Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng TMCP quân đội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ************** NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM ************** NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ TÀI CHÍNH, NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60.31.12 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.,TS NGUYỄN THỊ NHUNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên là: NGUYỄN TRẦN QUẾ ANH Sinh ngày 13 tháng năm 1986 Tiền Giang Quê quán: Thị Xã Gị Cơng, Tỉnh Tiền Giang Hiện cư ngụ tại: 43C, Cao Văn Ngọc, P.Phú Trung, Quận Tân Phú Hiện công tác tại: Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi Nhánh Chợ Lớn Là học viên cao học khóa 12 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Mã số học viên: 020112100044 Cam đoan đề tài: “ Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội” Mã số: 60.31.12 Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS Nguyễn Thị Nhung Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM Đề tài cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu có tính độc lập riêng, không chép tài liệu chưa cơng bố tồn nội dung đâu; số liệu, nguồn trích dẫn luận văn thích nguồn gốc rõ ràng, minh bạch Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự TP.HCM, ngày tháng 10 năm 2013 Tác giả Nguyễn Trần Quế Anh MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG, BIỂU MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.3 Vai trò dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.3.1 Đối với phát triển kinh tế xã hội 1.1.3.2 Đối với phát triển NHTM 1.1.3.3 Đối với khách hàng 1.1.4 Các loại hình dịch vụ bán lẻ NHTM 1.1.4.1 Dịch vụ huy động vốn 1.1.4.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 1.1.4.3 Dịch vụ thẻ 1.1.4.4 Dịch vụ toán, chuyển tiền 1.1.4.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.4.6 Dịch vụ bảo lãnh 1.1.4.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 10 1.1.4.8 Các loại hình dịch vụ bán lẻ khác NHTM 10 1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 11 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 12 1.2.2.1 Các tiêu định lượng 12 1.2.2.2 Các tiêu định tính 14 1.2.3 Các nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ bán lẻ NHTM 15 1.2.3.1 Các nhân tố khách quan 15 1.2.3.2 Các nhân tố chủ quan 18 1.3 KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ BÀI HỌC KINH NGHIỆM CHO CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Ở VIỆT NAM 21 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ số ngân hàng giới 21 1.3.1.1 Kinh nghiệm HSBC- ANH 21 1.3.1.2 Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm phát triển dịch vụ bán lẻ cho NHTM Việt Nam 23 Kết luận chƣơng 25 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 26 2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI … 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 28 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội thời gian qua 30 2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn 30 2.1.3.2 Hoạt động tín dụng 32 2.1.3.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu MB 34 2.2 THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 35 2.2.1 Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ MB 35 2.2.1.1 Dịch vụ huy động vốn 35 2.2.1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 38 2.2.1.3 Dịch vụ thẻ 41 2.2.1.4 Dịch vụ toán, chuyển tiền 42 2.2.1.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử 43 2.2.1.6 Dịch vụ bảo lãnh 45 2.2.1.7 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 46 2.2.1.8 Các hoạt động dịch vụ khác 46 2.2.2 Những kết đạt đƣợc phát triển dịch vụ bán lẻ MB 46 2.2.2.1 Mạng lưới phân phối ngày mở rộng 46 2.2.2.2 Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ ngân hàng ngày đa dạng …… 48 2.2.2.3 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày nâng cao 48 2.2.3 Những hạn chế 49 2.2.3.1 Sản phẩm dịch vụ bán lẻ chưa đa dạng hạn chế chất lượng, cấu sản phẩm chưa phù hợp 49 2.2.3.2 Hệ thống mạng lưới phân bổ chưa đồng 52 2.2.3.3 Chương trình khuyến hấp dẫn, sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng chưa chu đáo 52 2.2.3.4 Công nghệ ngân hàng chưa đáp ứng yêu cầu 53 2.2.4 Nguyên nhân hạn chế 53 2.2.4.1 Nguyên nhân khách quan 53 2.2.4.2 Nguyên nhân chủ quan 54 Kết luận Chƣơng 56 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI 57 3.1 XU HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VIỆT NAM TRONG ĐIỀU KIỆN HỘI NHẬP 57 3.2 CHIẾN LƢỢC VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN QUÂN ĐỘI ĐẾN NĂM 2015 59 3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ bán lẻ MB đến năm 2015 59 3.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ MB đến năm 2015 59 3.3 GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI MB 60 3.3.1 Nhóm giải pháp chung nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ MB 61 3.3.1.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ bán lẻ 61 3.3.1.2 Đẩy mạnh nâng cao chất lượng dịch vụ 62 3.3.1.3 Đầu tư hồn thiện, đổi cơng nghệ ngân hàng 68 3.3.1.4 Đa dạng hóa kênh phân phối thực phân phối có hiệu quả.…… 69 3.3.1.5 Đào tạo nâng cao chất lượng đội ngũ cán nhân viên 72 3.3.1.6 Đẩy mạnh quan hệ với ngân hàng nước ngồi, tổ chức tín dụng quốc tế 73 3.3.2 Nhóm giải pháp cụ thể cho sản phẩm dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân đội 74 3.3.2.1 Dịch vụ huy động vốn 74 3.3.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 75 3.3.2.3 Dịch vụ toán 77 3.3.2.4 Một số dịch vụ bán lẻ khác 78 3.3.3 Nhóm giải pháp hỗ trợ phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Quân Đội 79 3.3.3.1 Đẩy mạnh hoạt động truyền thông marketing dịch vụ bán lẻ… 79 3.3.3.2 Nâng cao vị uy tín ngân hàng 80 3.4 MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 81 3.4.1 Kiến nghị với Chính Phủ, Nhà nước 81 3.4.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 82 Kết luận chƣơng 83 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á ACB Asia Commercial Bank Châu ATM Automatic teller machine Máy giao dịch tự động BQ Bình qn CNTT Cơng nghệ thơng tin CP Chính Phủ DNBB Dư nợ bán buôn DNBL Dư nợ bán lẻ DVBL Dịch vụ bán lẻ DVNH Dịch vụ ngân hàng HĐQT Hội đồng quản trị HĐV Huy động vốn KH Khách hàng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ KH DNNVV vửa KHCN Khách hàng cá nhân KPI Key Performance Indicator Chỉ số đánh giá hiệu công việc LN Lợi nhuận LNTT Lợi nhuận trước thuế MB Military bank Ngân hàng Quân Đội NH Ngân hàng NH TMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà Nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of Sale Điểm chấp nhận toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Sacombank Gòn Thương Tín TCTD Tổ chức tín dụng TDN Tổng dư nợ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Techcombank Thương TNV Tổng nguồn vốn TTQT Thanh toán quốc tế TTS Tổng tài sản VCSH Vốn chủ sở hữu VIP Very Importance Personal Khách hàng đặc biệt WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG, BIỂU TT Tên bảng, biểu Trang Bảng 2.1: Tăng trưởng huy động vốn MB từ 2008 -2012 31 Bảng 2.2: Tổng dư nợ, nợ xấu, tỷ lệ nợ xấu MB từ 2008 – 2012 32 Bảng 2.3: Một số tiêu tài MB từ 2008 – 2012 34 Bảng 2.4: Tăng trưởng nguồn vốn huy động từ KH MB giai đoạn 36 2008 – 2012 Bảng 2.5: Tăng trưởng tín dụng theo đối tượng KH từ 2008 – 2012 39 Bảng 2.6: Kết hoạt động dịch vụ thẻ MB từ 2008 – 2012 42 Bảng 2.7: Kết hoạt động toán lĩnh vực bán lẻ 43 Bảng 2.8: Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử 44 Bảng 2.9: Hệ thống mạng lưới điểm giao dịch MB từ 2008 – 47 2012 10 Biểu 2.1: Mơ hình tổ chức tập đồn MB 28 11 Biểu 2.2: Nợ xấu tỷ lệ nợ xấu MB giai đoạn 2008 – 2012 33 12 Biểu 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách 37 hàng 13 Biểu 2.4: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng từ 2008 – 40 2012 14 Biểu 2.5: Kết hoạt động bảo lãnh lĩnh vực bán lẻ 45 ... Thực trạng phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng TMCP Quân Đội CHƢƠNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI... VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 Khái niệm dịch vụ bán lẻ NHTM Hiện có nhiều khái niệm ? ?Dịch vụ ngân hàng bán lẻ? ??, thuật ngữ ? ?ngân hàng bán lẻ? ?? hay nói theo cách khác ? ?dịch vụ bán. ..nh (2007), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Đầu Tư Phát Triển Việt Nam, Luận văn Thạc Sỹ Kinh Tế, Trường Đại Học Ngân Hàng TP.HCM Đỗ Xuân Quang (2010), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán