Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh phú yên

Trong những năm qua, mặc dù đã đạt đượcnhững thành tựu rất đáng khích lệ trên tất cả các mặt nhưng so với các ngân hàngkhác trên địa bàn Phú Yên thì thị phần hoạt động tín dụng của chi n

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này làtrung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào

Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc

Tác giả luận văn

Phan Thị Thanh Hương

Trường Đại học Kinh tế Huế

LỜI CẢM ƠN

Cho phép tôi được bảy tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giáo trườngĐại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học Đặc biệt làthầy TS Trương Tấn Quân đã nhiệt tình, tận tâm, đầy trách nhiệm hướng dẫn tôihoàn thành luận văn này

Tôi xin chân thành cảm ơn các cán bộ công chức phòng KHCN HTQT ĐTSĐH trường Đại học Kinh tế Huế; Lãnh đạo và cán bộ các cơ quan ban ngànhcủa tỉnh Phú Yên; Lãnh đạo và nhân viên Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư vàphát triển Phú Yên đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi hoàn thành luận văn

-Tôi xin chân thành cảm ơn quý khách hàng, cùng toàn thể những người đãgiúp đỡ tôi trong quá trình điều tra thu thập số liệu Xin chân thành cảm ơn QuýThầy, Cô cùng bạn bè, đồng nghiệp đã giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tôi hoàn thànhnghiên cứu này cũng như sự ủng hộ, tạo điều kiện của cơ quan và gia đình trongthời gian vừa qua

Để thực hiện luận văn, bản thân tôi đã cố gắng tìm tòi, học hỏi, tự nghiên cứuvới tinh thần chịu khó, nghị lực và ý chí vươn lên Tuy nhiên, không tránh khỏinhững hạn chế và thiếu sót nhất định Kính mong Quý Thầy, Cô giáo và bạn bè,đồng nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn

Một lần nữa, xin chân thành cảm ơn!

Huế, ngày 03 tháng 06 năm 2013

Tác giả

Phan Thị Thanh Hương

Trường Đại học Kinh tế Huế

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên : Phan Thị Thanh Hương

Người hướng dẫn khoa học : TS Trương Tấn Quân

Tên đề tài: “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư và phát

tri ển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên”.

1 Tính cấp thiết của đề tài:

Hệ thống mạng lưới giao dịch các ngân hàng ngày càng được mở rộng ởtrong và ngoài nước, trang thiết bị cơ sở vật chất đang ngày được đầu tư và nângcấp Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng ngày càng được nâng cao

và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng Tuy nhiên, chính xu thế trên cũngđặt các ngân hàng thương mại trước sự cạnh trạnh ngày càng gay gắt và khốc liệt

Trong những năm qua, Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển PhúYên (BIDV Phú Yên) mặc dù đã đạt được những thành tựu rất đáng khích lệ trên tất

cả các mặt nhưng so với các ngân hàng khác trên địa bàn Phú Yên thì thị phần hoạtđộng tín dụng của chi nhánh còn rất nhỏ bé, chất lượng tín dụng cũng còn nhiều hạn

chế Vì thế, việc “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên” là một yêu cầu bức thiết đối với Chi

nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên

2 Phương pháp nghiên cứu:

Để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng của Chi nhánh, luận vănkết hợp các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập tài liệu, Phươngpháp phân tích, Phương pháp phân tích thống kê, Phương pháp toán kinh tế

3 Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn:

- Tìm hiểu và làm rõ các vấn đề lý luận về tín dụng, chất lượng dịch vụ tíndụng, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng

- Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và chất lượng tín dụng tại Ngân hàngTMCP đầu tư và phát triển Chi nhánh Phú Yên

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàngTMCP đầu tư và phát triển Chi nhánh Phú Yên

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

BIDV Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam

BIDV Phú Yên Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên

BSMS Dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại di động thông qua số

tổng đài tin nhắn của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triểnViệt Nam

NHTM Ngân hàng thương mại

NQH/TDN Nợ quá hạn trên tổng dư nợ

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: Kết cấu nguồn vốn huy động tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 – 2012 46

Bảng 2.2: Sử dụng vốn tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010-2012 49

Bảng 2.3 Cơ cấu tín dụng tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 51

Bảng 2.4: Nợ quá hạn tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 55

Bảng 2.5: Phân loại nợ qua các năm tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 58

Bảng 2.6: Hiệu suất sử dụng vốn tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010-2012 60

Bảng 2.7: Vòng quay vốn tín dụng tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 61

Bảng 2.8: Tình hình thu nhập tại BIDV Phú Yên giai đoạn 2010 - 2012 62

Bảng 2.9: Thông tin về số khách hàng điều tra 63

Bảng 2.10: Thông tin về độ tuổi khách hàng vay vốn 63

Bảng 2.11: Thông tin về giới tính khách hàng vay vốn 64

Bảng 2.13: Thông tin về biện pháp bảo đảm khách hàng vay vốn 65

Bảng 2.14: Thông tin về khả năng trả nợ của khách hàng vay vốn 66

Bảng 2.15: Kiểm định độ tin cậy đối với các biến điều tra 67

Bảng 2.16: Phân tích nhân tố đối với các biến điều tra 69

Bảng 2.17: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng trình độ về các biến điều tra 71

Bảng 2.18: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng theo từng độ tuổi về các biến điều tra 75

Bảng 2.19: Phân tích và so sánh ý kiến đánh giá của khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân về các biến điều tra 78

Trường Đại học Kinh tế Huế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Mô hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ 30

Mô hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) 33

Sơ đồ 2.1 Mô hình tổ chức các phòng ban tại BIDV Phú Yên 42

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN MỞ ĐẦU

1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Cùng với quá trình đổi mới, hệ thống ngân hàng, đặc biệt là ngân hàngthương mại ở Việt Nam đã có những thay đổi nhanh chóng Nhiều ngân hàng mới

đã được hình thành và phát triển, hệ thống mạng lưới giao dịch ngày càng được mởrộng ở trong và ngoài nước, trang thiết bị cơ sở vật chất đang ngày được đầu tư vànâng cấp Chính vì vậy, chất lượng dịch vụ hoạt động tín dụng ngày càng đượcnâng cao và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của người tiêu dùng

Tuy nhiên, chính xu thế trên cũng đặt các ngân hàng thương mại trước sựcạnh trạnh ngày càng gay gắt và khốc liệt Để cạnh tranh thành công, mỗi doanhnghiệp đều có những chiến lược riêng của mình nhưng nhìn chung nâng cao chấtlượng dịch vụ đối với khách hàng là một trọng những định hướng chung mà cácngân hàng đều hướng đến

Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên (BIDV Phú Yên)

là một chi nhánh trực thuộc Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam, hoạtđộng kinh doanh trên địa bàn Phú Yên Trong những năm qua, mặc dù đã đạt đượcnhững thành tựu rất đáng khích lệ trên tất cả các mặt nhưng so với các ngân hàngkhác trên địa bàn Phú Yên thì thị phần hoạt động tín dụng của chi nhánh còn rất nhỏ

Nhằm đảm bảo BIDV Phú Yên không những tồn tại, phát triển mà còn cạnhtranh tốt và đứng vững trên thị trường tỉnh Phú Yên, tôi thấy cần thiết phải nghiên

cứu đề tài “Nâng cao chất lượng tín dụng Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên”.

Trường Đại học Kinh tế Huế

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI

2.1 Mục tiêu chung

Nâng cao chất lượng tín dụng của Ngân hàng trong thời gian tới nhằm đápứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và phòng ngừa rủi ro phát sinh, tạo sự pháttriển bền vững đối với ngân hàng trong thời gian tới

3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1 Phương pháp thu thập tài liệu

Việc khảo sát điều tra thu thập số liệu được tiến hành đồng thời ở hai cấp độ,

có tính chất hỗ trợ và bổ sung cho nhau trong quá trình nghiên cứu đó là số liệu thứcấp và số liệu sơ cấp

- Đối với số liệu thứ cấp: Được thu thập chủ yếu từ các báo cáo tổng kết, báocáo tài chính hàng năm của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chinhánh Phú Yên Các tài liệu này chủ yếu được sử dụng để phân tích đặc điểm chung

và thực trạng chất lượng tín dụng của Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển ViệtNam Chi nhánh Phú Yên

- Đối với số liệu sơ cấp: Điều tra chọn mẫu từ những khách hàng đang cóquan hệ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên.Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu đánh giá, cảm nhận của khách hàngđối với chất lượng các sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp Những vấn đềcần nghiên cứu được tập hợp trong phiếu điều tra

3.2 Phương pháp phân tích

3.2.1 Phương pháp phân tích thống kê

Trên cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng một số phương pháp phântích thống kê để phân tích tình hình hoạt động và chất lượng tín dụng, tại Chi nhánhNgân hàng TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên

Trường Đại học Kinh tế Huế

3.2.2 Phương pháp toán kinh tế

Dùng các phương pháp thống kê mô tả, hồi quy tương quan, phương phápkiểm định ANOVA và các phương pháp thống kê toán khác để phân tích, đánh giá

và kiểm định độ tin cậy, mức ý nghĩa thống kê của các mối liên hệ đối với chấtlượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên từ cáctài liệu sơ cấp thu thập được từ khách hàng vay vốn, cá nhân và doanh nghiệp

Quá trình phân tích và xử lý số liệu được thực hiện thông qua phân mềmSPSS version 15.0

4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU

4.1 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là các vấn đề liên quan đến chất lượng tín dụng mà

cụ thể là chất lượng tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triểnPhú Yên

4.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Đề tài chọn địa điểm nghiên cứu tại Chi nhánh Ngân hàng

TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên

- Về mặt thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng trong

thời kỳ từ năm 2010 đến năm 2012 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng tíndụng đến năm 2015

5 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài phần mở đầu và kết luận, cùng với các phụ lục và biểu bảng, danhsách các tài liệu tham khảo, luận văn được cấu trúc thành 3 chương

- CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về tín dụng và chất lượng tín dụngcủa ngân hàng thương mại

- CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng tín dụng tại ngân hàng TMCP đầu tư vàphát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên

- CHƯƠNG 3: Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng TMCPđầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh Phú Yên trong thời gian đến

Trường Đại học Kinh tế Huế

PHẦN II NỘI DUNG

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ TÍN DỤNG VÀ CHẤT

LƯỢNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1.1 Khái niệm về ngân hàng thương mại

Ngân hàng thương mại đã hình thành tồn tại và phát triển gắn liền với sựphát triển của kinh tế hàng hoá Sự phát triển ngân hàng thương mại đã có tác độngrất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá và ngược lạikinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trườngthì ngân hàng thương mại cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những địnhchế tài chính không thể thiếu trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại thực hiệnhoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và

sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán

Đứng trên nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau, người ta có các định nghĩakhác nhau về ngân hàng thương mại

Ở Mỹ: “Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cungcấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính” [12]

Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thươngmại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc củacông chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tàinguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính” [12]

Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng năm 2010 tại có hiệu lực ngày01/01/2011 tại Điều 4 đã xác định “Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiệnmột, một số hoặc tất cả các hoạt động ngân hàng Ngân hàng thương mại là loạihình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt độngkinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận Hoạt độngngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp

vụ là nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”[8]

Trường Đại học Kinh tế Huế

Từ những định nghĩa trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tàichính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản

là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán Ngoài ra, NHTM còncung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thoả mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụcủa xã hội

1.1.2 Các loại hình ngân hàng thương mại

Tuỳ theo yêu cầu của nhà quản lý và tiêu chí phân loại mà các ngân hàngthương mại có thể được chia theo các tiêu thức khác nhau

1.1.2.1 Phân loại ngân hàng thương mại theo hình thức sở hữu

- Ngân hàng thương mại Nhà nước:

Là Ngân hàng thương mại do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạtđộng kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nước Quản trị Ngânhàng thương mại Nhà nước là Hội đồng quản trị do Thống đốc Ngân hàng Nhànước bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thoả thuận với Ban tổ chức – Cán bộ củaChính phủ Điều hành hoạt động của ngân hàng thương mại là Tổng giám đốc Giúpviệc cho Tổng giám đốc có Các Phó Tổng giám đốc, Kế Toán trưởng và bộ máychuyên môn nghiệp vụ.[7]

Ví dụ: Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngânhàng Chính sách xã hội Việt Nam

- Ngân hàng sở hữu cổ đông:

Là Ngân hàng thương mại được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần,trong đó các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác, và cá nhâncùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà nước [7]

Ví dụ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCPNgoại thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam,…

- Ngân hàng liên doanh:

Là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nướcngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh Ngân hàng liên doanh là một pháp nhân Việt

Trường Đại học Kinh tế Huế

Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam, hoạt động theo giấy phép thành lập và theo cácquy định liên quan của pháp luật [7]

Ví dụ: Ngân hàng Indovina, Ngân hàng Việt – Nga, Ngân hàng Việt – Thái…

- Chi nhánh Ngân hàng nước ngoài:

Là đơn vị phụ thuộc ngân hàng nước ngoài, được ngân hàng nước ngoài bảođảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam.Chi nhánh ngân hàng nước ngoài có quyền và nghĩa vụ do pháp luật Việt Nam quyđịnh, hoạt động theo giấy phép mở chi nhánh và các quy định liên quan của phápluật Việt Nam.[7]

Ví dụ: ANZ, HSBC, Citi Bank, Bank of China,…

1.1.2.2 Phân loại ngân hàng thương mại theo chiến lược kinh doanh

- Ngân hàng bán buôn:

Là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàngcông ty chứ không giao dịch với khách hàng cá nhân Đại đa số các chi nhánh ngânhàng nước ngoài như ABM-AMRO Bank, Deustchs Bank, The Chase ManhattanBank,…thoạt động theo hình thức này.[7]

- Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ:

“Là loại ngân hàng giao dịch và cung ứng dịch vụ cho khách hàng công tylẫn khách hàng cá nhân”.[7]

1.1.2.3 Phân loại ngân hàng thương mại theo quan hệ tổ chức

Dựa vào tiêu thức quan hệ tổ chức, có thể chia ngân hàng thương mại thànhngân hàng hội sở, ngân hàng chi nhánh (cấp 1 và cấp 2) và phòng giao dịch Ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng hội sở là nơi cung cấp đầy đủ hơn các dịch vụ ngân hàng trong khi ngân hàngchi nhánh và phòng giao dịch nhỏ hơn và cung cấp không đầy đủ tất cả các giaodịch mà chỉ tập trung vào các giao dịch cơ bản như huy động vốn, thanh toán và chovay.[7]

1.1.3 Các hoạt động cơ bản của ngân hàng thương mại

cụ thể như: nguồn từ lợi nhuận giữ lại, nguồn bổ sung từ phát hành cổ phiếu…

- Nguồn vốn từ huy động tiền gửi: Khi một ngân hàng bắt đầu hoạt động thìnghiệp vụ đầu tiên là mở các tài khoản tiền gửi để giữ hộ và thanh toán cho kháchhàng, cũng nhờ đó ngân hàng huy động tiền của các doanh nghiệp, các tổ chức vàcủa dân cư Một trong những nguồn quan trọng là các khoản tiền gửi thanh toán vàtiết kiệm của khách hàng

1.1.3.2 Hoạt động sử dụng vốn

Hoạt động của ngân hàng là huy động các khoản vốn trong dân cư, trong cácdoanh nghiệp để cho vay, dùng làm vốn để hoạt động các dịch vụ của ngân hàng,hoạt động đầu tư nhằm thu lợi nhuận Việc sử dụng đó chính là quá trình tạo nêncác loại tài sản khác nhau của ngân hàng trong đó chủ yếu là dùng cho hoạt động tíndụng và hoạt động đầu tư

- Hoạt động tín dụng: Đây là hoạt động quan trọng nhất, chiếm tỷ trọng lớnnhất trong tổng tài sản, phản ánh hoạt động đặc trưng của ngân hàng là cho vay vàhoạt động này cũng mang lại nguồn thu nhập lớn nhất cho ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Hoạt động đầu tư: Các ngân hàng cũng đầu tư nhằm tìm kiếm lợi nhuậnnhư góp vốn vào doanh nghiệp, mua bán chứng khoán trên thị trường hay cho vaytrên thị trường liên ngân hàng để tận dụng nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi.

1.1.3.3 Hoạt động dịch vụ

Ngoài hai hoạt động chính là huy động vốn và đầu tư vốn thì NHTM còn là

tổ chức cung cấp nhiều dịch vụ như: dịch vụ thanh toán, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụmua bán ngoại tệ, dịch vụ ngân quỹ…

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch

vụ của ngân hàng ngày càng phong phú đa dạng, cộng với các cuộc cách mạng vềcông nghệ thông tin đã giúp các ngân hàng phát triển thêm nhiều loại hình dịch vụ

để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng Chính sự đa dạng của các sản phẩm dịch

vụ ngân hàng đã tạo cho ngân hàng một nguồn thu đáng kể và ngày càng chiếm tỷtrọng lớn hơn trong tổng thu nhập của ngân hàng

1.2 TÍN DỤNG NGÂN HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CỦA NGÂN

Theo Các Mác thì: “Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó là sự tín nhiệm

ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số tư bản nào

đó dưới hình thái hàng hóa hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định Số tiềnnày bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định”12

Theo Từ điển tiếng Việt của Viện Ngôn ngữ học : “Tín dụng là sự vay mượntiền mặt và vật tư, hàng hóa”10 Theo định nghĩa này, quan hệ vay mượn, cả tiềnmặt lẫn hàng hóa đều xem là tín dụng

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Theo ngôn ngữ dân gian Việt Nam, “tín dụng” có nghĩa là sự vay mượn.Tín dụng là sự chuyển nhượng tạm thời quyền sử dụng một lượng giá trị dưới hìnhthức hiện vật hay tiền tệ, từ người sở hữu sang người sử dụng sau đó hoàn trả lại vớimột lượng giá trị lớn hơn.

Khái niệm tín dụng trên đây được thể hiện ba mặt cơ bản sau đây: Có sựchuyển giao quyền sử dụng một lượng giá trị từ người này sang người khác Sựchuyển giao mang tính chất tạm thời Khi hoàn lại lượng giá trị đã chuyển giao chongười sở hữu phải kèm theo một lượng giá trị dôi thêm gọi là lợi tức Một quan hệđược gọi là tín dụng phải đầy đủ cả ba mặt

1.2.1.2 Tín dụng ngân hàng

Trên cơ sở khái niệm tín dụng ta có thể hiểu “Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng bằng tiền tệ giữa một bên là ngân hàng, một tổ chức chuyên doanh trên lĩnh vực tiền tệ với một bên là các tổ chức, đơn vị kinh tế - xã hội, các cơ quan Nhà

nước và các tầng lớp dân cư”.

Theo Luật các tổ chức tín dụng năm 2010 có hiệu lực từ ngày 01/01/2011quy định cụ thể về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của TCTD như sau: “Hoạtđộng tín dụng là việc TCTD sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấptín dụng Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một khoảntiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn trảbằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnhngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác”8

Như vậy, tín dụng ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó làquan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các ngân hàng, các TCTDvới các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn trả và có lãi

1.2.2 Phân loại tín dụng ngân hàng

Tín dụng là hoạt động quan trọng nhất, là hoạt động chủ yếu của ngân hàngthương mại (NHTM) trong giai đoạn hiện nay Việc phân loại tín dụng là rất cầnthiết và phải có tính khoa học, không được phân loại một cách tùy tiện vì nó có ýnghĩa rất lớn Nó tạo điều kiện để các NHTM có biện pháp quản lý tốt số vốn cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

vay, gắn việc cấp tín dụng với đối tượng cho vay, đồng thời giúp NHTM trong khaithác tạo nguồn vốn cũng như sử dụng vốn Trên cơ sở các căn cứ phân loại khácnhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau.

1.2.2.1 Căn cứ vào mục đích

Căn cứ theo tiêu thức này người ta chia làm các loại sau:

- Cho vay bất động sản: Là loại cho vay liên quan đến việc mua sắm và xây

dựng bất động sản nhà ở, đất đai, bất động sản trong lĩnh vực công nghiệp, thươngmại và dịch vụ

- Cho vay thi công xây lắp: Là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn lưu

động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực xây lắp

- Cho vay công nghiệp và thương mại: Là loại cho vay ngắn hạn để bổ sung vốn

lưu động cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực công nghiệp, thương mại - dịch vụ

- Cho vay nông nghiệp: Là loại cho vay để trang trải các chi phí sản xuất như

phân bón, thuốc trừ sâu, giống cây trồng, thức ăn gia súc, lao động, nhiên liệu…

- Cho vay định chế tài chính: Bao gồm cấp tín dụng cho các ngân hàng, công

ty tài chính, công ty cho thuê tài chính, công ty bảo hiểm, quỹ tín dụng và các địnhchế tài chính khác

- Cho vay cá nhân: Là loại cho vay để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng như mua

sắm các vật dụng trong gia đình, và các khoản vay để trang trải các chi phí thôngthường của đời sống

1.2.2.2 Căn cứ vào thời hạn cho vay

Căn cứ theo tiêu thức này người ta chia tín dụng thành 3 loại:

- Tín dụng ngắn hạn: là loại tín dụng có thời hạn dưới 12 tháng và được sử

dụng để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và cácnhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân Tín dụng ngắn hạn bao gồm chiết khấu, thấuchi, bảo lãnh và tín dụng bổ sung vốn lưu động

- Tín dụng trung hạn: là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm Loại tín dụng

này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến hoặc đổi mới

Trường Đại học Kinh tế Huế

thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh, xây dựng các dự án mới có quy mônhỏ và thời gian thu hồi vốn nhanh, tín dụng tiêu dùng nguồn trả nợ từ lương.

- Tín dụng dài hạn: là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm được sử dụng

để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng các nhà máy mới, các côngtrình thuộc cơ sở hạ tầng (đường sá, cầu cống, bến cảng, sân bay …) Loại tín dụngnày thường có mức độ rủi ro lớn do khó lường trước được những biến động có thểxảy ra

1.2.2.3 Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

Căn cứ theo tiêu thức này tín dụng được chia thành hai loại:

- Cho vay có bảo đảm: là loại cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho tiền

vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba

- Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): là loại cho vay không có tài sản thế

chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của bản thânkhách hàng vay vốn để quyết định cho vay

1.2.2.4 Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng

Căn cứ theo tiêu thức này có thể chia tín dụng thành 3 loại:

- Chiết khấu thương phiếu: Thương phiếu được hình thành chủ yếu từ quá

trình mua bán chịu hàng hóa và dịch vụ giữa khách hàng với nhau Người bán

(người thụ hưởng) có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua (người

phải trả) hoặc mang đến ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn.

Nghiệp vụ chiết khấu được coi là đơn giản, dựa trên sự tín nhiệm giữa ngânhàng và những người ký tên trên thương phiếu Để thuận tiện cho khách hàng, ngânhàng thường ký với khách hàng hợp đồng chiết khấu Ngân hàng sẽ kiểm tra chấtlượng của thương phiếu và thực hiện chiết khấu Do tối thiểu có hai người cam kếttrả tiền cho ngân hàng nên độ an toàn của chiết khấu thương phiếu tương đối cao

(trừ trường hợp ngân hàng thực hiện chiết khấu miễn truy đòi đối với khách hàng).

Hơn nữa, NHTM có thể tái chiết khấu thương phiếu tại NHNN để đáp ứng nhu cầuthanh khoản với chi phí thấp

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Cho vay: là loại hình thông dụng nhất trong hoạt động tín dụng, nó có nghĩa

là ngân hàng cho khách hàng vay tiền để phục vụ cho những mục đích khác nhaucủa khách hàng Cho vay có các loại sau:

+ Thấu chi: là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó ngân hàng chophép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để thựchiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và tiêu dùng

+ Cho vay món từng lần: là hình thức cho vay tương đối phổ biến của ngânhàng đối với khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không có điều kiện

để cấp hạn mức thấu chi Một số khách hàng sử dụng vốn chủ sở hữu và tín dụngthương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng sản xuất hoặc đặcbiệt mới vay ngân hàng, tức là vốn từ ngân hàng chỉ tham gia vào một số giai đoạnnhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh

+ Cho vay theo hạn mức: là nghiệp vụ theo đó ngân hàng thỏa thuận cấp chokhách hàng hạn mức tín dụng Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ hoặc cuối kỳ,

đó là số dư tín dụng tối đa mà ngân hàng cấp cho khách hàng

- Bảo lãnh: là cam kết của ngân hàng dưới hình thức thư bảo lãnh về việc

ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách hàngkhông thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết Bảo lãnh có 3 bên: bên bảo lãnh, bênnhận bảo lãnh, bên được bảo lãnh, bên bảo lãnh là ngân hàng, khách hàng của ngânhàng là bên được bảo lãnh và người nhận bảo lãnh là bên thứ ba

1.2.3 Vai trò của tín dụng ngân hàng

Tín dụng ngân hàng là quan hệ tín dụng giữa ngân hàng với các tổ chức, cácdoanh nghiệp và các cá nhân Trong mối quan hệ đó, ngân hàng vừa là người đi vayvừa là người cho vay Đối tượng cho vay của ngân hàng là tiền tệ Vì vậy, tín dụngngân hàng đã khắc phục được những hạn chế của tín dụng thương mại về quy mô,thời gian và phương hướng vận động Nền kinh tế càng phát triển thì khối lượng tíndụng ngân hàng thực hiện càng lớn Được như vậy là do tín dụng ngân hàng đóngvai trò quan trọng đối với lĩnh vực sản xuất và lưu thông hàng hóa cũng như tronglĩnh vực lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế thị trường

Trường Đại học Kinh tế Huế

1.2.3.1 Tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ vốn có hiệu quả

- Tín dụng ngân hàng đáp ứng vốn để duy trì quá trình tái sản xuất, đồng thờigóp phần đầu tư phát triển kinh tế: Do đặc điểm tuần hoàn vốn, nên trong quá trìnhSXKD của các doanh nghiệp luôn có sự không ăn khớp về thời gian và khối lượnggiữa lượng tiền cần thiết để dự trữ vật tư, từ việc tiêu thụ hàng hóa của chu trìnhSXKD trước đó Do đó, luân chuyển tạm thời gian nhàn rỗi cùng với các nguồn tiếtkiệm từ dân cư, nguồn kết dự trữ ngân sách… được NHTM huy động và sử dụng đểđầu tư cho các doanh nghiệp tạm thời thiếu vốn, cho nhu cầu tiêu dùng tạm thờivượt qua thu nhập của dân chúng, cũng như cho yêu cầu chi của Ngân sách Nhànước khi chưa có nguồn thu… Như vậy, tín dụng ngân hàng đã góp phần điều hòamột cách có hiệu quả trên phạm vi toàn bộ nền kinh tế

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình tập trung vốn và tập trung sản xuất:thông qua việc tập trung và ưu tiên vốn cho các ngành kinh tế mũi nhọn, kinh tếtrọng điểm, là những nơi có nhu cầu vốn cực lớn, từ đó tín dụng ngân hàng gópphần nâng cao sức mạnh, sức cạnh tranh của nền kinh tế, tạo điều kiện để phát triểncác quan hệ kinh tế với nước ngoài…

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy quá trình vận chuyển hàng hóa và luânchuyển tiền tệ thông qua việc tạo điều kiện cho các doanh nghiệp thực hiện đượccác cơ hội đầu tư SXKD của mình: thông thường, các doanh nghiệp chỉ sử dụng đếnvốn sử dụng ngân hàng sau khi đã huy động mọi nguồn vốn của bản thân, điều đócũng có nghĩa là nếu không có tín dụng ngân hàng thì doanh nghiệp khó có khảnăng thực hiện cơ hội đầu tư kinh doanh của mình, nhất là trong cơ chế thị trường,mất cơ hội là mất hết Ngoài ra, tín dụng ngân hàng giúp doanh nghiệp tăng thêmsức mạnh trong cạnh tranh vươn lên tồn tại và phát triển trên thương trường

1.2.3.2 Tín dụng ngân hàng là công cụ của Nhà nước điều tiết khối lượng tiền

tệ lưu thông trong nền kinh tế

Khi NHTM thực hiện hành vi cấp tín dụng cho nền kinh kế, cùng với khảnăng “tạo tiền” các “Bút tệ” sẽ được nhân rộng tức là đã tạo ra một khả năng cungứng tiền tệ Hiệu ứng ngược lại sẽ xảy ra, khi các NHTM thu hẹp tín dụng Chính từ

Trường Đại học Kinh tế Huế

khả năng này tín dụng ngân hàng đã được NHNN sử dụng như là một công cụ đểđiều tiết khối lượng tiền tệ lưu thông qua hệ thống các công cụ của chính sách tiền

tệ như : dự trữ bắt buộc, hạn mức tín dụng, lãi suất chiết khấu, nghiệp vụ thị trường

từ đó huy động được tối đa các nguồn vốn tiềm tàng trong xã hội, thỏa mãn cao chấtnhu cầu vốn mở rộng đầu tư của nền kinh tế Mặt khác với hoạt động tín dụng,NHTM trở thành trung gian tài chính đặc biệt có khả năng giảm thiểu các chi phí vàrủi ro, do đó đã thỏa mãn nhu cầu tiết kiệm và mở rộng đầu tư của nền kinh tế

1.2.3.4 Tín dụng ngân hàng là hoạt động chủ yếu đem lại lợi nhuận cho NHTM

Trong kinh doanh tiền tệ NHTM, tín dụng luôn là khoản mục lớn nhất,thường xuyên chiếm tỷ trọng cao trong tài sản có sinh lời của một ngân hàng.Nghiệp vụ tín dụng ngày càng được đa dạng hóa càng làm tăng vai trò của tín dụngtrong tổng thể kinh doanh của NHTM và do đó, thu thập từ hoạt động tín dụngchiếm phần lớn lợi nhuận, quyết định hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng

1.2.3.5 Tín dụng ngân hàng là công cụ góp phần tăng cường chế độ hạch toán kinh tế của các đơn vị kinh tế

Đặc trưng cơ bản của tín dụng là sự vận động trên cơ sở hoàn trả có lợi tức Dovậy, hoạt động của tín dụng phản ánh kết quả SXKD của mỗi đơn vị và chất lượng hoạtđộng của mỗi nền kinh tế Tín dụng ngân hàng đòi hỏi các đơn vị kinh tế phải sử dụngvốn có hiệu quả, đẩy nhanh vòng quay vốn Các đơn vị vay vốn phải cam kết sử dụngvốn đúng mục đích, có hiệu quả, hoàn trả vốn và lãi đúng hạn Hơn nữa, khi vay vốnngân hàng, các doanh nghiệp phải xuất trình các số liệu, tình hình tài chính một cách

Trường Đại học Kinh tế Huế

kịp thời, chính xác, minh bạch Điều đó thúc đẩy các đơn vị SXKD tăng cường hạchtoán kế toán, đảm bảo được yêu cầu SXKD và tăng lợi nhuận.

Như vậy, tín dụng ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng đối với sự pháttriển kinh tế xã hội của đất nước, nó giải quyết mâu thuẫn nội tại của nền kinh tế,thúc đẩy nền kinh tế tăng trưởng bền vững Tuy nhiên, để tín dụng ngân hàng pháthuy được hết vai trò của nó thì các nhà quản lý ngân hàng, các cơ quan chức năngphải tạo ra một hành lang pháp lý cũng như các quy định chặt chẽ, tạo điều kiệnthuận lợi cho cả người vay và người đi vay trong nền kinh tế

1.3 CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG VÀ SỰ CẦN THIẾT PHẢI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

1.3.1 Khái niệm về chất lượng tín dụng

1.3.1.1 Khái niệm

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO đã đưa

ra định nghĩa chất lượng như sau: “Chất lượng là tổng thể các chỉ tiêu, những đặctrưng của nó, thể hiện được sự thỏa mãn nhu cầu trong những biểu hiện tiêu dùng xácđịnh, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người tiêu dùng mong muốn.”

Trên cơ sở khái niệm về chất lượng ta có thể hiểu chất lượng tín dụng ngânhàng như sau:

Chất lượng tín dụng được hiểu một cách khái quát nhất đó là sự đáp ứng nhucầu của khách hàng (người gửi tiền và người vay tiền) phù hợp với sự phát triểnkinh tế xã hội và đảm bảo sự tồn tại, phát triển của tổ chức tín dụng cung cấp sảnphẩm tín dụng đó

Chất lượng tín dụng là một phạm trù phản ánh mức độ rủi ro trong bảng tổnghợp cho vay của một tổ chức tín dụng Để phản ánh về chất lượng tín dụng, có rấtnhiều chỉ tiêu nhưng nói chung người ta thường quan tâm đến: tỷ lệ nợ xấu trêntổng dư nợ, tỷ lệ nợ quá hạn trên tổng dư nợ, tỷ lệ và cơ cấu tài sản đảm bảo,

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa ngườivay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớntrong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều gốc độ khác nhau:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Chất lượng tín dụng xét trên gốc độ lợi ích của khách hàng: Do nhu cầu

vốn vay được đáp ứng để khách hàng thực hiện các hoạt động sản xuất kinh doanhhay tiêu dùng bù đắp được chi phí sản xuất, tiêu dùng, trả nợ ngân hàng và có lãinên chất lượng tín dụng ngân hàng đứng trên góc độ khách hàng chỉ đơn giản làthõa mãn nhu cầu vay vốn của khách hàng và làm cho đồng vốn sử dụng có hiệuquả Chất lượng tín dụng được thể hiện ở chỗ số tiền mà Ngân hàng cho vay phải cólãi suất và kỳ hạn hợp lý, thủ tục đơn giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàngnhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc tín dụng

- Chất lượng tín dụng xét trên gốc độ hoạt động kinh doanh của ngân hàng:

Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng ngân hàng đó là vốn vay phảiđược hoàn trả cả gốc lẫn lãi đúng hạn Nên nói đến chất lượng tín dụng là nói đếnkhoản tín dụng được đảm bảo an toàn, sử dụng đúng mục đích, phù hợp với chínhsách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc và lãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận chongân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp, tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trênthị trường, làm lành mạnh các quan hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển

- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được

tối đa tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nền kinh tếtheo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất Tức là việc đầu tư tíndụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ có chấtlượng cao, giá thành hạ Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện các nhiệm

vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hóa cơ cấu nền kinh tế, giải quyết công

ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan hệkinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hóa,hiện đại hóa đất nước

Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thõa mãn nhu cầu và hiệu quả củanền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng

1.3.1.2 Các yếu tố cấu thành chất lượng tín dụng

Chất lượng hoạt động tín dụng với các yếu tố cấu thành cơ bản đó là mức độ

an toàn tín dụng và khả năng sinh lời của ngân hàng do hoạt động tín dụng mang lại

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Mức độ an toàn tín dụng: Trước khi quyết định cho vay bất kỳ một khoảnvay nào vấn đề luôn được các ngân hàng xem xét thận trọng là liệu khoản vay cóđược hoàn trả đầy đủ và đúng thời hạn không; Mức độ an toàn của khoản vay (haymức độ rủi ro tín dụng) là bao nhiêu? Khi một khoản vay bị rủi ro hoặc chứa đựngnhiều nguy cơ rủi ro người ta nói khoản vay có chất lượng kém Rủi ro tín dụng baogồm các khoản vay đến kỳ hạn mà người vay không trả nợ được Đây là khoản rủi

ro lớn nhất và thường xuyên xảy ra; phần lớn tài sản có của NHTM là dư nợ chovay Nếu các khoản vay này đến hạn mà khách hàng không có khả năng trả nợ thìngân hàng sẽ mất cả vốn lẫn lãi, nếu khoản thiệt hại lớn ngân hàng có thể mất khảnăng chi trả và dễ dẫn đến phá sản

Tín dụng dựa vào lòng tin về sự hoàn trả trong tương lai khoản nợ tại mộtthời điểm xác định Lòng tin này xuất phát từ hai chủ thể của mối quan hệ tín dụng

Đó là người đi vay và người cho vay Khả năng tài chính và uy tín của mỗi chủ thể

là cơ sở tạo nên lòng tin giữa họ Nhưng tương lai luôn chứa đựng những rủi ro, tất

cả những dự đoán, dự tính trong tương lai chỉ là tương đối, do vậy khó có thể khẳngđịnh khoản vay được trả đúng thời hạn hay không? Lòng tin và sự rủi ro luôn luôn

là bạn trong quan hệ tín dụng Rủi ro và an toàn là hai thuật ngữ có ý nghĩa tráingược nhau, hạn chế sự rủi ro tín dụng là nâng cao mức độ an toàn tín dụng Rủi roluôn tiềm ẩn do vậy trong hoạt động tín dụng chúng ta phải tìm ra được nhữngnguyên nhân dẫn đến những rủi ro tín dụng để từ đó có thể phân tích, đánh giá mộtcách chính xác các nguyên nhân và đề ra các biện pháp tích cực để phòng ngừa vàhạn chế rủi ro, nâng cao chất lượng hoạt động tín dụng

- Khả năng sinh lời của các ngân hàng từ hoạt động tín dụng mang lại: Dohoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu tạo ra lợi nhuận cho NHTM nên chất lượnghoạt động tín dụng rất quan trọng, nó đóng vai trò quyết định trong việc tăng khảnăng sinh lời của ngân hàng Chất lượng hoạt động tín dụng tốt góp phần giảm tỷ lệNQH, giảm rủi ro tín dụng ngân hàng giúp ngân hàng tránh được những tổn thất dohoạt động tín dụng đưa đến, những tổn thất này thường rất lớn, nếu chất lượng hoạtđộng tín dụng không được bảo đảm, ngân hàng có nguy cơ mất vốn và dẫn tới khả

Trường Đại học Kinh tế Huế

năng thua lỗ, phá sản Chất lượng hoạt động tín dụng tốt cũng góp phần nâng cao uytín của ngân hàng trên thị trường giúp ngân hàng thu hút được càng nhiều kháchhàng, tăng cường khả năng huy động vốn, tăng khả năng thu nhập thanh khoản, tăngkhả năng sử dụng vốn, tăng dư nợ tín dụng, tăng thu nhập từ hoạt động tín dụng vàcác dịch vụ đi kèm như: dịch vụ chuyển tiền, thanh toán quốc tế, ngoại hối…

Trong thực tế, xuất phát từ bản chất của tín dụng là mối quan hệ giữa ngườivay và người cho vay, liên quan đến nhiều chủ thể kinh tế và có vai trò cực kỳ to lớntrong nền kinh tế nên chất lượng tín dụng được đề cập dưới nhiều góc độ khác nhau:

- Đối với nền kinh tế: Tín dụng có chất lượng nghĩa là phải huy động được

tối đa lượng tiền tệ tạm thời nhàn rỗi và thực hiện cho vay đầu tư phát triển nềnkinh tế theo định hướng của Nhà nước một cách có hiệu quả nhất Tức là việc đầu

tư tín dụng sẽ góp phần nâng cao năng suất lao động, tạo ra các sản phẩm dịch vụ

có chất lượng cao, giá thành hạ Đồng thời, thông qua đó sẽ góp phần thực hiện cácnhiệm vụ kinh tế vĩ mô của Nhà nước như: hợp lý hoá cơ cấu nền kinh tế, giải quyếtcông ăn việc làm cho người lao động, cải thiện cuộc sống người dân, củng cố quan

hệ kinh tế đối ngoại quốc gia, đặc biệt là góp phần vào công cuộc công nghiệp hoá,hiện đại hoá đất nước

- Đối với khách hàng vay vốn: Chất lượng tín dụng chính là chất lượng sản

phẩm tín dụng do ngân hàng cung cấp Chất lượng tín dụng cao đồng nghĩa với việcvốn vay được cung ứng đủ về số lượng, đúng thời hạn và lãi suất hợp lý với thời gianxét duyệt nhanh chóng, thái độ tận tình, chu đáo Từ đó, tạo điều kiện cho khách hànghoạt động kinh doanh có hiệu quả, có nguồn thu nhập ổn định để trả nợ vay ngânhàng, giúp khách hàng và ngân hàng phát triển hoạt động kinh doanh của mình

- Đối với ngân hàng: Nguyên tắc cơ bản nhất đối với hoạt động tín dụng

ngân hàng đó là vốn vay phải được hoàn trả cả gốc và lãi đúng hạn Nên nói đếnchất lượng tín dụng là nói đến khoản tín dụng được bảo đảm an toàn, sử dụngđúng mục đích, phù hợp với chính sách tín dụng của ngân hàng, hoàn trả gốc vàlãi đúng thời hạn, đem lại lợi nhuận cho ngân hàng với chi phí nghiệp vụ thấp,tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường, làm lành mạnh các quan

hệ kinh tế, phục vụ tăng trưởng và phát triển

Như vậy, chất lượng tín dụng là mức độ thoả mãn nhu cầu và hiệu quả của

Trường Đại học Kinh tế Huế

nền kinh tế, của người đi vay và người cho vay trong quan hệ tín dụng.

1.3.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của NHTM

1.3.2.1 Chỉ tiêu định tính của Ngân hàng

Là những chỉ tiêu mang tính tương đối, rất khó xác định thường được dùng

để đánh giá chất lượng tín dụng một cách khái quát

Đảm bảo thực hiện đúng các nguyên tắc cho vay nhằm hạn chế đến mức tối

đa rủi ro cho ngân hàng và thực hiện tốt các chính sách của Nhà nước trong từngthời kỳ

Uy tín của ngân hàng đối với khách hàng, sự hài lòng của khách hàng đối vớicác sản phẩm tín dụng mà ngân hàng cung cấp về quy mô, lãi suất, phí, thời gianphục vụ, …

Thủ tục và quy trình tín dụng của ngân hàng phải nhanh gọn, đơn giản, dễtiếp cận vốn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Đó là những vấn đề màkhách hàng thường quan tâm, điều đó ảnh hưởng rất lớn đến cơ hội kinh doanh củakhách hàng Quy trình tín dụng nói lên sự chuyên môn hóa, tính chặt chẽ, và an toàntrong hoạt động tín dụng của ngân hàng

Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của cán bộ ngân hàng, khả năng ứng dụngcông nghệ, kỹ thuật hiện đại trong quá trình cung cấp tín dụng nhằm rút ngắn thờigian phục vụ nhưng vẫn đảm bảo thu thập, lưu trữ đầy đủ thông tin để giúp ngânhàng có thể khai thác, phát hiện và ngăn ngừa rủi ro

Cung cách phục vụ khách hàng trong thời kỳ cạnh tranh để thỏa mãn kháchhàng là yếu tố rất cần thiết cho NHTM Lãi suất có thể không khác biệt mấy, nhưngngười ta không thể mua được hai dịch vụ giống nhau Điều này đã trở thành yếu tốthen chốt để tăng sức cạnh tranh, bởi vì cung cách phục vụ khiến khách hàng thỏamãn sẽ ảnh hưởng rất lớn đế hình ảnh của ngân hàng Khi khách hàng thỏa mãn vềcung cách phục vụ của ngân hàng thì ngân hàng có thể vừa giữa chân được kháchhàng cũ đồng thời cũng có thể thu hút được thêm khách hàng mới thông qua lời giớithiệu, tiếp thị của khách hàng hiện hữu

Các ngân hàng thường xây dựng và áp dụng hai chính sách khách hàng: chínhsách khách hàng cá nhân và chính sách khách hàng doanh nghiệp Nhằm mục đích:

Trường Đại học Kinh tế Huế

- Tạo sự công bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của kháchhàng nhằm duy trì và thu hút số lượng khách hàng có chất lượng Qua đó, góp phầnnâng cao khả năng tối đa hóa lợi nhuận của khách hàng cho ngân hàng.

- Bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả và thống nhất trongtoàn hệ thống của mỗi ngân hàng

- Tạo sự khác biệt của khách hàng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đó

Phối hợp tốt với các cơ quan chức năng như: công chứng, trung tâm đăng kýgiao dịch đảm bảo, các tổ chức, đoàn thể để làm tốt công tác cho vay

Được khách hàng đánh giá vốn tín dụng mà họ sử dụng mang lại hiệu quảtrong SXKD

Đó là những chỉ tiêu đánh giá rất khó xác định, chủ yếu dựa vào kinh nghiệmcủa cán bộ tín dụng và người quản lý cũng như các mối quan hệ của họ với kháchhàng vi phạm trên thực tế khi nói đến chất lượng tín dụng thường người ta chú ýnhiều đến các chỉ tiêu mang tính định lượng

1.3.2.2 Chỉ tiêu định lượng của Ngân hàng

- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu:

Tỷ lệ nợ xấu là tỷ lệ phần trăm giữa nợ xấu và tổng dư nợ của NHTM ở mộtthời điểm nhất định, thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm Chỉ tiêu này đượctính theo công thức dưới đây:

Tỷ lệ nợ xấu = Nợ xấu/Tổng dư nợ

Theo quyết định số 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/4/2005 của Thống đốcNgân hàng Nhà nước Việt Nam “V/v ban hành quy định về phân loại nợ, trích lập

và sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng trong hoạt động ngân hàng của tổ chứctín dụng” đã đánh giá chính xác hơn chất lượng tín dụng của tổ chức tín dụng, Theoquyết định 493 thì nợ xấu là nợ thuộc nhóm 3, 4, 5 theo cách phân loại nợ dưới đây

Theo quyết định số 493 thì dư nợ của tổ chức tín dụng được chia làm 5nhóm, cụ thể:

+ Nợ nhóm 1 (Nợ đủ tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín

dụng đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn

Trường Đại học Kinh tế Huế

+ Nợ nhóm 2 (Nợ cần chú ý) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng

đánh giá là có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu kháchhàng suy giảm khả năng trả nợ

+ Nợ nhóm 3 (Nợ dưới tiêu chuẩn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tíndụng đánh giá là không có khả năng thu hồi nợ gốc và lãi khi đến hạn Các khoản nợnày được tổ chức tín dụng đánh giá là có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và lãi

+ Nợ nhóm 4 (Nợ nghi ngờ) bao gồm: Các khoản nợ được tổ chức tín dụng

đánh giá là có khả năng tổn thất cao

+ Nợ nhóm 5 (Nợ có khả năng mất vốn) bao gồm: Các khoản nợ được tổ

chức tín dụng đánh giá là không còn khả năng thu hồi, mất vốn

- Chỉ tiêu tỷ lệ nợ quá hạn:

Tỷ lệ nợ quá hạn = Nợ quá hạn/Tổng dư nợ

Tỷ lệ nợ quá hạn là tỷ lệ phần trăm giữa nợ quá hạn trên tổng dư nợ củaNHTM ở một thời điểm nhất định thường là cuối tháng, cuối quý, cuối năm Đây làchỉ tiêu quan trọng để đánh giá chất lượng tín dụng của một NHTM Tỷ lệ nợ quáhạn thấp biểu hiện chất lượng hoạt động tín dụng tại ngân hàng có độ an toàn caotức là mức độ rủi ro thấp

- Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn:

Chỉ tiêu này được tính theo công thức dưới đây

Hiệu suất sử dụng vốn = tổng dư nợ/tổng vốn huy động

Chỉ tiêu này phản ánh tỷ lệ vốn cho vay trong tổng nguồn vốn huy động Nóxem xét, đánh giá tỷ trọng cho vay đã phù hợp với khả năng đáp ứng về vốn củabản thân ngân hàng cũng như của nền kinh tế hay chưa

- Chỉ tiêu vòng quay vốn tín dụng:

Là chỉ tiêu thường được các NHTM tính toán hàng năm để đánh giá khảnăng tổ chức quản lý vốn tín dụng và chất lượng tín dụng trong đáp ứng nhu cầukhách hàng

Chỉ số này phản ánh tốc độ luân chuyển vốn tín dụng của chi nhánh nhanhhay chậm, chỉ số này càng lớn chứng tỏ hoạt động tín dụng hiệu quả, có khả năngkiểm soát nợ tốt, công tác thu nợ tốt, hiệu quả sử dụng vốn cao.

- Chỉ tiêu thu nhập từ hoạt động cho vay:

Hoạt động tín dụng tuy chứa nhiều rủi ro nhưng là hoạt động mang lại thunhập chính cho ngân hàng Do vậy, chất lượng tín dụng được nâng cao chỉ thực sự

có ý nghĩa khi nó góp phần nâng cao khả năng sinh lời của ngân hàng

- Chỉ tiêu về lãi suất và quản lý rủi ro lãi suất:

Lãi suất là yếu tố quan trọng hàng đầu tác động đến chất lượng tín dụng, làhạt nhân quan trọng của chính sách tín dụng của NHTM, lãi suất đầu vào và đầu raquyết định đến chi phí và thu nhập của NHTM Mọi sự thay đổi về lãi suất, cũngnhư sự điều chỉnh chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn đều đặtNHTM vào tình trạng khó khăn trước sức ép cần phải thay đổi toàn bộ

1.3.2.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng của khách hàng

Chất lượng tín dụng gắn liền với quá trình và hiệu quả sử dụng vốn tín dụngcủa khách hàng Chất lượng tín dụng còn thể hiện ở sự thỏa mãn về sản phẩm tíndụng mà Ngân hàng mang đến Một sản phẩm tín dụng được khách hàng đánh giá là

có chất lượng tốt thông qua các chỉ tiêu sau:

- Chính sách lãi suất và quản lý rủi ro lãi suất:

Lãi suất là yếu tố quan trọng hàng đầu tác động đến chất lượng tín dụng, làhạt nhân quan trọng của chính sách tín dụng của NHTM, lãi suất đầu vào và đầu raquyết định đến chi phí và thu nhập của NHTM Mọi sự thay đổi về lãi suất, cũngnhư sự điều chỉnh chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất huy động vốn đều đặtNHTM vào tình trạng khó khăn trước sức ép cần phải thay đổi toàn bộ

- Về thủ tục và quy trình tín dụng của ngân hàng: nhanh gọn, đơn giản,

dễ tiếp cận vốn, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng Đó là những vấn đề

mà khách hàng thường quan tâm, điều đó ảnh hưởng rất lớn đến cơ hội kinh doanhcủa khách hàng Quy trình tín dụng nói lên sự chuyên môn hóa, tính chặt chẽ, và antoàn trong hoạt động tín dụng của ngân hàng Vì vậy đây cũng là tiêu chí hết sức

Trường Đại học Kinh tế Huế

quan trọng trong vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng.

- Cung cách phục vụ khách hàng: trong thời đại mà sự khác biệt trong vấn

đề thỏa mãn khách hàng Lãi suất có thể không khác biệt mấy, nhưng người ta khôngthể mua được hai dịch vụ giống nhau Điều này đã trở thành yếu tố then chốt để tăngsức cạnh tranh, bởi vì cung cách phục vụ khiến khách hàng thỏa mãn sẽ ảnh hưởngrất lớn đế hình ảnh của ngân hàng Khi khách hàng thỏa mãn về cung cách phục vụcủa ngân hàng thì ngân hàng có thể vừa giữa chân được khách hàng cũ đồng thờicũng có thể thu hút được thêm khách hàng mới thông qua lời giới thiệu, tiếp thị củakhách hàng hiện hữu

- Chính sách khách hàng: các ngân hàng thường xây dựng và áp dụng hai

chính sách khách hàng: chính sách khách hàng cá nhân và chính sách khách hàngdoanh nghiệp Nhằm mục đích:

+ Tạo sự công bằng trong ưu đãi theo mức đóng góp lợi nhuận của kháchhàng nhằm duy trì và thu hút số lượng khách hàng có chất lượng Qua đó, góp phầnnâng cao khả năng tối đa hóa lợi nhuận của khách hàng cho ngân hàng

+ Bảo đảm việc phục vụ, chăm sóc khách hàng hiệu quả và thống nhất trongtoàn hệ thống của mỗi ngân hàng

+ Tạo sự khác biệt của khách hàng trong sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngânhàng đó

1.3.3.Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng của ngân hàng:

1.3.3.1Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh tế:

Nền kinh tế là một hệ thống bao gồm các hoạt động kinh tế có quan hệ biệnchứng, ràng buộc lẫn nhau nên bất kỳ một sự biến động của một hoạt động kinh tếnào đó cũng sẽ gây ảnh hưởng đến việc sản xuất kinh doanh của các lĩnh vực còn lại.Hoạt động của ngân hàng thương mại có thể được coi là chiếc cầu nối giữa các lĩnhvực khác nhau của nền kinh tế Vì vậy, sự ổn định hay mất ổn định của nền kinh tế sẽ

có tác động mạnh mẽ đến hoạt động của ngân hàng- đặc biệt là hoạt động tín dụng

Các biến số kinh tế vĩ mô như lạm phát, khủng hoảng sẽ ảnh hưởng rất lớntới chất lượng tín dụng Một nền kinh tế ổn định tỷ lệ lạm phát vừa phải sẽ tạo điều

Trường Đại học Kinh tế Huế

kiện cho các khoản tín dụng có chất lượng cao Tức là các doanh nghiệp hoạt độngtrong một môi trường ổn định thì khả năng tạo ra lợi nhuận cao hơn, từ đó mà có thểtrả vốn và lãi cho ngân hàng Ngược lại khi nền kinh tế biến động thì các doanhnghiệp hoạt động kinh doanh cũng thất thường ảnh hưởng đến thu nhập của doanhnghiệp, từ đó ảnh hưởng tới khả năng thu nợ của ngân hàng.

Chu kỳ kinh tế có tác động không nhỏ tới hoạt động tín dụng Trong thời kỳsuy thoái, sản xuất vượt quá nhu cầu dẫn tới hàng tồn kho lớn, hoạt động tín dụnggặp nhiều khó khăn do các doanh nghiệp không phát triển được Hơn nữa nếu ngânhàng bỏ qua các nguyên tắc tín dụng thì lại càng làm giảm chất lượng tín dụng.Ngược lại trong thời kỳ hưng thịnh, tốc độ tăng trưởng cao, các doanh nghiệp có xuhướng mở rộng sản xuất kinh doanh, nhu cầu tín dụng tăng và rủi ro ít, do đó chấtlượng tín dụng cũng tăng Tuy nhiên trong thời kỳ này có những khoản vay vượtquá quy mô sản xuất cũng như khả năng quản lý của khách hàng nên những khoảnvay này vẫn gặp rủi ro

1.3.3.2.Nhóm nhân tố thuộc về môi trường pháp lý

Môi trường pháp lý được hiểu là một hệ thống luật và văn bản pháp quy liênquan đến hoạt động của ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng nói riêng.Trong nền kinh tế thị trường có điều tiết của nhà nước, pháp luật có vai trò quantrọng, là một hàng rào pháp lý tạo ra một môi trường kinh doanh bình đẳng thuậnlợi, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của các chủ thể kinh tế, nhà nước, cá nhân côngdân, bắt buộc các chủ thể phải tuân theo

Nhân tố pháp lý ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng, đó là sự đồng bộ thốngnhất của hệ thống pháp luật, ý thức tôn trọng chấp hành nghiêm chỉnh những quyđịnh của pháp luật và cơ chế đảm bảo cho sự tuân thủ pháp luật một cách nghiêmminh triệt để Quan hệ tín dụng phải được pháp luật thừa nhận, pháp luật quy định cơchế hoạt động tín dụng, tạo ra những điều kiện thuận lợi cho hoạt động tín dụng lànhmạnh, phát huy vai trò đối với sự phát triển kinh tế xã hội, đồng thời duy trì hoạtđộng tín dụng được ổn định, bảo vệ quyền và lợi ích của các bên tham gia quan hệ tíndụng Những quy định pháp luật về tín dụng phải phù hợp với điều kiện và trình độphát triển kinh tế xã hội, trên cơ sở đó kích thích hoạt động tín dụng có hiệu quả hơn

Trường Đại học Kinh tế Huế

Hiện nay, hệ thống văn bản pháp luật chưa đồng bộ, gây khó khăn cho ngânhàng khi ký kết thực hiện hợp đồng tín dụng Luật ngân hàng còn nhiều sơ hở, chưađồng bộ với các văn bản luật khác Điều này ảnh hưởng đến việc quản lý chất lượngtín dụng của ngân

1.3.3.3.Nhóm nhân tố thuộc về phía ngân hàng

Đây là những nhân tố bên trong ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín dụng

là các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp tới tất cả các khía cạnh khác nhau của chất lượnghoạt động tín dụng gồm: chiến lược phát triển, chính sách tín dụng, mô hình tổ chứcquản lý, năng lực, đạo đức cán bộ, quy trình nghiệp vụ, quy trình kiểm tra, kiểmsoát và trang thiết bị

- Chiến lược phát triển của ngân hàng

Là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng tín dụng củangân hàng Một chiến lược phát triển đúng đắn, phù hợp sẽ đảm bảo cho ngân hàngphát triển một cách bền vững Ngược lại một chiến lược không phù hợp sẽ làm chậmtiến độ phát triển hoặc có thể dẫn đến khó khăn như kinh doanh thua lỗ, phá sản…

- Năng lực huy động, cho vay vốn tín dụng

Nguồn vốn huy động càng cao thì khả năng mở rộng tín dụng cho phát triểnkinh tế - xã hội càng lớn Và ngược lại, theo cơ chế điều hành hiện tại, nguồn vốnhuy động thấp sẽ bị hạn chế cho đầu ra của tín dụng Do vậy, tăng cường huy độngcác nguồn vốn là nhân tố quan trọng, quyết định khả năng của tín dụng và chấtlượng tín dụng

- Chính sách tín dụng

Là kim chỉ nam đảm bảo cho hoạt động đi đúng hướng, nó có ý nghĩa quyếtđịnh đến sự thành công hay thất bại của một NHTM Một chính sách tín dụng đúngđắn sẽ thu được nhiều khách hàng, đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt động tíndụng Bất cứ ngân hàng nào muốn có chất lượng tín dụng cao đều phải có chínhsách tín dụng phù hợp với điều kiện của mình và xu hướng của thị trường

- Mô hình tổ chức quản lý của ngân hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Tổ chức ngân hàng được sắp xếp một cách khoa học, đảm bảo được sự phốihợp chặt chẽ, nhịp nhàng giữa các cán bộ, nhân viên, các phòng ban trong ngânhàng, giữa các ngân hàng với nhau trong toàn bộ hệ thống cũng như với các cơ quanliên quan khác, tạo điều kiện cho ngân hàng đáp ứng kịp thời yêu cầu của kháchhàng đồng thời giúp ngân hàng theo dõi, quản lý tốt các khoản vốn huy động cũngnhư các khoản cho vay Đây là cơ sở để tiến hành các hoạt động tín dụng lành mạnh

và quản lý hiệu quả các khoản vay

- Phẩm chất và trình độ cán bộ, nhân viên ngân hàng

Con người là yếu tố quyết định đến sự thành bại trong hoạt động kinh doanhcủa ngân hàng cũng như việc đảm bảo hoạt động tín dụng Kinh tế ngày càng pháttriển, các quan hệ kinh tế càng phức tạp, cạnh tranh ngày càng gay gắt thì yêu cầutrình độ của người lao đông ngày càng cao Đội ngũ cán bộ ngân hàng có chuyênmôn nghiệp vụ giỏi, có đạo đức, có năng lực trong việc quản lý đơn xin vay, thẩmđịnh, đánh giá tài sản thế chấp, giám sát số tiền vay và có biện pháp hữu hiệu trongviệc thu hồi nợ của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng ngăn ngừa được những rủi ro cóthể xảy ra trong hoạt động tín dụng

Trong quy trình tín dụng, bước chuẩn bị cho vay là hết sức quan trọng, là cơ

sở để định lượng rủi ro trong quá trình cho vay Trong bước này, chất lượng tíndụng tùy thuộc vào chất lượng công tác thẩm định đối tượng được cho vay vốncũng như quy định điều kiện và thủ tục vay ở từng ngân hàng thương mại

Kiểm tra quá trình cho vay giúp Ngân hàng nắm được diễn biến của khoảnvay đã cung cấp để có thể điều chỉnh hoặc can thiệp khi cần thiết, sớm thấy đượcnguyên nhân và ngăn ngừa rủi ro có thể xảy ra Việc lựa chọn và áp dụng có hiệu

Trường Đại học Kinh tế Huế

quả các hình thức kiểm tra sẽ thiết lập được một hệ thống phòng ngừa hữu hiệu chochất lượng tín dụng.

Thu nợ và thanh lý là khâu có ý nghĩa quyết định sự tồn tại của ngân hàngthương mại Sự nhạy bén của ngân hàng thương mại trong việc phát hiện kịp thờinhững bất lợi xảy ra đối với khách hàng cùng các biện pháp xử lý chính xác, đúnglúc sẽ giảm thiểu các khoản nợ quá hạn và điều đó sẽ có tác động tích cực đối vớichất lượng tín dụng

Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng sẽ tạo điềukiện cho vốn tín dụng được luân chuyển bình thường, theo đúng kế hoạch đã định

mà nhờ đó đảm bảo được chất lượng tín dụng

- Khả năng thu thập và xử lý thông tin

Thông tin là yếu tố sống còn đối với mỗi doanh nghiệp trong nền kinh tế thịtrường cạnh tranh gay gắt Trong hoạt động ngân hàng thông tin tín dụng hết sứccần thiết và là cơ sở để xem xét, quyết định cho vay hay không cho vay và theo dõi,quản lý khoản cho vay với mục đích đảm bảo an toàn và hiệu quả Thông tin tíndụng có thể thu được từ nhiều nguồn khác nhau: hồ sơ vay vốn, phỏng vấn kháchhàng, thông tin giữa các tổ chức tín dụng, thông tin về tình hình hoạt động sản xuấtkinh doanh của khách hàng Thông tin càng đầy đủ, chính xác và kịp thời, toàn diệnthì khả năng ngăn ngừa rủi ro càng lớn, chất lượng tín dụng càng cao

- Kiểm soát nội bộ

Đây là biện pháp giúp cho Ban lãnh đạo ngân hàng có được những thông tin

vầ tình hình kinh doanh đang diễn ra, những thuận lợi, khó khăn trong việc chấphành những quy định pháp luật, nội quy, quy chế, chính sách, thủ tục tín dụng từ đógiúp lãnh đạo ngân hàng có đường lối, chủ chương phù hợp để giải quyết nhữngkhó khăn, vướng mắc, phát huy những nhân tố thuận lợi để nâng cao chất lượng tíndụng và hiệu quả kinh doanh

- Trang thiết bị phục vụ cho hoạt động tín dụng

Trang thiết bị tuy không phải là yếu tố cơ bản nhưng góp phần không nhỏtrong việc nâng cao chất lượng tín dụng của ngân hàng Với sự phát triển như vũbão của công nghệ thông tin hiện nay, các trang thiết bị tin học đã giúp cho ngân

Trường Đại học Kinh tế Huế

hàng thu nhận và xử lý thông tin nhanh chóng, kịp thời, chính xác, trên cơ sở đó cóquyết định tín dụng đúng đắn, không bỏ lỡ thời cơ trong kinh doanh, giúp cho quátrình quản lý tiền vay và thanh toán được thuận tiện nhanh chóng và chính xác.

1.3.3.4 Nhóm nhân tố thuộc về phía khách hàng:

Đối tượng tín dụng của Ngân hàng gồm 2 nhóm chính: Cá nhân và doanhnghiệp Tuỳ theo nhu cầu sử dụng vốn, mục đích khác nhau mà họ tiếp cận với tíndụng Ngân hàng Do đó để nâng cao hiệu quả tín dụng họ cần phải đưa ra các chínhsách, quy trình tín dụng sao cho phù hợp với từng nhóm khách hàng, đảm bảo khảnăng sinh lời, hạn chế tối đa được rủi ro tín dụng:

- Đối với nhóm khách hàng cá nhân cần phải chú ý đến: thu nhập cá nhân,mục đích vay vốn của họ là tiêu dùng hay đầu tư, trình độ văn hoá, tuổi tác, số nhânkhẩu mà người đó phải nuôi dưỡng,…

- Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp cần chú ý: Mục đích vay vốn, tínhkhả thi của các dự án khi doanh nghiệp vay vốn đầu tư, đối thủ cạnh tranh, tài sảnthế chấp, khả năng sinh lời và rủi ro tiềm năng của khách hàng vì nó là nhân tốquyết định tính an toàn và sinh lợi của hoạt động tín dụng

Khách hàng là thượng đế mang lại lợi nhuận cho khách hàng Vì vậy, cầnphải thiết lập mối quan hệ thân thiết, lâu bền đưa ra các cơ chế, chính sách nhằm thuhút khuyến khích, tạo niềm tin cho khách hàng

1.3.4 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng:

Nâng cao chất lượng tín dụng ngân hàng là đòi hỏi tất yếu của nền kinh tế vàcũng là nhu cầu thiết thực của chính các NHTM Sự cần thiết phải nâng cao chấtlượng tín dụng thể hiện qua một số điểm sau:

Tạo điều kiện cho các ngân hàng đảm bảo an toàn vốn, tài sản của mình cũngnhư của khách hàng gửi tiền Có như vậy thì ngân hàng mới bảo toàn và phát triểnđược nguồn vốn, đồng thời có đảm bảo được an toàn thì ngân hàng mới thu hútđược khách hàng gửi tiền, từ đó mới có đủ vốn để phát triển tín dụng

Nâng cao được hiệu quả hoạt động kinh doanh ngân hàng Nếu không nângcao chất lượng tín dụng sẽ dẫn đến phát sinh các khoản nợ quá hạn hoặc các khoản

nợ không thu hồi được và ngân hàng phải lấy từ nguồn dự phòng rủi ro để bù đắp

Trường Đại học Kinh tế Huế

cho các khoản tín dụng này Chất lượng tín dụng càng thấp thì ngân hàng càng phảitrích và sử dụng nhiều dự phòng rủi ro do đó mà lợi nhuận giảm, dẫn đến hiệu quảkinh doanh sẽ giảm.

Đáp ứng đầy đủ nhu cầu vốn cho nền kinh tế và thực hiện đầy đủ chức năng,vai trò của ngân hàng thương mại Nếu việc nâng cao chất lượng tín dụng khôngđược coi trọng, xuất hiện rủi ro thì sẽ dẫn đến việc luân chuyển vốn trong nền kinh

tế trì trệ, từ đó ảnh hưởng đến sự tăng trưởng và phát triển của nền kinh tế

Góp phần kiềm chế lạm phát, ổn định tiền tệ, tăng trưởng kinh tế và nâng cao

uy tín của quốc gia

1.4 CÁC LÝ THUYẾT VỀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG

1.4.1 Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ

Nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đolường chất lượng dịch vụ, trong đó:

Lehtinen, U & J.R.Lehtinen [17] cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giátrên 2 mặt:

- Quá trình cung cấp dịch vụ

- Kết quả của dịch vụ

Gronroos [14] đưa ra hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng kĩ thuật: nói đến những gì được phục vụ

- Chất lượng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào

Parasuraman, Zeihaml & Berry [20,21] đã có những nghiên cứu về chấtlượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể Họ đã đưa ra mô hình 5khoảng cách chất lượng dịch vụ (sơ đồ 1.1) Trong 5 khoảng cách này, khoảng cách

5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của kháchhàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận được

Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng

về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách hàng

Trường Đại học Kinh tế Huế

Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việcchuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tínhcủa chất lượng Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng củakhách hàng nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thànhnhững tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng chokhách hàng cũng những đặc tính của chất lượng dịch vụ Nguyên nhân chính củavấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như daođộng quá nhiều về nhu cầu dịch vụ.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch

vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định Trong dịch vụ cácnhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quátrình tạo ra chất lượng Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thểhoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra

Mô hình 1.1 Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg 2003, trich từ Parasuraman & ctg 1985)

Nhàtiếpthị

Trường Đại học Kinh tế Huế

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của kháchhàng về chất lượng dịch vụ Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáokhuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm giảm chấtlượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo những

gì đã hứa hẹn Đây là khoảng cách thứ tư

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳvọng bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được Chất lượng dịch vụ phụthuộc vào khoảng cách thứ năm này Một khi khách hàng nhận thấy không có sựkhác biệt giữa chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùngmột dịch vụ thì chất lượng của dịch vụ được xem là hoản hảo

Parasuraman & ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảngcách thứ năm Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào cách khoảng cách trước đó

Vì thế để rút ngắn khoảng cách thứ năm và gia tăng chất lượng dịch vụ, nhà quản trịdịch vụ phải rút ngắn các khoảng cách này

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg (1985) cho ta bức tranhtổng thể về chất lượng dịch vụ Parasuraman & ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụnày, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình 10 thành phần, đó là:

- Tin cậy ( Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúngthời gian ngay từ lần đầu tiên

- Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhânviên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng

- Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chuyên mô để thực hiệndịch vụ Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhânviên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quancần thiết cho việc phục vụ khách hàng

- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho kháchhàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địađiểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng

- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thânthiện với khách hàng

- Thông tin (Communication): Liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt cho

Trường Đại học Kinh tế Huế

khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liênquan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

- Tín nhiệm (Credibility): Nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làmcho khách hàng tin cậy vào công ty Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng

- An toàn (Security): Liên qua tới khả năng đảm bảo an toàn cho khách hàng,thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin

- Hiểu biết khách hàng (Understanding/Knowing the customer): thể hiện quakhả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi củakhách hàng, quan tâm đến cá nhân và nhận dạng được khách hàng thường xuyên

- Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục củanhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ

Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là baoquát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm làphức tạp trong việc đo lường Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ

có nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phânbiệt Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và điđến kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản :

1 Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụtheo đúng cam kết của khách hàng

2 Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵnsàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng

3 Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cungcách phục vụ lịch sự kịp thời cho khách hàng

4 Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,mối quan tâm của từng khách hàng

5 Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang thiết

bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên dịch vụ

Trường Đại học Kinh tế Huế

Mô hình 1.2 Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)

1.4.2 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng

Thang đo Servqual là một thang đo khá hoàn chỉnh nhưng cũng rất tổng quát

vì đề cập đến vấn đề chất lượng nói chung Vì vậy, khi sử dụng để nghiên cứu trongviệc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàngTMCP đầu tư và phát triển Phú Yên, đòi hỏi phải có những sự điều chỉnh, bổ sungphù hợp với đặc trưng của ngành ngân hàng nói chung và với dịch vụ tín dụng tạiChi nhánh Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Phú Yên nói riêng

Tác giả đã đưa ra 19 biến quan sát trên cơ sở thang đo Servqual thành thang

đo chất lượng dịch vụ tín dụng với 19 biến quan sát, đo lường 5 thành phần tương

tự thang đo Servqual

- Sự tin cậy

1 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng

- Sự đáp ứng

2 Khách hàng vay vốn thiết lập mối quan hệ với ngân hàng dễ dàng

3 Đối tượng vay vốn của ngân hàng đa dạng

4 Thông tin nhân viên ngân hàng cung cấp cho khách hàng luôn đầy đủ,chính xác, kịp thời

5 Đối tượng vay vốn tại ngân hàng đa dạng, phong phú

6 Nhân viên ngân hàng luôn hỗ trợ khách hàng tháo gỡ khó khăn

7 Thái độ của nhân viên ngân hàng phục vụ lịch thiệp, thân thiện với khách

Chất lượng dịch vụ

Năng lựcphục vụ