Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân tại vietcombank chi nhánh thanh xuân

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng TRẦN THỊ DIỆP Hà Nội - 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên Người hướng dẫn khoa học : Trần Thị Diệp : PGS,TS Phạm Thu Hương Viện KTKDQT Hà Nội - 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn công trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết luận nghiên cứu trình bày Luận văn trung thực xác Những kết luận văn chưa công bố công trình Tơi xin chịu trách nhiệm nghiên cứu mình! Học viên Trần Thị Diệp ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành Luận văn này, tơi xin bày tỏ lòng biết ơn PGS,TS Phạm Thu Hương tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình thực Tôi xin chân thành cảm ơn Khoa Sau đại học - Trường Đại Học Ngoại Thương tạo điều kiện để tơi hồn thành khố học trình bày Luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến đồng nghiệp chia sẻ nhiều tư liệu kinh nghiệm quý báu liên quan đến vấn đề nghiên cứu Luận văn Tôi xin cảm ơn hợp tác giúp đỡ lãnh đạo, phòng chuyên môn đồng nghiệp Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giúp thực thành công Luận văn Xin trân trọng cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ vii DANH MỤC CÁC HÌNH vii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ ngân hàng ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng kinh tế thị trường 11 1.1.4 Các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân .15 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .18 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .18 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .21 1.2.4 Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ khách háng cá nhân 27 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng DVKH cá nhân Ngân hàng.30 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA VIETCOMBANK CHI NHÁNH THANH XUÂN 38 2.1 Tổng quan Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 38 2.1.1 Vài nét Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân .38 2.1.2 Hoạt động kinh doanh Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 41 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Thanh Xuân 43 iv 2.2.1 Dịch vụ huy động vốn KHCN .43 2.2.2 Dịch vụ tín dụng KHCN 45 2.2.3 Dịch vụ toán KHCN 46 2.2.4 Dịch vụ thẻ KHCN .48 2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN 49 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Thanh Xuân 50 2.3.1 Kết đạt 50 2.3.2 Những mặt hạn chế 53 2.3.3 Nguyên nhân tồn 56 CHƯƠNG III GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI VIETCOMBANK THANH XUÂN .61 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Vietcombank chi nhánh Thanh Xuân Năm 2020 61 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ huy động vốn KHCN 61 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng KHCN 62 3.1.3 Định hướng phát triển dịch vụ toán .63 3.1.4 Định hướng phát triển dịch vụ thẻ .64 3.1.5 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 64 3.1.6 Mục tiêu phát triển 65 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân .66 3.2.1 Nhóm giải pháp chung Vietcombank Thanh Xuân .66 3.2.2 Nhóm giải pháp cụ thể nâng cao chất lượng dịch vụ KHCN Vietcombank Thanh Xuân 74 3.3 Các kiến nghị 83 3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam 83 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG ANH GATS : General Agreement on Trade in Services Hiệp định chung Thương mại Dịch vụ WTO : World Trade Organization Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT DPRR : Dự phòng rủi ro DVKH : Dịch vụ khách hàng DVNH : Dịch vụ ngân hàng ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HĐKD : Hoạt động kinh doanh KHBL : Khách hàng bán lẻ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp MBNT : Mua bán ngoại tệ NH : Ngân hàng NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại PGD : Phòng giao dịch TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thương mại cổ phần TSC : Trụ sở TSĐB : Tài sản đảm bảo VIETCOMBANK : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2019 (Đơn vị: tỷ VNĐ) .41 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Hoạt động huy động vốn KHCN giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị: tỷ đồng) 44 Biểu đồ 2.2: Hoạt động cho vay khách hàng cá nhân giai đoạn 2015-2019 45 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu cho vay theo đối tượng khách hàng 2015-2019 45 Biểu đồ 2.4: Doanh số toán thẻ (tích lũy) Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 47 Biểu đồ 2.5: Số lượng thẻ Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2019 (Đơn vị tính: Thẻ) 48 Biểu đồ 2.6: Biểu đồ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử (Đơn vị: khách hàng) 49 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ cấu tổ chức Vietcombank Thanh Xuân 39 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong xu hội nhập phát triển kỷ nguyên số, Việt Nam ta trở thành thành viên nhiều Tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương Tổ chức Thương mại giới (WTO), ASEAN, APEC, ASEM Điều đòi hỏi Việt Nam thực đầy đủ, nghiêm túc cam kết tích cực tham gia hoạt động khuôn khổ tổ chức Trong xu đó, ngành ngân hàng lĩnh vực mở cửa mạnh mẽ có cạnh tranh khốc liệt Ngân hàng kênh trung gian quan trọng hệ thống tài quốc gia nhằm cung ứng vốn thị trường điều chỉnh nguồn vốn thị trường Hội nhập với tổ chức kinh tế quốc tế song phương, đa phương, thị trường tài - tiền tệ Việt Nam trở thành sân chơi chung cho Tổ chức Tín dụng ngồi nước, từ đó, ngân hàng nước thiết lập diện thương mại Việt Nam Một cạnh tranh có hệ thống thị phần ngân hàng thương mại ngày phát triển đa dạng khốc liệt Điều đặt thách thức đòi hỏi ngày khắt khe ngân hàng thương mại nước Trong giai đoạn nay, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bước thiết lập cho mạng lưới, đổi hình thức hoạt động, đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nhằm nâng cao sức cạnh tranh để đứng vững thị trường Đối với ngân hàng đại nước ngoài, hoạt động dịch vụ phát triển mạnh, nguồn thu từ hoạt động dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn Trong ngân hàng thương mại Việt Nam, nguồn thu chủ yếu tập trung vào hoạt động truyền thống cho vay, bảo lãnh, tiền gửi Nguồn thu từ dịch vụ dù nguồn thu an toàn, bền vững chiếm trọng số khiêm tốn tổng thu ngân hàng so với hoạt động tín dụng bảo lãnh vốn hoạt động có nhiều rủi ro rủi ro cao Đặc biệt năm gần đây, nhằm gia tăng biên lợi nhuận, ngân hàng dịch chuyển kinh doanh theo xu hướng mua buôn bán lẻ, theo ngân hàng huy động nguồn vốn khơng kỳ hạn giá rẻ từ tổ chức kinh tế tăng cường cho vay khách hàng hàng cá nhân kèm theo bán chéo sản phẩm dịch vụ bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân Bởi vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Việt Nam chiến lược cần thiết đúng đắn ... đề dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương II: Thực trạng dịch vụ khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân Chương III: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. .. 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .18 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân .19 1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ... tài nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Thanh Xuân 3.2 Các mục tiêu cụ thể bao gồm: - Hệ thống hoá lý luận chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân -