầu tư rất quy mô để hiện đại hóa mạng chi nhánh của nó Sự lớn mạnh của mạng lưới tiêu thụ phối hợp với nhân viên trẻ hơn tạo ra thế mạnh cho họ Với cam kết đảm bảo chất lượng dịch vụ, thương hiệu PNB Paribas sẽ ngày càng xứng đáng là “NHBL hàng đầu của Pháp”

1.3.2 Bài học kinh nghiệm về nâng cao chất lượng NHBL cho các NHTM ở Việt Nam

Từ kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL ở một số ngân hàng trên thế giới, chúng ta có thể rút ra một số kinh nghiệm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL cho các NHTM ở Việt Nam như sau:

−

− Một là, xây dựng một chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL tổng

thể trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác định năng lực và mục tiêu phát triển của từng ngân hàng Đồng thời phải xác định được lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ NHBL trong từng giai đoạn và điều kiện của mỗi ngân hàng

−

− Hai là, xây dựng chính sách khách hàng hiệu quả và nâng cao chất lượng

phục vụ khách hàng Việc xây dựng chính sách khách hàng có hiệu quả phải dựa trên hệ thống thông tin khách hàng đầy đủ Đồng thời, để nâng cao chất lượng phục

vụ cần xây dựng phong cách phục vụ chuẩn mực, tốc độ xử lý yêu cầu khách hàng nhanh, chú trọng chức năng tư vấn khách hàng…

−

− Ba là, liên tục đổi mới, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng,

trong đó đẩy mạnh phát triển các sản phẩm như thẻ tín dụng, cho vay tín chấp và các dịch vụ tài chính cá nhân khác nhằm tạo sự khác biệt trong cạnh tranh Đồng thời, không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ để thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng cũng như đảm bảo thực hiện các cam kết về sản phẩm dịch vụ đã cung cấp

−

− Bốn là, tận dụng tối đa lợi thế về mạng lưới chi nhánh rộng khắp và am hiểu

thói quen người Việt Nam để tiếp cận ngày càng nhiều khách hàng Cần thiết phải

mở rộng mạng lưới hoạt động song song với nâng cao chất lượng hoạt động của mạng lưới, mạnh dạn cải tiến hoặc xóa bỏ những đơn vị hoạt động yếu kém

−

− Năm là, nâng cao việc ứng dụng công nghệ thông tin trong việc phát triển sản

phẩm dịch vụ ngân hàng, nhất là tập trung phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử

để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng Tăng cường giao dịch từ xa qua fax, điện thoại, internet…, mở rộng kênh phân phối qua các “Đại lý” như đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM…

−

− Sáu là, xây dựng chiến lược Marketing cụ thể, rõ ràng trong hoạt động ngân

hàng nhằm quảng bá hình ảnh và nâng cao thương hiệu của ngân hàng Song song

đó là việc đào tạo một đội ngũ nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp, hiện đại để tiếp thị về các sản phẩm dịch vụ của NHBL nhằm tăng tỷ lệ tiếp cận đến từng khách hàng

Trong những năm gần đây, dưới áp lực cạnh tranh về cung cấp dịch vụ ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, các NHTM Việt Nam

đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa học công nghệ vào khai thác thị trường bán lẻ Các ngân hàng đang chạy đua nhau về chất lượng dịch vụ, cả về quy mô phát triển, tiềm lực về vốn, bề rộng hệ thống mạng lưới, cũng như chiều sâu công nghệ để tạo lập cơ sở hạ tầng cần thiết cho phát triển dịch vụ bán lẻ nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, chủ động đối mặt với những thách thức của tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế

KẾT LUẬN CHƯƠNG 1

Chương 1 của luận văn đề cập đến một số cơ sở lý luận tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thông qua việc tìm hiểu các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ nói chung cũng như các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch

vụ ngân hàng bán lẻ và sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ nói riêng, từ đó làm tiền đề quan trọng để đi sâu vào việc phân tích thực trạng chất lượng DVNH bán lẻ và định hướng phát triển, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Sài Gòn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN SÀI GÒN

2.1 Giới thiệu sơ lược về Chi nhánh ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Sài Gòn

Góp phần thực hiện đề án tái cấu trúc Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) với nội dung quan trọng là phát triển mở rộng mạng lưới hoạt động trên phạm vi cả nước, đặc biệt là các khu vực trọng điểm kinh tế, BIDV Sài Gòn được thành lập ngày 01/10/2002 theo Quyết định số 81/QĐ-HĐQT ngày 01/10/2002 của Hội đồng quản trị Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, trên cơ sở tách và nâng cấp phòng giao dịch Chợ Lớn và qũy tiết kiệm số 3 thuộc Sở giao dịch II, có trụ sở chính đặt tại 505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, Tp.HCM, với 40 cán bộ công nhân viên chuyển công tác từ Sở Giao dịch II – BIDV

2.1.1 Những thuận lợi mang tính tiền đề khi thành lập

−

− Được thừa hưởng giá trị thương hiệu, văn hóa, kinh nghiệm hoạt động, công

nghệ kỹ thuật, công nghệ quản lý và được sự hỗ trợ tích cực trên tất cả các mặt hoạt động khác của BIDV

−

− Thành lập và hoạt động trên một địa bàn kinh tế năng động, cạnh tranh, các

hoạt động tài chính tiền tệ đa dạng, đang diễn ra sôi động, đây là thị trường còn nhiều tiềm năng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, đem lại không ít những cơ hội và thách thức cho BIDV Sài Gòn

−

− Đơn vị đi tiên phong trên địa bàn Tp.HCM trong kế hoạch mở rộng mạng

lưới theo TA2 và chiến lược phát triển BIDV trở thành tập đoàn tài chính ngân hàng

đa năng, do đó được đón nhận sự quan tâm chỉ đạo sâu sát của các cấp lãnh đạo, có

sự chuẩn bị chu đáo về mặt tổ chức và nhân sự, định hướng hoạt động, khách hàng mục tiêu

2.1.2 Những khó khăn, thách thức

−

− Là chi nhánh cấp I đầu tiên của hệ thống được nâng cấp từ một phòng giao

dịch và quỹ tiết kiệm, quy mô nhỏ, nguồn lực ban đầu cho hoạt động của chi nhánh

cũng hết sức khó khăn: tổng tài sản – nguồn vốn tự huy động chưa được 500 tỷ đồng, cơ cấu tài sản biến động lớn, chi phí cao; dư nợ cho vay cầm cố gần 30 tỷ đồng; nền khách hàng mỏng, nhân lực mỏng với gồm 40 cán bộ nhận bàn giao từ đơn vị cũ

−

− Trú đóng trên địa bàn phía Tây thành phố, xa với trung tâm kinh tế, tài chính

ngân hàng, tồn tại trong lòng cộng đồng người Hoa với tính gắn kết cao, từ lâu đời

có thói quen sử dụng các hoạt động tài chính trong cộng đồng

−

− Cơ sở vật chất toàn bộ đi thuê mượn, chật hẹp chưa phù hợp va đáp ứng với

yêu cầu hoạt động của một chi nhánh ngân hàng cấp I

−

− Mô hình hoạt động của chi nhánh ngay từ đầu đã ứng dụng “mô hình bán lẻ,

công nghệ mới – hiện đại, giao dịch một cửa…” Đây là một chủ trương đúng, mang tính đột phá của hệ thống nhưng còn quá mới mẻ và nhiều khó khăn cho một chi nhánh mới thành lập

2.1.3 Cơ cấu tổ chức

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của BIDV Sài Gòn theo mô hình TA2

2.1.4 Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Sài Gòn

2.1.4.1 Tình hình kinh tế xã hội

Tình hình kinh tế - xã hội Việt Nam năm 2012 tiếp tục bị ảnh hưởng bởi sự bất ổn của kinh tế thế giới do khủng hoảng tài chính và khủng hoảng nợ công ở Châu Âu chưa được giải quyết Doanh nghiệp trong nước gặp nhiều khó khăn, hàng tồn kho tăng cao, dòng vốn luân chuyển chậm, ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động ngân hàng NHNN đã ban hành Chỉ thị số 01/CT-NHNN về tổ chức thực hiện điều hành chính sách tiền tệ, đảm bảo hoạt động ngân hàng an toàn, hiệu quả

và các biện pháp điều hành đã được triển khai nhất quán trong suốt năm, kiểm soát các chính sách tiền tệ phù hợp với mục tiêu kiềm chế lạm phát (CPI năm 2012 tăng 6,81%) và hỗ trợ tăng trưởng kinh tế ở mức hợp lý: mặt bằng lãi suất giảm mạnh

và nhanh hơn dự kiến (8- 10%/năm), tín dụng được điều hành linh hoạt theo hướng

mở rộng đi đôi với an toàn hoạt động, cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng tích cực phù hợp với chủ trương chống đô la hóa và chủ trương tập trung vốn vào SXKD

Cùng với kinh tế cả nước, Thành phố Hồ Chí Minh cũng gặp không ít thử thách trong việc thực hiện kế hoạch phát triển kinh tế xã hội năm 2012, tuy nhiên

so với cả nước thì những thành quả mà Thành phố đạt được khá khả quan: mức tăng trưởng GDP là 9,2% so với năm 2011, tổng vốn đầu tư trên địa bàn tăng 9,1%

so với cùng cùng kỳ 2011, đặc biệt, CPI bình quân 2012 chỉ tăng 7,04% so với năm

2011 Về lĩnh vực tài chính, lợi nhuận các NHTM sụt giảm (dự tính chỉ đạt 30% so với năm 2011) Tổng vốn huy động chỉ tăng 9% so năm 2011, tín dụng tăng trưởng chậm (tổng dư nợ đến cuối năm tăng 7,5% so cùng kỳ năm trước), làm ảnh hưởng không nhỏ đến hoạt động BIDV Sài Gòn trong thời gian vừa qua

2.1.4.2 Mạng lưới

Một trong những ưu thế của NHTM bán lẻ là mạng lưới phân phối dịch vụ rộng lớn, chi nhánh BIDV Sài Gòn thời gian qua luôn chú trọng việc phát triển mạng lưới dựa trên nghiên cứu kỹ địa bàn, khách hàng mục tiêu, nhu cầu về sản phẩm dịch vụ, tiềm năng phát triển Qua 10 năm hoạt động, BIDV Sài Gòn Trụ sở:

503 – 505 Nguyễn Trãi, Phường 7, Quận 5, Thành phố Hồ Chí Minh, Chi nhánh đã phát triển mới được một Chi Nhánh Chợ Lớn và đang hoạt động với 5 phòng giao dịch bao gồm:

PGD An Dương Vương, 295 An Dương Vương, Phường 10, Quận 5 PGD Kỳ Hòa, 227 Đường 3/2, Phường 10,Quận 10

PGD Hàm Nghi, 99-101 Hàm Nghi, Quận 1

PGD 3/2, 452-454 Đường 3/2, Phường 12, Quận 10

PGD Chánh Hưng, 349-351 Phạm Hùng, Bình Hưng, Bình Chánh

Kết quả hoạt động của các đơn vị trực thuộc khả quan, tăng trưởng tốt, 4/5 PGD xếp hạng I theo tiêu chuẩn hệ thống, đóng góp quan trọng vào kết quả chung, đặc biệt trong công tác huy động vốn và chăm sóc phát triển khách hàng Tuy nhiên, với định hướng khách hàng mục tiêu của Chi nhánh là các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế trên địa bàn phía tây thành phố, thì mạng lưới 5 phòng giao dịch hiện tại là quá mỏng, chưa khai thác hết được tiềm năng, nhu cầu sản phẩm dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Hơn nữa, hiện tại cơ sở vật chất tại trụ sở chính khá chật hẹp chưa đáp ứng được với mức độ tăng trưởng và quy mô hoạt động của Chi nhánh Điều này đặt ra nhiệm vụ cho Chi nhánh cần tăng cường mở rộng hơn nữa quy mô mạng lưới, đặc biệt là phát triển dịch vụ bán lẻ trong cộng đồng dân cư

2.1.4.3 Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV Sài Gòn

Bảng 2.1 Số liệu hoạt động kinh doanh chi nhánh BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009-2012

V LỢI NHUẬN TRƯỚC THUẾ Tỷ đồng 130,65 139 141 117

Nguồn: P.Kế hoạch Tổng hợp BIDV Sài Gòn các năm, 2009 - 2012

Đánh giá sơ bộ kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Sài Gòn:

a Tổng tài sản

Tổng tài sản tăng đều qua các năm, đến 31/12/2012 đạt 6.680 tỷ đồng, tăng

315 tỷ đồng, ước tính tăng 10,5% so đầu năm, trong đó nguồn vốn huy động chiếm 96% tổng tài sản, tốc độ tăng tổng tài sản bình quân năm đạt 10%

Hình 2.2 Tổng tài sản BIDV Sài Gòn trong giai đoạn 2009 – 2012

Nguồn: Báo cáo tài chính từ năm 2009 đến 2012 của BIDV Sài Gòn

Về cơ cấu tài sản nợ - tài sản có:

+ Cơ cấu huy động vốn trong các năm qua của Chi nhánh đã chuyển biến theo hướng tăng dần tính ổn định và bền vững, cụ thể các cơ cấu đến 31/12/2011 như sau: Huy động vốn cuối kỳ đạt 6.419 tỷ đồng, tăng 34,7%, cơ cấu tiền gửi không kỳ hạn/tiền gửi có kỳ hạn đạt 22/78, tỷ trọng Trung dài hạn/Ngắn hạn đạt 15/85 thấp hơn so 2010 (20/80), duy trì ở mức 886 tỷ, góp phần nâng cao hiệu quả

kinh doanh BIDV Sài Gòn là một trong mười chi nhánh của hệ thống BIDV tự cân đối nguồn cho vay và thặng dư tiền gửi

+ Tổng dư nợ cho vay đến thời điểm 31/12/2012 đạt 5.625 tỷ tăng +480 tỷ (tương đương tăng 9,44%) so cuối năm 2011 Các cơ cấu đảm bảo định hướng kế hoạch, giảm tỷ trọng cho vay trung dài hạn từ 25% xuống gần 23%, tăng tỷ trọng cho vay có tài sản đảm bảo thuộc khu vực kinh tế ngoài quốc doanh; đẩy mạnh tài trợ xuất nhập khẩu để bán chéo sản phẩm, tăng hàm lượng sử dụng dịch vụ

b Hoạt động huy động vốn

−

− Ngay từ khi thành lập, huy động vốn được xác định là sản phẩm mũi nhọn, là

hoạt động trọng tâm của Chi nhánh Huy động vốn tăng trưởng tương đối tốt về quy

mô lẫn tốc độ trong điều kiện nguồn vốn huy động trên địa bàn và trong hệ thống khó khăn Đồng thời có sự chuyển dịch cơ cấu tiền gửi theo hướng tích cực và duy trì

tỷ trọng vốn dân cư cao Cơ cấu nguồn vốn chuyển dịch theo hướng bền vững, ổn định, tăng tiền gửi tiết kiệm ngắn hạn Tổng nguồn vốn huy động tăng 2.294 tỷ đồng,

từ 4.125 tỷ đồng năm 2009 lên 6.419 tỷ đồng vào năm 2012 Tốc độ tăng trưởng huy động vốn trong giai đoạn 2009-2012 luôn cao hơn chỉ tiêu hệ thống

Hình 2.3 Huy động vốn trong giai đoạn 2009 – 2012

Nguồn: Báo cáo KQ HĐKD của BIDV Sài Gòn qua các năm 2009-2012

−

− Trong bối cảnh nền kinh tế gặp nhiều khó khăn, cộng với sự cạnh tranh ngày

càng trở nên gay gắt trên địa bàn, công tác huy động vốn của Chi nhánh cũng chịu

ảnh hưởng nhất định, tuy nhiên với nỗ lực và sự năng động của tập thể cán bộ nhân viên Chi nhánh, nhìn chung nền vốn của Chi nhánh vẫn giữ ổn định Huy động vốn bình quân trong năm 2012 của Chi nhánh vẫn đạt ở mức cao, nói lên tính ổn định của nguồn vốn huy động, góp phần đảm bảo tính thanh khoản của hệ thống trong giai đoạn khó khăn về nguồn vốn

−

− Sau giai đoạn tăng trưởng nóng về nguồn vốn trong các năm trước đây, trong

năm 2012 trước sự diễn biến phức tạp của nền kinh tế, Chi nhánh đã thực hiện tái cơ cấu nền vốn, theo đó giảm dần tiền gửi của các khách hàng lớn không thường xuyên, tăng tiền gửi của các khách hàng nhỏ ổn định, nhằm gia tăng tính ổn định và bền vững của nền vốn, gắn với hoạt động bán lẻ đối với cá nhân và bán chéo sản phẩm đối với doanh nghiệp Với định hướng ngân hàng bán lẻ, việc tái cấu trúc nền vốn thông qua huy động từ khách hàng cá nhân là bước đi đúng đắn và cần thiết trong điều kiện hiện nay Đạt được kết quả tăng trưởng huy động vốn dân cư ấn tượng là do Chi nhánh có chính sách điều hành lãi suất linh hoạt, các chương trình quảng cáo KM đa dạng, công tác phục vụ và tiếp thị tại quầy được thực hiện tốt

c Hoạt động tín dụng

−

− Tổng dư nợ cho vay đến 2012 đạt 5.625 tỷ đồng, tăng 57 tỷ đồng so với 2011

và tăng hơn 1.500 tỷ đồng so với năm 2009 Tốc độ tăng trưởng tín dụng trung bình hàng năm trong giai đoạn 2009-2012 đạt 17%/năm

Hình 2.4 Hoạt động cho vay trong giai đoạn 2009-2012

0 1,000 2,000 3,000 4,000 5,000 6,000

− Cơ cấu cho vay thay đổi rõ nét qua các năm, thể hiện định hướng bán lẻ, với

đối tượng khách hàng chủ yếu là các doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế, tỷ

trọng cho vay ngoài quốc doanh theo xu hướng tăng, chiếm tỉ trọng trên 80% trong tổng dư nợ Cho vay chủ yếu ở các lĩnh vực sản xuất, thương mại, tài trợ xuất nhập khẩu, khách hàng có hàm lượng sử dụng dịch vụ cao, đảm bảo mục tiêu đòn bẩy phát triển DV ngân hàng Các cơ cấu tín dụng của Chi nhánh vẫn ở mức tiên tiến so với hệ thống và đảm bảo hoàn thành kế hoạch hội sở chính giao, cụ thể tỷ trọng cho vay trung dài hạn/Tổng dư nợ đạt 16,7%, tỷ trọng cho vay ngoài quốc doanh/Tổng

dư nợ đạt 82,6%, tỷ trọng cho vay có TSĐB/Tổng dư nợ đạt trên 75%

−

− Mặc dù nền kinh tế trong năm qua có nhiều diễn biến phức tạp nhưng chất

lượng tín dụng của Chi nhánh vẫn được kiểm soát tốt, tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu tiếp tục duy trì ở mức chấp nhận được

−

− Qua biểu đồ tình hình hoạt động cho vay trong thời gian qua cũng cho thấy

dư nợ của BIDV Sài Gòn đang dần đi vào tăng trưởng ổng định, điều này cũng phù hợp trong điều kiện kinh tế vĩ mô phức tạp, doanh nghiệp khó khăn, các cơ cấu tín dụng chuyển dịch theo hướng tích cực

−

− Xét dư nợ phân theo ngành nghề kinh tế dựa trên việc phân nhóm thành 10

ngành kinh tế chính cho thấy ngành công nghiệp tàu thủy, ngành thép, ngành giấy, ngành điện và ngành xây lắp là 5 ngành có dư nợ lớn nhất Điều đáng lưu ý là ngành công nghiệp đóng tàu có dư nợ lớn nhất, trong khi ngành này đang gặp nhiều khó khăn do khủng hoảng kinh tế thế giới Ngành thép là ngành có dư nợ lớn thứ hai, cũng là ngành tiềm ẩn nhiều rủi ro, nhất là trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới hiện nay Nguyên nhân là do BIDV Sài Gòn chưa xây dựng được cơ cấu danh mục đầu tư tín dụng theo ngành nghề, theo khách hàng

−

− Xét cơ cấu cho vay theo đối tượng bán lẻ và bán buôn, có thể thấy rằng cho

vay bán lẻ tuy hao phí nhân lực nhưng bù lại phân tán được rủi ro và giá bán (lãi suất cho vay) thường cao hơn cho vay bán buôn, tuy nhiên, tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Sài Gòn còn thấp (ước đạt khoảng 10%/TDN) Nguyên nhân chính

là do mô hình tổ chức bán lẻ chưa tách bạch rõ ràng bộ phận quan hệ khách hàng bán lẻ và bán buôn nên dẫn đến thực tế hoạt động, bộ phận quan hệ khách hàng có

xu hướng quan tâm đẩy mạnh cho vay bán buôn để nhanh chóng hoàn thành kế