(LUẬN văn THẠC sĩ) các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại cổ phần ở TP HCM​

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP HCM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: THS NGUYỄN VĂN PHONG Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ KIM THANH MSSV: 1211190921 Lớp: 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 download by : skknchat@gmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP HCM Ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG Giáo viên hướng dẫn: THS NGUYỄN VĂN PHONG Sinh viên thực : NGUYỄN THỊ KIM THANH MSSV: 1211190921 Lớp: 12DTNH06 TP Hồ Chí Minh, 2016 download by : skknchat@gmail.com LỜI CAM ĐOAN LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo làm, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường lời cam đoan Tp Hồ Chí Minh, ngày…tháng…năm 2016   iii   download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN LỜI CẢM ƠN Sau thời gian nghiên cứu, học tập khoa Kế tốn – Tài ngân hàng Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh, giúp đỡ quý báu thầy giáo, cô giáo bạn bè đồng nghiệp em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tri ân sâu sắc thầy trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh ,và em xin chân thành cám ơn thầy khoa Kế tốn – Tài ngân hàng trường Đại học Cơng nghệ TP.Hồ Chí Minh tạo điều kiện cho em để em hồn thành tốt khóa luận Đặc biệt xin chân thành cám ơn thầy NGUYỄN VĂN PHONG nhiệt tình hướng dẫn, chỉnh sữa, góp ý làm cịn nhiều lủng củng thiếu sót để em hồn thành tốt làm Trong trình thực tập, q trình làm khóa luận tốt nghiệp, khó tránh khỏi sai sót, mong Thầy, Cơ bỏ qua Đồng thời trình độ lý luận kinh nghiệm thực tiễn hạn chế nên làm khơng thể tránh khỏi thiếu sót, em mong nhận ý kiến đóng góp Thầy, Cơ để em học thêm nhiều kinh nghiệm hoàn thành tốt Em xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng 06 năm 2016 iv   download by : skknchat@gmail.com LỜI CẢM ƠN v   download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 4.2.1: Kiểm định độ tin cậy thang đo 54 Bảng 4.3.1: Kiểm định KMO and Bartlett's Test 57 Bảng 4.3.2: Tổng biến động giải thích nhân tố 57 Bảng 4.3.3: Kết rút trích nhân tố (lần 1) 58 Bảng 4.3.4: Kết rút trích nhân tố (lần 2) 59 Bảng 4.3.5: Kiểm định KMO Bartlett thích hợp nhân tố 61 Bảng 4.3.6: Tổng biến động giải thích 63 Bảng 4.4.1: Kiểm định độ phù hợp mơ hình 65 Bảng 4.4.2: Phân tích hệ số tương quan 65 Bảng 4.4.3: Mô hình hồi quy bội 65 Bảng 4.5.1: Phân tích đặc thù hài lịng giới tính khách hàng 67 Bảng 4.5.2: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có độ tuổi khách 68 Bảng 4.5.3: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có mức thu nhập khách 70 Bảng 4.5.4: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có nghề nghiệp khách 72 Bảng 4.5.5: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng có thời gian sử dụng khác 73 Bảng 4.5.6: Phân tích đặc thù lựa chọn ngân hàng nhóm khách hàng số lượng ngân hàng giao dịch khác 75 Bảng 5.1.1: Mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng 78 vi   download by : skknchat@gmail.com DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 4.1.1: Giới tính khách hàng cá nhân tham gia trả lời vấn 46 Biểu đồ 4.1.2: Thu nhập 47 Biểu đồ 4.1.3: Nghề nghiệp khách hàng cá nhân 48 Biểu đồ 4.1.4: Các loại hình dịch vụ ngân hàng chọn 49 Biểu đồ 4.1.5: Mô tả mẫu theo kinh nghiệm làm việc 51 Biểu đồ 4.1.6: Tuổi 52 Biểu đồ 4.1.7: Số Lượng Ngân Hàng Đã Giao Dịch 53 Biểu đồ 5.1.1: Mức Ảnh Hưởng Của Các Nhân Tố 79 vii   download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC MỤC LỤC Trang CHƯƠNG : GIỚI THIỆU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục đích nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Phạm quy đối tượng nghiên cứu 1.4.1 Phạm quy 1.4.2 Đối tượng nghiên cứu 1.5 Phương pháp nghiên cứu 1.6 Kết cấu đề tài CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN 2.1 Những vấn đề chung ngân hàng thương mại cổ phần khách hàng cá nhân 2.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại cổ phần kinh tế 2.1.2 Chức ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.3 Vai trò ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.4 Các nghiệp vụ ngân hàng thương mại cổ phần 2.1.5 Dịch vụ ngân hàng 11 2.2 Khách hàng cá nhân nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 12 2.2.1 Khách hàng cá nhân sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 12 2.2.2 Nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần 18 2.3 Những vấn đề hành vi tiêu dùng 22 2.3.1 Khái niệm vai trò người tiêu dùng phát triển kinh tế 22 2.3.2 Khái niệm phân loại hàng vi tiêu dùng 22 2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 24 2.3.4 Quá trình định người tiêu dùng 28 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31 3.1 Phương pháp nghiên cứu 31 viii   download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC 3.2 Mô hình nghiên cứu 31 3.2.1 Mơ hình nghiên cứu 31 3.2.2 Các giả thuyết nghiên cứu 32 3.3 Nguồn số liệu phương pháp thu thập số liệu 33 3.3.1 Nguồn số liệu 33 3.3.2 Phương pháp thu thập số liệu 34 3.3.3 Phương pháp phân tích số liệu 34 3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 37 3.5 Mẫu nghiên cứu 38 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 46 4.1 Phân tích thống kê mơ tả 46 4.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 54 4.3 Thực mơ hình hồi quy 56 4.3.1 Xác định đo lường nhân tố cấu thành tác động tới xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân 56 4.3.2 Xác định thành phần cấu thành lên biến lựa chọn khách hàng cá nhân (biến phụ thuộc) 61 4.4 Phân tích kết hồi quy 64 4.5 Kiểm định giả thuyết thống kê 66 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NHÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN TRÊN ĐỊA BÀN TP HCM 78 5.1 Kết luận nhân tố ảnh hưởng đến việc thu hút khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP địa bàn TP.HCM 78 5.2 Giải pháp tăng cường thu hút khách hàng cá nhân NHTMCP địa bàn thành phố 79 5.2.1 Giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên 79 5.2.2 Giải pháp quảng bá tuyên truyền tạo dấu ấn tốt đẹp xã hội nhằm xây dựng uy tín chi nhánh ngân hàng 80 5.2.3 Đưa sản phẩm tiện ích đến khách hàng 81 5.2.4 Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng 81 5.3 Một số kiến nghị 82 5.3.1 Kiến nghị nhà nước 82 5.3.2 Kiến nghị hệ thống ngân hàng Việt Nam 82 ix   download by : skknchat@gmail.com MỤC LỤC 5.4 Hạn chế hướng nghiên cứu 83 5.4.1 Hạn chế 83 5.4.2 Hướng nghiên cứu 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC……………………………………………………………………………………… x   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC a Coefficients Standardize Unstandardized d Collinearity Coefficients Coefficients Statistics Toleran Model B (Constant) REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis REGR factor score for analysis Std Error 15.248 089 950 089 587 Beta t Sig ce VIF 171.832 000 503 10.689 000 1.000 1.000 089 310 6.603 000 1.000 1.000 546 089 289 6.140 000 1.000 1.000 306 089 162 3.442 001 1.000 1.000 a Dependent Variable: Y Collinearity Diagnostics a Variance Proportions REGR Mode Dimensi Eigenvalu Condition Index REGR factor factor score REGR factor score for REGR factor score for for analysis score for analysis analysis 2 analysis l on e (Constant) 1 1.000 1.000 50 37 02 11 00 1.000 1.000 00 14 75 12 00 1.000 1.000 00 00 00 00 1.00 1.000 1.000 50 37 02 11 00 1.000 1.000 00 12 22 66 00 a Dependent Variable: Y PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ANOVA Phụ lục 5.1: Phân tích Anova thành phần giới tính 100   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC   Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 114 3.7588 44240 04143 3.6801 3.8423 2.50 4.75 136 3.8566 49407 04237 3.7744 3.9503 3.00 5.00 Total 250 3.8120 47281 02990 3.7520 3.8710 2.50 5.00   Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic 2.836 df1 df2 Sig 248 093     ANOVA HAI_LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square 594 594 Within Groups 55.070 248 222 Total 55.664 249 F 2.674 Sig .103   101   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC   Phụ lục 5.2: Phân tích Anova thành phần Thu nhập Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 111 3.9257 47863 04543 3.8391 4.0089 3.00 5.00 43 3.7209 45712 06971 3.5774 3.8604 2.50 4.75 43 3.7209 41263 06293 3.6023 3.8500 3.00 4.75 53 3.7217 47953 06587 3.5924 3.8518 2.50 5.00 250 3.8120 47281 02990 3.7540 3.8700 2.50 5.00 Total   Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic 1.181 df1 df2 Sig 246 318     ANOVA HAI_LONG 102   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.580 860 Within Groups 53.084 246 216 Total 55.664 249 F Sig 3.985 008   Phụ lục 5.3: Phân tích Anova thành phần nghề nghiệp Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound 28 3.6696 36675 06931 3.6667 28868 16667 119 3.9454 47630 04366 26 3.7596 54991 74 3.6757 250 3.8120 Total 3.5427 Minimum Maximum 3.8167 3.00 4.75 b 3.50 4.00 3.8625 4.0378 3.00 5.00 10785 3.5595 3.9700 3.00 5.00 42750 04970 3.5734 3.7703 2.50 4.50 47281 02990 3.7560 3.8740 2.50 5.00 3.5000 b 4.0000 Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic 2.119 df1 df2 Sig 245 079   103   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC   ANOVA HAI_LONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.194 1.049 Within Groups 51.470 245 210 Total 55.664 249 Sig 4.991 001   Phụ lục 5.4: Phân tích Anova thành phần số lượng ngân hàng giao dịch 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 172 3.8212 45122 03440 3.7557 3.8899 3.00 4.75 65 3.7577 50961 06321 3.6364 3.8839 2.50 5.00 10 4.0000 58926 18634 3.5938 4.3653 3.00 4.75 3.8333 52042 30046 b 3.25 4.25 250 3.8120 47281 02990 3.8710 2.50 5.00 Total b 3.2500 3.7520 4.2500     Test of Homogeneity of Variances HAI_LONG Levene Statistic 692 df1 df2 Sig 246 558 104   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC     ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 561 187 Within Groups 55.103 246 224 Total 55.664 249 F Sig .835 476   Phụ lục 5.5: Phân tích Anova thành phần kinh nghiệm 95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Minim Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound um Maximum 174 3.8261 44853 03400 3.7573 3.8931 2.50 4.75 66 3.7879 54990 06769 3.6544 3.9221 3.00 5.00 10 37250 34258 10833 3.5000 3.9375 3.25 4.25 250 3.8120 47281 02990 3.7530 3.8680 2.50 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 2.934 df1 df2 Sig 247 055     105   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 149 074 Within Groups 55.515 247 225 Total 55.664 249 Sig .331 718 Phụ lục 5.6: Phân tích Anova thành phần tuổi   95% Confidence Interval for Mean Std N Mean Deviation Std Error Lower Upper Bound Bound Minimum Maximum 146 3.9110 45461 03762 3.8369 3.9779 3.00 5.00 50 3.6500 46291 06547 3.5193 3.7925 2.50 4.75 48 3.7031 49103 07087 3.5814 3.8522 2.50 5.00 3.6250 26220 10704 b 3.25 4.00 250 3.8120 47281 02990 3.8700 2.50 5.00 Total b 3.3750 3.7540 3.8333   Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic 732 df1 df2 Sig 246 534     106   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC ANOVA Sum of Squares Between Groups df Mean Square 3.521 1.174 Within Groups 52.143 246 212 Total 55.664 249 F 5.537 Sig .061       PHỤ LỤC 6: BẢN CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG   BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ngày vấn:……/……/……… Xin chào Anh (chị)! Tôi tên : Nguyễn Thị Kim Thanh, sinh viên khoa Kế tốn - Tài Chính - Ngân Hàng trường Đại học Cơng Nghệ Tp Hồ Chí Minh Hiện tơi thực nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần TP.HCM” Ý kiến đóng góp anh (chị ) vô quý báu nghiên cứu Mọi thông tin thu thập sử dụng cho mục đích nghiên cứu, mong giúp đỡ anh ( chị ) ! 10 THÔNG TIN ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA Giới tính: Nam Nữ Thu nhập: Dưới triệu - triệu - triệu Trên triệu Nghề nghiệp: Kinh doanh buôn bán Công, viên chức nhà nước 107   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC Hưu trí, nội trợ, thất nghiệp Nghề tự Học sinh, sinh viên 10 Họ tên: …………………………………………… Tuổi: ………………… 11 CÂU HỎI LIÊN QUAN Anh (chị) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng thương mại địa bàn thành phố TT TÊN NGÂN HÀNG STT TÊN NGÂN HÀNG Anh (chị ) cho biết hay có ý định sử dụng dịch vụ cá nhân ngân hàng chọn ( Câu hỏi nhiều lựa chọn) Gửi tiết kiệm có kỳ hạn khơng kỳ hạn Chuyển tiền, chuyển khoản Thanh tốn qua thẻ (trả lương, tốn hóa đơn điện nước, visa) Internet banking, SMS banking Mua nhà trả góp Gửi vàng Vay vốn Quý anh (chị) cho biết có xem ngân hàng chọn ngân hàng thức việc giao dịch khơng? Có Khơng Anh (chị) giao dịch với ngân hàng? 1-2 Ngân hàng 5-6 Ngân hàng 108   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 3-4 Ngân hàng 7-8 Ngân hàng Kinh nghiệm thực giao dịch ngân hàng khách hàng cá nhân Dưới năm Từ 5-10 năm Trên 10 năm 12 CÁC NHÂN TỐ A1 PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Thang Đánh Giá KÍ HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng ý đồng ý V1 NH có trụ sở giao dịch lớn kiến trúc đại V2 NH có trang thiết bị đại, văn minh tiện ích V3 NH có đội ngũ nhân viên với trang phục đẹp, lịch nhã nhặn V4 Chi nhánh, phòng giao dịch xây dựng đẹp V5 NH ý tới việc xếp quầy, trang thiết bị, bảng biểu phòng giao địch thuận tiện khoa học A2 SỰ TIN CẬY KÍ Thang Đánh Giá 109   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng ý đồng ý V6 NH lớn có uy tín cao, với đội ngũ cổ đông lãnh đạo chuyên nghiệp, kinh doanh có hiệu với nhiều thành tích đạt hoạt động ngân hàng V7 Các dịch vụ sản phẩm khách hàng nhận giống với quảng cáo, giới thiệu ngân hàng V8 Hệ thống khâu giao dịch ngân hàng hoạt động tốt, thời gian khách hàng ngồi chờ đến lượt giao dịch ngắn V9 Ngân hàng bảo mật tốt thông tin khách hàng V10 Các chi nhánh, phịng giao dịch ngân hàng bố trí nơi thuận lợi cho giao dịch đảm bảo an toàn cho khách hàng 110   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC A3 SỰ ĐÁP ỨNG KÍ Thang Đánh Giá HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng ý đồng ý V11 Cung cấp nhiều sản phẩm, dịch vụ V12 Hoạt động giao dịch xảy cố V13 Máy ATM đặt vị trí tuận tiện cho lại, đỗ xe an toàn giao dịch V14 Thời gian làm việc thuận lợi linh hoạt cho khác hàng V15 NH có sách thông tin rộng rãi điểm giao dịch cho khách hàng (thông qua internet ĐTDĐ) A4 SỰ ĐỒNG CẢM KÍ Thang Đánh Giá HIỆU BIẾN V16 V17 Hồn tồn đồng ý CHỈ TIÊU Đồng ý Bình Khơng Hồn thường đồng tồn ý khơng đồng ý NH nhiệt tình trợ giúp khách hàng thủ tục Quan tâm đến mong muốn khách hàng 111   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC V18 NH thể quan tâm đến cá nhân khách hàng V19 Chủ động quan đến khó khăn khách hàng V20 Đúng hẹn với khách hàng A5 NĂNG LỰC PHỤC VỤ KÍ Thang Đánh Giá HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng ý đồng ý V21 Nhân viên NH cung cấp thông tin sản phẩn dịch vụ cần thiết cho khách hàng, hướng đẫn cho khách hàng rõ ràng thao tác giao dịch V22 NH trả lời kiến nghị thắc mắc khách hàng thỏa đáng, V23 NH có nhân viên đường dây nóng giải cố ngồi V24 V25 Nhân viên sử lý nghiệp vụ nhanh chóng Thái độ phục vụ nhân viên ân cần, chu đáo 112   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC 13 SỰ LỰA CHỌN Anh (chị ) vui lòng cho biết ý kiến anh chị với phát biếu sau: KÍ Thang Đánh Giá HIỆU BIẾN CHỈ TIÊU Hồn Đồng Bình Khơng Hồn tồn ý thường đồng tồn ý khơng đồng ý đồng ý Y1 Tin tưởng tuyệt đối sản phẩm dịch vụ ngân hàng Y2 Tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tương lai Y3 Lãi suất phí giao dịch ngân hàng cạnh tranh ngân hàng địa bàn Y4 An tâm, tin tưởng an tồn thơng tin, giao dịch xác thực lời hứa Anh (chị) có tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Chắc chắn Không Hầu khơng Khơng tiếp tục 14 Ý KIẾN ĐĨNG GĨP Theo anh (chị ) ngân hàng cần làm để nâng cao hài lòng khách hàng? ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………… ……………………… XIN CHÂN THÀNH CÁM ƠN ANH CHỊ ! 113   download by : skknchat@gmail.com PHỤ LỤC     114   download by : skknchat@gmail.com ... 1: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần TP. HCM gồm nhân tố nào? Câu 2: Các yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách. .. dùng khách hàng cá nhân − Tìm hiểu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần TP. HCM − Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng. .. CÔNG NGHỆ TP HCM KHOA KẾ TỐN - TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN XU HƯỚNG LỰA CHỌN NGÂN HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Ở TP HCM