Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh đông sài gòn

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐẠO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG T.P HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÔNG SÀI GÕN Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 BÙI THỊ PHƢƠNG HÀ TP HỒ CHÍ MINH, 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐƠNG SÀI GÕN Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 34 02 01 Họ tên sinh viên: BÙI THỊ PHƢƠNG HÀ Mã số sinh viên: 050607190118 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE17 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS HỒNG THỊ THANH HẰNG TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 I LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gịn” cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ khóa luận Ngƣời cam đoan BÙI THỊ PHƢƠNG HÀ II LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý Thầy/ Cô hƣớng dẫn giúp đỡ em suốt trình học tập nghiên cứu vừa qua Em xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Hoàng Thị Thanh Hằng dành thời gian quý báu tận tâm hƣớng dẫn em hoàn thành nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn” Tuy nhiên, trình thực nghiên cứu trình độ, kiến thức chuyên môn hạn chế nên không tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận đƣợc nhận xét, ý kiến đóng góp quý báu quý Thầy/ Cơ để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! III MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN I MỤC LỤC II TÓM TẮT V ABSTRACT VI DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT VII DANH MỤC CÁC BẢNG IX DANH MỤC CÁC HÌNH X Chƣơng 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu đề tài 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Đóng góp đề tài 1.7 Kết cấu đề tài nghiên cứu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU IV 2.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.1.3 Khái niệm hài lòng 2.1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng 2.2 Các mơ hình chất lƣợng dịch vụ 2.2.1 Mô hình chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật Gronroos 2.2.2 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL Parasuraman 2.2.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ SEVRPERF Cronin Taylor 2.3 Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm 2.3.1 Nghiên cứu giới 2.3.2 Nghiên cứu Việt Nam Chƣơng 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU 3.1 Quy trình nghiên cứu 3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.3 Giả thuyết nghiên cứu 3.4 Xây dựng thang đo biến quan sát 3.5 Phƣơng pháp chọn mẫu 3.6 Thu thập liệu 3.7 Trình tự phân tích liệu Chƣơng 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 4.1 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn V 4.1.1 Giới thiệu VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn 4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn 4.2 Thống kê mô tả 4.3 Phân tích độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5 Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập 4.6 Phân tích hệ số tƣơng quan 4.7 Phân tích hồi quy 4.8 Kiểm định khác biệt 4.8.1 Kiểm định khác biệt giới tính 4.8.2 Kiểm định khách biệt độ tuổi, lĩnh vực hoạt động, thu nhập 4.9 Kết nghiên cứu Chƣơng 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 5.1 Kết luận 5.2 Hàm ý quản trị 5.3 Hạn chế đề tài TÀI LIỆU THAM KHẢO TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG ANH I PHỤ LỤC V VI TÓM TẮT Bài nghiên cứu nhằm đƣa hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đơng Sài Gịn Bài nghiên cứu đƣợc thực dựa số liệu thu thập từ việc khảo sát 193 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Tác giả sử dụng phần mềm SPSS 22 để mã hóa liệu thực phân tích thơng qua phƣơng pháp thống kê mô tả, thực kiểm định độ tin cậy hệ số Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA phân tích hồi quy tuyến tính đa biến Kết nghiên cứu thu đƣợc yếu tố nhƣ “Sự đảm bảo”, “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm” “Phƣơng tiện hữu hình” định đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh Qua kết từ nghiên cứu, tác giả đề xuất số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gịn Từ khóa: dịch vụ ngân hàng, ngân hàng điện tử, chất lượng dịch vụ, VietinBank – Chi nhánh Đơng Sài Gịn VII ABSTRACT The research aims to provide management implications to improve the quality of electronic banking services at Vietnam Joint Stock Commercial Bank for Industry and Trade – Dong Sai Gon Branch The study was conducted based on data collected from a survey of 193 customers currently using e-banking services at VietinBank - East Saigon Branch The author uses SPSS 22 software to encrypt data and perform analysis through descriptive statistics, test reliability by Cronbach's Alpha coefficient, exploratory factor analysis EFA and analysis multivariable linear regression The research results obtained factors such as "Assurance", "Reliability", "Responsiveness", "Empathy" and "Tangibles" that determine the quality of e-banking services death at the branch Based on these results, the author proposes several recommendations to develop the quality of electronic banking services at VietinBank - Dong Saigon branch Keywords: banking service, electronic banking, service quality, VietinBank - Dong Saigon branch VIII DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CFA Phân tích nhân tố khẳng định CLDV Chất lƣợng dịch vụ DN Doanh nghiệp EFA Phân tích nhân tố khám phá KH Khách hàng KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHCT Ngân hàng Công thƣơng NHĐT Ngân hàng điện tử 10 NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 11 NHTM Ngân hàng Thƣơng mại 12 SEM Mơ hình cấu trúc tuyến tính 13 SPDV Sản phẩm dịch vụ 14 TMCP Thƣơng mại cổ phần 15 VietinBank Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam