Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống
1
/ 77 trang
THÔNG TIN TÀI LIỆU
Thông tin cơ bản
Định dạng
Số trang
77
Dung lượng
184,29 KB
Nội dung
Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tôi, số liệu, kết nêu khóa luận tốt nghiệp trung thực xuất pháttừ tình hình thực tế đơn vị thực tập Sinh viên Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU .v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .vi LỜI CẢM ƠN vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCHVỤBÁNLẺ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DịchvụBánlẻNgânhàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm DịchvụbánlẻNgânhàng thương mại: 1.1.2 Đặc điểm dịchvụngânhàngbánlẻ 1.1.3 Các sản phẩm DịchvụbánlẻNgânhàng thương mại: .6 1.2 Pháttriểndịchvụbánlẻngânhàng thương mại 13 1.2.1 Căn đánh giá pháttriểndịchvụ tín dụng bánlẻNgânhàng thương mại .13 1.2.2 Vai trò việc pháttriểndịchvụ tín dụng bánlẻNgânhàng thương mại .16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCHVỤBÁNLẺ CỦA NGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƯ & PHÁTTRIỂN–CHINHÁNHTHANHXUÂN 19 2.1 Khái quát NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanh Xuân: 19 2.1.1 Quá trình hình thànhpháttriểnNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanh Xuân: 19 2.1.2 Cơ cấu tổ chức NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân 21 Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân .26 2.1.3.2 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng dịchvụbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanh Xuân: 28 2.2.1 Thực trạng dịchvụbánlẻ BIDV Thanh Xuân: 28 2.3 Đánh giá chung pháttriểndịchvụbánlẻ BIDV ThanhXuân 37 2.3.1 Những kết đạt được: 37 2.3.2 Những hạn chế tồn .40 2.3.3 Nguyên nhân tồn .43 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁTPHÁTTRIỂNDỊCHVỤBÁNLẺTẠINGÂNHÀNGTMCPĐẦUTƯVÀPHÁTTRIỂN–CHINHÁNHTHANHXUÂN .47 3.1 Định hướng pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân 47 3.1.1 Định hướng hoạt động kinh doanh bánlẻ chung NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển Việt Nam 47 3.1.2 Định hướng cụ thể BIDV Thanh Xuân: 49 3.2 Giải pháp pháttriểndịchvụngânhàngbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân 50 3.2.1 Nâng cao lực quản trị điều hành hoạt động DVBL: .50 3.2.2 Tiếp tục hoàn thiện pháttriển DVBL mới: 51 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ: .56 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịchvụ NHBL: 59 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing: 60 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chun nghiệp, chun mơn hóa theo lĩnh vực: 61 Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu 63 3.3 Kiến nghị: 65 3.3.1 Kiến ngị với NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển Việt nam: .65 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo cấp thành phố Hà Nội .66 3.3.2 Kiến nghị với Ngânhàng Nhà Nước Việt Nam: 66 KẾT LUẬN 68 PHỤ LỤC .70 Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn ChinhánhThanhXuân Bảng 2.2: Tình hình cho vay NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân Bảng 2.3: Bảng kết kinh doanh năm 2013, 2014, 2015 Bảng 2.4: Tình hình huy động vốn chinhánh giai đoạn 2013 – 2015 Bảng 2.5: Kết hoạt động tín dụng bánlẻ BIDV ThanhXuân 2013 -2015 Bảng 2.6: Kết sản phẩm tín dụng bánlẻ BIDV ThanhXuân 2013 2015 Bảng 2.7: Kết hoạt động kinh doanh NH TMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân 2013 - 2015 Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT WTO DVBL NHBL BIDV NHĐT&PT NHTM DNVVN TCTD CNTT ATM POS NHNo VHĐ NHNN CBCNV DNNN TSBĐ Tổ chức thương mại quốc tế DịchvụbánlẻNgânhàngbánlẻ Bank of investment and Development of Viet Nam NgânhàngĐầutưPháttriểnNgânhàng thương mại Doanh nghiệp vừa nhỏ Tổ chức tín dụng Công nghệ thông tin Automatic Teller Machine Point of sale Ngânhàng Nông Nghiệp Vốn huy động Ngânhàng Nhà nước Cán công nhân viên Doanh nghiệp nhà nước Tài sản bảo đảm Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy giáocủa Học Viện Tài Chính, đặc biệt thầy cô khoa NgânHàng - Bảo Hiểm tạo điều kiện cho em viết khóa luận Và em xin chân thành cám ơn cô Trần Thị Việt Thạch nhiệt tình, ân cần hướng dẫn để em hồn thành tốt khóa luận Em xin cảm ơn anh chị cán NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân nơi em thực tập giúp đỡ em nhiều trình thực tập thời gian nghiên cứu đề tài Do thời gian thực tập trình độ nghiên cứu hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên nội dung khóa luận khơng tránh khỏi thiếu sót Vì em mong nhận góp ý thầy cơ, anh chịNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanh Xn để em hồn thiện khóa luận tốt Em xin chân thành cảm ơn! Người viết khóa luận Lê Thị Vân Anh Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính LỜI MỞ ĐẦU Những khảo sát gần cho thấy: xu hướng tiêu dùng trước trả sau ngày tăng, đô thị loại loại 2, nơi tập trung khách hàng có tiềm tài lớn Dịchvụbánlẻ mở cho NHTM hội để pháttriền Những năm gần đây, Ngânhàng thương mại Việt Nam bắt đầu đẩy mạnh vào khai thác thị trường bán lẻ, tăng cường tiếp cận với khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa nhỏ Đây xu tất yếu, phù hợp với xu hướng chung ngânhàng khu vực giới Phục vụ đối tượng khách hàng sử dụng DVBL đảm bảo cho ngânhàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịchvụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, giúp ngânhàng đạt hiệu kinh doanh tối ưu Khi chuyển sang bán lẻ, ngânhàng có thị trường lớn hơn, tiềm pháttriển tăng lên có khả phân tán rủi ro kinh doanh Khơng thế, Dịchvụ NHBL mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng tồn kinh tế nói chung, đặt mục tiêu tốn khơng dùng tiền mặt trọng Tiết kiệm chi phí, thời gian cho ngânhàng khách hàng, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư Chính sản phẩm DVBL NHTM mẻ khách hàng quan tâm thu khơng thành cơng Cạnh tranh lĩnh vực ngày trở nên gay gắt Mới tính địa bànThanh Xn dã có NHTM nhà nước Agribank, Vietcombank, Vietinbank… nhiều NHTM cổ phần, ngânhàng nước Mặt khác, chinhánhThanhXuân phải cạnh tranh với chinhánh khác hệ thống chinhánh BIDV khu vực Hà Nội, nước để trở thànhchinhánh xếp hạng I Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Khách hàng người đưa định cuối để lựa chọn sản phẩm phù hợp với nhu cầu họ Làm để thu hút khách hàng phía mình, để từ đạt mục tiêu cuối hoạt động hiệu câu hỏi lớn tất ngânhàngTừ vấn đề thực tiễn trên, qua thời gian thực tập tìm hiểu, em định chọn đề tài: “ PháttriểndịchvụbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanh Xuân” để nghiên cứu Nội dung đề tài gồm chương: Chương I: Những vấn đề dịchvụbánlẻNgânhàng thương mại Chương II: Thực trạng dịchvụbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân Chương III: Giải pháp pháttriểndịchvụbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPháttriển–ChinhánhThanhXuân Phạm vi hoạt động nghiên cứu đề tài hoạt động pháttriển khách hàng sử dụng Dịchvụbán lẻ, chinhánhThanhXuân– BIDV từ năm 2013 đến Trên sở lý luận thực tiễn, viết đưa số ý kiến nhằm pháttriển khách hàng lĩnh vực chinhánh Do điều kiện phạm vi nghiên cứu hạn hẹp, em mong nhận ý kiến đóng góp xây dựng để đề tài thực hoàn chỉnh Em xin chân thành cảm ơn! Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCHVỤBÁNLẺ CỦA NGÂNHÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 DịchvụBánlẻNgânhàng thương mại: 1.1.1 Khái niệm DịchvụbánlẻNgânhàng thương mại: Trong bối cảnh kinh tế gặp nhiều khó khăn nay, pháttriểndịchvụbánlẻ trở thành mảng hoạt động kinh doanh tiềm hứa hẹn mang lại nhiều lợi nhuận ngânhàng thương mại Pháttriểndịchvụbánlẻ xu yêu cầu tất yếu ngânhàngDịchvụbánlẻ xác định phân khúc thị trường đầy tiềm giúp ngânhàng nâng dần tỷ lệ lợi nhuận từdịchvụ phi tín dụng, đặc biệt điều kiện tăng trưởng tín dụng năm gần có phần chững lại Thị trường bánlẻ cách nhìn nhận hồn tồn thị trường tài chính, qua đó, phần đơng khách hàng nhỏ lẻ tiếp cận với sản phẩm dịchvụngân hàng, tạo thị trường tiềm năng, đa dạng động Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL hoạt động cung cấp sản phẩm dịchvụtài chủ yếu cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình doanh nghiệp vừa nhỏ Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịchvụbánlẻ phương diện nhà cung cấp dịchvụ với khâu phân phối giữ vai trò định: “Bán lẻ vấn đề phân phối” Theo đó, bánlẻ hoạt động phân phối, việc triển khai hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phátpháttriển kênh phân phối đại – mà bật hoạt động kinh doanh qua mạng internet Dịchvụbánlẻ bao gồm ba lĩnh vực chính: thị trường, kênh phân phối, dịchvụ đáp ứng dịchvụ Theo chuyên gia kinh tế Học viện Công nghệ Châu –AIT: “Dịch vụ NHBL dịchvụngânhàng cung ứng đến cá nhân riêng Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính o Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt phí chuyển tiền phù hợp, thực hình thức ưu đãi cho số đối tượng khách hàng đặc biệt khách hàng lâu năm, khách hàng có giao dịch với số tiền lớn,… Tăng thêm thời gian làm việc vào mùa cao điểm noel, Tết nguyên đán,… o Nghiên cứu áp dụng phần mềm đại phục vụ cho việc chuyển tiền kiều hối nhanh - Dịchvụngânhàng điện tử: dịchvụ muốn pháttriển mạnh trước hết đòi hỏi nhân dân phải có trình độ hiểu biết định cơng nghệ, đó, thân Chinhánh phải tăng cường hoạt động quảng cáo, phổ biến cách thức sử dụng đến người dân Các nhân viên giao dịch bên cạnh việc thực yêu cầu khách hàng nên chủ động tiếp thị cho sản phẩm - Chinhánh cần tăng cường nghiên cứu thị trường để mở rộng thêm số dịchvụ khác nhằm cung cấp trọn gói cho khách hàng như: quản lý tài sản, ủy thác đầu tư, tư vấn tài cá nhân,… Đây dịchvụ khơng cần chi phí bỏ banđầu tốn mà Chinhánh có sẵn tảng để cung cấp tốt dịchvụ có lượng thơng tin lớn khách hàng, biến động thị trường, kinh nghiệm làm việc lâu năm, tầm hiểu biết sâu rộng lĩnh vực tài chính, nên tiềm lợi nhuận mà dịchvụ mang cho Chinhánh lớn 3.2.3 Nâng cao lực tài chính, tạo điều kiện đại hóa cơng nghệ: Năng lực tài yếu tố quan trọng định đến hình ảnh, uy tín ngânhàng mắt người dân BIDV ThanhXuân biết đến ngânhàng lớn, có uy tín, hoạt động lâu năm địa bàn, mạnh so với NHTM mở khác Để ln giữ vững hình ảnh tốt đẹp lòng nhân dân, Chinhánh cần khơng Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính ngừng nỗ lực nâng cao lực tài mình, khẳng định vị địa bàn thông qua số giải pháp cụ thể sau đây: - Đẩy nhanh cơng tác chuẩn bị sớm hồn thiện q trình cổ phần hóa mà ban Tổng giám đốc BIDV đề từ lâu để tăng nguồn thu hút vốn từ dân cư, nâng cao tỷ lệ an toàn vốn mức sinh lời ngânhàngthành cơng thức đưa cổ phiếu niêm yếu sàn chứng khoán Á châu, Sacombank,… - Cơng tác xử lý nợ khó đòi: o Tiếp tục dùng quỹ dự phòng rủi ro để xử lý dứt điểm khoản nợ khơng có khả thu hồi lộ trình BIDV trung ương đề ra, coi công tác trọng tâm, lâu dài o Đối với khoản nợ doanh nghiệp thuộc diện khó đòi xét có khả trả nợ tương lai, Chinhánh nên tiến hành thương thảo với doanh nghiệp để có biện pháp trả nợ gốc với lãi suất ưu đãi, nợ lãi cũ áp dụng khoanh nợ lãi o Đối với khoản nợ doanh nghiệp chây ì, dây dưa nợ có tranh chấp, Chinhánh nên đưa quan chức tiến hành khởi kiện để thu hồi nợ đọng o Đối với khoản nợ thực khó có khả thu hồi, đề nghị với BIDV trung ương bán hẳn khoản nợ cho công ty mua bán nợ khai thác tài sản để giảm thời gian quản lý nợ xấu tài sản chấp đồng thời tập trung thời gian cho hoạt động kinh doanh - Công tác quản lý nợ: o Để giảm bớt nợ xấu, ngânhàng cần kiểm sốt quản lý tốc độ tăng trưởng tín dụng cách rà sốt, đánh giá tình hình nợ thường xuyên, định kỳ phân loại nợ để nắm thực trạng chất lượng dư nợ tín dụng Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính o Tổ chức xem xét, thẩm định kỹ, chặt chẽ trước cấp khoản tín dụng mới, quan trọng việc đánh giá dự phòng rủi ro o Đội ngũ cán làm cơng tác tín dụng phải thật tận tâm với ngành nghề để mang lại sản phẩm tín dụng an tồn, hạn chế bớt rủi ro o Tăng cường xử lý khoản vay ngắn hạn thiếu tài sản bảo đảm, tăng cường kiểm tra mục đích sử dụng vốn nhằm hạn chế rủi ro tín dụng Nên chấm dứt cho vay doanh nghiệp có lực tài q yếu Sau có lực tài mạnh nhờ giải pháp trên, Chi nhanhs ẽ có điều kiện để cải tạo sở hạ tầng, đại hóa cơng nghệ ngânhàng cho phù hợp với mơ hình ngânhàng động, phục vụ nhiều lĩnh vực Muốn dịchvụbánlẻpháttriển đòi hỏi chinhánh phải có tảng cơng nghệ đại, tốc độ nhanh, đảm bảo chất lượng; hỗ trợ kịp thời, liên tục thông tin quản lý kinh doanh cho lãnh đạo; đảm bảo an toàn cho hệ thống vận hành để kịp thời đáp ứng tất yêu cầu khách hàng vào lúc, nơi Các giải pháp cụ thể cần tiền hành sau: - Xây dựng mở thêm phòng, điểm giao dịch kèm theo việc lắp đặt máy ATM, POS tuyến đường mà Chinhánh chưa tiếp cận để tận dụng triệt để tiềm lực khách hàng, nâng cao lực cạnh tranh so với NHNo, vươn lên dẫn đầu thị phần huy động vốn tín dụng - Tiếp tục chỉnh sửa hồn thiện thêm hệ thống trang thiết bị có, đảm bảo máy móc vận hành tốt, khơng bị hỏng hóc, liệu, hay trục trặc đường truyền trình hoạt động, đáp ứng nhu cầu khách hàng thân cán làm việc Chinhánh - Ứng dụng phần mềm quản lý phù hợp với hoạt động NHBL Trước đây, chủ yếu hoạt động lĩnh vực bán buôn, phục vụ khách hàng lớn, dễ quản lý nên phần mềm chinhánh tương đối Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính đơn giản, chuyển sang hoạt động lĩnh vực NHBL khơng phù hợp, khơng thể bóc tách riêng để quản lý theo dòng sản phẩm riêng biệt - Đẩy mạnh việc xây dựng hệ thông hỗ trợ, tư vấn chăm sóc khách hàng kịp thời đển giải đáp thắc mặc, thu nhận ý kiến đóng góp khách hàngdịchvụ mà chinhanh cung cấp 3.2.4 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng cung ứng dịchvụ NHBL: Đa dạng hóa loại hình dịch vụ, pháttriển chiều rộng điều cần thiết, song bên cạnh chinhánh phải quan tâm đến chiều sâu, chất lượng loại dịchvụ cung ứng để tạo tin tưởng tuyệt đối lòng khách hàng Chất lượng dịchvụ phụ thuộc vào yếu tố máy móc, trang thiết bị cơng tác chăm sóc khách hàng Do đối tượng khách hàng DVBL đa dạng, thuộc tầng lớp dân cư xã hội, nên để tạo chủ động, linh hoạt cho nhân viên trình thực giao dịchChinhánh cần tiến hành phân loại khách hàng theo đối tượng cụ thể: - Khách hàng VIP: khách hàng có mực tín nhiệm tốt, khả tài lớn mạnh, có tiềm sử dụng nhiều loại hình dịchvụ đem lại nguồn thu lớn cho Chinhánh Do cần có sách chăm sóc khách hàng đặc biệt thiết kế sản phẩm dành riêng theo yêu cầu họ, ưu tiên thực thủ tục trước giao dịch với ngân hàng,… Đồng thời chinhánh nên thực chương trình tặng quà vào dịp đặc biệt sinh nhật, ngày lễ, tết,… để họ cảm thấy tận tình cung cách phục vụChi nhánh, giữ chân khách hàng lâu dài - Khách hàng trung lưu: khách hàng có thu nhập cao, ổn định, mức tín nhiệm tốt Số lượng khách hàng thuộc nhóm thơng thường nhiều nhất, CBCNV làm việc quan nhà nước, công nhân doanh nghiệp trả lương cao,… thường xuyên sử dụng dịch Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính vụ đại ngânhàng hiểu biết rõ loại sản phẩm mà ngânhàng cung ứng Khác với nhóm khách hàng VIP, giá trị lần giao dịch lớn, nhóm khách hàng nhiều giá trị giao dịch trung bình Do việc giữ chân khách hàng cũ, mở rộng thêm đối tượng khách hàng điều quan trọng, đòi hỏi nhân viên Chinhánh phải nhã nhặn, lịch sự, phục vụ chu đáo, nhanh chóng, đồng thời tích cực quảng bá cho sản phẩm khác Chinhánh để nâng cao doanh thu từ việc bán chéo sản phẩm - Khách hàng bình thường: khách hàng có thu nhập thấp, sử dụng dịchvụChi nhánh, thông thường học sinh, sinh viên chủ sử dụng máy ATM để thực giao dịch rút tiền, chuyển khoản phục vụ cho chi tiêu hàng ngày tầng lớp bình dân, khơng có u cầu cao chất lượng dịch vụ, quan tâm đến độ an toàn lãi suất gửi tiền Như vậy, Chinhánh cần phân chia khách hàng theo loại để có sách phù hợp, áp dụng hệ thống tính điểm khách hàng cá nhân nhằm giảm bớt rủi ro, giúp việc định cho vay nhanh chóng, xác 3.2.5 Tăng cường hoạt động marketing: Như phân tích, cơng tác marketing Chinhánh kém, chưa thực tạo ấn tượng đặc biệt, chưa có phòng ban riêng chịu trách nhiệm mảng Marketing không đơn thực công việc quảng cáo, giới thiệu sản phẩm mà bao hàm bước tiến hành khác như: nghiên cứu, phân đoạn thị trường, phát kịp thời nhu cầu thị trường, tìm sản phẩm để đáp ứng nhu cầu Đây hoạt động thiếu ngânhàng đại Tuy có mặt địa bàntừ lâu xã hội, người thay đổi ngày, việc nghiên cứu thị trường việc cần làm hoạt động Chinhánh Cái đích marketing cung cấp sản phẩm mà thị trường cần khuyến Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính khích thị trường dùng sản phẩm mà ngânhàng có Để đẩy mạnh hoạt động Chinhánh thực giải pháp cụ thể sau: - Thành lập phòng marketing chuyên nghiệp, phân công nhiệm vụ rõ ràng cho cá nhân, pháttriển chiến lược sản phẩm, chiến lược “giá”, chiến lược xúc tiến hỗn hợp - Đẩy mạnh công tác quảng cáo, giới thiệu DVBL phương tiện thông tin đại chúng, treo băng rôn, hiệu nơi phép Có biện pháp kết hợp quảng cáo với việc tài trọ cho trò chơi truyền hình nhiều khán giả xem để qua tuyên truyền dịchvụ - Cần thay đổi phương thức bán hàng, trước nhân viên ngânhàng ngồi Chinhánh đợi khách đến giao dịch cần chủ động tìm kiếm khách hàng đến với cách đến cơng ty, doanh nghiệp tun truyền - Thực nhiều hoạt động, công tác xã hội không đơn hoạt động từ thiện, nghiệp xóa đói giảm nghèo Chính phủ tổ chức hội chợ, triển lãm, thi chào mừng ngày lễ tết dành cho đối tượng cụ thể,… - Tổ chức đợt khuyến mại, giảm giá phí dịchvụ đợt phát hành thẻ ATM miễn phí, chương trình bốc thăm trúng thưởng, tham gia số may mắn,… 3.2.6 Đào tạo đội ngũ cán chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo lĩnh vực: Như nói, người ln trọng tâm, đóng vai trò then chốt vấn đề, trình pháttriểndịchvụ NHBL Các nhân viên ChinhánhThanhXuân trước quen với cung cách làm việc bán buôn, chuyên phục vụ cho khách hàng lớn, vậy, việc chuyển đổi sang Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính mơ hình bánlẻ cần có thời gian nhân viên làm quen dần với cách làm việc mới, thay đổi tâm lý đén thái độ phục vụ khách hàng Chiến lược pháttriển DVBL cần nguồn nhân lực đào tạo để tiếp cận công nghệ thông tin áp dụng vào sản phẩm dịchvụĐầutư vào việc đào tạo nguồn nhân lực ngày hơm mang lại thành cho tương lai Trước hêt, để đào tạo đội ngũ cán cũ quen với công tác phục vụ sản phẩm NHBL, Chinhánh cần mở lớp đào tạo, trang bị kiến thức công nghệ ngânhàng đại, kinh tế thị trường tổng hợp, hoạt động marketing ngân hàng, với nhân viên thuộc phòng quan hệ khách hàng phòng dịchvụ khách hàng Do người trực tiếp gặp gỡ khách hàng, nên nhân viên quầy giao dịch đóng vai trò quan trọng việc thu hút khách hàng, định khả cạnh tranh ngân hàng, đòi hỏi họ phải nắm nghiệp vụphát sinh, quy trình xử lý để tiến hành thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian Họ cần phải đào tạo kỹ, khả giao tiếp, kỹ bán hàng, có khả tuyên truyền, quảng cáo, thuyết phục khách hàng sử dụng dịchvụChinhánh Ngoài cần tập trung đào tạo, nâng cao lực cho đội ngũ cán thuộc phòng điện tốn để họ vận hành thành thạo thiết bị điện tử, nghiên cứu khai thác, sử dụng tối đa tính phương tiện, cơng nghệ nâng cao chất lượng hiệu mặt hoạt động, từ sáng tạo sản phẩm phần mềm có tính ứng dụng cao hoạt động DVBL Để có dược đội ngũ cán tốt, chất lượng cao Chinhánh phải thực sát từ khâu tuyển dụng, lựa chọn chuyên ngành, lĩnh vực làm việc để giảm bớt áp lực chi phí, thời gian, cơng sức cho việc đào tạo lại Hiện nay, việc tuyển dụng nhân viên toàn hệ thống BIDV chuyển mối, BIDV trung ương phụ trách khâu thi đầu Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính vào, Chinhánh thực vòng vấn cuối Do đó, BIDV ThanhXuân cần cân đối nhân lực phòng ban để đưa số lượng tiêu chuẩn xác lên cấp trên, đảm bảo hồn thành cơng tác, tránh lãng phí lao động quỹ tiền lương đơn vị Chinhánh nên có quỹ đầutư cho tài trẻ, cấp học bổng cho sinh viên giỏi đào tạo trường đại học lớn chuyên ngành tàingânhàng có cam kết sau tốt nghiệp trường Chinhánh làm việc Hiện nay, địa bàn có nhiều Ngânhàng thực chương trình này, Chinhánh nên học tập Gắn kết công tác đào tạo sử dụng nguồn nhân lực, lấy việc đáp ứng mục đích sử dụng làm mục đích cuối thước đo đánh giá hiệu cơng tác đào tạo Bên cạnh đó, Chinhánh nên trọng đến công tác khen thưởng hấp dẫn, phù hợp, xác, người để tạo động lực hăng hái làm việc cho CBCNV, giữ vững đội ngũ nhân viên trung thành, tận tụy đặc biệt có chất lượng cao Hiện nay, sách lương thưởng BIDV ThanhXuân so với số NHTM khác địa bàn chưa sánh Tuy mức độ làm việc CBCNV ngânhàng hưởng nhiều ưu đãi so với nhân viên Chi nhánh, đó, Chinhánh cần có cải tiến phù hợp 3.2.7 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối hiệu Trong xu hội nhập, cạnh tranh thị trường NHBL ngày gay gắt, pháttriển DVBL xác định định hướng chiến lước quan trọng NHTM Việt Nam Trong đó, việc pháttriển kênh phân phối giải pháp tiên quyết, đòi hỏi BIDV Thanh Xn phải tích cực pháttriển mạng lưới phòng giao dịch vệ tinh với mơ hình gọn nhẹ Bên cạnh việc trì mở rộng kênh phân phối truyền thông Chinhánh cần nghiên cứu ứng dụng kênh phân phối đại, đồng thời tăng Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính cường quản lý phân phối nhằm tối đa hóa vai trò kênh phân phối cách hiệu quả, đáp ứng yêu cầu giao dịch lúc nơi như: - Tăng cường hiệu khả tự phục vụ hệ thống ATM nhằm cung cấp nhiều loại dịchvụ khác với chi phí rẻ hơn, nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắn địa bàn Đồng thời, pháttriển mạng lưới POS tăng cường liên kết NHTM hoạt động địa bàn để nâng cao hiệu mở rộng khả sử dụng thẻ ATM POS - Pháttriển loại hình ngânhàng qua điện thoại, mơ hình phổ biến với chi phí thấp, tiện lợi cho khách hàngngânhàng Khách hàng thực giao dịch thời gian, địa điểm nào; - Mở rộng kênh phân phối qua đại lý đại lý chi trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn; Q trình pháttriển hoàn thiện dịchvụ NHBL phải thực bước, vững chắc, đồng thời có bước đột phá để tạo đà pháttriểnnhanh chóng sở giữ vững thị phần có mở rộng thị trường, tạo nhiều tiện ích cho người sử dụng dịch vụ, kết hợp hài hòa lợi ích khách hàng với lợi ích ngânhàng có lợi cho kinh tế Chìa khóa chiến lược NHBL pháttriển CNTT, làm tảng pháttriển kinh doanh mở rộng loại hình dịchvụ theo hướng tăng cường ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ tiên tiến, pháttriển hệ thống giao dịch trực tuyến bước triển khai mơ hình giao dịch cửa, đại hóa tất nghiệp vụngânhàng Tăng cường xử lý tự động tất quy trình tiếp nhận yêu cầu khách hàng, thẩm định xử lý thông tin, nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính bảo mật an toàn kinh doanh Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính 3.3 Kiến nghị: 3.3.1 Kiến ngị với NgânhàngTMCPĐầutưPháttriển Việt nam: Do chinhánh cấp trực thuộc NH TMCPĐầutưPháttriển Việt Nam nên hoạt động ChinhánhThanhXuân phải tuân thủ nghiêm chỉnh nguyên tắc điều lệ chung toàn hệ thống, mục tiêu, kế hoạch cụ thể mà BIDV trung ương đặt Bởi vậy, muốn thực tốt giải pháp đề ra, góp phần đưa Chinhánhpháttriển mạnh mẽ lĩnh vực dịchvụ NHBL, vươn lên dẫn đầu địa bàn cần có phối hợp, hỗ trợ từ Hội sở thơng qua số giải pháp cụ thể sau: - Do hoạt động lâu năm lĩnh vực ngânhàngbán buôn, chủ yếu phục vụ doanh nghiệp lớn, dự án trọng điểm nên cung cách làm việc chưa tha dổi hồn tồn để phù hợp với tình hình mới, với phong cách NHBL đại BIDV cần nâng cao lực quản trị điều hành, tạo thay đổi tâm lý từ người lãnh đạo để nhân viên tiến hành thay đổi theo - BIDV cần có chiến lược nghiên cứu thị trường quy mô lớn, sở triển khai, tung sản phẩm thị trường với mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm đáo ứng nhu cầu khách hàng mà mang sắc riêng ngân hàng, tạo khác biệt hoàn toàn với đối thủ cạnh tranh - BIDV cần hỗ trợ nguồn tài để Chinhánh có điều kiện mở rộng địa bàn hoạt động số nơi có tiềm phát triển, mở rộng mạng lưới kênh phân phối dịchvụbánlẻ - BIDV cần có kế hoạch hồn thiện mạng lưới CNTT toàn hệ thống, có chương trình riêng biệt phân tách theo dòng sản phẩm để tạo điều kiện dễ dàng việc quản lý thu nhập, chi phí, từ xác định rõ tình hình pháttriển sản phẩm để có hướng thích hợp Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính CNTT tảng dịchvụngânhàng trực tuyến nên tốc độ đường truyền phải đảm bảo, liệu khách hàng phải cập nhật sau có giao dịchphát sinh, việc khơng thể chinhánh quản lý mà BIDV trung ương phải có chiến lược pháttriển cụ thể - BIDV cần đưa biểu phí dịchvụ hợp lý để áp dụng tồn hệ thống phí cúa BIDV cao so với số NHTM, làm giảm sức cạnh tranh việc cung ứng dịchvụ - BIDV cần có sách để đào tạo nguồn nhân lực, mở lớp tập huấn chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng, tiếp thị sản phẩm,… cho nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụchinhánh Khâu tuyển dụng cán cần thực sát hơn, không để lỡ người tài, chọn người vào vị trí làm việc Ngồi ra, sách lương thưởng phải thay đổi cho phù hợp nữa, tạo nên cạnh tranh bình đẳng nhân viên 3.3.2 Kiến nghị với lãnh đạo cấp thành phố Hà Nội Do hoạt động địa bànThành phố Hà Nội nên Chinhánh BIDV ThanhXuân phải chịu quản lý ban lãnh đạo thành phố NHTM khác Trong năm qua chinhánh nhận quan tâm, đạo sát thành phố, ngânhàng góp phần quan trọng vào việc pháttriểnthành phố Hà Nội Chinhánh cần nhận ủng hộ lãnh đạo Thành phố Hà Nội giai đoạn chuyển sang hoạt động kinh doanh bán lẻ, để mở rộng mạng lưới phân phối DVBL, pháttriển mạnh mẽ, tạo tiềm thu hút vốn từ nguồn dân cư 3.3.2 Kiến nghị với Ngânhàng Nhà Nước Việt Nam: Hiện NHNN đóng vai trò lãnh đạo hoạt động ngân hàng, để dịchvụbánlẻ BIDV NHTM khác pháttriển phù hợp với xu hướng chung giới NHNN cần thực số giải pháp sau đây: Do lĩnh vực mới, trình pháttriển nên hoạt động NHBL chưa có văn pháp luật cụ thể điều NHNN cần xúc Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính tiến việc đưa sách, chế hoạt động cụ thể để NHTM biết hướng tiến hành thực hiện, khơng để xảy tình trạng triển khai xong dịchvụ mà NHNN lại đưa luật cấm cung cấp dịchvụ đó, gầy khó khăn, lãng phí cho ngânhàng Các pháp lệnh đưa dịchvụbánlẻ phải đảm bảo chặt chẽ, thống với văn luật có trước phải phù hợp với chuẩn mực quốc tế để tránh tình trạng lách luật ngânhàng nhỏ, đảm bảo mơi trường hoạt động lành mạnh an tồn, hiệu cao cho lĩnh vực NHBL Đưa quy định bắt buộc NHTM phải chia sẻ thơng tin tín dụng Điều phù hợp với tình hình kinh tế - xã hội biến chuyển phức tạp nay, đảm bảo an tồn hoạt động tín dụng cho thân ngân hàng, tránh để xảy tình trạng người dùng tài sản chấp để vay tiền nhiều ngânhàng khác nhau, chiếm dụng vốn hàng trăm tỷ đồng vụ việc vừa xảy thời gian qua Cần nâng cao vai trò hoạt động ngân hàng, vai trò NHNN mờ nhạt, khơng rõ ràng, chưa thực có tầm ảnh hưởng sâu rộng NHNN cần tiên phong hoạt động đổi công nghệ, đặc biệt hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt phải tiến hành thơng qua trung gian NHNN để đẩy nhanh tốc độ, nâng cao chất lượng tốn, khuyến khích thành phần kinh tế tham gia vào hoạt động này, hạn chế toán tiền mặt Nhu vậy, góp phần giúp NHTM mở rộng việc phát hành loại thẻ toán đại, nâng khoản thu phí từdịchvụ NHNN cần có linh hoạt việc điều hành sách tiền tệ quốc gia, đưa mức lãi suất bản, lãi suất trần huy động hợp lý với tình hình kinh tế để tránh gây khó khăn cho NHTM hoạt động huy động vốn hoạt động tín dụng Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính KẾT LUẬN Pháttriển DVBL NHTM xu hướng tất yếu ác ngânhàng đại giới, đặc biệt giai đoạn nên kinh tế khắp nơi phải trải qua thời kỳ khó khăn, biến động khôn lường nay, cho vay doanh nghiệp lớn chứa đựng nhiều rủi ro Nhận thức điều đó, BIDV –ngânhàng có tuổi tho lâu lăm thị trường Việt Nam – bắt đầu có bước tiến sang lĩnh vực NHBL để theo kịp thời đại, đồng thời góp phần xây dụng tên tuổi ngày lớn mạnh lòng người dân Lĩnh vực NHBL mẻ, việc triển khai gặp nhiều khó khăn, đòi hỏi nỗ lực cố gắng toàn thể ban lãnh đạo CBCNV ChinhánhThanhXuân Tuy mới, khiến cho địa bànthành nơi có nhiều tiềm pháttriển hoạt động ngânhàng biết tận dụng thời Với mong muốn sản phẩm đại, công nghệ cao ngânhàng tiếp cận với người dân, giúp họ hiểu biết lĩnh vực mẹ để lựa chọn sản phẩm dịchvụ có ích nhất, phù hợp với mình, khóa luận nêu nội dung sau đây: Lý luận DVBL Pháttriển DVBL Ngânhàng thương maị Việt Nam Thực trang DVBL BIDV Thanh Xuân, đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn nguyên nhân Đề số giải pháp kiến nghị cần thiết để Chinhánh bước pháttriển toàn diện dịchvụ NHBL bên cạnh sản phẩm truyền thống có Khóa luận viêt xuất pháttừ ý kiến mang tính chất chủ quan em nên khơng tránh khỏi thiếu sót q trình phân tích, đánh giá Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính đưa giải pháp Do vậy, em mong nhận quan tâm, đóng góp ý kiến thầy bạn sinh viên để khóa luận hồn chỉnh Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn dạy tận tình giảng viên ThS Trần Thị Việt Thạch anh chị công tác BIDV ThanhXuân giúp em hồn thành tốt khóa luận PHỤ LỤC NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên người nhận xét: Chức vụ: Nhận xét trình thực tập tốt nghiệp sinh viên: Lê Thị Vân Anh Khóa: 50 Lớp: CQ50/15.06 Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 Khóa luận tốt nghiệp Học viện Tài Chính Đề tài: PháttriểndịchvụbánlẻNgânhàngTMCPĐầutưPhátTriển–ChinhánhThanhXuân Nội dung nhận xét: Về tinh thần, thái độ thực tập sinh viên: Về ý thức kỷ luật, tuân thủ quy định đơn vị thực tập: Về kỹ giao tiếp, kỹ mềm: Về kiến thức chuyên môn: Người nhận xét Sv: Lê Thị Vân Anh Lớp: CQ50/15.06 ... GIẢI PHÁT PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN .47 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát. .. TRIỂN – CHI NHÁNH THANH XUÂN 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân: Ngân. .. dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển – Chi nhánh Thanh Xuân Phạm vi hoạt động