Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNoPTNT chi nhánh thị xã Hương Trà Thừa Thiên Huế Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNoPTNT chi nhánh thị xã Hương Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNoPTNT chi nhánh thị xã Hương Thông qua việc nghiên cứu, tìm hiểu chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại NHNoPTNT chi nhánh thị xã Hương
Lời Cảm Ơn Để hồn thành đề tài luận văn tốt nghiệp này, nỗ lực thân, nhận nhiều giúp đỡ ủng hộ thầy cô, bạn bè anh chị cán NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế! Trước hết, xin bày tỏ lịng biết ơn đến thầy trường Đại học Kinh Tế - Đại học Huế nhiệt tình giúp đỡ, đóng góp ý kiến cho tơi q trình hồn thành đề tài Thực sự, ý kiến đóng góp quý báu Đặc biệt xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến Th.S Hoàng La Phương Hiền – người tận tình hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Tiếp theo, xin chân thành cảm ơn giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi tất cán bộ, công nhân viên khách hàng NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế Đặc biệt, cho gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc tới Phịng Tín dụng ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành tập hồn thành luận văn Bên cạnh đó, tơi xin cảm ơn bạn bè, người thân - người đứng đằng sau để cổ vũ, động viên tạo điều kiện tơi hồn thành nghiên cứu cách tốt Cuối cùng, cố gắng nỗ lực thân việc thực luận văn này, luận văn chắn i uế tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Kính mong góp ý giúp đỡ thầy giáo, cô giáo bạn để khóa luận hồn thiện hơn! Một lần nữa, xin ghi nhận tất giúp đỡ quý báu tế H Huế, tháng năm 2012 Sinh Tr ườ ng Đ ại họ cK in Trần Thị Diễm Sương h thực viên ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT vii uế DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix tế H DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ix PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Câu hỏi mục tiêu nghiên cứu h 2.1 Mục tiêu nghiên cứu in 2.2 Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 cK 3.1 Đối tượng nghiên cứu: 3.2 Đối tượng điều tra: 3.3 Phạm vi không gian: họ 3.4 Phạm vi thời gian Phương pháp nghiên cứu .2 4.1 Nghiên cứu định tính Đ ại 4.2 Nghiên cứu định lượng .3 4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi 4.2.2 Xác định kích thước mẫu phương pháp thu thập số liệu ng 4.2.3 Xử lý số liệu Kết cấu đề tài .5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ườ CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận vấn đề nghiên cứu Tr 1.1.1 Những vấn đề chung tín dụng 1.1.1.1 Khái niệm đặc điểm tín dụng 1.1.1.2 Khái niệm tín dụng ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại tín dụng ngân hàng .7 1.1.2 Những lý luận chung khách hàng 1.1.2.1 Khách hàng ngân hàng .9 iii 1.1.2.2 Nhu cầu khách hàng 1.1.2.3 Sự hài lòng khách hàng 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.1.3.1 Khái niệm dịch vụ 10 uế 1.1.3.2 Khái niệm chất lượng 12 1.1.3.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.1.3.4 Mơ hình đo lường dịch vụ 13 tế H 1.1.4 Chất lượng dịch vụ ngân hàng 17 1.1.4.1 Khái quát chất lượng dịch vụ ngân hàng .17 1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận dịch vụ ngân hàng 17 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 in h 1.2 Cơ sở thực tiễn 18 CHƯƠNG 2: ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG 20 CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ .20 cK HƯƠNG TRÀ – THỪA THIÊN HUẾ 20 2.1 Tổng quan NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế .20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà họ – Thừa Thiên Huế 20 2.1.2 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 21 Đ ại 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức 22 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ 22 2.1.2.3 Tình hình lao động NHNo&PTNTchi nhánh thị xã Hương Trà qua năm ng 2010- 2012 23 2.1.3 Tình hình kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế qua năm 2010 – 2012 .26 ườ 2.1.3.1 Kết kinh doanh chung 26 2.1.3.2 Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế .30 Tr 2.1.3.3 Hoạt động đầu tư tín dụng Chi nhánh 33 2.2 Đo lường chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà – Thừa Thiên Huế .36 2.2.1 Quy trình nghiên cứu 36 2.2.2 Xây dựng mơ hình, giả thuyết thang đo nghiên cứu 36 2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu 36 iv 2.2.2.2 Giả thuyết nghiên cứu .37 2.2.2.3 Xây dựng thang đo 38 2.2.3 Mẫu điều tra cách thức điều tra, xử lý số liệu 39 2.2.4 Kết thu thập liệu sơ cấp 41 uế 2.2.5 Đánh giá thang đo 43 2.2.5.1 Phân tích nhân tố EFA 43 2.5.2.2 Kiểm tra độ tin cậy thang đo 47 tế H 2.2.6 Mơ hình điều chỉnh .50 2.2.6.1 Nội dung điều chỉnh 50 2.2.6.2 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 51 2.2.7 Đo lường chất lượng dịch vụ hài lòng .57 in h 2.2.7.1 Đánh giá khách hàng mức độ đáp ứng 57 2.2.7.2 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 59 2.2.7.3 Đánh giá khách hàng lãi suất 60 cK 2.2.7.4 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 62 2.2.7.5 Đánh giá khách hàng mức độ tin cậy 64 2.2.7.6 Đánh giá khách hàng hài lòng 66 họ Tiểu kết 67 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT Đ ại LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NHNo&PTNT CHI NHÁNH THỊ XÃ HƯƠNG TRÀ - THỪA THIÊN HUẾ 69 3.1 Định hướng chung 69 ng 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 70 3.2.1 Nhóm giải pháp mức độ đáp ứng 70 ườ 3.2.2 Nhóm giải pháp lực phục vụ 70 3.2.3 Nhóm giải pháp lãi suất 71 3.2.4 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 72 Tr 3.2.2 Nhóm giải pháp mức độ tin cậy 72 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 Kết luận 74 Kiến nghị 75 2.1 Kiến nghị quyền địa phương 75 2.2 Kiến nghị với NHNo&PTNT Việt Nam 76 v 2.3 Đối với NHNo&PTNT tỉnh Thừa Thiên Huế 76 2.4 Đối với NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế 76 Tr ườ ng Đ ại họ cK in h tế H uế TÀI LIỆU THAM KHẢO .78 vi DANH MỤC CÁC CỤM TỪ VIẾT TẮT uế CBCNV – LĐ: Cán công nhân viên – Lao động CNH – HĐH: Cơng nghiệp hóa – Hiện đại hóa tế H GT: Giới tính GTCG: Giấy tờ có giá KT - KQ: Kế toán – Kho quỹ h LĐ: Lao động in NV: Nhân viên cK NH: Ngân hàng NHNN: Ngân hàng Nhà nước họ 10 NHNo&PTNT: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn 11 NHTM: Ngân hàng thương mại Đ ại 12 PGĐ: Phó Giám đốc 13 TCCB: Tổ chức cán 14 TCTD: Tổ chức tín dụng Tr ườ ng 15 TĐ: Trình độ vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình 1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuramanetal (1988) 14 uế Hình 2: Cơ cấu tổ chức máy quản lý NHNo&PTNT Hương Trà 22 Hình 3: Số lượng nhân viên giai đoạn 2010 - 2012 25 tế H Hình 4: Trình độ học vấn nhân viên giai đoạn 2010 - 2012 .25 Hình 5: Biểu đồ thể tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh 30 giai đoạn 2010 - 2012 .30 Hình 6: Biểu đồ thể tình hình huy động vốn chi nhánh .33 h giai đoạn 2010 – 2012 33 in Hình 7: Hoạt động đầu tư tín dụng chi nhánh giai đoạn 2010 - 2012 35 Hình 8: Quy trình nghiên cứu 36 cK Hình : Mơ hình nghiên cứu 37 Hình 10: Mơ hình điều chỉnh .50 Tr ườ ng Đ ại họ Hình 11: Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa 53 viii DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1: Số lượng khách hàng trung bình đến giao dịch NH tuần uế Bảng 2: Tình hình lao động NHNo&PTNT Thị xã Hương Trà .24 giai đoạn 2010 - 2012 24 tế H Bảng 3: Bảng đánh giá hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn 2010 - 2012 29 Bảng 4: Tình hình huy động vốn NHNo&PTNT thị xã Hương Trà - Thừa Thiên h Huế giai đoạn 2010 – 2012 31 in Bảng : Tình hình hoạt động đầu tư tín dụng chi nhánh NHNo&PTNT Hương Trà giai đoạn 2010- 2012 .33 cK Bảng 6: Các thang đo nghiên cứu 38 Bảng 7: Đặc điểm đối tượng điều tra 42 họ Bảng 8: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Sự hài lòng 45 Bảng 9: Kết kiểm đinh EFA thang đo Sự hài lòng 45 Bảng 10: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test thang đo Chất lượng dịch vụ 46 Đ ại Bảng 11: Kết kiểm đinh EFA thang đo Chất lượng dịch vụ 46 Bảng 12: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Chất lượng dịch vụ 48 Bảng 13: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín ng dụng cá nhân 49 Bảng 14: Ma trận hệ số tương quan 52 ườ Bảng 15: Kiểm định phù hợp mơ hình hồi quy 53 Bảng 16: Đo lường đa cộng tuyến .54 Tr Bảng 17: Đánh giá độ phù hợp mơ hình hồi quy 55 Bảng 18: Kết phân tích hồi quy đa biến 55 Bảng 19: Kết kiểm định One – Sample T Test mức độ đáp ứng .57 Bảng 20: Kiểm định khác cách đánh giá nhóm khách hàng mức độ đáp ứng .58 Bảng 21: Kết kiểm định One – Sample T Test lực phục vụ .59 ix Bảng 22: Kiểm định khác cách đánh giá nhóm 60 khách hàng lực phục vụ 60 Bảng 23: Kết kiểm định One – Sample T Test lãi suất 61 Bảng 24: Kiểm định khác cách đánh giá nhóm khách hàng uế lãi suất 61 Bảng 25: Kết kiểm định One – Sample T Test phương tiện hữu hình 62 tế H Bảng 26: Kiểm định khác cách đánh giá nhóm 63 khách hàng phương tiện hữu hình 63 Bảng 27: Kết kiểm định One – Sample T Test mức độ tin cậy 64 Bảng 28: Kiểm định khác cách đánh giá nhóm khách hàng in h mức độ tin cậy .65 Bảng 29: Kết kiểm định One – Sample T Test hài lòng .66 cK Bảng 30: Kiểm định khác cách đánh giá nhóm khách hàng Tr ườ ng Đ ại họ hài lòng .67 x ... hàng chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế - Đối tượng vần: 10 khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà. .. nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân họ NHNo&PTNT chi nhánh thị xã Hương Trà - Thừa Thiên Huế nhánh Đ ại 3.2 Đối tượng điều tra: Khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân chi 3.3 Phạm... La Phương Hiền - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân chi nhánh 2.2 Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân NHNo&PTNT chi nhánh thị xã uế Hương