NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG - TPBANK Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh PHẠM THU NGÂN Hà Nội - 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP TIÊN PHONG – TPBANK Ngành: Kinh doanh Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 Họ tên học viên: Phạm Thu Ngân Người hướng dẫn: PGS.TS Lê Thái Phong Hà Nội – 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ Kinh tế “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank” kết nghiên cứu độc lập chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học Các số liệu, kết nêu Luận văn thu thập thực tế có nguồn gốc rõ ràng, trung thực khách quan Tôi xin gửi lời cảm ơn tới PGS.TS Lê Thái Phong, người hướng dẫn khoa học luận văn tận tình hướng dẫn Tơi hồn thành luận văn Hà Nội, ngày 25 tháng năm 2017 Học viên PHẠM THU NGÂN MỤC LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU - HÌNH VẼ DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TPBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Tiên Phong NHTM: Ngân hàng Thương mại TMCP: Thương mại cổ phần KHCN: Khách hàng cá nhân CLDV: Chất lượng dịch vụ GDV: Giao dịch viên CBBH: Cán bán hàng Call Center: Tổng đài hỗ trợ khách hàng VIP: Khách hàng cao cấp eBank: Dịch vụ Ngân hàng điện tử TPBank ATM: Máy giao dịch tự động POS: Máy cà thẻ để toán SLAs: Cam kết chất lượng dịch vụ CTKM: Chương trình khuyến mại NHNN: Ngân hàng nhà nước TCTD: Tổ chức tín dụng VNĐ: Việt Nam Đồng TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN Luận văn “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank” nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân, phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank, từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Luận văn gồm nội dung sau: - Chương – Tổng quan dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân: Nghiên cứu Dịch vụ ngân hàng thương mại; Chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại; Các phương pháp mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ; Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số ngân hàng giới - Chương – Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP Tiên Phong; Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng thời gian qua, so sánh với tình hình chất lượng dịch vụ ngân hàng khác đánh giá thông qua ý kiến khách hàng; Trình bày nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank - Chương – Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong: Định hướng phát triển chung phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank; Dựa vào kết đạt được, mặt hạn chế chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank để đưa giải pháp giúp nâng cao chất lượng số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sau cơng minh bạch hóa hoạt động, xử lý nợ xấu sóng sáp nhập ngân hàng yếu kém, ngành ngân hàng Việt Nam bước vào thời kỳ việc tăng trưởng hoạt động lợi nhuận ngân hàng thương mại Trong thời gian vừa qua, ngân hàng thương mại Việt Nam phụ thuộc nhiều vào hoạt động tín dụng đối tượng khách hàng doanh nghiệp, gây áp lực đến ngành sản xuất chi phí vay cao Bên cạnh đó, lợi nhuận từ mảng cho vay khách hàng doanh nghiệp khơng cao trước trần lãi suất cho vay khoản vay có giá trị lớn chứa đựng nhiều rủi ro Điều dẫn đến nhu cầu cấp thiết ngân hàng thương mại việc định vị lại chiến lược chuyển hướng phát triển sang sản phẩm dịch vụ ngân hàng khác với đối tượng khách hàng cá nhân Việt Nam có dân số 90 triệu người, trình độ dân trí thu nhập người dân ngày tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng cá nhân ngày nhiều Phát triển loại hình dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân xu tất yếu ngân hàng thương mại nhằm mở rộng thị phần, đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng, gia tăng nhận diện thương hiệu, sức cạnh tranh đồng thời phân tán rủi ro kinh doanh giảm phụ thuộc vào khách hàng doanh nghiệp có sức chi phối lớn Việc phát triển dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân đòi hỏi việc phát triển kèm chất lượng dịch vụ, vấn đề ngân hàng thương mại nhận thức trọng đầu tư phát triển, nâng cao năm gần Là ngân hàng phục hồi sau công tái cấu, Ngân hàng TMCP Tiên Phong vươn lên phát triển với định hướng ngân hàng số chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân ngày hoàn thiện nâng cao Để tạo dấu ấn với khách hàng, tăng sức cạnh tranh thị trường, Ngân hàng TMCP Tiên Phong cần không ngừng nâng tầm chất lượng dịch vụ để hướng tới việc cung cấp chất lượng dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng Xuất phát từ tình hình thực tiễn nhu cầu cấp thiết ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung, Ngân hàng TMCP Tiên Phong nói riêng, tác giả lựa chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank” làm đề tài nghiên cứu khoa học Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank, phân tích điểm đạt điểm hạn chế, từ đề xuất giải pháp phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu đòi hỏi ngày cao khách hàng, giúp nâng cao lực cạnh tranh cho TPBank Tình hình nghiên cứu Hiện có nhiều đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách hàng ngân hàng thương mại, nhiên chưa có đề tài nghiên cứu Ngân hàng TMCP Tiên Phong Các đề tài chủ yếu nghiên cứu chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ (bao gồm khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ), luận văn tập trung nghiên cứu vào đối tượng khách hàng cá nhân có đặc thù riêng có khác với hộ gia đình/ doanh nghiệp vừa nhỏ Các đề tài chất lượng dịch vụ tập trung vào việc phân tích chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp tới khách hàng yếu tố ảnh hưởng đến mà chưa trọng nghiên cứu chất lượng người, quy trình cung cấp dịch vụ địa điểm phục vụ khách hàng Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank” đưa nhìn tổng thể chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cá nhân ngân hàng, từ đề xuất giải pháp cần thiết để khắc phục hạn chế, góp phần vào việc ngày nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu - Nghiên cứu sở lý luận dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân - Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thỏa mãn khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Tiên Phong - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong 10 - Phạm vi nghiên cứu: Các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP Tiên Phong thời gian khảo sát (từ năm 2016 đến Tháng 3/2017); số liệu nghiên cứu thu thập từ năm 2012 đến Tháng 3/2017; thực nghiên cứu toàn hệ thống Ngân hàng TMCP Tiên Phong Phương pháp nghiên cứu Dựa sở lý luận đến phân tích thực trạng, yếu tố để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong, kết hợp với việc đánh giá, so sánh thông qua khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng khác khảo sát ý kiến khách hàng, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng Những yếu tố luận văn Không nghiên cứu chất lượng sản phẩm ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, luận văn đưa tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ, từ phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong dựa tổng hòa yếu tố bao gồm: chất lượng nhân cung cấp dịch vụ, chất lượng sản phẩm, quy trình thời gian phục vụ, địa điểm cung cấp dịch vụ Đặc biệt, chất lượng nhân chất lượng địa điểm cung cấp dịch vụ phân tích thơng qua việc đánh giá theo tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP Tiên Phong xây dựng, kết hợp với số liệu khảo sát ngân hàng đối thủ khảo sát khách hàng ngân hàng tự tiến hành, thông tin, số liệu nội chưa có cơng trình nghiên cứu khoa học Kết cấu luận văn Luận văn gồm phần: Chương 1: Tổng quan dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Tiên Phong 89 khoản tín dụng có chất lượng tốt để hạn chế rủi ro nợ xấu, nợ hạn Quy chế, quy định, quy trình cho vay, thẩm định cần thường xuyên rà soát, sửa đổi để phù hợp với thông lệ quốc tế, thường xuyên theo dõi, kiểm sốt rủi ro tín dụng Việc lựa chọn nhân viên bán hàng, cán thẩm định có đạo đức, tư cách tốt, nâng cao chất lượng thẩm định xét duyệt tín dụng cần thiết việc quản lý chất lượng hoạt động tín dụng, giúp củng cố chất lượng tài sản có TPBank 3.3.4.2 Phát triển thương hiệu TPBank Là ngân hàng nhỏ với chi phí hạn chế cho cơng tác truyền thơng, lại thay đổi nhận diện thương hiệu nên TPBank cần nhiều thời gian có chiến lược cụ thể việc phát triển thương hiệu ngân hàng TPBank cần xây dựng kế hoạch ngân sách phù hợp cho việc phát triển thương hiệu, đặc biệt ngân sách để truyền thơng, quảng bá thương hiệu Bên cạnh đó, ngân hàng cần đẩy mạnh việc quan hệ công chúng, giao tiếp cộng đồng, tăng cường hoạt động xã hội, chương trình từ thiện, tài trợ cho gameshow truyền hình, quỹ học bổng khuyến học, câu lạc bộ… Hình ảnh TPBank cần xuất thường xuyên phương tiện thông tin đại chúng thông qua hình thức quảng cáo báo điện tử, truyền hình, sân bay, trung tâm thương mại, siêu thị, nhà hàng, khách sạn… Đội ngũ cán làm công tác truyền thông cho TPBank cần tuyển dụng chọn lọc, có chất lượng nhằm đưa chương trình truyền thơng hiệu quả, phù hợp với định hướng quảng bá hình ảnh ngân hàng 3.4 Một số kiến nghị Chính phủ Ngân hàng nhà nước Ngân hàng nhà nước cần hoàn thiện chế sách điều hành, nâng cao hiệu cơng cụ quản lý, nhanh chóng cập nhật ban hành quy định chuẩn mực loại dịch vụ để NHTM chủ động, linh hoạt việc triển khai, đáp ứng nhu cầu khách hàng 90 Sớm hoàn thiện hệ thống pháp lý hoàn chỉnh cho hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử, thương mại điện tử phát triển, thiết lập cổng thơng tin tài đại đảm bảo cho hệ thống ngân hàng hoạt động an toàn, hiệu Chính phủ sớm ban hành quy định lộ trình bắt buộc áp dụng tốn điện tử thu phí giao thơng tốn cước dịch vụ vận tải công cộng đô thị NHNN, Bộ Giao thông Vận tải phối hợp triển khai giải pháp khuyến khích nhằm thúc đẩy tốn điện tử giao thông vận tải Khẩn trương xây dựng, triển khai đề án tính thu phí qua tài khoản ngân hàng dịch vụ công thu thuế, điện, nước sinh hoạt, học phí, viện phí, chi trả chương trình an sinh xã hội, để nâng cao khả tiếp cận dịch vụ ngân hàng cho kinh tế Thường xuyên rà soát, kiểm tra hoạt động Công ty quản lý tài sản VAMC nhằm nâng cao hiệu thu hồi nợ, xử lý nợ xấu, tài sản đảm bảo… NHTM, đảm bảo công tác xử lý nợ xấu thực minh bạch, đạt hiệu thực chất, giúp tạo môi trường kinh doanh ngân hàng an toàn bền vững 91 KẾT LUẬN Trong tình hình hội nhập sâu rộng vào kinh tế giới, kinh tế Việt Nam nói chung ngành ngân hàng Việt Nam nói riêng đối mặt với thị trường mở có tính cạnh tranh cao Đối với ngành ngân hàng, điều thúc đẩy ngân hàng thương mại không tập trung vào việc tăng trưởng quy mô, lợi nhuận với loại hình dịch vụ truyền thống trước (huy động vốn, tín dụng) mà cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ cho khách hàng với phát triển đa dạng loại hình dịch vụ Nếu trước đây, ngân hàng thương mại tập trung vào phân khúc khách hàng doanh nghiệp lớn với mảng tín dụng đem lại phần lớn lợi nhuận cho ngân hàng, ngày ngân hàng chuyển hướng sang phát triển phân khúc khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa nhỏ Việc vừa giúp phân tán rủi ro hoạt động ngân hàng, vừa góp phần khơng nhỏ vào việc tăng doanh thu, lợi nhuận phát triển thương hiệu cho ngân hàng thương mại Việc phát triển phân khúc khách hàng cá nhân ngân hàng đòi hỏi chất lượng dịch vụ cho đối tượng khách hàng cần không ngừng đầu tư, nâng cao nhằm đem đến hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng sử dụng loại hình dịch vụ ngân hàng, tăng tính cạnh tranh thị trường ngân hàng thương mại Nhận thức vấn đề này, Ngân hàng TMCP Tiên Phong – TPBank năm gần trọng vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân nhằm tăng hài lòng khách hàng Tuy nhiên, TPBank hạn chế định chất lượng dịch vụ cần phân tích nguyên nhân đưa giải pháp phù hợp Với mục đích nghiên cứu luận văn tổng hợp sở lý luận, phân tích thực trạng đưa giải pháp cụ thể nhằm giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank, từ nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng, luận văn tập trung giải số nội dung sau: - Chương trình bày sở lý luận dịch vụ ngân hàng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân thông qua khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân 92 hàng; khái niệm, cần thiết chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Đồng thời, luận văn đưa phương pháp, mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêu chí đánh giá để tìm phương án nghiên cứu, đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank - Trong chương 2, luận văn giới thiệu chung Ngân hàng TPBank kết hoạt động kinh doanh ngân hàng năm gần Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân ngân hàng, với việc phân tích kết khảo sát chất lượng dịch vụ ngân hàng khác ý kiến khảo sát khách hàng, phân tích nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ, luận văn ghi nhận kết mà Ngân hàng TPBank đạt chất lượng dịch vụ - Trên sở định hướng hoạt động chung định hướng phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân TPBank, kết đạt hạn chế tồn chất lượng dịch vụ, chương đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng TPBank Trong trình nghiên cứu, luận văn vướng mắc số tồn tại, hạn chế định Rất mong nhận tham gia đóng góp ý kiến, chỉnh sửa quý Thầy, Cơ giáo để nội dung luận văn hồn chỉnh Trân trọng cảm ơn 93 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank 2016 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo khảo sát ngân hàng đối thủ, khảo sát khách hàng Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank 2016 Ngân hàng TMCP Tiên Phong, Báo cáo đo lường thời gian giao dịch Phòng Chất lượng dịch vụ khách hàng TPBank Tháng – 3/2017 Nguyễn Thành Cơng, Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Phát triển Hội nhập, số 20 (30), Tháng – 2/2015, tr.43 – tr.54 Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghệ, Tập 10, số 08 – 2007, tr.24 – tr.32 Luật Giá số 11/2012/QH13 ban hành ngày 20/6/2012 Luật Tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày 29/06/2010 TS Nguyễn Thượng Thái, Giáo trình Marketing Dịch vụ, NXB Bưu điện, 10 11 12 13 14 15 2006, tr.13 – tr.20 Trang thông tin Ngân hàng TPBank: https://tpb.vn/ Trang thông tin Ngân hàng VietinBank: https://www.vietinbank.vn/ Trang thông tin Ngân hàng BIDV: http://bidv.com.vn/ Trang thông tin Ngân hàng Vietcombank: https://www.vietcombank.com.vn/ Trang thông tin Ngân hàng Agribank: http://agribank.com.vn/ Viện Khoa học tài chính, Bộ Tài chính, Từ điển thuật ngữ tài tín dụng, 1996 94 Tiếng Anh Bachelet, D, 1995 “Customer Satisfaction Research” European Society for Opinion and Marketing Research Gronroos, C., 1984 A sevice quality model and its marketing implications European Journal of Makerting Philip Kotler, 1991, Principles of Marketing, Prentice Hall Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1985 A concept model of service quality and its implications for future research, Journal of Marketing Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L L Berry, 1988 SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing PHỤ LỤC 01: Các Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV nhân viên KHCN TPBank Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Giao dịch viên STT Tiêu chí Điểm I Chào đón khách hàng 30 Diện mạo 10 Tác phong Thời gian làm việc Chào đón khách hàng 10 II Phục vụ khách hàng 60 Khu vực quầy giao dịch 10 Thái độ tiếp khách hàng 10 Kỹ giao tiếp 10 Nắm vững nghiệp vụ sản phẩm 10 Chủ động bán chéo sản phẩm 10 Xử lý tình phát sinh 10 III Kết thúc giao dịch 10 Tổng điểm 100 Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Cán bán hàng STT Tiêu chí Điểm I Diện mạo, tác phong 12 II Thời gian làm việc III Khu vực làm việc IV  Chuyên môn, nghiệp vụ Tổng điểm 26 Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Nhân viên Call Center Tiêu chuẩn dành cho gọi đến: STT Tiêu chí Điểm I MỞ ĐẦU CUỘC GỌI Chủ động xưng danh Tìm hiểu nhu cầu KH II QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP 45 Sử dụng giọng nói 10 Sử dụng ngơn ngữ Lắng nghe KH Thể thông cảm/ thấu hiểu KH Tôn trọng KH Giữ máy Gọi tên KH III CHUYÊN MÔN, NGHIỆP VỤ Xác định đối tượng KH Thành thạo nghiệp vụ 10 Nắm vững sản phẩm, thông tin Ngân hàng 10 Hỗ trợ nhanh chóng Xử lý khiếu nại KH Chủ động tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến (tiêu chí cộng điểm) 40 (+2) +2 IV KẾT THÚC CUỘC GỌI 10 Thông báo kết hỏi thêm nhu cầu KH Bày tỏ mong muốn phục vụ KH lần sau 3 Cảm ơn chào KH Tổng điểm 100 (+2)  Tiêu chuẩn dành cho gọi đi: STT Tiêu chí Điểm I MỞ ĐẦU CUỘC GỌI 10 Chủ động xưng danh Đưa lý gọi điện II Q TRÌNH GIAO TIẾP 45 Sử dụng giọng nói 10 Sử dụng ngôn ngữ Lắng nghe KH Thể thông cảm/thấu hiểu KH Tôn trọng KH Giữ máy Gọi tên KH III CHUYÊN MÔN, NGHIỆP VỤ Thành thạo nghiệp vụ Nắm vững sản phẩm, thông tin Ngân hàng 10 Hỗ trợ nhanh chóng 10 Xử lý khiếu nại KH Chủ động tư vấn thêm sản phẩm, dịch vụ, chương trình khuyến (tiêu chí cộng điểm) 35 (+2) IV KẾT THÚC CUỘC GỌI 10 Thông báo kết hỏi thêm nhu cầu KH Bày tỏ mong muốn phục vụ KH lần sau 3 Cảm ơn chào KH Tổng điểm 100 (+2) PHỤ LỤC 02: Bộ tiêu chuẩn đánh giá CLDV Điểm giao dịch TPBank STT Tiêu chí Điểm I Ngồi điểm giao dịch 15 Biển hiệu, biển báo Khu vực xung quanh Khu vực để xe Khu vực ATM 5 Cửa vào II Trong điểm giao dịch 45 Không gian chung 15 1.1 Ánh sáng, nhiệt độ, mùi hương 1.2 Trần, tường, sàn 1.3 Thông tin điểm giao dịch 1.4 Khu vực chờ 1.5 Trang thiết bị phụ trợ Khu vực quầy giao dịch 20 2.1 Phía trước quầy giao dịch 2.2 Quầy giao dịch 2.3 Phía sau Quầy Giao dịch Phòng họp, phòng tiếp khách hàng Khu vực khác Tổng điểm 60 PHỤ LỤC 03: Các bảng khảo sát khách hàng CLDV TPBank  Bảng khảo sát CLDV Giao dịch viên: Câu hỏi Trang phục GDV đẹp lịch GDV tươi cười, thân thiện, nhiệt tình hỗ trợ Q khách GDV trao đổi thơng tin với Quý Khách dễ nghe dễ hiểu Các yêu cầu Quý khách GDV giải thỏa đáng, đáp ứng yêu cầu GDV thực giao dịch nhanh chóng, xác GDV tư vấn/trả lời đẩy đủ thông tin cần thiết cho Quý khách GDV chủ động giới thiệu thêm sản phẩm giúp Quý khách gia tăng lợi ích  Đánh giá                                    Bảng khảo sát CLDV Cán bán hàng: Câu hỏi Đánh giá Diện mạo CBBH lịch      CBBH nhiệt tình hỗ trợ Quý khách                CBBH tư vấn xác thơng tin cho Q khách      CBBH giao tiếp qua điện thoại lịch sự, nhã nhặn      Mọi yêu cầu Quý khách CBBH hỗ trợ giải thoả đáng CBBH hướng dẫn đầy đủ thủ tục, hồ sơ cho Quý khách Quý khách hài lòng với cách CBBH hỗ trợ, nhắc nhở đến hạn trả lãi      Bảng khảo sát CLDV Nhân viên Call Center: Câu hỏi Giọng nói Chuyên viên Tổng đài tươi vui, rõ ràng Chuyên viên Tổng đài nhiệt tình hỗ trợ Quý khách Chuyên viên Tổng đài cung cấp thông tin đầy đủ xác đến Quý khách Yêu cầu Quý khách TPBank giải nhanh chóng Quý khách hài lòng với hỗ trợ từ tổng đài Dịch vụ khách hàng   Đánh giá                          Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm tài khoản – huy động: Câu hỏi Đánh giá Thủ tục đăng ký mở Tài khoản TPBank nhanh chóng Giao dịch qua Tài khoản TPBank (chuyển tiền, nộp tiền, rút tiền) nhanh chóng Các giao dịch chuyển tiền liên Ngân hàng xử lý nhanh chóng xác Các loại phí sử dụng Tài khoản TPBank cạnh tranh so với Ngân hàng khác Q khách khơng gặp khó khăn trình sử dụng Tài khoản TPBank Các giao dịch gửi rút tiền tiết kiệm TPBank nhanh chóng Các sản phẩm Tiết kiệm TPBank đa dạng, đáp ứng nhu cầu gửi tiền Quý khách Các chương trình khuyến gửi tiết kiệm hấp dẫn                                                   Thông tin sản phẩm Tiết kiệm, chương trình khuyến ln cập nhật đầy đủ đến Quý khách Những thắc mắc/khiếu nại Quý khách giải nhanh chóng hợp lý  Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm tín dụng: Câu hỏi Đặc điểm sản phẩm vay phù hợp với nhu cầu Quý khách (thời hạn vay, tỉ lệ cho vay…) Đánh giá      Mức phí lãi suất TPBank phù hợp cạnh tranh so với Ngân hàng khác Quý khách hài lòng với ưu đãi vay vốn TPBank Q khách khơng gặp khó khăn q trình vay vốn TPBank                 Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm thẻ: Câu hỏi Đánh giá Thủ tục mở Thẻ TPBank dễ dàng      Thiết kế Thẻ TPBank đẹp mắt                               TPBank có nhiều sản phẩm Thẻ để đáp ứng nhu cầu khác Quý khách Phí sử dụng Thẻ TPBank phù hợp cạnh tranh so với Ngân hàng khác Các thông tin sản phẩm CTKM sản phẩm Thẻ cập nhật đầy đủ đến Quý khách Các chương trình ưu đãi sản phẩm Thẻ hấp dẫn Những thắc mắc/khiếu nại sản phẩm Thẻ ln giải nhanh chóng hợp lý  Bảng khảo sát chất lượng sản phẩm eBank: Câu hỏi Đánh giá Thủ tục đăng ký eBank TPBank đơn giản      Giao diện eBank đẹp mắt      Quý khách dễ dàng truy cập thao tác eBank      Sản phẩm eBank cung cấp đầy đủ loại giao dịch      ngân hàng mà Quý khách mong muốn Quý khách cảm thấy thông tin bảo mật an toàn sử dụng eBank Hạn mức giao dịch eBank đáp ứng nhu cầu Quý khách Tốc độ xử lý giao dịch eBank nhanh chóng Các ưu đãi sử dụng dịch vụ eBank hấp dẫn Phí sử dụng eBank phù hợp cạnh tranh so với Ngân hàng khác Những thắc mắc/khiếu nại giao dịch eBank giải nhanh chóng hợp lý                               ... bắt chước, khó giữ t nh độc quyền, c nh tranh giá, lãi suất khơng phù hợp c nh tranh việc nâng cao CLDV yêu cầu bắt buộc NHTM - Nền kinh tế ngày phát triển, thu nh p, mức sống nhu cầu người dân... Gronroos phát triển mơ h nh CLDV Nordic, CLDV doanh nghiệp xác đ nh th nh phần: chất lượng kỹ thu t, chất lượng chức h nh nh Mơ h nh nghiên cứu chất lượng kỹ thu t chất lượng chức nh hưởng đến chất... doanh nghiệp vừa nh , KHCN hộ gia đ nh Xu đòi hỏi NHTM cần nâng cao chất lượng phục vụ phân khúc khách hàng để tăng t nh c nh tranh gi nh thị phần - Các sản phẩm dịch vụ d nh cho KHCN dễ dàng bắt