CÁC yếu tố ẢNH HƯỞNG đến sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử EBANKING của NGÂN HÀNG TIÊN PHONG tại TP HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM BÁO CÁO CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ EBANKING CỦA NGÂN HÀNG TIÊN PHONG TẠI TP HCM Môn học: Nghiên cứu Marketing Giảng viên hướng dẫn: ThS Nguyễn Thanh Ý Thực nghiên cứu: Nhóm Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC Nhóm ST T i TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ii TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com LỜI CẢM ƠN Bài nghiên cứu thực nhờ hướng dẫn Thầy Nguyễn Thành Ý – Khoa Marketing- Kinh doanh quốc tế trường Đại học Công nghệ Tp.HCM Chúng em xin cảm ơn thầy hướng dẫn tận tình suốt thời gian học môn Nghiên cứu Marketing trình thực nghiên cứu Khơng có dẫn thầy có lẽ chúng em khơng có đủ kỹ trình độ để hồn thành nghiên cứu kịp tiến độ Xin gửi lời cám ơn đến anh/chị, bạn bè người thân giúp đỡ chúng em làm khảo sát tiếp thêm tư liệu cho nghiên cứu Vì vốn kiến thức hạn hẹp kĩ chưa thực xuất sắc nên khơng tránh khỏi thiếu sót trình nghiên cứu, chúng em mong nhận góp ý thầy nhà trường để chúng em học thêm nhiều kinh nghiệm, kỹ để phát triển thân Và xin cảm ơn thành viên Nhóm cố gắng nỗ lực suốt thời gian qua để hoàn thành nghiên cứu thời hạn Vì kiến thức cịn hạn chế nên Nhóm khơng tránh khỏi sai sót nghiên cứu Rất mong nhận ý kiến đóng góp từ Thầy bạn TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng Thang đo yếu tố tin cậy 18 Bảng Thang đo yếu tố khả đáp ứng 18 Bảng 3 Thang đo yếu tố đồng cảm 18 Bảng Thang đo yếu tố phương tiện điện tử 18 Bảng Thang đo yếu tố lực phục vụ 19 Bảng Thang đo yếu tố giá 19 Bảng Thang đo yếu tố mức độ hài lòng 19 Bảng Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 25 Bảng Kết kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) 28 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 30 Bảng 4 Bảng Total Variance Explained 32 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần 1) 34 Bảng Bảng EFA lần cuối 35 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập (lần cuối) 37 Bảng Kết phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc 38 Bảng Bảng Model summary 39 Bảng 10 Ma trận tương quan Pearson 40 Bảng 11 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư 41 Bảng 12 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 42 Bảng 13 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư 43 Bảng 14 Bảng ANOVA 43 Bảng 15 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) 44 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC CÁC HÌNH Hình Mơ hình đo lường 11 Hình Mơ hình cấu trúc 12 Hình Mơ hình đề xuất tác giả Bùi Văn Thụy 13 Hình Mơ hình đề xuất tác giả Phan Ngọc Bảo Anh 15 Hình Mo hinh đề xuất cac nhan tơ tac đọng đên mưc đọ hai long dich vu ngan hang điẹn tư 16 iv TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT STT E T v TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com MỤC LỤC Trang PHÂN CÔNG CÔNG VIỆC i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU ii DANH MỤC CÁC HÌNH iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v MỤC LỤC iii CHƯƠNG GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Ý nghĩa tính cấp thiết đề tài nghiên cứu 1.1.1 Lý chọn đề tài 1.1.2 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Thời gian nghiên cứu 1.3.4 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.4.1 Dữ liệu dùng nghiên cứu 1.4.2 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa đề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.2 Tổng quan đề tài nghiên cứu 2.2.1 Các mơ hình cơng trình nghiên cứu nước 2.2.2 Các mơ hình cơng trình nghiên cứu nước 12 2.3 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 15 2.3.1 Gia thuyêt nghien cưu 15 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 16 TÓM TẮT CHƯƠNG 17 vi TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com b Predictors: (Constant), DC, TC, NL, PTvaDU Nhận thấy giá trị Sig nhỏ (< 0.05) nên bác bỏ giả thuyết H Điều có ý nghĩa biến độc lập mơ hình có tương quan tuyến tính với biến phụ thuộc, tức kết hợp biến độc lập giải thích thay đổi biến phụ thuộc Coefficientsa Model (Constan t) NL TC PTvaDU DC a Dependent Variable: Y Bảng 12 Kiểm định tượng đa cộng tuyến (Multiple Collinearity) Nguồn: Kết xử lý SPSS, 2022 Hệ số VIF hệ số Beta < 10 , cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008) Kết bảng 4.12 cho thấy hai biến TC PTvaDU có giá trị Sig 0.000 0.004 (< 0.05) nên ta kết luận biến có ý nghĩa với biến phụ thuộc Ngược lại giá trị Sig biến NL, DC 0.564 0.160 > 0.05, tương đương với biến NL DC khơng có ý nghĩa thống kê, ta chưa có sở để chứng minh có mối quan hệ tuyến tính thành phần với định khách hàng, Sig thành phần lớn nên ta đến kết luận loại biến 41 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Hồi quy lần 2: Sau loại biến DC NL, nhóm chạy lại hồi quy lần thu kết sau: Bảng 13 Kiểm định tượng tự tương quan phần dư(lần 2) Dựa vào kết bảng trên, ta thấy Hệ số Durbin Watson = 2.068 nằm [1-3] nên phần dư khơng có tượng tương quan Giá trị hiệu chỉnh R = 0.796 cho thấy tương thích mơ hình với biến quan sát khoảng 79.6% biến thiên biến phụ thuộc, lại 20.4% sai số ngẫu nhiên biến ngồi mơi trường Bảng 14 Bảng ANOVA (lần 2) Sig kiểm định F = 0.0000.5 , cho thấy khơng có tượng đa cộng tuyến xảy (Hoàng Trọng - Mộng Ngọc, 2008) Kết bảng 4.15 cho thấy hai biến TC PTvaDU có giá trị Sig 0.000 0.001 (< 0.05) nên ta kết luận biến có ý nghĩa với biến phụ thuộc Hệ số hồi quy Standard biến TC PTvaDU >0 nên biến tác động chiều tới biến phụ thuộc Dựa vào độ lớn hệ số chuẩn hoá Beta, thứ tự mức độ tác động biến Biến Tin Cậy tác động mạnh (0.796) Biến Phương tiện Đáp ứng tác động yếu (0.149) Vậy phương trình hồi qui tuyến tính đa biến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ E-banking ngân hàng TP bank TPHCM sau: SHL = 0.319 + 0.781*TC + 0.148*PTvaDU SỰ TIN CẬY MỨC ĐỘ HÀI LÒNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ EBANKING PHƯƠNG TIỆN VÀ ĐÁP ỨNG Từ kết mơ hình hồi quy đánh giá mức độ tác động biến độc lập tới hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking gồm có: tin cậy, khả đáp ứng phương điện điện tử Tuy nhiên tin cậy dịch vụ E-banking khách hàng coi trọng đánh giá cao, tiếp đến phương tiện khả đáp ứng dịch vụ E-banking 43 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com 44 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com CHƯƠNG : KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.1 Kết luận Qua kết nghiên cứu, nhóm hồn thành mục tiêu đề ban đầu: - Xác định đặc điểm yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ E-banking - Mô tả biến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ E-banking người tiêu dùng Tp Hồ Chí Minh - Đánh giá mối quan hệ biến yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng dịch vụ - Đánh giá khác thống kê mô tả - Đưa giải pháp nghiên cứu Kết đánh giá độ tin cậy thang đo cho thấy: Sự tin cậy, đồng cảm , lực phục vụ, khả đáp ứng, phương tiện dịch vụ đạt độ tin cậy trừ thang đo giá - Kết phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy biến quan sát bị loại - Kiểm định giả thuyết hồi quy chấp nhận giả thuyết mơ hình nghiên cứu là: Sự tin cậy; Phương tiên khả đáp ứng dịch vụ E-banking TP bank Tp Hồ Chí Minh Sự phát triển công nghệ ngân hàng, internet thay đổi chất ngành ngân hàng Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử giữ vai trò quan trọng việc gia tăng hài lòng khách hàng 5.2 Đề xuất số giải pháp đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng điện tử Tiên Phong Bank tp.HCM Dựa kết phân tích hồi quy thống kê mơ tả, để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử TP bank, ngân hàng cần đặc biệt ý tới yếu tố ảnh hưởng bao gồm : Sự tin cậy, phương tiện khả đáp ứng nhóm có đưa số giải pháp sau: - Sự tin cậy: TP bank cần phải đảm bảo tin cậy giao dịch ngân hàng điện tử, tạo lòng tin khách hàng vào dịch vụ việc xử lý xác, nhanh chóng vấn đề thắc mắc cần giải khách hàng luôn giữ lời hứa, bảo mật 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com tuyệt đối thông tin khách hàng giao dịch, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng giao dịch - Phương tiện khả đáp ứng: nâng cấp phần mềm nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở thêm kênh hỗ trợ, mở rộng mạng lưới giao dịch (phòng giao dịch, nơi đặt máy ATM) để thuận tiện cho khách hàng, phục vụ khách hàng qua đường dây nóng 24/7 Cần theo dõi, quan tâm đến nhu cầu phát sinh giao dịch, quan tâm đến tâm lý khách hàng Trong thời kỳỳ̀ kinh tế hội nhập xung quanh có nhiều đối thủ cạnh tranh không tiến lên chắn bị loại trừ tiêu chí khách hàng đánh giá cao cần trì phát huy, tiêu chí bị đánh giá thấp cần phải cải thiện để phù hợp 5.3 Hạn chế nghiên cứu Dựa vào kết nghiên cứu đạt khẳẳ̉ng định chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tác động trực tiếp đến hài lòng khách hàng Tuy nhiên nghiên cứu hạn chế định - Đầu tiên, kết nghiên cứu chưa hoàn toàn phù hợp với thực tế dịch vụ E-banking ngân hàng Tiên Phong ngân hàng thương mại khác biến lực phục vụ e-banking, đồng cảm khách hàng giá dịch vụ e-banking bị loại bỏ - Thứ hai, bước kiểm định Cronbach’s Alpha, thang đo Giá bị loại cho thấy giá không ảnh hưởng đến hài lòng Khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking Tuy nhiên, điều không với thực tế q trình nhóm thực khảo sát có biến quan trọng bị loại bỏ - Nghiên cứu có hạn chế đối tượng khảo sát đối tượng: học sinh, sinh viên thành phố Hồ Chí Minh sử dụng dịch vụ ngân hàng TP Bank chiếm nhiều Do đó, mẫu nghiên cứu khơng hoàn toàn đại diện cho tất khách hàng ngành nghề khác nên tính tổng qt tồn liệu chưa cao từ dẫn đến số kết luận lệch hướng 46 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com - Cuối cùng, giơi han vê thơi gian nghiên cưu , mẫu nghiên cưu đươc thưc hiẹn theo phưong pháp thuạn tiẹn, số lượng mẫu chưa lơn (chỉ 175 mẫu) Vì vạy, có nhiều biến quan sát bị loại, tưong lai nghiên cưu nên chon mâu lơn hon cung chon mâu mang tính đai diẹn hon TĨM TẮT CHƯƠNG Sự hài lòng khách hàng yếu tố sống mục tiêu mà ngân hàng điện tử cung ứng dịch vụ Trong dịch vụ e-Banking thỏa mãn nhu cầu khách hàng có ý nghĩa quan trọng xu hướng phát dịch vụ ngân hàng đại Kết nghiên cứu giúp TP Bank có hội hiểu rõ nhu cầu khách hàng, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ e-Banking nhận biết yếu tố ảnh hưởng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Kết nghiên cứu sở quan trọng để ngân hàng thương mại điện tử Tiên Phong Bank nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng tương lai 47 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] (Parasuraman & cọng sư, 1988), (Pikkarainen & cọng sư, 2004), (Nupur, 2010), (Sakhaei & cọng sư, 2013), (Ayo & cọng sư, 2016), (Gerrard & Cunningham, 2015), [2] A Parsu Parasuraman, Valarie A Zeithaml, Leonard L Berry (1985) : A Conceptual Model of Service Quality and its Implication for Future Research (SERVQUAL) [3] Báo cáo thường niên TP bank 2017 [4] Bidv Blog, 18.01.2022, Xu hướng ngân hàng điện tử|Sự đời phát triển [5] Bùi Nhật Quang Nguyễn Hữu Thái Minh (2020), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đến hài lòng khách hàng:Thực tiễn ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt nam, Tap chi Khoa hoc Trương Đai hoc Cân Thơ, tập 56, Số 3D: 194-203 [6] Bùi Văn Thụy (2019), The factors affecting individual customer satisfaction with E-banking services by commercial banks in Dong Nai province, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng 2019, 8, 8-13 [7] Gia ca, phi dich vu ngan hang điẹn tư se tac tac đọng cung chiêu vơi mưc đọ hai long cua khach hang (Rothwell & Gardiner, 1984), (Ankit, 2011) [8] Jamil Hammoud, Rima M Bizri, Ibrahim El Baba, First Published July 27, 2018 The Impact of E-Banking Service Quality on Customer Satisfaction: Evidence From the Lebanese Banking Sector [9] Nghiên cứu Simon Gyasi Nimako cộng (2013), “Customer Satisfaction With Internet Banking Service Quality In The Ghanaian Banking Industry [10]Nguyễn Đình Thọ (2013) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh (2nd ed) TP.HCM: NXB Tài [11] Nguyễn Hồng Quân (2018), Các nhân tố tác động đến hài lòng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử: Nghiên cứu Ngân hàng Thương mại Tiên Phong T ạp chí Quản lý Kinh tế quốc, 125, 36 - 41 [12]Nguyễn Thành Công Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Tạp chí Phát triển Hội nhập, 2015, số 20, 01-02/2015 48 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com [13]Nupur (2010) :E-Banking and Customers' Satisfaction in Bangladesh: An Analysis [14]Parasuraman & ctg SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality Journal of Retailing, 1988 [15]Phan Ngọc Bảo Anh (2020), Nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank chi nhánh Cần Thơ, Tạp chí Nghiên cứu khoa học Phát triển kinh tế Trường Đại học Tây Đô Số 10 – 2020 [16]Trọng Hoang, & Ngọc, C N M (2008) Phan tich liệu nghien cứu với SPSS - tập TP.HCM: NXB Hồng Đức [17]Nguyễn Hồng Quân (2020) Các nhân tố tac động đến hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: ngân hàng Thương mại Tiên Phong 49 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TIÊN PHONG BANK TẠI TP.HCM Giới thiệu: Xin chào anh (chị), Chúng tơi nhóm nghiên cứu thuộc trường Đại học Cơng nghệ Tp.Hồ Chí Minh Hiện nay, tiến hành nghiên cứu đề tài “Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Tiên Phong Bank TP.HCM” Đề tài nhằm cung cấp thông tin giúp cho ngân hàng Tiên Phong nhằm cải tiến, đổi mới, nâng cao gia tăng chất lượng dịch vụ cho khách hàng thông qua tương tác giao dịch trực tuyến Mong quý anh (chị) dành chút thời gian để giúp chúng tơi hoàn thành câu hỏi sau Những câu trả lời anh chị bảo mật hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu đề tài Tất hồi đáp anh chị có giá trị với nghiên cứu Rất mong hợp tác, hỗ trợ nhiệt tình từ anh chị ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ (E-BANKING) Anh/chị đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: Rất không hà i lịng Khơng hài lị ng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng A SỰ TIN CẬY - Chính xác nhanh chóng - Dịch vụ ngân hàng điện tử thời đ iểm cam kết TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com - Bảo mật thông tin khách hàng trự c tuyến - Chặn tài khoản cảnh báo nghi ngờ t ấn công B KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG Xác nhận, chấp nhận thông điệp hướ ng dẫn Xác nhận tác nghiệp hoàn tất Cho biết giao dịch hoàn thành Phục vụ qua đường dây nóng 24/7 C PHƯƯ̛ƠNG TIỆN Nơi mở tài khoản e-banking thuận tiện Hệ thống ATM đại, dễ sử dụng Sản phẩm, dịch vụ e-banking đa dạng phong phú 51 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Thiết bị phương tiện đại, đầy đủ Website giao dịch dễ thao tác D ĐỒNG CẢM Chủ động liên hệ với khách hàng gặ p cố Quan tâm tới khách hàng sau giao d ịch Khảo sát trực tuyến nhu cầu khách hàng Hướng dẫn đầy đủ thủ tục đăng kí, giao dịch online E NĂNG LỰC PHỤC VỤ Biểu mẫu ngân hàng điện tử rõ ràng, dễ hiểu Thủ tục giao dịch đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Khả chuyển đổi tài khoản ngân hàn g bất kỳỳ̀ Đa dạng dịch vụ cung cấp web site F GIÁ CẢ Phí dịch vụ e-banking ln ổn định Phí dịch vụ ngân hàng cạnh tranh Tích điểm liên kết khuyến mại tiêu d ùng online G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Hạnh phúc với định chọn dịch vụ E-banking Hài lòng dịch vụ E-banking chọn Giới thiệu cho người quen sử dụng dịch vụ E-banking 53 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com Phần thơng tin cá nhân Xin vui lịng chọn mục có liên quan đến thơng tin cá nhân Anh (Chị) cách đánh dấu ☑ vào ô vuông câu sau Giới tính ▢ Nam ▢ Nữ Anh (chị) thuộc nhóm tuổi sau ▢ < 18 ▢ 18-25 ▢ 25-40 ▢ Trên 40 Nghề nghiệp anh (chị) ▢ Học sinh,sinh viên ▢ Nội trợ ▢ Công nhân ▢ Cán quản lí ▢ Nhân viên văn phịng ▢ Khác (ghi rõ)… Mức thu nhập tháng anh (chị) ▢ < triệu ▢ 5-10 triệu ▢ Trên 10 triệu Xin chân thành cảm ơn anh (chị) trả lời bảng câu hỏi 54 TIEU LUAN MOI download : skknchat123@gmail.com ... độ hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank TP. HCM cụ thể sau: Thực trạng mức độ hài lòng dịch vụ ngân hang điện tử khách hàng TP Bank TP. HCM Các yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng. .. lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank? Mức độ yếu ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hang điện tử TP Bank Các giải pháp giúp khách hàng sử dụng dịch vụ ngân. .. ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử TP Bank TP. HCM Dữ liệu thu thập xử lý phần mềm SPSS 20.0 để đo lường yếu tố tố ảnh hưởng đến độ hài lòng khách hàng chất lượng ngân