Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VƢƠNG MINH SANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - VƢƠNG MINH SANG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN CHUN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LẠI TIẾN DĨNH Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2014 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế “Giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Vƣơng Minh Sang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU .1 CHƢƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA 1.1 Tổng quan tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.1.1 Khái niệm DNNVV 1.1.1.2 Đặc điểm DNNVV .5 1.1.1.3 Vai trò DNNVV 1.1.2 Tín dụng doanh nghiệp nhỏ vừa 1.1.2.1 Định nghĩa tín dụng ngân hàng .7 1.1.2.2 Đặc điểm tín dụng ngân hàng DNNVV 1.1.2.3 Vai trị tín dụng ngân hàng DNNVV .9 1.1.2.4 Phân loại tín dụng ngân hàng dành cho DNNVV 10 1.2 Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV 12 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.2.2 Sự hài lòng khách hàng 14 1.2.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng 15 1.2.4 Một số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.2.4.1 Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 15 1.2.4.2 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 16 1.2.4.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .18 1.2.5 Mơ hình đánh giá thỏa mãn khách hàng .19 1.2.6 vừa Mơ hình đề nghị để đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp nhỏ 20 1.2.7 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV .21 KẾT LUẬN CHƢƠNG .23 CHƢƠNG 24 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GỊN THƢƠNG TÍN .24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thƣơng Tín 24 2.1.1 Sơ lược Ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín 24 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín 24 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 26 2.1.4 Tổ chức mạng lưới hoạt động Sacombank 27 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Sacombank qua năm 27 2.2 Thực trạng chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank 29 2.2.1 Thực trạng cho vay DNNVV Sacombank 29 2.2.1.1 Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng DNNVV 29 2.2.1.2 Chỉ tiêu nợ có đảm bảo 31 2.2.1.3 Chỉ tiêu nợ hạn nợ xấu .32 2.2.1.4 Chỉ tiêu lợi nhuận từ hoạt động tín dụng DNNVV 33 2.2.2 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank 34 2.2.2.1 Những mặt đạt .34 2.2.2.2 Những mặt tồn 35 2.2.2.3 Nguyên nhân tồn .35 2.3 Phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank thơng qua ý kiến khách hàng 36 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu .36 2.3.1.1 Sơ đồ nghiên cứu 37 2.3.1.2 Mô tả quy trình nghiên cứu 37 2.3.2 Mơ hình nghiên cứu giả thiết 39 2.3.3 Đánh giá kết nghiên cứu .42 2.3.3.1 Phân tích thống kê mơ tả 42 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA – Exploratory Factor Analysis) 49 2.3.3.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 53 2.3.3.4 Phân tích tương quan hệ số Pearson .55 2.3.3.5 Phân tích hồi quy 56 2.3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA (ANOVA – Analysis of Variance) 60 2.3.3.7 Đo lường mức độ hài lòng DNNVV chất lượng dịch vụ tín dụng .61 2.4 Kết luận .62 KẾT LUẬN CHƢƠNG .64 CHƢƠNG 65 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG ĐỐI VỚI CÁC DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP SÀI GÒN THƢƠNG TÍN 65 3.1 Định hƣớng phát triển chung chiến lƣợc hoạt động Sacombank đến năm 2020: 65 3.1.1 Chiến lược tài .65 3.1.2 Chiến lược nhân .65 3.1.3 Chiếc lược công nghệ 66 3.1.4 Chiến lược kinh doanh 66 3.1.5 Chiến lược kênh phân phối 66 3.1.6 Chiến lược quản trị điều hành .67 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tín dụng DNNVV Sacombank .68 3.2.1 Nâng cao chất lƣợng sở vật chất Sacombank 68 3.2.2 Củng cố phát triển nguồn nhân lực 69 3.2.2.1 Hoàn thiện quy trình tuyển dụng 69 3.2.2.2 Nâng cao chất lượng đào tạo 69 3.2.2.3 Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lí 70 3.2.2.4 Chú trọng phong cách chuyên nghiệp nhân viên dịch vụ tín dụng DNNVV 70 3.2.3 Xây dựng sách tín dụng phù hợp với DNNVV 71 3.2.4 Nâng cao chất lượng tổ chức quản lí hệ thống dịch vụ tín dụng DNNVV 72 3.2.4.1 Tăng cường lực quản trị điều hành .72 3.2.4.2 Hoàn thiện mơ hình quản lí kinh doanh dịch vụ tín dụng DNNVV 72 3.2.4.3 Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG .75 KẾT LUẬN .76 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI SACOMBANK PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ CHẠY SPSS DANH MỤC KÝ HIỆU CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Tên đầy đủ tiếng Việt DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa TMCP Thương mại cổ phần NHTM Ngân hàng thương mại Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín HĐTD Hoạt động tín dụng TPHCM Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG TT THỨ TỰ BẢNG Bảng 1.1 Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 10 Bảng 2.8 Bảng 2.9 11 Bảng 2.10 TÊN BẢNG Phân loại DNNVV theo khu vực kinh tế Việt Nam Danh sách chi nhánh vùng miền Tông hợp kết kinh doanh Sacombank qua năm Chỉ tiêu tăng trưởng tín dụng DNNVV giai đoạn 2009 – 2013 Tăng trương tín dụng DNNVV theo ngành kinh tế Dư nợ DNNVV theo tài sản đảm bảo Dư nợ DNNVV theo tiêu nợ hạn nợ xấu Chỉ tiêu lợi nhuận từ HĐTD DNNVV Bảng câu hỏi mã hóa Đặc điểm mẫu quan sát Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến tín dụng doanh nghiệp Sacombank TRANG 27 28 29 30 31 32 33 41 43 43 DANH MỤC CÁC HÌNH TT THỨ TỰ HÌNH Hình 1.1 Hình 1.2 Hình 1.3 Hình 1.4 Hình 2.1 Hình 2.2 Hình 2.3 Hình 2.4 Hình 2.5 10 Hình 2.6 11 Hình 2.7 12 Hình 2.8 13 Hình 2.9 TÊN HÌNH Mơ hình chất lưỡng kỹ thuật/ chức Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Mơ hình chất lương dịch vụ thỏa mãn khách hàng Sơ đồ tổ chức Sacombank Tỷ nợ có tài sản đảm bảo DNNVV Mơ hình đề xuất đề tài nghiên cứu Đô tin cậy ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Khả đáp ứng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Năng lực phục vụ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Đồng cảm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Các yếu tố hữu hình ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV Đánh giá chung mức độ hài lịng chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV TRANG 16 17 18 20 26 32 40 45 46 47 47 48 48 PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cho đến nay, tín dụng ngân hàng thương mại kênh chủ yếu thu hút điều hòa nguồn vốn cho nghiệp phát triển kinh tế xã hội đất nước Hoạt động ngân hàng hoạt động kinh doanh đặc biệt, vay vay Vì thế, hoàn trả gốc lãi khách hàng vay vốn có ý nghĩa định đến phát triển ngân hàng, đảm bảo cho trình ln chuyển vốn ngân hàng tuần hồn, liên tục, sinh lời sở để đảm bảo khả tốn ngân hàng Chính lẽ đó, việc nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng vấn đề cốt yếu hoạt động kinh doanh, hoạt động quản trị ngân hàng nói chung Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín giai đoạn Trong năm vừa qua, số lượng doanh nghiệp nhỏ vừa (DNNVV) không ngừng tăng lên dần khẳng định vị trí kinh tế quốc dân Hàng năm, DNNVV đóng góp gần 50% GDP chiếm đến 90% tỷ doanh nghiệp kinh tế Trong trình phát triển kinh tế, DNNVV đóng vai trị quan trọng kinh tế quốc gia đặc biệt nước phát triển Việt Nam Nhận thức điều này, thời gian qua, NHTM trọng quan tâm đến khu vực doanh nghiệp này, đưa khu vực DNNVV trở thành đối tượng khách hàng tiềm chiến lược phát triển tất yếu NHTM Tuy nhiên, khả tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng DNNVV cịn gặp nhiều khó khăn hạn chế, đồng thời chất lượng dịch vụ tín dụng DNNVV chưa hiệu Chính thế, hoạt động tín dụng loại hình doanh nghiệp cần cải thiện nhằm tăng tính hiệu việc sử dụng vốn nhằm kích thích DNNVV hoạt động tốt Kết phân tích nhân tố EFA  LẦN Descriptive Statistics Mean TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 TC6 TC7 DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 DU6 DU7 NL1 NL2 NL3 NL4 NL5 NL6 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 DC6 YT1 YT2 YT3 YT4 YT5 YT6 Std Deviation Analysis N 3.49 3.04 3.14 3.66 3.66 3.06 3.25 2.43 2.58 3.32 2.77 3.29 2.77 2.71 3.02 3.20 3.37 3.23 3.25 3.11 2.95 3.12 3.04 2.94 3.34 3.05 2.68 2.92 3.00 3.29 2.83 2.77 719 570 681 673 673 777 761 843 875 855 885 820 759 886 744 897 802 802 848 828 997 887 822 821 908 989 902 950 857 922 934 859 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 212 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 837 2.389E3 df 496 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Total Variance % Total Variance % Total Variance % 10 7.876 2.246 2.051 1.860 1.536 1.258 1.159 1.086 1.023 24.612 7.019 6.410 5.813 4.801 3.933 3.621 3.395 3.197 24.612 31.631 38.041 43.853 48.654 52.587 56.208 59.603 62.800 937 2.927 65.727 11 926 2.894 68.621 12 857 2.677 71.298 13 734 2.292 73.591 14 694 2.169 75.759 15 673 2.102 77.861 16 668 2.089 79.950 17 600 1.874 81.824 18 552 1.726 83.550 19 540 1.686 85.236 20 506 1.581 86.817 21 481 1.504 88.321 22 473 1.478 89.799 23 430 1.344 91.143 24 401 1.252 92.395 25 391 1.223 93.618 26 368 1.151 94.769 27 334 1.044 95.813 28 329 1.029 96.842 29 298 930 97.772 30 272 849 98.621 31 233 729 99.350 32 208 650 100.000 7.876 2.246 2.051 1.860 1.536 1.258 1.159 1.086 1.023 24.612 7.019 6.410 5.813 4.801 3.933 3.621 3.395 3.197 24.612 31.631 38.041 43.853 48.654 52.587 56.208 59.603 62.800 3.190 2.672 2.574 2.572 2.363 2.196 1.618 1.508 1.403 9.968 8.350 8.045 8.037 7.385 6.862 5.055 4.714 4.383 9.968 18.319 26.364 34.401 41.786 48.648 53.703 58.417 62.800 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC3 754 DC4 655 DC2 652 DC5 604 YT3 586 YT5 756 YT6 715 YT4 570 YT1 565 YT2 518 NL5 737 NL2 733 NL3 710 NL6 627 DU2 788 DU3 736 DU4 717 TC5 770 TC4 760 TC1 679 DU5 TC3 679 TC2 677 TC6 540 DU7 DC1 645 DU1 DU6 NL4 635 TC7 526 550 DC6 NL1 589 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 21 iterations Component Transformation Matrix Component 2 459 -.739 020 049 240 -.322 -.067 417 067 -.363 045 -.767 -.218 103 398 205 -.222 -.608 140 442 003 354 531 -.301 325 510 -.359 -.041 308 221 713 -.311 -.053 -.227 -.276 310 164 455 517 -.147 296 303 224 -.181 -.083 328 105 612 -.260 222 -.128 043 -.219 161 055 699 205 -.038 -.068 -.018 -.117 091 -.510 054 -.270 181 097 054 -.403 014 079 237 254 -.216 -.395 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization  LẦN CUỐI Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TC1 3.49 719 212 TC2 3.04 570 212 TC3 3.14 681 212 TC4 3.66 673 212 TC5 3.66 673 212 DU2 2.58 875 212 DU3 3.32 855 212 DU4 2.77 885 212 NL2 3.20 897 212 NL3 3.37 802 212 NL4 3.23 802 212 NL5 3.25 848 212 NL6 3.11 828 212 DC2 3.12 887 212 DC3 3.04 822 212 DC4 2.94 821 212 DC5 3.34 908 212 YT1 2.68 902 212 YT2 2.92 950 212 YT3 3.00 857 212 YT4 3.29 922 212 YT5 2.83 934 212 YT6 2.77 859 212 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 831 1.570E3 df 253 Sig .000 397 438 -.265 545 -.794 198 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Component Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 6.113 26.578 26.578 6.113 26.578 26.578 2.792 12.138 12.138 1.957 8.507 35.084 1.957 8.507 35.084 2.778 12.077 24.216 1.788 7.772 42.856 1.788 7.772 42.856 2.556 11.114 35.330 1.534 6.669 49.525 1.534 6.669 49.525 2.068 8.992 44.322 1.394 6.059 55.584 1.394 6.059 55.584 2.042 8.879 53.201 1.055 4.587 60.171 1.055 4.587 60.171 1.603 6.970 60.171 937 4.075 64.247 852 3.703 67.950 774 3.364 71.314 10 711 3.093 74.407 11 673 2.927 77.334 12 637 2.771 80.105 13 575 2.501 82.606 14 534 2.324 84.929 15 498 2.167 87.096 16 485 2.108 89.204 17 441 1.919 91.124 18 404 1.758 92.881 19 387 1.683 94.565 20 364 1.584 96.148 21 333 1.448 97.597 22 303 1.318 98.914 23 250 1.086 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DC3 793 DC2 709 DC4 671 DC5 654 YT3 610 NL2 785 NL3 761 NL5 685 NL6 580 NL4 516 YT6 768 YT5 750 YT4 601 YT1 583 TC4 769 TC5 746 TC1 664 DU2 817 DU3 741 DU4 741 TC2 685 TC3 683 YT2 508 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compo nent 477 519 494 302 312 265 -.748 379 -.092 230 482 -.052 -.009 -.097 -.317 824 -.362 282 -.257 -.627 469 026 227 518 383 -.335 -.481 118 699 -.092 007 269 -.442 -.402 -.012 755 Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N TC1 3.49 719 212 TC2 3.04 570 212 TC3 3.14 681 212 TC4 3.66 673 212 TC5 3.66 673 212 DU2 2.58 875 212 DU3 3.32 855 212 DU4 2.77 885 212 NL2 3.20 897 212 NL3 3.37 802 212 NL4 3.23 802 212 NL5 3.25 848 212 NL6 3.11 828 212 DC2 3.12 887 212 DC3 3.04 822 212 DC4 2.94 821 212 DC5 3.34 908 212 YT1 2.68 902 212 YT2 2.92 950 212 YT3 3.00 857 212 YT4 3.29 922 212 YT5 2.83 934 212 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Descriptive Statistics Mean Std Deviation Analysis N HL1 2.72 818 212 HL2 2.46 828 212 HL3 2.45 909 212 HL4 2.81 717 212 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 792 Approx Chi-Square 296.706 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.607 65.170 65.170 599 14.984 80.155 451 11.281 91.435 343 8.565 100.000 Total % of Variance 2.607 65.170 Extraction Method: Principal Component Analysis Kiểm định Cronback’s Alpha  Biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 774 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DC3 12.41 6.309 657 695 DC2 12.33 6.431 551 730 DC4 12.51 6.659 558 728 DC5 12.10 6.766 446 768 YT3 12.44 6.627 530 738  Biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 782 Cumulative % 65.170 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NL2 12.96 5.942 593 730 NL3 12.79 6.253 609 725 NL4 12.93 6.824 447 776 NL5 12.91 6.177 580 734 NL6 13.05 6.315 562 740  Biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 740 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted YT1 8.89 4.698 471 715 YT4 8.28 4.479 519 688 YT5 8.74 4.307 562 663 YT6 8.80 4.501 581 655  Biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 731 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC1 7.32 1.423 486 727 TC4 7.15 1.405 574 620 TC5 7.15 1.367 606 582  Biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 730 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU2 6.09 2.209 562 630 DU3 5.35 2.277 555 640 DU4 5.90 2.232 539 659  Biến Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 465 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted TC2 6.06 1.589 372 281 TC3 5.96 1.482 305 342 YT2 6.18 1.070 243 527  Biến phụ thuộc hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted HL1 7.72 4.164 654 770 HL2 7.98 4.014 698 749 HL3 7.99 3.753 691 753 HL4 7.63 4.794 544 818 PEARSON Correlations X1 X1 X2 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N X2 X3 X4 X5 Y Pearson Correlation 195 ** 376 ** 285 ** 310 ** 327 ** 000 000 212 212 212 212 212 212 ** 195 212 376 ** 298 ** 212 212 212 ** 384 212 ** 382 ** 212 212 212 ** 000 N 212 212 212 470 ** 452 ** 212 212 212 ** 435 000 000 000 N 212 212 212 212 ** ** 000 000 382 435 000 Sig (2-tailed) ** ** 212 002 298 470 000 377 ** ** 000 000 335 377 000 Sig (2-tailed) ** ** 212 212 327 335 212 212 ** ** 000 N 310 212 000 000 ** ** 002 000 285 384 000 Sig (2-tailed) Pearson Correlation Y 000 N Pearson Correlation X5 000 004 Pearson Correlation X4 004 Sig (2-tailed) Pearson Correlation X3 452 ** 558 ** 000 212 212 ** 558 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 212 212 212 212 212 212 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Kết phân tích hồi quy  LẦN Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF (Constant) -.059 283 -.209 835 X1 134 072 113 1.877 062 822 1.216 X2 081 057 085 1.422 157 821 1.218 X3 051 073 047 706 481 654 1.528 X4 233 066 220 3.519 001 760 1.315 X5 368 065 377 5.674 000 672 1.488  LẦN Coefficients Model a Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients B Std Error Collinearity Statistics Beta (Constant) 105 268 X1 156 070 X4 248 X5 406 t Sig Tolerance 391 696 131 2.248 026 876 1.142 065 233 3.788 000 785 1.273 061 416 6.700 000 773 1.294 a Dependent Variable: Y b Model Summary Model R 617 R Square a Adjusted R Std Error of the Square Estimate 380 371 Durbin-Watson 525 1.591 a Predictors: (Constant), X5, X1, X4 b Dependent Variable: Y b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 35.189 11.730 Residual 57.324 208 276 Total 92.513 211 F 42.562 a Predictors: (Constant), X5, X1, X4 b Dependent Variable: Y Correlations Y Pearson Correlation Y VIF 1.000 X1 X4 327 X5 452 558 Sig .000 a Sig (1-tailed) X1 327 1.000 285 310 X4 452 285 1.000 435 X5 558 310 435 1.000 000 000 000 X1 000 000 000 X4 000 000 000 X5 000 000 000 Y 212 212 212 212 X1 212 212 212 212 X4 212 212 212 212 X5 212 212 212 212 Y N Phân tích ANOVA Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum = nam 109 2.59 673 064 2.47 2.72 Total 212 2.61 662 045 2.52 2.70 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 222 df1 df2 Sig 210 638 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 055 055 Within Groups 92.458 210 440 Total 92.513 211 Descriptives Y F Sig .125 725 95% Confidence Interval for Mean N Nong lam ngu Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 55 2.63 583 079 2.47 2.79 69 2.57 700 084 2.40 2.73 88 2.63 683 073 2.49 2.78 212 2.61 662 045 2.52 2.70 F Sig nghiep Cong nghiep xay dung Thuong mai dich vu Total Mean Std Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic df1 744 df2 Sig 209 476 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 202 101 Within Groups 92.310 209 442 Total 92.513 211 229 796 Descriptives Y 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 79 2.60 608 068 2.47 2.74 Co 133 2.61 695 060 2.49 2.73 Total 212 2.61 662 045 2.52 2.70 Test of Homogeneity of Variances Y Levene Statistic 2.744 df1 df2 Sig 210 099 ANOVA Y Sum of Squares Between Groups df Mean Square 003 003 Within Groups 92.509 210 441 Total 92.513 211 F Sig .008 929 One-Sample Statistics N Y Mean 212 2.61 Std Deviation Std Error Mean 662 045 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t Y 57.384 df Sig (2-tailed) 211 000 Mean Difference 2.610 Lower Upper 2.52 2.70