Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH Hà Nội – 2016 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐỖ THỊ TƢƠI NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ Chuyên ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS PHẠM VĂN DŨNG XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu độc lập Các số liệu, tƣ liệu đƣợc dựa nguồn tin cậy, có thực dựa thực tế tiến hành khảo sát Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm công trình nghiên cứu LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, xin gửi lời cảm ơn biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Phạm Văn Dũng, ngƣời tận tình hƣớng dẫn suốt trình thực đề tài Sự giúp đỡ tận tình, lời khuyên bổ ích góp ý Thầy luận văn động lực giúp hoàn thành đề tài Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Thầy, Cô khoa Kinh tế Chính trị Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội nhiệt tình giúp đỡ suốt trình học tập hoàn thành luận văn Mặc dù có nhiều cố gắng nỗ lực, tìm tòi, nghiên cứu để hoàn thiện luận văn, nhiên tránh khỏi thiếu sót, mong nhận đƣợc đóng góp tận tình quý thầy cô bạn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC HÌNH VẼ iii PHẦN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN, THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài 1.2 Cơ sở lý luận nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại 1.2.1 Bản chất chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 12 1.3 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ số ngân hàng thƣơng mại học kinh nghiệm cho BIDV - Chi nhánh Phú Thọ 20 1.3.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa 20 1.3.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ Vietcombank 26 1.3.3 Bài học kinh nghiệm cho BIDV - chi nhánh Phú Thọ 28 CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ LUẬN VĂN 30 2.1 Phƣơng pháp luận 30 2.2 Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng để thực luận văn 31 2.3 Phƣơng pháp thu thập xử lý số liệu 34 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 37 3.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ 37 3.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 3.1.2 Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ 38 3.1.3 Kết thực tiêu kế hoạch kinh doanh BIDV Phú Thọ năm gần 40 3.1.4 Các đối thủ cạnh tranh chủ yếu BIDV Phú Thọ 41 3.2 Tình hình nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ 41 3.2.1 Xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ .41 3.2.2 Xây dựng sở vật chất đại hóa công nghệ ngân hàng 58 3.2.3 Phát triển nguồn nhân lực 59 3.2.4 Hoàn thiện kênh phân phối tổ chức cung ứng 60 3.2.5 Hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng 61 3.2.6 Nâng cao lực quản lý kiểm tra, kiểm soát 62 3.3 Đánh giá chung 65 3.3.1 Những thành tựu 66 3.3.2 Những hạn chế 71 3.3.3 Nguyên nhân tồn .72 CHƢƠNG 4: ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ 75 4.1 Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thới gian tới 75 4.1.1 Bối cảnh 75 4.1.2 Mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ 76 4.2 Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ thời gian tới 78 4.2.1 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh 78 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ quy định pháp luật .78 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích 79 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ 79 4.3.1 Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ 79 4.3.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại 83 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 86 4.3.4 Sắp xếp lại hệ thống đại lý 89 4.3.5 Tăng cường chăm sóc khách hàng 89 4.3.6 Đổi hoạt động tra, kiểm tra 89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT STT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHTMNN Ngân hàng thƣơng mại Nhà nƣớc Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn VietinBank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần công thƣơng Việt Nam POS Điểm chấp nhận toán thẻ 10 BSMS Dịch vụ gửi, nhận tin nhắn qua mạng điện thoại di động 11 WU Dịch vụ chuyển tiền kiều hối 12 HĐQT Hội đồng quản trị 13 VAMC Công ty quản lý tài sản Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ i DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Bảng Nội dung Bảng 1.1 Bảng 3.1 Kết kinh doanh BIDV Phú Thọ 42 Bảng 3.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động thời kỳ 2013 – 2015 47 Bảng 3.3 Bảng 3.4 Bảng 3.5 Bảng 3.6 Bảng 3.7 Bảng 3.8 Tình hình cấu dƣ nợ tín dụng Agribank Thanh Hóa Hoạt động cho vay BIDV Phú Thọ ( 2013 – 2015 ) Thu phí dịch vụ ròng BIDV Phú Thọ giai đoạn 2010-2015 Thu ròng số loại dịch vụ BIDV Phú Thọ Giai đoạn 2010 – 2015 Lao động Chi nhánh Phú Thọ (BIDV) tính đến 31/12/2015 Kết thực số tiêu giai đoạn 2011 - 2015 Đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ ii Trang 23 48 51 57 59 65 70 DANH MỤC HÌNH VẼ STT Hình Hình 3.1 Nội dung Mô hình tổ chức BIDV Phú Thọ iii Trang 40 Không ngừng đầu tƣ, đổi mới, ứng dụng công nghệ, phát triển mạng lƣới hoạt động để nâng cao khả cạnh tranh, tạo bƣớc chuyển biến hoạt động kinh doanh Tăng cƣờng công tác đào tạo chuyên sâu đội ngũ cán có đạo đức nghề nghiệp, tinh thông nghiệp vụ Kiểm soát đƣợc hoạt động, giảm thiểu rủi ro, đảm bảo minh bạch, an toàn, hiệu Chế độ thông tin báo cáo đạo đƣợc thông suốt kịp thời, nỗ lực phấn đấu hoàn thành xuất sắc kế hoạch kinh doanh hàng năm 4.2 Định hƣớng tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ thời gian tới 4.2.1 Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh Trong bối cảnh kinh tế thị trƣờng hội nhập, cạnh tranh tất yếu Các ngân hàng thƣơng mại nhƣ doanh nghiệp nói chung muốn tồn phát triển phải chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh BIDV Phú Thọ cần nhận thức rõ là: cạnh tranh không khó khăn, thách thức, mà hội phát triển Trên địa bàn Phú Thọ chi nhánh ngân hàng lớn nhƣ: Agribank, Vietinbank, Vietcombank số ngân hàng tƣ nhân… mà có chi nhánh ngân hàng nƣớc Chấp nhận cạnh tranh không ngừng nâng cao khả cạnh tranh đƣờng để tồn phát triển 4.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải tuân thủ quy định pháp luật Hiện Việt Nam nói chung Phú Thọ nói riêng, tình trạng kinh doanh trái pháp luật, cạnh tranh không lành mạnh… diễn phổ biến Điều ảnh hƣởng xấu không đến kinh tế, mà đến doanh nghiệp làm ăn chân Tuy nhiên, điều không đƣợc phép diễn lâu dài tuân thủ pháp luật nguyên tắc tối cao xã hội đại Ở Việt Nam, có doanh nghiệp ngân hàng phải trả giá đắt vi phạm 78 pháp luật Bởi vậy, nâng cao chất lƣợng dịch vụ quan trọng nhƣng BIDV Phú Thọ cần phải đảm bảo hoạt động phải tuân thủ pháp luật 4.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ phải hướng tới đảm bảo hài hòa lợi ích Phát triển chất lƣợng dịch vụ, ngân hàng xuất phát từ lợi ích điều đáng phù hợp với quy định pháp luật Tuy nhiên, điều đƣợc thực có hài hòa lợi ích với chủ thể có liên quan, đặc biệt với khách hàng Sự hài hòa lợi ích đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải tôn trọng lợi ích bên, thực cam kết với khách hàng, công khai, minh bạch…; cạnh tranh lành mạnh với chi nhánh ngân hàng khác địa bàn; hoàn thành nghĩa vụ với nhà nƣớc địa phƣơng 4.3 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ BIDV Phú Thọ 4.3.1 Hoàn thiện chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ Chiến lƣợc dịch vụ BIDV Phú Thọ cần phải đa dạng hoá Điều cần thiết nhằm tăng sức cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thu hút khách hàng; nâng cao vị thế, uy tín; đồng thời góp phần nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh BIDV Phú Thọ Thực trạng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phân tích, đánh giá cho thấy, chất lƣợng dịch vụ thấp Do đó, chiến lƣợc dịch vụ BIDV Phú Thọ cần phải đƣợc hoàn thiện theo hƣớng nâng cao chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ *Dịch vụ chuyển tiền: Hiện nay, BIDV Phú Thọ chƣa thực việc chi trả tiền cho khách hàng nhà riêng hay đơn vị khoản tiền có giá trị lớn hay nhỏ Do vậy, có đề nghị khách hàng, Ngân hàng cần cử cán chuyển tiền đến nhà riêng địa điểm giao tiền mà khách hàng yêu cầu 79 BIDV Phú Thọ cần triển khai nội dung dịch vụ chuyển tiền hầu nhƣ rủi ro thu đƣợc phí Bên cạnh đó, trình nhận chuyển tiền Ngân hàng tranh thủ đƣợc nguồn vốn phát triển hoạt động tín dụng thực dịch vụ khác Để phát triển dịch vụ chuyển tiền, Ngân hàng nên thành lập tổ chuyên trách thực dịch vụ này, có trách nhiệm thông báo cho khách hàng có nguồn tiền đến, trực tiếp hƣớng dẫn khách hàng thủ tục cần thiết nhận trả tiền, chuyển tiền đến tận tay cho khách hàng Nhƣ vậy, vừa tận dụng đƣợc cán có, lại vừa góp phần tăng thu phí dịch vụ chuyển tiền nhƣ nâng cao chất lƣợng dịch vụ *Chi trả kiều hối: Trong năm qua, BIDV Phú Thọ thực chi trả kiều hối cho khách hàng loại ngoại tệ (USD, EUR) địa điểm chi trả: Trụ sở Chi nhánh, Phòng Giao dịch Do vậy, để đáp ứng nhu cầu khách hàng, BIDV Phú Thọ cần bổ sung thêm loại ngoại tệ chi trả khác nhƣ: JPY, HKD, AUD, SGD sẵn sàng chuyển đổi ngoại tệ theo yêu cầu khách hàng, khuyến khích khách hàng mở tài khoản tiền gửi ngoại tệ, rút ngoại tệ cần bán lại ngoại tệ cho Ngân hàng Bên cạnh đó, mở thêm điểm chi trả kiều hối, thu đổi ngoại tệ Ngoài ra, để khơi tăng nguồn kiều hối, BIDV Phú Thọ nên thiết lập phận chuyên phụ trách việc thông báo giao tiền tận nhà cho khách hàng Mặc dù Ngân hàng tốn thêm khoản chi phí định nhƣng chắn mức phí dịch vụ thu đƣợc tăng thêm tiện ích mang lại cao nhiều Phối hợp chặt chẽ thực sách đơn vị xuất lao động, tổ chức chuyển tiền nƣớc nhƣ: Sở Lao động Thƣơng binh Xã hội tỉnh Phú Thọ, Trung tâm xuất lao động tỉnh Phú Thọ để tiếp cận, giới thiệu dịch vụ, phƣơng thức chuyển tiền tới ngƣời học tập, lao động, làm việc nƣớc trƣớc khách hàng có ngƣời thân sống, định cƣ nƣớc để khơi tăng, thu hút nguồn kiều hối chuyển địa phƣơng thông qua BIDV Phú Thọ 80 *Dịch vụ thẻ ATM dịch vụ BSMS: Tăng cƣờng tiếp cận, thực chƣơng trình khuyến mại phí phát hành thẻ, phí dịch vụ trả lƣơng, phí dịch vụ BSMS để khai thác tối đa đơn vị, tổ chức có số lƣợng cán đông, thu nhập cao thực dịch vụ trả lƣơng qua tài khoản sử dụng dịch vụ BSMS Bên cạnh với tăng lƣợng máy ATM, tổ chức rà soát, đánh giá lại vị trí đặt máy ATM bảo đảm yêu cầu hiệu nhƣ: Địa điểm giao dịch thuận lợi, an toàn; đảm bảo thời gian giao dịch 24/24 ngày; trang trí Maquette đẹp, ấn tƣợng, thống đặc trƣng thƣơng hiệu thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam khai thác triệt để khả quảng cáo hình ảnh thƣơng hiệu hình chờ máy ATM *Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng nhà: Để tạo lợi cạnh tranh lĩnh vực Ngân hàng điện tử, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ nói riêng cần đầu tƣ, nghiên cứu để triển khai cung cấp ngày nhiều tiện ích dịch vụ ngân hàng điện tử phát triển thêm dịch vụ mới: InternetBanking, PhoneBanking, HomeBanking, Smartbanking… Hiện nay, BIDV Phú Thọ tiến hành triển khai dịch vụ nhƣng thời gian tới cần phát triển mạnh Với dịch vụ khách hàng sử dụng điện thoại máy tính gửi thông tin vào hệ thống mạng ngân hàng, thời gian thực giao dịch 24/24 ngày để toán, cập nhật số dƣ, thực dịch vụ ngân hàng cá nhân… Song song với việc hoàn thiện, nâng cao chất lƣợng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có việc mở rộng, phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tất yếu BIDV Phú Thọ Bởi dịch vụ làm đa dạng danh mục dịch vụ, thoả mãn nhu cầu phát sinh khách hàng, từ làm tăng khả cạnh tranh, vị thế, uy tín hình ảnh ngân hàng thị trƣờng 81 *Phát triển thêm loại thẻ, tăng tính tiện ích nâng cao tính bảo mật cho dịch vụ thẻ Hiện thẻ ngân hàng trở thành phƣơng tiện toán tiện ích nhất, an toàn cho ngƣời sử dụng cho ngân hàng phát hành Đây phƣơng tiện toán đại, dựa phát triển công nghệ tiên tiến, mang lại nguồn thu đáng kể cho ngân hàng Phát triển thêm nhiều tiện ích toán phục vụ cho nhu cầu thiết yếu hàng ngày khách hàng kèm với thẻ giao dịch máy ATM nhƣ: Thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng siêu thị, cửa hàng, vé máy bay hãng: Vietnam Airlines, Jetstar Pacific ; Triển khai công việc cần thiết để bƣớc chuyển đổi từ thẻ từ sang thẻ chíp theo đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam *Dịch vụ thu hộ toán qua tài khoản Đây dịch vụ có nhiều tiềm cần đƣợc khai thác khoản thu thuế, loại phí cho ngân sách Nhà nƣớc khoản toán cho khách hàng doanh nghiệp, cá nhân tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, trả tiền mua hàng siêu thị, cửa hàng chiếm khoản thu lớn Nếu BIDV Phú Thọ triển khai dịch vụ lợi ích đem lại lớn, chủ tài khoản chi tiêu ngƣời thụ hƣởng tiết kiệm đƣợc thời gian Vì vậy, BIDV Phú Thọ cần phối hợp với ngành: Thuế, Hải quan, Kho bạc Nhà nƣớc triển khai dịch vụ thu thuế, loại phí cho ngân sách nhà nƣớc Bên cạnh đó, chủ động làm việc với đơn vị: Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, Bảo Việt Phú Thọ; khách sạn, nhà hàng: Hồng Ngọc, Ruby, Hƣơng Giang; Garden thực dịch vụ thu tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, phí Internet, phí bảo hiểm, vé máy bay, trả tiền mua hàng từ tài khoản khách hàng nhƣ chi nhánh thực toán cƣớc điện thoại trả sau mạng viễn thông Viettel 82 *Dịch vụ tư vấn cho khách hàng: Với dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ tƣ vấn tài đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lập dự án đầu tƣ, dịch vụ tƣ vấn lựa chọn chứng khoán, dịch vụ tƣ vấn phát hành cổ phiếu trái phiếu Mức độ khả thi hoạt động cao ngân hàng có lƣợng thông tin lớn Để thực tốt dịch vụ này, Ngân hàng nên thành lập tổ tƣ vấn khách hàng với đội ngũ cán tƣ vấn giỏi chuyên môn hiểu biết vấn đề xã hội *Dịch vụ khác: Căn đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, dịch vụ có BIDV Phú Thọ cần trọng phát triển dịch vụ kinh doanh môi giới chứng khoán; quản lý tiền mặt; quản lý danh mục đầu tƣ; lƣu ký; bảo quản tài sản Đây dịch vụ bổ trợ quan trọng chiến lƣợc kinh doanh Chi nhánh nhằm phát triển đa dạng hóa dịch vụ, mở rộng khách hàng, góp phần nâng cao khả chuyển đổi, phòng ngừa rủi ro tăng thu nhập cho ngân hàng 4.3.2 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Trang thiết bị, máy móc công nghệ ngân hàng đóng vai trò quan trọng việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Do vậy, việc đầu tƣ trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại thời kỳ hội nhập giúp BIDV Phú Thọ quản lý nội bộ, trao đổi thông tin giao dịch với khách hàng cách nhanh chóng, xác, hiệu quả; đem lại thuận tiện tối đa cho khách hàng Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ đại dịch vụ góp phần giảm thiểu rủi ro; nâng cao chất lƣợng dịch vụ có phát triển thêm dịch vụ mới, đại, tạo dịch vụ đặc trƣng riêng biệt; tăng tính cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn; đồng thời tạo uy tín với khách hàng thu hút ngày nhiều khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ 83 Hiện nay, BIDV Phú Thọ triển khai chƣơng trình toán bù trừ điện tử toán liên ngân hàng, chƣơng trình toán song phƣơng với hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, NHTM cổ phần Công thƣơng Việt Nam, Ngân hàng Citibank Kho bạc Nhà nƣớc; kết nối với hệ thống Banknet, Smartlink giúp khách hàng giao dịch thẻ ATM qua máy ATM máy chấp nhận toán thẻ sử dụng nhiều loại thẻ phát hành từ ngân hàng khác để thực rút tiền, chuyển khoản toán; trả lƣơng qua tài khoản; thu cƣớc viễn thông, BSMS… Để phục vụ khách hàng ngày tốt nữa, thời gian tới cần triển khai chƣơng trình: Phối hợp với ngân hàng tổ chức khác triển khai toán song phƣơng; phối hợp với ngân hàng khác triển khai chƣơng trình toán CITAD giúp ngân hàng chủ động giao dịch bù trừ với nhau; phối hợp với khách hàng triển khai chƣơng trình HomeBanking giúp khách hàng đề nghị ngân hàng thực giao dịch phát sinh mà không cần đến trụ sở ngân hàng; triển khai chƣơng trình InternetBanking giúp khách hàng theo dõi phát sinh tài khoản mình, phối hợp với Điện lực Phú Thọ, Công ty cổ phần cấp nƣớc Phú Thọ, Viễn thông Phú Thọ, Công ty viễn thông quân đội Viettel, hãng hàng không thực toán hóa đơn tiền điện, tiền nƣớc, cƣớc phí viễn thông, vé máy bay khách hàng qua tài khoản Những lý đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải đầu tƣ trang thiết bị, máy móc ứng dụng công nghệ ngân hàng đại Cụ thể, BIDV Phú Thọ phải đầu tƣ thêm thiết bị, máy móc đại phục vụ mục tiêu tự động hoá dịch vụ ngân hàng Trong thời gian tới, cần lắp đặt thêm máy ATM địa điểm: Trƣờng Đại học Hùng Vƣơng, Trƣờng Cao đẳng y, dƣợc Phú Thọ, Khu công nghiệp Thuỵ Vân, Khu công nghiệp Bạch Hạc lắp đặt 20 máy chấp nhận toán thẻ Siêu thị Prime, Siêu thị Nam Cƣờng, Siêu thị Thể Thao, 84 Siêu thị Vincom; khách sạn: Hồng Ngọc Hồng Ngọc 2, Hƣơng Giang, Ruby, Garden nhà hàng lớn địa bàn Bên cạnh đó, triển khai kế hoạch mua sắm để thay bổ sung thêm máy vi tính, máy đếm tiền, máy soi tiền, máy in tất Phòng, đặc biệt Phòng giao dịch trực tiếp với khách hàng BIDV Phú Thọ phải xây dựng kế hoạch bảo dƣỡng, bảo trì máy móc thiết bị quan Để phục vụ khách hàng đƣợc thông suốt, máy móc, thiết bị thông thƣờng nhƣ: máy chấp nhận toán thẻ, máy vi tính, máy điếm tiền, máy soi tiền, máy in tổ điện toán cần lên kế hoạch thực bảo dƣỡng, bảo trì theo định kỳ Quý /lần Đối với máy ATM xây dựng phƣơng án ký kết hợp đồng bảo trì với đơn vị có lực thực định kỳ tháng/lần; không đợi máy hỏng sửa chữa BIDV Phú Thọ phải cần tăng đầu tƣ cho an ninh hệ thống, bảo mật, an toàn toán, bảo vệ tài sản, vốn khách hàng ngân hàng: Trang bị thêm máy Camera giám sát điểm giao dịch điểm đặt máy ATM; tăng cƣờng tập huấn hƣớng dẫn đơn vị chấp nhận thẻ việc nhận biết thẻ giả mạo Giao nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên tác nghiệp việc lƣu trữ liệu, có kiểm tra hàng ngày, hàng tháng Tăng cƣờng giám sát công tác an toàn toán, an toàn hệ thống đảm bảo hoạt động thông suốt, an toàn, hiệu Tăng cƣờng kiểm tra, kiểm soát việc chấp hành quy trình nghiệp vụ máy tính cán nhân viên Thông qua giúp ngân hàng chuẩn hoá liệu, khắc phục sai sót, tránh cố kỹ thuật, đảm bảo an toàn tài sản khách hàng ngân hàng Triển khai kịp thời, đầy đủ chƣơng trình phòng chống Virus theo hƣớng dẫn Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Quản lý chặt chẽ giao lƣu liệu với máy tính mạng Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt 85 Nam Loại bỏ kết nối không đƣợc phép theo đạo Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam BIDV Phú Thọ sử dụng 02 đƣờng truyền Leased-line 01 đƣờng backup để kết nối WAN BIDV tốc độ 128Kbps, nhiên ngân hàng có nhiều điểm giao dịch ATM kết nối, số lƣợng giao dịch lớn, đa số chƣơng trình phần mềm đòi hỏi hệ thống mạng tốc độ cao nhƣ: BDS, SVS, BSMS, McAfee.… BIDV Phú Thọ cần thực đăng ký nâng cấp đƣờng truyền Leased-line đƣờng dự phòng lên tốc độ 256Kbps Ngoài ra, thực ký kết hợp đồng với nhà cung cấp viễn thông Công ty viễn thông quân đội Viettel Viễn thông Phú Thọ sử dụng đƣờng Internet cáp quang tốc độ cao phục vụ công tác toán tiền kiều hối khai thác thông tin Hiện đại hoá công nghệ thẻ: Hiện hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam số hệ thống ngân hàng khác sử dụng công nghệ thẻ từ với ƣu điểm chi phí thấp, công nghệ đơn giản nhƣng có độ an toàn không cao Do đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam cần sâu nghiên cứu việc áp dụng công nghệ thẻ chíp loại thẻ với tính vƣợt trội so với thẻ từ, đảm bảo an toàn tối đa cho khách hàng 4.3.3 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Để Nâng cao chất lƣợng dịch vụ nói riêng phát triển BIDV Phú Thọ, đội ngũ cán quản lý nhân viên giữ vai trò định Do đó, BIDV Phú Thọ phải đặc biệt quan tâm vấn đề Trước hết, BIDV Phú Thọ cần coi trọng công tác tuyển dụng, nâng cao chất lƣợng đầu vào, cần trọng tuyển dụng thêm cán trẻ có trình độ, lực, am hiểu chuyên môn nghiệp vụ, quy định pháp luật BIDV Phú Thọ cần tổ chức thi tuyển dụng nhân viên cách nghiêm túc, công khách quan nhằm tuyển chọn đƣợc nhân viên có phẩm 86 chất đạo đức tốt, có trình độ chuyên môn, có sức khoẻ đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệm vụ ngân hàng phù hợp với xu hội nhập Đồng thời, BIDV Phú Thọ kết hợp với Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Trƣờng Đại học kinh tế quốc dân, Trƣờng Đại học ngoại thƣơng, Học viện Ngân hàng, Học viện Tài tạo điều kiện cho sinh viên giỏi tham gia thực tập, lựa chọn sinh viên xuất sắc để tuyển dụng; đồng thời góp phần giảm chi phí thời gian cho việc đào tạo ngân hàng Thứ hai, công tác bồi dưỡng cán nhân viên Ngoài đợt tập huấn, đào tạo theo chuyên đề Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam tổ chức, BIDV Phú Thọ cần liên kết với đơn vị có nghiệp vụ ngân hàng nhƣ nêu mở lớp nghiệp vụ chuyên sâu lĩnh vực dịch vụ nói riêng lĩnh vực hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung Bên cạnh đó, cần trọng đào tạo nâng cao kỹ giao tiếp phục vụ khách hàng Các cán giao dịch cần phải đƣợc học qua lớp đào tạo, huấn luyện kỹ giao tiếp, tƣ vấn với khách hàng; đặc biệt kỹ vấn, kỹ đàm phán, kỹ marketing tạo điều kiện thuận lợi cho đội ngũ cán ngân hàng tiếp cận đƣợc công nghệ mới; quan tâm đến môi trƣờng làm việc nhƣ chế độ đãi ngộ vật chất tinh thần cho cán nhân viên Hàng năm, BIDV Phú Thọ nên tổ chức hội thi, hội thảo cho cán tín dụng, cán giao dịch viên, cán ngân quỹ Đồng thời, tổ chức buổi giao lƣu nội ngân hàng nhƣ với ngân hàng khác để trao đổi, học hỏi kinh nghiệm, giải khó khăn, vƣớng mắc hoạt động kinh doanh nói chung lĩnh vực dịch vụ nói riêng Bồi dƣỡng, nâng cao tinh thần ý thức trách nhiệm nhân viên giao dịch phục vụ khách hàng Tác phong làm việc, trình độ chuyên môn thái độ phục vụ nhân viên yếu tố gây ấn tƣợng tốt đẹp với khách hàng, tác động đến tin tƣởng trung thành khách hàng 87 Bố trí xếp nhân viên dịch vụ cách hợp lý phòng, tổ toàn chi nhánh, phù hợp với khả trình độ ngƣời nhằm phát huy tối đa lực sở trƣờng đội ngũ cán bộ, ý kết hợp kinh nghiệm cán lâu năm với sức sáng tạo cán nhân viên trẻ Đối với cán quản lý: Ban lãnh đạo, trƣởng phòng, phó trƣởng phòng trụ sở Chi nhánh; giám đốc, phó giám đốc Phòng Giao dịch tổ chức đào tạo lại để kiến thức chuyên môn mà phải bồi dƣỡng kiến thức quản trị kinh doanh, quản trị nhân sự, phân tích, dự báo phòng ngừa rủi ro.… Bên cạnh đó, tạo điều kiện thời gian hỗ trợ kinh phí cho cán tham gia khoá đào tạo văn ngành: Luật, ngoại ngữ, tin học ; đào tạo thạc sỹ, tiến sỹ trƣờng nƣớc; cử cán tham gia học lớp cao cấp trị, cử nhân trị Học viện hành quốc gia tổ chức tỉnh Phú Thọ thành phố Hà Nội Xây dựng đạo đức nghề nghiệp, văn hoá kinh doanh thông qua việc thƣờng xuyên tổ chức học tập Bộ quy chuẩn đạo đức nghề nghiệp Bộ quy tắc ứng xử BIDV, 10 nguyên tắc giao dịch với khách hàng nhằm tạo chuyển biến mạnh mẽ phong cách giao dịch, thái độ phục vụ cán nhân viên BIDV Phú Thọ khách hàng Thứ ba, sách đãi ngộ nhân viên Để có đƣợc đội ngũ cán có lực, trình độ chuyên môn, tránh tình trạng “chảy máu chất xám” ngày nhiều Ngân hàng đƣợc thành lập địa bàn đòi hỏi BIDV Phú Thọ phải có sách chế độ đãi ngộ thỏa đáng: tiền lƣơng đƣợc trả phải phù hợp với lực cán nhân viên tƣơng xứng kết công việc đƣợc giao Đồng thời, Ngân hàng cần có sách khen thƣởng kỷ luật công bằng, khách quan, ngƣời lúc để tạo khích lệ công việc Những ngƣời có nhiều đóng góp tích cực hoạt 88 động kinh doanh nói chung công tác dịch vụ nói riêng phải đƣợc khen thƣởng xứng đáng, ngƣời vi phạm kỷ luật, gây thiệt hại cho ngân hàng phải có hình thức kỷ luật thích đáng 4.3.4 Sắp xếp lại hệ thống đại lý Trong trình phát triển, việc xếp lại hệ thống đại lý cần thiết lực ngân hàng nhu cầu dân cƣ chất lƣợng dịch vụ vận động, biến đổi Việc xếp lại hệ thống đại lý phải xuất phát từ mục tiêu phát triển BIDV Phú Thọ phải lợi ích khách hàng Trong trình phát triển kinh tế - xã hội, Phú Thọ xuất khu công nghiệp, dịch vụ khu đô thị Mật độ cấu dân cƣ thay đổi nên việc xếp hoàn thiện hệ thống đại lý BIDV Phú Thọ phải thay đổi hoàn thiện 4.3.5 Tăng cường chăm sóc khách hàng Hoạt động chăm sóc khách hàng trực tiếp ảnh hƣởng đến quan hệ khách hàng ngân hàng; làm cho ngân hàng hiểu lực nhu cầu khách hàng… Đây sở quan trọng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ Mặc dù đạt đƣợc kết dịnh hoạt động nhƣng thời gian tới BIDV Phú Thọ cần tập trung giải vấn đề sau: - Nắm hiểu rõ lực, tình hình tài khách hàng, đặc biệt khách hàng doanh nghiệp lớn - Thái độ ứng xử cán bộ, nhân viên với khách hàng cần cởi mở, thân thiện 4.3.6 Đổi hoạt động tra, kiểm tra Hoạt động tra, kiểm tra cần đƣợc thực thƣờng xuyên, liên tục không nên dừng lại tra, kiểm tra sổ sách, mà phải tra, kiểm tra hoạt động bình thƣờng phải đặc biệt quan tâm đến ý kiến khách hàng 89 KẾT LUẬN Trong bối cảnh đất nƣớc hội nhập quốc tế ngày sâu rộng, để tồn phát triển, nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tất yếu khách quan Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải đƣợc thực đồng tất khâu: chất lƣợng dịch vụ phát triển dịch vụ mới; xác định mức giá cả; xây dựng kênh phân phối, tổ chức bán hàng; hỗ trợ bán hàng chăm sóc khách hàng; nâng cao lực quản lý Nhận thức đƣợc tầm quan trọng vấn đề này, năm vừa qua BIDV Phú Thọ cố gắng không ngừng nghiên cứu, ứng dụng phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng mới; đồng thời tiếp tục hoàn thiện nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng có ngân hàng Kết cho thấy Ngân hàng đạt đƣợc thành tích đáng kể, đảm bảo cho mục tiêu lợi nhuận tăng trƣởng qua năm mà góp phần thúc đẩy phát triển toàn diện Chi nhánh Tuy nhiên, thời gian qua việc triển khai phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng BIDV Phú Thọ chƣa đƣợc nhƣ mong muốn: dịch vụ chƣa đa dạng, chất lƣợng dịch vụ thấp, khả cạnh tranh hạn chế Nguyên nhân tình trạng có nhiều, khách quan chủ quan Trong bối cảnh đất nƣớc địa phƣơng, BIDV Phú Thọ cần phải tiếp tục nâng cao chất lƣợng dịch vụ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, BIDV Phú Thọ vừa phải đảm bảo thực đồng nội dung quản lý, vừa phải ƣu tiên, tập trung vào khâu yếu sở vật chất đội ngũ cán bộ, nhân viên Với kinh nghiệm hàng chục năm kinh doanh với thành tựu đạt đƣợc, hoàn toàn tin tƣởng rằng, BIDV Phú Thọ tiếp tục nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ có vị phát triển lĩnh vực ngân hàng tỉnh Phú Thọ 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO BIDV Phú Thọ, 2010-2015 Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, Bảng cân đối kế toán Phú Thọ BIDV Phú Thọ, 2010-2012 Báo cáo tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010 - 2012, phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2013 – 2015 Phú Thọ Hồ Diệu, 2002 Quản trị ngân hàng Hồ Chí Minh: Nhà xuất thống kê Hoàng Thị Thùy Dung, 2015 Phát triển dịch vụ ngân hàng ngân hàng TMCP công thương Việt Nam, chi nhánh Hà Tĩnh Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Frederic S.Mishkin, 2001 Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài Hà Nội: Nhà xuất khoa học kỹ thuật Phan Thị Thu Hà, 2007 Giáo trình NHTM Hà Nội: Nhà xuất Đại học kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Thanh Hà, 2011 Các giải pháp mở rộng tín dụng Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài gòn Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế Đại học Quốc gia TP.HCM Đinh Việt Hùng, 2012 Chất lượng tín dụng Ngân hàng Công thương - Chi nhánh Nghệ An Luận văn thạc sỹ Tài - Ngân hàng Trƣờng Đại học Kinh tế quốc dân Nguyễn Thị Hƣơng, 2014 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm mì ăn liền nhà máy mì Hapro Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội 10 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2010-2015 Báo cáo thường niên, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2010 - 2015 Hà Nội 11 Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam, 2015 Chiến lược phát triển dịch vụ đến năm 2020 Hà Nội 91 12 Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam, 2005 Quyết định 493/2005/QĐ-NHNN ngày 22/04/2005 việc ban hành Quy định phân loại nợ, trích lập sử dụng dự phòng để xử lý rủi ro tín dụng hoạt động ngân hàng TCTD Hà Nội 13 Quyết Nghiêm, 2009 Nhận diện thực trạng để đóng góp hiệu cho tăng trƣởng kinh tế Thời báo Ngân hàng, số 144 14 Võ Tú Oanh, 2015 Quản lý hoạt động tín dụng ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Đông Hà Nội Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 15 Nguyễn Đình Phan, 2005 Giáo trình Quản lý tổ chức Hà Nội: Nhà xuất lao động - xã hội 16 Quốc hội nƣớc CHXHCNVN, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội: Nhà xuất trị quốc gia 17 Nguyễn Hữu Tài, 2002 Giáo trình lý thuyết Tài - Tiền tệ Hà Nội: Nhà xuất thống kê 18 Lê Thành, 2015 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho Công ty cổ phần tập đoàn Merap Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 19 Thủ tƣớng Chính phủ, 2006 Quyết định số 112/2006/QĐ-TTg ngày 24/05/2006 việc phê duyệt Đề án phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2007 định hướng đến năm 2020 Hà Nội 20 Thủ tƣớng Chính phủ, 2009 Quyết định số 961/QĐ-TTg ngày 03/7/2009 việc ban hành chương trình hành động Chính phủ phát triển dịch vụ giai đoạn 2009-2011 Hà Nội 21 Vũ Quang Vinh, 2015 Quản lý chất lượng tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa Luận văn thạc sỹ Trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội 92