Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam (nghiên cứu trường hợp tại BIDV chi nhánh bình dương

UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THIÊN LÝ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ Bình Dƣơng - Năm 2018 UBND TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THIÊN LÝ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (NGHIÊN CỨU TRƢỜNG HỢP TẠI BIDV CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG) CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS PHAN VĂN THƢỜNG Bình Dƣơng - Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này: ―Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam (Nghiên cứu trƣờng hợp BIDV CN Bình Dƣơng)‖ cơng trình nghiên cứu riêng Những số liệu tài liệu luận văn có rõ nguồn trích dẫn danh mục tài liệu tham khảo kết khảo sát điều tra cá nhân Kết nghiên cứu chƣa đƣợc cơng bố cơng trình nghiên cứu từ trƣớc đến Bình Dương, ngày tháng Tác giả luận văn Lê Thiên Lý i năm 2018 LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, xin phép đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban Giám hiệu trƣờng Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Đào tạo Sau Đại học, Giảng viên tham gia giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện cho tơi q trình học tập thực đề tài luận văn tốt nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Ngân hàng TMCP Đầu tƣ Phát triển Việt Nam – chi nhánh Bình Dƣơng nhiệt tình giúp đỡ hỗ trợ cung cấp số liệu cho tơi để hồn thành trình nghiên cứu Xin cảm ơn TS Phan Văn Thƣờng tận tình cung cấp tài liệu, hƣớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi suốt trình nghiên cứu thực đề tài Xin cảm ơn Anh/chị Học viên ngành Quản trị kinh doanh khóa II gia đình động viên, giúp đỡ cung cấp cho thơng tin, tài liệu có liên quan q trình hoàn thành luận văn tốt nghiệp Trân trọng cảm ơn! Tác giả Tác giả luận vănluận văn Lê Thiên Lý ii TÓM TẮT LUẬN VĂN Với mục tiêu nghiên cứu thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng qua việc phân tích, đánh giá đƣa giải pháp, đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhƣ nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đƣa tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng Qua thành phần cấu thành chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: tin cậy, tính bảo mật, tính đáp ứng, tính hiệu quả, khả phản ứng hài lòng chất lƣợng dịch vụ, tác giả tiến hành khảo sát thực tế khách hàng, nhân viên BIDV CN Bình Dƣơng chuyên gia ngành ngân hàng theo mẫu nghiên cứu thông qua bảng câu hỏi vấn Trên sở liệu thu thập đƣợc tác giả tổng hợp đƣa vào phân tích Ngồi ra, tác giả cịn thu thập liệu thứ cấp đƣợc trích từ báo cáo tổng kết BIDV CN Bình Dƣơng, sau dùng phƣơng pháp tổng hợp để phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng thời gian qua, thuận lợi nhƣ hạn chế Qua đó, tác giả đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử thời gian tới iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ LỜI MỞ ĐẦU .1 Sự cần thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu 5.Phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan cơng trình nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Kết cấu đề tài .5 Chƣơng CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.1.2 Các loại dịch vụ ngân hàng điện tử .6 1.1.2 Lợi ích dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.1 Quan niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.2.3 Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử .16 1.2.4 Các nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.2.4.1 Các nhân tố chủ quan 17 1.2.4.2 Các nhân tố khách quan .19 Chƣơng THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 23 2.1 Tổng quan ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bình Dƣơng (BIDV CN Bình Dƣơng) .23 2.1.1 Sự hình thành phát triển BIDV CN Bình Dƣơng 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức BIDV CN Bình Dƣơng 24 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh BIDV CN Bình Dƣơng 25 2.1.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử triển khai Bidv CN Bình Dƣơng .26 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng 31 2.2.1 Đánh giá theo số liệu BIDV CN Bình Dƣơng 31 2.2.1.1 Dịch vụ BIDV Mobile .31 2.2.1.2 Dịch vụ BSMS 31 2.2.1.3 Dịch vụ BIDV e-Banking 33 2.2.2 Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử theo khảo sát ý kiến khách hàng .37 2.2.2.1 Mục đích khảo sát 37 2.2.2.2 Đối tƣợng khảo sát 37 2.2.2.3 Phƣơng pháp khảo sát 38 2.2.2.4 Kết khảo sát 39 2.2.2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá EFA .45 2.3 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng 48 2.3.1 Kết đạt đƣợc 48 2.3.2 Những hạn chế chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 51 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế .52 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .56 3.1 Định hƣớng phát triển nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 56 3.1.1 Định hƣớng sản phẩm dịch vụ 56 3.1.2 Định hƣớng sách cơng tác bán hàng 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 57 3.2.1 Giải pháp đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .57 3.2.2 Cơ sở kỹ thuật công nghệ .58 3.2.3 Nguồn nhân lực 58 3.2.4 Nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng 59 3.2.5 Chú trọng công tác chăm sóc khách hàng .60 3.2.6 Tăng cƣờng hoạt động quản lý rủi ro .61 3.2.7 Nâng cao công tác quảng cáo, truyền thông 63 3.3 Một số kiến nghị 65 3.3.1 Đối với Chính phủ 65 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nƣớc .66 3.3.3 Đối với Hội sở 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC i DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam CNTT Công nghệ thông tin NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng nhà nƣớc NHTM Ngân hàng thƣơng mại TMĐT Thƣơng mại điện tử PGD Phòng giao dịch DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Kết kinh doanh BIDV CN Bình Dƣơng từ 2015- 2017 .25 Bảng 2.2: Phƣơng thức xác thực giao dịch qua Bidv Smartbanking 30 Bảng 2.3: Kết dịch vụ BIDV Mobile năm 2015-2017 .31 Bảng 2.4: Kết dịch vụ BSMS năm 2015-2017 32 Bảng 2.5: Số lƣợng hợp đồng doanh số giao dịch Bidv-ebanking năm 20152017 33 Bảng 2.5: Thống kê mô tả thông tin khách hàng khảo sát 39 Bảng 2.6: Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 41 Bảng 2.7: Đánh giá khách hàng tính bảo mật dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 42 Bảng 2.8: Đánh giá khách hàng tính đáp ứng dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 42 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng tính hiệu dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 43 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng khả phản ứng dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 44 Bảng 2.11: Đánh giá khách hàng hài lòng chất lƣợng dịch vụ dịch vụ NHĐT BIDV CN Bình Dƣơng 45 Bảng 2.12 : Kết phân tích nhân tố với biến phụ thuộc .47 Bảng 2.13: Kết phân tích nhân tố với biến độc lập 47 ban hành Đồng thời góp phần nâng cao nhận thức NHTM việc đảm bảo an toàn hệ thống nhƣ cạnh tranh lành mạnh kinh doanh 3.3.3 Đối với Hội sở BIDV cần đầu tƣ có chọn lựa đổi công nghệ theo phát triển thời đại, đầu tƣ phát triển hạ tầng kỹ thuật mạng, xây dựng kết cấu hạ tầng công nghệ thơng tin đại Thêm vào đó, cần nâng cấp mở rộng đƣờng truyền giải pháp thiết thực nhằm giải khó khăn việc truyền tin mạng, hạn chế nghẽn mạng ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ Có nhƣ đáp ứng tiêu chí thời gian giao dịch độ bảo mật Các sản phẩm nhƣ e-Banking BIDV hình giao dịch phức tạp so với ngân hàng khác Trong tƣơng lai, giao diện website cần đƣợc đơn giản hóa để phù hợp với tất khách hàng lứa tuổi trình độ khác đặc biệt đối tƣợng khách hàng trung niên có thu nhập ổn định nhƣng trình độ sử dụng máy tính khơng cao muốn gửi tiết kiệm gửi tiền học phí cho cái,… BIDV nên nghiên cứu phát triển sản phẩm mới: sản phẩm có, BIDV cần đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để hạn chế việc khách hàng phải đến ngân hàng để thực dịch vụ mà ngân hàng điện tử chƣa thể cung cấp Các sản phẩm e-Banking cần đa dạng, phong phú để đáp ứng yêu cầu đối tƣợng khách hàng Bản thân ngân hàng cần nhận thức rõ việc đầu tƣ hệ thống bảo mật, an ninh, an toàn, xây dựng hệ thống mã hóa chứng từ điện tử, xác thực chữ ký điện tử Trên thực tế, khách hàng chuyển tiền qua Internet Banking BIDV sử dụng mã xác thực OTP mã Token Cần có tổ chức thứ ba đứng cấp phát xác thực chữ ký điện tử Khi đó, khách hàng yên tâm thực giao dịch qua mạng, qua hình thức toán trực tuyến, giao dịch đƣợc chứng thực nguồn gốc, chống xem trộm toàn vẹn liệu Các quy trình pháp lý xử lý rủi ro tin tặc cần đƣợc xây dựng sở đặc thù riêng BIDV để giải vấn đề phát sinh trình hoạt động Chú trọng đầu tƣ để có hệ thống bảo mật đủ mạnh, đảm bảo độ bảo mật, 67 an ninh thông tin để đối phó với rủi ro mạng đặc biệt rủi ro tin tặc Đây vấn đề quan trọng vốn đầu tƣ cho việc lớn mà cơng nghệ thơng tin phát triển không ngừng Hơn nữa, sơ suất nhỏ xảy gây lộ thông tin khách hàng làm thất tiền bạc đánh lịng tin nhiều khách hàng hệ thống bảo mật, an tồn ngân hàng 68 TĨM TẮT CHƢƠNG Từ sở lý luận chung dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích thực trạng đánh giá công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng, với định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng năm tới, chƣơng đƣa số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng kiến nghị với Ngân hàng nhà nƣớc, với Chính phủ hội sở BIDV nhằm đẩy mạnh nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng 69 KẾT LUẬN Với mục tiêu trở thành tập đồn tài ngân hàng hàng đầu Việt Nam tƣơng lai, BIDV có bƣớc phát triển mạnh mẽ từ ngân hàng chuyên quản lý cấp phát vốn xây dựng sang phát triển thành ngân hàng đại Trong q trình đó, BIDV CN Bình Dƣơng nhận thức rằng, đổi công nghệ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử chiều rộng lẫn chiều sâu chìa khóa mở tới thành cơng chi nhánh, chìa khóa giúp BIDV CN Bình Dƣơng khẳng định vị Với mong muốn góp phần vào công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu trình bày đƣợc số vấn đề cụ thể nhƣ sau: Thứ nhất, nghiên cứu khái quát, hệ thống hóa số vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Thứ hai, nghiên cứu thực trạng nâng cao chấ lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng những năm gần sở thu thập tài liệu, thông tin kết hoạt động dịch vụ năm từ 2015-2017 đánh giá kết đạt đƣợc, đồng thời điểm hạn chế nguyên nhân hạn chế mà tồn tại BIDV CN Bình Dƣơng Thứ ba, từ việc nghiên cứu định hƣớng mục tiêu kinh doanh chi nhánh, luận văn đƣa số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV CN Bình Dƣơng Trong khn khổ đề tài nghiên cứu tốt nghiệp khóa học thạc sĩ kinh tế giới hạn khả kinh nghiệm thân nên Luận văn không tránh khỏi thiếu sót hạn chế Vì vậy, tác giả luận văn mong nhận đƣợc góp ý thầy cô giáo, nhà khoa học, nhà quản lý lĩnh vực ngân hàng bạn đồng nghiệp để luận văn tiếp tục đƣợc hoàn thiện có kết cao mặt lý luận thực tiễn Tôi xin chân thành cảm ơn 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT [1] Phan Chí Anh cộng (2013) Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, 29 (số 1), 11-12 [2] Trƣơng Đức Bảo (2003) Ngân hàng điện tử phƣơng tiện giao dịch điện tử Tạp chí tin học ngân hàng, số (58) [3] Nguyễn Thành Cơng (2015) Các mơ hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Nghiên cứu trao đổi, Số 20 (30) [4] Nguyễn Thị Bình Dƣơng (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [5] Nguyễn Minh Kiều (2009) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất thống kê, Hà Nội [6] Phạm Thị Kiến Phƣơng (2012) Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [7] Trần Nguyễn Huyền Trang (2013), Một số giải pháp làm tăng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng TMCP Hàng hải (Maritime) chi nhánh Bình Dương, luận văn thạc sĩ kinh tế [8] Trầm Thị Xuân Hƣơng cộng (2013) Nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Kinh tế, Tp.Hồ Chí Minh [9] Nguyễn Thƣợng Thái (2006), Maketing dịch vụ, Nhà xuất Bƣu Điện, Hà Nội [10] Lƣu Thanh Thảo (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Á Châu, Luận văn Thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [11] Lê Thị Mộng Thu (2010), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh 71 [12] Nguyễn Thị Mai Trang (2006), Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị thành phố Hồ Chí Minh, Tạp chí KH&CN, số (10) [13] Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008) Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình Servqual Gronroos, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh [14] Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS tập 1, Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh [15] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu SPSS tập 2, Nhà xuất Hồng Đức, Hồ Chí Minh [16] Phan Kim Tuyến (2013), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cho ngân hàng Xuất Nhập Khẩu Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học Kinh Tế Hồ Chí Minh [17] Nguyễn Mai Nhật Xuân (2016), Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trƣờng Đại học Ngân hàng Hồ Chí Minh [18] Hồ Minh Sánh (2010), Đo lường chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng dịch vụ ADSL, Luận văn thạc sĩ kinh tế, Trƣờng Đại học kinh tế Hồ Chí Minh [19] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh BIDV năm 2013, 2014, 2015 BIDV, ― Báo cáo thƣờng niên năm 2013, 2014, 2015‖ [20] Công văn 10461/BIDV-NHBL ngày 14/12/2015 việc triển khai mở rông dịch vụ BIDV Smart Banking [21] Quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 Ban hành quy định nguyên tắc quản lý rủi ro hoạt động ngân hàng điện tử TIẾNG ANH [22] Ladhari, Riadh, Ines Ladhari, and Miguel Morales (2011), ―Bank service quality: comparing Canadian and Tunisia customer percetions‖, Tnternational Journal of Bank Marketing, Vol 29, No 3, pp 224-246 72 [23] Jun, Minjoon, Zhilin Yang, and DaeSoo Kim (2004), ―Customers‘ perceptions of online retailing service quality and their satisfaction‖, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 21, No 8, pp 817-840 [24] Zeithaml V.A et al (2002), Service Delivery through Websites: A Critical Review of Extant Knowledge 73 PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Xin chào quý Anh/Chị Tôi tên ………., thời gian thực nghiên cứu với chủ đề liên quan đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng BIDV- CN Bình Dƣơng Nghiên cứu quan trọng tơi, mong bạn dành thời gian để trả lời bảng câu hỏi Tôi xin chân thành cảm ơn Mỗi câu hỏi đƣa gồm mức độ nhƣ sau: Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thƣờng Đồng ý Hồn tồn đồng ý Anh/ chị vui lịng đánh dấu X vào lựa chọn Mỗi câu hỏi chọn (1) đáp án A PHẦN THÔNG TIN KHẢO SÁT Quý khách cho biết mức độ đồng ý với phát biểu dƣới theo thang điểm từ tới STT Phát biểu I - SỰ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Mức độ đồng ý 1 Ngân hàng có quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Thông tin đƣợc cung cấp nhanh xác 1 Cảm giác tin tƣởng giao dịch với ngân hàng NH cung cấp dịch vụ NHĐT xác từ lần II - TÍNH BẢO MẬT Trang web NH đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản khách hàng Khách hàng tin thơng tin cung cấp khơng bị lạm dụng Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào hoạt động trang web i 2 2 3 4 5 5 5 5 2 5 1 4 1 5 1 4 1 3 1 1 2 Khách hàng cảm thấy an tồn giao dịch NHĐT III – TÍNH ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phù hợp 1 Ngân hàng có hƣớng dẫn cho khách hàng thực giao dịch điện tử dễ dàng Dịch vụ NHĐT ln có thơng báo cho khách hàng có dịch vụ đƣợc thực Có nhiều kênh liên hệ khách hàng Bidv 1 Tốc độ truy cập/thoát khỏi tài khoản ngân hàng nhanh Trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ có hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết Dễ dàng tìm đƣợc thơng tin quan trọng trang web ngân hàng Dễ dàng tìm thấy thơng báo sách ngân hàng trang web V – KHẢ NĂNG PHẢN ỨNG NH cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có cố NH sẵn sàng giúp đỡ KH cung cấp dịch vụ kịp thời NH giải cố kịp thời 2 NH sẵn sàng bồi thƣờng cho cố họ gây NH thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân khách hàng VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ii 2 2 2 3 4 5 5 5 5 5 5 5 3 2 5 1 4 1 5 1 4 1 5 1 4 1 5 1 4 1 5 1 IV – TÍNH HIỆU QUẢ Giao diện website Bidv dễ sử dụng hiệu 4 1 2 Hệ thống đƣờng truyền tốt, nghẽn mạng 1 1 1 2 Nhìn chung tơi hài lịng với chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV Tơi thấy hài lịng kết nhận đƣợc từ dịch vụ BIDV Tôi cảm thấy chọn NHĐT BIDV giao dịch lựa chọn đắn tơi B PHẦN THƠNG TIN CÁ NHÂN 1 2 1 1 3 4  Nam Câu 2: Xin cho biết nhóm tuổi anh (chị)  Dƣới 25 tuổi  25-35 tuổi  35-45 tuổi  Trên 45 tuổi Câu 3: Xin cho biết trình độ học vấn anh (chị)  Sau đại học  Đại học, Cao đẵng  Dƣới Cao đẵng Câu 4: Xin cho biết nghề nghiệp anh (chị)  Doanh nhân, quản lý doanh nghiệp, tự kinh doanh  Công chức nhà nƣớc, nhân viên văn phòng  Khác Câu 5: Xin cho biết mức thu nhập bình quân hàng tháng anh (chị)  Dƣới triệu  5-10 triệu  10-20 triệu  Trên 20 triệu Xin chân thành cám ơn ý kiến đóng góp Quý khách iii 5 Câu 1: Xin cho biết giới tính anh (chị)  Nữ 5 PHỤ LỤC 2: BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ KHẢO SÁT CÁC KHÁCH HÀNG TẠI BIDV CN BÌNH DƢƠNG STT Phát Biểu I - SỰ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Ngân hàng có quan tâm giải vấn đề mà khách hàng gặp phải Mức độ đồng ý Tổng số Điểm trung bình 44 83 21 150 3.8200 0 42 97 11 150 3.7933 Thơng tin đƣợc cung cấp nhanh xác 41 93 14 150 3.7933 Cảm giác tin tƣởng giao dịch với ngân hàng 60 78 10 150 3.6400 NH cung cấp dịch vụ NHĐT xác từ lần 0 37 97 16 150 3.8600 150 3.8333 II - TÍNH BẢO MẬT Trang web NH đảm bảo an 40 92 17 tồn thơng tin tài khoản khách hàng Khách hàng tin thơng tin cung cấp khơng bị lạm dụng 51 69 29 150 3.8400 Khách hàng tin tƣởng tuyệt đối vào hoạt động trang web 46 77 24 150 3.8067 Khách hàng cảm thấy an toàn giao dịch NHĐT 57 67 22 150 3.7133 150 3.7200 150 3.8000 III – TÍNH ĐÁP ỨNG Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa 57 72 19 dạng, phù hợp 45 78 23 Ngân hàng có hƣớng dẫn cho khách hàng thực giao dịch điện tử dễ dàng iv Dịch vụ NHĐT ln có thơng báo cho khách hàng có dịch vụ đƣợc thực 47 72 27 150 3.8067 Có nhiều kênh liên hệ khách hàng Bidv 39 79 26 150 3.8267 5 39 84 22 Hệ thống đƣờng truyền tốt, nghẽn mạng IV – TÍNH HIỆU QUẢ 38 85 25 Giao diện website Bidv dễ sử dụng hiệu 51 74 20 Tốc độ truy cập/thoát khỏi tài khoản ngân hàng nhanh 150 3.8200 150 3.8867 150 3.7133 Trang web ngân hàng có nhiều dịch vụ có hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ chi tiết 40 90 15 150 3.7667 Dễ dàng tìm đƣợc thơng tin quan trọng trang web ngân hàng 47 86 10 150 3.6600 Dễ dàng tìm thấy thơng báo sách ngân hàng trang web 33 90 19 150 3.8000 45 82 18 150 3.7533 V – KHẢ NĂNG PHẢN ỨNG NH cung cấp thông tin kịp thời cho khách hàng có cố NH sẵn sàng giúp đỡ KH cung cấp dịch vụ kịp thời 53 73 15 150 3.6067 NH giải cố kịp thời NH sẵn sàng bồi thƣờng cho cố họ gây 42 85 11 150 3.6067 52 79 150 3.5600 NH thể quan tâm tiếp nhận thông tin cá nhân khách hàng 19 18 40 50 23 150 3.2667 v VI – SỰ HÀI LÒNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 10 26 58 47 150 3.8267 Nhìn chung tơi hài lòng với chất lƣợng dịch vụ NHĐT BIDV Tơi thấy hài lịng kết nhận đƣợc từ dịch vụ BIDV 20 37 50 35 150 3.5600 Tôi cảm thấy chọn NHĐT BIDV giao dịch lựa chọn đắn 27 29 55 37 150 3.6533 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ  Phân tích nhân tố với biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 665 253.458 Df Sig .000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total 2.333 519 147 % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 77.776 17.309 4.915 77.776 95.085 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 HL2 HL3 926 926 786 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted  Phân tích nhân tố với biến độc lập KMO and Bartlett's Test vi Total 2.333 % of Variance 77.776 Cumulative % 77.776 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity 841 2899.673 Df 276 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Total 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 8.733 3.135 2.444 2.037 1.720 740 700 587 536 431 361 341 321 280 264 235 209 187 176 157 135 130 084 058 % of Variance 36.389 13.064 10.183 8.486 7.167 3.083 2.918 2.446 2.231 1.796 1.504 1.419 1.336 1.165 1.102 978 871 781 732 654 564 540 348 242 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 36.389 49.454 59.636 68.122 75.290 78.373 81.291 83.737 85.968 87.764 89.268 90.687 92.023 93.188 94.290 95.268 96.139 96.920 97.652 98.305 98.869 99.410 99.758 100.000 Total 8.733 3.135 2.444 2.037 1.720 % of Variance 36.389 13.064 10.183 8.486 7.167 Extraction Method: Principal Component Analysis vii Cumulative % 36.389 49.454 59.636 68.122 75.290 Rotation Sums of Squared Loadings Total 3.932 3.859 3.580 3.398 3.300 % of Variance 16.382 16.079 14.918 14.160 13.751 Cumulative % 16.382 32.461 47.379 61.538 75.290 Rotated Component Matrixa Component TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 BM1 BM2 BM3 BM4 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 HQ1 HQ2 HQ3 HQ4 HQ5 PU1 PU2 PU3 PU4 PU5 838 798 817 852 797 836 802 890 872 874 792 835 758 632 835 758 891 829 757 832 703 730 765 862 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations viii ... TRẠNG PHÁT TRIỂN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG 23 2.1 Tổng quan ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ Phát. .. phát triển chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ Phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng Chƣơng : Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử. .. nghiên cứu tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm số quan niệm dịch vụ ngân hàng điện tử, loại dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thƣơng mại Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện