K24 qtkd vũ mạnh công nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tiên phong

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh VŨ MẠNH CÔNG Hà Nội - 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 83.40.101 Họ tên: Vũ Mạnh Công Người hướng dẫn: TS Nguyễn Hồng Quân Hà Nội - 2019 i LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan cơng trình nghiên cứu “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong” riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Tác giả Vũ Mạnh Công ii LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu thực luận văn này, tác giả nhận giúp đỡ nhiệt tình từ quan, tổ chức cá nhân Nhân đây, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc lòng biết ơn chân thành đến tập thể, cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả suốt trình thực đề tài Trước hết tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Ngoại Thương tập thể thầy cô giáo, người trang bị kiến thức cho tác giả suốt trình học tập nghiên cứu trường Với lòng biết ơn chân thành sâu sắc nhất, xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Hồng Quân người trực tiếp hướng dẫn suốt q trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Tác giả xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp Ngân hàng Tiên Phong giúp đỡ tác giả thu thập thông tin tổng hợp số liệu suốt q trình nghiên cứu hồn thiện luận văn Do thời gian nghiên cứu kiến thức cịn hạn chế, luận văn hồn thiện khơng thể tránh khỏi sơ suất thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến thầy cô giáo bạn Xin chân thành cảm ơn! Hà nội, ngày tháng năm 2019 TÁC GIẢ LUẬN VĂN Vũ Mạnh Công iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ vii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan nghiên cứu Kết cấu luận văn .6 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1 Ngân hàng thƣơng mại .7 1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại .7 1.1.2 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm NHĐT 1.2.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT………………………………………… 1.2.3 Vai trò dịch vụ NHĐT 1.2.4 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 14 1.3 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử 17 1.3.1 Chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Đo lường chất lượng dịch vụ 18 1.4 Mơ hình nghiên cứu 20 Kết luận chƣơng 21 CHƢƠNG 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 22 2.1 Mơ hình nghiên cứu nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 22 iv 2.1.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 22 2.2 Thiết kế nghiên cứu 23 2.2.1 Xây dựng đo lường thang đo sơ 24 2.2.2 Nghiên cứu sơ 27 2.2.3 Thiết kế bảng câu hỏi 28 2.3 Phân tích số liệu 30 2.3.1 Phương pháp thu thập thông tin cỡ mẫu 30 2.3.2 Phương pháp phân tích số liệu 31 Kết luận chƣơng 35 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 36 3.1 Giới thiệu NHTMCP Tiên Phong 36 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 36 3.1.2 Cơ cấu tổ chức 39 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm gần 41 3.2 Một số dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 43 3.2.1 Dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong .43 3.2.2 Kết kinh doanh từ hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong thời gian qua 46 3.3 Kết nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 47 3.3.1 Mẫu liệu 47 3.3.2 Phân tích liệu 48 3.3.3 Thảo luận kết nghiên cứu 61 Kết luận chƣơng 63 CHƢƠNG 4: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TIÊN PHONG 64 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tiên Phong giai đoạn 2020-2025 64 4.2 Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Tiên Phong 65 4.2.1 Xậy dựng tin cậy với khách hàng, quan hệ mật thiết với khách hàng 65 4.2.2 Giải pháp cải thiện đáp ứng 66 4.2.3 Nâng cao lực phục vụ 67 v 4.2.4 Giải pháp nhằm tăng đồng cảm khách hàng 69 4.2.5 Giải pháp phương tiện hữu hình 70 4.2.6 Giải pháp yếu tố giá 71 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 vi DANH MỤC KÝ HIỆU, VIẾT TẮT Từ viết tắt ATM Tiếng Việt Tiếng anh Máy rút tiền tự động Automated teller machine CBNV Cán nhân viên CMS Hệ thống quản lý luồng tiền CNTT Công nghệ thông tin CBNV Cán nhân viên DVNH Dịch vụ ngân hàng DV Dịch vụ E-banking Ngân hàng điện tử NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần NH Ngân hàng SMS Dịch vụ nhắn tin Short Message Services TPB Ngân hàng Thương Mại Cố Phần Tiên Phong Tien phong Bank TCTD Tổ chức tín dụng Content Management System E-banking vii DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ Bảng 1: Bảng thang đo sơ 25 Bảng 2: Kết nghiên cứu sơ yếu tố ảnh hưởng 27 Bảng 3.1: Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng Tiên Phong 2016-2018 41 Bảng 3.2:Kết kinh doanh từ dịch vụ NHĐT NHTMCP Tiên Phong từ năm 2015 đến tháng năm 2018.……… …………………………………………………….46 Bảng 3: Thống kê mẫu liệu 47 Bảng 4: Độ tin cậy thang đo tin cậy 49 Bảng 3.5: Độ tin cậy thang đo đáp ứng 50 Bảng 6: Độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 50 Bảng 7: Độ tin cậy thang đo lực phục vụ 51 Bảng 8: Độ tin cậy thang đo đồng cảm 51 Bảng 9: Độ tin cậy thang đo giá cảm nhận 52 Bảng 10: Độ tin cậy thang đo hài lòng 53 Bảng 11: Độ tin cậy thang đo khả đáp ứng 54 Bảng 12: Độ tin cậy thang đo phương tiện hữu hình 54 Bảng 13: Kết ma trận xoay 56 Bảng 14: Kết phân tích hồi quy 58 Bảng 15: Kết phân tích hồi quy 59 Bảng 16: Kết phân tích ANOVA 60 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 21 Hình 1: Mơ hình nghiên cứu 22 Hình 2: Sơ đồ thiết kế quy trình nghiên cứu (Nguyễn Đình Thọ, 2012) .24