(TIỂU LUẬN) các yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử EBANKING của NGÂN HÀNG TIÊN PHONG tại TP HCM

GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

1.1.1 Lý do chọn đề tài

Ngân hàng điện tử, hay còn gọi là e-Banking, là một loại hình dịch vụ cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính trên các công cụ có kết nối internet hoặc mạng viễn thông mà không cần sử dụng thẻ ATM hoặc trực tiếp đến chi nhánh ngân hàng.

Bằng việc sử dụng các dịch vụ do ngân hàng điện tử cung cấp, người dùng có thể giao dịch chuyển tiền, truy vấn số dư, tiến hành các thao tác khác đối với tài khoản của mình theo hình thức online. Ở Việt Nam, ngân hàng điện tử bắt đầu được biết đến và có những nền móng đầu tiên vào giữa những năm 2000 Tuy nhiên, phải đến đầu thập niên 2010, dưới sự phát triển và tác động của cuộc cách mạng 4.0, xu hướng e-banking mới thực sự bùng nổ.

Sự phổ biến của Internet và các thiết bị công nghệ như điện thoại thông minh, máy tính bảng, laptop, tạo điều kiện cho e-banking phát triển Việc dân số Việt Nam trẻ, nhạy bén với công nghệ, có tỷ lệ sử dụng điện thoại di động và Internet cao (trên 50% dân số) góp phần làm nảy sinh nhu cầu về dịch vụ tiện lợi như ngân hàng điện tử.

Công nghệ xuất hiện làm thói quen và hành vi của khách hàng dần thay đổi.

Họ mong muốn trải nghiệm dịch vụ tài chính an toàn, thuận tiện, có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi ngay trên thiết bị điện tử cầm tay thay vì mất thời gian, công sức đi lại. Nhu cầu này đặt ra bài toán đổi mới dịch vụ cho các ngân hàng.

Bên cạnh đó, Ngân hàng Nhà nước đã có những chiến lược thúc đẩy chuyển đổi nền kinh tế thiên về sử dụng tiền mặt sang nền kinh tế dựa trên nền tảng kỹ thuật số, cũng như hỗ trợ những nhà phát triển trong lĩnh vực này.

Những yếu tố trên đặt ra nhiệm vụ cho các ngân hàng rằng cần đón bắt xu hướng mới như e-banking để mang lại trải nghiệm tốt hơn cho người dùng đồng thời đáp ứng xu thế của nền kinh tế Mỗi ngân hàng buộc phải có chiến lược riêng để tận dụng lợi thế của thị trường, thị hiếu khách hàng và áp dụng các công nghệ phù hợp, do

1 vậy, nhóm sẽ đưa ra cái nhìn tổng quan về thực trạng e-Banking hiện nay, tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ e- Banking của TP-BANK.

1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài

- Năm 2014, Ngân hàng Tiên Phong là ngân hàng đầu tiên ra mắt phiên bản eBank trên nền tảng công nghệ HTML5 có tính tích hợp cả hai phiên bản Mobile Banking và Internet Banking (Báo cáo thường niên TPBank, 2017) cho phép khách hàng có thể tự động giao dịch từ xa; tích hợp cả internet banking và mobile banking; chuyển tiền, rút tiền, giao dịch xác thực bằng vân tay, mã QR.

- Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với TP bank là vấn đề cần đặc biệt quan tâm và cần được đo lường và đánh giá thường xuyên mới có thể cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ thông qua hệ thống ngân hàng điện tử Khi triển khai dịch vụ e- banking tại các ngân hàng ở Việt Nam về bản chất môi trường dịch vụ đã có sự thay đổi đáng kể, đó là sự chuyển đổi từ môi trường truyền thống sang môi trường trực tuyến với nền tảng công nghệ mới tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ cũng như cảm nhận khác biệt của khách hàng Do đó, mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng truyền thống cũng sẽ không còn phù hợp với những thang đo truyền thống như trước đây nữa, mà với dịch vụ e-banking triển khai sẽ đòi hỏi những thang đo mới để phù hợp với dịch vụ mới triển khai trên các nền tảng e-banking của ngân hàng.

Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử , từ đó nghiên cứu cường độ của những ảnh hưởng này đến dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP Hồ Chí Minh.

- Tìm hiểu về lý do, mục đích, động cơ tại sao khách hàng lại lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank

- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank.

- Đánh giá mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hang điện tử TP Bank và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hang đối với dịch vụ của TP Bank.

Phạm vi nghiên cứu

Những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank Độ tuổi: từ 18 - trên 40 tại khu vực Tp Hồ Chí Minh.

Không gian: tại Tp Hồ Chí Minh, bằng hình thức khảo sát trực tiếp

1.3.4 Câu hỏi nghiên cứu. Đề tài nghiên cứu này đặt ra các câu hỏi nghiên cứu về các yếu tố có thể ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM cụ thể như sau:

Thực trạng mức độ hài lòng về dịch vụ ngân hang điện tử của khách hàng đối với TP Bank tại TP.HCM hiện nay.

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank?

Mức độ của các yếu ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hang điện tử TP Bank.

Các giải pháp nào giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hang điẹn tử của ngân hàng khác chuyển sang sử dụng dịch vụ điện tử của TP Bank.

Phương pháp nghiên cứu

1.4.1 Dữ liệu dùng trong nghiên cứu

Dữ liệu thứ cấp: các bài viết, báo cáo liên quan do TP Bank công bố, các báo cáo, bài báo diễn đàn về ngân hàng điện tử, các cuộc nghiên cứu trước đã được công bố.

Dữ liệu sơ cấp: số liệu được thu thập thông qua các bài khảo sát phỏng vấn những người đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP Hồ Chí Minh về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng TP Bank.

Nghiên cứu này sử dụng 2 phương pháp đó là phương pháp định tính và định lượng nhằm xây đựng và kiểm định mô hình và các giả thuyết của mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng ngân hang điện tử của TP Bank tại TP.HCM Cả hai phương thức đều được sử dụng trong các giai đoạn của quá trình nghiên cứu, từ định tính đến nghiên cứu định lượng chính thức. Ở giai đoạn nghiên cứu định tính, đầu tiên thực hiện kỹ thuật thảo luận nhóm với 7 thành viên trong nhóm nghiên cứu nhằm xây dựng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo trong mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM Lấy ý kiến thảo luận nhóm từ các thành viên của nhóm va phong vân thư đê điêu chinh va bô sung thang đo.

Căn cứ vào : các bài viết, báo cáo liên quan do TP Bank công bố, các báo cáo, bài báo diễn đàn về ngân hàng điện tử, các cuộc nghiên cứu trước đã được công bố để rút ra các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank tại TP.HCM.

Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức với kỹ thuật khảo sát 175 mẫu từ các cá nhân sinh sống, học tập, và làm việc tại TP.HCM đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện Sử dụng phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm đánh giá lại và kiểm định các thang đo trong mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM Dữ liệu thu thập sẽ được xử lý bằng phần mềmSPSS 20.0 để đo lường các yếu tố cơ bản tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về chất lượng ngân hang điện tử của TP Bank tại TP.HCM Nội dung chi tiết vận dụng phương pháp nghiên cứu định tính, nghiên cứu định lượng sẽ được trình bày ởChương 3.

Bảng câu hỏi được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan trọng của “các yếu tố ảnh hưởng đến độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử của TP Bank tại TP.HCM”.

Ý nghĩa của đề tài

Bài nghiên cứu này, sẽ giúp khái quát các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng tại TP.HCM, từ đó nghiên cứu cường độ của những ảnh hưởng này đến dịch vụ ngân hàng điện tử của

TP Bank tại TP Hồ Chí Minh. Để góp phần giúp các doanh nghiệp đang quan tâm, triển khai mô hình ngân hang điện tử hiện nay nói chung, TP bank nói riêng có thể tham khảo, hiểu rõ hơn về các yếu tổ ảnh hưởng đến độ hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hang điện tử đến khách hàng.

CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

Tổng quan đề tài nghiên cứu

2.2.1 Các mô hình và công trình nghiên cứu nước ngoài

2.2.1.1 Công trình nghiên cứu của nhóm tác giả Jamil Hammoud, Rima M Bizri, Ibrahim EL Baba

Nhóm tác gải thực hiện nghiên cứu đề tài : Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến sự hài lòng của khách hàng: Bằng chứng từ khu vực ngân hàng Lebanon (2018)

- Mô hình nghiên cứu của nhóm tác giả đưa ra bao gồm 4 yếu tố ảnh hưởng:

(1) Độ tin cậy của dịch vụ Ngân hàng điện tử

(2) Khả năng đáp ứng và giao tiếp trong dịch vụ Ngân hàng điện

(3) Hiệu quả và dễ sử dụng của dịch vụ Ngân hàng điện tử

(4) Bảo mật và quyền riêng tư của dịch vụ Ngân hàng điện tử

Mo hinh nghien cưu Trong khi giả thuyết tổng thể chính trong nghiên cứu này đề xuất mối quan hệ tích cực và có ý nghĩa giữa Chất lượng dịch vụ của Ngân hàng điện tử và sự hài lòng của khách hàng đối với Dịch vụ ngân hàng điện tử, giả thuyết chính này được chia thành bốn giả thuyết có thể kiểm tra liên quan đến bốn biến độc lập được xem xét, như sau:

Trong mô hình phương trình cấu trúc (SEM), mô hình đo lường được sử dụng để đánh giá mối quan hệ giữa các chỉ số và các cấu trúc tiềm ẩn về độ tin cậy và tính hợp lệ Các bài kiểm tra về độ bền tạo ra điểm tin cậy và tính hợp lệ được thể hiện trong Bảng phía dưới Giải thích về những kết quả này xuất hiện bên dưới.

Các khía cạnh khác nhau của độ tin cậy và tính hợp lệ đã được đánh giá trong mô hình đo lường: độ tin cậy tổng hợp (CR), hiệu lực hội tụ và giá trị phân biệt CR đo độ tin cậy của các cấu trúc trong mô hình đo lường Nó đánh giá tính nhất quán bên tro ng của các thang đo cấu trúc được sử dụng trong công cụ khảo sát ( Hair, Black, Babin, Anderson, & Tatham, 2010 ) Như thể hiện trong Bảng 3 , tất cả các điểm CR đều vượ t quá ngưỡng khuyến nghị 0,7 ( Hair và cộng sự, 2010 ), nằm trong khoảng từ 0,83 đến 0,93, cho thấy độ tin cậy của thang đo phù hợp.

Tính hợp lệ hội tụ được đánh giá thông qua tải nhân tố chuẩn hóa trong mô hìn h đo lường ( Hình 1) Các tải này cho thấy mức độ mà các chỉ số của một cấu trúc hội t ụ trên cấu trúc đó Như được hiển thị trong mô hình, tất cả các tải nhân tố, sau khi loại bỏ các mục có tải trọng thấp, đều trên ngưỡng giới hạn đề xuất là 0,5 ( Byrne, 2016 ) n ằm trong khoảng từ 0,68 đến 0,92, do đó cho thấy tính hợp lệ hội tụ đầy đủ.

Hình 1 Mô hình đo lường

Trong mô hình này, có bốn biến ngoại sinh (hiệu quả và dễ dàng, độ tin cậy, a n toàn và quyền riêng tư, khả năng đáp ứng và giao tiếp) và một biến nội sinh (sự hài l òng với chất lượng dịch vụ) Mô hình này phù hợp với dữ liệu cũng như theo các chỉ s ố phù hợp với mô hình tiêu chuẩn sau: χ 2 (130, N = 258) = 289,61, trong đó CMIN / d f = 2,22 ( KMO ≥ 0.5 là xấu và KMO < 0.5 là không thể chấp nhận được (Hoàng Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

Phân tích nhân tố khám phá

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .886

Bartlett's Test of Sphericity df 231

Bảng 4 3 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022

Compone Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of nt Loadings Squared Loadings

Tota % of Cumulati Total % of Cumulati Tota % of Cumul l Varian ve % Varian ve % l Varian ative % ce ce ce

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4 4 Bảng Total Variance Explained

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022

Kết quả phân tích dữ liệu ở Bảng 4.3 cho thấy: hệ số KMO là 0.886 > 0.5 nên đạt yêu cầu; giá trị Sig trong kiểm định Bartlett (Sig)= 0,000 < 0.05 cũng thỏa mãn yêu cầu, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố

Bảng 4.4 cho thấy số nhân tố được rút trích đều có giá trị Eigenvalues > 1 Với phương pháp rút trích Principal components và phép quay Varimax, có 4 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát Tổng phương sai trích là 65.687% > 50% là đạt yêu cầu. Điều này chứng cho chúng ta thấy 4 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 65.687%% sự thay đổi của biến phụ thuộc trong tổng thể.

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization. a Rotation converged in 7 iterations. được giá trị hội tụ: | hệ số tải max| > 0.5

Tương tự với các lần chạy EFA tiếp theo:

Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (lần 1)

Nguồn: Kết quả lý SPSS, 2022

Dựa vào bảng4.5,biến quan sátDU2 bị loại do không thỏa mãn điểu kiện đạt

Compo Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nent Squared Loadings Loadings

Total % of Va Cumulat Total % of Va Cumulat Total % of Va Cumulat riance ive % riance ive % riance ive %

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

4 1.030 6.867 71.563 1.030 6.867 71.563 2.237 14.915 71.563 Bartlett's5 Test702 of4Sphericity.68076.243 df 105

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Bảng 4 6 Bảng EFA lần cuối

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022

Kết quả phân tích dữ liệu ở Bảng cho thấy: hệ số KMO là 0.884 > 0.5 nên đạt yêu cầu; giá trị Sig trong kiểm định Bartlett(Sig)= 0,000 < 0.05 cũng thỏa mãn yêu cầu, chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là thích hợp và dữ liệu phù hợp cho việc phân tích nhân tố.tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố Số nhân tố được rút trích đều có giá trị Eigenvalues > 1 Với phương pháp rút trích Principal components v à phép quay Varimax, có 4 nhân tố được rút trích ra từ biến quan sát Tổng phương sai trích là 71.563% > 50% là đạt yêu cầu Điều này chứng cho chúng ta thấy 4 nhân tố rút trích ra thể hiện được khả năng giải thích được 71.563%% sự thay đổi của biến phụ th uộc trong tổng thể.

Kaiser Normalization. a Rotation converged in 6 iterations.

Bảng 4 7 Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập (lần cuối)

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022

Từ 5 thang đo với 22 biến quan sát, sau khi chạy EFA 8 lần, phân tích nhân tố khám phá đã rút ra được 4 nhóm nhân tố với 15 biến quan sát , các nhân tố này đều đạt được các giá trị hội tụ và giá trị phân biệt Vì vậy 4 nhóm này tiếp tục đưa vào xây dựng hồi quy Cụ thể kết quả như sau:

Nhóm Năng lực phục vụ gồm 5 biến quan sát: NL1,NL2,NL3,NL4,NL5

Nhóm Phương tiện và Đáp ứng gồm 4 biến quan sát: PT3,PT4,PT5,DU1

Nhóm Đồng cảm gồm 3 biến quan sát: DC1,DC2,DC3

Nhóm Tin cậy gồm 3 biến quan sát: TC1, TC2, TC3

Từ 5 nhóm nhân tố ban đầu, sau khi chạy EFA 8 lần, ta có bảng sắp xếp lại thành 4 nhóm lại như sau:

STT Biến quan sát Nhóm

Phâ̂n tích nhâ̂n tố́ khá́m phá́ (EFA) biế́n phụ̣ thuộc

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .708

Bartlett's Test of Sphericity df 3

Componen Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings t Total % of Varian Cumulative Total % of Varian Cumulative ce % ce %

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotated Component Matrix a a Only one component was extracted The solution cannot be rotated

Bảng 4 8 Kết quả phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022

Kết quả kiểm định Bartlett’s cho thấy, giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (Sig = 0.000), đồng thời hệ số KMO = 0.708 chứng tỏ phân tích nhân tố để nhóm các biến lại với nhau là phù hợp Bảng Total Variance Explained biến phụ thuộc và bảng Rotated Component Matrix biến phụ thuộc cho thấy các biến phụ thuộc đều thỏa

Kiểm định mô hình hồi quy

4.3.1 Kiểm tra phầ̀n dư̛ không tự̣ tư̛ơ̛ng quan

Mod R R Squ Adjusted Std Error Change Statistics Durb el are R Square of the R Square F Chan df1 df2 Sig F Ch atson

8 a Predictors: (Constant), DC, TC, NL, PTvaDU b Dependent Variable: Y

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022

Dựa vào kết quả của bảng trên, ta thấy Hệ số Durbin Watson = 2.040 nằm trong [1-3] nên phần dư không có hiện tượng tương quan

4.3.2 Phâ̂n tích tư̛ơ̛ng quan giữa cá́c biế́n

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Bảng 4 10 Ma trận tương quan Pearson

Nguồn: Kết quả xử lý SPSS, 2022

Từ kết quả của bảng ma trận tương quan cho thấy mức ý nghĩa của hầu hết các hệ số rất nhỏ (sig= 0 < 0,05) nên Y và các biến quan sát có tương quan với nhau hầu hết các hệ số tương quan có ý nghĩa thống kê và đều đủ điều kiện để đưa vào phân tích hồi quy.

4.3.3 Đá́nh giá́ độ phù hợp củ̉a mô hình

Mo R R Squ Adjusted Std Change Statistics Durbin- del are R Square Error of R Square F Cha df1 df2 Sig F Ch Watson the Change nge ange

8 a Predictors: (Constant), DC, TC, NL, PTvaDU b Dependent Variable: Y

Bảng 4 11 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư

Bảng 4.11 cho thấy giá trị hiệu chỉnh R 2 = 0.793 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là khoảng 79.3% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 20.7% là do sai số ngẫu nhiên và biến ngoài môi trường

- Sig kiểm định F = 0.000 0.05, tương đương với biến NL và DC không có ý nghĩa thống kê, ta chưa có cơ sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính giữa thành phần này với quyết định của khách hàng, nhưng vì Sig của thành phần này quá lớn nên ta có thể đi đến kết luận là loại 2 biến này.

Hồi quy lần 2: Sau khi loại 2 biến DC và NL, nhóm chạy lại hồi quy lần 2 thu được kết quả như sau:

Bảng 4 13 Kiểm định hiện tượng tự tương quan của phần dư(lần 2)

Dựa vào kết quả của bảng trên, ta thấy Hệ số Durbin Watson = 2.068 nằm trong [1-3] nên phần dư không có hiện tượng tương quan Giá trị hiệu chỉnh R 2 0.796 cho thấy sự tương thích của mô hình với biến quan sát là khoảng 79.6% biến thiên của biến phụ thuộc, còn lại 20.4% là do sai số ngẫu nhiên và biến ngoài môi trường.

Sig kiểm định F = 0.0000.5 , cho thấy không có hiện tượng đa cộng tuyến xảy ra (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008)

Kết quả của bảng 4.15 cho thấy hai biến là TC và PTvaDU có giá trị Sig lần lượt bằng 0.000 và 0.001 (< 0.05) nên ta có thể kết luận rằng 2 biến này có ý nghĩa với biến phụ thuộc.

Hệ số hồi quy Standard của 2 biến TC và PTvaDU >0 nên cả 2 biến tác động cùng chiều tới biến phụ thuộc.

Dựa vào độ lớn của hệ số chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động của biến là

Biến Tin Cậy tác động mạnh nhất (0.796)

Biến Phương tiện và Đáp ứng tác động yếu nhất (0.149)

Vậy phương trình hồi qui tuyến tính đa biến của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ E-banking của ngân hàng TP bank tại TPHCM như sau:

PHƯƠNG TIỆN VÀ ĐÁP ỨNG

MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ E- BANKING

Từ kết quả của mô hình hồi quy có thể đánh giá mức độ tác động của 2 biến độc lập tới sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ E-banking gồm có: sự tin cậy, khả năng đáp ứng và phương điện điện tử Tuy nhiên sự tin cậy của dịch vụ E-banking được khách hàng coi trọng và đánh giá cao, tiếp đến là phương tiện và khả năng đáp ứng của dịch vụ E-banking.