Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (bidv) chi nhánh an giang

PH M LÊ QUA ẾU TỐ Ả Ở DỊCH V THẺ T CỔ PHẦ ẦU VIỆ AM LUẬ Ă CẦ ẾN CHẤ L ỢNG Ơ M I P ỂN A A C SĨ KINH TẾ Ơ, 2020 PH M LÊ QUA ẾU TỐ Ả Ở DỊCH V THẺ T CỔ PHẦ ẦU VIỆ AM LUẬ ẾN CHẤ L ỢNG Ơ M I P ỂN A A Ă TH C SĨ KINH TẾ huyên ngành ài gân hàng Mã số: 8340201 ỚNG DẪN KHOA H C P S S LÊ CẦ U Ễ Ơ, 2020 A K i ỒNG CHẤP THUẬN CỦA H Luận văn này, với tựa đề là: “Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh An Giang”, học viên Phạm Lê Quang Vinh thực theo hướng dẫn PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khôi Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày…………… ỦY Ê Ủ Ê - KÝ (Ký tên) (Ký tên) PHẢN BIỆN PHẢN BIỆN (Ký tên) (Ký tên) CHỦ TỊCH H (Ký tên) ỒNG ii L I CẢM Ơ Trước tiên xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS TS Lê Nguyễn Đoan Khơi tận tình hướng dẫn, góp ý, giúp đỡ hỗ trợ tơi q trình thực đề tài Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu quý Thầy, Cô Khoa Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Tây Đô Trong thời gian qua, quý Thầy, Cô tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu, tận tình truyền đạt kiến thức quý báu cho thời gian học tập trường Sau cùng, tơi chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, người động viên, giúp đỡ thời gian học tập thực nghiên cứu Cần Thơ, ngày … tháng … năm 2020 Người thực Phạm Lê Quang inh iii ÓM ẮT Mục tiêu vấn đề nghiên cứu nhằm xác định Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh An Giang Để đạt mục tiêu này, nghiên cứu tiến hành khảo sát 200 khách hàng cá nhân đã, có nhu cầu sử dụng dịch vụ thẻ BIDV An Giang, với mục tiêu tìm yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ BIDV An Giang Từ trình lược khảo nghiên cứu nước tác giả thực trước đây, tác giả tham khảo, kế thừa đề xuất 14 nhân tố tương ứng với 40 biến quan sát biến độc lập có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ Tác giả tiến hành kiểm định độ tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Kết cho có nhân tố trọng yếu ảnh hưởng chất lượng dịch vụ thẻ BIDV An Giang, xếp theo mức độ giảm dần “ Sự tin cậy”, “Sự đảm bảo”, “ Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Cơ sở vật chất”, “Lợi ích tài chính”, “Sự thuận tiện” Trên sở kết nghiên cứu thu được, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm không ngừng phát triển chất lượng dịch vụ thẻ BIDV An Giang thời gian tới iv ABSTRACT The main objective of the study is to identify the factors affecting the quality of card services at Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam – An Giang Branch (BIDV An Giang) To achieve this goal, 200 individual customers who have been and are in need of using card services at BIDV – An Giang Branch are surveyed with the aim of identifying factor affecting the quality of card services at BIDV An Giang Through researching summarily domestic and foreign studies that have been done before, the author refers, inherits and proposes 14 factors corresponding to 40 observable variables of the independent variables influencing the quality of card services The author conducts the Cronbach’s Alpha reliability test and EFA (Exploratory Factor Analysis) The results indicates that there are key factors influencing the quality of card services at BIDV An Giang which are arranged in descending order namely “The Response”, “Reliability”, “Infrastructure”, “Assurance”, “Convenience”, “Financial benefits” and “Empathy” Basing on the research results, the author proposes managerial implications in order to develop the quality of card services at BIDV An Giang in the future v L I CAM KẾT Tôi xin cam đoan luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác Cần Thơ, ngày…tháng…năm 2020 Người thực Phạm Lê Quang inh vi M CL C Ơ 1: GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 âu hỏi nghiên cứu ối tượng nghiên cứu 1.4 1.5 Phạm vi nghiên cứu 1.6 Cấu trúc luận văn Ơ 2: Ơ SỞ LÝ U Ế M Ì Ê ỨU 2.1 Tổng quan dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển thẻ ngân hàng .4 2.1.2 Khái niệm đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng .5 2.1.3 Vai trị lợi ích dịch vụ thẻ ngân hàng 2.1.3.1 Đối với kinh tế 2.1.3.2 Đối với xã hội 2.1.3.3 Đối với người sử dụng thẻ 2.1.3.4 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ 2.1.4 Phân loại thẻ ngân hàng 2.1.4.1 Phân theo công nghệ sản xuất 2.1.4.2 Phân theo phạm vi lãnh thổ 2.1.4.3 Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ .10 2.1.5 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 11 2.1.6 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân hàng 12 2.1.6.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 12 2.1.6.2 Nghiệp vụ toán thẻ 13 2.1.6.3 Qui trình nghiệp vụ phát hành, sử dụng toán thẻ 14 vii 2.1.7 Các chủ thể trình phát hành, sử dụng toán thẻ 15 2.1.7.1 Ngân hàng phát hành 15 2.1.7.2 Chủ thẻ 15 2.1.7.3 Ngân hàng toán 15 2.1.7.4 Ngân hàng đại lý 16 2.1.7.5 Đơn vị chấp nhận thẻ 16 2.1.7.6 Tổ chức thẻ quốc tế 16 2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại tiêu xác định chất lượng dịch vụ thẻ 16 2.2.1 Chất lượng dịch vụ thẻ 16 2.2.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ .17 2.2.2.1 Một số tiêu định tính 17 2.2.2.2 Một số tiêu định lượng 18 2.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 19 2.2.3.1 Góp phần thu hút khách hàng 19 2.2.3.2 Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng 19 2.2.3.3 Tăng nguồn vốn huy động .19 2.3 ác nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 19 2.3.1 Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng 19 2.3.2 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ .20 2.3.3 Các tiện ích kèm sản phẩm dịch vụ thẻ 20 2.3.4 Hệ thống giải khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ 20 2.3.5 Hệ thống mạng lưới máy ATM, đơn vị chấp nhận thẻ 21 2.3.6 Yếu tố rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ .21 2.3.7 Nhân tố nguồn nhân lực 21 2.4 Một số mơ hình lý thuyết chất lượng dịch vụ ngân hàng 21 2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (SQ1) 21 2.4.2 Mơ hình khoảng cách GAP Parasuraman (SERVQUAL) 23 viii 2.4.3 Mơ hình thực chất lượng dịch vụ (SERVPERF) 24 2.4.4 Mơ hình BanKSERV Avkiran 25 2.5 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 25 2.5.1 Mối liên hệ việc lựa chọn ngân hàng chất lượng dịch vụ thẻ 26 2.5.2 Các yếu tố xác định chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng 27 2.5.3 Đánh giá tổng quan tài liệu nghiên cứu đề xuất mơ hình nghiên cứu .28 2.5.3.1 Đánh giá tổng quan tài liệu 28 2.5.3.2 Đề xuất mô hình nghiên cứu 31 Ơ 3: P Ơ P P Ê ỨU 35 3.1 Thiết kế nghiên cứu 35 3.1.1 Quy trình thực nghiên cứu 35 3.1.2 Xây dựng thang đo 36 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.2.1.1 Số liệu thứ cấp 38 3.2.1.2 Số liệu sơ cấp 38 3.2.2 Phương pháp phân tích 39 3.2.2.1 Thống kê mô tả 39 3.2.2.2 Đánh giá độ tin cậy kỹ thuật phân tích Cronbach Alpha .40 3.2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 41 3.2.2.4 Phân tích hồi qui tuyến tính đa biến 41 Ơ 4: P Í ẢO LUẬN KẾT QUẢ 43 4.1 Phân tích chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng An Giang 43 4.1.1 Thực trạng hoạt động dịch vụ thẻ ngân hành BIDV An Giang 43 4.1.1.1 Lượng thẻ phát hành .43 4.1.1.2 Thị phần thị trường thẻ BIDV An Giang 44 4.1.1.3 Số lượng máy ATM, EDC/POS 45 85 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 987 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU4 15.26 15.776 960 984 SDU5 15.24 15.579 966 983 SDU6 15.24 15.822 964 983 SDU7 15.24 15.579 966 983 SDU8 15.26 15.837 950 985 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 982 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 15.00 16.545 939 979 SDC2 14.85 15.947 933 979 SDC3 14.94 15.572 962 975 SDC4 14.97 15.969 962 975 SDC5 14.94 16.178 938 979 86 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 977 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted CSVC1 15.03 14.151 972 966 CSVC2 15.12 15.380 930 973 CSVC3 15.15 15.099 888 978 CSVC4 15.09 14.568 919 974 CSVC5 15.03 13.969 967 967 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 975 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted LITC1 11.18 8.150 952 963 LITC2 11.18 7.968 956 962 LITC3 11.18 8.392 936 968 LITC4 11.12 8.592 908 975 87 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 974 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STT1 14.97 14.393 916 969 STT2 15.03 13.423 913 970 STT3 15.09 13.356 980 959 STT4 14.97 14.939 907 972 STT5 15.00 13.394 926 968 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 974 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted STT1 14.97 14.393 916 969 STT2 15.03 13.423 913 970 STT3 15.09 13.356 980 959 STT4 14.97 14.939 907 972 STT5 15.00 13.394 926 968 88 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 948 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DGC1 14.74 12.564 556 988 DGC2 14.21 11.078 926 924 DGC3 14.21 10.714 957 918 DGC4 14.18 10.816 944 920 DGC5 14.21 10.775 944 920 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 988 Item-Total Statistics Scale MeAn if Item Deleted Scale VariAnce if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DGC2 11.06 7.269 956 988 DGC3 11.06 6.966 990 978 DGC4 11.03 7.060 974 983 DGC5 11.06 7.087 957 987 EFA 89 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.889 96.301 96.301 111 3.699 100.000 -1.908E-17 -6.361E-16 100.000 Total % of VariAnce 2.889 96.301 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component STC3 991 STC2 991 STC4 962 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .786 1.097E3 000 Cumulative % 96.301 90 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.925 97.496 97.496 048 1.591 99.086 027 914 100.000 Total % of VariAnce 2.925 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SDB4 989 SDB3 989 SDB2 984 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .892 1.979E3 10 000 97.496 Cumulative % 97.496 91 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.752 95.039 95.039 105 2.099 97.139 076 1.511 98.650 038 764 99.414 029 586 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SDU7 978 SDU5 978 SDU6 977 SDU4 974 SDU8 968 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.752 % of VariAnce 95.039 Cumulative % 95.039 92 KMO And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 805 Approx Chi-Square 1.834E3 df 10 Sig .000 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.663 93.256 93.256 166 3.329 96.585 087 1.733 98.318 063 1.266 99.585 021 415 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SDC3 976 SDC4 976 SDC1 960 SDC5 960 SDC2 957 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.663 % of VariAnce 93.256 Cumulative % 93.256 93 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.663 93.256 93.256 166 3.329 96.585 087 1.733 98.318 063 1.266 99.585 Total % of VariAnce 4.663 Cumulative % 93.256 93.256 a components extracted KMO And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 872 Approx Chi-Square 1.735E3 df 10 Sig .000 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 4.591 91.815 91.815 210 4.196 96.011 113 2.270 98.281 066 1.312 99.593 020 407 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total 4.591 % of VariAnce 91.815 Cumulative % 91.815 94 Component Matrixa Component CSVC1 982 CSVC5 979 CSVC2 955 CSVC4 947 CSVC3 927 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 833 Approx Chi-Square 1.236E3 df Sig .000 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.729 93.217 93.217 148 3.709 96.926 081 2.032 98.957 042 1.043 100.000 Total 3.729 % of VariAnce 93.217 Cumulative % 93.217 95 Component Matrixa Component CSVC1 982 CSVC5 979 CSVC2 955 CSVC4 947 CSVC3 927 Extraction Method: Principal Component Analysis Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component LITC2 976 LITC1 974 LITC3 964 LITC4 948 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted KMO And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 863 1.624E3 96 df 10 Sig .000 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Compon ent Total % of VariAnce Cumulative % 4.555 91.100 91.100 173 3.457 94.557 143 2.865 97.422 108 2.153 99.575 021 425 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component STT3 987 STT5 953 STT1 947 STT2 944 STT4 940 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 4.555 % of VariAnce 91.100 Cumulative % 91.100 97 KMO And Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 840 Approx Chi-Square 1.723E3 df Sig .000 Total VariAnce Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of VariAnce Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 3.865 96.626 96.626 076 1.893 98.518 048 1.201 99.719 011 281 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component DGC3 995 DGC4 987 DGC5 975 DGC2 975 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 3.865 % of VariAnce 96.626 Cumulative % 96.626 98 III/ P Í ỒI QUY Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method vitri1, DOTUOI, TGGD, MUCDODUNG THE, F3, TDHV, GIOITINH, Enter THUNHAP, F6, F7, F4, F5, F2, F1a a All requested variables entered b Dependent Variable: Y Model Summary Model R R Square 941a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 885 800 37116 a Predictors: (ConstAnt), vitri1, DOTUOI, TGGD, MUCDODUNGTHE, F3, TDHV, GIOITINH, THUNHAP, F6, F7, F4, F5, F2, F1 Anovab Model Sum of Squares Regression Residual Total df MeAn Square 20.164 14 1.440 2.617 19 138 22.781 33 F 10.455 Sig .000a a Predictors: (ConstAnt), vitri1, DOTUOI, TGGD, MUCDODUNGTHE, F3, TDHV, GIOITINH, THUNHAP, F6, F7, F4, F5, F2, F1 b Dependent Variable: Y 99 Coefficientsa UnstAndardized StAndardize d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics TolerAnc Model B Std Error (ConstAnt) 1.204 665 F1 1.990 756 F2 1.236 F3 Beta t Sig e VIF 1.809 086 2.283 2.630 016 008 4.607 498 1.436 2.480 023 018 5.466 2.936 737 3.213 3.981 001 009 7.732 F4 552 381 663 1.447 164 029 4.775 F5 1.875 498 2.152 3.766 001 019 3.994 F6 751 340 863 2.212 039 040 5.188 F7 1.227 544 1.372 2.255 036 016 1.239 DOTUOI 087 093 081 935 362 797 1.255 GIOITINH 164 158 098 1.043 310 691 1.447 THUNHAP 150 125 132 1.200 245 501 1.995 -.184 116 -.142 -1.593 128 763 1.311 117 060 -.181 -1.958 065 706 1.416 -.125 094 -.114 -1.339 196 830 1.204 011 241 004 045 964 673 1.486 TDHV MUCDODUNGTHE TGGD vitri1 a Dependent Variable: Y