Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ E - Banking Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Quân Đội Chi Nhánh Thành Phố Hồ Chí Minh.pdf

GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Lý do chọn đề tài

Trong bối cảnh của toàn cầu hóa và số hóa, các ngành kinh tế, bao gồm cả ngân hàng, đều phải thích nghi và áp dụng công nghệ Internet để tiến bộ Điều này là cần thiết để đảm bảo sự cạnh tranh và tiến bộ trong môi trường kinh doanh ngày nay Cùng với đó, khách hàng ngày nay cũng đang dần trở thành những người tiêu dùng thông minh hơn và yêu cầu khắt khe hơn vế vấn đề chất lượng dịch vụ cũng như những sản phẩm tài chính do các tổ chức ngân hàng cung cấp Vì thế mà hiện nay, Trong thực tế kinh tế hiện nay, sự tiến bộ không ngừng của công nghệ đã tạo ra một cuộc cách mạng trong ngành ngân hàng Điều này bao gồm việc áp dụng các công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo, blockchain và dịch vụ ngân hàng trực tuyến để cung cấp các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và an toàn hơn cho khách hàng Các thay đổi này không chỉ ảnh hưởng đến cách thức hoạt động của các tổ chức ngân hàng mà còn tạo ra sự thay đổi trong cách mà người tiêu dùng tương tác và sử dụng các dịch vụ ngân hàng Các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng ngày nay đa phần phải kết hợp với công nghệ nhằm bắt kịp xu hướng và làm hài lòng những khách hàng, cùng với đó khách hàng cũng sẽ là người đánh giá và đưa ra quyết định sử dụng dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng dựa trên chất lượng sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp Ở các quốc gia mà nền kinh tế vũng mạnh, việc tích hợp nền tảng kĩ thuật số này trở thành một việc tất yếu và Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ trong cuộc cách mạng chuyển đổi công nghệ tiên tiến này Đặc biệt tại TP.HCM, các dịch vụ và sản phẩm kết hợp cùng với công nghệ đang trở thành một phần quan trọng và không thể thiếu đối với các khách hàng ngày nay Khi ngân hàng tích hợp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng điện tử vào phạm vi hoạt động, điều này mang lại sự đa dạng hóa cho các dịch vụ truyền thống và mở ra cơ hội mới cũng như khả năng cạnh tranh Đặc biệt, sự xuất hiện của dịch vụ Internet banking là một thành quả hữu hiệu, bằng cách phá vỡ những hạn chế về không gian và thời gian, dịch vụ ngân hàng qua mạng đã trở thành một xu hướng không thể tránh khỏi Đáp ứng nhu cầu thanh toán trực tuyến của người dân trên khắp quốc gia, dịch vụ Internet banking đã ra đời Chính vì lí do đó, Ngân hàng TMCP Quân đội (MBB) cũng không phải là ngoại lệ, với dịch vụ Internet Banking phát triển, MBB cũng đã triển khai ứng dụng E – Banking nhằm tạo ra một dịch vụ tiện ích, mang đến trải nghiệm nhanh chóng và chính xác dành cho khách hàng Đồng thời, triển khai các ứng dụng công nghệ không chỉ giúp MBB và các ngân hàng khác trên toàn quốc tăng cường doanh thu và lợi nhuận, mà còn nhằm mục đích cải thiện sự tiện lợi trong giao dịch, thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ Theo báo cáo số liệu của quý IV/2022 số lượng giao dịch thánh toán nội địa qua Internet và Mobile Banking lên tới 2.033.636.220 giao dịch Đặc biệt là trong số lượng tải về của các ứng dụng ngân hàng số thì MBB chiếm vị trí thứ 2, cho thấy rằng công tác quản trị và phát triển dịch vụ E – Banking của MBB cũng đang được phát triển khá tốt và thu hút được nhiều sự quan tâm của khách hàng Tuy nhiên, cũng có một số lượng lớn khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ của hệ thống E – Banking còn nhiều khuyết điểm chưa đáp ứng được nhu cầu khách hàng Vì lẽ đó, các ngân hàng đều đặt ra câu hỏi làm thế nào để cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút và làm hài lòng khách hàng Ngân hàng quan tâm đến việc làm thế nào để đáp ứng những yêu cầu ngày một cao của khách hàng trong thời gian sắp tới? Bởi vì vậy, việc đánh giá CLDV của ngân hàng trực tuyến trở thành hoạt động cấp thiết hiện nay để giúp các ngân hàng có thể ghi nhân ý kiến khách hàng, từ đó sẽ có những giải pháp để cải thiện cũng như thay đổi và dự báo xu hướng yêu cầu khách hàng trong thời gian tới nhằm tạo ra các chiến lược, sản phẩm cũng như chương trình kinh doanh phù hợp hơn.Và TP.HCM là một trong những khu vực trung tâm sầm uất nhất ở phía Nam – nơi tập trung số lượng lớn những lực lượng lao động cũng như nhiều người dùng tiềm năng đã, đang và sắp tới sẽ sử dụng các dịch ngân hàng điện tử Vì thế mà khu vực TP.HCM là một nơi phù hợp để phân tích và nghiên cứu hành vi của người dùng cũng như để phân tích được những yếu tố ảnh hưởng đến CLDV E-Banking Thêm vào đó hiện nay cũng chưa có nghiên cứu nào về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV E- Banking trên địa bàn TP.HCM

Xuất phát từ thực tiễn trên và sự cấp thiết trong việc phát triển cũng như là cải thiện các sản phẩm dịch vụ trực tuyến của ngân hàng, tác giả chọn đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E - Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh" làm đề tài khóa luận tốt nghiệp của mình Từ đó, dựa trên quá trình nghiên cứu và phân tích dữ liệu từ khảo sát, tôi mong rằng nghiên cứu này sẽ mang lại cái nhìn sâu sắc và đa chiều về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking, từ đó cung cấp cơ sở cho những nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.

Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu của nghiên cứu là đo lường ảnh hưởng của các yếu tố đối với chất lượng dịch vụ E-Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội, chi nhánh TP.HCM Dựa trên kết quả của nghiên cứu, bài viết sẽ đưa ra các biện pháp quản trị để cải tiến và củng cố chất lượng dịch vụ E-Banking tại ngân hàng

Thứ nhất, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Thứ hai, đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Thứ ba, đưa ra các hàm ý quản trị để phát triển CLDV E – Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh.

Câu hỏi nghiên cứu

Những yếu tố nào đang có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Chi nhánh TP.HCM của Ngân hàng TMCP Quân đội?

Yếu tố nào và cấp độ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking tại Chi nhánh TP.HCM của Ngân hàng TMCP Quân đội?

Các hàm ý quản trị nào sẽ được đề xuất để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM Đối tượng khảo sát: Là những người dùng không phân biệt giới tính, trình độ, công việc,… phải có độ tuổi từ 18 tuổi trở lên đã và đang sử dụng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

Phạm vi nghiên cứu về không gian: Ngân hàng TMCP Thành phố Hồ Chí Minh Phạm vi nghiên cứu về thời gian: Dự kiến thu thập câu trả lời từ tháng 02/2024 đến 04/2024.

Phương pháp nghiên cứu

Được thực hiện kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng thông qua 2 bước:

Nghiên cứu định tính: đã được tiến hành thông qua các bàn bạc kín, phỏng vấn chi tiết và thảo luận trao đổi với các chuyên gia trong ngành ngân hàng và công nghệ tại TP.HCM Ý nghĩa của nghiên cứu định tính là để hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát đồng thời hiệu chỉnh các thang đo sử dụng dựa trên các bài phân tích cùng chủ đề ở những năm trước đây

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện để phân tích dữ liệu thu thập được từ việc khảo sát chính thức 300 khách hàng sử dụng dịch vụ E – Banking của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM và xử lý số liệu dựa trên phần mềm SPSS

22.0 Cụ thể như sau: Đánh giá sơ bộ thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach’s Alpha và độ giá trị (factor loading), tiến hành phân tích ExplorDBory Factor Analysis (EFA) để tìm ra các yếu tố đại diện cho các biến quan sát ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM

Sử dụng kỹ thuật phân tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu về ảnh hưởng của các yếu tố đến cất lượng dịch vụ E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM.

Ý nghĩa đề tài

Nghiên cứu này có thể làm tiền đề cho các nghiên cứu sau có liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E – Banking của ngân hàng đây được xem là phương tiện mà khách hàng thanh toán trong hệ thống ngân hàng, từ đó có thể mở rộng hướng nghiên cứu về sự ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ E – Banking trên toàn quốc cũng như trên địa bàn TP.HCM

Từ kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả sẽ nhận thấy các khuyết điểm cần được cải tiến đưa ra các giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao CLDV E – Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội Chi nhánh TP.HCM từ đó sự sử dụng tăng lên từ phía khách hàng trong việc thực hiện giao dịch ở khu vực TP.HCM.

Kết cấu khóa luận

Khóa luận được kết cấu thành 5 chương, cụ thể như sau:

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI

Giới thiệu về vấn đề cần nghiên cứu, nêu tính cấp thiết của khóa luận và tìm ra các câu hỏi cũng như mục tiêu mà tác giả cần làm rõ , phương pháp nghiên cứu tổng quát, đóng góp về mặt khoa học cũng như tính thực tế của đề tài Sau đó tiến hành chia bố cục cụ thể của khóa luận để thuận lợi cho quá trình nghiên cứu

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI CÁC NHTM chủ đề Bao gồm các nghiên cứu ở Việt Nam cũng như quốc tế về chất lượng dịch vụ E – Banking và các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của ngân hàng điện tử

CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Liệt kê các bước để thực hiện nghiên cứu mô hình thực nghiệm về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV E-Banking tại Chi nhánh TP.HCM của Ngân hàng TMCP Quân đội

Tác giả dự kiến tiến hành điều tra và đánh giá năm giả thuyết nghiên cứu liên quan để xác định ảnh hưởng của các biến có tính đến hoàn cảnh hiện tại Tác giả đã sử dụng phương pháp để tiến hành nghiên cứu của mình, bao gồm cả nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức Quy mô khảo sát được xây dựng thông qua điều tra sơ bộ Tác giả thực hiện nghiên cứu chính thức trên mẫu khách hàng đang hoặc đã sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử của MBB tại TP.HCM Khách hàng thuộc mọi ngành nghề, lĩnh vực công việc và trên 18 tuổi Tác giả thiết lập thang đo dự kiến cho các thành phần của mô hình bên cạnh việc phác thảo phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu trước đây đóng vai trò là nền tảng cho việc xây dựng thang đo này và các cuộc thảo luận nhóm chuyên gia đã được tổ chức để sửa đổi nội dung

CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU

TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP.HCM

Tác giả sẽ tiến hành đánh giá số liệu về kết quả thu được từ bảng câu hỏi khảo sát E – Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM, khảo sát bắt đầu từ tháng 02/2024 đến tháng 04/2024 Sau đó, tác giả sẽ phân tích kết quả 5 giả thuyết ở chương 3 có phù hợp không

CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP.HCM Đưa ra nhận định về kết quả của các biến quan sát đã thu thập và được phân tích, từ đó đề xuất cho ngân hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ E – Banking nhằm thu hút khách hàng

Chương mở đầu này tập trung vào giới thiệu bối cảnh nghiên cứu và làm nổi bật tính quan trọng của việc cải thiện CLDV E- Banking tại MBB chi nhánh TP.HCM

Từ việc này, chương đề ra mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cũng như phương pháp nghiên cứu tổng quát, nhấn mạnh vào sự đóng góp lý thuyết và thực tiễn của đề tài Cuối cùng, chương này cũng trình bày cấu trúc cụ thể của khóa luận, tạo điều kiện thuận lợi cho việc nghiên cứu và triển khai các chương tiếp theo Ở chương đầu đã nêu lên tính cấp thiết và nguyên nhân chọn chủ đề Cùng với đó, xác định mục tiêu nghiên cứu và đặt ra những câu hỏi nghiên cứu cẩn giải quyết, đưa ra phương pháp nghiên cứu cũng như ý nghĩa của đề tài Từ đó, phân bổ thành 5 chương để giải quyết vấn đề đã đặt ra.

CƠ SỞ LÍ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI CÁC NHTM

Tổng quan về chất lượng dịch vụ

Lý thuyết về dịch vụ

Zeithaml (2000) định nghĩa dịch vụ là một loạt các hành vi, quá trình và phương pháp được thực hiện để tạo ra giá trị sử dụng, đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng Điều này bao gồm các hoạt động như cung cấp thông tin, xử lý giao dịch, giải quyết vấn đề, và cung cấp hỗ trợ sau bỏn hàng.Trong khi đú, theo Grửnroos, (1984), dịch vụ không chỉ đơn thuần là một sản phẩm cụ thể mà là một loạt các hoạt động, đôi khi vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa khách hàng, nhân viên dịch vụ và các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa Các hoạt động này bao gồm cả việc cung cấp giải pháp cho nhu cầu và vấn đề của khách hàng thông qua sự phối hợp giữa các yếu tố như nhân viên, hệ thống và nguồn lực

Dịch vụ là một loại sản phẩm đặc biệt, khác biệt với hàng hoá thông thường từ nhiều khía cạnh Chúng có tính vô hình, không thể chạm được, và thường thể hiện thông qua trải nghiệm hoặc hoạt động Điều này tạo ra tính không đồng nhất, mỗi lần cung cấp dịch vụ có thể tạo ra trải nghiệm khác nhau Ngoài ra, dịch vụ thường không thể tách rời từ quá trình sản xuất và tiêu thụ, và không thể được lưu trữ hay tích trữ để sử dụng sau này Tất cả những đặc điểm này khiến cho việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ rắc rối hơn, chúng khó để được nhận ra bằng cách nhìn bề ngoài thông thường

Tính vô hình: Dịch vụ không giống như các sản phẩm vật chất, không thể nhìn thấy, nếm được, nghe thấy hay ngửi thấy trước khi khách hàng mua sử dụng Để giảm thiểu sự không chắc chắn này, khách hàng thường tìm kiếm các đặc điểm hoặc bằng chứng về chất lượng dịch vụ Người dùng đánh giá CLDV từ các nhân tố như địa điểm, nhân viên, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà người dùng nhận ra Vì tính vô hình của dịch vụ, các công ty thường gặp khó khăn trong việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách chính xác ( Robinson, 1999)

Tính không đồng nhất: Đây là đặc điểm thể hiện tính phong phú của dịch vụ

Mỗi loại dịch vụ sẽ có nhà cung cấp, năng lực, giờ hoạt động, thị trường mục tiêu, lĩnh vực chuyên môn Tất cả các dịch vụ đều có chất lượng khác nhau, do đó không có tiêu chuẩn hoặc luật chung nào áp dụng cho tất cả các dịch vụ đó Vì thế, những người làm trong ngành dịch vụ nên linh hoạt cũng như thích nghi để đáp ứng những yêu cầu đặc biệt của từng lĩnh vực dịch vụ (Caruana & Pitt, 1997) Thêm vào đó, các kế hoạch và dịch vụ mà công ty đề xuất có thể tương đồng hoặc không giống như điều khách hàng nhận được

Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ được thể hiện qua việc khó khăn trong việc chia thành hai giai đoạn cụ thể: giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời, điều này phản ánh sự khác biệt so với hàng hóa vật chất, mà qua đó có quá trình sản xuất, phân phối và sử dụng riêng biệt Trong khi người tiêu dùng thường chỉ tương tác với hàng hóa ở giai đoạn cuối cùng, người sử dụng dịch vụ thường tham gia trong quá trình tạo ra dịch vụ hoặc là một phần của nó Đặc biệt đối với các dịch vụ có mức độ lao động cao, chất lượng thường được biểu hiện qua tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002) Thêm vào đó, trong các trường hợp của các dịch vụ như làm tóc hoặc chăm sóc sức khỏe, nơi mà ý kiến của khách hàng đóng vai trò quan trọng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường không thể kiểm soát và quản lý chất lượng một cách hoàn toàn, vì người tiêu dùng có thể ảnh hưởng lớn đến quá trình này Trong những trường hợp như vậy, việc khách hàng chia sẻ ý kiến của họ, như mong muốn về kiểu tóc hoặc mô tả các triệu chứng bệnh lý, trở nên vô cùng quan trọng để đảm bảo chất lượng của dịch vụ

Tính không thể lưu trữ: Đây là loại hình không dự trữ hay cất giữ được, điều đó được thể hiện trong sự khó khăn khi tích hợp dịch vụ vào kho dữ liệu Ví dụ, trong buổi biểu diễn âm nhạc trực tiếp giữa nghệ sĩ và các khán giả, khi buổi biểu diễn kết thúc, trải nghiệm âm nhạc trực tiếp không thể lữu trữ hoặc tái tạo chính xác như vậy hoặc khán giả cũng không thể nào mua lại hoặc lưu trữ cảm xúc và tương tác của họ ngay khoảnh khác diễn ra Vì lẽ đó, dịch vụ là loại hình khác lạ, chúng được dùng ngay khi hình thành và kết thúc tại thời điểm vừa dùng xong

Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Định nghĩa này thu hút được nhiều lượt quan tâm song song đó gây ra các bất đồng quan điểm cùng với đó là nhiều buổi bàn luận ở trong nghiên cứu khoa học và các nguồn tài liệu tham khảo Điều này là vì những nhà khoa học trước đây thường vấp phải khó khăn trong lúc cố gắng tìm ra khái niệm cũng như cách đánh giá chất lượng dịch vụ, và cho đến thời điểm hiện tại vẫn chưa có sự đồng thuận về định nghĩa hoặc phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ (Wisniewski, 2001) Có nhiều cách khác nhau để định nghĩa chất lượng dịch vụ, tùy thuộc vào mục tiêu cũng như bối cảnh thực hiện nghiên cứu Chất lượng dịch vụ có thể được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu Thông thường, chất lượng dịch vụ được hiểu là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996) Trải qua một khoảng thời gian, các nhà phân tích đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường CLDV Ví dụ, U và J Lehtinen (1982) cho rằng có hai phần của CLDV cần được phân tích: phương pháp được sử dụng để cung cấp hàng hóa và dịch vụ; kết quả của việc sử dụng dịch vụ Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng là hai khớa cạnh bổ sung của CLDV mà Grửnroos (1984) đó xác định Còn đối với Parasuraman (1985, 1988) CLDV được quyết định bởi nhận định trước đó của người tiêu dùng và những gì họ hi vọng sau khi đã dùng dịch vụ Ngoài ra, mô hình SERVQUAL được đề xuất đã bao gồm năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ

Thang đo SERVQUAL theo Parasuraman (1988) đã xây dựng và kiểm định được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ

Khoảng cách 1: được tạo thành từ sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và quan điểm của nhà cung cấp về những mong đợi đó là một khía cạnh quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ Khách hàng thường có những mong đợi không nhất thiết được hiểu rõ, và đôi khi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cũng không luôn đoán đúng được những yêu cầu quan trọng của khách hàng Điều này tạo ra một sai biệt trong quan điểm giữa hai bên, làm cho khả năng đáp ứng kì vọng của nguồi dùng trở nên phức tạp hơn

Khoảng cách 2: bao gồm việc chuyển những kì vọng của khách hàng thành những tiêu chuẩn chính xác về chất lượng dịch vụ và truyền đạt những tiêu chuẩn đó đến người dùng theo cách đáp ứng được những mong đợi của họ Điều này có thể mang lại cho doanh nghiệp một số thách thức Nhiều yếu tố, bao gồm điều kiện thị trường, quan điểm của ban điều hành và hạn chế về nguồn lực, có thể là nguồn gốc của rào cản này

Khoảng cách 3: hình thành từ sự chênh lệch giữa nhân viên chuyển giao và các tiêu chí đã định trong việc truyền tải dịch vụ đến người dùng có thể xảy ra Khoảng cách này nhấn mạnh sự cần thiết của đội ngũ chuyên viên khi tạo ra chất lượng dịch vụ

Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được từ quảng cáo cũng như các thông tin tuyên truyền có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng của họ về CLDV Các cam kết và hứa hẹn trong quảng cáo thường tạo ra sự tăng lên kỳ vọng của khách hàng, nhưng nếu không thực hiện đúng như cam kết, điều này có thể dẫn đến sự thất vọng và giảm chất lượng dịch vụ từ góc nhìn của khách hàng

Khoảng cách 5: được tạo nên từ Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4 Do đó, để giảm thiểu sự chênh lệch thứ 5 này, có nghĩa là cải thiện hệ thống E – Banking , các công ty cần nỗ lực để làm giảm 4 khoảng cách

2.1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ

Theo Parasuraman (1991), khái niệm về CLDV không thể định nghĩa một cách tổng quát, mà thực tế nó phụ thuộc vào cách mà từng người dùng cảm nhận về dịch vụ cụ thể đó Mô hình SERVQUAL phát triển và dựa vào ý kiến rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của việc so sánh giữa các mong đợi của khách hàng và những trải nghiệm thực tế mà họ nhận được SERVQUAL tập trung vào đặc điểm chính của CLDV: thành tựu mà dịch vụ đạt được (như hiệu suất thực hiện) và quá trình cung cấp dịch vụ (như sự tận tâm của nhân viên), và được đánh giá thông qua một bộ 22 chỉ số phân chia thành 5 yếu tố cụ thể

Yếu tố Biến quan sát

Ngân hàng có nhiều công cụ, hệ thống hiện đại

Cơ sở vật chất của công ty hấp dẫn và bắt mắt

Cán bộ ngân hàng ăn mặc lịch sự, tác phong chuyên nghiệp Website quảng cáo của ngân hàng rất đẹp

Ngân hàng bố trí thời gian làm việc hợp lí, thuận tiện

Ngân hàng thực hiện dịch vụ ngay từ lần đầu Ngân hàng hứa làm điều gì đó vào thời điểm đó thì sẽ làm Ngân hàng cung cấp dịch vụ đúng nhu cam kết

Khi người dùng gặp sự cố, ngân hàng thể hiện sự quan tâm chân thành đến việc khắc phục vấn đề

Yếu tố Biến quan sát

Ngân hàng báo cáo đến người dùng khoảnh khắc giao dịch thực hiện và những nhắc nhở để hạn chế trục trặc

Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng

2.2.1 Mụ hỡnh chất lượng kỹ thuật – chức năng Grửnroos (1984) Điều quan trọng đối với các nhà cung cấp dịch vụ là phải chú ý và hiểu rõ phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dịch vụ của họ khi tiến hành kinh doanh Điều gì ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là điều doanh nghiệp cần nghiên cứu Các doanh nghiệp có thể duy trì sự hài lòng của khách hàng và giữ chân người tiêu dùng theo cách này Các công ty dịch vụ cần kết hợp chất lượng được cảm nhận và mong đợi trong quản lý chất lượng dịch vụ để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng Phù hợp với mụ hỡnh chức năng-kỹ thuật của Grửnroos (1984), kỳ vọng trước và sau dịch vụ của người tiêu dùng là cơ sở để đánh giá và so sánh chất lượng dịch vụ Khái niệm này còn cho rằng ba yếu tố – chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh – quyết định mức độ dịch vụ được cung cấp bởi ngân hàng và doanh nghiệp

Hình 2.1: Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng

Chất lượng kĩ thuật: các lợi ích người dùng sẽ có khi dùng dịch vụ của doanh nghiệp (Khách hàng nhận được gì?)

Chất lượng chức năng: là cách thức mà doanh nghiệp phân phối dịch vụ cho người dùng (Cách mà người dùng sẽ nhận được tiện ích đó)

Hình ảnh: đóng vai trò then chốt và dựa trên hai thành phần chất lượng kĩ thuật và chất lượng chức năng

Ngoài ra, Grửnroos (1984) cũn cho rằng kỡ vọng của khỏch hàng bị ảnh hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống bao gồm quảng cáo, quan hệ công chúng và chính sách giá, cùng với các yếu tố tác động từ bên ngoài như phong tục, tập quán, ý thức và truyền miệng Trong số này, yếu tố truyền miệng thường có tác động mạnh mẽ đến khách hàng tiềm năng hơn so với các hoạt động tiếp thị truyền thống Điều này nhấn mạnh rằng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ cần phải dựa trên quan điểm của người tiêu dùng

2.2.2 Mô hình BANKSERV của Kemal Avkiran (1994)

Kemal Avkiran (1994) đã tạo và nâng cao bộ công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng, dựa trên công cụ đo lường SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự,

1985 Ban đầu, bộ công cụ này có 27 yếu tố có thể quan sát được, được chia thành 6 thành phần chính: nhân viên phục vụ (i), sự tin cậy (ii), thông tin (iii), khả năng phản hồi (iv), khả năng nhận dịch vụ rút tiền (v) và năng lực nắm bắt kiểm soát chi nhánh (vi)

Sau khi thực hiện phân tích và đánh giá hiệu suất của các chi nhánh ngân hàng bán lẻ tại Úc thông qua việc thu thập ý kiến từ khách hàng, Kemal Avkiran (1994) đã đề xuất một mô hình mới được gọi là BANKSERV Mô hình này được xây dựng gồm

4 thành phần dựa trên 17 biến quan sát, nhằm đo lường chất lượng dịch vụ và dự báo các thách thức có thể phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ BANKSERV không chỉ giúp đánh giá hiệu suất của các chi nhánh ngân hàng mà còn cung cấp thông tin quan trọng để tối ưu hóa chiến lược marketing và phân khúc khách hàng

Nhân viên phục vụ: biểu thị bằng cách phản hồi các kì vọng của người dùng, cách ứng xử cũng như là hình ảnh của nhân viên phục vụ đối với người dùng

Tín nhiệm: biểu thị bằng cách những ngân hàng đạt được bằng cách khắc vụ các sai sót xảy ra và đồng thời đưa ra hưởng xử lí phù hợp

Thông tin: mong muốn cơ bản của người dùng nhằm hiểu rõ được chất lượng và đặc điểm đơn giản của dịch vụ, các thông báo mà ngân hàng đưa ra phải chính xác và đồng nhất về các thông tin và tính năng của dịch vụ

Khả năng tiếp cận dịch vụ rút tiền: Nhân viên phục vụ khách hàng phải có mặt đầy đủ trong suốt khoảng thời gian làm việc, đặc biệt là vào lúc ngân hàng đông khách.

Tổng quan về dịch vụ E-Banking tại các Ngân hàng thương mại

2.3.1 Khái niệm về dịch vụ E – Banking

Tính tới thời điểm hiện tại, các quan điểm định nghĩa về E-Banking rất đa dạng: E-banking là một dịch vụ mà các ngân hàng cung cấp cho khách hàng của họ quyền truy cập vào tài khoản của họ để thực hiện các giao dịch kinh doanh và thu thập thông tin thông qua các kênh truyền thông điện tử như máy rút tiền tự động (ATM), ngân hàng trực tuyến và ngân hàng internet (Pikkarainen và cộng sự (2006)) E-banking là tất cả các giao dịch có thể diễn ra thông qua hệ thống điện tử như web, internet; Giúp tất cả khách hàng thực hiện các giao dịch, truy cập vào tài khoản của họ hoặc lấy thông tin qua internet Khurshid và cộng sự (2014)

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam định nghĩa: "Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng hiện đại và đa chức năng được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực tuyến, 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần) thông qua các kênh phân phối (Internet và các thiết bị khác như máy tính, ATM, POS, điện thoại cố định, điện thoại di động )"

Từ các khái niệm trên, tổng hợp lại: “Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm tất cả các loại giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên xử lý dữ liệu số và chuyển giao để cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng”

Hiện nay trên thế giới, có rất nhiều loại hình ngân hàng điện tử phổ biến và dưới đây là 4 loại hình ngân hàng điện tử phổ biến nhất mà hầu hết mọi ngân hàng đều có, trong đó cũng là các sản phẩm nổi bật của MBB:

Internet Banking: một dịch vụ cho phép người dùng máy tính và thiết bị di động truy cập vào tài khoản của họ thông qua trình duyệt web Các giao dịch bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển tiền mặt, kiểm tra số dư và quản lý tài chính cá nhân đều có sẵn cho người dùng

Mobile Banking: Đây là dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên ứng dụng di động

Người dùng có thể sử dụng máy tính bảng hoặc điện thoại thông minh để truy cập và quản lý tài khoản của họ từ bất kỳ vị trí nào Các tính năng bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển tiền mặt và quản lý tài chính thường có sẵn với dịch vụ ngân hàng di động

SMS Banking: là dịch vụ cho phép khách hàng gửi và nhận tiền bằng tin nhắn văn bản Khách hàng có thể sử dụng hệ thống SMS Banking của ngân hàng để gửi tin nhắn yêu cầu một số chức năng nhất định, bao gồm chuyển tiền mặt hoặc kiểm tra số dư hoặc nhận thông báo về giao dịch

Phone Banking: Thông qua hỗ trợ qua điện thoại, dịch vụ ngân hàng điện tử này được cung cấp Tổng đài của ngân hàng luôn sẵn sàng cho người dùng gọi để thực hiện các công việc bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển tiền và kiểm tra số dư

2.3.2 Đặc điểm dịch vụ E – Banking

Bảo mật vượt trội, một loạt các chức năng bao gồm tương tác trực tuyến, tốc độ và hiệu quả, tùy chỉnh, dịch vụ khách hàng và tích hợp các công nghệ mới là một trong những điểm nổi bật của dịch vụ E-Banking Dịch vụ ngân hàng điện tử còn đa dạng các tính năng khác bao gồm thanh toán hóa đơn, chuyển khoản và kiểm tra số dư,… giúp tiết kiệm công sức và thuận lợi cho khách hàng

2.3.3 Chất lượng E – Banking tại các ngân hàng thương mại

Việc đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào nhiều yếu tố ảnh hưởng đến nhận thức của người sử dụng và bản chất của dịch vụ Đã có rất nhiều tác giả nghiên cứu về vấn đề này: Parasuraman và các cộng sự (1982, 1985, 1988); J Joseph Cronin & Jr & Steven A Taylor (1992); Gronroos (1984, 1990); Dabholkar và cộng sự (2000) Các tác giả đã phát triển các khung phân tích để đánh giá CLDV với nhiều thành phần và ứng dụng trong các lĩnh vực khác nhau, nhưng phổ biến nhất là năm tiêu chí đánh giá CLDV theo Parasuraman (1988) bao gồm "Độ tin cậy, Đáp ứng, Cơ sở vật chất, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm".

Tình hình nghiên cứu

2.4.1 Các nghiên cứu trong nước

Hà Nam Khánh Giao & Trần Kim Châu (2020) trong nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Smartbanking thực tiễn tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn, người viết đã thăm dò 235 người dùng cá nhân đang dùng dịch vụ NHĐT Người viết lựa chọn nghiên cứu định lượng và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS, qua đánh giá kết quả hồi quy cho thấy các nhân tố: cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự rủi ro, cảm nhận chi phí tác động tới việc giao dịch trên Smartbanking tại BIDV – Chi nhánh Bắc Sài Gòn

Nguyễn Hồng Quân (2020) khi tìm hiểu về các nhân tố tác động đến sự hài lòng CLDV ngân hàng điện tử, người viết đã khảo sát 225 người dùng thường xuyên giao dịch thông qua E – Banking tại NHTM Tiên Phong Cùng với đó áp dụng bộ thang đo E-SERVQUAL của Parasuraman (1988) lập khung xác định chất lượng dịch vụ và sử dụng mô hình hồi quy tuyến tính đa biến bằng phương pháp Enter Kết quả phân tích cho thấy có 6 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đến CLDV NHĐT tại NHTM Tiên Phong cụ thể là: độ tin cậy của dịch vụ e-banking, khả năng đáp ứng dịch vụ e-banking, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ e-banking, sự đồng cảm khách hàng e-banking, giá cả, chi phí dịch vụ e-banking

Hà Nam Khánh Giao & Phạm Thị Ngọc Tú (2010) trong nghiên cứu về đánh giá CLDV NHĐT tại Việt Nam, tác giả đã lấy mẫu ý kiến của 208 khách hàng thông qua email, nhà nghiên cứu dùng mô hình E-SERVQUAL (Trọng & Ngọc,2005), SERVPERF và thang đo Likert 5 điểm nhằm tập trung vào NHĐT kết hợp với phương pháp OLS Cùng với đó người viết cũng lượng hóa việc thu thập và phân tích dữ liệu, từ số liệu hồi quy cho thấy rằng CLDV NHĐT tại Việt Nam được tạo nên từ 4 nhân tố: tính hiệu quả do hệ thống mang lại, khả năng phản ứng của ngân hàng đối với những yêu cầu của khách hàng, sự tin cậy đối với hoạt động của ngân hàng, mức độ bảo mật thông tin và tính đáp ứng

Vũ Cẩm Nhung và các nhà nghiên cứu khác (2021) khi tìm hiểu về sự thỏa mãn của người dùng khi tiếp xúc với ngân hàng điện tử ở TP.HCM Nghiên cứu dựa vào hai mô hình đo lường CLDV điện tử E-SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman, Malhotra, 2000) và BSQ Bahia & Nantel (2000) theo phương pháp OLS, điều tra 254 người dùng đã và đang dùng dịch vụ ngân hàng thông qua internet Người viết đã lượng hóa việc thu thập và phân tích dữ liệu và từ số liệu hồi quy cho thấy có bảy nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT: (1) Độ tin cậy của dịch vụ, (2) Khả năng đáp ứng dịch vụ, (3) Phương tiện điện tử, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đồng cảm khách hàng, (6) Chi phí dịch vụ, (7) Sự đổi mới của dịch vụ

Trần Tuấn Mãng & Nguyễn Minh Kiều (2011) trong bài viết khi nói đến việc nhu cầu của người dùng về CLDV Internet Banking, tác giả đã khảo sát 374 khách hàng đã và đang sử dụng Internet Banking với phương pháp phân tích khám phá và phân tích hồi quy theo phương pháp OLS, kết quả cho thấy rằng có năm nhân tố bao gồm: giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhập thao tác có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về CLDV Internet – Banking

Vetrivel và đồng nghiệp (2020) khi điều tra về tác động của CLDV đối với sự thỏa mãn của khách hàng tại Ấn Độ đã thực hiện một cuộc thăm dò với 250 người sử dụng dịch vụ NHĐT tại Tanimalu bằng mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS Kết quả khảo sát cho thấy CLDV là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của ngân hàng CLDV của NHĐT được đánh giá thông qua các chỉ số như niềm tin vào thương hiệu, tính tiện lợi, bảo vệ sự riêng tư của người dùng, hiệu suất của trang web, đảm bảo tính năng và độ thấu hiểu với khách hàng Trong số các chỉ số này, mức độ đồng cảm với khách hàng và niềm tin vào thương hiệu được đánh giá cao nhất, cho thấy sự quan trọng của hai yếu tố này trong việc tạo ra sự hài lòng từ phía khách hàng

Sadaf Firdous và đồng đội (2017) khi thăm dò sự tác động khi CLDV Internet Banking đến sự mãn nguyện của người dùng, nhóm nghiên cứu điều tra 194 người dùng ở New Delhi Bài viết dùng nghiên cứu định lượng và các biểu mẫu đo lường CLDV điện tử như Parasuraman, ESQUAL, ERECSQUAL và mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố chính quyết định đến CLDV vủa ngân hàng trực tuyến là: tính hiệu quả, độ bảo mật và thiết kế của trang web Cùng với đó cho thấy được mối quan hệ giữa các khía cạnh của CLDV ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng

Theo Hammoud và cộng sự (2018) trong nghiên cứu về ảnh hưởng của CLDV NHĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại các NHTM ở Leban, nhóm nghiên cứu thăm dò 258 người sử dụng tại quốc gia này Cùng với đó, bài viết kết hợp lí thuyết CLDV của Parasuraman (1988), nghiên cứu cũng sử phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với mô hình SEM nhằm làm rõ sự liên hệ của các biến ảnh hưởng đến tâm trạng vui lòng của khách hàng Kết quả nghiên cứu cho thấy các yếu tố như kết quả đạt được, dễ thao tác, lòng tin, riêng tư và bảo đảm, tính kịp thời và tương tác đều ảnh hưởng mạnh mẽ đến chất lượng dịch vụ

Rawwash và cộng sự (2020) trong nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ NHĐT ở Jordan, đội nghiên cứu đã thăm hỏi 300 người dân hiện tham gia dịch vụ NHĐT ở địa phương này Nghiên cứu sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp với cấu trúc SEM để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV của NHĐT

Từ kết quả nghiên cứu cho thấy có 4 nhân tố tác động đến CLDV của NHĐT lần lượt là: nhận thức được sự hữu ích, bảo mật, dễ dàng sử dụng, sự tin cậy

Sardana & Bajpai (2020) khi khảo sát CLDV dịch vụ trực tuyến và sự mãn nguyện của người dân tại Ấn Độ, tác giả đã hỏi 450 người dân ở hai ngân hàng tư nhân ở Delhi Nghiên cứu kết hợp định lượng cùng các mô hình đo lường CLDV điện tử như Parasuraman, ESQUAL, ERECSQUAL Kết quả nghiên cứu cho thấy có các nhân tố hiệu quả, phản hồi, đáp ứng, tin cậy, hệ thống, bảo mật, liên lạc đều là các nhân tố thuộc CLDV tác động đến sự hài lòng của khách hàng

Bảng 2.2: Tổng hợp các bài viết cùng chủ đề ở quốc tế và trong nước

Những biến ảnh hưởng và chiều tác động đến CLDV

Nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS

Tính hiệu quả do hệ thống mang lại, khả năng phản ứng của ngân hàng đối với những yêu cầu của khách hàng, sự tin cậy đối với hoạt động của ngân hàng, mức độ bảo mật thông tin và tính đáp ứng Các biến tác động tích cực

Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh

Giao diện trang web, sự cảm thông, sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đăng nhập thao tác Các biến tác động tích cực

Nghiên cứu định lượng, mô hình TAM

Sự tin tưởng, sự nhanh chóng, công nghệ tối tân, khả năng cung cấp dịch vụ, sự thấu hiểu với khách hàng, giá cả và mức giá của các dịch vụ ngân hàng trực tuyến Các biến tác động tích cực

Nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biến

Cảm nhận dễ sử dụng, cảm nhận sự hữu ích, cảm nhận sự tin tưởng, cảm nhận sự rủi ro, cảm nhận chi phí tác động Các biến tác động tích cực

Những biến ảnh hưởng và chiều tác động đến CLDV theo phương pháp OLS

Vũ Cẩm Nhung và các cộng sự

Nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp OLS Độ tin cậy của dịch vụ, khả năng đáp ứng dịch vụ, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng cảm khách hàng, chi phí dịch vụ, sự đổi mới của dịch vụ Các biến tác động tích cực

Sadaf Firdous và cộng sự (2017)

Tính hiệu quả, độ bảo mật và thiết kế của trang web Các biến tác động tích cực

Nghiên cứu định lượng kết hợp với mô hình SEM

Sự thực thi, tiện lợi khi truy cập, lòng tin, bảo mật và an toàn, kĩ thuật phục vụ và trao đổi Các biến tác động tích cực

Nghiên cứu định lượng kết hợp với mô hình SEM

Nhận thức được sự hữu ích, bảo mật, dễ dàng sử dụng, sự tin cậy Các biến tác động tích cực

Nghiên cứu định lượng, mô hình hồi quy đa biến

Niềm tin, tiện lợi, sự riêng tư, trực quan của trang web, đảm bảo tính năng và khả lực phục vụ Các biến tác động tích cực

Những biến ảnh hưởng và chiều tác động đến CLDV theo phương pháp OLS

Hiệu quả, phản hồi, đáp ứng, tin cậy, hệ thống, bảo mật, liên lạc Các biến tác động tích cực

Nguồn: Tổng hợp từ các nghiên cứu liên quan

2.4.3 Khoảng trống của các nghiên cứu liên quan

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E-BANKING CỦA MBB – CHI NHÁNH TP.HCM

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình sau:

Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu

Nguồn: Tác giả đề xuất

Hình thức thực hiện: Nghiên cứu được tiến hành để mục tiêu tìm kiếm, cải thiện và tăng thêm các chỉ số quan sát được sử dụng để đo lường các khái niệm trong nghiên cứu Bao gồm:

Bước 1: Xác định mô hình nghiên cứu phù hợp sau đó thiết lập bảng câu hỏi khảo sát phù hợp

Bước 2: Sau khi xây dựng bảng câu hỏi, tác giả tiến hành phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực, cụ thể là giám đốc dịch vụ Nguyễn Thị Thanh Tú

Bước 3: Chỉnh sửa lại thang đo sau khi các chuyên gia đã tư vấn và hoàn thiện bảng câu hỏi khảo sát cho việc nghiên cứu định lượng tiếp theo

Bảng 3.1: Thang đo các yếu tố trong mô hình nghiên cứu

STT Mô tả thang đo Ký hiệu

Chi phí dịch vụ hợp lí (CP)

(1) Phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh CP1 Hà Nam Khánh Giao

& Trần Kim Châu, (2020); Nguyễn Hồng Quân, (2020)

(2) Tích điểm và liên kết khuyến mại tiêu dùng online

(3) Phí dịch vụ E-banking ổn định và có mức lãi suất hấp dẫn

(4) Nhìn chung sử dụng E-Banking không tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các giao dịch tại quầy

Sử dụng dễ dàng (SD)

(5) Tôi có thể hoàn thành nhanh chóng mọi giao dịch thông qua các kênh giao dịch trực tuyến

SD1 Hammoud và cộng sự

(6) Tôi thấy dịch vụ E-Banking dễ sử dụng SD2

(7) Sử dụng dịch vụ E-Banking tiết kiệm thời gian

(8) Dịch vụ được cung cấp qua dịch vụ E-

(9) Tôi thấy hệ thống E-Banking tương tác linh hoạt

SD5 Đảm báo an toàn (AT)

(10) Dịch vụ E-Banking không cho phép người khác truy cập vào tài khoản của tôi

AT1 Hammoud và cộng sự

(11) Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại sự bảo vệ cao cho các giao dịch ngân hàng của tôi

(12) Dịch vụ Ngân hàng điện tử được bảo mật và an toàn trước mọi hành vi gian lận hoặc hack

(13) Tôi cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch qua Internet

(14) E – Banking sẽ không chia sẻ thông tin cá nhân của người dùng với những trang mạng khác

Khả năng đáp ứng (DU)

(15) Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng DU1 Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010), Trần Tuấn Mãng và Nguyễn Minh Kiều (2011), Vũ Cẩm Nhung và các cộng sự (2021)

(16) Ngân hàng giải quyết sự cố kịp thời DU2

(17) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng

(18) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ kịp thời, hệ thống giao dịch thông suốt 24/24

Tin cậy dịch vụ (TC)

(19) Thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ E - Banking

TC1 Hà Nam Khánh Giao và Trần Kim Châu (2020), Hà Nam Khánh Giao và Phạm Thị Ngọc Tú (2010)

(20) Đường link không bị sự cố, chính xác và tốc độ tải nhanh

(21) Ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua E - Banking

(22) Giao dịch qua E - Banking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng

Chất lượng dịch vụ (CL)

(23) Chất lượng dịch vụ E-Banking tốt, làm hài lòng khi bạn sử dụng

(24) Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ E-

(25) Bạn sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng

Nguồn: Tác giả tự tổng hợp

3.1.2 Nghiên cứu định lượng Được tiến hành sau khi đã phân tích và bàn luận với các chuyên gia ở nghiên cứu định tính Sau đó dữ liệu có được từ cuộc thảo luận là nền tảng nhằm hiệu chỉnh những biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng khi tiến hành khảo sát Kế tiếp, thiết kế câu hỏi khảo sát phù hợp nhằm phục vụ cho cuộc điều tra nghiên cứu chính thức những người dùng E-Banking tại ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM không phân biệt giới tính, trình độ, nghề nghiệp,…Kích thước mẫu mục tiêu khoảng

300 quan sát, tiếp theo sẽ xử lí thông tin thu thập được bằng SPSS 22.0 để chạy ra kết quả và sử dụng phương pháp bình phương nhỏ nhất OLS để tìm ra mô hình nghiên cứu phù hợp, gồm có: Đánh giá sơ bộ thang đo và phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha để kiểm tra các biến quan sát có phù hợp hay không

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) để đo lường sự hội tụ của các biến độc lập và phụ thuộc và tiến hành các phân tích kế tiếp

Sau bước kiểm định EFA, sử dụng các biến tạo nên kết quả kiểm định hồi quy, tiếp theo kiểm nghiệm các giả thuyết nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV E-Banking của ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM

KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ E – BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI CHI NHÁNH TP.HCM

Thống kê đặc điểm nhân khẩu học của đối tượng khảo sát

Bảng 4.1: Kết quả thống kê đặc điểm nhân khẩu học

Phân loại Tần số Tần suất

Nữ 133 51.6% Độ tuổi Từ 18 đến 22 tuổi 31 12%

Trình độ học vấn THPT 10 3.9%

Cao đẳng/Trung cấp 43 16.7% Đại học 180 69.8%

Phân loại Tần số Tần suất

Thời gian sử dụng dịch vụ

Tần suất sử dụng dịch vụ

Nguồn: Kết quả từ SPSS

Dựa vào bảng kết quả 4.1, về tiêu chí giới tính thì trong 258 người được khảo sát tổng gồm 125 người là nam chiếm khoảng 48.4% và 133 người là nữ chiếm 51.6%

Về tiêu chí độ tuổi thì số người từ 18 đến 22 tuổi thu thập được là 31 người chiếm 12%; trong đó nhóm tuổi từ 23-35 tuổi chiếm phần lớn khoảng 70.2% với 181 người; từ 36-50 tuổi chiếm 15.1% với 39 người; Trên 50 tuổi với tỷ lệ thấp nhất 2.7% với số lượng là 7 người Điều này cho thấy rằng nhóm người tiêu dùng tiềm năng hiện tại của ngân hàng đối với dịch vụ này bao gồm những người trong độ tuổi từ 23 đến 35 Đây là độ tuổi trẻ và thực hiện thanh toán thường xuyên Nhóm người cao tuổi ít sử dụng dịch vụ này vì họ gặp khó khăn khi sử dụng công nghệ

Về tiêu chí trình độ học vấn thì số lượng người ở trình độ THPT là 10 người chiếm 3.9%; ở trình độ cao đẳng/trung cấp là 43 người chiếm 16.7%; chiếm phần lớn là nhóm người ở trình độ đại học với 69.8% với 180 người và nhóm người sau đại học là 25 người chiếm 9.7% Điều này chứng tỏ thực tế rằng những nhân viên văn phòng muốn có các phương án thanh toán nhanh chóng và dễ tiếp cận sẽ hướng tới dịch vụ này, cũng như các nhóm khách hàng có trình độ học vấn ít nhất là bằng tốt nghiệp trung học

Về tiêu chí thu nhập hằng tháng thì số người thu nhập dưới 5 triệu đồng là 8 người chiếm khoảng 3.1%; thu nhập từ 5-10 triệu đồng hằng tháng có 113 người với tỷ lệ là 43.8%; từ 11-15 triệu đồng/tháng là 84 người chiếm khoảng 32.5%; còn lại là thu nhập trên 15 triệu với 53 người chiếm 20.5% Theo đó, nhu cầu về dịch vụ này đối với nhân viên văn phòng và sinh viên là rất lớn vì số liệu cho thấy nhóm điển hình sử dụng dịch vụ này có thu nhập từ 5 đến 15 triệu đồng, thuộc nhóm thu nhập trung bình điển hình ở Việt Nam và Thành phố Hồ Chí Minh

Về tiêu chí thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thì số lượng người sử dụng dưới 1 năm chiếm tỷ lệ 15.5% với 40 người; chiếm phần lớn là sử dụng từ 1-2 năm với 113 người chiếm tỷ lệ 43.8%; còn lại là sử dụng từ 2 năm trở lên với 105 người chiếm 40.7%

Về tiêu chí tần suất sử dụng thì từ 1-5 lần/tuần chiếm 33% với 86 người; từ 6-

10 lần/tuần chiếm 35.3% với 91 người; còn lại từ 10 lần/tuần trở lên chiếm 31.4% với 81 người.

Kết quả phân tích số liệu

4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Bảng 4.2: Tổng hợp kết quả đo lường

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến Chi phí dịch vụ phải chăng với Cronbach’s Alpha = 0.885

Sử dụng dễ dàng với Cronbach’s Alpha = 0.878

Bảo mật riêng tư với Cronbach’s Alpha = 0.876

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach’s Alpha nếu loại biến

Khả năng đáp ứng với Cronbach’s Alpha = 0.857

Tin cậy dịch vụ với Cronbach’s Alpha = 0.886

Chất lượng dịch vụ với Cronbach’s Alpha = 0.836

Nguồn: Kết quả từ SPSS Đối với thang đo chi phí dịch vụ phải chăng (CP): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.885 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo chi phí dịch vụ hợp lí đáp ứng độ tin cậy Đối với thang đo sử dụng dễ dàng (SD): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.878 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo sử dụng dễ dàng đáp ứng độ tin cậy Đối với thang đo đảm bảo an toàn (AT): Thang đo này được đo lường bởi 5 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.876 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo đảm bảo an toàn đáp ứng độ tin cậy Đối với thang đo khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng (DU): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.857 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng đáp ứng độ tin cậy Đối với thang đo tin cậy dịch vụ (TC): Thang đo này được đo lường bởi 4 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.886 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo tin cậy dịch vụ đáp ứng độ tin cậy Đối với thang đo chất lượng dịch vụ (CL): Thang đo này được đo lường bởi 3 biến quan sát Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.836 > 0.6 Đồng thời cả 4 biến quan sát đều có tương quan biến tổng > 0.3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến của các biến quan sát đều nhỏ hơn Cronbach’s Alpha chung Do vậy, thang đo chất lượng dịch vụ đáp ứng độ tin cậy

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá

Nghiên cứu tiến hành phân tích EFA cho các thang đo sau khi đánh giá độ tin cậy Cronbach's Alpha của các thành phần thang đo Tìm ra các yếu tố phản ánh chính xác các biến quan sát trong thang đo là mục tiêu của phương pháp phân tích EFA

Mô hình nghiên cứu đề xuất có thể khác với các nhân tố đại diện mới cho 22 biến quan sát được phát hiện từ kết quả phân tích nhân tố khám phá bằng EFA Để thực hiện phân tích EFA, các thử nghiệm được liệt kê dưới đây đã được sử dụng

4.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến độc lập

Bảng 4.3: Kết quả phân tích EFA cho các khái niệm đo lường

Suy luận từ bảng kết quả 4.3 rằng dữ liệu xác thực có thể được sử dụng để phân tích EFA vì hệ số KMO = 0.935 đáp ứng tiêu chí 0.5 < KMO < 1 Kết quả kiểm định Bartlett cho thấy mối tương quan tuyến tính giữa các biến quan sát và nhân tố đại diện, có ý nghĩa thống kê mức Sig < 0.05 Năm yếu tố đại diện cho 22 biến có thể quan sát được truy xuất bằng cách sử dụng phân tích nhân tố khám phá trong EFA với giá trị riêng tiêu chuẩn là 1.239 > 1 Giá trị phương sai được trích xuất là 71.060%, theo bảng phương sai tích lũy Điều hợp lý là 71.060% sự biến thiên của 22 biến quan sát trong thang đo có thể được giải thích bằng các thành phần đại diện Năm nhân tố trong thang đo đại diện cho 22 biến quan sát, theo kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Trong bảng ma trận xoay nhân tố hiển thị các nhân tố và biến quan sát cho từng nhân tố riêng lẻ Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 cũng là tiêu chí được thỏa mãn bởi tất cả các biến quan sát trong bảng 4.3 đối với từng yếu tố

4.2.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với biến phụ thuộc

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) Đo lường mức độ phù hợp của phương pháp lấy mẫu KMO 0.724

Kiểm định Barlett Approx Chi-Square 300.598 df 3

Phân tích EFA phù hợp với dữ liệu thực, được thể hiện bằng hệ số KMO 0.706, đáp ứng yêu cầu 0.5 < KMO < 1 Kết quả kiểm định Bartlett, như được trình bày trong bảng 4.4, có Sig < 0.05, biểu thị mối tương quan tuyến tính giữa các biến quan sát và yếu tố đại diện

Bảng 4.5: Giải thích tổng phương với các yếu tố đại diện của biến phụ thuộc

Giá trị Eigenvalues ban đầu Trích xuất tổng bình phương tải

Trong thang đo chất lượng dịch vụ, bảng 4.5 chứng minh rằng phân tích nhân tố khám phá EFA đã xác định một yếu tố đại diện cho ba biến quan sát, giá trị riêng 2.259 > 1 Trong Bảng 4.5, phương sai được trích xuất có giá trị là 75.309%, đại diện cho phương sai tích lũy Chỉ ra rằng 75.309% sự khác biệt của một trong ba biến đo lường trong thang đo có thể được giải thích bằng thành phần đại diện cho chất lượng dịch vụ Các biến quan sát CL1, CL2 và CL3 bao gồm thành phần đại diện cho chất lượng dịch vụ Gọi thành phần này là CL

Bảng 4.6: Ma trận hệ số tương quan

CL CP SD AT DU TC

(**) tương ứng với mức ý nghĩa 1%, (*) là 5%

Bảng 4.6 trình bày ma trận hệ số tương quan, minh họa sự liên hệ cụ thể ở mỗi cặp biến trong mô hình Các phát hiện này chứng minh rằng có mối liên hệ có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập trong mô hình CP; SD; AT; DU; TC với biến phụ thuộc CL ở mức ý nghĩa 1% và 5% Như vậy, yếu tố chi phí dịch vụ hợp lí (CP); Sử dụng dễ dàng (SD); đảm bảo an toàn (AT); đáp ứng nhu cầu khách hàng (DU); tin cậy dịch vụ (TC) tương quan dương với CLDV

Các thông số tác động lên mức độ dịch vụ NHĐT tại MBB TP.HCM được xác định bằng phương pháp phân tích hồi quy đa biến Cùng với đó các giả thuyết nghiên cứu được thử nghiệm tại TP.HCM để xác định những yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ dịch vụ E-MobileBanking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM

Mô hình hồi quy bội được tạo nên cụ thể như sau:

Bảng 4.7: Hệ số hồi quy

Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa

Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa t Sig

Trong bảng 4.7, trong cột mức ý nghĩa Sig., các hệ số hồi quy của biến số CP, SD,

AT, DU, TC đều có giá trị nhỏ hơn 0.05 Điều này ngụ ý rằng tất cả các biến CP, SD,

AT, DU, TC đều có ảnh hưởng đáng kể đến biến phụ thuộc CL

Công thức các yếu tố tác động đến CLDV E-Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM có dạng là:

CL = 0.296 ×CP + 0.213× SD + 0.165×AT + 0.230×DU + 0.109×TC (4.2)

Bảng 4.8: Vị trí quan trọng của các yếu tố

Nguồn: Tác giả tổng hợp

Nhận xét mô hình: Quan sát hệ số beta của các biến tác động có thể nhìn ra là người dùng dịch vụ cho rằng mức quan trọng từ lớn đến bé của các yếu tố lần lượt là chi phí dịch vụ hợp lí (0.296); đáp ứng nhu cầu cho khách hàng (0.230); sử dụng dễ dàng (0.213); đảm bảo an toàn (0.165) và sự tin cậy của khách hàng (0.109) Các hệ số bêta đều mang dấu dương hay có thể hiểu là các yếu tố đều tác động tích cực với yếu tố CLDV E–Banking tại MBB TP HCM và nếu muốn gia tăng số lượng người dùng giao dịch trên E-Banking thì phải gia tăng các yếu tố trên

Biến độc lập Hệ số hồi quy đã chuẩn hóa Phần trăm đóng góp

Bảng 4.9: Tóm tắt mô hình

Sai số của ước lượng

Bảng 4.9 cho thấy hệ số xác định R 2 là 0.653 có nghĩa là 65.3% thay đổi của biến phụ thuộc được giải thích bởi các biến độc lập của mô hình hoặc là 65.3% thay đổi của chất lượng dịch vụ được diễn giải bởi các biến trong nghiên cứu

Bảng 4.10: Phân tích phương sai

Mô hình Tổng bình phương

Nhìn vào bảng kết quả 4.10, hệ số Sig = 0.000 < 0.01 với F = 94.921 biểu thị mô hình đề xuất phù hợp với dữ liệu của ngân hàng Hoặc có thể hiểu, ở mức độ tin cậy 99%, các biến độc lập và biến phụ thuộc đều có mối liên hệ tuyến tính

4.2.5 Kiểm định khuyết tật mô hình

4.2.5.1 Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến

Bảng 4.11: Kiểm định đa cộng tuyến

Hệ số VIF được sử dụng để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình Trong các nghiên cứu thực nghiệm, một mô hình được coi là không xảy ra đa cộng tuyến nếu hệ số truyền phương sai (VIF) của nó nhỏ hơn 5 Ngược lại, một mô hình được coi là đa cộng tuyến nếu VIF cao hơn 5 Sau khi thử nghiệm, kết quả trong Bảng 4.11 chứng minh rằng mô hình không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến vì mỗi biến có hệ số VIF nhỏ hơn 2

4.2.5.2 Kiểm định hiện tượng tự tương quan

Hệ số Durbin-Watson được sử dụng trong mô hình để kiểm định hiện tượng tự tương quan Mô hình được coi không xuất hiện tự tương quan nếu hệ số Durbin- Watson nằm trong khoảng từ 1 đến 3 Mô hình xuất hiện tự tương quan nếu Durbin- Watson nhỏ hơn 1 hoặc lớn hơn 3 Hệ số Durbin-Watson trong bảng 4.9 là 1.926, cho thấy hiện tượng tự tương quan không xuất hiện trong mô hình

4.2.5.3 Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi

Bảng 4.12: Kiểm định phương sai thay đổi

CLtb CPtb SDtb ATtb DUtb TCtb Spearman's rho

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Kiểm định Spearman được sử dụng để nghiên cứu hiện tượng phương sai thay đổi Tìm mối tương quan của các biến độc lập với phần dư trong mô hình là mục tiêu của thử nghiệm Trong số liệu thu được của từ tương quan thứ tự xếp hạng Spearman Tất cả năm biến độc lập trong mô hình, như trình bày trong bảng 4.11 dưới đây, đều có mức ý nghĩa Sig > 0.05, cho thấy không có mối tương quan giữa các biến độc lập và phần dư và không có sự xuất hiện của phương sai thay đổi trong bài nghiên cứu này

4.2.6 Kết luận giả thiết nghiên cứu

Giả thuyết H1: Chi phí dịch vụ hợp lí ảnh hưởng tích cực tới chất lượng dịch vụ E-

Banking tại MBB chi nhánh TP.HCM

Biến phụ thuộc CL bị ảnh hưởng bởi biến CP theo kết quả phân tích hồi quy Do đó, chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại MBB chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh bị ảnh hưởng bởi khía cạnh chi phí dịch vụ hợp lý Sự ưa thích của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng điện tử của MBB chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh tăng lên cùng với mức phí dịch vụ phải chăng hơn, được biểu thị bằng hệ số hồi quy của biến CP, có dấu dương và có giá trị là 0.296 Vậy nên, giả thiết H1 được chấp nhận

Giả thuyết H2: Sử dụng dễ dàng ảnh hưởng tích cực tới chất lượng dịch vụ E- Banking tại MBB chi nhánh TP.HCM

Kết luận

Mục tiêu chính của khóa luận là phân tích các biến số ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E-Banking của Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM Xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố, từ đó sử dụng số liệu thực tế để triển khai những thay đổi về mặt quản lý nhằm cải tiến CLDV ngân hàng điện tử tại MBB tọa lạc tại TP.HCM

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong bài nghiên cứu này bao gồm phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp định lượng Khóa luận tiến hành khảo sát

300 khách hàng của Ngân hàng Quân đội chi nhánh TP.HCM để phân tích và thu được 258 kết quả hợp lệ thông qua bảng khảo sát cùng với các kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy, tác giả đã kết luận rằng có 5 yếu tố ảnh hưởng tích cực tới biến phụ thuộc CLDV, bao gồm: chi phí dịch vụ hợp lí; đáp ứng nhu cầu cho khách hàng; sử dụng dễ dàng; đảm bảo an toàn và sự tin cậy của khách hàng Trong đó, nhân tố chi phí dịch vụ hợp lí có ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ chiếm 29.22%; tiếp theo đó là đáp ứng nhu cầu khách hàng với 22.7%; sử dụng dễ dàng 21.03%; đảm bảo an toàn 16.29%; và cuối cùng là tin cậy của khách hàng 10.76% Dựa vào kết quả trên, khóa luận sẽ đưa ra một vài đề xuất về hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM.

Hàm ý quản trị

5.2.1 Liên quan tới chi phí sử dụng dịch vụ phải chăng

Bảng 5 1: Số liệu giá trị những biến quan sát được của nhân tố chi phí dịch vụ hợp lí

Tên biến Mức trung bình Độ lệch chuẩn

Bảng 5.1 thế hiện hệ số beta bình quân của yếu tố chi phí dịch vụ phải chăng là 3.80 hệ số beta bình quân của các biến CP1; CP2; CP4 đều lớn hơn giá trị trung bình của yếu tố chi phí dịch vụ hợp lí Điều đó giải thích rằng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking của MBB chi nhánh TP.HCM thì người dùng cho rằng chi phí khá cạnh tranh so với các ngân hàng khác, cũng như tạo ra nhiều cơ hội cho khách hàng tích điểm và nhiều liên kết với khuyến mại tiêu dùng online, thêm vào đó các chi phí khi sử dụng E – Banking cũng không quá tốn kém quá nhiều so với giao dịch tại quầy

Ngược lại thì hệ số beta bình quân của CP3 lại nhỏ hơn so với hệ số beta bình quân của yếu tố chi phí dịch vụ hợp lí có nghĩa là người dùng cho rằng chi phí dịch vụ E – Banking đôi lúc chưa ổn định và mức lãi suất chưa cạnh tranh nhằm có thể thu hút người dùng

Từ đó, tác giả đề xuất một vài hàm ý quản trị bao gồm:

Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP.HCM thiết kế cấu trúc chi phí linh hoạt cũng như minh bạch nhằm phản ảnh chính xác cho khách hàng biết những dịch vụ nào mà khách hàng sử dụng có tính phí Đồng thời, ngân hàng nên cung cấp nhiều lựa chọn dịch vụ cũng như các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu từng đối tượng khách hàng

Thêm vào đó, ngân hàng nên khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ E- Banking thay vì thực hiện các giao dịch tại quầy giao dịch truyền thống Dành cho những người dùng thường xuyên xài dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ ngân hàng nên cung cấp cho những khách hàng đó các mức lãi suất ưu đãi hơn

Thêm vào đó, ngân hàng có thể liên kết với các đối tác công nghệ để đàm phán giá cả hợp lý cho việc cung cấp và phát triển các dịch vụ E-Banking Điều này có thể giúp giảm chi phí đầu tư ban đầu và chi phí duy trì sau này Giúp chi phí cho các dịch vụ của ngân hàng có chi phí ổn định hơn từ đó MBB có thể gia tăng vị thế trên thị trường ngân hàng số so với các đối thủ khác cùng ngành cũng như thu hút được nhiều khách hàng hơn

5.2.2 Liên quan tới yếu tố sử dụng dễ dàng

Bảng 5.2: Số liệu giá trị các biến quan sát được của nhân tố sử dụng dễ dàng

Bảng 5.2 cho thấy hệ số beta bình quân của yếu tố sử dụng dễ dàng là 3.52 và hệ số beta bình quân các biến quan sát SD1; SD3; SD5 đều lớn hơn hệ số beta bình quân của yếu tố sử dụng dễ dàng Điều đó giải thích rằng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking của MBB chi nhánh TP.HCM thì người dùng cho rằng các giao dịch thông qua E – Banking đều nhanh có thể hoàn thành nhanh chóng, tiết kiệm thời gian cũng như là hệ thống E – Banking tương tác linh hoạt

Ngược lại thì hệ số beta bình quân của biến quan sát SD2 và SD4 lại bé hơn so với hệ số beta bình quân của yếu tố sử dụng dễ dàng có nghĩa là người dùng cho rằng đôi lúc họ gặp khó khăn trong việc sử dịch vụ E – Banking và giao dịch thông qua E – Banking đôi lúc bị gián đoạn

MBB chi nhánh TP.HCM nên cung cấp cho người tiêu dùng những hướng dẫn đầy đủ, dễ hiểu về cách đăng ký, đăng nhập và sử dụng các tính năng dịch vụ ngân hàng điện tử khác nhau Để đáp ứng nhu cầu của mọi người tiêu dùng, hướng dẫn này phải được cung cấp dưới dạng văn bản, hình ảnh và video để giúp khách hàng có thể hiểu và sử dụng dịch vụ một cách chính xác và nhanh chóng

MBB chi nhánh TP.HCM phải luôn thu thập ý kiến đóng góp của khách hàng về trải nghiệm của họ và áp dụng dữ liệu này để nâng cao các dịch vụ ngân hàng điện tử Điều này có thể đòi hỏi phải lập kế hoạch khảo sát, lấy ý kiến trực tiếp của khách hàng và giám sát dữ liệu về mức tiêu thụ dịch vụ nhằm có thể tiếp thu kịp thời ý kiến khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ Từ đó, giúp người dùng có các khoảng thời gian tốt hơn khi tiếp xúc với ngân hàng điện tử cũng như cảm nhận được rằng ngân hàng điện tử là một công cụ dễ dàng và hữu ích

5.2.3 Liên quan tới yếu tố đảm bảo an toàn

Bảng 5.3: Số liệu giá trị các biến quan sát được của nhân tố đảm bảo an toàn

Bảng 5.3 cho thấy hệ số beta bình quân của yếu tố đảm bảo an toàn là 3.70 và hệ số beta bình quân của các biến quan sát AT1; AT5 đều lớn hơn hệ số beta bình quân của yếu tố đảm bảo an toàn Điều đó giải thích rằng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking của MBB chi nhánh TP.HCM thì người dùng cho rằng dịch vụ E – Banking không cho phép người khác truy cập vào tài khoản người dùng; thông tin của khách hàng cung cấp cho ngân hàng không bị lạm dụng

Ngược lại thì hệ số beta bình quân của biến quan sát AT2; AT3; AT4 lại bé hơn so với hệ số beta bình quân của yếu tố đảm bảo an toàn có nghĩa là người dùng cho rằng đôi lúc khách hàng cảm thấy dịch vụ E – Banking chưa thực sự bảo mật quá tốt và an toàn trước các hành vi gian lận; đôi lúc khách hàng cũng chưa thực quá yên tâm khi giao dịch trực tuyến

MBB chi nhánh TP.HCM cần gia tăng công tác an ninh và bảo mật E-Banking bằng cách: Khuyến khích khách hàng bảo vệ quyền riêng tư của thông tin đăng nhập của họ và tạo mật khẩu mạnh Đồng thời, thực hiện các biện pháp bảo vệ như hạn chế hoặc không được phép sử dụng mật khẩu đơn giản và bắt buộc thay đổi mật khẩu thường xuyên

Nên bổ sung đào tạo nhân viên cũng như khách hàng như: Cung cấp đào tạo về an ninh thông tin cho nhân viên và khách hàng để tăng cường nhận thức về các mối đe dọa bảo mật và cách phòng tránh Hướng dẫn khách hàng về các biện pháp bảo mật cơ bản và thói quen sử dụng an toàn trên internet Đồng thời về phía ngân hàng cũng nên sử dụng phần mềm bảo mật tinh vi nhằm bảo vệ hệ thống ngân hàng điện tử khỏi phần mềm độc hại, vi rút và các mối đe dọa khác, Cùng với đó, áp dụng các công nghệ phòng thủ mạnh mẽ và cập nhật phần mềm thường xuyên Cuối cùng, để đảm bảo hệ thống ngân hàng điện tử luôn tuân thủ các yêu cầu bảo mật mới nhất và phản ứng kịp thời với các mối đe dọa mới nổi, các biện pháp bảo mật cần được kiểm tra, đánh giá và cải tiến một cách thường xuyên

5.2.4 Liên quan tới yếu tố đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Bảng 5.4: Số liệu giá trị các biến quan sát được của nhân tố đáp ứng nhu cầu khách hàng

Bảng 5.4 cho thấy hệ số beta bình quân của yếu tố khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng khoảng 3.84 và hệ số beta bình quân của các biến quan sát DU3; DU4 đều lớn hơn hệ số beta bình quân của yếu tố khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng Điều đó giải thích rằng đối với chất lượng dịch vụ E-Banking của MBB chi nhánh

TP.HCM thì người dùng cho rằng hệ thống ngân hàng điện tử luôn hoạt động 24/24; ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mà khách hàng cần thiết

Kiến nghị

Với sự bùng nổ của ngân hàng số hiện nay kéo theo đó là sự phát triển của dịch vụ E-Banking trải dài khắp cả nước, tác giả đề xuất một vài kiến nghị sau đây xuất phát từ kết quả nghiên cứu thực tế tại MBB chi nhánh TP.HCM:

Xây dựng và hoàn thiện khuôn khổ các nghị định, thỏa thuận pháp lý nhằm giám sát hoạt động kinh doanh trực tuyến, làm nền tảng giải quyết các bất đồng giữa ngân hàng và khách hàng khi xảy ra rủi ro trong giao dịch E-Banking Điều bắt buộc là ngân hàng phải xây dựng các chính sách thúc đẩy sự phát triển của các dịch vụ ngân hàng điện tử, cụ thể là dịch vụ ngân hàng Internet Các chính sách này cần bao gồm quy định về tiêu chuẩn kỹ thuật đối với việc thanh toán và thiết bị đầu cuối Nó cung cấp cho các ngân hàng một nền tảng kỹ thuật chung dễ liên kết, cho phép các giao dịch tiêu dùng nhanh chóng và chính xác

Với sự hỗ trợ của các chuyên gia quốc tế, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức các hội thảo, đào tạo về ngân hàng điện tử Khi đó, nhân viên mới có thể nâng cao chuyên môn, học hỏi từ những sai lầm trong quá khứ và kết hợp dữ liệu mới từ các nguồn bên ngoài để hỗ trợ các ngân hàng cải tiến và mở rộng dịch vụ này theo cách hiện đại, tinh vi và an toàn Đối với văn bản điện tử, chữ ký điện tử, chứng thực điện tử phải đưa ra các tiêu chuẩn thống nhất và nền tảng pháp lý Việc xây dựng một hệ thống các cơ quan, tổ chức giám sát, cung cấp và công chứng chữ ký điện tử và chứng nhận điện tử là cần thiết để thiết lập các điều kiện tiên quyết để tài liệu điện tử có thể hoạt động được Để tạo điều kiện xác thực tài liệu điện tử nhanh chóng và chính xác, ngân hàng cần thành lập thêm trung tâm quản lý dữ liệu trung tâm

Thêm vào đó, MBB TP.HCM cũng cần xây dựng chính sách tuyển dụng phù hợp để ngân hàng có thế tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng với chuyên môn cao; và tăng cường các chính sách khen thưởng và hỗ trợ nhân viên khi đạt được những mục tiêu nhất định mà ngân hàng đã đề ra Từ đó, ngân hàng sẽ nâng cao được chất lượng trong từng khâu dịch vụ và phát triển tốt hơn phù hợp và thu hút thêm nhiều khách hàng hơn nữa.

Hạn chế của khóa luận

Ngay cả khi các mục tiêu của nghiên cứu đã được đáp ứng và những phát hiện đáng khích lệ phù hợp với các giả thuyết đã thu được thì vẫn có một số hạn chế đối với nghiên cứu Hạn chế chính đối với đối tượng nghiên cứu là vấn đề về dữ liệu nghiên cứu Do tính chất của cuộc phỏng vấn dựa trên bảng câu hỏi nên quá trình thu thập dữ liệu mẫu rất khó khăn cũng như dữ liệu mẫu thu thập được phụ thuộc rất nhiều vào hiểu biết cũng như sự trung thực của người trả lời có ảnh hưởng đáng kể đến tính chính xác của dữ liệu

Ngoài ra, ở khóa luận này chỉ xét đến 5 yếu tố: Chi phí dịch vụ hợp lý; Sử dụng dễ dàng; Bảo mật sự riêng tư; khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng; Tin cậy dịch vụ ở E-Banking tại MBB địa bàn TP.HCM chịu ảnh hưởng bởi CLDV Cho nên tác giả có thể đã bỏ qua một số lượng lớn các yếu tố bổ sung cũng ảnh hưởng đến CLDV.

Hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận của tác giả dường như đã đáp ứng được các chỉ tiêu nghiên cứu với kết quả có ý nghĩa thống kê cũng phù hợp với kết quả nghiên cứu, tuy còn nhiều hạn chế trong nghiên cứu nhưng đồng thời kết quả nghiên cứu cũng tương thích với các bài viết khoa học trên thế giới Từ bài nghiên cứu này, những bài viết có cùng chủ đề sau có thể khảo sát với số lượng nhiều hơn về số người dùng dịch vụ ngân hàng điện

Kết quả nghiên cứu được tổng hợp trong chương 5, cùng với những đề xuất nhằm thúc đẩy CLDV của MBB Thông qua những ý tưởng này, CLDV của MBB sẽ được nâng cao và những ảnh hưởng tiêu cực sẽ được cân bằng Với mục đích quản lý và lập kế hoạch, tác giả mong muốn cung cấp thông tin cho các nhà quản trị ngân hàng để đưa ra các giải pháp tốt hơn nhằm nâng cấp hệ thống dịch vụ

TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng Việt

Hà Nam Khánh Giao, & Phạm Thị Ngọc Tú (2010) Đánh giá Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Việt Nam OSF Preprints, Article tr6k4 https://ideas.repec.org//p/osf/osfxxx/tr6k4.html

Hà Nam Khánh Giao, & Trần Kim Châu (2020) Nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ smartbanking- Nghiên cứu thực nghiệm tại BIDV- Chi nhánh Bắc Sài gòn OSF https://doi.org/10.31219/osf.io/a2jdg

Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại ngân hàng thương mại tiên phong 125, 29–43

Trần Tuấn Mãng, & Nguyễn Minh Kiều (2011) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Internet-banking của khách hàng cá nhân Tạp chí khoa học đại học mở thành phố hồ chí minh - kinh tế và quản trị kinh doanh, 6(3), 52–65

Vũ Cẩm Nhung, Nguyễn Thanh Tùng, Trần Như Thảo (2021) Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh Truy xuất từ: file:///C:/Users/Admin/Downloads/YSC-Baifull%20(4).pdf

Vương Đức Hoàng Quân, Nguyễn Thanh Quang (2016) Vai trò Internet Banking và bài học kinh nghiệm cho ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí Nghiên cứu khoa học

Bahia, K., & Nantel, J (2000) A reliable and valid measurement scale for the perceived service quality of banks International Journal of Bank Marketing, 18(2), 84–91 https://doi.org/10.1108/02652320010322994

Caruana, A., & Pitt, L (1997) INTQUAL ‐ an internal measure of service quality and the link between service quality and business performance European Journal of

Grửnroos, C (1984) A Service Quality Model and its Marketing Implications

European Journal of Marketing, 18(4), 36–44 https://doi.org/10.1108/EUM0000000004784

Hammoud, J., Bizri, R M., & El Baba, I (2018) The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector Sage

J Joseph Cronin, & Jr & Steven A Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension—J Joseph Cronin, Steven A Taylor, 1992 56(3), 55–

Kemal Avkiran, N (1994) Developing an Instrument to Measure Customer Service Quality in Branch Banking International Journal of Bank Marketing, 12(6), 10–18 https://doi.org/10.1108/02652329410063223

Khurshid, A., Rizwan, M., & Tasneem, E (2014) Factors contributing towards adoption of E-banking in Pakistan International Journal of Accounting and Financial Reporting, 1(1), 437 https://doi.org/10.5296/ijafr.v4i2.6584

Parasuraman (1988) Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer

Perc - ProQuest 64(1) https://www.proquest.com/openview/7d007e04d78261295e5524f15bef6837/1?pq- origsite=gscholar&cblA988

Pikkarainen, K., Pikkarainen, T., Karjaluoto, H., & Pahnila, S (2006) The measurement of end‐user computing satisfaction of online banking services: Empirical evidence from Finland International Journal of Bank Marketing, 24(3),

Rawwash, H., Masa’d, F., Enaizan, O., Eanizan, B., Adaileh, M J., Saleh, A M., & Almestarihi, R (2020) Factors affecting Jordanian electronic banking services

Management Science Letters, 915–922 https://doi.org/10.5267/j.msl.2019.10.004

Robinson, S (1999) Measuring service quality: Current thinking and future requirements Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21–32 https://doi.org/10.1108/02634509910253777

Sardana, S., & Bajpai, V n (2020) E-banking service quality and customer satisfaction: An exploratory study on India International Journal of Services and

Operations Management, 35(2), 223–247 https://doi.org/10.1504/IJSOM.2020.105272

Svensson, G (2002) A triadic network approach to service quality Journal of Services Marketing, 16(2), 158–179 https://doi.org/10.1108/08876040210422691

Zeithaml, V A., Parasuraman, A., & Malhotra, A (2000) A Conceptual Framework for Understanding e-Service Quality: Implications for Future Research and Managerial Practice

PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI

Kính chào quý anh/chị Tôi đang nghiên cứu đề tài "Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ E - Banking tại Ngân hàng TMCP Quân đội chi nhánh TP Hồ Chí Minh" để viết khóa luận tốt nghiệp Kính mong quý anh/chị dành thời gian trả lời câu hỏi dưới đây Tất cả thông tin anh/chị cung cấp chỉ phục vụ cho nghiên cứu và được bảo mật Trân trọng và cám ơn đã giúp đỡ

PHẦN 1: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Xin anh chị vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân sau:

3 Trình độ học vấn của bạn:

4 Lĩnh vực công việc của bạn:

□ Sinh viên ĐH, CĐ, TC, (còn đi học)

5 Thu nhập mỗi tháng của bạn:

6 Thời gian bạn sử dụng dịch vụ E – Banking:

7 Số lần bạn sử dụng dịch vụ E - Banking mỗi tuần:

PHẦN 2: KHẢO SÁT MỨC ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐẾN CHẤT

Bằng cách đánh dấu vào ô thích hợp, anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý với các nhận định bên dưới: Các giá trị "1" biểu thị hoàn toàn không đồng ý, "2" không đồng ý, "3" hơi đồng ý, "4" đồng ý và "5" hoàn toàn đồng ý

Những ý kiến Cấp độ đồng thuận

I Chi phí dịch vụ hợp lí 1 2 3 4 5

(1) Phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh □ □ □ □ □

(2) Tích điểm và liên kết khuyến mại tiêu dùng online □ □ □ □ □

(3) Phí dịch vụ E-banking ổn định và có mức lãi suất hấp dẫn □ □ □ □ □

(4) Nhìn chung sử dụng E-Banking tốn chi phí giao dịch nhiều hơn so với các giao dịch tại quầy

II Sử dụng dễ dàng 1 2 3 4 5

(5) Tôi có thể hoàn thành nhanh chóng mọi giao dịch thông qua các kênh dịch vụ E-Banking □ □ □ □ □ (6) Tôi thấy dịch vụ E-Banking dễ sử dụng □ □ □ □ □ (7) Sử dụng dịch vụ E-Banking tiết kiệm thời gian □ □ □ □ □

(8) Dịch vụ được cung cấp qua dịch vụ E-

(9) Tôi thấy hệ thống E-Banking tương tác linh hoạt □ □ □ □ □

III Đảm báo an toàn 1 2 3 4 5

(10) Dịch vụ E-Banking không cho phép người khác truy cập vào tài khoản của tôi □ □ □ □ □

(11) Dịch vụ Ngân hàng điện tử mang lại sự bảo vệ cao cho các giao dịch ngân hàng của tôi □ □ □ □ □

(12) Dịch vụ Ngân hàng điện tử được bảo mật và an toàn trước mọi hành vi gian lận hoặc hack □ □ □ □ □

(13) Tôi cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch qua Internet □ □ □ □ □

(14) E – Banking sẽ không chia sẻ thông tin cá nhân của người dùng với những trang mạng khác

IV Khả năng đáp ứng 1 2 3 4 5

(15) Thời gian xử lí giao dịch nhanh chóng □ □ □ □ □ (16) Ngân hàng giải quyết sự cố kịp thời □ □ □ □ □

(17) Ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ cần thiết cho khách hàng □ □ □ □ □ (18) Hệ thống giao dịch thông suốt 24/24 □ □ □ □ □

(19) Thông tin giao dịch của tôi được giữ bí mật khi sử dụng dịch vụ E - Banking □ □ □ □ □

(20) Đường link không bị sự cố, chính xác và tốc độ tải nhanh □ □ □ □ □

(21) Tôi tin rằng ngân hàng sẽ trung thực với tôi trong các giao dịch qua E - Banking □ □ □ □ □

(22) Tôi tin rằng giao dịch qua E - Banking cũng an toàn như giao dịch qua quầy tại ngân hàng

VI Chất lượng dịch vụ 1 2 3 4 5

(23) Chất lượng dịch vụ E-Banking tốt, đáp ứng được kỳ vọng của bạn □ □ □ □ □

(24) Bạn hài lòng với chất lượng dịch vụ E-

(25) Bạn sẽ giới thiệu cho gia đình, bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ E-Banking của ngân hàng

PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN Phần 1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu

Cao đẳng/Trung cấp 43 16.7 16.7 20.5 Đại học 180 69.8 69.8 90.3

Phần 2: Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

Chi phí dịch vụ hợp lí

Scale Variance if Item Deleted

Cronbach's Alpha if Item Deleted

SD5 13.96 11.617 690 857 Đảm bảo an toàn

AT5 14.75 10.592 702 851 Đáp ứng nhu cầu của khách hàng

Phần 3: Kiểm định nhân tố khám phá EFA Đối với biến độc lập

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings

Total % of Variance Cumulative % Total

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 6 iterations Đối với biến phụ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative %

Extraction Method: Principal Component Analysis

Phần 4: Phân tích tương quan & hồi quy

CLtb CPtb SDtb ATtb DUtb TCtb

CLtb CPtb SDtb ATtb DUtb TCtb Spearman's rho CLtb Correlation

Std Error of the Estimate Durbin-Watson

1 808 a 653 646 52807 1.926 a Predictors: (Constant), SDtb, ATtb, CPtb, DUtb, TCtb b Dependent Variable: CLtb

Squares df Mean Square F Sig

Total 202.624 257 a Dependent Variable: CLtb b Predictors: (Constant), SDtb, ATtb, CPtb, DUtb, TCtb

B Std Error Beta Tolerance VIF