Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại công ty thí nghiệm điện miền nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh HỌ VÀ TÊN: TRẦN ANH KHOA TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 HỌ VÀ TÊN HỌC VIÊN: TRẦN ANH KHOA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN: TS NGUYỄN THU HẰNG TP HỒ CHÍ MINH NĂM 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi tên Trần Anh Khoa, học viên lớp cao học MBA khóa 25 Trường Đại học Ngoại Thương, chuyên ngành Quản trị Kinh Doanh, mã số 1806025113 với đề tài luận văn thạc sĩ: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Công ty Thí nghiệm điện miền Nam”, xin cam đoan: - Luận văn thạc sĩ cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thực hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hằng - Các thông tin, số liệu sử dụng đề tài thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy, trích dẫn đầy đủ quy định - Nội dung nghiên cứu luận văn chưa ông bố nghiên cứu khác Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2020 Người cam đoan TRẦN ANH KHOA LỜI CÁM ƠN Trân trọng cảm ơn thầy cô giáo khoa Quản trị kinh doanh, khoa Đào tạo sau đại học, trường Đại học Ngoại thương tạo điều kiện tốt để học viên thực luận văn Đặc biệt, xin cảm ơn chân thành đến cô giáo hướng dẫn TS Nguyễn Thu Hằng quan mà học viên có điều kiện gặp gỡ, phân tích lĩnh vực liên quan, đóng góp thơng tin vô quý báu ý kiến xác đáng để học viên hồn thành đề tài Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 10 tháng 07 năm 2020 Học viên TRẦN ANH KHOA MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU TÓM TẮT LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Chất lượng 1.1.1 Khái niệm chất lượng 1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng đến vị cạnh tranh doanh nghiệp 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.3 Chất lượng dịch vụ 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 10 1.3.3 Đo lường chất lượng dịch vụ 11 1.3.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Gronroos 1984 12 1.3.3.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) 13 1.3.3.3 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman et al (1988) 16 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.1 Sự hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.4.3 Sự khác biệt chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM 20 2.1 Đặc điểm dịch vụ điện 20 2.2 Khái quát khách hàng Công ty thí nghiệm miền Nam .27 2.3 Khảo sát khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp điện thời gian qua 28 2.3.1 Nghiên cứu định tính 28 2.3.2 Nghiên cứu định lượng 28 2.3.3 Thang đo hài lòng khách hàng 33 2.3.4 Mẫu thông tin mẫu 34 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 36 2.4.1 Thống kế mô tả kết thu thập mẫu 36 2.4.1.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 36 2.4.1.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 41 2.4.1.3 Đánh giá sơ thang đo 42 2.4.2 Hệ số độ tin cậy Cronbach Alpha 43 2.4.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 43 2.4.2.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 45 2.4.3 Phân tích nhân tố 47 2.4.3.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 47 2.4.3.2 Thang đo mức độ hài lòng khách hàng 53 2.4.4 Phân tích ANOVA 54 2.4.4.1 Phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 54 2.4.4.2 Phân tích ANOVA theo giới tính 56 2.4.4.3 Phân tích ANOVA theo độ tuổi 58 2.4.4.4 Phân tích ANOVA theo trình độ học vấn 60 2.4.4.5 Phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY THÍ NGHIỆM ĐIỆN MIỀN NAM 65 3.1 Cơ sở, mục tiêu, biện pháp để đưa giải pháp 65 3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 65 3.1.2 Mục tiêu giải pháp 65 3.1.3 Biện pháp cụ thể thực giải pháp 66 3.2 Các nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Cơng ty Thí Nghiệm Điện Miền Nam 67 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực phục vụ 67 3.2.1.1 Công tác đảm bảo cung cấp điện 67 3.2.1.2 Cơng tác đảm bảo an tồn hệ thống điện 67 3.2.1.3 Nâng cao chất lượng lưới điện để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách hàng giảm cố lưới điện 68 3.2.1.4 Mở rộng hình thức tốn tiền điện tạo tiện lợi an toàn, đáp ứng phương tiện cho khách hàng toán tiền điện hàng tháng 69 3.2.1.5 Đảm bảo thực bán giá, áp giá cho sinh viên người thuê nhà theo quy định 70 3.2.1.6 Đảm bảo thực ghi điện theo sản lượng điện tiêu thụ tháng 70 3.2.2 Các giải pháp nhằm nâng cao tính đồng cảm 71 3.2.2.1 Nâng cao nguồn nhân lực ý thực trách nhiệm đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng 72 3.2.2.2 Tiếp tục tăng cường cơng tác chăm sóc khách hàng lớn nắm bắt hỗ trợ khách hàng việc giải vướng mắc, yêu cầu đáng khách hàng liên quan đến dịch vụ điện 73 3.2.2.3 Giám sát kiểm tra chặt chẽ việc thực Bộ Quy Trình Kinh Doanh Tập đoàn 74 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 74 3.2.3.1 Hệ thống đo đếm phải tin cậy, xác .75 3.2.3.2 Giải khiếu nại theo lịch hẹn 75 3.2.3.3 Thực giải pháp phịng ngừa sai sót liên quan số điện 76 3.2.3.4 Khắc phục trường hợp khách hàng gọi nhiều lần cho dịch vụ 78 3.2.4 Nhóm giải pháp cải thiện phương tiện hữu hình 79 3.2.4.1 Hoàn thiện sở vật chất nơi giao dịch với khách hàng 79 3.2.4.2 Nghiên cứu cải tiến trang phục cho nhân viên 80 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao tính đáp ứng 80 3.2.5.1 Cải tiến quy trình nghiệp vụ, cải cách hành để nâng cao chất lượng dịch vụ 80 3.2.5.2 Ứng dụng công nghệ thông tin công tác phục vụ khách hàng 85 KẾT LUẬN 87 KIẾN NGHỊ 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Các yếu tố Mơ hình SERVQUAL 16 Bảng 1.2: Mối quan hệ mơ hình năm khoảng cách chất lượng Parasuraman et al (1985) Mơ hình SERVQUAL (1988) 17 Bảng 2.1: Thang đo SERVQUAL 29 Bảng 2.2: Thang đo Servqual hiệu chỉnh 31 Bảng 2.3: Thang đo hài lòng khách hàng hiệu chỉnh 33 Bảng 2.4: Thông tin mẫu khách hàng 35 Bảng 2.5: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 37 Bảng 2.6: Kết thống kê biến thang đo chất lượng dịch vụ 41 Bảng 2.7: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 44 Bảng 2.8: Cronbach alpha thang đo mức độ hài lòng khách hàng 46 Bảng 2.9: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ 47 Bảng 2.10: Kết phân tích nhân tố (FA) thang chất lượng dịch vụ .50 Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố (FA) thang hài lòng khách hàng 53 Bảng 2.12: Kết phân tích ANOVA theo mục đích sử dụng điện 55 Bảng 2.13: Kết phân tích ANOVA theo giới tính 57 Bảng 2.14: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 59 Bảng 2.15: Kết phân tích ANOVA theo trình độ học vấn .61 Bảng 2.16: Kết phân tích ANOVA theo thời gian sử dụng điện 63 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình Chất lượng dịch vụ Gronross (1984) 13 Hình 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, 1988) 14 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU EVN: Tập đoàn Điện lực Việt Nam EVN SPC: Tổng Công ty Điện lực miền Nam ETC2: Cơng ty Thí nghiệm điện Miền Nam BGĐ: Ban Giám đốc Cơng ty Thí nghiệm Điện Miền Nam CBCNV: Cán cơng nhân viên Phịng, Đội, Ban: Văn phòng, Phòng, Đội Ban chức