Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam, chi nhánh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ SĨ DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ KHÁNH HÒA - 2017 BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG HỒ SĨ DŨNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) CHI NHÁNH KHÁNH HÒA LUẬN VĂN THẠC SĨ Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Quyết định giao đề tài: 674/QĐ-ĐHNT ngày 29/8/2016 Quyết định thành lập hội đồng: Ngày bảo vệ: Người hướng dẫn khoa học: TS TRẦN ĐÌNH CHẤT Chủ tịch Hội Đồng: Khoa sau đại học: KHÁNH HÒA - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh Khánh Hòa” công trình nghiên cứu riêng Các số liệu luận văn hoàn toàn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, đề tài xuất phát từ tình hình hoạt động thực tế Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển (BIDV) Chi nhánh Khánh Hòa Khánh Hòa, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hồ Sĩ Dũng iii LỜI CẢM ƠN Sau trình học tập nghiên cứu, hoàn thành đề tài tốt nghiệp Kết hôm không trình nỗ lực thân, mà nhờ nhiều hỗ trợ động viên nhiều người Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: - Quý Thầy, Cô công tác giảng dạy trường Đại học Nha Trang truyền đạt kiến thức suốt thời gian học trường Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Trần Đình Chất - Giảng viên Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ nhiều suốt thời gian thực đề tài - Các khách hàng cá nhân, hộ gia đình sử dụng sản phẩm ngân hàng BIDV Khánh Hòa tạo điều kiện thuận lợi hỗ trợ việc cung cấp thông tin quý báu để hoàn thành luận văn này; - Ban lãnh đạo nhân viên ngân hàng BIDV Khánh Hòa giúp đỡ, hỗ trợ việc thu thập thông tin cho đề tài; - Gia đình, bạn bè, người động viên, hỗ trợ chỗ dựa tinh thần, chia sẻ khó khăn trình thực luận văn Trong trình hoàn tất đề tài, cố gắng tham khảo nhiều tài liệu, tiếp thu nhiều ý kiến đóng góp, song thiếu sót điều không tránh khỏi Rất mong nhận đóng góp quý báu từ Thầy, Cô bạn bè Xin chân thành cảm ơn Khánh Hòa, tháng năm 2017 Tác giả luận văn Hồ Sĩ Dũng iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN .iv MỤC LỤC .v DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT viii DANH MỤC BẢNG ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ x TRÍCH YẾU LUẬN VĂN .xi PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ .8 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.1.3 Vai trò dịch vụ NHBL kinh tế 10 1.1.4 Các sản phẩm dịch vụ NHBL 13 1.2 Phát triển dịch vụ NHBL NHTM 17 1.2.1 Khái niệm 17 1.2.2 Các yếu tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .18 1.2.3 Các tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ .22 1.3 Một số kinh nghiệm NHBL giới học kinh nghiệm cho Việt Nam 25 1.3.1 Kinh nghiệm NHBL giới 25 TÓM LƯỢC CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV KHÁNH HÒA 31 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam Chi nhánh Khánh Hòa 31 2.1.1 Giới thiệu sơ lược Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Khánh Hòa 31 v 2.2 Đánh giá hoạt động kinh doanh đến 31/12/2016 BIDV Khánh Hòa .33 2.2.1 Phân tích mặt hoạt động 33 2.2.2 Đánh giá chung kết đạt được, mặt tồn hạn chế 34 2.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2014-2016 36 2.3.1 Đánh giá kết chung hoạt động bán lẻ giai đoạn 2014-2016: 36 2.3.2 Đánh giá mức độ gia tăng tiện ích sản phẩm 37 2.3.3 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng 38 2.3.4 Đánh giá chi tiết mặt hoạt động bán lẻ giai đoạn 2014-2016 .39 2.4 Hạn chế phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Khánh Hòa: .53 2.5 Những nguyên nhân dẫn đến hạn chế .56 TÓM TẮT CHƯƠNG 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV - CHI NHÁNH KHÁNH HÒA 61 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL BIDV BIDV Khánh Hòa: 61 3.1.1 Định hướng phát triển kinh tế xã hội tỉnh Khánh Hòa 61 3.1.2 Đánh giá chế, sách địa phương có khả ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh doanh ngân hàng 61 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV .65 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Khánh Hòa 66 3.1.5 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2017-2019 BIDV Khánh Hòa .70 3.2 Một số giải pháp góp phần phát triển dịch vụ NHBL BIDV Khánh Hòa 72 3.2.1 Quản trị điều hành .72 3.2.2 Không ngừng nâng cao tiện ích sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân .73 3.2.3 Không ngừng nâng cao thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ khách hàng cá nhân 75 vi 3.2.4 Củng cố tin cậy khách hàng .76 3.2.5 Chú trọng yếu tố liên quan đến hữu hình 77 3.2.6 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng 77 3.2.7 Phát triển nguồn nhân lực phục vụ bán lẻ 77 3.2.8 Phát triển sản phẩm dịch vụ bán chéo sản phẩm 78 3.2.9 Đẩy mạnh hoạt động Marketing 79 3.2.10.Cơ chế sách mặt hoạt động chủ yếu: công tác huy động vốn, Tín dụng dịch vụ: 79 3.3 Một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .81 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước 81 3.3.2 Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam .83 TÓM TẮT CHƯƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO .89 PHỤ LỤC vii DANH MỤC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin CN Chi nhánh DVBL Dịch vụ bán lẻ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa DVNH Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HĐV Huy động vốn KHDN Khách hàng Doanh nghiệp KHCN Khách hàng cá nhân NHTM Ngân hàng thương mại NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NIM Net interest Margin (chênh lệch giữ thu nhập lãi chi phí lãi phải trả) QLKH Quản lý khách hàng TMCP Thương mại cổ phần TTKDTM Tài trợ kinh doanh thương mại TNR Thu nhập ròng VIP Very important person viii DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh BIDV Khánh Hòa năm 2016 .33 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh bán lẻ BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2014 - 2016 36 Bảng 2.3: Mạng lưới hoạt động BIDV Khánh Hòa NHTM khác 2016 37 Bảng 2.4: Kết khảo sát khách hàng dịch vụ bán lẻ BIDV Khánh Hòa 39 Bảng 2.5: Quy mô tỷ trọng huy động vốn dân cư BIDV Khánh Hòa 2014-2016 40 Bảng 2.6: Huy động vốn dân cư theo phân đoạn khách hàng BIDV Khánh Hòa giai đoạn 2015-2016 40 Bảng 2.7: Thị phần huy động vốn dân cư ngân hàng địa bàn giai đoạn 2015-2016 42 Bảng 2.8: Xếp hạng huy động vốn dân cư BIDV khu vực Nam Trung năm 2016 43 Bảng 2.9: Dư nợ chất lượng tín dụng bán lẻ 2014-2016: 43 Bảng 2.10: Cơ cấu tín dụng bán lẻ theo dòng Sp Chi nhánh quan hai năm 2015-2016 44 Bảng 2.11: Thị phần tín dụng bán lẻ ngân hàng chủ yếu địa bàn Tỉnh 2015-2016: 45 Bảng 2.12: Xếp hạng tín dụng bán lẻ chi nhánh thuộc BIDV khu vực Nam Trung năm 2016: 47 Bảng 3.1: So sánh kết hoạt động Chi nhánh so với chi nhánh ngân hàng cạnh tranh địa bàn tỉnh Khánh Hòa 63 Bảng 3.2: Số liệu lượng khách du lịch đến Khánh Hòa năm từ 2012-2015 .67 Bảng 3.3: Kết đo lường hài lòng khách hàng cá nhân năm 2016 68 Bảng 3.4: Các sản phẩm, sách phát triển đối thủ cạnh tranh năm 2016 69 Bảng 3.5: Mục tiêu cụ thể hoạt động bán lẻ năm 2017 72 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức Chi nhánh BIDV Khánh Hòa 32 Biểu đồ 2.2: Phân đoạn khách hàng 2015 Phân đoạn Khách hàng 2016 41 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ Thị phần HĐV DC Ngân hàng năm 2016 42 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ dòng sản phẩm BIDV Khánh Hòa đến 31/12/2016 45 Biểu đồ 2.5: Dư nợ bán lẻ ngân hàng địa bàn Tỉnh năm 2016 46 Biểu đồ 2.6: Tỷ lệ khách hàng trả lương tổng khách hàng cá nhân 49 x - Chịu trách nhiệm hoàn toàn việc tự kiểm tra tính tuân thủ quy định Nhà nước BIDV hoạt động tác nghiệp Phòng, đảm bảo an toàn tiền tài sản ngân hàng khách hàng Các nhiệm vụ khác VII Nhiệm vụ Phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực nghiệp vụ quản lý kho xuất/nhập quỹ: Chịu trách nhiệm: Đề xuất, tham mưu với Giám đốc CN biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ; phát triển dịch vụ kho quỹ; thực quy chế, quy trình quản lý kho quỹ Chịu trách nhiệm hoàn toàn đảm bảo an toàn kho quỹ an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản CN/BIDV khách hàng Tổ chức việc thực nộp/rút tiền mặt Ngân hàng Nhà nước đơn vị liên quan; tổ chức việc tiếp quỹ/thu gom tiền đơn vị trực thuộc, cácATM Các nhiệm vụ khác: VIII Nhiệm vụ Phòng Kế hoạch-Tổng hợp A Công tác kế hoạch-tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch-tổng hợp Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển kế hoạch kinh doanh Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh Theo dõi tình hình thực kế hoạch kinh doanh Giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh CN B Công tác nguồn vốn C Các nhiệm vụ khác IX Nhiệm vụ Tổ điện toán: Trực tiếp thực công việc theo thẩm quyền, quy định, quy trình CNTT CN Phối hợp với Trung tâm CNTT để xử lý hệ thống Trung tâm CNTT quản lý Thực công tác bảo mật thông tin, đảm bảo an ninh mạng, an toàn thông tin CN góp phần bảo an ninh chung toàn hệ thống Tham mưu, đề xuất với Giám đốc CN vấn đề ứng dụng CNTT CN vấn đề cần kiến nghị với BIDV Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc CN X Nhiệm vụ Phòng Tài chính-Kế toán Quản lý thực công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp: Thực công tác hậu kiểm hoạt động tài kế toán CN (bao gồm phòng giao dịch) Thực nhiệm vụ quản lý, giám sát tài Đề xuất tham mưu với Giám đốc CN việc hướng dẫn thực chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ,hợp lý chế độ Đề xuất phân cấp ủy quyền (nếu có) phòng giao dịch có BDS riêng Kiểm tra định kỳ, đột xuất việc chấp hành chế độ, quy chế, quy trình công tác kế toán, luân chuyển chứng từ chi tiêu tài Phòng giao dịch phòng nghiệp vụ CN theo quy định Chịu trách nhiệm tính đắn, xác, kịp thời, hợp lý, trung thực số liệu kế toán, báo cáo kế toán, báo cáo tài Phản ảnh hoạt động kinh doanh CN theo chuẩn mực kế toán quy định nhà nước BIDV Đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn ngân hàng khách hàng thông qua công tác hậu kiểm kiểm tra thực chế độ kế toán, chế độ tài đơn vị CN Quản lý thông tin lập báo cáo Các nhiệm vụ khác XI Nhiệm vụ Phòng Tổ chức hành A Nhiệm vụ Tổ chức-Nhân B Nhiệm vụ Hành chính-Văn phòng Công tác hành Công tác quản trị, hậu cần Các nhiệm vụ khác XII Nhiệm vụ Phòng Tổ chức-Nhân Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc triển khai thực công tác tổ chức-nhân phát triển nguồn nhân lực CN: Phổ biến, quán triệt văn quy định, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân phát triển nguồn nhân lực Nhà nước BIDV đến toàn thể CBNV CN Tham mưu, đề xuất với Giám đốc triển khai thực công tác tổ chức nhân phát triển nguồn nhân lực theo quy định, quy trình nghiệp vụ Nhà nước BIDV, phù hợp với quy mô tình hình thực tế CN: Hướng dẫn Phòng/Tổ thuộc Trụ sở CN đơn vị trực thuộc thực Côngt ác quản lý cán quản lý lao động Tổ chức triển khai thực quản lý công tác thi đua khen thưởng CN theo quy định Đầu mối thực công tác sách cán đương chức cán nghỉ hưu CN Đầu mối hoàn tất thủ tục pháp lý liên quan đến việc thành lập/chấm dứt hoạt động Phòng Giao dịch Tham gia ý kiến kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân cho mở rộng mạng lưới, phát triển kênh phân phối sản phẩm; trực tiếp hoàn tất thủ tục mở Phòng Giao dịch/CN Quản lý hồ sơ (sắp xếp, lưu trữ, bảo mật) hồ sơ cán Hướng dẫn cán kê khai lý lịch, kê khai tài sản (đối với cán thuộc chức danh phải kê khai), bổ sung lý lịch hàng năm theo quy định Quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật, cung cấp ) lập báo cáo liên quan đến công tác tổ chức cán theo quy định Các nhiệm vụ khác XIII Chức năng, nhiệm vụ Phòng giao dịch: A Chức Là đại diện theo uỷ quyền CN để thực hiện: a Cung cấp sản phẩm DVNH cho khách hàng; b Xử lý nghiệp vụ phát sinh giao dịch với khách hàng Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh đơn vị theo quy định pháp luật, BIDV CN nhằm đạt hiệu cao Đề xuất, kiến nghị biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đơn vị, CN toàn hệ thống BIDV B Nhiệm vụ chung Trực tiếp thực nghiệp vụ theo phạm vi uỷ quyền, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật quy trình/quy định nghiệp vụ BIDV Thực biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi Ngân hàng hoạt động kinh doanh đơn vị, góp phần phát triển bền vững, an toàn, hiệu CN Tham mưu đề xuất với Giám đốc CN xây dựng văn hướng dẫn sách phát triển khách hàng, quy trình/quy định nghiệp vụ phù hợp với điều kiện hoạt động đơn vị, đề xuất xếp loại khách hàng, hạn mức giao dịch khách hàng (khi cần thiết), sách áp dụng tươn gứng, Chịu trách nhiệm thực marketing, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc toàn diện, tiếp nhận yêu cầu ý kiến phản hồi khách hàng; phối hợp với đơn vị/cá nhân liên quan Trụ sở CN để xử lý đề xuất với Giám đốc CN cách giải quyết, nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng Tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng vấn đề khác có liên quan; phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng Thực hoạt động tác nghiệp quy trình xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng theo quy định BIDV phạm vi uỷ quyền CN (công tác xử lý hồ sơ giao dịch, dịch vụ khách hàng, ngân quỹ, hạch toán kế toán, kiểm tra giám sát, hậu kiểm chứng từ, CNTT, ) chịu trách nhiệm về: a Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đắn chứng từ giao dịch b Thực quy định/quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền quy định bảo mật hoạt động giao dịch với khách hàng c Thực đầy đủ biện pháp kiểm soát nội trước hoàn tất giao dịch vớikhách hàng d Chịu trách nhiệm hoàn toàn việc tự kiểm tra tính tuân thủ đầy đủ quy định Nhà nước BIDV hoạt động tác nghiệp, đảm bảo an toàn tiền, tài sản ngân hàng khách hàng Thực công tác phòng, chống rửa tiền giao dịch phát sinh theo quy định Nhà nước BIDV; phát hiện, báo cáo xử lý kịp thời giao dịch đáng ngờ tình khẩn cấp Lập chương trình, kế hoạch, biện pháp, chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ giao Tổ chức quản lý, giám sát, kiểm tra, bảo vệ 10 Tổ chức lưu trữ hồ sơ; thực thu thập, xử lý, phân tích, bảo mật, cung cấp….thông tin liên quan đến lĩnh vực hoạt động đơn vị; tổng hợp lập báo cáo, thống kê phạm vi nhiệm vụ giao để phục vụ quản lý nhà nước, phục vụ công tác quản trị điều hành đơn vị, CN/BIDV 11 Quản lý, sử dụng tài sản phương tiện trang bị mục đích, đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm theo yêu cầu hoạt động kinh doanh đơn vị; 12 Bảo quản, sử dụng chữ ký, dấu, in ấn, thực công tác hậu cần, hành phục vụ hoạt động đơn vị theo quy định; 13 Xây dựng tập thể vững mạnh 14 Thực nhiệm vụ khác Giám đốc CN giao phù hợp với quy định Pháp luật, BIDV D Phòng Giao dịch Ngoài nhiệm vụ chung, Phòng Giao dịch thực số nhiệm vụ cụ thể sau: Trực tiếp giao dịch với khách hàng: Huy động vốn: Tín dụng: Cung cấp DVNH I Chức chung Phòng: Đầu mối đề xuất, tham mưu, giúp việc Giám đốc CN xây dựng kế hoạch, chương trình công tác, biện pháp, giải pháp triển khai nhiệm vụ thuộc chức nhiệm vụ phân giao, văn hướng dẫn, pháp chế thuộc lĩnh vực nghiệp vụ giao Chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ giao; trực tiếp thực hiện, xử lý, tác nghiệp nghiệp vụ thuộc lĩnh vực giao, theo quy chế, thẩm quyền, quy trình nghiệp vụ, góp phần vào việc hoàn thành nhiệm vụ kinh doanh toàn CN Chịu trách nhiệm hoàn toàn tính tuân thủ đắn, xác, trung thực, đảm bảo an toàn, hiệu phạm vi nghiệp vụ Phòng giao, góp phần đảm bảo an toàn nâng cao hiệu hoạt động toàn CN Phối hợp chặt chẽ với đơn vị khác CN theo quy trình nghiệp vụ; chịu trách nhiệm ý kiến tham gia theo chức năng, nhiệm vụ Phòng nghiệp vụ vấn đề chung CN Tổ chức lưu trữ hồ sơ, quản lý thông tin (thu thập, xử lý, lưu trữ, phân tích, bảo mật, cung cấp…) tổng hợp lập báo cáo, thống kê phạm vi nhiệm vụ, nghiệp vụ Phòng để phục vụ công tác quản trị điều hành CN, BIDV theo yêu cầu quan quản lý Nhà nước Thường xuyên cải tiến phương pháp làm việc, đào tạo, rèn luyện cán phong cách giao dịch, kỹ nghiệp vụ đạo đức nghề nghiệp để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển Giữ uy tín, tạo hình ảnh, ấn tượng tốt đẹp CN/BIDV Nghiên cứu, đề xuất nâng cao ứng dụng CNTT vào nghiệp vụ mà phòng giao quản lý Thường xuyên tự kiểm tra việc thực nghiệp vụ phân công Xây dựng tập thể đoàn kết vững mạnh, tuân thủ nội quy lao động, thoả ước lao động tập thể, tham gia phong trào thi đua, góp phần xây dựng CN vững mạnh Thực tốt công tác đào tạo cán phòng để góp phần phát triển nguồn lực nhân lực CN II Nhiệm vụ Phòng KHDN: Công tác tiếp thị phát triển quan hệ khách hàng: Công tác tín dụng Thực nghiệp vụ tài trợ thương mại Đầu mối quản lý nghiệp vụ tài trợ thương mại CN, phối hợp với phòng liên quan để tiếp cận phát triển khách hàng sử dụng sản phẩm tài trợ thương mại bán sản phẩm tài trợ thương mại BIDV Đầu mối tiếp nhận yêu cầu từ khách hàng dịch vụ tài trợ thương mại, kiểm tra tư vấn hồ sơ phối hợp với đơn vị CN Trụ sở thực giao dịch tài trợ thương mại Chịu trách nhiệm việc phát triển nâng cao hiệu hợp tác kinh doanh đối ngoại CN D Các nhiệm vụ khác III Nhiệm vụ Phòng KHCN A Công tác tiếp thị phát triển khách hàng B Công tác bán sản phẩm dịch vụ NHBL C Công tác tín dụng D Các nhiệm vụ khác IV Nhiệm vụ Phòng Quản lý rủi ro: A Công tác quản lý tín dụng B Công tác quản lý rủi ro tín dụng C Công tác quản lý rủi ro tác nghiệp D Công tác phòng chống rửa tiền Tiếp thu, phổ biến văn quy định, quy chế phòng chống rửa tiền Nhà nước BIDV Tham mưu cho Giám đốc CN việc hướng dẫn thực CN Hướng dẫn, kiểm tra, hỗ trợ Phòng Giao dịch khách hàng phòng liên quanthực công tác phòng chống rửa tiền Thực chế độ báo cáo định kỳ/đột xuất theo quy định E Công tác quản lý hệ thống chất lượng ISO: G Công tác kiểm tra nội H Các nhiệm vụ khác: V Nhiệm vụ Phòng Quản trị tín dụng: Trực tiếp thực tác nghiệp quản trị cho vay, bảo lãnh khách hàng theo quy định, quy trình BIDV CN: Thực tính toán trích lập dự phòng rủi ro theo kết phân loại nợ Phòng Khách hàng theo quy định BIDV; gửi kết cho Phòng Quản lý rủi ro để thực rà soát, trình cấp có thẩm quyền định Chịu trách nhiệm hoàn toàn an toàn tác nghiệp Phòng; tuân thủ quy trình kiểm soát nội trước giao dịch thực Giám sát khách hàng tuân thủ điều kiện hợp đồng tín dụng Thực quản lý thông tin khách hàng, mẫu dấu, chữ ký khách hàng tác nghiệp liên quan theo quy trình nghiệp vụ quản lý thông tin khách hàng mẫu dấu, chữ ký khách hàng BIDV Các nhiệm vụ khác VI Nhiệm vụ Phòng Giao dịch khách hàng Trực tiếp quản lý tài khoản giao dịch với khách hàng: Thực công tác phòng chống rửa tiền giao dịch phát sinh theo quy định Nhà nước BIDV; phát hiện, báo cáo xử lý kịp thời giao dịch có dầu hiệu đáng ngờ tình khẩn cấp Chịu trách nhiệm: - Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đắn chứng từ giao dịch; - Thực quy định, quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền quy định bảo mật hoạt động giao dịch với khách hàng; - Thực đầy đủ biện pháp kiểm soát nội trước hoàn tất giao dịch với khách hàng; - Chịu trách nhiệm hoàn toàn việc tự kiểm tra tính tuân thủ quy định Nhà nước BIDV hoạt động tác nghiệp Phòng, đảm bảo an toàn tiền tài sản ngân hàng khách hàng Các nhiệm vụ khác VII Nhiệm vụ Phòng Quản lý dịch vụ kho quỹ: Trực tiếp thực nghiệp vụ quản lý kho xuất/nhập quỹ: Chịu trách nhiệm: Đề xuất, tham mưu với Giám đốc CN biện pháp, điều kiện đảm bảo an toàn kho, quỹ an ninh tiền tệ; phát triển dịch vụ kho quỹ; thực quy chế, quy trình quản lý kho quỹ Chịu trách nhiệm hoàn toàn đảm bảo an toàn kho quỹ an ninh tiền tệ, bảo đảm an toàn tài sản CN/BIDV khách hàng Tổ chức việc thực nộp/rút tiền mặt Ngân hàng Nhà nước đơn vị liên quan; tổ chức việc tiếp quỹ/thu gom tiền đơn vị trực thuộc, cácATM Các nhiệm vụ khác: VIII Nhiệm vụ Phòng Kế hoạch-Tổng hợp A Công tác kế hoạch-tổng hợp: Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch-tổng hợp Tham mưu, xây dựng kế hoạch phát triển kế hoạch kinh doanh Tổ chức triển khai kế hoạch kinh doanh Theo dõi tình hình thực kế hoạch kinh doanh Giúp việc Giám đốc quản lý, đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh CN B Công tác nguồn vốn C Các nhiệm vụ khác IX Nhiệm vụ Tổ điện toán: Trực tiếp thực công việc theo thẩm quyền, quy định, quy trình CNTT CN Phối hợp với Trung tâm CNTT để xử lý hệ thống Trung tâm CNTT quản lý Thực công tác bảo mật thông tin, đảm bảo an ninh mạng, an toàn thông tin CN góp phần bảo an ninh chung toàn hệ thống Tham mưu, đề xuất với Giám đốc CN vấn đề ứng dụng CNTT CN vấn đề cần kiến nghị với BIDV Thực nhiệm vụ khác theo yêu cầu Giám đốc CN X Nhiệm vụ Phòng Tài chính-Kế toán Quản lý thực công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp: Thực công tác hậu kiểm hoạt động tài kế toán CN (bao gồm phòng giao dịch) Thực nhiệm vụ quản lý, giám sát tài Đề xuất tham mưu với Giám đốc CN việc hướng dẫn thực chế độ tài chính, kế toán, xây dựng chế độ, biện pháp quản lý tài sản, định mức quản lý tài chính, tiết kiệm chi tiêu nội bộ,hợp lý chế độ Đề xuất phân cấp ủy quyền (nếu có) phòng giao dịch có BDS riêng Kiểm tra định kỳ, đột xuất việc chấp hành chế độ, quy chế, quy trình công tác kế toán, luân chuyển chứng từ chi tiêu tài Phòng giao dịch phòng nghiệp vụ CN theo quy định Chịu trách nhiệm tính đắn, xác, kịp thời, hợp lý, trung thực số liệu kế toán, báo cáo kế toán, báo cáo tài Phản ảnh hoạt động kinh doanh CN theo chuẩn mực kế toán quy định nhà nước BIDV Đảm bảo an toàn tài sản, tiền vốn ngân hàng khách hàng thông qua công tác hậu kiểm kiểm tra thực chế độ kế toán, chế độ tài đơn vị CN Quản lý thông tin lập báo cáo Các nhiệm vụ khác XI Nhiệm vụ Phòng Tổ chức hành A Nhiệm vụ Tổ chức-Nhân B Nhiệm vụ Hành chính-Văn phòng Công tác hành Công tác quản trị, hậu cần Các nhiệm vụ khác XII Nhiệm vụ Phòng Tổ chức-Nhân Đầu mối tham mưu, đề xuất, giúp việc Giám đốc triển khai thực công tác tổ chức-nhân phát triển nguồn nhân lực CN: Phổ biến, quán triệt văn quy định, hướng dẫn quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân phát triển nguồn nhân lực Nhà nước BIDV đến toàn thể CBNV CN Tham mưu, đề xuất với Giám đốc triển khai thực công tác tổ chức nhân phát triển nguồn nhân lực theo quy định, quy trình nghiệp vụ Nhà nước BIDV, phù hợp với quy mô tình hình thực tế CN: Hướng dẫn Phòng/Tổ thuộc Trụ sở CN đơn vị trực thuộc thực Côngt ác quản lý cán quản lý lao động Tổ chức triển khai thực quản lý công tác thi đua khen thưởng CN theo quy định Đầu mối thực công tác sách cán đương chức cán nghỉ hưu CN Đầu mối hoàn tất thủ tục pháp lý liên quan đến việc thành lập/chấm dứt hoạt động Phòng Giao dịch Tham gia ý kiến kế hoạch phát triển mạng lưới, chuẩn bị nhân cho mở rộng mạng lưới, phát triển kênh phân phối sản phẩm; trực tiếp hoàn tất thủ tục mở Phòng Giao dịch/CN Quản lý hồ sơ (sắp xếp, lưu trữ, bảo mật) hồ sơ cán Hướng dẫn cán kê khai lý lịch, kê khai tài sản (đối với cán thuộc chức danh phải kê khai), bổ sung lý lịch hàng năm theo quy định Quản lý thông tin (lưu trữ, bảo mật, cung cấp ) lập báo cáo liên quan đến công tác tổ chức cán theo quy định Các nhiệm vụ khác XIII Chức năng, nhiệm vụ Phòng giao dịch: A Chức Là đại diện theo uỷ quyền CN để thực hiện: a Cung cấp sản phẩm DVNH cho khách hàng; b Xử lý nghiệp vụ phát sinh giao dịch với khách hàng Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh đơn vị theo quy định pháp luật, BIDV CN nhằm đạt hiệu cao Đề xuất, kiến nghị biện pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động đơn vị, CN toàn hệ thống BIDV B Nhiệm vụ chung Trực tiếp thực nghiệp vụ theo phạm vi uỷ quyền, đảm bảo tuân thủ quy định pháp luật quy trình/quy định nghiệp vụ BIDV Thực biện pháp phát triển kinh doanh, đảm bảo an toàn, hiệu quả, bảo đảm quyền lợi Ngân hàng hoạt động kinh doanh đơn vị, góp phần phát triển bền vững, an toàn, hiệu CN Tham mưu đề xuất với Giám đốc CN xây dựng văn hướng dẫn sách phát triển khách hàng, quy trình/quy định nghiệp vụ phù hợp với điều kiện hoạt động đơn vị, đề xuất xếp loại khách hàng, hạn mức giao dịch khách hàng (khi cần thiết), sách áp dụng tương ứng, Chịu trách nhiệm thực marketing, bao gồm việc thiết lập, mở rộng, phát triển hệ thống khách hàng, giới thiệu bán sản phẩm dịch vụ cho khách hàng, chăm sóc toàn diện, tiếp nhận yêu cầu ý kiến phản hồi khách hàng; phối hợp với đơn vị/cá nhân liên quan Trụ sở CN để xử lý đề xuất với Giám đốc CN cách giải quyết, nhằm đáp ứng hài lòng khách hàng Tư vấn cho khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng vấn đề khác có liên quan; phổ biến hướng dẫn, giải đáp thắc mắc cho khách hàng quy định, quy trình nghiệp vụ Ngân hàng Thực hoạt động tác nghiệp quy trình xử lý nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng theo quy định BIDV phạm vi uỷ quyền CN (công tác xử lý hồ sơ giao dịch, dịch vụ khách hàng, ngân quỹ, hạch toán kế toán, kiểm tra giám sát, hậu kiểm chứng từ, CNTT, ) chịu trách nhiệm về: a Kiểm tra tính pháp lý, tính đầy đủ, đắn chứng từ giao dịch b Thực quy định/quy trình nghiệp vụ, thẩm quyền quy định bảo mật hoạt động giao dịch với khách hàng c Thực đầy đủ biện pháp kiểm soát nội trước hoàn tất giao dịch với khách hàng d Chịu trách nhiệm hoàn toàn việc tự kiểm tra tính tuân thủ đầy đủ quy định Nhà nước BIDV hoạt động tác nghiệp, đảm bảo an toàn tiền, tài sản ngân hàng khách hàng Thực công tác phòng, chống rửa tiền giao dịch phát sinh theo quy định Nhà nước BIDV; phát hiện, báo cáo xử lý kịp thời giao dịch đáng ngờ tình khẩn cấp Lập chương trình, kế hoạch, biện pháp, chủ động tổ chức triển khai nhiệm vụ giao Tổ chức quản lý, giám sát, kiểm tra, bảo vệ 10 Tổ chức lưu trữ hồ sơ; thực thu thập, xử lý, phân tích, bảo mật, cung cấp….thông tin liên quan đến lĩnh vực hoạt động đơn vị; tổng hợp lập báo cáo, thống kê phạm vi nhiệm vụ giao để phục vụ quản lý nhà nước, phục vụ công tác quản trị điều hành đơn vị, CN/BIDV 11 Quản lý, sử dụng tài sản phương tiện trang bị mục đích, đảm bảo hiệu quả, tiết kiệm theo yêu cầu hoạt động kinh doanh đơn vị; 12 Bảo quản, sử dụng chữ ký, dấu, in ấn, thực công tác hậu cần, hành phục vụ hoạt động đơn vị theo quy định; 13 Xây dựng tập thể vững mạnh 14 Thực nhiệm vụ khác Giám đốc CN giao phù hợp với quy định Pháp luật, BIDV Phòng Giao dịch Ngoài nhiệm vụ chung, Phòng Giao dịch thực số nhiệm vụ cụ thể sau: Trực tiếp giao dịch với khách hàng: Huy động vốn: Tín dụng: Cung cấp DVNH Phụ lục2: Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng A KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM – DỊCH VỤ……………………… B LÝ DO KHÔNG HÀI LÒNG HOẶC GÓP Ý KHÁC ……………………………………………… Hướng dẫn: Anh/Chị cho biết mức độ hài lòng sử dụng sản phẩm/dịch vụ BIDV theo tiêu chí cách tích () vào ô tương ứng Mức độ hài lòng xếp từ mức cao (5- Rất hài lòng) đến mức thấp (1-Rất không hài lòng) ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… Mức độ hài lòng ……………………………………………… ……………………………………………… Về sản phẩm, dịch vụ BIDV ……………………………………………… Mức độ đa dạng      ……………………………………………… Mức độ đầy đủ thông tin      ……………………………………………… Mức độ tiện lợi, dễ sử dụng      ……………………………………………… Về hồ sơ, thủ tục Số lượng chứng từ yêu cầu Mức độ đơn giản hồ sơ, biểu mẫu ………………………………………………           ……………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………… Mức độ công khai hồ sơ      D THÔNG TIN CÁ NHÂN cần cung cấp Về mức phí/lãi suất Sự hợp lý so với chất lượng SPDV      Mức độ minh bạch thông tin      Mức độ cạnh tranh so với NH khác      Về giao dịch viên/cán ngân hàng Chúng sử dụng thông tin để phản hồi lại ý kiến Anh/Chị cần thiết: Họ tên: ………………………………… … Địa chỉ: …………………………………… Thái độ tiếp xúc với KH      Điện thoại: ………………………………… Thời gian xử lý yêu cầu KH      Email: ……………………………………… Kiến thức chuyên môn,      khả tư vấn BIDV Chi nhánh Khánh Hòa Về sở vật chất Địa chỉ: 35 đường 2/4, P Vạn Thắng, Tp.Nha Trang, Khánh Hòa Khu vực giữ xe      Không gian giao dịch      Bàn quầy, công cụ hỗ trợ      Điện thoại: 0583.823.495 ... phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh Khánh Hòa + Đưa số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển - Chi nhánh. .. pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Khánh Hòa CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Dịch. .. Tổng quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển (BIDV) - Chi nhánh Khánh Hòa Chương 3: