Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh phú yên

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ XUÂN LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH PHẠM LÊ XUÂN LINH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Chuyên ngành: Tài Chính Ngân hàng Mã số: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS TRẦN HOÀNG NGÂN Phú Yên – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tôi xin chịu trách nhiệm tính xác thực tham khảo tài liệu khác Phú Yên, ngày 01 tháng 06 năm 2018 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.2 Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu Tư Phát Triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.1.2.1 Cơ cấu máy quản lý Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 1.2 Hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên 11 1.2.1 Dịch vụ huy động 11 1.2.2 Dịch vụ tín dụng 12 1.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.2.4 Dịch vụ thẻ 12 1.2.5 Dịch vụ chuyển tiền 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 15 2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 2.1.2 Các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 2.1.2.1 Dịch vụ huy động vốn 15 2.1.2.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ 16 2.1.2.3 Dịch vụ ngân hàng điện tử 16 2.1.2.4 Dịch vụ thẻ 17 2.1.2.5 Dịch vụ toán 17 2.1.2.6 Dịch vụ phi tín dụng 18 2.1.2.7 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác 19 2.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 19 2.1.3.1 Đối với ngân hàng 19 2.1.3.2 Đối với kinh tế – xã hội 19 2.1.3.3 Đối với khách hàng 20 2.2 Những vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2.1 Sự cần thiết việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 20 2.2.2 Các tiêu đánh giá phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 21 2.2.2.1 Các tiêu định tính 21 2.2.2.2 Các tiêu định lượng 22 2.2.3 Các nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 24 2.2.3.1 Năng lực cạnh tranh ngân hàng thương mại 24 2.2.3.2 Kinh tế xã hội 25 2.2.3.3 Khách hàng 26 2.3 Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 26 2.3.1 Môi trường kinh doanh 26 2.3.1.1 Môi trường bên 26 2.3.1.2 Môi trường bên 28 2.3.2 Quy mô tốc độ tăng trưởng 29 2.3.2.1 Dịch vụ huy động 29 2.3.2.2 Dịch vụ tín dụng………………………………………… 30 2.3.2.3 Hoạt động dịch vụ 34 2.4 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên thông qua khảo sát ý kiến khách hàng 36 2.4.1 Môi trường giao dịch 38 2.4.2 Sản phẩm 42 2.4.3 Lãi suất 46 2.4.4 Con người 48 2.5 Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên 51 2.5.1 Những kết đạt 51 2.5.1.1 Sản phẩm ngày phong phú, đa dạng 51 2.5.1.2 Chất lượng dịch vụ bán lẻ ngày hoàn thiện nâng cao …………………………………………………………… 52 2.5.2 Những tồn hạn chế 53 2.5.3 Những nguyên nhân làm hạn chế phát triển 53 2.5.3.1 Nguyên nhân khách quan 54 2.5.3.2 Nguyên nhân chủ quan 54 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 56 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 56 3.2 Mục tiêu, nhiệm vụ trọng tâm BIDV Phú Yên 57 3.3 Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên 58 3.3.1 Giải pháp phát triển sản phẩm 58 3.3.2 Giải pháp sách giá 58 3.3.3 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động truyền thông phát triển dịch vụ bán lẻ 58 3.3.4 Các sách người 59 3.3.5 Chính sách mơi trường vật chất 60 CHƯƠNG 4: KẾ HOẠCH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 62 4.1 Hoạt động huy động vốn 62 4.2 Hoạt động tín dụng 62 4.3 Hoạt động dịch vụ 63 4.4 Phát triển mạng lưới nguồn nhân lực 63 4.5 Phát triển thương hiệu, văn hóa 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 66 5.1 Kết luận 66 5.2 Khuyến nghị 66 5.2.1 Khuyến nghị với Chính phủ 66 5.2.2 Khuyến nghị với Ngân hàng Nhà nước 67 5.2.3 Khuyến nghị với BIDV………………………………………… 66 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC NHỮNG TỪ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BCTC Báo cáo tài DNVVN Doanh nghiệp vừa nhỏ NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Điểm chấp nhận thẻ DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Một số tiêu tài chủ yếu BIDV Phú Yên Bảng 1.2 Thị phần BIDV Phú Yên so với khối NHTM địa bàn Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn theo kỳ hạn năm 2014 – 2016 Bảng 2.2 Tình hình huy động vốn theo đối tượng khách hàng năm 2014 – 20 Bảng 2.3 Huy động bán lẻ qua năm Bảng 2.4 Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn năm 2014 – 2016 Bảng 2.5 Tín dụng bán lẻ qua năm Bảng 2.6 Tình hình hoạt động dịng sản phẩm dịch vụ Bảng 2.7 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Bảng 2.8 Các yếu tố khảo sát dịch vụ ngân hàng bán lẻ BIDV Phú Yên Bảng 2.9 Đánh giá vị trí thuận lợi trụ sở Ngân hàng Bảng 2.10 Đánh giá sở vật chất trụ sở Ngân hàng Bảng 2.11 Đánh giá quầy giao dịch Bảng 2.12 Đánh giá việc trang bị báo, tạp chí Bảng 2.13 Đánh giá nơi để xe Bảng 2.14 Đánh giá phân bố hệ thống máy ATM Bảng 2.15 Đánh giá hoạt động máy ATM Bảng 2.16 Đánh giá đa dạng sản phẩm tiền gửi Bảng 2.17 Đánh giá đa dạng sản phẩm tiền vay Bảng 2.18 Đánh giá thủ tục, biểu mẫu Bảng 2.19 Đánh giá phí dịch vụ Bảng 2.20 Đánh giá sách khuyến Bảng 2.21 Đánh giá an tâm sử dụng Internet banking Bảng 2.22 Đánh giá tiện ích dịch vụ BIDV mobile Bảng 2.23 Đánh giá linh hoạt lãi suất tiền gửi tiết kiệm Bảng 2.24 Đánh giá phù hợp lãi suất kỳ hạn gửi Bảng 2.25 Đánh giá lãi suất huy động so với ngân hàng khác Bảng 2.26 Đánh giá lãi suất cho vay so với ngân hàng khác Bảng 2.27 Đánh giá mức dao động lãi suất Bảng 2.28 Đánh giá nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong nhân viên Bảng 2.29 Đánh giá thái độ nhân viên phục vụ Bảng 2.30 Đánh giá kiến thức chuyên môn nhân viên Bảng 2.31 Đánh giá xác thực giao dịch Bảng 2.32 Đánh giá giải nhân viên Bảng 2.33 Đánh giá công DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Đào Lê Kiều Oanh, 2008 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán buôn bán lẻ Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam Tạp chí Cơng nghệ Ngân hàng, Số 29 Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên Báo cáo thường niên năm 2013 - 2016 Nguyễn Thị Hạnh Xô, 2016 Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng ACB Luận văn thạc sĩ Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Văn Tiến, 2015 Tồn tập Quản trị Ngân hàng thương mại Nhà xuất Lao động PHỤ LỤC MÃ HÓA DỮ LIỆU CÁC YẾU TỐ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Yếu tố Mã hóa MƠI TRƯỜNG GIAO DỊCH Trụ sở Ngân hàng có vị trí thuận lợi MT1 Cơ sở vật chất đại, thoải mái MT2 Quầy giao dịch tiện lợi MT3 NH có trang bị báo, tạp chí phục vụ KH thời gian chờ MT4 BIDV Phú Yên có nơi để xe thuận tiện liên hệ giao dịch MT5 Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi MT6 Máy ATM gặp cố giao dịch MT7 SẢN PHẨM SP Sản phẩm tiền gửi đa dạng SP1 Sản phẩm vay đa dạng SP2 Thủ tục, biểu mẫu nhanh gọn SP3 Phí dịch vụ phù hợp với thị trường SP4 Chính sách khuyến hài lịng khách hàng SP5 Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking SP6 Mobile banking mang đến nhiều tiện ích SP7 LÃI SUẤT LS Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt LS1 Lãi suất tiền gửi phù hợp với kỳ hạn gửi LS2 Lãi suất huy động không thấp so với ngân hàng khác LS3 Lãi suất cho vay không cao so với ngân hàng khác LS4 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận LS5 CON NGƯỜI CN Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng CN1 Nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, trung thực CN2 Nhân viên có kiến thức chun mơn sản phẩm tư vấn cho khách hàng Nhân viên thực giao dịch xác Thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải nhanh chóng, kịp thời Khách hàng đối xử công giao dịch CN3 CN4 CN5 CN6 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI BIDV PHÚ YÊN Tổng số phiếu tiến hành khảo sát 200 phiếu, số phiếu thu 195 phiếu, phiếu không đạt yêu cầu Kết khảo sát yếu tố môi trường giao dịch, yếu tố sản phẩm, yếu tố lãi suất yếu tố người có kết sau: I Mơi trường giao dịch Trụ sở ngân hàng có vị trí thuận lợi? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng 46 139 195 Phần trăm 1,0 4,1 23,6 71,3 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 1,0 4,1 23,6 71,3 100 1,0 5,1 28,7 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 2,6 5,1 17,9 74,4 100 tích lũy 2,6 7,7 25,6 100 Cơ sở vật chất đại, thoải mái? Giá trị Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 10 35 145 195 2,6 5,1 17,9 74,4 100 Quầy giao dịch tiện lợi? Giá trị Số lượng Phần trăm Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Tổng 18 89 82 195 3,1 9,3 45,6 42,0 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 3,1 9,3 45,6 42,0 100 tích lũy 3,1 12,4 58,0 100 Ngân hàng có trang bị báo, tạp chí phục vụ khách hàng thời gian chờ? Giá trị Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 29 118 40 195 4,1 14,9 60,5 20,5 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 4,1 14,9 60,5 20,5 100 tích lũy 4,1 19,0 79,5 100 BIDV Phú Yên có nơi để xe thuận tiện liên hệ giao dịch? Giá trị Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 15 44 132 195 1,5 7,7 22,6 68,2 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 1,5 7,7 22,6 68,2 100 tích lũy 1,5 9,2 31,8 100 Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 18 52 118 195 3,6 9,2 26,7 60,5 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 3,6 9,2 26,7 60,5 100 tích lũy 3,6 12,8 39,5 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 7,7 10,3 27,7 54,3 100 tích lũy 7,7 18,0 45,7 100 Phần trăm hợp lệ 2,1 13,3 62,1 22,5 100 Phần trăm tích lũy 2,1 15,4 77,5 100 Máy ATM gặp cố giao dịch? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 15 20 54 106 195 7,7 10,3 27,7 54,3 100 II Sản phẩm Sản phẩm tiền gửi đa dạng? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 26 121 44 195 2,1 13,3 62,1 22,5 100 Sản phẩm vay đa dạng? Giá trị Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng 19 51 119 195 Phần trăm Phần trăm Phần trăm 3,1 9,7 26,2 61,0 100 hợp lệ 3,1 9,7 26,2 61,0 100 tích lũy 3,1 12,8 39,0 100 Phần trăm Phần trăm Phần trăm hợp lệ tích lũy 7,2 18,5 54,4 19,9 100 7,2 25,7 80,1 100 Thủ tục, biểu mẫu nhanh gọn? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng 14 36 106 39 195 7,2 18,5 54,4 19,9 100 Phí dịch vụ phù hợp với thị trường? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm Phần trăm Phần trăm 19 99 70 195 9,7 50,8 35,9 3,6 100 hợp lệ 9,7 50,8 35,9 3,6 100 tích lũy 9,7 60,5 96,4 100 Chính sách khuyến hài lịng khách hàng? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng Số lượng 21 148 20 195 Phần trăm Phần trăm Phần trăm 3,1 10,8 75,9 10,2 100 hợp lệ 3,1 10,8 75,9 10,2 100 tích lũy 3,1 13,9 89,8 100 Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Internet banking? Giá trị Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 126 41 24 195 2,1 64,6 21,0 12,3 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 2,1 64,6 21,0 12,3 100 tích lũy 2,1 66,7 87,7 100 Mobile banking mang đến nhiều tiện lợi? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm Phần trăm Phần trăm 59 106 24 195 3,1 30,3 54,4 12,2 100 hợp lệ 3,1 30,3 54,4 12,2 100 tích lũy 3,1 33,4 87,8 100 III Lãi suất Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 45 114 31 195 2,6 23,1 58,5 17,8 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 2,6 23,1 58,5 17,8 100 tích lũy 2,6 25,7 84,2 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 6,7 10,3 59,0 24,0 100 tích lũy 6,7 17,0 76,0 100,0 Lãi suất tiền gửi phù hợp với kỳ hạn gửi? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 13 20 115 47 195 6,7 10,3 59,0 24,0 100 Lãi suất huy động không thấp so với ngân hàng khác? Giá trị Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 28 133 29 195 2,6 14,4 68,2 14,8 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 2,6 14,4 68,2 14,8 100 tích lũy 2,6 17,0 85,2 100 Lãi suất cho vay không cao so với ngân hàng khác? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 11 135 40 195 4,6 5,6 69,2 20,6 100 Phần trăm hợp lệ 4,6 5,6 69,2 20,6 100 Phần trăm tích lũy 4,6 10,2 79,4 100,0 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận được? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 50 124 144 195 3,6 25,6 63,6 7,2 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 3,6 25,6 63,6 7,2 100 tích lũy 3,6 29,2 92,8 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 1,0 7,7 20,5 70,8 100 tích lũy 1,0 8,7 29,2 100 IV Con người Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 15 40 138 195 1,0 7,7 20,5 70,8 100 Nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, trung thực? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 20 38 134 195 1,5 10,3 19,5 68,7 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 1,5 10,3 19,5 68,7 100 tích lũy 1,5 11,8 31,3 100 Nhân viên có kiến thức chuyên môn sản phẩm tư vấn cho khách hàng? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 17 40 135 195 1,5 8,7 20,5 69,3 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 1,5 8,7 20,5 69,3 100 tích lũy 1,5 10,2 30,7 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 1,5 13,8 63,1 21,6 100 tích lũy 1,5 15,3 78,4 100 Nhân viên thực giao dịch xác? Giá trị Khơng đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 27 123 42 195 1,5 13,8 63,1 21,6 100 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải nhanh chóng, kịp thời? Giá trị Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 23 46 124 195 1,0 11,8 23,6 63,6 100 Phần trăm hợp lệ 1,0 11,8 23,6 63,6 100 Phần trăm tích lũy 1,0 12,8 36,4 100 Phần trăm Phần trăm hợp lệ 2,1 7,2 26,2 64,5 100 tích lũy 2,1 9,3 35,5 100 Khách hàng đối xử công giao dịch? Giá trị Không đồng ý Khơng ý kiến Đồng ý Hồn tồn đồng ý Tổng Số lượng Phần trăm 14 51 126 195 2,1 7,2 26,2 64,5 100 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN Kính chào Anh/chị, Phạm Lê Xuân Linh, học viên sau đại học Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh Hiện tơi thực đề tài nghiên cứu “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên” Tôi mong hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Người thích hợp để trả lời phiếu khảo sát khách hàng giao dịch ngân hàng Dữ liệu thu thập trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thông tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác quý Anh/Chị PHẦN I THÔNG TIN CHUNG Xin quý vị vui lòng cho biết thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng BIDV Phú Yên < năm Từ năm đến năm > năm Sản phẩm/ dịch vụ quý vị sử dụng ngân hàng BIDV Phú Yên (có thể trả lời nhiều lựa chọn khác nhau) Tiền gửi tiết kiệm Tín dụng Tiền gửi tốn Thẻ Thanh toán quốc tế Western Union Chứng khoán Khác…… Bảo lãnh ngân hàng ………………… Thanh tốn tự động Ngồi ngân hàng BIDV, quý vị vui lòng cho biết sử dụng sản phẩm/dịch vụ số ngân hàng thương mại cổ phần khác hay khơng? (có thể trả lời nhiều lựa chọn) Ngân hàng Eximbank Ngân hàng Vietcombank Ngân hàng Sacombank Ngân hàng ACB Ngân hàng Techcombank Khác………………… PHẦN II Xin Anh/Chị vui lòng cho biết đánh giá anh/chị phát biểu Đối với phát biểu, anh chị cách đánh dấu X vào các số từ đến 5; theo quy ước số lớn anh/chị đồng ý Dưới phát biểu cho nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú n 1: Hồn tồn khơng đồng ý; 2: Không đồng ý; 3: Không ý kiến; 4: Đồng ý; 5: Hoàn toàn đồng ý Mức độ đồng ý STT Các phát biểu MT MÔI TRƯỜNG GIAO DỊCH MT1 Trụ sở Ngân hàng có vị trí thuận lợi MT2 Cơ sở vật chất đại, thoải mái MT3 Quầy giao dịch tiện lợi MT4 NH có trang bị báo, tạp chí phục vụ KH thời gian chờ MT5 BIDV Phú Yên có nơi để xe thuận tiện liên hệ giao dịch MT6 Hệ thống máy ATM phân bố rộng rãi MT7 Máy ATM gặp cố giao dịch SP SẢN PHẨM SP1 Sản phẩm tiền gửi đa dạng Hồn Hồn tồn Khơng Khơng Đồng tồn khơng đồng ý kiến ý đồng đồng ý ý ý SP2 Sản phẩm vay đa dạng SP3 Thủ tục, biểu mẫu nhanh gọn SP4 Phí dịch vụ phù hợp với thị trường SP5 Chính sách khuyến hài lịng khách hàng SP6 Khách hàng an tâm sử dụng dịch vụ Internet Banking SP7 Mobile banking mang đến nhiều tiện ích LS LÃI SUẤT LS1 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm linh hoạt LS2 Lãi suất tiền gửi phù hợp với kỳ hạn gửi LS3 Lãi suất huy động không thấp so với ngân hàng khác LS4 Lãi suất cho vay không cao so với ngân hàng khác LS5 Lãi suất dao động khoảng chấp nhận CN CON NGƯỜI CN1 Nhân viên nhanh nhẹn, lịch sự, tác phong gọn gàng CN2 Nhân viên phục vụ thân thiện, vui vẻ, trung thực CN3 Nhân viên có kiến thức chuyên môn sản phẩm tư vấn cho khách hàng CN4 Nhân viên thực giao dịch xác CN5 Thắc mắc, khiếu nại khách hàng tiếp nhận giải nhanh chóng, kịp thời CN6 Khách hàng đối xử công giao dịch Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị ... TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ hiểu tất dịch. .. VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ YÊN VÀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Yên. .. TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH PHÚ YÊN 15 2.1 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 15 2.1.1 Đặc điểm dịch vụ Ngân