GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng điện tử đã có những bước tiến đáng kể, giúp ngân hàng điện tử khẳng định vị thế trong quá trình hội nhập quốc tế với nhiều dịch vụ đa dạng Cuộc cách mạng công nghệ đã tác động sâu sắc đến hoạt động của hệ thống ngân hàng Việt Nam, đưa dịch vụ ngân hàng đến gần hơn với người tiêu dùng thông qua Internet và các mạng truyền thông Nhờ đó, ngân hàng điện tử đã trở thành kênh giao dịch tài chính tiện lợi, cho phép khách hàng quản lý tài chính mọi lúc, mọi nơi chỉ với một cú click chuột hoặc cuộc trò chuyện trên điện thoại.
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, một trong những ngân hàng TMCP hàng đầu Việt Nam, đã thành công trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cho cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Nhiều sản phẩm công nghệ của ngân hàng, như ứng dụng VietinBank iPay Mobile và dịch vụ VietinBank eFAST, đã được vinh danh tại Giải thưởng Sao Khuê VietinBank luôn tiên phong trong việc ứng dụng công nghệ cao, mang đến sản phẩm và dịch vụ tốt nhất cho người dân và doanh nghiệp Ứng dụng VietinBank iPay Mobile đã thu hút hơn 6,5 triệu người dùng với gần 60 triệu giao dịch mỗi tháng, đạt mức tăng trưởng 150% hàng năm, giúp giảm áp lực giao dịch tại quầy.
Việc gia tăng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) đã dẫn đến một số hạn chế về chất lượng dịch vụ (CLDV), như độ trễ và tắc nghẽn hệ thống, gây ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của khách hàng Sự hỗ trợ kém từ dịch vụ khách hàng có thể làm khách hàng cảm thấy thất vọng và không được quan tâm Để nâng cao hiệu quả kinh doanh của NHĐT, các ngân hàng thương mại, đặc biệt là VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, cần nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV ngân hàng điện tử và triển khai các chiến lược tối ưu để cải thiện tình hình Tuy nhiên, chưa có khảo sát nào tập trung vào việc xác định và đo lường mức ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn trong hai năm qua, cụ thể là từ 2022 đến 2023.
Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, tác giả quyết định nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Đông Sài Gòn” cho khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu của đề tài
Nghiên cứu tập trung vào việc xác định và đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Dựa trên các kết quả đo lường, tác giả đề xuất các giải pháp quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó mang lại sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi trải nghiệm dịch vụ tại chi nhánh Đông Sài Gòn.
1.2.2 Mục tiêu cụ thể Để đạt đƣợc mục đích tổng quát trên thì bài nghiên cứu đòi hỏi phải thực hiện được các vấn đề bên dưới:
- Xác định được yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
- Đo lường các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
- Đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Câu hỏi nghiên cứu
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu, bài viết cần phải giải quyết đƣợc các câu hỏi sau:
- Yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn?
- Các yếu tố đã tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn nhƣ thế nào?
- Hàm ý quản trị nào có thể đƣợc triển khai nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn?
Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là: chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Nghiên cứu này tập trung vào việc đánh giá ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, được thực hiện từ tháng 07/2023 đến tháng 08/2023.
Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã tiến hành phân tích chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua các mô hình như Gronroos, SERVQUAL và SEVRPERF Việc áp dụng các mô hình này giúp đánh giá hiệu quả chất lượng dịch vụ Tác giả cũng tham khảo ý kiến từ các chuyên gia khác và thực hiện khảo sát để thu thập thông tin về các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, tác giả đã thu thập thông tin từ một mẫu khách hàng lớn, sử dụng bảng hỏi với thang đo Likert 5 mức để đo lường thái độ và cảm nhận của người tham gia Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, với các bước phân tích như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach's alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến, từ đó đưa ra các hàm ý quản trị.
Đóng góp đề tài
Đề tài nghiên cứu giúp VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn đánh giá tình hình phát triển và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Qua đó, xác định các thành công, nguyên nhân và hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh Từ những phân tích này, tác giả đề xuất các hàm ý quản trị phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, với mục tiêu tăng cường khả năng cạnh tranh và xây dựng thương hiệu cho chi nhánh trong khu vực.
Kết cấu của đề tài nghiên cứu
Kết cấu của bài nghiên cứu gồm 5 chương
Chương 1 Giới thiệu đề tài
Đề tài nghiên cứu này nhấn mạnh tính cấp thiết của việc xác định mục tiêu cụ thể, từ đó đặt ra các câu hỏi nghiên cứu rõ ràng Bài viết sẽ xác định chủ thể và phạm vi nghiên cứu, đồng thời áp dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu Cuối cùng, nghiên cứu sẽ chỉ ra giá trị và ý nghĩa mà kết quả khảo sát mang lại.
Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Bài viết trình bày khái niệm dịch vụ ngân hàng đầu tư (NHĐT) và chất lượng dịch vụ, đồng thời phân tích sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Ngoài ra, bài viết còn khám phá các mô hình nghiên cứu liên quan và tổng hợp các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước để xác định những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các chi nhánh.
Chương 3 Phương pháp nghiên cứu và dữ liệu
Mô tả cách nghiên cứu, cách thu thập dữ liệu, điều tra các dữ liệu để tổng hợp các biến số bởi công cụ tổng hợp
Chương 4 Kết quả nghiên cứu và thảo luận Đƣa ra kết qua dữ liệu sau khi tác giả thực hiện thống kê mô tả và phân tích hồi quy giữa các yếu tố Xem xét mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ NHĐT Từ đó, tác giả đƣa ra các nhận xét về các yếu tố tác động nhƣ thế nào đối với CLDV ngân hàng điện tử
Chương 5 Kết luận và hàm ý quản trị
Từ kết quả thu đƣợc, tác giatr đƣa ra kết luận và hàm ý quản trị có liên quan
Trong chương 1, tác giả trình bày lý do và mục tiêu nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT), xác định đối tượng và phạm vi nghiên cứu, cùng với các câu hỏi và phương pháp thu thập dữ liệu Trong bối cảnh công nghệ hóa hiện nay, NHĐT trở thành dịch vụ thiết yếu cho xã hội Cuộc cạnh tranh trong lĩnh vực công nghệ số giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt, do đó, việc phát triển các ứng dụng NHĐT là vô cùng cần thiết, đặc biệt là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng NHĐT của khách hàng.
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
2.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Theo Damanpour (2001), để ngân hàng hoạt động hiệu quả và bền vững, việc đa dạng hóa là cần thiết Hiện nay, nhiều tổ chức ngân hàng đang chuyển hướng phát triển thông qua công nghệ đổi mới Sự xuất hiện của ngân hàng điện tử đã làm thay đổi cơ chế hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng, với việc sử dụng internet như một kênh phân phối dịch vụ ngày càng phổ biến Điều này tạo ra môi trường cạnh tranh gia tăng, khi thị trường không ngừng thay đổi và nhu cầu của khách hàng tăng cao Do đó, công nghệ hiện đại được xem là yếu tố quyết định cho sự thành công và khả năng cạnh tranh của các tổ chức ngân hàng.
Ngân hàng điện tử (NHĐT) được định nghĩa bởi Singh và Malhotra (2004) là việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho khách hàng thông qua mạng điện tử và truyền thông Các cá nhân có thể thực hiện các giao dịch như mở tài khoản tiết kiệm, chuyển tiền giữa các tài khoản và tiếp cận các dịch vụ ngân hàng mới NHĐT chủ yếu liên quan đến việc sử dụng Internet và công nghệ để thực hiện các dịch vụ ngân hàng từ xa, bao gồm chuyển tiền và quản lý khoản tiền gửi.
Theo Keskar và Pandey (2018), NHĐT là thuật ngữ mô tả sự đa dạng của các kênh phân phối thay thế hiện nay Mặc dù các ngân hàng và nhà cung cấp có thể có những cách diễn đạt khác nhau, nhưng việc sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến cho thấy bạn đang tham gia vào NHĐT.
Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) là khái niệm chỉ các dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các phương tiện kỹ thuật điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến trực tiếp ngân hàng, đồng thời vẫn có thể theo dõi thông tin tài chính của mình một cách dễ dàng.
2.1.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là thước đo hiệu quả cung cấp dịch vụ của tổ chức so với mong đợi của khách hàng Khách hàng thường có những tiêu chuẩn và kỳ vọng nhất định về cách dịch vụ được cung cấp để đáp ứng nhu cầu của họ Một công ty có chất lượng dịch vụ cao sẽ không chỉ đáp ứng mà còn vượt qua mong đợi của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ tư vấn kinh doanh Nó không chỉ giúp củng cố hình ảnh thương hiệu mà còn tạo dựng tài liệu tham khảo, thiết lập mối quan hệ kinh doanh bền vững và giảm thiểu rủi ro mà khách hàng cảm nhận từ các dịch vụ.
Chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ được xác định bởi kinh nghiệm thực tế và yêu cầu của khách hàng, theo định nghĩa của Theo Feigenbaum (1951) Những yêu cầu này có thể rõ ràng hoặc tiềm ẩn, mang tính chủ quan hoặc chuyên môn, và luôn phản ánh mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh.
2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng
Theo Kotler và Keller (2006), sự hài lòng của khách hàng được xác định dựa trên sự so sánh giữa nhận thức về sản phẩm và kỳ vọng của họ sau khi trải nghiệm Sự hài lòng có thể được chia thành ba cấp độ: (1) Khi nhận thức thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng; (2) Khi nhận thức đáp ứng kỳ vọng, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Khi nhận thức vượt quá kỳ vọng, khách hàng sẽ không chỉ hài lòng mà còn có thể cảm thấy thích thú.
Theo Bachelet (1995), sự hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm xúc dựa trên trải nghiệm với sản phẩm hoặc dịch vụ Trong khi chất lượng hàng hóa có thể dễ dàng đo lường qua các chỉ tiêu sản xuất, thì việc xác định chất lượng dịch vụ lại phức tạp hơn nhiều.
Theo Wisniewski (2001), sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là thái độ tích cực của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ đã trải nghiệm Sự hài lòng này có thể xuất phát từ việc sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng mong đợi của khách hàng, từ chất lượng sản phẩm, trải nghiệm mua hàng, và từ sự giao tiếp cũng như tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp Tuy nhiên, khái niệm này vẫn thu hút sự quan tâm trong các tài liệu khoa học, với việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ gặp nhiều thách thức Điều này lý giải tại sao việc hiểu và đáp ứng sự hài lòng của khách hàng là một nhiệm vụ khó khăn đối với các doanh nghiệp.
2.1.4 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
“Dựa vào khái niệm về chất lƣợng DV và sự hài lòng có thể thấy sự hài lòng
Khách hàng (KH) đóng vai trò quan trọng trong việc định hình mục tiêu và chiến lược phát triển của tổ chức, doanh nghiệp (DN) Sự thỏa mãn của KH trở thành tài sản quý giá trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành và tăng cường năng lực cạnh tranh cho DN Hơn nữa, việc đảm bảo KH được thỏa mãn là yếu tố then chốt để duy trì thành công lâu dài trong kinh doanh, đồng thời hỗ trợ các chiến lược kinh doanh hiệu quả nhằm thu hút và giữ chân khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996).
Một số nghiên cứu chỉ ra rằng CLDV và sự hài lòng là hai khái niệm riêng biệt nhưng có mối liên hệ chặt chẽ CLDV được coi là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, như đã được Cronin và Taylor khẳng định.
Năm 1992, việc cung cấp sản phẩm chất lượng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tạo dựng sự hài lòng ban đầu cho khách hàng.
Các mô hình chất lƣợng dịch vụ
2.2.1 Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật của Gronroos
Gronroos (1984) đã phát triển một mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng dựa trên việc so sánh giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng trong quá trình trải nghiệm dịch vụ Mô hình này được xây dựng dựa trên ba chỉ tiêu chính.
Chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật là hai khái niệm quan trọng trong dịch vụ Chất lượng chức năng chú trọng đến mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp, trong khi chất lượng kỹ thuật liên quan đến hiệu suất và điều kiện hoạt động của dịch vụ Việc nhận biết sự khác biệt này giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa hiệu suất dịch vụ.
Hình ảnh đóng vai trò quan trọng trong bất kỳ doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nào, vì khách hàng có thể nhận diện nguồn lực và hình ảnh của doanh nghiệp trong suốt quá trình giao dịch.
Sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ, cùng với sự khác biệt giữa những đánh giá này và kỳ vọng của họ, là yếu tố quyết định chất lượng tổng thể trong trải nghiệm của khách hàng.
Hình 2.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
2.2.2 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman
Parasuraman và cộng sự (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu về chất lượng dịch vụ (CLDV) trong lĩnh vực tiếp thị, với mô hình 5 khoảng cách Nghiên cứu của họ đã thành công trong việc phát triển công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ cho người dùng.
Parasuraman và cộng sự chỉ ra rằng khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ được gọi là v Mô hình chất lượng dịch vụ (CLDV) được xây dựng dựa trên các phân tích liên quan đến khoảng cách này.
Hình 2.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Kỳ vọng về dịch vụ
Chất lƣợng kỹ thuật Chất lƣợng chức năng
Chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
Các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo, PR, xúc tiến bán và các yếu tố bên ngoài nhƣ truyền thống, tư tưởng và truyền miệng)
Nguồn: Parasuraman và cộng sự 1985
(i) Khoảng cách 1 (KC1): Khoảng cách giữa kỳ vọng của KH và cảm nhận của nhà cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó
Khoảng cách 2 (KC2) đề cập đến sự khác biệt giữa nhận thức của nhà cung cấp về kỳ vọng của khách hàng và các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Khoảng cách này xuất hiện khi nhà cung cấp gặp khó khăn trong việc chuyển đổi những kỳ vọng được cảm nhận thành các tiêu chí chất lượng cụ thể, dẫn đến việc không đáp ứng đúng mong đợi của khách hàng.
Khoảng cách 3 (KC3) đề cập đến sự chênh lệch giữa các tiêu chuẩn dịch vụ đã được thiết lập và chất lượng dịch vụ thực tế mà nhân viên cung cấp cho khách hàng Trong khi đó, Khoảng cách 4 (KC4) thể hiện sự khác biệt giữa chất lượng dịch vụ thực tế và thông tin mà khách hàng nhận được.
Truyền miệng Kinh nghiệm quá khứ
Kỳ vọng về dịch vụ
Thông tin tới khách hàng Các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ
Nhận thức của doanh nghiệp về kỳ vọng của khách hàng
(v) Khoảng cách 5 (KC5): Khoảng cách giữa dịch vụ KH nhận đƣợc và kỳ vọng của KH về dịch vụ Khoảng cách này phụ thuộc vào 4 khoảng cách trước
Nghiên cứu khái niệm Chất lượng Dịch vụ (CLDV) tập trung vào việc đáp ứng kỳ vọng và nhu cầu của khách hàng, đồng thời phản ánh xu hướng hiện tại của các chuyên gia về chất lượng Dựa trên quan điểm này, CLDV sở hữu những đặc điểm đặc trưng quan trọng.
Chất lượng được xác định bởi mức độ hài lòng của khách hàng Sản phẩm hoặc dịch vụ nào không đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng sẽ bị coi là có chất lượng kém.
Chất lượng dịch vụ được xác định qua mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc đáp ứng kỳ vọng của họ, và đây là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.
Có thể công bố các quy định hoặc tiêu chuẩn để xác định nhu cầu của khách hàng, nhưng cũng tồn tại những nhu cầu mà khách hàng nhận thức được trong quá trình sử dụng và sau khi trải nghiệm dịch vụ hoặc sản phẩm.
2.2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SEVRPERF của Cronin và Taylor
Theo Cronin và Taylor (1992), mô hình SERVPERF cũng nhƣ SERVQUAL đều dùng 5 chỉ tiêu và 22 thuôc tính của Parasuraman để đo lường CLDV
Mô hình SERVPERF được coi là phương pháp hiệu quả và rõ ràng để đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) thông qua việc đánh giá cảm nhận của khách hàng về dịch vụ họ đã trải nghiệm Với tính đơn giản, dễ thực hiện và tiết kiệm thời gian cùng chi phí khảo sát, SERVPERF trở thành lựa chọn ưu việt Cronin và Taylor (1992) chỉ ra rằng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) có thể gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng.
Mặc dù mô hình SERVPERF có nhiều ưu điểm, nhưng nó không cung cấp thông tin quan trọng về sự kỳ vọng của khách hàng, một yếu tố then chốt ảnh hưởng đến cảm nhận chất lượng dịch vụ của người dùng.
Hình 2.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
Sau khi Parasuraman và cộng sự công bố thang đo SERVQUAL vào năm 1988, đã xuất hiện nhiều tranh cãi về phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ (CLDV) Trong hơn 20 năm qua, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực xác minh tính khả thi của thang đo này Mô hình SERVQUAL xác định CLDV dựa trên các yếu tố cụ thể.
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng
Tổng quan nghiên cứu thực nghiệm
2.3.1 Nghiên cứu trên thế giới
Mary Loonam, Deirdre O'loughlin (2008) “Exploring e‐service quality: a study of Irish online banking”, Marketing Intelligence & Planning
Mục tiêu của nghiên cứu này là phân tích nhận thức của khách hàng về ngân hàng tự phục vụ trực tuyến trong lĩnh vực dịch vụ tài chính tại Ireland Nghiên cứu đã phỏng vấn 20 người tiêu dùng với các đặc điểm nhân khẩu học khác nhau, bao gồm giới tính, độ tuổi và lĩnh vực hoạt động, cũng như mức độ sử dụng Internet và kiến thức về sản phẩm Mặc dù có sự tương đồng giữa chất lượng dịch vụ truyền thống và ngân hàng điện tử, nhưng nhiều thuộc tính của dịch vụ ngân hàng không còn phù hợp do hình thức thanh toán trực tuyến Các yếu tố như khả năng sử dụng trang web, độ bảo mật, khả năng truy cập và chất lượng thông tin đã trở thành yếu tố quan trọng trong cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu này bổ sung kiến thức về các đặc điểm cấu thành của dịch vụ ngân hàng điện tử và các yếu tố quyết định chính, đồng thời đưa ra khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tài chính trực tuyến hiện tại.
Hammud, J , Bizri, R.M, & El Baba, I (2018) “The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector”
Mục đích nghiên cứu này là xác định mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng Nghiên cứu cũng nhằm xác định yếu tố nào có tác động lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng Dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát từ các khách hàng.
Khách hàng sử dụng dịch vụ tại ngân hàng Lebanon cho thấy rằng, qua phân tích dữ liệu bằng phần mềm SPSS và Amos (phiên bản 20), các mô hình cấu trúc đạt được độ tin cậy cao và dễ sử dụng Kết quả chỉ ra rằng khả năng đáp ứng, giao tiếp, bảo mật và quyền riêng tư đều ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng, nhưng độ tin cậy là yếu tố quan trọng nhất Dịch vụ ngân hàng điện tử đã trở thành một trong những dịch vụ quan trọng nhất, góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng và mang lại lợi thế cạnh tranh cho ngân hàng Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng đã tập trung phát triển dịch vụ này nhằm tối ưu hóa sự hài lòng của khách hàng.
Shankar, A & Jebarajakirthy, C (2019) “The influence of e-banking service quality on customer loyalt”
Nghiên cứu này nhằm điều tra các yếu tố trung gian ảnh hưởng đến giá trị lòng trung thành của khách hàng đối với nền tảng ngân hàng điện tử Các yếu tố này bao gồm độ tin cậy, thiết kế trang web, quyền riêng tư và bảo mật của dịch vụ ngân hàng điện tử Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử là yếu tố quan trọng để gia tăng lòng trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu này dựa trên dữ liệu thu thập từ 1.028 người sử dụng ngân hàng điện tử tại Ấn Độ thông qua bảng câu hỏi có cấu trúc Tác giả đã áp dụng các kỹ thuật lập mô hình phương trình cấu trúc để kiểm tra các giả thuyết Kết quả cho thấy rằng các khía cạnh khác nhau của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đã nâng cao độ tin cậy, quyền riêng tư và bảo mật, góp phần tăng cường lòng trung thành của khách hàng Niềm tin ban đầu vào ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đến việc giữ chân khách hàng, ngoại trừ yếu tố thiết kế trang web Hiệu quả hòa giải của niềm tin ban đầu cũng khác nhau giữa những người tiêu dùng có mức độ tương tác cao và không tương tác.
Nghiên cứu này gặp phải một số hạn chế vì mô hình chỉ áp dụng cho người dùng ngân hàng điện tử tại một quốc gia và dựa trên dữ liệu ngang Do đó, để tăng tính chính xác và khả năng áp dụng, mô hình cần được mở rộng và thử nghiệm với người dùng ngân hàng điện tử ở các quốc gia khác, sử dụng dữ liệu dài hạn.
Navneet Kaur, Ravi Kiran (2015) “E-banking service quality andcustomer loyalty: Changing dynamics of public, private and foreign bankconsumers in India”
Mục đích của nghiên cứu là khảo sát trải nghiệm người dùng đối với dịch vụ điện tử của các ngân hàng Ấn Độ, đánh giá chất lượng dịch vụ (CLDV) ở ba khu vực Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát có cấu trúc đã được kiểm chứng về độ tin cậy Phương pháp ANOVA được áp dụng để xác định sự chênh lệch trong CLDV thanh toán trực tuyến giữa ngân hàng công, tư và quốc tế Mối tương quan giữa CLDV và sự hài lòng của khách hàng được phân tích qua mô hình hồi quy Kết quả cho thấy việc nâng cao CLDV sẽ gia tăng lòng trung thành của khách hàng, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.
12 tính năng của CLDV được phân tích theo bốn yếu tố chính, bao gồm Giao diện trang web, Bảo mật, Tiện lợi và Truy cập Những yếu tố này giải thích 84.014 xác suất biến thể, giúp nâng cao hiệu quả và trải nghiệm người dùng.
Amin, M (2016) “Internet banking service quality and its implication on e- customer satisfaction and e-customer loyalty”
Nghiên cứu này kiểm tra chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến và tác động của nó đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng Qua khảo sát 1.000 câu hỏi gửi đến khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến, 520 câu hỏi đã được trả lại, đạt tỷ lệ phản hồi 52% Kết quả cho thấy bốn khía cạnh: nhu cầu cá nhân, tổ chức trang web, thân thiện với người dùng và an toàn của trang web là các cấu trúc riêng biệt Chất lượng dịch vụ Internet Banking bao gồm bốn thành phần với độ tin cậy phù hợp, và mỗi thành phần đều có mối quan hệ đồng biến và ý nghĩa thống kê với chất lượng dịch vụ Internet Banking.
Nghiên cứu này đề xuất một mô hình nhằm phân tích tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng ở các nước đang phát triển Mục tiêu là tìm ra các giải pháp hiệu quả để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
2.3.2 Nghiên cứu tại Việt Nam
Phan Hoài Đức (2019) đã nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Cần Thơ Nghiên cứu này tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng, tối ưu hóa quy trình giao dịch và áp dụng công nghệ mới nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ Bài viết cũng đề xuất các chiến lược phát triển bền vững để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường ngân hàng điện tử.
Mục đích nghiên cứu là tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VietinBank Cần Thơ Dữ liệu được thu thập từ khảo sát 289 khách hàng tại VietinBank Cần Thơ Các phương pháp phân tích sử dụng bao gồm phân tích định lượng, kiểm tra độ tin cậy bằng chỉ số Cronbach's Alpha, phân tích EFA và phân tích tương quan tuyến tính.
Kết quả phân tích cho thấy ba yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm: sự đáp ứng và sự đồng cảm, công nghệ hiện đại, và phản hồi Dựa trên những yếu tố này, tác giả đề xuất một số khuyến nghị nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Cần Thơ.
Nguyễn Hồng Quân (2020) “Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: Nghiên cứu tại Ngân hàng Thương mại Tiên Phong”
Nghiên cứu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) thông qua khảo sát 225 khách hàng đã sử dụng dịch vụ thanh toán trực tuyến của Ngân hàng TMCP Tiên Phong Kết quả cho thấy có 6 nhân tố chính tác động đến sự hài lòng của khách hàng, bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, phương tiện điện tử, năng lực phục vụ, sự đồng nhất, và giá cả, chi phí Từ những phát hiện này, tác giả đề xuất các khuyến nghị nhằm nâng cao hiệu quả dịch vụ NHĐT tại các ngân hàng thương mại ở Việt Nam.
Lê Song Tuyết Nga (2020) nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và ý định tiếp tục sử dụng dịch vụ này của khách hàng tại các ngân hàng thương mại ở Thành phố Hồ Chí Minh Nghiên cứu chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định của khách hàng trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ Từ đó, tác giả đề xuất các biện pháp nhằm giữ chân khách hàng và nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU VÀ DỮ LIỆU
Quy trình nghiên cứu
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu
Kiểm định chất lƣợng thang đo
Phân tích độ tin cậy Cronbach‟‟s Alpha
Phân tích hồi quy đa biến
Thang đo không đủ điều kiện
Nếu VIF > 2 Thống kê có ý
Kiểm định hệ số tương quan
Mô hình có ý nghĩa (Sig < 0.05)
Phân tích nhân tố khám phá
Mô hình nghiên cứu đề xuất
Theo Cronin và Taylor (1992), mô hình SERVPERF, mặc dù đơn giản, lại mang lại hiệu quả tốt hơn so với mô hình SERVQUAL Mô hình SERVPERF tập trung vào 5 yếu tố chất lượng dịch vụ, bao gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự thuận tiện và năng lực phục vụ.
Ngoài ra, theo nghiên cứu của Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy
Nghiên cứu của năm 2007 chỉ ra rằng mô hình SERVPERF mang lại kết quả tốt hơn so với SERVQUAL trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Việc khảo sát theo mô hình SERVPERF được đơn giản hóa, giúp giảm thiểu sự nhàm chán và tiết kiệm thời gian cho khách hàng Sử dụng mô hình SERVQUAL có thể ảnh hưởng đến quá trình thu thập dữ liệu, làm giảm độ tin cậy và gây ra sự không ổn định ở các biến quan sát Nghiên cứu của Phan Hoài Đức (2019) về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử cũng áp dụng mô hình SERVPERF, với 289 khách hàng tham gia, nhấn mạnh tầm quan trọng của "Sự đáp ứng và sự đồng cảm" cũng như "Công nghệ hiện đại".
“Phản hồi” có tác động đến CLDV ngân hàng điện tử và có tác động cùng chiều
Dựa trên mô hình SERVPERF và các nghiên cứu của chuyên gia về thành phần chất lượng dịch vụ (CLDV), tác giả đề xuất một mô hình nghiên cứu với năm yếu tố chính: “Sự tin cậy”, “Sự đáp ứng”, “Sự đảm bảo”, “Sự đồng cảm”.
Mô hình SERVPERF: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận
Bộ thang đo SERVPERF bao gồm 22 câu hỏi tương tự như trong mô hình SERVQUAL, tập trung vào cảm nhận của người dùng và bỏ qua phần kỳ vọng Điều này đã được xác nhận bởi các tác giả như Lee và cộng sự (2001), cũng như Brady và cộng sự.
Hình 3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Giả thuyết nghiên cứu
Phương tiện hữu hình tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT
Phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ấn tượng ban đầu với khách hàng và nâng cao sự hài lòng khi sử dụng dịch vụ Các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị, sản phẩm dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ đều ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng Nhiều nghiên cứu, bao gồm của Phan Hoài Đức (2019), Hà Nam Khánh Giao và cộng sự (2020), cùng Diệp Minh Hoàng (2022), đã chỉ ra rằng phương tiện hữu hình có tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Tỷ lệ chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tăng lên khi phương tiện hữu hình được cải thiện.
H1: Phương tiện hữu hình (HH) có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ
NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Sự đáp ứng tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Sự đáp ứng của ngân hàng là yếu tố quan trọng thể hiện khả năng và tốc độ phục vụ nhu cầu của khách hàng Các khía cạnh chính bao gồm thời gian phản hồi nhanh chóng, dịch vụ tư vấn hỗ trợ tận tình và tính linh hoạt trong việc thích ứng với các yêu cầu đặc biệt của khách hàng.
Nghiên cứu của Nguyễn Quốc Nghi (2014), Phan Hoài Đức (2019) và Nguyễn Thị Kim Hiền (2019) chỉ ra rằng sự đồng cảm từ khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với mức độ tin tưởng và hài lòng mà họ cảm nhận khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Cụ thể, khi ngân hàng đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, điều này không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn nâng cao sự hài lòng của họ đối với dịch vụ.
H2: Sự đáp ứng (DU) có tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Sự đồng cảm tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc ngân hàng hiểu và đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Nghiên cứu của Phan Hoài Đức (2019) và Hà Nam Khánh Giao cùng cộng sự (2020) chỉ ra rằng đánh giá của người dùng về chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng ngân hàng hiểu rõ nhu cầu của họ Vì vậy, sự đồng cảm được kỳ vọng sẽ ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử.
H3: Sự đồng cảm (DC) có tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Sự tin cậy tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Sự tin cậy của ngân hàng được xác định qua khả năng cung cấp sản phẩm và dịch vụ đáng tin cậy cho người dùng Khi ngân hàng thực hiện điều này hiệu quả, nó không chỉ tạo ra sự tin tưởng mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1985), cũng như các nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) và Nguyễn Quốc Nghi (2014), đều chỉ ra rằng sự tin cậy càng cao thì chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử càng được nâng cao.
H4: Sự tin cậy (TC) có tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Sự đảm bảo tác động đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT
Sự đảm bảo liên quan đến chuyên nghiệp, am hiểu và lòng tin từ khách hàng, là yếu tố then chốt tạo sự tín nhiệm và cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1988) cho thấy điều này ảnh hưởng đến quyết định duy trì dịch vụ của khách hàng Các phân tích của Hà Nam Khánh Giao và Nguyễn Quốc Nghi khẳng định rằng việc nâng cao lòng tin khách hàng sẽ hỗ trợ sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vì vậy, tác giả kỳ vọng rằng yếu tố sự đảm bảo có tác động tích cực đến biến phụ thuộc.
H5: Sự đảm bảo (DB) có tác động cùng chiều đến chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Xây dựng thang đo các biến quan sát
Để phù hợp với tình hình nghiên cứu tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, tác giả đã sử dụng thang đo Likert 5 điểm, dựa trên thang đo SERVPERF, để đánh giá các biến độc lập Các thang đo này bao gồm “Phương tiện hữu hình”, nhằm đảm bảo tính chính xác và khả năng phản ánh thực tế của nghiên cứu.
Các yếu tố quan trọng như “Sự đáp ứng”, “Sự đồng cảm”, “Sự tin cậy” và “Sự đảm bảo” được trình bày theo thứ tự trong bảng 3.1 Những thang đo này nhằm kiểm tra các đặc trưng liên quan đến sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VietinBank - Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Thang đo biến phụ thuộc trong nghiên cứu của tác giả là “Đánh giá của khách hàng”, bao gồm 3 biến là DG1, DG2, DG3 Mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ sẽ được đánh giá thông qua các thang đo này tại NHĐT của VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Bảng 3.1 Thang đo các biến quan sát
Biến quan sát Kí hiệu Nội dung Tham khảo
Phương tiện hữu hình HH1 Ngân hàng sử dụng trang thiết bị công nghệ hiện đại
HH2 Ngân hàng có cơ sở vật chất tiện nghi, dễ sử dụng
Ngân hàng thiết lập hình ảnh thương hiệu tốt so với đối thủ cạnh tranh
HH4 Hệ thống Internet Banking phát triển
Ngân hàng hướng dẫn, hỗ trợ trƣợc tuyến cho việc sử dụng Internet Banking
HH6 Cung cấp phương tiện thuận tiện cho giao dịch (thẻ, máy post)
Biểu phí quy định của ngân hàng rõ ràng, thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng
DU2 Dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng dễ sử dụng
Nhân viên có có đủ chuyên môn để giải đáp câu hỏi của khách hàng
DC1 Ngân hàng luôn chu đáo, ân cần, quan tâm đến khách hàng (Phan Hoài Đức, 2019)
(Hà Nam Khánh Giao và cộng sự,
Ngân hàng sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi gặp sự cố trong khi sử dụng dịch vụ
DC3 Ngân hàng có chiến lƣợc marketing độc đáo, thu hút khách hàng
DC4 Chương trình ưu đãi hấp dẫn
TC1 Cơ chế bảo mật tối đa giúp giao dịch an toàn (Nguyễn
TC2 Giao diện bắt mắt, trực quan dễ sử dụng
TC3 Hỗ trợ khách hàng giao dịch nhanh chóng TC4 Thao tác sử dụng đơn giản
Khách hàng nhận đƣợc tin nhắn phản hồi nhanh chóng từ dịch vụ ngân hàng điện tử
(Hà Nam Khánh Giao và cộng sự,
DB2 Ngân hàng nhanh chóng phản hồi khi khách hàng báo sự cố
Internet Banking xử lí công việc nhanh chóng liên quan đến ngân hàng Đánh giá của khách hàng
DG1 Tiết kiệm nhiều thời gian khi sử dụng Internet Banking (Phan Hoài Đức, 2019)
Tăng năng suất và chất lƣợng công việc khi sử dụng Internet Banking
DG3 Khách hàng vẫn tiếp tục sử dụng
Internet Banking trong tương lai
Phương pháp chọn mẫu
Theo phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, kích thước mẫu tối thiểu lý tưởng được Hair và cộng sự (2014) khuyến nghị là 50, nhưng tốt nhất nên đạt từ 100 mẫu trở lên Tỷ lệ quan sát trên mỗi biến phân tích cần đạt 5:1, tức là N ≥ 5x, trong đó x là tổng số biến quan sát Với nghiên cứu có 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kích thước mẫu tối thiểu cần thiết là 100 mẫu.
Theo Green (1991), để đánh giá mức độ phù hợp tổng thể của mô hình nghiên cứu thông qua phép hồi quy, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt N ≥ 50 + 8m, trong đó m là tổng số biến độc lập Với 5 biến độc lập trong nghiên cứu, kích cỡ mẫu tối thiểu sẽ là 90 mẫu.
Tác giả đã thu thập dữ liệu từ 300 mẫu ý kiến khách hàng thông qua khảo sát trực tuyến trên Google Form và phỏng vấn trực tiếp tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn Sau khi sàng lọc, tác giả đã chọn ra 193 phiếu khảo sát hợp lệ Mô hình khảo sát được xây dựng dựa trên thang đo Likert với 5 mức độ từ "Hoàn toàn không đồng ý" đến "Hoàn toàn đồng ý".
(3) Không có ý kiến gì, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý.
Thu thập dữ liệu
Trong thời gian từ ngày 01/08/2023 đến 10/08/2023, tác giả đã thu thập và sàng lọc dữ liệu từ khách hàng giao dịch trực tiếp tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, ghi nhận được 193/300 phiếu khảo sát.
Sau khi thu thập, dữ liệu sẽ được tác giả tổng hợp và xử lý bằng phần mềm SPSS 22, với việc mã hóa dữ liệu bằng con số Dữ liệu đã mã hóa sẽ được phân tích thông qua các phương pháp như thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá và phân tích hồi quy đa biến.
Trình tự phân tích dữ liệu
Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả tần số để tóm tắt các thông tin cơ bản trong bài khảo sát, giúp phân tích và trình bày dữ liệu một cách rõ ràng và hiệu quả.
Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach‟s Alpha
Hệ số Alpha (α) của Cronbach là một công cụ thống kê quan trọng dùng để đánh giá sự tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, giúp đo lường một khía cạnh cụ thể của hiện tượng nghiên cứu.
Thang đo với hệ số cao thể hiện mức độ tin cậy lớn hơn, và Cronbach's Alpha giúp loại bỏ các biến không phù hợp trong nghiên cứu Theo Nunnally (1978), nếu hệ số tương quan của một biến đo lường với biến tổng nhỏ hơn 0.3, biến đó thường có tương quan yếu và nên bị loại bỏ; trong khi các biến có hệ số trong khoảng 0.6 ≤ x < 1 được coi là đạt yêu cầu.
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp thống kê hữu ích giúp giảm thiểu dữ liệu từ tập hợp các biến phụ thuộc và độc lập thành những nhóm nhỏ hơn, được gọi là nhân tố khám phá Mỗi nhóm này vẫn giữ nguyên các biến từ dữ liệu ban đầu, giúp tiết kiệm thời gian cho các nhà nghiên cứu trong quá trình phân tích.
Các chỉ tiêu trong phân tích EFA
Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) là chỉ số quan trọng để đánh giá sự phù hợp của phân tích nhân tố Để đảm bảo phân tích nhân tố được thực hiện đúng cách, giá trị KMO cần nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1 Nếu KMO thấp hơn 0.5, điều này cho thấy phân tích không phù hợp với nghiên cứu.
Hệ số nhân tố (Factor Loading) phản ánh mối quan hệ giữa biến quan sát và nhân tố Nếu hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5, biến sẽ được coi là có ý nghĩa thống kê tốt Ngược lại, những biến quan sát có hệ số tải nhân tố nhỏ hơn hoặc bằng 0.5 sẽ bị loại bỏ.
- Kiểm định Bartlett (Bartlett‟s test of sphericity) dùng để xét sự tương quan của các biến quan sát trong nhân tố Kiểm định có ý nghĩa thống kê khi
Sig có giá trị nhỏ hơn 0.05 thì các biến có mối tương quan với nhau và ngƣợc lại
- Tổng phương sai trích (Total Variance Explained) > 50% có nghĩa là giá trị này cho biết phân tích nhân tố giải thích đƣợc bao nhiêu %
Các chỉ tiêu này hỗ trợ người phân tích trong việc đánh giá tính phù hợp và khám phá cấu trúc tiềm ẩn của dữ liệu trong phân tích EFA Tuy nhiên, việc đánh giá cần xem xét thêm các yếu tố như mục tiêu nghiên cứu và kiến thức chuyên môn để đưa ra quyết định phân tích hợp lý.
Phương pháp mô hình hồi quy đa biến
Mô hình hồi quy đa biến được xây dựng để phân tích ảnh hưởng của biến độc lập đến biến phụ thuộc, từ đó cung cấp kết quả dựa trên các giá trị được giải thích Ngoài ra, phân tích hồi quy đa biến còn giúp kiểm tra vấn đề đa cộng tuyến, biến đổi của sai số và loại bỏ các biến không phù hợp Để xác định sự tồn tại của đa cộng tuyến giữa các biến độc lập, tác giả áp dụng hệ số phóng đại phương sai (VIF), với VIF > 2 cho thấy có dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Nếu VIF lớn hơn 10, có khả năng cao xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến Ngược lại, khi VIF nhỏ hơn 2, điều này cho thấy không có đa cộng tuyến, giúp đảm bảo sai số thấp, độ tin cậy cao và kết quả thống kê có ý nghĩa.
Phương pháp kiểm định sự khác biệt
Theo Gayen (1951), kiểm định Pearson là công cụ quan trọng trong thống kê, giúp các nhà nghiên cứu kiểm tra mối liên kết giữa các biến Các biến này có thể có mối quan hệ tương quan trong một số trường hợp, với giá trị thống kê dao động trong khoảng từ -1 đến 1.
- r = 0 thì hai biến không có tương quan tuyến tính
- r = 1; r = -1 thì hai biến có mối tương quan tuyến tính tuyệt đối
- r < 0 thì hệ số tương quan âm Giá trị biến x tăng, giá trị biến y sẽ giảm
- r > 0 thì hệ số tương quan dương Nghĩa là giá trị biến x tăng, giá trị biến y tăng
Bên cạnh đó, hệ số tương quan Pearson có ý nghĩa khi và chỉ khi mức ý nghĩa quan sát Sig < 0.05
Chương 3 được dựng lên trên cơ sở lý thuyết của chương 2 Từ đó xây dựng các mô hình nghiên cứu liên quan nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT của VietinBank Tác giả đã đưa ra các mối tương quan của biến độc lập và biến phụ thuộc gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Các biến lần lượt là: “phương tiện hữu hình”, “sự đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “sự tin cậy”, “sự đảm bảo” và biến phụ thuộc đánh giá của KH Tác giả đã tiến hành xây dựng các thang đo, kiểm định các giả thuyết cho chương 4, đưa ra các phương pháp nghiên cứu tiến hành lấy mẫu và thực hiện các chương trình theo phương thức định lượng
Dữ liệu để khảo sát khách hàng đƣợc công cụ phân tích dữ liệu SPSS mã hóa và phân tích.
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
4.1.1 Giới thiệu về VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Giới thiệu về VietinBank Việt Nam
VietinBank, hay Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam, được thành lập vào ngày 26 tháng 3 năm 1988, là kết quả của việc tách ra từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam theo Nghị định số 53/HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng.
Bảng 4.1 Thông tin chung về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
Tên đăng ký tiếng Việt NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG
Tên đăng ký tiếng Anh VIETNAM JOINT STOCK COMMERCIAL BANK
Giấy phép thành lập Số 142/GP-NHNN do Ngân hàng Nhà nước cấp ngày
Vốn chủ sở hữu 108.168.000.000.000 đồng (tại thời điểm 31/12/2022) Địa chỉ hội sở chính 108 Trần Hƣng Đạo, Quận Hoàn Kiếm,
Thành phố Hà Nội, Việt Nam
Mã cổ phiếu CTG - niêm yết trên sàn HOSE ngày 16/07/2009
Nguồn: Website Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam-BCTT hợp nhất kiểm toán năm 2021 và 2022
VietinBank là ngân hàng lớn nhất Việt Nam về vốn, tài sản và mạng lưới hoạt động Đến cuối năm 2022, ngân hàng đã phát triển mạng lưới với 956 phòng giao dịch và hệ thống ATM trên toàn quốc, cùng với 2 chi nhánh tại Đức, 1 văn phòng đại diện tại Myanmar và 1 ngân hàng con tại Lào Sự hiện diện này không chỉ khẳng định vị thế hàng đầu trong nước mà còn thể hiện sự mở rộng mạnh mẽ ra thị trường quốc tế.
VietinBank tập trung vào việc đầu tư đổi mới và ứng dụng công nghệ vào các dịch vụ tài chính, bao gồm chuyển tiền điện tử, thanh toán quốc tế, và cung cấp ATM cho mọi đối tượng khách hàng trong nước và quốc tế Ngân hàng đã đạt được nhiều thành tựu nổi bật, như nằm trong top 20 ngân hàng toàn cầu có giá trị thương hiệu phát triển mạnh nhất.
“Ngân hàng phát hành tốt nhất khu vực Đông Á và Thái Bình Dương” (2019); “Top
Theo thống kê của Brand Finance, VietinBank được ghi nhận trong danh sách 300 ngân hàng giá trị nhất thế giới và nằm trong top 10 công ty uy tín ở các ngành trọng điểm, bao gồm cả ngành ngân hàng Điều này khẳng định vai trò chủ lực của VietinBank trên thị trường tài chính.
Giới thiệu về VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn, trước đây là Chi nhánh 14, được thành lập vào ngày 18/08/2008, là một trong những chi nhánh đầu tiên của hệ thống ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Theo Quyết định số 180/QĐ - HĐQT, từ ngày 11/02/2010, ngân hàng chính thức đổi tên thành Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Nam – Chi nhánh Đông Sài Gòn Đây cũng chính là cột mốc mở đầu cho hành trình bứt phá vươn xa của đơn vị
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, tọa lạc tại số 35 Nguyễn Văn Bá, Phường Bình Thọ, Thành phố Thủ Đức, Thành phố Hồ Chí Minh, nằm trên tuyến đường huyết mạch kết nối TP Hồ Chí Minh với các tỉnh Đồng Nai, Bình Dương và lân cận Với 4 phòng giao dịch, chi nhánh đã tạo cơ hội thu hút và mở rộng nguồn khách hàng Trong suốt thời gian qua, VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn đã nỗ lực vượt qua khó khăn, nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được thành công Với trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân sự chuyên môn cao, chi nhánh đã duy trì tốc độ tăng trưởng liên tục, tạo dựng niềm tin vững chắc cho hơn 50.000 khách hàng, bao gồm doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình.
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn hiện là một trong những chi nhánh phát triển mạnh mẽ, tiên phong trong việc mở rộng mạng lưới dịch vụ ngân hàng điện tử Để đáp ứng nhu cầu khách hàng và hội nhập vào cộng đồng ngân hàng, VietinBank không ngừng nỗ lực cải cách và tái cơ cấu, cung cấp các dịch vụ công nghệ tiên tiến và tiện ích cao.
Các dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
SMS Banking là dịch vụ tiện ích cơ bản của VietinBank, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng dễ dàng qua tin nhắn SMS Sản phẩm này ứng dụng công nghệ hiện đại, mang lại sự thuận tiện và nhanh chóng cho người dùng.
Nhóm truy vấn thông tin: tra cứu thông tin ngân hàng; tra cứu thông tin tài khoản, số dƣ tài khoản
Hỗ trợ tra cứu tỷ giá ngoại tệ, lãi suất ngân hàng và các thông tin trợ giúp
Dịch vụ hỗ trợ sao kê chi tiết 5 giao dịch gần nhất
Nhóm giao dịch tài chính:
- Chuyển khoản tối đa 3.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 30.000.000 đồng/ngày/tài khoản
Nhận thông báo số dƣ tài khoản
Chuyển khoản trong hệ thống VietinBank – SMS CK
Lợi ích đối với khách hàng
- Cách sử dụng dễ dàng, đơn giản, giao diện than thiện với KH
- Không mất phí đăng ký dịch vụ, dễ dàng liên hệ với bộ phận chăm sóc
- Thông tin đƣợc bảo mật tuyệt đối
- Đƣợc chiết khấu khi thực hiện giao dịch
VietinBank Ipay – DVNHĐT dành riêng cho KHCN
VietinBank Ipay là dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện giao dịch trực tuyến một cách thuận tiện Ứng dụng này cho phép người dùng giao dịch qua Internet mà không cần đến quầy giao dịch tại ngân hàng, mang lại sự linh hoạt và tiết kiệm thời gian cho khách hàng.
Nhóm truy vấn thông tin: tra cứu thông tin ngân hàng; tra cứu thông tin tài khoản
Nhóm giao dịch tài chính:
- Chuyển khoản cùng hệ thống: tối đa 100.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 500.000.000 đồng/ngày/tài khoản
- Chuyển khoản liên ngân hàng: tối đa 50.000.000 đồng/giao dịch Hạn mức tối đa 300.000.000 đồng/ngày/tài khoản
Mua bảo hiểm nhân thọ và phi nhân thọ
Thanh toán hóa đơn tiền điện, nước, internet, điện thoại…
Nhận kiều hối Western Union, khách hàng đƣợc lựa chọn nhận tiền VNĐ hoặc USD tùy theo loại tiền của tài khoản
Thanh toán nợ vay và thẻ tín dụng
Lợi ích đối với khách hàng
- Giao dịch dễ dàng, mọi lúc mọi nơi, không cần đến trụ sở ngân hàng
- Giám sát giao dịch và quản lý tài khoản dễ dàng
- Giao dịch đƣợc đảm bảo bởi hai tầng bảo mật sử dụng công nghệ xác thực OTP (One Time Password)
VietinBank eFAST – Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho KHDN
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến của VietinBank cho phép doanh nghiệp thực hiện giao dịch tài chính và quản lý tài khoản mọi lúc, mọi nơi thông qua Internet Dịch vụ này được đảm bảo an toàn và bảo mật, mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.
Tài khoản: vấn tin tài khoản, lịch sử giao dịch
Lợi ích của khách hàng:
- Chủ động trong kế hoạch tài chính
- Quản lý thông tin tài khoản dễ dàng
- Tiết kiệm chi phí và thời gian
- SPDV đa dạng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn và thực hiện các giao dịch với ngân hàng trong thời gian ngắn và chính xác
- Giao dịch nhanh chóng thuận tiện mọi lúc mọi nơi
- Giao dịch tài chính an toàn, bảo mật dựa trên công nghệ tiên tiến hàng đầu
4.1.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn
Số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT
Chi nhánh Đông Sài Gòn của VietinBank đã cung cấp đa dạng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống và hiện đại Trong đó, dịch vụ ngân hàng điện tử được khách hàng ưa chuộng bao gồm SMS Banking cho khách hàng cá nhân, Ipay dành cho khách hàng cá nhân và eFAST phục vụ khách hàng doanh nghiệp.
Bảng 4.2 Kết quả tổng hợp lƣợng khách hàng sử dụng NHĐT tại
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn giai đoạn 2020 – 2022
(Nguồn: Tổng hợp từ tài liệu nội bộ KQKD dịch vụ E-banking của
VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn năm 2020-2022)
Dịch vụ SMS Banking là dịch vụ ngân hàng tiên phong mang lại tiện ích cho khách hàng, với lượng người sử dụng ngày càng tăng qua các năm Cụ thể, năm 2021 ghi nhận 80 khách hàng mới, tăng 17% so với năm 2020, và đến năm 2022, con số này đã đạt 673 người đăng ký, tăng thêm 23% Điều này cho thấy nhu cầu kiểm tra số dư và chuyển khoản là rất cần thiết đối với khách hàng VietinBank cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng và không ngừng triển khai các tiện ích mới như thanh toán hóa đơn, cước thuê bao, và internet.
VietinBank đang đẩy mạnh ứng dụng công nghệ số trong giao dịch ngân hàng nhằm đơn giản hóa và nâng cao sự tiện lợi trong cuộc sống của khách hàng Ngân hàng không ngừng cải thiện trải nghiệm của khách hàng và cung cấp các sản phẩm tài chính cá nhân hóa, đáp ứng đúng nhu cầu và thời điểm VietinBank iPay, ngân hàng số vạn năng, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch dễ dàng và nhanh chóng mà không cần đến quầy giao dịch.
VietinBank iPay không chỉ là một ứng dụng ngân hàng số mà còn là một hệ sinh thái số đa dạng, kết nối với hơn 2.400 nhà cung cấp dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu hàng ngày của khách hàng Dữ liệu từ bảng 4.3 cho thấy số lượng khách hàng đăng ký dịch vụ iPay đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua.
2020 – 2022 tăng qua các năm Tính đến năm 2022, lƣợng KH sử dụng VietinBank iPay tăng 37.2% so với năm 2021, với 1.198 KH đăng ký sử dụng dịch vụ
Trong thời gian gần đây, VietinBank đã chú trọng vào việc phát triển và mở rộng dịch vụ ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân, đạt được nhiều kết quả tích cực Sự tăng trưởng liên tục này chứng minh rằng dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn còn nhiều tiềm năng phát triển đáng kể đối với khách hàng cá nhân.
Nền tảng ngân hàng số VietinBank eFAST dành cho KHDN đƣợc xem nhƣ
Thống kê mô tả
Qua cuộc khảo sát ý kiến khách hàng tại ngân hàng VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, tác giả đã thu thập được 193 phiếu khảo sát sau khi kiểm tra tính hợp lệ và đảm bảo mô hình thực hiện hiệu quả.
Bảng 4.5 Đặc điểm giới tính của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Theo khảo sát ý kiến từ người dùng dịch vụ tại ngân hàng, trong số 193 khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, có 109 khách hàng nữ, chiếm 56,5%, cao hơn 13% so với số lượng khách hàng nam.
Bảng 4.6 Đặc điểm độ tuổi của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Về độ tuổi, trong số 193 KH đƣợc khảo sát nhóm độ tuổi từ 26 – 35 tuổi và
Độ tuổi từ 18 – 25 có số lượng khách hàng cao nhất, chiếm 35.8% với 69 người tham gia Trong khi đó, nhóm tuổi 36 – 50 không có sự khác biệt lớn, với tỷ lệ lần lượt là 26.9% và 28.5% Đáng chú ý, khách hàng trên 50 tuổi chiếm tỷ lệ thấp nhất, chỉ đạt 17%.
KH tham gia, chiếm 8.8% trong tổng số KH đƣợc khảo sát
Bảng 4.7 Đặc điểm lĩnh vực hoạt động của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Trong nghiên cứu khách hàng, sinh viên chiếm 25.9% với 50 người tham gia, trong khi nhóm người kinh doanh có số lượng cao nhất với 53 người, tương đương 27.5% Nhóm nghề nghiệp khác và công nhân đều chiếm 23.3%, với tổng số 45 khách hàng.
Bảng 4.8 Đặc điểm thu nhập của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Từ 5 đến dưới 15 triệu đồng 64 33.2
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Theo kết quả khảo sát, 25.9% khách hàng có thu nhập dưới 5 triệu đồng, tương đương 50 người Nhóm khách hàng có thu nhập trên 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 40.9%, tức là 79 người Cuối cùng, 33.2% khách hàng, tương ứng với 64 người, thuộc nhóm có thu nhập từ 5 đến dưới 15 triệu đồng.
Bảng 4.9 Đặc điểm dịch vụ NHĐT của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) bao gồm ba dịch vụ chính: SMS Banking, Ipay và eFAST Kết quả phân tích từ SPSS 22 cho thấy Ipay là dịch vụ được khách hàng ưa chuộng nhất, với 82 khách hàng sử dụng, chiếm 42.5% tổng số khách hàng tham gia.
Dịch vụ SMS Banking hiện có 77 khách hàng tham gia, chiếm 39.9% tổng số lượng khách hàng Trong khi đó, dịch vụ eFAST dành cho khách hàng doanh nghiệp có số lượng người dùng thấp hơn, chỉ chiếm 34% tổng số khách hàng.
Bảng 4.10 Đặc điểm thời gian sử dụng của khách hàng Đặc điểm Tần suất Tỷ lệ (%)
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Trong tổng số 193 khách hàng đang sử dụng dịch vụ, 39.9% (77 khách hàng) đã sử dụng trên 2 năm, chiếm tỷ lệ cao nhất Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ dưới 1 năm đứng thứ hai với 32.1% (62 khách hàng) Cuối cùng, nhóm khách hàng sử dụng từ 1 – 2 năm có số lượng thấp nhất, với 28.0% (54 khách hàng).
Phân tích độ tin cậy thang đo bằng Cronbach‟s Alpha
Tác giả đã thực hiện kiểm tra độ tin cậy của các phần thang đo ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn bằng cách sử dụng hệ số Cronbach‟s Alpha Hệ số này đánh giá mức độ tương quan giữa các biến quan sát trong cùng một nhân tố, với hệ số cao hơn cho thấy độ tin cậy lớn hơn Các biến có hệ số tương quan biến tổng dưới 0.3 sẽ được coi là tương quan yếu và có khả năng bị loại bỏ, trong khi các biến nằm trong khoảng 0.6 đến dưới 1 sẽ được xem là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
Bảng 4.11 Kết quả hệ số Cronbach‟s Alpha các biến của thang đo
Các biến của thang đo
Thang đo trung bình biến bị loại
Phương sai thang đo biến bị loại
Cronbach's Alpha biến bị loại
Cronbach's Alpha bị loại bỏ hoàn toàn
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Qua kết quả kiểm định chất lƣợng thang đo ở bảng 4.11 cho thấy hệ số Cronbach‟s Alpha của các thang đo đề > 0.6, cụ thể:
Biến "Phương tiện hữu hình" có hệ số Cronbach's Alpha đạt 0.908, cho thấy độ tin cậy cao Ngoài ra, các biến HH cũng nằm trong ngưỡng an toàn, đều trên 0.3, khẳng định thang đo này đáng tin cậy.
Biến “Sự đáp ứng” với hệ số 0.849 cho thấy độ tin cậy cao, vượt mức 0.6 Các hệ số tương quan khác trong biến đều nằm trong khoảng 0.500 đến 0.527, cho thấy mức độ an toàn cho phép Do đó, thang đo này có ý nghĩa đáng kể.
Sự đồng cảm có hệ số đạt 0.860, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Ngoài ra, các biến DC1, DC2, DC3, DC4 đều có giá trị lớn hơn 0.3, khẳng định thêm tính chính xác của thang đo này.
Biến “Sự tin cậy” có hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.904, cho thấy thang đo này đạt yêu cầu an toàn và các hệ số khác đều lớn hơn 0.3, khẳng định tính hợp lệ của thang đo.
Hệ số "Sự đảm bảo" đạt giá trị 0.866, vượt mức 0.6, cho thấy độ an toàn cao Các hệ số còn lại dao động từ 0.537 đến 0.589, chứng tỏ mối quan hệ chặt chẽ giữa các biến trong thang đo này.
Biến "Đánh giá của khách hàng" có hệ số thu được là 0.842, cho thấy thang đo này có độ tin cậy cao Hệ số tương quan của các biến DG1, DG2, DG3 đều lớn hơn 0.3, đáp ứng yêu cầu và khẳng định rằng không cần loại bỏ bất kỳ biến nào trong thang đo.
Tổng kết, qua kết quả kiểm định, tất cả các thang đo Cronbach‟s Alpha bao gồm 5 thang đo chất lƣợng đƣợc đƣa vào mô hình.
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích nhân tố khám phá là một phương pháp thống kê giúp giảm bớt dữ liệu từ tập hợp biến phụ thuộc và độc lập thành các nhóm gọi là nhân tố khám phá Mỗi nhóm này vẫn bao gồm các biến trong dữ liệu ban đầu Tác giả đã tiến hành kiểm định và xác định có 20 biến quan sát trong 5 biến độc lập ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại chi nhánh.
Trong phân tích EFA, các chỉ tiêu quan trọng bao gồm kiểm định Bartlett, với giá trị Sig < 0.05 thì bác bỏ giả thuyết H0 Hệ số KMO cần đạt từ 0.5 đến 1 để được coi là hợp lệ Hệ số nhân tố (Factor Loading) phải lớn hơn 0.5 để biến có ý nghĩa thống kê tốt Cuối cùng, tổng phương sai trích (Total Variance Explained) cần lớn hơn 50% để được giữ lại trong mô hình nghiên cứu.
Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập
Kiểm định KMO và Bartlett‟s Test
Bảng 4.12 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett‟s Test
Giá trị Chi- Square xấp xỉ 2218.279 df 190
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Bảng 4.12 cho thấy giá trị KMO là 0.859, nằm trong khoảng từ 0.5 đến 1, chứng tỏ phân tích EFA phù hợp với dữ liệu thực tế Kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig = 0.000, nhỏ hơn ngưỡng 0.05, cho thấy mức độ tương quan cao giữa các biến nghiên cứu và nhân tố đại diện Kết quả này khẳng định rằng dữ liệu trong nghiên cứu này phù hợp với mô hình và có thể được sử dụng cho phân tích và nghiên cứu tiếp theo.
Kiểm định phương sai trích của các nhân tố
Kết quả nghiên cứu cho thấy trị số Eigenvalues của 5 nhân tố trong bảng 4.13 đều lớn hơn 1, do đó cả 5 biến đều được giữ lại trong mô hình Ngoài ra, phương sai trích đạt 74.225, vượt mức 50%, chứng tỏ mô hình đáp ứng các tiêu chuẩn cần thiết.
Bảng 4.13 Hệ số Eigenvalues biến độc lập
Tổng trích hệ số tải trọng bình phương
Tổng xoay hệ số tải trọng bình phương
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS22
Kiểm định hệ số Factor Loading
Bảng 4.14 cho thấy kết quả các nhân tố đều có giá trị > 0.5, vì vậy mô hình EFA phù hợp
Bảng 4.14 Kết quả phân tích nhân tố
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Kiểm định KMO và Bartlett‟s Test
Bảng 4.15 Kết quả kiểm định KMO và Bartlett
Giá trị Chi- Square xấp xỉ 235.684 df 3
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS22
Trong bảng 4.15, ta thấy hệ số KMO = 0.721 thỏa mãn điều kiện 0.5 ≤ KMO
Kiểm định Bartlett cho thấy mức ý nghĩa Sig = 0.000, nhỏ hơn 0.05, cho thấy các biến trong nghiên cứu có sự tương quan với nhân tố đại diện, chứng minh rằng dữ liệu nghiên cứu phù hợp với mô hình.
Kiểm định phương sai trích của các nhân tố
Bảng 4.16 Hệ số Egenvalues biến phụ thuộc
Giá trị riêng Eigenvalues Tổng hệ số tải trọng bình phương
Tổng % Phương sai % Tích lũy Tổng % Phương sai % Tích lũy
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Trị số Eigenvalues của nhân tố trong bảng 4.16 cho thấy chỉ có nhân tố 1 có trị số lớn hơn 1, cụ thể là 2.281, với phương sai trích đạt 76.032%, vượt quá 50% Do đó, biến này được giữ lại, cho thấy mô hình EFA là phù hợp.
Kiểm định hệ số Factor Loading
Bảng 4.17 Kết quả phân tích biến phụ thuộc
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Bảng 4.17 chỉ ra rằng hệ số tải của tất cả các biến phụ thuộc đều lớn hơn 0.5, điều này cho thấy không có biến nào cần loại bỏ khỏi mô hình, xác nhận rằng mô hình EFA là phù hợp.
Phân tích hệ số tương quan
Kiểm định Pearson là phương pháp được sử dụng để xác định mối tương quan tuyến tính giữa các biến phụ thuộc và biến độc lập Khi có mối quan hệ chặt chẽ, hiện tượng đa cộng tuyến có thể xảy ra Kiểm định này đóng vai trò quan trọng trong việc thực hiện phân tích hồi quy tuyến tính.
Bảng 4.18 Ma trận sự tương quan giữa các nhân tố
DG HH DU DC TC DB
DG Hệ số tương quan 1
HH Hệ số tương quan 0.402 1
DU Hệ số tương quan 0.373 0.249 1
DC Hệ số tương quan 0.447 0.275 0.222 1
TC Hệ số tương quan 0.400 0.075 0.037 0.210 1
DB Hệ số tương quan 0.569 0.405 0.190 0.353 0.226 1 Sig.(2-bên) 0.000 0.000 0.008 0.000 0.002 0.000
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Bảng 4.18 cho ta thấy sự tương quan giữa các biến độc lập HH, DU, DC, TC,
Mối quan hệ giữa biến phụ thuộc DG và các biến độc lập cho thấy sự tương quan đáng kể ở mức ý nghĩa 99% Cụ thể, các hệ số tương quan lần lượt là 0.402, 0.373, 0.447, 0.400 và 0.569 Kết quả này khẳng định rằng các biến độc lập này phù hợp để đưa vào mô hình phân tích.
Phân tích hồi quy
Kiểm định mô hình hồi quy
Bảng 4.19 Kết quả phân tích phương sai ANOVA
Mẫu Tổng bình phương df Căn bình phương F Sig
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Mô hình hồi quy được kiểm định với 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc Kết quả phân tích ANOVA và phép kiểm định F, như trình bày trong Bảng 4.19, cho thấy hệ số Sig = 0.000, chứng tỏ rằng mô hình hồi quy xây dựng là phù hợp và có tính tuyến tính.
Bảng 4.20 Tóm tắt mô hình
R R 2 R 2 hiệu chỉnh Tiêu chuẩn lỗi của ƣớc lƣợng
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Hệ số R² hiệu chỉnh trong Bảng 4.20 là 0.523, cho thấy 5 biến độc lập có khả năng giải thích 51% độ biến thiên của biến phụ thuộc, trong khi 49% còn lại được giải thích bởi các sai số ngẫu nhiên hoặc các mô hình bên ngoài.
Kết quả ƣớc lƣợng mô hình hồi quy
Bảng 4.21 Hệ số hồi quy
Mẫu Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa
Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig Thống kê cộng tuyến
B Std Error Beta Sai độ VIF
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Bảng 4.21 cho thấy kết quả sau khi kiểm định cả có 4 nhân tố là DU, DC, TC,
DB thỏa mãn điều kiện với mức ý nghĩa Sig, < 0.05, chỉ riêng biến HH có hệ số Sig = 0.017, cần đƣợc cân nhắc khi đƣa vào mô hình.
Kiểm định sự khác biệt
4.8.1 Kiểm định sự khác biệt về giới tính
Bảng 4.22 Kiểm định T-test biến giới tính
Khoảng tin cậy 95% Thấp Cao Kiểm định sâu
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Kết quả kiểm định Levene (Bảng 4.22) cho thấy không có sự khác biệt về phương sai giữa hai nhóm nam và nữ với mức ý nghĩa Sig = 0.240 > 0.05 Tiếp theo, kiểm định t cho kết quả Sig = 0.173 > 0.05, cho thấy không có sự khác biệt giới tính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
4.8.2 Kiểm định sự khách biệt về độ tuổi, lĩnh vực hoạt động, thu nhập
Bảng 4.23 Bảng kết quả kiểm định về độ tuổi
Tổng bình phương df Sai số trung bình
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Kết quả từ Bảng 4.23 cho thấy hệ số Welch đạt 0.715 và phân tích ANOVA có mức ý nghĩa 0.692, cả hai đều lớn hơn 0.05 Điều này chỉ ra rằng không có đủ dữ liệu để xác nhận sự khác biệt về độ tuổi ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
Bảng 4.24 Bảng kết quả kiểm định về lĩnh vực hoạt động
Tổng bình phương df Sai số trung bình
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Kết quả từ Bảng 4.24 cho thấy hệ số Sig Welch và hệ số Sig sau khi phân tích ANOVA đều có giá trị 0.077, lớn hơn 0.05 Điều này chỉ ra rằng không có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm lĩnh vực hoạt động đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại chi nhánh.
Bảng 4.25 Bảng kết quả kiểm định về mức thu nhập
Tổng bình phương df Sai số trung bình
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Hệ số Welch trong Bảng 4.25 là 0.058, lớn hơn 0.05, và hệ số Sig sau phân tích ANOVA là 0.043, nhỏ hơn 0.05, cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa mức thu nhập và dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn.
Dịch vụ Ngân hàng điện tử
Bảng 4.26 Kết quả kiểm định dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng
Tổng bình phương df Sai số trung bình
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Kết quả kiểm định với hệ số Welch là 0.496 và hệ số Sig = 0.549 cho thấy không có sự khác biệt đáng kể giữa các loại dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng và chất lượng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn, vì cả hai giá trị đều lớn hơn 0.05.
Bảng 4.27 Kết quả kiểm định thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng
Tổng bình df Sai số F Sig phương trung bình
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Kết quả từ Bảng 4.27 cho thấy hệ số Welch là 0.650, lớn hơn 0.05, và phân tích ANOVA có mức ý nghĩa 0.700, cũng lớn hơn 0.05 Điều này cho thấy không đủ bằng chứng để khẳng định có sự khác biệt, tức là không có sự khác biệt về thời gian mà khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng đầu tư đến chất lượng dịch vụ tại chi nhánh.
Kết quả nghiên cứu
Bảng 4.28 Kết quả kiểm định hệ số hồi quy
Hệ số hồi quy chƣa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa t Sig
Thống kê đa cộng tuyến
B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
Bảng 4.28 cho thấy các hệ số hồi quy của từng biến độc lập có ý nghĩa trong mô hình nghiên cứu, với mức ý nghĩa Sig < 0.05 Hơn nữa, chỉ số VIF của tất cả các biến đều nhỏ hơn 2, điều này chứng tỏ mô hình không gặp phải hiện tượng đa cộng tuyến.
Dưới đây là bảng tác giả tổng hợp kết quả nghiên cứu:
Bảng 4.29 Tổng hợp kết quả kiểm định mô hình nghiên cứu
Nhân tố Tác động Thứ tự ảnh hưởng
Mức độ Kết quả kiểm định H1 Phương tiện + 5 0.136 Có ý nghĩa thống kê hữu hình (HH)
(DU) + 3 0.223 Có ý nghĩa thống kê
(DC) + 4 0.181 Có ý nghĩa thống kê
(TC) + 2 0.265 Có ý nghĩa thống kê
(DB) + 1 0.347 Có ý nghĩa thống kê
Nguồn: Trích xuất dữ liệu từ SPSS 22
DG = 0.136*HH + 0.223*DU + 0.181*DC + 0.265*TC + 0.347*DB
Biến "Sự đảm bảo" có ảnh hưởng tích cực lớn nhất đến biến phụ thuộc DG Cụ thể, khi biến DB tăng 1 đơn vị, đánh giá dịch vụ NHĐT của khách hàng sẽ tăng 0.347 đơn vị Nghiên cứu này phù hợp với quan điểm của Nguyễn Quốc Nghi (2014), cho rằng chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ được cải thiện trong mắt khách hàng khi họ cảm nhận được sự đảm bảo cao từ dịch vụ này.
Sự tin cậy là yếu tố có tác động tích cực và là yếu tố ảnh hưởng thứ hai sau biến DB Khi biến TC tăng 1%, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh sẽ tăng lên 26.5%, phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Hồng Quân (2020) VietinBank liên tục nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mới mẻ khi sử dụng dịch vụ.
Biến "Sự đáp ứng" có tác động tích cực đến biến phụ thuộc DG, đứng thứ ba sau biến TC Khi biến DU tăng 1%, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng đầu tư tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn sẽ tăng lên 22.3% Nghiên cứu của tác giả Phan Hoài Đức khẳng định sự ảnh hưởng tích cực của "Sự đáp ứng" trong bối cảnh này.
Năm 2019 đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ được cải thiện khi khách hàng cảm thấy dịch vụ này đáp ứng tốt nhu cầu của họ.
“Sự đồng cảm’’ , biến có tác động cùng chiều và đứng thứ tƣ sao với biến DU
Khi chỉ số DC tăng 1%, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn sẽ tăng 18.1% "Sự đồng cảm" là yếu tố quan trọng thứ tư, phù hợp với nghiên cứu của Nguyễn Thị Kim Hiền (2019) VietinBank luôn chú trọng đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng trong việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, vì vậy ngân hàng không ngừng nỗ lực hỗ trợ khách hàng mọi lúc, mọi nơi.
"Phương tiện hữu hình" có tác động tích cực đến biến phụ DG và ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Cụ thể, nếu phương tiện hữu hình tăng 1%, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT sẽ tăng 13.6% Kết quả này đồng nhất với nghiên cứu của Diệp Minh Hoàng (2022), cho thấy rằng chất lượng dịch vụ NHĐT cải thiện khi phương tiện hữu hình được nâng cấp với trang thiết bị hiện đại và dễ sử dụng.
Chương 4 tác giả đã thu thập dữ liệu từ đó phân tích các biến qua phần mềm SPSS 22, thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy bằng thang đo Cronbach‟s Alpha, phân tích EFA, phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết nghiên cứu bằng T-test và ANOVA Oneway Các phân tích trên sẽ giúp tác giả đƣa ra những kết luận cũng nhƣ đề ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại VietinBank – Chi nhánh Đông Sài Gòn thông qua sự đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ.