Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh An Phú

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH AN PHÚ LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN TRUNG HIỀN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH AN PHÚ Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGÔ QUANG HUÂN Tp Hồ Chí Minh – Năm 2017 Lời cam đoan Tôi Nguyễn Trung Hiền, học viên cao học K25, khoa Quản trị kinh doanh thuộc hệ đào tạo sau đại học trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Kết khóa luận tốt nghiệp cơng trình tơi nghiên cứu, tạo việc vận dụng kiến thức tích lũy suốt trình học tập rèn luyện với việc tham khảo tài liệu liên quan Tơi xin cam đoan rằng, tơi hồn tồn không chép tài liệu tác giả khác Tp Hồ Chí Minh, ngày … tháng 09 năm 2017 Người cam đoan Nguyễn Trung Hiền MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, sơ đồ Danh mục hình vẽ, biểu đồ MỞ ĐẦU………….…………………………………………………………………1 Chương - Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân NHTM 1.1 Tín dụng cá nhân NHTM………………………………………5 1.1.1 Khái niệm tín dụng cá nhân………………………………………5 1.1.2 Đặc điểm tín dụng cá nhân…………………………….…………6 1.1.3 Vai trị tín dụng cá nhân kinh tế……………………….8 1.1.4 Phân loại sản phẩm tín dụng cá nhân……………… …… … 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân NHTM 10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ……………………………….10 1.2.2 Chất lượng dịch vụ tín dụng KHCN NHTM……… 12 1.2.2.1 Khái niệm…………………………………………………12 1.2.2.2 Các yếu tố đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng……… 12 1.2.3 Nâng cao CLDV tín dụng KHCN NHTM………….17 1.2.3.1 Khái niệm…………………………………………………17 1.2.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao CLDV tín dụng KHCN NHTM…………………………………………………………………… 17 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 18 1.3.1 Sự hài lòng khách hàng…………………………………… 18 1.3.2 Mối quan hệ CLDV hài lịng khách hàng……….19 1.4 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 20 1.4.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ………………… 20 1.4.2 Mơ hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)………………20 1.4.3 Mơ hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)………………………21 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân số NHTM nước học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam 21 1.5.1 CitiBank……………………………………………………… 21 1.5.2 DBS Group Holdings………………………………………… 22 1.5.3 Bank of New York…………………………………………… 23 1.5.4 Bài học kinh nghiệm cho NHTM Việt Nam……………….23 Chương - Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh An Phú 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Phú 27 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NH TMCP Quân Đội……… 27 2.1.2 Sơ lược Ngân hàng TMCP Quân Đội – CN An Phú……….29 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh MB An Phú……………… 31 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB An Phú 37 2.2.1 Sự đa dạng sản phẩm…………………………………………37 2.2.2 Hạ tầng công nghệ, mạng lưới……………………………… 38 2.2.3 Thái độ phục vụ trình độ nhân viên………………… 40 2.2.4 Chính sách khách hàng……………………………………….41 2.2.5 Hồ sơ quy trình thủ tục……………………………………….42 2.2.6 So sánh chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB An Phú số NHTM khác xung quanh địa bàn chi nhánh…………………………… 44 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB An Phú 19 2.3.1 Những kết đạt được……………………………………….49 2.3.2 Những tồn nguyên nhân……………………………… 55 2.3.2.1 Những tồn tại…………………………………………… 55 2.3.2.2 Nguyên nhân…………………………………………… 59 Chương - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh An Phú 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội đến năm 2020 63 3.1.1 Định hướng chung………………………………………… 63 3.1.2 Định hướng cụ thể………………………………………… 64 3.2 Một số giải pháp nâng cao CLDV tín dụng cá nhân MB An Phú 3.2.1 Giải pháp liên quan đến đa dạng sản phẩm………………65 3.2.2 Giải pháp liên quan đến hạ tầng công nghệ, mạng lưới…… 66 3.2.3 Giải pháp liên quan đến thái độ phục vụ trình độ NV 69 3.2.4 Giải pháp liên quan đến sách khách hàng…………… 73 3.2.5 Giải pháp liên quan đến hồ sơ quy trình thủ tục…………… 77 3.3 Kiến nghị 80 3.3.1 Đối với Chính phủ………………………………………… 80 3.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước……………………………… 81 Kết luận chung………………………………………………………………… 83 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT TỪ VIẾT TẮT NGUYÊN VĂN BPM : Business Process Management CBTD : Cán tín dụng CLDV : Chất lượng dịch vụ KHCN : Khách hàng cá nhân KHDN : Khách hàng doanh nghiệp KPI : Key Performance Indicator MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại SLA : Service Level Aggrement TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ Sơ đồ: Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức MBbank - CN An Phú………………………………30 Bảng: Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh MB An Phú giai đoạn 2014-2016…… 31 Bảng 2.2 Cơ cấu dư nợ cho vay MB An Phú………………………………….33 Bảng 2.3 Cơ cấu dư nợ cho vay theo thời hạn MB An Phú………………… 33 Bảng 2.4 Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm cho vay KHCN MB An Phú…………34 Bảng 2.5 Tỷ lệ nợ hạn dư nợ cho vay KHCN MB An Phú………………36 Bảng 2.6 Sự đa dạng sản phẩm dịch vụ MB cung cấp………………… 38 Bảng 2.7 Số lượng phòng giao dịch/ATM trực thuộc MB An Phú………… 38 Bảng 2.8 Số lượng chương trình đào tạo thái độ nhân viên MB An Phú….40 Bảng 2.9 Chính sách khách hàng MB An Phú……………………………… 41 Bảng 2.10 Hồ sơ quy trình thủ tục MB An Phú……………………………… 43 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Biểu đồ: Biểu đồ 2.1: Luồng xử lý hồ sơ khách hàng cá nhân vay vốn…………………… 31 Hình vẽ: Hình 1.1 :Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hang……… 19 Hình 1.2 : Mơ hình nghiên cứu giả thuyết……………………………….20 Hình 2.1 : Kết hoạt động kinh doanh MB An Phú giai đoạn 2014-2016… 32 Hình 2 : Cơ cấu dư nợ theo sản phẩm cho vay KHCN MB An Phú………35 Hình 2.3 : Tỷ lệ nợ hạn dư nợ cho vay KHCN MB An Phú…………….37 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong xu hướng ngân hàng tập trung khai thác, tăng trưởng phát triển thị trường tín dụng cá nhân lợi nhuận hấp dẫn mà mảng mang lại, Ngân hàng TMCP Quân đội (MB) nói chung MB An Phú nói riêng đứng trước cạnh tranh gay gắt từ phía ngân hàng đối thủ nước, đặc biệt thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế nay, việc cạnh tranh trở nên khốc liệt khó lường Nhằm thu hút khách hàng, hầu hết ngân hàng đưa sách sản phẩm, sách lãi suất hấp dẫn cam kết thời gian xử lý nhanh gọn Vơ hình chung, việc cạnh tranh ngân hàng khơng có chênh lệch lớn sách, lãi suất hay phí…mà đó, chất lượng dịch vụ lên yếu tố then chốt việc lựa chọn ngân hàng vay vốn khách hàng Việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân giúp Ngân hàng Nhà nước quản lý tốt dòng tiền biện pháp kinh tế vĩ mô; giúp hệ thống ngân hàng hiểu rõ thực trạng có giải pháp kịp thời; đồng thời đáp ứng kịp thời xác nhu cầu vốn ngày tăng người vay, tăng thỏa mãn họ với ngân hàng Nhằm tăng cường khả cạnh tranh đáp ứng kịp thời nhu cầu ngày đa dạng nâng cao từ phía khách hàng, Ngân hàng TMCP Quân đội – chi nhánh An Phú phải có giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân, đảm bảo lợi nhuận vị thị trường Để làm rõ tồn giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB, xin chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất 12 Theo Quý khách hàng, hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ vay vốn cá nhân MB là: 13 14 Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Theo Quý khách hàng, thời gian xử lý hồ sơ vay vốn cá nhân MB là: Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Theo Quý khách hàng, hệ thống tổng đài 247 hoạt động Rất tốt 15 Bình thường Tốt Chưa tốt Mức độ hài lòng Quý khách hàng với chất lượng dịch vụ cho vay cá nhân MB An Phú là: 16 Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Q khách hàng cho biết ý kiến đóng góp khác chất lượng dịch vụ MB: ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng dành thời gian hoàn thành khảo sát! PHỤ LỤC TỔNG HỢP KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CHUYÊN GIA VÀ KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM KẾT QUẢ PHỎNG VẤN CÁC CHUYÊN GIA: Sau tiến hành vấn sâu chuyên gia, tác giả tổng hợp cho bảng kết sau:  Khám phá nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng: 1) Khi nói đến chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, 11/12 chuyên gia cho Sự đa dạng sản phẩm vay, Hạ tầng công nghệ - mạng lưới hoạt động, Thái độ nhân viên, Chính sách chăm sóc khách hàng Quy trình xử lý hố sơ quan trọng ảnh hưởng trực tiếp đến việc định vay vốn khách hàng việc lựa chọn ngân hàng 2) 100% chuyên gia xếp thứ tự mức độ quan trọng giảm dần sau: độ tin cậy, khả phản ứng, mức độ đảm bảo, thấu cảm cuối tính hữu hình 3) Mặc dù thứ tự đảo lộn, có tới 11/12 chuyên gia cho rằng, nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng bao gồm: Sự đa dạng sản phẩm vay, Hạ tầng công nghệ - mạng lưới hoạt động, Thái độ nhân viên, Chính sách chăm sóc khách hàng Quy trình xử lý hố sơ 4) 10/12 chuyên gia cho rằng, ngồi yếu tố trên, cịn có yếu tố liên quan đến thương hiệu, uy tín…cũng ảnh hưởng tới chất lượng tín dụng  Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB An Phú 10/12 chuyên gia cho số lượng sản phẩm vay MB cung cấp đa dạng, việc mở rộng đối tượng khách hàng vay giúp khai thác tối đa sản phẩm cung cấp 100% chuyên gia cho mạng lưới MB An Phú thưa thớt, chưa đáp ứng yêu cầu giao dịch khách hàng 11/12 chuyên gia cho việc mở rộng chương trình đào tạo giúp nâng cao trình độ cho nhân viên Có đến 10/12 chun gia cho sách MB áp dụng cho khách hàng hướng, cần phải điều chỉnh thêm cho hoàn thiện sát với nhu cầu thực tế 100% chuyên gia cho việc đầu tư vào công nghệ lẫn người MB mang lại hiệu định, thể rõ nhân tố Hồ sơ quy trình thủ tục MB áp dụng  Đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB An Phú Hơn 90% chuyên gia cho MB gặt hái nhiều thành cơng từ việc đa dạng hóa sản phẩm vay vốn với hệ thống công nghệ đại áp dụng, bên cạnh đó, với đội ngũ nhân viên giỏi với thái độ tích cực giúp thương hiệu MB An Phú biết đến ngày nhiều Bên cạnh đó, chuyên gia cho rằng, MB An Phú phải giải vấn đề mạng lưới hoạt động, cải thiện sách khách hàng bỏ cơng đoạn khơng cần thiết q trình phê duyệt hồ sơ 95% chuyên gia cho nguyên nhân vấn đề nằm sách, quy trình, quy định MB Hơn 90% chuyên gia đưa giải pháp thực tế cho vấn đề tồn mở rộng thêm điểm giao dịch, tăng giao dịch tận nhà, triển khai triệt để sách cho khách hàng VIP, đầu tư cải thiện chất lượng công nghệ hoạt động 24/7; bên cạnh đó, đào tạo trì trình độ, thái độ cho nhân viên, linh động phê duyệt hồ sơ để có thành cơng KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM Trên sở tổng hợp kết vấn sâu từ chuyên gia ngân hàng vấn đề nêu trên, 100% thành viên nhóm đồng ý với đánh giá, nhận xét chuyên gia đồng ý dựa kết đánh giá chuyên gia để đưa vấn đề nghiên cứu như: Nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng nói chung tín dụng cá nhân nói riêng, Mức độ quan trọng nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ… Trên sở đó, nhóm phân tích số liệu thực tế để hiểu thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB An Phú Ngồi ra, nhóm thảo luận xây dựng bảng khảo sát lấy ý kiến khách hàng vay vốn mức độ thang đo đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân (theo phụ lục 3) Sau tổng hợp kết từ bảng câu hỏi vấn khách hàng vay vốn, kết hợp với đánh giá nhận xét chuyên gia, vào tình hình thực tế kinh doanh chi nhánh, 100% nhóm đồng ý đánh giá, đề xuất chuyên viên thực trạng giải pháp đưa để nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân… PHỤ LỤC TỔNG HỢP KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI MB AN PHÚ Mục đích khảo sát Nhằm tổng hợp phân tích ý kiến khách hàng có quan hệ tín dụng cá nhân MB An Phú vấn đề: - Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến sản phẩm dịch vụ cho vay cá nhân MB An Phú - Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB An Phú qua nhân tố: + Sự đa dạng sản phẩm + Hạ tầng công nghệ, mạng lưới + Thái độ phục vụ trình độ nhân viên + Chính sách khách hàng + Hồ sơ quy trình thủ tục a Đối tượng khảo sát Các khách hàng cá nhân có quan hệ tín dụng MB An Phú b Phương pháp khảo sát Nghiên cứu sử dụng 200 bảng câu hỏi vấn khách hàng cá nhân Trong có 150 bảng đưa trực tiếp cho khách hàng đến giao dịch sàn giao dịch, quầy tư vấn trực tiếp Phòng quan hệ khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng (chi nhánh phịng giao dịch) 50 bảng thơng qua email để thu thập liệu từ khách hàng có quan hệ dư nợ chi nhánh phòng giao dịch trực thuộc Danh sách khách hàng nhận phiếu điều tra qua email dựa vào liệu Ngân hàng, áp dụng cho khách hàng có giao dịch trực tiếp quầy c Kết khảo sát Đối với phiếu điều tra quầy nhờ hỗ trợ phận tư vấn, phiếu điều tra sàn giao dịch nhờ giao dịch viên thực hiện, phiếu điều tra Phòng quan hệ khách hàng chuyên viên quan hệ khách hàng tiến hành điều tra khách hàng đến giao dịch, khách hàng trả lời vào phiếu vấn thu thập sau Đối với phiếu điều tra chuyển qua email cho khách hàng, gởi mail, chuyên viên báo cho khách hàng biết nhờ hỗ trợ từ họ Sau tuần, không nhận phản hồi từ phía khách hàng chuyên viên gọi điện trực tiếp đánh dấu vào phiếu khảo sát thay cho khách hàng Kết có 180 phiếu điều tra thu nhận ( có 40 phiếu từ email 140 phiếu quầy giao dịch phòng quan hệ khách hàng) với tỷ lệ phản hồi 90% có 10 phiếu bị loại khơng hợp lệ TĨM TẮT KẾT QUẢ KHẢO SÁT: Kênh thơng tin mà qua khách hàng biết đặt quan hệ với MB Bảng 1: Kết khảo sát kênh thông tin khách hàng Kênh thông tin Số lượng Tỷ trọng (%) Kênh truyền thông 5,01 Người thân, bạn bè 42 23,33 Nhân viên MB 98 54,44 Tự tìm hiểu 20 11,11 Khác 11 6,11 Tổng cộng 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Qua kết thấy kênh thơng tin khách hàng biết đến MB chủ yếu qua nhân viên MB (chiếm tỷ trọng 54,44%) nhờ chiến dịch triển khai bán hàng toàn chi nhánh MB biết đến qua giới thiệu người thân, bạn bè (23,33%); tự tìm hiểu (11,11%); kênh thơng tin khác (6,11%) kênh truyền thông ngân hàng (5,01%) Như kênh thông tin để khách hàng biết đến MB nhiều thông qua nhân viên MB, kết MB thực cải cách mơ hình tổ chức, cải tổ bán hàng theo tư vấn Công ty Mc Kensey đội ngũ RM lực lượng bán hàng nòng cốt đồng thời chương trình bán hàng tổng hợp chi nhánh hợp tác, liên kết với chủ đầu tư uy tín Bên cạnh đó, việc chuyên viên chăm sóc tốt khách hàng hữu giúp cho MB có lượng lớn khách hàng từ đối tượng khách hàng giới thiệu Qua chứng minh việc truyền thơng sản phẩm phận Marketing cịn chưa đem lại hiệu mong đợi Thời gian khách hàng khảo sát quan hệ dư nợ với MB Bảng 2: Thống kê thời gian khách hàng quan hệ dư nợ với MB Thời gian quan hệ Số lượng Tỷ trọng (%) Dưới năm 30 16,67 Từ đến năm 68 37,78 Từ đến năm 57 31,67 Trên năm 25 13,88 Tổng cộng 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Khách hàng khảo sát quan hệ tín dụng với MB chủ yếu từ năm đến năm (chiếm 69,45%), lại khách hàng có thời gian quan hệ giao dịch năm (16,67%) năm (13,88%) Các sản phẩm cho vay cá nhân MB mà khách hàng sử dụng Bảng 3: Kết khảo sát tỷ trọng sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng MB Sản phẩm quan hệ Số lượng Tỷ trọng (%) Mua hộ, chung cư 27 15 Mua, xây dựng sửa chữa nhà đất 62 34,44 Mua ô tô 18 10 Tiêu dùng chấp tài sản 36 20 Tín chấp 25 13,89 Đầu tư, kinh doanh hộ gia đình 12 6,67 Tổng cộng 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Sản phẩm cho vay cá nhân chiếm tỷ trọng cao khảo sát cho vay mua, xây dựng sửa chữa nhà đất (34,44%), thấp sản phẩm hộ kinh doanh (6,67%) Sản phẩm chung cư chiếm 15%, ô tô chiếm 10% tiêu dùng chấp tài sản chiếm 20% Đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB Bảng 4: Kết đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB Mức độ Rất đa dạng Đa dạng Bình thường Đơn điệu Rất đơn điệu Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 17 9,44 90 50 65 36,11 4,44 0 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Trong năm gần đây, với chiến lược dịch chuyển cấu sang trọng tâm khách hàng cá nhân, sản phẩm dịch vụ xây dựng triển khai đa dạng Khách hàng đánh giá sản phẩm dịch vụ MB đa dạng chiếm 59,44% (trong đó, đa dạng chiếm 9,44%) Còn lại đa phần khách hàng đánh giá đa dạng sản phẩm dịch vụ MB tương đồng với ngân hàng khác 36,11% Chỉ có 4,44% đánh giá sản phẩm dịch vụ MB cịn đơn điệu khơng có cho đơn điệu Do đó, MB cần tiếp tục nghiên cứu cải tiến để đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ cung cấp đến khách hàng Đánh giá hệ thống mạng lưới điểm giao dịch/ điểm ATM Bảng 5: Kết đánh giá độ bao phủ hệ thống mạng lưới điểm giao dịch/ điểm ATM Độ bao phủ Rất dày đặc Dày đặc Bình thường Thưa thớt Rất thưa thớt Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 0,55 10 5,56 57 31,67 98 54,44 14 7,78 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Với số lượng phòng giao dịch điểm ATM với bình quân điểm/quận đa số khách hàng đánh giá thưa thớt, chưa đáp ứng nhu cầu giao dịch họ (chiếm 62,22%, thưa thới 7,78%) Các khách hàng cho số lượng điểm giao dịch bình thường ngân hàng khác chiếm gần 32%; có gần 6% khách hàng cho số lượng địa điểm giao dịch thỏa mãn nhu cầu họ Đánh giá nhận diện thương hiệu MB Bảng 6: Kết đánh giá việc nhận diện thương hiệu thông qua biển quảng cáo, cách thức trang trí phía trước điểm giao dịch Mức độ Số lượng Tỷ trọng (%) Dễ nhận diện 11 6,11 Nhận diện 35 19,44 Bình thường 88 48,89 Khó nhận diện 37 20,56 Rất khó nhận diện Tổng cộng 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Chiếm tỷ lệ 48,89% số lượng khách hàng cho việc nhận diện thương hiệu MB giống ngân hàng khác Tỷ lệ khách hàng cho nhận diện 25,55% (trong đó, dễ nhận diện chiếm 6,11%) xấp xỉ tỷ lệ số lượng khách hàng cho khó nhận diện Đánh giá công nghệ MB áp dụng Bảng 7: Kết đánh giá công nghệ MB Mức độ Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 15 8,33 93 51,67 57 31,67 15 8,33 0 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Công nghệ MB áp dụng khách hàng đánh giá cao (chiếm 60%, cao chiếm 8%) Hơn 30% khách hàng cho công nghệ MB áp dụng mức bình thường 8,33% cho cơng nghệ MB áp dụng chưa đáp ứng kỳ vọng Trình độ chun mơn nghiệp vụ nhân viên MB An Phú Bảng 8: Kết khảo sát trình độ chuyên môn nhân viên Mức độ Rất cao Cao Bình thường Thấp Rất thấp Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 25 13,89 105 58,33 36 20 14 7,78 0 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Trình độ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên MB đánh giá tương đối cao chiếm tỷ trọng 72,22% (trong cao 13,89%) Điều cho thấy chất lượng đội ngũ nhân viên MB đánh giá cao Chỉ có 7,78% khách hàng đánh giá trình độ nhân viên cần phải cải thiện, nâng cao Cịn lại đánh giá mức bình quân ngành Thái độ phục vụ nhân viên MB An Phú Bảng 9: Kết khảo sát thái độ phục vụ nhân viên MB Mức độ Rất nhiệt tình Nhiệt tình Bình thường Thờ Rất thờ Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 54 30 99 55 24 13,33 1,67 0 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Qua khảo sát cho thấy rằng, thái độ nhân viên khách hàng yếu tố khách hàng đánh giá cao (chiếm 85%), có 1% vài nhân viên mà khách hàng cho cần phải có thay đổi thái độ theo hướng tích cực Cịn lại có 13,33% cho ngang với mặt chung Phương châm “chất lượng khác biệt thái độ nhiệt tình, niềm nở chăm sóc khách hàng” nhân viên thực hành tốt Đây điều cần phải phát huy mạnh tương lai, nhằm tạo lợi cạnh tranh so với đối thủ Các sách dành cho khách hàng vay vốn Bảng 10: Kết khảo sát sách dành cho khách hàng vay vốn MB Mức độ Rất tốt Tốt Khá Trung Bình Kém Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 3,33 45 25 96 53,33 33 18,34 0 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Nhìn chung, sách sản phẩm MB áp dụng cho khách hàng đánh giá mức mặt chung so với ngân hàng khác (53,33%) Đây điều dễ hiểu cạnh tranh gay gắt từ phía đối thủ Bên cạnh đó, tỷ lệ khách hàng hài lịng với sách MB cung cấp chiếm 28,33%, cao tỷ lệ người khơng hài lịng 10% Hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB Bảng 11: Kết khảo sát hồ sơ thủ tục sử dụng dịch vụ MB Mức độ Quá phức tạp Phức tạp Bình thường Đơn giản Rất đơn giản Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 2,22 15 8,33 78 43,33 54 30 29 16,12 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Theo khảo sát từ khách hàng hồ sơ thủ tục dịch vụ vay vốn ngân hàng MB phần lớn tinh gọn, đơn giản với tỷ lệ chiếm 46,12%, cao 35,57% tỷ lệ khách hàng cho thủ tục hồ sơ rườm rà, phức tạp Còn lại đa số khách hàng đánh giá mức độ hồ sơ thủ tục MB chấp nhận được, tương đối giống ngân hàng khác chiếm 43,3% Thời gian xử lý hồ sơ cung cấp dịch vụ MB Bảng 12: Kết khảo sát thời gian xử lý hồ sơ MB Mức độ Rất nhanh Nhanh Bình thường Chậm Rất chậm Tổng cộng Số lượng Tỷ trọng (%) 25 13,89 55 30,56 75 41,67 18 10 3,88 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Với việc áp dụng công nghệ khâu xử lý hồ sơ, hầu hết khách hàng đánh giá việc xử lý hồ sơ vay vốn MB An Phú nhanh so với đối thủ (chiếm 44%, đa số khách hàng vay tỷ đánh giá hồ sơ giải nhanh, chiếm gần 14%) Hơn 40% tỷ lệ khách hàng đánh giá mức bình quân so với ngân hàng khác, có 13,88% khách hàng đánh giá thời gian xử lý chậm Chủ yếu hồ sơ mở tài khoản, đăng ký dịch vụ bút toán chuyển tiền, rút tiền hay nộp tiền với thời gian giao dịch lâu kiểm soát chặt, đặc biệt chữ ký khách hàng Đánh giá hoạt động tổng đài 247 Bảng 12: Kết khảo sát hoạt động tổng đài 247 Mức độ Số lượng Tỷ trọng (%) Rất tốt 10 5,56 Tốt 35 19,44 Bình thường 85 47,22 Chưa tốt 50 27,78 Tổng cộng 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Hiện tại, đa số ngân hàng đưa hệ thống tổng đài 24 hay 24/7 để phục vụ nhu cầu khiếu nại, khó khăn phát sinh sau làm việc cho khách hàng Đa số giao dịch phát sinh thường không nhiều nên gần 50% khách hàng cho tổng đài hoạt động mức chấp nhận Bên cạnh đó, khách hàng phát sinh giao dịch có 27% cho chất lượng dịch vụ chưa tốt, thời gian để giải lâu, 25% cho nhu cầu họ giải thỏa đáng, đa số số chủ yếu giao dịch thẻ, đăng ký lại dịch vụ khó khăn vướng mắc cá nhân… Đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ MB Bảng 13: Kết đánh giá hài lòng khách hàng SPDV MB Mức độ Số lượng Tỷ trọng (%) Rất hài lịng 28 15,56 Hài lịng 58 32,22 Bình thường 75 41,67 Khơng hài lịng 15 8,33 Rất khơng hài lịng 2,22 Tổng cộng 180 100 “Nguồn: Tác giả thực tổng hợp khảo sát khách hàng” Kết khảo sát cho thấy mức độ hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân MB khả quan với 47,78%(hài lòng 32,22%, hài lòng 15,56%), nhiên khách hàng chưa hài lịng (8,33%) khơng hài lịng (2,22%) với chất lượng dịch vụ MB đặc biệt thời gian giao dịch khách hàng lưu tâm Còn lại khoảng 41% khách hàng cho chất lượng khách hàng cung cấp mức bình thường, tương đương với ngân hàng khác Để có chất lượng dịch vụ tín dụng tốt cung cấp đến khách hàng đòi hỏi phải thống cao độ, hỗ trợ gắn kết từ ban lãnh đạo tới nhân viên, từ phòng kinh doanh đến sàn giao dịch, quầy tư vấn…tất mục tiêu chung lợi ích khách hàng ... sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - chi nhánh An Phú - Chương... tín dụng nhóm khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An Phú  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Quân Đội – Chi nhánh An. .. Việt Nam……………….23 Chương - Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh An Phú 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Quân đội – Chi nhánh An Phú 27 2.1.1 Lịch sử hình