Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển – chi nhánh thanh xuân

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT: “Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lư

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu,kết quả nêu trong khóa luận tốt nghiệp là trung thực xuất phát từ tình hìnhthực tế của đơn vị thực tập

Sinh viên

Lê Thị Vân Anh

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thanh Xuân Bảng 2.2: Tình hình cho vay của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánhThanh Xuân

Bảng 2.3: Bảng kết quả kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn của chi nhánh giai đoạn 2013 – 2015

Bảng 2.5: Kết quả hoạt động tín dụng bán lẻ tại BIDV Thanh Xuân 2013 -2015 Bảng 2.6: Kết quả các sản phẩm tín dụng bán lẻ:

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

ATM Automatic Teller Machine

BIDV Bank of investment and Development of Viet Nam

CBCNV Cán bộ công nhân viên

CNTT Công nghệ thông tin

DNNN Doanh nghiệp nhà nước

DNVVN Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DVBL Dịch vụ bán lẻ

NHBL Ngân hàng bán lẻ

NHĐT&PT Ngân hàng Đầu tư và Phát triển

NHNo Ngân hàng Nông Nghiệp

NHTM Ngân hàng thương mại

POS Point of sale

LỜI CẢM ƠN

Trước hết emxin gửi lời cảm ơn chân thành và sự tri ân sâu sắc đối vớicác thầy cô giáocủa Học Viện Tài Chính, đặc biệt là các thầy cô khoa NgânHàng - Bảo Hiểm đã tạo điều kiện cho em được viết khóa luận Và em cũngxin chân thành cám ơn cô Trần Thị Việt Thạch đã rất nhiệt tình, ân cần hướngdẫn để em có thể hoàn thành tốt khóa luận này

Em cũng xin cảm ơn các anh chị cán bộ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển – Chi nhánh Thanh Xuân nơi em thực tập đã giúp đỡ em rất nhiềutrong quá trình thực tập cũng như trong thời gian nghiên cứu về đề tài này

Do thời gian thực tập và trình độ nghiên cứu còn hạn chế, kinh nghiệmthực tiễn chưa nhiều nên nội dung khóa luận không tránh khỏi những thiếusót Vì vậy em rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô, các anh chị trongNgân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân để em có thểhoàn thiện khóa luận của mình tốt hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Người viết khóa luận

Lê Thị Vân Anh

LỜI MỞ ĐẦU

Những khảo sát gần đây cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau đangngày một tăng, nhất là ở các đô thị loại 1 và loại 2, nơi tập trung các kháchhàng có tiềm năng tài chính lớn Dịch vụ bán lẻ đang mở ra cho các NHTM

cơ hội để phát triền

Những năm gần đây, các Ngân hàng thương mại Việt Nam đã bắt đầuđẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng

là cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ Đây là xu thế tất yếu, phù hợp với xuhướng chung của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới Phục vụ đốitượng khách hàng sử dụng DVBL sẽ đảm bảo cho ngân hàng quản lý rủi rohữu hiệu, cung ứng các dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướngkinh doanh, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu

Khi chuyển sang bán lẻ, ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn, tiềm năngphát triển tăng lên và có khả năng phân tán rủi ro trong kinh doanh Khôngnhững thế, Dịch vụ NHBL còn mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và toàn

bộ nền kinh tế nói chung, khi đặt mục tiêu thanh toán không dùng tiền mặtđược chú trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngân hàng và khách hàng,đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Chính vì thế các sản phẩm DVBLcủa các NHTM tuy còn rất mới mẻ nhưng đã được khách hàng quan tâm vàthu được không ít thành công

Cạnh tranh trên lĩnh vực này đang ngày càng trở nên gay gắt Mới chỉtính trên địa bàn Thanh Xuân dã có 4 NHTM nhà nước như Agribank,Vietcombank, Vietinbank… và rất nhiều các NHTM cổ phần, ngân hàng nướcngoài Mặt khác, chi nhánh Thanh Xuân cũng phải cạnh tranh với các chinhánh khác trong cùng hệ thống chi nhánh của BIDV khu vực Hà Nội, cũngnhư trong cả nước để có thể trở thành chi nhánh được xếp hạng I

Khách hàng là người đưa ra quyết định cuối cùng để lựa chọn những sảnphẩm phù hợp nhất với nhu cầu của họ Làm thế nào để có thể thu hút đượckhách hàng về phía mình, để từ đó có thể đạt được mục tiêu cuối cùng là hoạtđộng hiệu quả là một câu hỏi lớn đối với tất cả các ngân hàng.

Từ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập và tìm hiểu, em quyếtđịnh chọn đề tài: “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển – Chi nhánh Thanh Xuân” để nghiên cứu

Nội dung đề tài gồm 3 chương:

Chương I: Những vấn đề cơ bản về dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại.Chương II: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư vàPhát triển – Chi nhánh Thanh Xuân

Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCPĐầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân

Phạm vi hoạt động nghiên cứu của đề tài là hoạt động phát triển kháchhàng sử dụng Dịch vụ bán lẻ, tại chi nhánh Thanh Xuân – BIDV từ năm 2013đến nay

Trên cơ sở và lý luận thực tiễn, bài viết đưa ra một số ý kiến nhằm pháttriển khách hàng ở lĩnh vực này tại chi nhánh

Do điều kiện và phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em rất mong nhận được ýkiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hiện được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 Dịch vụ Bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

1.1.1 Khái niệm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

Thị trường bán lẻ là một cách nhìn nhận hoàn toàn mới về thị trường tàichính, qua đó, phần đông những khách hàng nhỏ lẻ sẽ được tiếp cận với cácsản phẩm dịch vụ ngân hàng, tạo ra một thị trường tiềm năng, đa dạng vànăng động

Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là hoạt động cung cấp các sảnphẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các cá nhân, các hộ giađình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ

Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụbán lẻ trên phương diện là nhàcung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ chính làvấn đề của phân phối” Theo đó, bán lẻ là hoạt động của phân phối, là việctriển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện

và phát triển các kênh phân phối hiện đại – mà nổi bật là hoạt động kinhdoanh qua mạng internet Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thịtrường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ

Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu á –AIT:

“Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc kháchhàng có thể tiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông quacác phương tiện thông tin điện tử viễn thông”

Theo Tổ chức thương mại thế giới WTO thì: “Dịch vụ NHBL là loạihình dịch vụ điển hình của ngân hàng, nơi mà các khách hàng cá nhân có thểđến giao dịch tại các chi nhánh/phòng giao dịch của các ngân hàng để thực

hiện các dịch vụ như: tiền gửi tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp, vay vốn,dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm…”

Mặc dù có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụbán lẻ tuy nhiên trongkhoáluận này khái niệm dịch vụ NHBL được hiểu như sau: “Dịch vụ NHBL

là dịch vụ ngân hàng được cung ứng đến từng cá nhân riêng lẻ, các doanhnghiệp vừa và nhỏ, thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc khách hàng có thểtiếp cận trực tiếp với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phươngtiện thông tin điện tử viễn thông.”

1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

a, Khách hàng:

Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến DVBL đó là đốitượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ giađình, DNVVN Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhaunhư vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượngkhách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trongquá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình

Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của

họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêudùng.Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so vớikhách hàng doanh nghiệp Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đốitượng khách hàng này: giới tính, trình độ học vấn, loại hình lao động,… Vớitừng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau,

do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của

họ là khác nhau

Với khách hàng là Doanh nghiệp vừa & nhỏ, chủ yếu là các doanh nghiệp làm

ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vàocông nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho

họ Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DN vừa & nhỏđồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tàichính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh,hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.

b, Số lượng và quy mô giao dịch

Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mômỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,một DN vừa & nhỏ Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ,nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các

kỳ hạn khác nhau, đa dạnh về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy độngchủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng vàphát triển bền vững Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho cáckhách hàng cá nhân, DN vừa & nhỏ thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩmđịnh, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãisuất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàngtruyền thống

c, Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại:

Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thểphát triển lớn mạnh DVBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật,công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp Trong điềukiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếmlĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảngcông việc hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn đượccác yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,… thì ngân hàng đó sẽgiành thắng lợi bước đầu

Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấpcho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài

khoản, homebanking, internet banking,…Khách hàng có thể tiếp cận tàikhoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không cònphụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định nhưtrước đây.

d, Mạng lưới phân phối sản phẩm đa dạng:

Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vihoạt động thì việc phát triển trên các chi nhánh, các phòng, các điểm giaodịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết

Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lạikhông có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãngphí, gây ra tổn thất lớn

Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triềnlớn mạnh DVBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứngđược mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xácđịnh rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loạihình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiềusâu của vấn đề

1.1.3 Các sản phẩm Dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

1.1.3.1 Dịch vụ huy động vốn

Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chínhgồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có Trong đó thì vốn vay huy động lànguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồntại và phát triển của một ngân hàng.Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uytín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng DVBL chủ yếu huy độngvốn từ cá nhan, DN vừa & nhỏ dưới các hình thức sau:

 Tiền gửi thanh toán:

Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền màkhách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ Khi có tài khoản tiềngửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiệnthanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệthống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại cácđiểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ antoàn cao Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng khôngcao do khách hàng có thể rút tiền vào thời điểm không xác định, ngân hàngluôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường thấp vàngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản Tuy nhiên trong điều kiện cạnhtranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng nâng mức lãi suất đối với loại tiền gửinày lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng, đồng thời cókèm theo các ưu đãi nhất định.

 Tiền gửi tiết kiệm:

Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyềnthống của NHTM từ các khách hàng cá nhân Đóng vai trò tạo nguồn vốntrung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triểncác dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của cácngân hàng Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần đượccải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừngtăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suấthợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn

ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường

Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suấtkhác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:

• Tiền gửi tiết kiệm không kì hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và rút ra bất

cứ lúc nào Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp

• Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời gian nhấtđịnh, lãi suất thay đôi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách hàng gửitiền Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải chịu mứclãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

 Giấy tờ có giá

Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tráiphiếu,… Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáoứng được các nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu racủa nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽthực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá Đặc điểm của giấy tờ có giá là

có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà khôngcần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu

mở rộng quan hệ với khách hàng, từ đó làm tăng khả năng huy động tiền gửi;tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập

• Cho vay du học: Kinh tế ngày càng phát triển, xu hướng toàn cầu hóa tăngnhanh, nhu cầu mở rộng kiến thức ngày càng cao Để tạo điều kiện tốt nhấtcho con em mình tiếp cận được với nền văn minh hiện đại của thế giới, nhiềugia đình đã khuyến khích con đi du học, đây là một xu hướng đang dần trở

nên phổ biến ở nước ta Nhưng không phải gia đình nào cũng có đủ điều kiệntrang trải các khoản chi phí lớn cho việc học tập ở nước ngoài như vậy, do đóngân hàng đã cung cấp sản phẩm cho vay du học để giúp đỡ một phần chi phí,đồng thời cung cấp các dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước để đáp ứngcác nhu cầu của khách hàng Cho vay du học sẽ là dịch vụ phát triển tiềmnăng trong tương lai.

• Cho sinh viên vay: Với tình hình lạm phát leo thang như trong thời gian vừaqua nhiều sinh viên tuy có học lự khá nhưng vẫn không đủ điều kiện để tiếptục theo học Do đó, dịch vụ cho sinh viên vay đã ra đời với các ưu đãi về lãisuất, về thời hạn trả nợ Ở nước ta hiện nay, loại hình này là do Ngân hàngchính sách xã hội cung cấp

• Cho vay thấu chi: Là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãnglai vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận Để được hưởngdịch vụ này, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng.Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng chitrả của khách hàng Khách hàng được sử dụng tiền vay của ngân hàng khôngphải thế chấp hay ký quỹ, cũng không phải ra ngân hàng làm các thủ tục trả

nợ gốc hay lãi mà ngân hàng sẽ chủ động thu nợ từ các khoản thu trên tàikhoản của khách hàng Loại hình dịch vụ này hiện nay vẫn chưa phổ biến ởViệt Nam nhưng đã rất phát triển ở nhiều nước trên thế giới

 Tín dụng bán lẻ dành cho khách hàng DN vừa và nhỏ:

• Chiết khấu: là việc TCTD mua lại giấy tờ có giá ngắn hạn chưa đến hạn thanhtoán của khách hàng dưới mệnh giá của phiếu Chiết khấu mang lại nhiều lợiích cho ngân hàng:

 Có mức độ bảo đảm cao, theo quy định của luật, tất cả những người có liênquan đều có trách nhiệm thanh toán, do đó ngân hàng có thể sử dụng khảnăng truy đòi

 Ngân hàng có thể dễ dàng tìm thấy nguồn tài trợ, tức có thể xin tái chiết khấu,cầm cố, bán lại cho nên vốn của ngân hàng không bị đóng băng.

 Thực hiện với thủ tục tương đối đơn giản, nội dung thẩm định đơn giản, chiphí thấp

 Lãi suất hiệu dụng của nghiệp vụ chiết khấu cao

• Bao thanh toán: Là một hình thức cấp tín dụng của TCTD cho bên bán hàngthông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hànghóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng muabán hàng Nhờ có dịch vụ này, ngân hàng có thể đa dạng hóa danh mục sảnphẩm, mở rộng quan hệ với khách hàng, tăng khả năng sử dụng vốn và tănglợi nhuận

• Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Là một hình thức cho vay dựa trên tàisản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người thứ ba (người mua) đối vớikhách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo đảm cho các khoảnvay ngắn hạn

• Cho vay thấu chi

 Cho vay hạn mức tín dụng: là phương thức cho vay mà việc cho vay và thu nợcăn cứ vào quá trình nhập xuất vật tư hàng hóa, ngân hàng cho vay khi doanhnghiệp có nhu cầu vốn phát sinh để nhập vật tư hàng hóa và ngân hàng thu nợkhi doanh nghiệp có thu nhập từ việc tiêu thụ sản phẩm hàng hóa

 Cho vay từng lần: là phương thức cho vay mà ngân hàng căn cứ vào kế hoạchtrong phương án kinh doanh, từng khâu kinh doanh, hoặc từng loại vật tư cụthể để cho vay

1.1.3.3 Các dịch vụ khác:

• Dịch vụ thanh toán: Trong một xã hội ngày càng phát triển, dựa trên tiến bộcủa CNTT, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt đã trở nên phổ biến

với các tiện ích: nhanh gọn, chính xác, đảm bảo độ an toàn cao Khi kháchhàng mở tài khoản tiền gửi thanh toán hay tiền gửi tiết kiệm, thẻ ATM, thẻ tíndụng tùy theo yêu cầu sẽ được ngân hàng phát số séc, ủy nhiệm chi… Khi cónhững công cụ này, khách hàng có thể đi mua sắm mà không cần mang theotiền mặt, chỉ đơn giản là ký phát séc đưa cho người bán hàng Không chỉthanh toán trong nước mà cả thanh toán quốc tế hiện nay cũng chủ yếu sửdụng các phương thức không dùng tiền mặt như: nhờ thu trơn, nhờ thu kèmchứng từ, tín dụng chứng từ… Với những tiện ích cho cả cá nhân và DN vừa

và nhỏ, dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đang được phát triển, khôngngừng nâng cao chất lượng phục vụ Nhờ đó ngân hàng cũng thu được mộtkhoản phí dịch vụ lớn, ít rủi ro, đồng thời cũng thu hút khách hàng sử dụngcác dịch vụ khác của ngân hàng

• Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng bảo lãnh được lập trên một vănbản để cam kết với bên có quyền (gọi là bên thụ hưởng bảo lãnh) Nếu khiđến hạn bên có nghĩa vụ (bên được bảo lãnh) không được thực hiện hoặc thựchiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồngthì ngân hàng bảo lãnh sẽđứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh Trước khi ký vào đốivới người được bảo lãnh để xác định số tiền mà người đó sẽ phải ký quỹ.Ngân hàng sẽ thu được phí bảo lãnh từ hoạt động này

• Dịch vụ tư vấn tài chính: dựa trên mối quan hệ rộng với các thành phần kinh

tế, độ hiểu biết sâu và đội ngũ cán bộ nhân viên được đào tạo lành nghề tronglĩnh vực tài chính, ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính cho các kháchhàng muốn bỏ vốn đầu tư vào một lĩnh vực nào đó nhưng chưa có đủ thôngtin, kiến thức và kinh nghiệm thực tế cần thiết Các lĩnh vực tài chính màngân hàng tư vấn cho khách hàng có thể bao gồm: tư vấn tiền gửi, tư vấn đầu

tư bất động sản, tư vấn đầu tư chứng khoán,…

• Dịch vụ quản lý ủy thác đầu tư: Ngân hàng chỉ chấp nhận quản lý quỹ đầu tư

ngân hàng có thể thực hiện quản lý theo yêu cầu của khách hàng hoặc thaymặt khách hàng đưa ra các quyết định cụ thể.

• Các dịch vụ Ngân hàng hiện đại bao gồm: Dịch vụ ngân hàng tự động quađiện thoại (Phone Banking), dịch vụ ngân hàng qua Internet (InternetBanking), dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Những tiện ích mà cácdịch vụ này mang lại cho khách hàng có thể kể đến như: tìm kiếm thông tin

về sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng tại nhà, tiếp cận với tài khoản củamình để kiểm tra số dư, chuyển tiền, nghe thông tin về tỷ giá, lãi suất… Dịch

vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kể vào việc mở rộngthị trường dịch vụ NHBL, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản phẩm Tuynhiên, ở Việt Nam hiện nay, các hình thức này còn chưa được sử dụng phổbiến, người dân biết đến còn ít, nên đây vẫn còn là một thị trường đầy tiềmnăng mà các ngân hàng cần đi sâu vào tìm hiểu, khai thác để tận dụng đượcnhững lợi thế mà các dịch vụ này mang lại cũng như tìm cách khắc phục khókhăn, không ngừng hoàn thiện DVBL

1.1.4 Vai trò của việc phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

1.1.4.1 Đối với nền kinh tế:

- Nhờ có DVBL, mọi nguồn lực về vốn đã được tận dụng để phát triển kinh tế.DVBL rất đa dạng, phong phú và có nhiều tiện ích nổi trội, thu hút mọi tầnglớp nhân dân tham gia Dân cư có các khoản tiền nhàn rỗi đều đem gửi ngânhàng để được hưởng các lợi ích như thanh toán qua thẻ, hưởng lãi, chuyểntiền,… Nguồn vốn huy động được càng nhiều thì số lượng cũng như giá trịcác khoản tín dụng mà ngân hàng cung cấp cho nền kinh tế ngày càng lớn,không đơn giản chỉ là giúp cho các doanh nghiệp mở rộng hoạt động sản xuấtkinh doanh mà còn thúc đẩy nền kinh tế ngày một phát triển lớn mạnh Đặcbiệt với các nước đang phát triển, việc phát huy nội lực của nền kinh tế thông

qua tập trung mọi nguồn vốn từ nhỏ lẻ tiền tàng trong dân cư thành nguồn vốnlớn có một ý nghĩa vô cùng quan trọng.

- DVBL giúp đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tiết kiệm chi phí xã hội

Do phát triển các dịch vụ, phương thức thanh toán không dùng tiền mặt nhưthẻ ATM, séc,… mà tiền tệ trong nền kinh tế được lưu thông nhanh hơn, đẩynhanh vòng quay vốn, khả năng sinh lời nhờ thế mà tăng lên Mặt khác, lưuthông không dùng tiền mặt mà chỉ qua hệ thống ngân hàng sẽ tiết kiệm đượccác chi phí lưu thông tiền tệ, giúp Nhà nước có thể kiểm soát dễ dàng tìnhhình nền kinh tế, hạn chế được các tệ nạn xã hội như tiền giả, trốn thuế, rửatiền,… làm trong sạch xã hội, nền kinh tế vững mạnh Ngân hàng Nhà nướccũng nhờ vậy mà biết được lượng tiền thực tế lưu thông trong dân cư để đưa

ra chính sách tiền tệ phù hợp với tình hình

- Do ứng dụng công nghệ hiện đại nên muốn sử dụng được các DVBL đòi hỏi phải

có sự hiểu biết nhất định, nhờ vậy, trình độ dân trí của người dân sẽ được nâng caohơn, tránh được sự lạc hậu so với các nước tiên tiến trên thế giới

1.1.4.2 Đối với ngân hàng

Trong xu hướng từng bước hội nhập vào nền kinh tế thế giới, DVBL cóvài trò hết sức quan trọng đối với các NHTM Việt Nam ở những khía cạnhchính sau đây:

- Mở rộng mạng lưới hoạt động, tăng thị phần khách hàng sử dụng dịch vụ, qua

đó làm tăng thêm uy tín và tạo thương hiệu lớn mạnh cho ngân hàng Nềnkinh tế ngày càng phát triển, số lượng các ngân hàng được thành lập cũng nhưngân hàng nước ngoài nhảy vào thị trường Việt Nam ngày càng nhiều, sựcạnh tranh do đó mà càng trở nên khốc liệt hơn Trong điều kiện đó, ngânhàng nào thu hút được nhiều khách hàng, chiếm lĩnh được một thị phần rộnglớn, ổn định mới có thể đứng vững trên thị trường Chỉ bằng việc đẩy mạnhcung ứng các DVBL mới có thể giúp cho các ngân hàng thực hiện được điềuđó

- Thu nhập từ việc cung cấp các DVBL đang dần trở thành 1 nguồn thu chủ yếutrong hoạt động của ngân hàng Tuy các khoản phí từ mỗi khách hàng, mỗidịch vụ là nhỏ, nhưng nếu có nhiều khách hàng đến với ngân hàng, mỗi kháchhàng lại sử dụng nhiều dịch vụ khác nhau, thì tổng các khoản phí thu được lạirất lớn Hơn nữa, với các khoản tiền gửi thanh toán, lãi suất mà ngân hàngphải trả rất thấp, thông thường chỉ ở mức 3%, chênh lệch rất lớn so với lãisuất cho vay bình quân, tuy loại tiền gửi tiền này của mỗi khách hàng thườngxuyên thay đổi, nhưng nếu có nhiều người cùng gửi tiền thì nguồn vốn này lạirất lớn và tương đối ổn định Như vậy, nếu biết tận dụng thì khoản thu nhập

mà ngân hàng có thể được hưởng từ mức chênh lệch lãi suất sẽ rất sớm

- Phát triển đa dạng các sản phẩm DVBL cũng là một hình thứcgiúp phân tánrủi ro trong một lĩnh vực kinh doanh nhạy cảm như ngân hàng Với đặc trưng

cơ bản là số lượng khách hàng đông, quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, hơn nữalại ứng dụng nhiều công nghệ hiện đại nên rủi ro cho ngân hàng cũng giảmbớt được phần nào Đồng thời hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mớitrong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạtầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng: Quản lý tậptrung và xử lý dữ liệu trực tuyến; Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, rútngắn thời gian giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật…

1.1.4.3 Đối với khách hàng:

Không những vai trò quan trọng đối với nền kinh tế, với ngân hàng,DVBL còn mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh chóng cho bảnthân khách hàng

Dịch vụ ngân hàng ngay từ lúc mới xuất hiện đã nắm giữ vai trò truyềnthống là nơi giữ tiền an toàn và tin cậy cho người dân, và cho đến ngày nayvai trò ấy vẫn không hề thay đổi Với kinh nghiệm, trình độ hiểu biết về thịtrường tài chính tiền tệ, nguồn thông tin dồi dào, ngân hàng luôn là địa chỉ antoàn cho người dân gửi tiền cũng như ủy thác đầu tư

Với việc đa dạng hóa các sản phẩm, các gói dịch vụ đi kèm, chi phí màkhách hàng bỏ ra để được hưởng các dịch vụ có ứng dụng công nghệ hiện đại

là hợp lý, chưa kể đến lãi suất mà họ được hưởng từ các khoản tiền gửi Hiệnnay có rất nhiều kênh đầu tư mới mà khách hàng có thể lựa chọn thay vì gửitiền vào ngân hàng như: chứng khoán, bất động sản, kinh doanh vàng,… Tuymang lại nguồn lợi lớn nhưng rủi ro cũng tương ứng mà tăng lên, hơn nữa đầu

tư vào các lĩnh vực đó sẽ đòi hỏi phải tốn nhiều thời gian công sức và cần cókinh nghiệm thực tế cũng như hiểu biết thông tin nhanh nhạy Do đó, gửi tiềnvào ngân hàng vẫn là kênh đầu tư an toàn, tiện lợi và tiết kiệm nhất Đồngthời, các cá nhân, hộ gia đình thiếu vốn cũng có thể vay vốn từ ngân hàng đểtiến hành sản xuất kinh doanh, cải thiện đời sống, phục vụ cho mục đích tiêudùng với lãi suất hợp lý

Do có nhiều ngân hàng cạnh tranh nhau trong lĩnh vực này nên kháchhàng cũng có nhiều cơ hội để lựa chọn dịch vụ, sao cho đảm bảo sự thuận tiện

và nhanh chóng nhất cho mình

1.2 Phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại:

Theo kinh tế học phát triển thì: Tăng trưởng là khái niệm diễn tả động thái biến đổi về mặt lượng của một sự vật, hiện thượng, một thực thể Còn phát triển là khái niệm có nội dùng phản ánh rộng hơn, nó không chỉ bao hàm

sự thay đổi về lượng mà còn phản ánh những biến đổi về mặt chất Trong nền kinh tế thị trường và bối cảnh Hội nhập kinh tế quốc tế đang diễn ra sâu rộng trên các mặt của đời sống kinh tế xã hội, thì để tồn tại và phát triển các doanh nghiệp nói chung và các NHTM nói riêng phải không ngừng mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao năng lực tự chủ tài chính, đổi mới phong cách phục

vụ và đặc biệt phải luôn cải tiến để làm mới và nâng cao chất lượng dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ bán lẻ, đối tượng khách hàng rất rộng lớn nên sức lan tỏa trong xã hội cũng rất nhanh, điều đó đòi hỏi các NHTM trong quá

trình phát triển dịch vụ bán lẻ phải làm sao đưa được sảm phẩm dịch vụ đến với số đông người dân, với chất lượng tốt nhất và chi phí sử dụng hợp lý nhất.

Từ giác độ kinh tế - xã hội, phát triển dịch vụ bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiềnmặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán

Còn xét trên giác độ tài chính và quản trị ngân hàng phát triển dịch vụ bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn và hạn chế rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế Đồng thời, hệ thống NHBL sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng, tạo nền tảng hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ Ngoài ra, DVBL giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hóa hoạt động ngân hàng Đối với khách hàng, phát triển DVBL đem đến sự thuậntiện, an toàn, tiết kiệm chi phí cho khách hàng trong quá trình thanh toán và

sử dụng nguồn thu nhập của mình Trong các nền kinh tế đang phát triển trên toàn thế giới kể từ đầu thế kỷ 21, DVBL đang vọt lên trước và dẫn dắt cả ngành ngân hàng bùng nổ

Hoạt động DVBL ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động củacác NHTM thế giới, các NHTM toàn cầu sẽ đóng vai trò chủ đạo trong danh sách 20 ngân hàng toàn cầu hàng đầu theo xếp hạng của tạp chí The Banker vào năm 2015 Cuộc cách mạng DVBL bao gồm sự nắm bắt cơ hội có được

từ các thị trường mới cũng như từ việc sử dụng sáng tạo hệ thống và công nghệ để phân phối các sản phẩm mới tới các khách hàng truyền thống cũng

như khách hàng mới DVBL là tương lai ngành ngân hàng Việt Nam Mức sinh lời và phát triển của hầu hết các ngân hàng Việt Nam phụ thuộc vào mức

độ thành công của các ngân hàng trong việc thâm nhập vào thị trường dịch vụđối với các doanh nghiệp SME và khách hàng cá nhân

Như vậy, phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là sự gia tăng về số lượng các dịch vụ cung cấp, mạng lưới hoạt động và các tiện ích của sản phẩm nâng cao chất lượng của từng loại hình dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của các chủ thể trong xã hội.

Từ sự phân tích nội hàm của khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM cho thấy Phát triển DVBL là sự gia tăng về số lượng và chất lượng các dịch vụ bán lẻ, điều đó thể hiện qua việc số lượng các doanh nghiệp và người dân biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ bán lẻ không ngừng tănglên Có thể nói DVBL ngày nay đã len lỏi vào hầu hết các hoạt động của đời sống xã hooij; các sản phẩm dịch vụ ngày càng được gia tăng các tiện ích cùng với sự phát triển bùng nổi của hệ thống internet, các sản phẩm có sự liênkết hỗ trợ lẫn nhau nhằm đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu của nền kinh tế

và được dự báo sẽ phát triển bùng nổ trong thời gian tới, các ngân hàng khôngngừng gia tăng các sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, phát triển theo mô hình chăm sóc khách hàng trên toàn thế giới Phát triển DVBL chính là sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao năng lực cung cấp dịch

vụ với chất lượng ngày một tốt hơn, điều đó góp phần quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh của NHTM, sự hài lòng của khách hàng chính

là thước đo cho sự thành công của NHTM trong việc phát triển DVBL của mỗi ngân hàng Sự phát triển dịch vụ bán lẻ, mà kết quả cuối cùng là thúc đẩytăng trưởng hiệu quả hoạt động của NHTM, là cầu nối giữa ngân hàng với cácchủ thể hoạt động của nền kinh tế, thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng và phát triển bền vững

1.2.2 Chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ tín dụng bán lẻ của Ngân hàng thương mại.

1.2.2.1 Tiêu chí định tính:

 Tính đa dạng của dịch vụ:

Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí làtừng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao Để đápứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ emđến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,…ngân hàng cần đa dạng hóa dịch vụ của mình, không ngừng đối mới, cải tiếndịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất Làm sao được như vậy, DNBLcủa ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm đếnngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch đã đề

ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro Do đó, tiêu chí tính đa dạng của dịch

vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá sự phát triểnDVBL

 Tính tiện ích của dịch vụ

Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụcủa ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càngnâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhucầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều Sự cạnh tranh do đó khôngchỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng mộtngân hàng Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy

đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện íchnhất hiện nay mà ngân hàng cung cấp

 Tính an toàn

An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: Ngân hàng và kháchhàng Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiền ẩn rất nhiều rủi ro,

với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh toán,…;với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm,…Đặc biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch

vụ càng được quan tâm nhiều hơn nữa Sự bảo mật các thông tin cá nhân vềtài khoản của khách hàng các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bịphá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp Do

đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn đểđảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng Ngân hàngnào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn

 Hệ thống các kênh phân phối

Như đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày cànghiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thìnhững công nghệ đó cũng chỉ là vô ích.Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàngnên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiệnhướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễdàng Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng cáckênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ

đó mà thu hút được nhiều khách hàng hơn

 Thu trên lợi nhuận thu từ dịch vụ bán lẻ:

Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới

là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngânhàng cũng không phải là một ngoại lệ DVBL của ngân hàng chỉ được coi làphát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải tươngxứng với đồng vốn bỏ ra ban đầu

1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển DVBL của Ngân hàng thương mại.

1.2.3.1 Năng lực xây dựng, đổi mới, hoàn thiện các chính sách kinh tế vĩ mô của Nhà nước:

Chính sách kinh tế vĩ mô là tổng thể tác động định hướng và điều hànhnền kinh tế của Nhà nước nhằm đạt được những mục tiêu cơ bản Chính sách

đó hoặc tác động trực tiếp hoặc tác động gián tiếp thông qua khu vực sản xuấtđến hoạt động ngân hàng Một nền kinh tế đóng bắt buộc các ngân hànghướng về việc khai thác các nguồn vốn trong nước một cách đơn điệu, cáchoạt động ngân hàng bị bó hẹp trong các quan hệ kinh tế với các doanhnghiệp nội địa vừa yếu kém vừa có nhu cầu vốn cao Ngược lại trong một nềnkinh tế mở, các ngân hàng trong nước cũng bị ảnh hưởng bởi tác động của thịtrường tài chính quốc tế trên nhiều mặt, trước hết là phải đối mặt với nhưngcông nghệ tiên tiến, khả năng vốn dồi dào, năng lực cạnh tranh mạnh của cácngân hàng nước ngoài

- Việc đa dạng hóa sở hữu trong hoạt động của NHTM là điều kiện để cácNHTM Việt Nam nâng cao năng lực tài chính, thu hút được công nghệ ngânhàng hiện đại, nâng cao năng lực quản trị rủi ro và khả năng cạnh tranh tronghội nhập kinh tế quốc tế Những điều đó cũng tạo ra những kẽ hở nguy hiểmcho tội phạm trong lĩnh vực ngân hàng phát triển, gia tăng nguy cơ thâu tómkhông lành mạnh trong lĩnh vực ngân hàng Một vấn đề nữa là việc sở hữu

chéo trong hoạt động ngân hàng, tạo mối quan hệ hết sức phức tạp và khókiểm soát giữa các NHTM và các tập đoàn kinh tế Nhiều ngân hàng có thểđược sở hữu bởi rất nhiều công ty gia đình hoặc các thành viên gia đình vốnđồng thời lãnh đạo ở các doanh nghiệp khác Nhiều NHTM cổ phần đượcthành lập nhằm mục đích huy động vốn cho các ông chủ ngân hàng.

- Các chính sách về thuế và các hệ thống thuế sẽ quyết định đến mức lợi nhuận

và khả năng tích lũy để phòng chống rủi ro của các NHTM Hệ thống thuếđánh vào các doanh nghiệp SXKD cũng gián tiếp ảnh hưởng đến ngân hàng

và những thay đổi về chính sách thuế đối với các doanh nghiệp sẽ tác độngtrực tiếp tới chi phí sản xuất, giá thành và kế hoạch tài chính lợi nhuận, nếumức thuế tăng lên, việc trả nợ của các doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng

- Một trong những vấn đề lớn ảnh hưởng đến hoạt động của các NHTM trongnhững năm qua là lạm phát liên tục tăng cao Lạm phát tăng làm cho các ngânhàng huy động vốn khó khăn hơn vì người chuyển tiền muốn chuyển tiền từgiá trị tiền tế sang giá trị bằng hiện vật, rủi ro tín dụng tăng lên, tỷ giá và trạngthái ngoại hối sẽ biến động

- Chính sách tiền tệ và các công cụ của chính sách tiền tệ: tỷ lệ dự trữ bắt buộc,hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, tái chiết khấu Nếu các chính sách nàyphù hợp bảo đảm yêu cầu kinh doanh sẽ tạo điều kiện để các NHTM pháttriển dịch vụ ngân hàng

- Chính sách tỷ giá có tác động lớn đối với xuất khẩu và nhập khẩu hàng hóa.Một tỷ giá giữa đồng bản tệ và đồng ngoại tệ không hợp lý kéo dài trong mộtthời gian sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp xuất khẩu nếu đồng bản tệgiữa giá cao hơn và ngược lại sẽ gây khó khăn cho các doanh nghiệp nhậpkhẩu nếu đồng bản tệ giữ giá thấp hơn Mức tỷ giá chủ yếu tác động lên khảnăng sinh lời của ngân hàng đồng thời tác động trực tiếp tới nghiệp vụ kinhdoanh ngoại tệ… Nếu tỷ giá phản ánh không đúng giá trị đồng bản tệ và ngoại

tệ sẽ làm cho các doanh nghiệp nhập khẩu hoặc xuất khẩu khó khăn về tàichính dẫn tới khả năng trả nợ, trả lãi ngân hàng không đầy đủ đúng hạn.

1.2.3.2 Sự hoàn thiện của hệ thống pháp luật

Hệ thống pháp luật trong hoạt động dịch vụ ngân hàng nói chung và hoạtđộng DVBL nói riêng là tổng thể các quy định của pháp luật và các văn bảndưới luật quy định quy định khung khổ pháp lý cho hoạt động DVBL; bảo vệquyền và lợi ích hợp pháp của các chủ thể tham gia hoạt động DVBL trong xãhội

Bất kỳ hoạt động kinh doanh nào muốn phát triển đều phải được thựchiện trên cơ sở một môi trường pháp lý đầy đủ, đồng bộ, rõ ràng Các văn bảnpháp quy đầy đủ, đồng bộ, cụ thể rõ ràng có tác dụng làm cho các hoạt độngcủa các doanh nghiệp đi vào hoạt động đúng quỹ đạo luật hóa, kinh doanhphát triển và hiệu quả ĐỐi với hoạt động ngân hàng nói chung và lĩnh vựcDVBL nói riêng, hệ thống các quy định của pháp luật còn thiếu và chưa thực

sự đồng bộ, đặc biệt trong lĩnh vực ngân hàng ngoài các quy định chung tạicác văn bản như Bộ luật dân sự, Luật các TCTD, Luật doanh nghiệp Luậtthương mại điện tử,… thì vẫn còn thiếu các quy định chi tiết, cụ thể tronghoạt động DVBL nhằm bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp của cả ngân hàng vàkhách hàng, tạo môi trường pháp lý minh bạch, ổn định góp phần phát triểnmạnh mẽ DVBL

1.2.3.3 Môi trường xã hội

Môi trường xã hội là tổng hòa các mối quan hệ xã hội, các tập quán, thóiquen, văn hóa của từng khu vực, quốc gia Các yếu tố của môi trường xã hộikhông chịu sự điều tiết của ngân hàng, nhưng chúng gián tiếp tác động mạnh

mẽ tới hoạt động của ngân hàng Môi trường xã hội bảo gồm các yếu tố nhưchính trị, dân số, tài nguyên thiên nhiên hay kể cả những đặc điểm về nềntảng văn hóa của một địa phương cụ thể nào đó Chế độ chính trị là một yếu

tố quyết định tới mô hình phát triển kinh tế của một quốc gia Khi Đảng vàNhà nước ta quyết định phát triển nền kinh tế theo hướng “nền kinh tế hànghóa nhiều thành phần theo định hướng xã hội chủ nghĩa” thì hoạt động Ngânhàng đã có nhiều thay đổi, hệ thống Ngân hàng và phi Ngân hàng phát triểnmạnh mẽ, các sản phẩm và dịch vụ Ngân hàng cung cấp ngày càng đa dạng vàphong phú hơn Các yếu tố liên quan đến dân số như thu nhập dân cư, trình độdân trí… có tác động lớn tới việc sử dụng các DVNH Nếu trình độ dân tríchưa cao, người dân kém hiểu biết về Ngân hàng và hoạt động ngân hàng, họkhông thấy được lợi ích của việc sử dụng các DVBH cho bản thân họ cũngnhư toàn xã hội Năng lực của khách hàng thể hiện ở mức độ tham gia vàoquá trình cung ứng dịch vụ cũng như mức độ diễn đạt chính xác, rõ ràng đầy

đủ nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng cho Ngân hàng, sự am hiểu vềtrình độ xử lý các dịch vụ Ngân hàng, sự tích cực chủ động trong quá trình sửdụng dịch vụ, năng lực khởi xướng hợp tác trong việc kiểm tra đánh giá chấtlượng DVNH Các yếu tố về tài nguyên thiên nhiên không thể không để lạidấu ấn lên hoạt động kinh tế của bất kỳ tổ chức nào kể cả Ngân hàng Nhữngvấn đề có liên quan đến việc sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên thiên nhiên, tới

sự cần thiệt phải bảo vệ môi trường xung quanh đang trở thành những vấn đềcấp thiết đòi hỏi các ngành, các cấp phải cùng nhau giải quyết Yếu tố về vănhóa ảnh hương sâu sắc tới khách hàng Môi trường văn hóa mà chúng ta đangsống ảnh hưởng mạnh mẽ tới những giá trị văn hóa đang được hình thànhtrong chế độ ta như thái độ về rủi ro, tự do cá nhân, chạy đua thành quả, tậpquán tiêu dùng… Ngoài ra, sự khác biệt về dân tộc, tín ngưỡng, nguồn gốc,khí hậu cũng có tác động tới hành vi mua của khách hàng

1.2.3.4 Mức độ cạnh tranh trên thị trường tài chính

Trong nền kinh tế, các doanh nghiệp và người dân được chủ động tìmkiếm, lựa chọn Ngân hàng thương mại để quan hệ gửi tiền, vay tiền, mở L/C

thanh toán,… như vậy một doanh nghiệp cùng một lúc có thể quan hệ vớinhiều NHTM khác nhau và ngược lại các NHTM cũng chủ động mời chàocác doanh nghiệp và đưa ra nhiều hình thức khuyến mại khác nhau nên trênthực tế chất lượng dịch vụ ngân hàng nào tốt hơn, giá cả phù hợp, đáp ứngđược nhu cầu của khách hàng hơn thì sẽ chiến thắng trong cạnh tranh, điều đóbắt buộc các ngân hàng phải tự hoàn thiện và nâng cao trình độ công nghệ,thái độ phục vụ để tạo uy tín và sự hấp dẫn đối với khách hàng Sự xuất hiệncủa các ngân hàng nước ngoài trên lãnh thổ Việt Nam với trình độ kỹ thuậtcông nghệ cao đã thúc đẩy các ngân hàng trong nước đổi mới nhanh côngnghệ, vươn lên hiện đại hóa hòa nhập với xu thế thế giới Vì vậy cạnh tranhtrong lĩnh vực hoạt động Ngân hàng cũng là một trong những nhân tố thúcđẩy việc mở rộng và phát triển các dịch vụ Ngân hàng theo hướng đa nănghóa, hiện đại hóa.

1.2.3.5 Chất lượng nguồn nhân lực và năng lực đổi mới công nghệ của Ngân hàng thương mại

- Lịch sử chứng minh con người là nhân tố quan trọng thúc đẩy sự hát triển củanền kinh tế xã hội, hay bất kỳ tổ chức nào Mọi hoạt động của nền kinh tế xãhội đều phải thông qua tác động của con người, nếu hoạt động của con ngườihiệu quả, phát huy được đầy đủ năng lực sẽ thúc đẩy nền kinh tế ở mức độcao Chất lượng nguồn nhân lực được thể hiện ở các nội dung: Phẩm chất đạođức cán bộ; Năng lực, trình độ chuyên môn nghiệp vụ; Có lòng yêu nghề vàsức khỏe tốt Trong lĩnh vực ngân hàng, ngoài yêu cầu rất cao về chuyên mônnghiệp vụ, thì yêu cầu đầu tiên và trên hết đó là phải có phẩm chất đạo đứctốt Vì hoạt động của NHTM không chỉ đòi hỏi yêu cầu cao về trình độchuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học mà còn phải là những cán bộ cóđạo đức tốt, tận tâm với công việc do tính chất công việc liên quan trực tiếpđến tiền vốn, tài sản của nhà nước và nhân dân Trong lĩnh vực kinh doanh

của ngân hàng cũng vậy, yếu tố con người được coi trọng, sử dụng và bố trínhân viên đúng người, đúng việc sẽ góp phần nâng cao hiệu quả của ngânhàng Ngược lại nếu sử dụng những cán bộ thiếu năng lực và đức nghề nghiệpyếu kém sẽ dẫn đến thiệt hại vô cùng to lớn trong hoạt động kinh doanh củaNHTM Đối với việc phát triển dịch vụ bán lẻ, phẩm chất và năng lực củanhân viên ngân hàng giữ vai trò chủ đạo và đóng góp khá tích cực vào việctạo ra những dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao Sự tham gia của họ vàohoạt động của DVBL thể hiện ở chất lượng giao tiếp, sự tự tin và tính chuyênnghiệp trong công việc, nhanh chóng nhận biết nhu cầu và sự mong đợi củakhách hàng xử lý thành thạo các thủ tục dịch vụ Chủ động giúp đỡ, đề xuấtcác giải pháp hiệu quả có thể giải tỏa được lúng túng dè dặt phát sinh từ phíakhách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ Do vậy, trong hoạt động ngân hàngmuốn nâng cao hiệu quả thì việc chú trọng phát triển nguồn nhân lực có ýnghĩa to lớn Một ngân hàng với điều kiện cơ sở yêu cầu kỹ thuật cao, với độingũ cán bộ nhân viên có phẩm chất, tinh thông nghề nghiệp sẽ thu hút đượcnhiều khách hàng và là điều kiện cơ bản hoạt động kinh doanh của Ngân hàngđạt hiệu quả cao

- Hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động dịch vụ NHBL nóirineg đòi hỏi ngân hàng có sự đầu tư rất lớn về hệ thống công nghệ thông tin

và việc không ngừng đổi mới, cải tiến, nâng cấp hệ thống CNTT trở thành yêucầu cấp thiết trong quá trình nâng cao năng lực cạnh tranh trong điều kiệnHNKTQT hiện này Hệ thống CNTT của ngân hàng bao gồm hai cấu phầnquan trọng Hệ thống ngân hàng lõi (core banking) có vị trí vô cùng quantrọng là nền tảng để phát triển và triển khai hệ thống các phần mềm ứng dụngnhằm tạo ra các sản phẩm tiện ích đối với khách hàng Sự tham gia của cácphương tiện vật chất, thiết bị trở thành nhân tố chính trong các ngân hàng hiệnđại, để nâng cao chất lượng DVBL, tạo bầu không khí tin cậy, tạo điều kiện

cho khách hàng chủ động hơn trong quá trình sử dụng dịch vụ, nâng cao chấtlượng thông tin đến khách hàng (đầy đủ, chính xác, đều đặn rõ ràng với thờigian rút ngắn) Đặc biệt hệ thống CNTT sẽ là điều kiện quan trọng giúp cácNHTM thành công trong cạnh tranh phát triển dịch vụ NHĐT, là xu hướngphát triển chủ đạo của DVBL trong thời gian tới.

1.2.3.6 Uy tín của Ngân hàng

Uy tín Ngân hàng và chất lượng dịch vụ là hai mặt của một vấn đề Mộtngân hàng với chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo lập và tăng thêm uy tín đối vớikhách hàng của mình, không những gây dựng được mối quan hệ bền chặt vớicác khách hàng truyền thống mà còn thu hút được nhiều khách hàng mới đếnvới ngân hàng, tạo điều kiện để ngân hàng phát triển các nghiệp vụ trên cơ sở

mở rộng và phát triển các dịch vụ ngân hàng Một khi đã có mối quan hệ bềnchặt với các khách hàng cũng như gây dựng được uy tín trên lĩnh vực hoạtđộng tiền tệ - tín dụng có nghĩa là ngân hàng đó có nhiều cơ hội để mở rộnghoạt động kinh doanh và dịch vụ tăng sức cạnh tranh đồng thời hội nhập đượccác ngân hàng thế giới Một ngân hàng có uy tín sẽ có nhiều khách hàngtruyền thống và có khả năng thu hút được nhiều khách hàng lớn Ngược lạinếu ngân hàng bị mất uy tín sẽ mất dần khách hàng, trường hợp bị mất uy tínlớn dẫn đến khách hàng rút tiền ồ ạt, hoặc chuyển sang ngân hàng khách đểgiao dịch điều đó sẽ gây đổ vỡ cho ngân hàng và làm thiệt hại cho nền kinh tế

1.2.3.7 Chất lượng của các dịch vụ bán lẻ:

Chất lượng, sự tiện lợi của các sản phẩm DVBL cũng là nhân tố ảnhhưởng tới sự mở rộng và phát triển các DVNH Các dịch vụ ngân hàng cóphát huy hiệu quả sẽ là điều kiện để mở rộng và phát triển các dịch vụ ngânhàng Điều này thể hiện qua các khía cạnh sau:

- Nguồn vốn huy động dồi dào sẽ tạo điều kiện để ngân hàng thực hiện cho vayphát triển sản xuất đồng thời tạo khả năng thanh toán và các hoạt động chuyển

tiền qua ngân hàng Đồng thời luôn đảm bảo khả năng thanh khoản của Ngânhàng, đây cũng là yếu tố cực kỳ quan trọng trong hoạt động của một NHTM.

- Chất lượng tín dụng tốt có nghĩa là ngân hàng cho vay đã mang lại lợi nhuậnthiết thực cho các doanh nghiệp, các tổ chức kinh tế và cá nhân Một mặt thúcđẩy nền kinh tế phát triển, tạo ra nhiều hàng hóa cho xã hội, tăng việc làm,tăng thu nhập cho người lao động Mặt khác, DVBL phát triển tạo điều kiệncho các tổ chức kinh tế, các cá nhân sử dụng vừa làm cho đồng vốn tín dụngquay nhanh, giúp ngân hàng thu được nợ, đảm bảo cho đồng vốn ngân hànghoạt động nhịp nhàng ăn khớp, vừa mang lại lợi nhuận cao, tạo điều kiện đểngân hàng đầu tư nâng cấp trang thiết bị kỹ thuật, cơ sở vật chất để mở rộngphát triển các hoạt động kinh doanh như thực hiện tốt hoạt động kinh doanhngoại tệ, thanh toán quốc tế nhất là tạo điều kiện để hỗ trợ tín dụng xuất nhậpkhẩu, vừa đáp ứng được mọi nhu cầu hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu,nhu cầu về thanh toán của các doanh nghiệp, các cá nhân, vừa mang lại nguồnthu nhập đáng kể cho ngân hàng

Tóm lại, các DVBL phát huy hiệu quả sẽ tạo khả năng thu hút càng nhiềukhách hàng, tạo điều kiện để ngân hàng mở rộng và phát triển các dịch vụ,đáp ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng Ngược lại chất lượng cácdịch vụ bán lẻ sẽ trở nên yếu kém trì trệ, mất uy tín với khách hàng dẫn đếnmất khách hàng và ngân hàng sẽ không có cơ hội để mở rộng và phát triển ácDVBL mới, tiện ích hơn

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN.

2.1 Khái quát về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân:

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư

và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân:

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển (BIDV) – Chi nhánh Thanh Xuân(BIDV Thanh Xuân) được thành lập theo quyết định số 880/QĐ = HĐQT ngày02/10/2008 của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh đi vàohoạt động từ ngày 01/12/2008 Chi nhánh Thanh Xuân được thành lập trên cơ sởphòng giao dịch địa ốc (Chi nhánh Hà Thành), điểm giao dịch số 3 (Chi nhánh HàNội) và phòng giao dịch số 3 (Chi nhánh Đông Đô), đặt tại địa chỉ số 198 đườngNguyễn Tuân, P Nhân Chính, Q Thanh Xuân, TP Hà Nội Đồng hành cùng với sựphát triển của đất nước, BIDV Thanh Xuân ngày càng phát triển và có những bướctiến vững mạnh bằng việc có nhiều mạng lưới khách hàng rộng khắp Để đáp ứng

sự gia tăng cả về chất và lượng này, năm 2012 BIDV Thanh Xuân đã chuyển đếnđịa điểm tòa nhà HAPULICO CPMPLEX, Số 1 Nguyễn Huy Tưởng, Q ThanhXuân, Tp Hà Nội nhằm phục vụ nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và hiệuquả nhất

- Tên gọi: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chinhánh Thanh Xuân

- Tên viết tắt: BIDV Thanh Xuân

- Trụ sở chính: Tòa nhà Hapulico Complex, số 01 Nguyễn Huy Tưởng, Q.Thanh Xuân, TP Hà Nội

thành phần kinh tế trên địa bàn Quận Thanh Xuân Đến cuối năm 2015 tổnghợp các Phòng giao dịch thuộc Chi nhánh Thanh Xuân như sau:

04.35568896

5 Phòng giao dịch Mỹ

Đình

Tòa nhà CEO, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội

04.62522666

6 Quỹ tiết kiệm Duy Tân Lô C1C Phố Duy Tân, Tòa

nhà Trung Tâm CNTT BIDV,Cầu Giấy, Hà Nội

04.62782345

2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân

Phòng Quản lý rủi ro

Khối Quản lý rủi ro

Phòng Quan Hệ Khách Hàng 1 Phòng Quan Hệ

Khách Hàng Doanh Nghiệp Phòng Quan Hệ Khách Hàng 2Khối Quan

Hệ Khách

Khách Hàng 3

Phòng Quan Hệ Khách Hàng Cá Nhân

Phòng Quản Trị Tín Dụng Phòng Giao Dịch Khách Hàng

Doanh Nghiệp Khối Tác

Nghiệp Phòng Giao dịch khách hàng

Phòng Giao Dịch Khách Hàng Cá Nhân

Phòng Tổ Chức Hành Chính

Khối Trực Thuộc

Các Phòng Giao Dịch

Quỹ Tiết Kiệm

Chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận:

a Ban giám đốc: Chịu trách niệm trước pháp luật và Hội sở chính về toàn bộ

hoạt động kinh doanh của Ngân hàng và trực tiếp điều hành mọi hoạt động

của Ngân hàng.Phòng Quản lý rủi ro:

Thực hiện các công tác quản lý tín dụng như: Tham mưu đề xuất chínhsách, biện pháp phát triển, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng, phân tíchđiều hành hạn mức cơ cấu giới hạn tín dụng phù hợp với từng ngành, từngnhóm, từng khách hàng phù hợp, đánh giá rủi ro tiềm ẩn đối với danh mục tíndụng, phân loại nợ, xử lý nợ xấu và xếp loại tín dụng

b Phòng Quan hệ khách hàng 1&2 (Doanh nghiệp):

Nhiệm vụ: Tham mưu, đề xuất chính sách và kế hoạch phát triển kháchhàng, trực tiếp tiếp thị và bán sản phẩm (sản phẩm bán buôn, tài trợ thươngmại, dịch vụ,…) thiết lập, duy trì phát triển quan hệ hợp tác với khách hàng

và bán sản phẩm ngân hàng, trực tiếp đề xuất tín dụng, theo dõi, quản lý tìnhhình hoạt động của khách hàng, kiểm tra giám sát quá trình sử dụng vốn vay,tài sản bảo đảm nợ vay, đôn đốc khách hàng trả nợ gốc – lãi, thực hiện côngtác thẩm định dự án và chịu trách nhiệm lập báo cáo, phát triển nhiệm vụ tàitrợ dự án và 1 số nhiệm vụ khác,…

c Phòng Quan hệ khách hàng 3 (Cá nhân):

Nhiệm vụ: Tham mưu, đề xuất chính sách công tác tiếp thị và phát triểnkhách hàng, xây dựng tổ chức thực hiện các chương trình Marketing tổng thểcho từng nhóm sản phẩm, tiếp cận triển khai các sản phẩm tín dụng, dịch vụngân hàng dành cho khách hàng cá nhân BIDV, quảng bá giới thiệu đến kháchhàng những sản phẩm, dịch vụ tiện ích và những lợi ích mà khách hàng đượchưởng từ phía Ngân hàng Thực hiện công tác bán sản phẩm và dịch vụ ngânhàng bán lẻ, xây dựng kế hoạch, biện pháp bán và hỗ trợ bán sản phẩm, nâng

phù hợp với chính sách của ngân hàng Tiếp xúc khách hàng, tiếp nhận,hướng dẫn, hoàn thiện hồ sơ vay vốn, lập báo cáo thẩm định, theo dõi tìnhhình hoạt động của khách hàng, đôn đốc khách hàng trả nợ, phân loại nợ, xếphạng tín dụng và khách hàng.

d Phòng Quản trị tín dụng:

Nhiệm vụ: Trực tiếp thực hiện tác nghiệp và quản trị cho vay, bảo lãnhđối với khách hàng theo quy định của BIDV, thực hiện tính toán trích lập dựphongf rủi ro theo kết quả phân loại nợ của Phòng Quan hệ khách hàng theođúng quy định của BIDV, chịu trách nhiệm hoàn toàn về an toàn trong tácnghiệp, quản lý thông tin và giám sát khách hàng tuân thủ các điều kiện củahợp đồng tín dụng Ngoài ra, đây còn là đầu mối quản lý, giám sát và lưu trữcác chứng từ giao dịch, hồ sơ nghiệp vụ tín dụng, bảo lãnh,…

e Phòng Tài chính kế toán:

Nhiệm vụ: Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kếtoán tổng hợp, thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động tài chính – kếtoán của Chi nhánh, thực hiện nhiệm vụ quản lý giám sát tài chính, đề xuấttham mưu với Giám đốc Chi nhánh về việc hướng dẫn thực hiện chế độ tàichính kế toán xây dựng chế độ biện pháp quản lý tài sản định mức và quản lýtài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ, kiểm tra định kỳ đột xuất việc chấp hànhchế độ quy chế trong công tác kế toán Chịu trách nhiệm về tính đúng đắn,chính xác kịp thời hợp lý trung thực của số liệu kế toán, báo cáo kế toán, báocáo tài chính, thực hiện quản lý thông tin khách hàng và lập báo cáo

f Phòng Kế hoạch tổng hợp:

Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch - tổng hợp, tham mưu xâydựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh, tổ chức triển khai và theodõi kế hoạch kinh doanh, giúp Giám đốc quản lý đánh giá tổng thể hoạt độngkinh doanh của Chi nhánh

Thực hiện công tác nguồn vốn, đề xuất và tổ chức thực hiện chính sáchbiện pháp phát triển nguồn vốn và các biện pháo giảm chi phí vốn để gópphần nâng cao lợi nhuận, đề xuất các biện pháp về lãi suất để huy động vốn

và các biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng vốn theo chính sách của Chinhánh, thực hiện trực tiếp nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng theoquy định của Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho cácPhòng có liên quan, giới thiệu các sản phẩm huy động vốn và kinh doanh tiền

tệ, thu thập báo cáo BIDV và các thông tin liên quan đến thị trường có đề xuấtphương án xử lý, chịu trách nhiệm thực hiện đúng các quy định về công tácnguồn vốn tại Chi nhánh, lập báo cáo thống kê phục vụ quản trị điều hànhtheo quy định

Thực hiện công tác điện toán, trực tiếp thực hiện theo đúng thẩm quyền,đúng quy định, quy trình công nghệ thông tin tại Chi nhánh, hướng dẫn đàotạo hỗ trợ kiểm tra các phòng đơn vị trực thuộc Chi nhánh, phối hợp với trungtâm công nghệ thông tin hoặc phòng công nghệ thông tin, đảm bảo hệ thốngtin học tại Chi nhánh vận hàng liên tục, đảm bảo an ninh mạng, an ninh chungcủa toàn hệ thống

h Phòng Giao dịch khách hàng:

Nhiệm vụ: trực tiếp quản lý tài khoản và giao dịch với khách hàng, thựchiện công tác phòng chống rửa tiền đối với các giao dịch phát sinh theo quyđịnh của Nhà nước và của BIDV, phát hiện báo cáo và xử lý kịp thời các giaodịch có dấu hiệu đáng ngờ trong tình huống khẩn, chịu trách nhiệm kiểm tratính pháp lý trong giao dịch, và 1 số nhiệm vụ khác như: quản lý hồ sơ thôngtin, khởi tạo hồ sơ thông tin khách hàng, tiếp nhận yêu cầu thay đổi thông tin

từ khách hàng, đề xuất với Giám đốc Chi nhánh về chính sách phát triển, cảitiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng, quy trình giao dịch, phương thức phục vụkhách hàng và các yêu cầu của Giám đốc Chi nhánh

i Phòng quản lý và dịch vụ kho quỹ:

Nhiệm vụ chính: Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ về quản lý kho vàxuất/nhập quỹ, chịu trách nhiệm đề xuất tham mưu với Giám đốc chi nhánh

về các biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ, pháttriển các dịch vụ về kho quỹ, thực hiện đúng quy chế, quy trình quản lý khoquỹ, chịu trách nhiệm hoàn toàn về đảm bảo an toàn kho quỹ và an ninh tiền

tệ, bảo đảm an toàn tài sản cho Chi nhánh BIDV và của khách hàng Ngoài raphòng này còn có nhiệm vụ theo dõi tổng hợp lập báo cáo tiền tệ, an toàn khoquỹ theo quy định, tham gia góp ý kiến xây dựng chế độ, quy trình về côngtác tiền tệ kho quỹ để phục vụ khách hàng nhanh chóng , thuận tiện

j Quỹ tiết kiệm:

Trực tiếp giao dịch với khách hàng, thực hiện công tác huy động vốn,chiết khấu các giấy tờ có giá ngắn hạn do BIDV ủy quyền/phân cấp cho chínhQuỹ tiết kiệm đó phát hành, cung cấp các dịch vụ ngân hàng

2.1.3 Hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân

2.1.3.1 Tình hình hoạt động:

a, Hoạt động huy động vốn:

Vốn giữ một vai trò rất quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanhcủa bất kỳ doanh nghiệp hay công ty nào Đối với ngân hàng, thì nguồn vốncòn giữ một vai trò quan trọng hơn khì ngân hàng kinh doanh tiền tệ Chính vì

lý do đó mà hoạt động huy động vốn có một tác động to lớn đến các hoạtđộng khác của ngân hàng Chi nhánh Thanh Xuân đã rất quan tâm, chú ý đếncông tác huy động vốn và đã cụ thể hóa bằng những biện pháp nghiệp vụnhằm thu hút nguồn tiền nhàn rỗi về cho ngân hàng

Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn của Chi nhánh Thanh Xuân

(Nguồn: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân)

Nhờ áp dụng chính sách linh động trong huy động vốn, trong những nămqua nguồn vốn huy động của chi nhánh Thanh Xuân có những chuyển biến