Hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển chi nhánh bà rịa – vũng tàu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÀ RỊA – VŨNG TÀU LUẬN VĂN THẠC SĨ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU Học viên thực hiện: Kiều Thị Thanh Hà Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Phạm Thị Huyền Bà Rịa - Vũng Tàu, tháng năm 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa bảo vệ học vị khoa học công bố cơng trình khác Các thơng tin trích dẫn luận văn trân trọng rõ nguồn gốc Vũng Tàu, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Kiều Thị Thanh Hà ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực đề tài nghiên cứu, nhận nhiều giúp đỡ nhiệt tình đóng góp quý báu tập thể nhiều cá nhân Trước hết, xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Phạm Thị Huyền, cô giáo hướng dẫn luận văn cho tơi, giúp tơi có phương pháp nghiên cứu đắn, nhìn nhận vấn đề cách khoa học, qua giúp cho đề tài tơi có ý nghĩa thực tiễn có tính khả thi Tơi xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu; xin cảm ơn khách hàng đồng nghiệp giúp nắm bắt thực trạng vướng mắc đề xuất công tác đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu Xin cảm ơn gia đình, bạn bè động viên giúp đỡ tơi hồn thành chương trình học tập thực luận văn Xin chân thành cảm ơn tất cả! Vũng Tàu, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Kiều Thị Thanh Hà iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iv DANH MỤC BẢNG v DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ v TÓM TẮT LUẬN VĂN vi PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát marketing ngân hàng 1.2 Khái quát dịch vụ bán lẻ NHTM 12 1.3 Tổng quan Marketing 7P cho dịch vụ bán lẻ NHTM 17 1.4 Tổng quan nghiên cứu marketing ngân hàng 24 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÀ RỊA VŨNG TÀU 31 2.1 Giới thiệu ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu 31 2.2 Thực trạng ứng dụng marketing ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển, Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 46 CHƯƠNG MỘT SỐ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP CẢI THIỆN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN BÀ RỊA VŨNG TÀU 69 3.1 Định hướng phát triển năm 2017-2018 hạn chế hoạt động marketing BIDV Bà Rịa Vũng Tàu 69 3.2 Một số giải pháp cải thiện sách Marketing dịch vụ bán lẻ chi nhánh71 3.3 Một số kiến nghị 77 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 79 KẾT LUẬN 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BRVT Bà Rịa Vũng Tàu BIDV BRVT NHBL DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnBà Rịa Vũng Tàu Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch POS Thiết bị cà thẻ tốn khơng dùng tiền mặt ATM Máy rút tiền tự động QTK Quỹ tiết kiệm GDP Tổng sản phẩm nội địa CNTT Công nghệ thông tin DVKH Dịch vụ khách hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMNN Ngân hàng thương mại Nhà nước UBND Ủy ban nhân dân WTO Tổ chức Thương mại Thế giới v DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Hoạt động dịch vụ bán lẻ từ năm 2012 đến năm 2016 chi nhánh 34 Bảng 2.2 Các loại sản phẩm tiền gửi 37 Bảng 2.3 Các loại sản phẩm tín dụng 41 Bảng 2.4 Quy ước cho điểm câu quan điểm khách hàng 51 Bảng 2.5 Mô tả mẫu nghiên cứu 54 Bảng 2.6 Thống kê mô tả biến mơ hình 57 Bảng 2.7 Kiểm định Cronbach's Alpha 60 Bảng 2.8 Mô tả thống kê mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng 62 DANH MỤC HÌNH, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Marketing theo mơ hình 7P 18 Hình 1.2 Marketing 7P với hài lòng khách hàng 27 Hình 1.3 Marketing 7P với hài lòng, lòng trung thành khách hàng 28 Hình 1.4 Thang đo trung thành khách hàng 29 Hình 1.5 Mơ hình Marketing lựa chọn 30 Hình 2.1 Sơ đồ vị trí hoạt độngcủa BIDV BRVT 33 Hình 2.2 Các loại sản phẩm tiền gửi 38 Hình 2.3 Các loại sản phẩm tín dụng 41 vi TÓM TẮT LUẬN VĂN Nhằm gia tăng hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, chất lượng dịch vụ, chất lượng tư vấn ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát triển Bà Rịa Vũng Tàu, tác giả tiến hành nghiên cứu đề tài :“Hồn thiện sách Marketing dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bà Rịa Vũng Tàu” Bằng cách phát phiếu thăm dò khảo sát ý kiến 250 khách hàng đến giao dịch điểm giao dịch chi nhánh, sử dụng phần mềm SPSS để phân tích số liệu Đề tài đưa mơ hình nghiên cứu ảnh hưởng yếu tố Sản phẩm, Giá, Phân phối, Xúc tiến, Phương tiện hữu hình, Con người, Quy trình để đo lường mức độ thỏa mãn khách hàng Xem xét mức độ tác động yếu tố đến hài lòng lòng trung thành khách hàng ngân hàng Bên cạnh tác giả tiến hành nghiên cứu khác biệt hài lòng lòng trung thành khách hàng theo đặc điểm cá nhân tham gia khảo sát độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp Kết nghiên cứu góp phần xác định giải pháp nhằm gia tăng hài lòng lòng trung thành khách hàng Để làm điều đòi hỏi chi nhánh phải xây dựng sách marketing hiệu quả, phù hợp với tình hình thực tế Cần xác định rõ ràng, đầy đủ mục tiêu, vai trò, mức độ ảnh hưởng sách marketing sử dụng chúng cơng cụ đắc lực nhằm cải thiện tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh Thông kết nghiên cứu này, tác giả đề xuất số kiến nghị giải pháp khắc phục yếu tố khách hàng đánh giá chưa cao, hướng tới hồn thiện sách marketing chi nhánh, nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành khách hàng BIDV Bà Rịa Vũng Tàu, giúp chi nhánh cao lực cạnh tranh địa bàn địa phương PHẦN MỞ ĐẦU Bối cảnh nghiên cứu Bà Rịa Vũng Tàu tỉnh ven biển, vị trí cửa ngõ biển Đông tỉnh khu vực miền Đông Nam bộ, kết nối thuận lợi với TP.HCM địa phương khác đường bộ, đường thủy… Dân số trung bình tồn Tỉnh 1.095.000 người với mật dộ dân số 552 người/km2; lực lượng lao động từ 15 tuổi trở lên 590.000 người bao gồm lao động thành thị 285.000 người lao động nông thôn 305.000 người Thu nhập bình qn đầu người 4.100.000 đ/tháng, thành thị 5.025.000 đ/tháng, nơng thơn 3.050.000 đ/tháng Tỉnh có thành phố huyện trực thuộc, thành phố Vũng Tàu trung tâm kinh tế, văn hóa, dịch vụ dụ lịch đầu mối giao lưu miền Đông Nam Bộ tỉnh BRVT GDP năm 2014 khoảng 310.000 tỷ đồng, tăng 6,12% so với năm 2013, tổng thu ngân sách địa bàn 115.590 tỷ đồng Số lượng doanh nghiệp siêu nhỏ gần 900 doanh nghiệp tổng số 5.500 doanh nghiệp tồn Tỉnh (chiếm 16%) Có 14 khu cơng nghiệp thành lập với tổng diện tích 8.210,27ha; có 09 khu hoạt động (gồm: Đơng Xun, Phú Mỹ I, Mỹ Xuân A, Mỹ Xuân A2, Mỹ Xuân B1 CONAC, Cái Mép, Phú Mỹ II, Mỹ Xuân B1 - Tiến Hùng, Mỹ Xuân B1 - Đại Dương ) Tổng diện tích đất cơng nghiệp cho th 13/14 khu cơng nghiệp cho th 1.809,38ha, tỷ lệ lấp đầy đạt 33,72% Nếu tính 09 khu cơng nghiệp hoạt động tỷ lệ lấp đầy đạt 61,58% Trong năm doanh nghiệp khu công nghiệp thu hút thêm 15.740 lao động, nâng tổng số lao động khu công nghiệp đến năm 2015 48.040 lao động Đây thị trường bán lẻ đầy tiềm việc mở tài khoản, toán lương, cung cấp thẻ, cho vay cá nhân mà ngân hàng coi trọng thực tốt công tác marketing để mong muốn khách hàng có cân nhắc định lựa chọn ngân hàng phù hợp cho đơn vị Đặc biệt, việc cho vay trung dài hạn lĩnh vực khai thác, chế biến nuôi trồng thủy sản hoạt động mà ngân hàng doanh nghiệp song hành với để phát triển Trong giai đoạn 2012- 2016, hoạt động khai thác thủy sản chuyển mạnh sang ngư trường đánh bắt xa bờ, giảm nghề khai thác gần bờ; thành lập đuợc 109 tổ đội đoàn kết khai thác biển với 582 tàu cá Cơ cấu sản lượng hải sản khai thác xa bờ, có giá trị cao, làm nguyên liệu cho chế biến xuất nâng lên Giá trị sản xuất nuôi trồng thủy sản giai đoạn 2012-2016 tăng bình quân 6,21%/năm; tổng sản lượng thủy sản nuôi trồng thủy sản năm đạt khoảng 69,1 ngàn tấn, tăng 6,28%/năm Phát triển du lịch điểm mạnh Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu Tỉnh có thêm 50 khách sạn khu du lịch đưa vào hoạt động, có dự án quan trọng như: Khu nghỉ dưỡng Vietsopetro Khu du lịch phức hợp Hồ Tràm Strip (giai đoạn 1) Đến nay, địa bàn tỉnh có 203 khách sạn khu du lịch với 9.490 phòng, có 136 sở xếp hạng từ – hạng cao cấp Hàng năm sở du lịch tỉnh đón phục vụ khoảng 12 triệu lượt khách du lịch, khoảng 450 ngàn lượt khách quốc tế Phát triển du lịch kéo theo hàng loạt loại hình dịch vụ phục vụ cho nhu cầu mua sắm, ăn uống, nghỉ ngơi, thư giản, giải trí Doanh thu từ hoạt động dịch vụ du lịch khơng góp phần ổn định đời sống người dân địa phương, mà nguồn thu huy động vốn lớn ổn định ngân hàng địa bàn Có nhiều tiềm phát triển đa dạng ngành nghề, Tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trở thành mục tiêu phát triển dịch vụ bán lẻ ngân hàng Hầu hết ngân hàng Việt Nam có trụ sở đia bàn Tỉnh hình thức chi nhánh phòng giao dịch, ngân hàng BIDV không ngoại lệ Cuộc chạy đua giành thị phần ngân hàng ngày khốc liệt hết Căn tiềm phát triển kinh tế xã hội, trình độ dân trí khu dân cư, BIDV Chi nhánh BRVT phát triển mạng lưới phòng giao dịch vị trí thuận lợi Sáp nhập MHB vào BIDV; địa bàn Thành phố Vũng Tàu có thêm Chi nhánh mật độ mạng lưới BIDV vị trí thuận lợi tương đối dày đặc Với thương hiệu mạnh, uy tín, BIDV không ngừng xây dựng chiến lược công cụ marketing để giữ chân phát triển khách hàng trước cạnh tranh khốc liệt ngân hàng 71 (ii) Chính sách phương tiện hữu hình: Chi nhánh chưa thật trọng cơng tác đầu tư vào việc xây dựng thuê mướn trụ sở giao dịch Trong khách hàng BIDV không ngừng gia tăng qua năm, hoạt động kinh doanh năm sau cao năm trước Thế nhưng, tình hình chi nhánh tồn phòng giao dịch nhỏ hẹp, xuống cấp, gây ảnh hưởng không nhỏ đến khách hàng, đến thương hiệu BIDV, vốn xem thương hiệu mạnh Bất cập chỗ, việc thực tiết giảm chi phí chi nhánh trở thành rào cản thực sách marketing phát triển sở vật chất, phương tiện hữu hình Phòng giao dịch, bãi đỗ xe chưa đảm bảo đủ không gian giao dịch dành cho khách hàng Trụ sở BIDV Việt Nam cần có chủ trương ưu tiên phát triển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh đảm bảo đạt chuẩn không gian giao dịch, sở tổng hòa lợi ích từ lợi nhuận mà BIDV thu với chi phí bỏ phục vụ đầu tư xây dựng cho đạt hiệu tốt tương lai 3.2 Một số giải pháp cải thiện sách Marketing dịch vụ bán lẻ chi nhánh 3.2.1 Cải thiện sách sản phẩm Qua khảo sát cho thấy khách hàng chi nhánh thuộc nhiều tầng lớp xã hội, có mức sống cao, thu nhập ổn định Với kinh tế ngày phát triển nhu cầu khách hàng mong muốn đáp ứng khách hàng ngày nâng cao Vì vậy, chi nhánh cần phải khơng ngừng đổi sản phẩm, hồn thiện quy trình, sách sản phẩm đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Nắm bắt kịp thời nhu cầu khách hàng, thay đổi chiến lược sản phẩm đối thủ cạnh tranh kết hợp định hướng kinh doanh chi nhánh có điều chỉnh thích hợp Chú trọng tăng cường phát triển sản phẩm mũi nhọn, không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm tảng Thực trạng cho thấy chi nhánh chưa trọng hết vào sản phẩm có mà trọng đến sản phẩm cho vay mua nhà đất, sửa chữa nhà cửa, phương tiện lại nhu cầu sinh hoạt nhiên nhu cầu tiêu dùng khác du học, khám chữa bệnh, du lịch chưa quan tâm Phát triển đồng chiến lược sản phẩm khơng giúp chi nhánh hồn thiện chiến lược sản phẩm mà có thêm nhiều khách hàng 72 3.2.2 Cải thiện lãi suất Qua kết khảo sát cho thấy khách hàng chi nhánh thuộc nhiều tầng lớp xã hội, có mức sống cao, thu nhập ổn định Lượng tiền gửi tiết kiệm ngày gia tăng qua năm Mặc dù lãi suất tiền gửi BIDV BRVT chưa cạnh tranh so với lãi suất tiền gửi ngân hàng TMCP khác địa bàn như: ngân hàng ACB, ngân hàng An Bình, ngân hàng Sài gòn thương tín, ngân hàng Quân đội, để thu hút khách hàng gửi tiền tiết kiệm, BIDV BRVT thực cộng thêm biên độ cho phép (cộng thêm 0,2% cho loại kỳ hạn từ 1T -> 11T cộng 0,1% cho kỳ hạn 12T 13T), biên độ cộng giới hạn, nhánh kết hợp thêm giải pháp tình tặng q phù hợp, giá trị không đáng kể phần đáp ứng hài lòng khách hàng Hơn nữa, ngân hàng thực sách cho vay chấp sổ tiết kiệm với lãi suất vay ưu đãi, hay hình thức cho vay thấu chi chấp sổ tiết kiệm, tiện lợi linh hoạt mà khách hàng ưa chuộng Đối với khách hàng có số dư tiền gửi lớn ổn định, chi nhánh áp dụng sách miễn phí chuyển tiền nước nước ưu đãi, đáp ứng hài lòng từ phía khách hàng Đây giải pháp thiết thực mà chi nhánh kịp thời đưa để khắc phục điểm hạn chế sách lãi suất, mà kết nêu chương 4, nhằm bước cải thiện góp phần nâng cao hài lòng khách hàng đến giao dịch BIDV BRVT, nâng cao khả cạnh tranh Chi nhánh Theo kết khảo sát cho thấy khách hàng quan tâm đến mức lãi suất phí dịch vụ chi nhánh, yếu tố quan trọng đến định sử dụng sản phẩm, dịch vụ khách hàng Chi nhánh phải thường xuyên theo dõi biến động thị trường đặc biệt biến động lãi suất, có so sánh đối chiếu với ngân hàng địa bàn mức lãi suất cho vay tiêu dùng sách họ, để ngân hàng có chuẩn bị điều chỉnh cho hợp lý Chính sách miễn giảm phí dịch vụ, phí ưu đãi sản phẩm tiền vay, hay cộng lãi suất phụ trội sản phẩm tiền gửi tiết kiệm, chi nhánh áp dụng cho khách hàng xếp loại sau: 73 Tiêu chí theo Số dư Tiền Nhóm khách gửi bình qn hàng kì Chính sách ưu đãi tài phân nhóm khách hàng Khách hàng Từ tỷ đồng quan trọng trở lên KHQT hạng từ tỷ đồng – Vàng KHQT hạng Bạch Kim Lãi suất tiền gửi: Cộng thêm lãi suất so với lãi tỷ đồng suất thông thường dành cho KHPT, phù hợp với từ tỷ đồng – quy định NHNN lãi suất huy động vốn 15 tỷ phép áp dụng, đồng thời tuân thủ theo quy đồng định BIDV thời kỳ Lãi suất tiền vay: lãi suất vay ưu đãi thấp so với lãi suất cho vay kì hạn áp dụng cho KH phổ thông, không thấp lãi suất bán vốn FTP TSC kỳ hạn tương ứng theo thời kỳ lãi suất vay ưu đãi thấp tối đa 1%/năm KHQT hạng Vàng, 1,5%/năm hạng Bạch Kim, 2%/năm hạng Kim Cương KHQT hạng từ 15 tỷ đồng Chính sách tỷ giá: Căn nhu cầu mua/bán Kim Cương trở lên ngoại tệ hợp pháp khách hàng, sở tổng hòa lợi ích khách hàng chi nhánh, Chi nhánh chủ động thu xếp nguồn tính tốn cụ thể tỉ giá ngoại tệ dành cho KHQT, đảm bảo khách hàng ưu đãi tỉ giá mua bán ngoại tệ Chính sách phí dịch vụ: Miễn phí in kê, chuyển nhượng sổ tiết kiệm, phí chuyển nhượng sổ tiết kiệm, phí phát hành thẻ… 74 Mặc dù sách vậy, song khơng phải lúc Phòng giao dịch áp dụng cho khách hàng quan trọng, để đảm bảo tiêu thu phí dịch vụ chi nhánh phân bổ việc ưu đãi phí dịch vụ thường áp dụng khách hàng có mặc giao dịch, sách ưu đãi phí khơng áp dụng đại trà Vậy nên cần có quán sách miễn giảm phí để thu hút khách hàng Bên cạnh đó, chi nhánh cần điều chỉnh kế hoạch giao tiêu thu phí cho phù hợp Có vậy, sách ưu đãi giá, phí thật thu hút khách hàng, mang tính cạnh tranh cao 3.2.3 Cải thiện sách phân phối Nâng cao chất lượng, hiệu hoạt động kênh phân phối truyền thống, đồng thời đẩy mạnh phát triển kênh phân phối đại Cụ thể phát triển tái cấu trúc kênh phân phối truyền thống gắn với nâng cao chất lượng đội ngũ bán hàng theo hướng: (i)Thống cách thức quản lý phối hợp triển khai công việc khối bán hàng, khối tác nghiệp khối hỗ trợ; (ii) Tinh giảm phận thuộc khối nội bộ; (iii) Gia tăng cán bán hàng, nâng cao chất lượng cán hướng tới nâng cao chất lượng tư vấn kỹ bán hàng chuyên nghiệp, đại, thân thiện; (iv) Phân định rõ trách nhiệm việc phụ trách khách hàng Kênh phân phối đại cần hoàn thành triển khai nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử IBMB; Chuyển dần giao dịch thông thường khách hàng vấn tin, chuyển khoản, chuyển tiền, gửi tiết kiệm… sang kênh điện tử Quy hoạch phát triển mạng lưới ATM theo hướng tập trung phát triển cụm ATM, phát triển POS theo chuỗi hiệu 3.2.4 Cải thiện sách xúc tiến Xây dựng chiến lược truyền thông bán lẻ tổng thể hướng tới khách hàng Tăng cường quảng bá hình ảnh ngân hàng bán lẻ BIDV Tăng cường mức độ nhận diện thương hiệu chung BIDV, thông qua cải tiến nhận diện thương hiệu, trọng tạo ấn tượng hình ảnh, cam kết, đồng thời xây dựng chiến dịch truyền thơng đủ mạnh, đổi tồn diện phong cách làm việc, tạo chuyên nghiệp, tạo nên hình ảnh BIDV: Năng động, đổi mới, sáng tạo, tận tâm 75 với khách hàng Xây dựng phương án tổng thể phương thức quảng bá ngân hàng bán lẻ qua kênh đại truyền thống 3.2.5 Cải thiện yếu tố người Yếu tố người quan trọng định đến thành bại chiến lược Nhân viên không người trực tiếp hướng dẫn, thực quy trình nghiệp vụ mà tạo nên hình ảnh ngân hàng tâm trí khách hàng, tạo dựng trì phát triển mối quan hệ với khách hàng Các nhà quản trị chi nhánh cần nhận thức tầm quan trọng nhân viên để đưa sách nhân phù hợp Tuyển chọn người có lực vào vị trí: đăng tải thơng tin tuyển dụng lên trang web BIDV , hạn chế tuyển dụng thông qua mối quan hệ quen biết Việc tuyển dụng cách ngân hàng để lại ấn tượng cho ứng viên, tạo niềm tin cho việc hợp tác, gắn bó lâu dài Quy trình tuyển dụng đạt yêu cầu chi nhánh đề ra, tìm ứng viên có lực phù hợp với đặc điểm kinh doanh ngân hàng Xây dựng phát triển đội ngủ cán bán lẻ đam mê, nhiệt huyết, bán hàng chuyên nghiệp, thân thiện Cần có chương trình đào tạo chun biệt hướng theo thơng lệ có tính cạnh tranh, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Trang bị kiến thức chun sâu tồn diện cho nhân viên khơng quy trình nghiệp vụ mà kỹ mềm giao tiếp, gặp gỡ trì mối quan hệ với khách hàng Tăng cường công tác tuyên truyền để tất nhân viên hiểu vai trò khách hàng, lấy khách hàng làm trọng tâm, giải tốt mong muốn, u cầu khách hàng Đồng thời có sách thưởng phạt nghiêm minh, sẵn sàng kỷ thuật, chí đuổi việc hành vi gian dối ảnh hưởng uy tín ngân hàng Phát huy hiệu văn hóa hoạt động kinh doanh ngân hàng: xây dựng mơi trường văn hóa nội ngành ngân hàng, xây dựng mối quan hệ gắn bó nhân viên với nhau; nhân viên với chi nhánh Xây dựng văn hóa đến tồn thể cán nhân viên ngân hàng, bảo vệ tạp vụ tạo khách hàng ấn tượng tốt đẹp từ nhìn đầu tiên, từ cử nhỏ nhặt đưa định sử dụng dịch vụ chi nhánh Tạo hội cho nhân viên thể phát huy lực: chi nhánh đào tạo nhân viên nâng cao kỹ năng, nâng cao nghiệp vụ, nắm rõ quy trình nghiệp vụ Có nhìn 76 xác, minh bạch khách hàng, đưa định kịp thời, tìm kiếm khách hàng có tiềm năng, uy tín, triển vọng tương lai 3.2.6 Cải thiện quy trình cung cấp dịch vụ Quy trình thủ tục cho vay cứng nhắc, đặc điểm cho vay cá nhân linh họat nên dựa đầu sản phẩm Tín dụng cá nhân chưa đáp ứng hết nhu cầu đa dạng thị trường Có số khách hàng thường vay ngồi thay đến ngân hàng xin vay họ ngại phải làm thủ tục, hồ sơ theo quy định lãi suất cho vay có cao lãi suất cho vay ngân hàng, cần có sách phù hợp chiến lược lâu dài để thu hút thêm nhiều khách hàng tới ngân hàng Hoạt động tín dụng hoạt động rủi ro ngân hàng Vì vậy, cán quản lý khách hàng cần nắm chắt quy định liên quan đến hoạt động cấp tín dụng, Thực quy trình cho vay cách hợp lý, bảo đảm mục tiêu tăng trưởng Tín dụng đơi với đảm bảo chất lượng tín dụng, phát triển phải an tòan hiệu Tỷ lệ nợ xấu bán lẻ nằm mức cao gây tác động tới kết hoạt động tín dụng nói riêng hoạt động kinh doanh nói chung Chi nhánh cần tập trung biện pháp nhằm tìm hướng khắc phục hạ tỷ lệ nợ xấu xuống mức thấp để nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng Bên cạnh việc phát triển số lượng cán QHKH cần trọng đến chất lượng cán bộ, phải có đủ lực phẩm chất nghề nghiệp, tư tưởng đạo đức trị vững vàng, phải tự học hỏi nâng cao vốn hiểu biết cho mình, tự rèn luyện lĩnh thử thách, khả ứng xử giao tiếp với khách hàng tạo hình ảnh đẹp cho ngân hàng, thực mục tiêu an toàn – sinh lợi kinh doanh Phối hợp với Phòng KHDN nắm bắt thơng tin thị trường bất động sản, nhu cầu đầu tư dự án nhà Tổ chức, doanh nghiệp có quan hệ với BIDV, thực bán chéo tiếp thị sản phẩm cho khách hàng cá nhân có nhu cầu mua nhà ở, chung cư Tận dụng tốt hội để đẩy mạnh dư nợ tín dụng đợt triển khai chương trình khuyến Hội sở 5.2.7 Cải thiện sở vật chất phương tiện hữu hình Căn vào kết phân tích chương cho thấy rằng: Chính sách phương tiện hữu hình tác động mạnh đến lòng trung thành hài lòng khách hàng 77 Các biến quan sát hầu hết đánh giá mức thấp dao động từ 2,26 đến 2,74 “ Các quầy bàn, dịch vụ trang thiết bị đại tổ chức tốt thuận tiện” (mean =2,26) “Bãi đỗ xe BIDV BRVT rộng rãi thoải mái” (mean =2,56) Mặc khác qua phân tích thực trạng tình hình ứng dụng marketing vào dịch vụ bán lẻ chi nhánh, sách phương tiện hữu hình chưa chi nhánh trọng đầu tư chưa tương xứng, sử dụng thiếu đồng thống Cần có giải pháp cho chiến lược phương tiện hữu hình phòng giao dịch chi nhánh sau: Trụ sở, trang thiết bị khang trang, tọa lạc địa điểm đẹp thoáng mát chắn đề lại ấn tượng mạnh mẽ tâm trí khách hàng Việc đồng trang phục, thiết bị văn phòng phẩm, danh thiếp, tờ rơi góp phần tạo nên tính chun nghiệp chi nhánh tạo an tâm cho khách hàng Mặt tiền, khu vực đỗ xe chi nhánh: Phần mặt tiền phòng giao dịch cần gọn gàng, sẽ, thống mát Có khu vự đỗ xe riêng cho khách hàng, xe khách hàng phải xếp trật tự, ngắn Tạo nhìn gần gũi, chuyên nghiệp khách hàng bước chân vào phòng giao dịch Ngồi chi nhánh nên trọng việc thiết kế, bố trí quầy giao dịch cách khoa học, đại, hợp lý tạo nên tin tưởng mà tạo khơng khí ấm cúng gần gũi, thân thiện giao dịch Xây dựng không gian chuyên dụng tư vấn khách hàng, hỗ trợ khách hàng tạo không gian riêng để khách hàng thuận tiện việc trao đổi, thương lượng Hình thức nhân viên ngân hàng: Đồng từ trang phục, văn hóa, nét riêng biệt hoạt động, tạo hình ảnh ngân hàng thông qua đội ngũ nhân viên ngân hàng 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị đối vối quan quản lý nhà nước Tăng cường quan hệ hợp tác đầu tư nước ngoài, nhằm tạo hội việc làm, nâng cao mức sống thu nhập người dân Theo nhận định chuyên gia nước kinh tế Việt Nam có triển vọng, tiềm phát triển, bên cạnh sách trị ổn định với chế độ Đảng Xong quan quản lý nhà nước nên tháo bỏ bớt thủ tục pháp lý rườm rà, không cần thiết, tránh tạo khe hở, giảm thiểu tối đa tha hóa đạo đức cán quản lý Nhà nước hồn thiện luật tín dụng tiêu dùng phù hợp chế thị trường nhằm bảo vệ khách hàng ngân hàng hướng đến mục 78 tiêu phát triền bền vững Nâng cao uy tín hoạt động ngân hàng nước để gia tăng sức cạnh tranh với ngân hàng nước Bổ sung, điều chỉnh thông tư nghị định văn pháp luật quản lý cán nhà nước Trong đó, tăng cường trọng việc luân chuyển cán sang vị trí, địa điểm công tác khác nhằm giảm thiểu tham ô, hối lộ, 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần thống chế hoạt động, minh bạch, rõ ràng để NHTMCP cạnh tranh lành mạnh Nhằm thúc nhu cầu tiêu dùng người dân, ngân hàng nhà nước cần có sách phù hợp để giảm lãi suất cho vay Đồng thời cần kiên vấn đề quy định trần lãi suất huy động, cần có chế tài ngân hàng cố tình chi ngồi lãi suất niêm yết, gây nên tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng địa bàn Ngân hàng nhà nước cần ban hành văn hướng dẫn cụ thể quy định cho vay để ngân hàng nắm bắt kịp thời, thực chủ trương sách đề 3.3.3 Kiến nghị đến BIDV Việt Nam Hiện sách miễn phí chuyển tiền áp dụng cho khách hàng VIP phần gây ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu phí dịch vụ Chi nhánh Mức miễn phí 100 triệu đồng cho quý, áp dụng chuyển tiền hệ thống BIDV Mức 3,5 triệu đồng cho quý, áp dụng chuyển tiền hệ thống BIDV Trụ sở BIDV Việt Nam nên xem xét giảm số tiền miễn phí, để tránh thất thu phí dịch vụ chi nhánh Đồng thời Trụ sở cần xây dựng sách hỗ trợ chi nhánh việc chăm sóc, trì đơn vị trả lương lớn để gia tăng hội phát triển bán lẻ quy mô lớn Phối hợp với Bộ Nông nghiệp phát triển Nơng thơn, Cơng ty Đóng tàu uy tín thị trường Việt Nam, mở lớp đào tạo tập huấn cho cán quản lý khách hàng nghiệp vụ thẩm định cấp tín dụng sản phẩm cho vay đánh bắt xa bờ theo nghị định 89/NĐ-CP nhằm hạn chế rủi ro trường hợp kết nối chủ đầu sở đóng tàu chiếm dụng vốn ngân hàng, thực sai mục đích ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng chung Chi nhánh Công tác bán chéo sản phẩm hoạt động đem lại mứ độ sử dụng sản phẩm dịch vụ khách hàng nhiều so với kênh bán hàng quầy Vì 79 vậy, Trụ sở cần xây dựng chế động lực riêng cho cán QLKH chế chi hoa hồng cho đơn vị, doanh nghiệp hợp tác bán chéo 3.4 Hạn chế hướng nghiên cứu đề tài 3.4.1 Hạn chế đề tài Trong thực tế sách marketing Chi nhánh không yếu tố tiếp thị 7P Bên cạnh đó, ngồi yếu tố tiếp thị 7P yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu hoạt động Marketing như: khách hàng, quản trị nỗ lực tiếp thị mơi trường tiếp thị Đây hạn chế mà tác giả cần có hướng nghiên cứu hoàn thiện tương lai 3.4.2 Hướng nghiên cứu đề tài Các nghiên cứu sau nhóm tác giả mở rộng phạm vi nghiên cứu mối quan hệ thành phần phối thức tiếp thị 7P với hài lòng, lòng trung thành khách hàng toàn hoạt động ngân hàng bao gồm hoạt động bán buôn bán lẻ Bên cạnh đó, ngồi yếu tố phối thức tiếp thị yếu tố khác ảnh hưởng đến hiệu hoạt động marketing như: khách hàng, quản trị nỗ lực tiếp thị môi trường tiếp thị Các nghiên cứu nên hướng vào yếu tố kiểm tra yếu tố có thực ảnh hưởng đến hiệu marketing chi nhánh hay hay khơng Tóm tắt chương Qua q trình phân tích vào thực trạng dịch vụ bán lẻ chi nhánh, với kết nghiên cứu tác giả Hiện dịch vụ bán lẻ chi nhánh trọng định hướng phát triển lâu dài tương lai Do vậy, BIDV Bà Rịa Vũng Tàu cần nỗ lực mở rộng khách hàng bán lẻ góp phần với tồn hệ thống chi nhánh BIDV nước hoàn thành mục tiêu trở thành tập đoàn ngân hàng bán lẻ đầu tư lớn Việt Nam 80 KẾT LUẬN Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn, việc tăng trưởng tín dụng đẩy mạnh dịch vụ tới khách hàng doanh nghiệp lớn bị hạn chế, BIDV BRVT chuyển hướng nỗ lực tìm kiếm hội mảng ngân hàng bán lẻ, coi chìa khóa cho tăng trưởng ngân hàng giai đoạn Muốn đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần hoạch định sách marketing Cần có nghiên cứu đưa định hướng, sách marketing thích hợp Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp lý luận, phân tích đánh giá thực trạng đưa số giải pháp marketing cụ thể nhằm giúp BIDV Bà Rịa Vũng Tàu phát triển mảng dịch vụ bán lẻ từ góp phần nâng cao lực cạnh tranh chi nhánh thị trường, luận văn tập trung giải số vấn đề sau: Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chi nhánh để khắc phục mặt hạn chế Nghiên cứu, phân tích yếu tố khách quan, xu hướng thị trường, yếu tố văn hóa xã hội, tâm lý… từ xác định định hướng nhóm khách hàng mục tiêu, xây dựng chiến lược cung cấp dịch vụ hồn hảo đến nhóm khách hàng cụ thể Trên sở phương hướng, nhiệm vụ hoạt động BIDV BRVT thời gian tới nguyên nhân làm cho phát triển dịch vụ NHBL BIDV BRVT chưa tương xứng với tiềm luận văn đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ chi nhánh Với vấn đề nghiên cứu luận văn, tác giả mong muốn nghiên cứu làm sáng tỏ sở lý luận, thực tiễn nhằm hồn thiện sách marketing dịch vụ NHBL chi nhánh nơi thân công tác Với mong muốn BIDV BRVT tiếp tục không tăng quy mơ, tốc độ mà đảm bảo chất lượng, hiệu hoạt động, đáp ứng yêu cầu đa dạng hoá khách hàng, phân tán rủi ro hoạt động… Tác giả mong muốn nhận ý kiến đóng góp thầy cô giáo, nhà quản lý ngân hàng quan tâm tới lĩnh vực để khả nghiên cứu ngày tiến nội dung luận văn ngày hoàn thiện, có giá trị cao lý luận thực tiễn 81 TÀI LIỆU THAM KHẢO Hồ Thị Mỹ Kiều (2011), “Xây dựng số hài lòng khách hàng Ngân Hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn Đà Nẵng”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng Đỗ Thị Luận (2012), “Xây Dựng Chỉ Số Hài Lòng Khách Hàng Tại Công ty Bảo Minh Đà Nẵng”, Luận Văn Thạc Sĩ Quản Trị Kinh Doanh, Đại học Đà Nẵng Nguyễn Văn Lê (2001), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, Nhà xuất Trẻ, Thành Phố Hồ Chí Minh Hà Văn Sơn (2010), Giáo trình Ngun lý Thống kê kinh tế, Nhà xuất Thống Kê,Thành Phố Hồ Chí Minh Trịnh Quốc Trung , Nguyễn Văn Sáu, Trần Hoàng Mai (2009), Marketing Ngân hàng, Nhà xuất Thống Kê, Thành Phố Hồ Chí Minh Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ giai đoạn 20112015,vneconomy.com Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu, báo cáo thường niên 2012- 2016 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Báo cáo tổng hợp kết hoạt động kinh doanh năm 2012- 2016 10 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015)Nghị 5960/NQ-HĐQT Tổng kết, đánh giá hoạt động ngân hàng bán lẻ BIDV giai đoạn 2012-2016 định hướng phát triển giai đoạn 2016-2020, tầm nhìn tới 2030 11 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (2015))Nghị số 155/NQ-HĐQT định hướng kế hoạch phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2016-2020 12 Frangos, Christos C., Fragkos, Konstantinos C Sotiropouls, Ioannis, nolopoulos, Gianis., Vailvi, Aikaterrini C., 2012 Các nhân tố định đến lựa chọn vay tiêu dùng ngân hàng: Nghiên cứu khách hàng vay ngân hàng Ai Cập, Những ghi nhận nghiên cứu Marketing năm 2012 13 Gritti, Paola and Foss, Nicolai J., 2007 Sự hài lòng khách hàng: Cơng trình nghiên cứu kinh tế Ý, Tạp chí SMG Working, Fornell C., Johnson, M D., 82 Anderson, E, W., Cha J and Bryant, B E (1996), “The American Customer Satisfaction Index, nature, purpose and findings”, Journal of Marketing 14 Ling and Amy Poh Ai, 2007 The impact of Marketing mix on customer satisfaction: A case stydy deriving consensus rankings from benchmarking Thesis Master National University Of Malaysia Bangi 15 Hair, Jr J.F, Anderson, R.E., Tatham, R.L & Black, W.C (1998), Multivariate Data Analysis, 5thed., Upper Saddle River, NJ: Prentice- Hall 16 Hooi, Khoo Khay (2012), “Customer Loyalty, Satisfaction And Marketing Mix: Empirical Evidence From Infant Formula Industry”, Master Thesis in Business Administration ,Universiti Sains Malaysia 17 Hoyle, R H (1995) The structural equation modeling approach: Basicconcepts and fundamental issues In Structural equation modeling: Concepts, issues, and applications, R H Hoyle (editor) Thousand Oaks, CA: Sage Publications, Inc., 18 Jabnoun, Naceur., Al-Tamimi, Hussein A Hassan , (2003) "Measuring perceived service quality at UAE commercial banks", International Journal of Quality &Reliability Management 19 Joreskog, K.G (1971), Simultaneous factor analysis in several populations, Psychomatrika 20 Kotler, Philip., Gary, Armstrong (2004), Những nguyên lý tiếp thị - Tập 1,Nhà Xuất Bản Thống kê, Thành Phố Hồ Chí Minh 21 Kettinger, William J and Choong C Lee (1995) “Perceived Service Quality 22 and User Satisfaction with the Information Services Function” Decision Sciences 25.5-6 (Sept:Oct-Nov:Dec): 737-766 23 Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam www.bidv.com.vn 24 Lê Phương Trang (2008), Hoạt động Marketing ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng giải pháp, saga.vn 25 Báo điện tử Ngân hàng Nhà nước www.sbv.org.vn 26 Một số Báo điện tử khác: www.vneconomy.vn; www.tapchikinhte.vn; www.voer.edu.vn PHỤ LỤC BẢNG HỎI Xin chào Anh/Chị! Chúng tiến hành khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV Bà RịaVũng Tàu địa bàn thành phố Cuộc khảo sát nhằm đưa đánh giá góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ BIDV Do vậy, mong nhận cộng tác Anh/Chị Chúng mong Anh/Chị dành khoảng 10 phút để trả lời câu hỏi thông tin Anh/Chị cung cấp cho giữ bí mật tuyệt đối I PHẦN SÀNG LỌC S0 Anh/Chị sử dụng dịch vụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bà Rịa Vũng Tàu II THÔNG TIN CÁ NHÂN: S1 Giới tính: Nam Nữ S2 Độ tuổi: Dưới30 tuổi Từ 30 đến 40 S3 Tình trạng nhân: Chưa lập gia đình Trên 40 tuổi Đã lập gia đình S4 Thu nhập nhập bình quân/ tháng: Dưới triệu đồng Từ đến 10 triệu đồng Từ 10 đến 20 triệu đồng Từ 20 triệu đồng trở lên S5 Thời gian giao dịch với ngân hàng BIDV Bà Rịa Vũng Tàu: Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên S6 Nghề nghiệp anh/chị là……………………………………………… III PHẦN NỘI DUNG: Xin cho ý kiến anh/chị (vui lòng đánh dấu “X”vào mức độ thích hợp) phát biểu sau theo quy ước sau: Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Trung lập/không ý kiến  Đồng ý  Hồn tồn đồng ý Chính sách Marketing dịch vụ bán lẻ Stt Mức độ đồng ý Chính sách sản phẩm Khoản vay tiêu dùng BIDV BRVT lớn so với NH khác Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm BIDV BRVT đa dạng Dịch vụ ngân hàng điện tử tiện ích, dễ sử dụng Chính sách lãi suất phí Lãi suất cho vay mức phí dịch vụ hợp lý 5 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hấp dẫn mang tính cạnh tranh BIDV BRVT có giảm lãi suất cho vay mức phí dịch vụ Chi nhánh có đủ quầy giao dịch để phục vụ khách hàng Chính sách phân phối cao điểm Địa điểm giao dịch thuận tiện Thời gian chờ đợi khách hàng khu vực ngồi chờ ngắn Chính sách xúc tiến hỗn hợp 10 Thương hiệu ngân hàng BIDV BRVT tạo niềm tin 11 Quảng cáo ngân hàng BIDV BRVT đa dạng, ấn tượng 12 Tần số liên lạc nhân viên BIDV BRVT với khách hàng 5 thường xuyên 13 Khách hàng thường xuyên nhận thông tin chương trình khuyến mại qua email phương tiện thơng tin đại chúng Chính sách người 14 Nhân viên BIDV BRVT chuyên nghiệp đáng tin cậy 15 Nhân viên BIDV BRVT có đủ khả giải vấn đề 16 Thái độ cư xử nhân viên BIDV BRVT tử tế, có văn hố 17 Nhân viên BIDV BRVT nắm vững nghiệp vụ, thao tác nhanh, xác Quy trình tác nghiệp 18 Thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng 19 Biểu mẫu giao dịch nội dung đầy đủ, ngắn gọn dễ hiểu Stt Chính sách Marketing dịch vụ bán lẻ Mức độ đồng ý 20 Giao dịch cửa an toàn thuận tiện nhanh chóng 21 Thời gian xử lý giao dịch, nhận kiểm đếm tiền nhanh, 5 xác 22 Thông tin, tài sản, số dư tài khoản khách hàng lưu giữ bí mật 23 Nhân viên tích cực tư vấn sản phẩm dịch vụ gợi mở nhu cầu khách hàng Phương tiện hữu hình 24 Bãi đỗ xe BIDV BRVT rộng rãi thoải mái 25 Khơng gian phòng giao dịch sẽ, thoáng mát, bảo đảm đủ 5 Nếu cần phải chọn lại NH khác, khách hàng chọn lại 5 5 ánh sáng, nhiệt độ, khơng khí 26 Các quầy, bàn dịch vụ trang bị thiết bị đại tổ chức tốt thuận tiện 27 Hệ thống hỗ trợ dẫn khu vực giao dịch dễ nhận biết Lòng trung thành khách hàng BIDV BRVT 28 BIDV BRVT có nhu cầu giao dịch 29 Dù lãi suất tiền gửi có thấp ngân hàng khác địa bàn, khách hàng chọn BIDV BRVT giao dịch 30 Nếu đồng nghiệp/bạn bè yêu cầu cho lời khuyên chọn ngân hàng khách hàng giới thiệu BIDV BRVT Sự hài lòng khách hàng 31 Nhìn chung, anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ bán lẻ mà BIDV BRVT cung cấp 32 BIDV BRVT đáp ứng kỳ vọng khách hàng 33 BIDV BRVT kênh đầu tư an an toàn hiệu mà khách hàng tin tưởng Xin chân thành cảm ơn quan tâm hợp tác anh/chị! ... Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam BRVT Bà Rịa Vũng Tàu BIDV BRVT NHBL DVNHBL Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triểnBà Rịa Vũng Tàu Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ ngân hàng bán lẻ PGD Phòng giao dịch. .. thuyết sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ Chương Thực trạng sách marketing dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bà Rịa Vũng Tàu Chương Một số đề xuất giải pháp cải thiện sách. .. sách marketing dịchvụ bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Bà Rịa Vũng Tàu 8 CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái quát marketing ngân hàng